服務(wù)禮儀-2015版

1、2015年1月服務(wù)禮儀商品部入職培訓(xùn)（一）目錄tITLE第一節(jié) 崗位職責(zé)第二節(jié) 禮儀規(guī)范第三節(jié) 微笑服務(wù)第四節(jié) 導(dǎo)購語第一節(jié)第一節(jié) 崗位職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)店面管理收銀管理主要工作店面管理收銀管理第二節(jié)第二節(jié) 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范著裝規(guī)范制服工牌個(gè)人儀容發(fā)式面容等儀態(tài)規(guī)范站坐蹲行接待禮儀常用禮儀辦公室電話禮儀語言禮儀問候接待語言文明用語一、著裝規(guī)范制服要求 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工牌佩戴要求 工作時(shí)間須按規(guī)定佩

2、帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛 在胸前，保持清潔端正。二、個(gè)人儀容u1 1、 發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)勤洗，無頭皮屑，梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。u2 2、 面容面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。u3 3、 口腔口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的

3、飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。u4 4、 耳部耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。u5 5、 手部手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。u6 6、 體味體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。 三、儀態(tài)規(guī)范u 站 姿 1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 2、女士基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳

4、腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。 三、儀態(tài)規(guī)范u服務(wù)站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。 三、儀態(tài)規(guī)范u坐姿：坐姿： 1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙

5、擺，而后入坐。男士坐姿女士坐姿三、儀態(tài)規(guī)范u 蹲姿：蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。 2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。三、儀態(tài)規(guī)范u 行姿：行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道主動(dòng)讓道，盡量

6、走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀 鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀u 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、

7、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀u 引導(dǎo)手勢(shì) 為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀u 遞送物品禮儀 在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 遞上剪刀、刀子或尖利的物品， 應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。 如需客戶簽名，要

8、注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ健?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀u 引路禮儀 在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。 上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。 四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀u

9、讓路禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)迎面遇見客人，為其讓路時(shí) 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； 身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)客人從背后過來，為其讓路時(shí) 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候客人。u電梯禮儀電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人電梯內(nèi)沒有人的情況的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯

10、內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀u上下樓梯禮儀上下樓梯禮儀 1、 上下樓梯時(shí)要靠右行； 2、 腳步輕放，速度均勻； 3、 若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。u助臂服務(wù)禮儀助臂服務(wù)禮儀 1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂； 2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部； 3、以左手扶客戶上臂部。四、基本接待禮儀u 1、常用禮儀u 開關(guān)門禮儀開關(guān)門禮儀 向外開門時(shí)向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入

11、房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。 向內(nèi)開門時(shí)向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。 出房間時(shí)出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。四、基本接待禮儀u2 2、辦公室禮儀、辦公室禮儀 進(jìn)入他人辦公室進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。 傳話傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出

12、時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。 會(huì)談中途上司到來的情況會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 四、基本接待禮儀u 3 3、電話禮儀、電話禮儀 打電話打電話(1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急

13、事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉Ｋ?、基本接待禮儀u 3、電話禮儀 接電話接電話 (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； (2) 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶； (3) 在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； (4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)； (5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。四、基本接待禮儀u 3、電話禮儀轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 ( (人在人在) )(1) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；

14、(2) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話；(4) 讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。 電話留言電話留言 ( (人不在人不在) )(1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3) 確認(rèn)同事是否已回電；(4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。四、基本接待禮儀u3 3、電話禮儀、電話禮儀 掛電話掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話； (2) 電話輕放，勿摔話筒。 五、語言禮儀u規(guī)范的語言會(huì)更美規(guī)范的語言

15、會(huì)更美 1、講好講好普通話普通話：避免方言土語、行話 2、語言要語言要準(zhǔn)確準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語言要語言要文明文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要語言要禮貌禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。五、語言禮儀u 1、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye

16、”等。五、語言禮儀u 2、語言文明用語：客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；居谜Zp“您好”或“早上好”:初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。p“歡迎光臨”或“您好”:前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。p“對(duì)不起，請(qǐng)問”:向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。p“讓您久等了”: 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。p“麻煩您，請(qǐng)您”:如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。p“不好意思，打擾一下”:當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣

17、和緩，音量要輕。p“謝謝”或“非常感謝”:對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。p“再見”或“歡迎下次再來”:客人告辭或離開時(shí)使用。 3、文明用語 迎接語迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語歡送語 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨 致謝語致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語道歉語 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵征詢語征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔磕X得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理 應(yīng)答語應(yīng)答語 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語贊賞語 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語請(qǐng)托語請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙第三節(jié)第三節(jié) 微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑是一種國際禮儀 它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近微笑是“誠于衷而形于外” 因此，他應(yīng)當(dāng)是出