售后接車服務(wù)流程教案

1、售后服務(wù)部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程售后服務(wù)部課程內(nèi)容第一節(jié) 預(yù)約第二節(jié) 接待第三節(jié) 制單第三節(jié) 維修第五節(jié) 質(zhì)檢第六節(jié) 結(jié)算交車第七節(jié) 回訪第八節(jié) 情境體驗售后服務(wù)部第第6步：步：結(jié)算交車結(jié)算交車第第3步：步：制單制單第第4步：步：維修維修第第5步：步：質(zhì)檢質(zhì)檢第第7步：步：回訪回訪7-步法服務(wù)流程步法服務(wù)流程 第第1步：步：預(yù)約預(yù)約第第2步：步：接待接待售后服務(wù)部n 提高顧客滿意度提高顧客滿意度n 增加顧客再入廠增加顧客再入廠n 增加服務(wù)站利潤增加服務(wù)站利潤n 提高員工滿意度提高員工滿意度n 操作流程標(biāo)準(zhǔn)化操作流程標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)部Reception1售后服務(wù)部n提前確認(rèn)零件庫存，提高

2、零件及時供應(yīng)率；提前確認(rèn)零件庫存，提高零件及時供應(yīng)率；n控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；n有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；n留出足夠的時間接待非預(yù)約客戶。留出足夠的時間接待非預(yù)約客戶。售后服務(wù)部合理地給每位維修技師合理地給每位維修技師安排工作量安排工作量有計劃地安排顧客預(yù)約有計劃地安排顧客預(yù)約入廠時間入廠時間提高零件及時供應(yīng)率提高零件及時供應(yīng)率高效、順暢的工作高效、順暢的工作流程流程售后服務(wù)部預(yù)約率是指預(yù)約率是指有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。

3、 月度預(yù)約入廠施工單數(shù)月度預(yù)約入廠施工單數(shù) 月度廠總施工單數(shù)月度廠總施工單數(shù) 參考目標(biāo)：參考目標(biāo)： 成熟系統(tǒng)成熟系統(tǒng) 60 - 80%新建系統(tǒng)新建系統(tǒng)20預(yù)約率預(yù)約率 %=售后服務(wù)部“No-show” 爽約率是指爽約率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比 No-show客戶數(shù)量客戶數(shù)量 有預(yù)約的客戶總數(shù)有預(yù)約的客戶總數(shù)爽約率爽約率 %=售后服務(wù)部定義定義:當(dāng)某臺車的作業(yè)不能按約定時間完成時，就發(fā)生了當(dāng)某臺車的作業(yè)不能按約定時間完成時，就發(fā)生了“超超時作業(yè)時作業(yè)”。或者：或者：接車后延期開工的情況也被定義為接車后延期開工的情況也被定義為“超時作業(yè)超

4、時作業(yè)”。售后服務(wù)部AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約看板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n ts

5、E sti m a ti o nP M h r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0

6、 k lm S e r vic e0 .53W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM

7、E NT S HE E TM O ND AY June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.56

8、6.577.588.599.510預(yù)約記錄本預(yù)約記錄本 表表 目目 視視 管管 理理JJ售后服務(wù)部n在車輛銷售的時候在車輛銷售的時候n業(yè)務(wù)接待的名片業(yè)務(wù)接待的名片n服務(wù)宣傳小冊子服務(wù)宣傳小冊子 n經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌n維修保養(yǎng)接待時維修保養(yǎng)接待時n維修保養(yǎng)交車時維修保養(yǎng)交車時售后服務(wù)部n為了更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，我們將建議采為了更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，我們將建議采用用“目視管理目視管理”的理念。它可以幫助平均分配日常的工的理念。它可以幫助平均分配日常的工作負(fù)荷，提高維修車間的生產(chǎn)能力。作負(fù)荷，提高維修車間的生產(chǎn)能力。n通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握

9、短通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。售后服務(wù)部n周一至周五周一至周五14:30至至16:30 為接受預(yù)約時段為接受預(yù)約時段n預(yù)約必須提前預(yù)約必須提前24小時小時n預(yù)約用戶可享受工時預(yù)約用戶可享受工時9折折（不與其他優(yōu)惠同時使用，不含保險事故維修）售后服務(wù)部 無論是主動還是被動預(yù)約、當(dāng)接到用戶預(yù)約需求時：1、了解用戶需求、確認(rèn)維修項目2、查詢配件、工位、技師等信息3、商榷預(yù)約時間4、填寫預(yù)約單5、通知相關(guān)部門準(zhǔn)備售后服務(wù)部u 預(yù)約前一天預(yù)約前一天提前一天與客戶聯(lián)系、提醒預(yù)約事宜話術(shù)：您好

10、、我是貴州致遠(yuǎn)天津一汽服務(wù)顧問張三、您預(yù)約明天下午15來做一萬公里的保養(yǎng)，我們已經(jīng)為您做好相關(guān)準(zhǔn)備，想與您確認(rèn)一下，你在時間方面有沒有什么變化呢？b. 對第二天的工、人員和配件進行確認(rèn)。售后服務(wù)部u 預(yù)約當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天提前 1 小時確認(rèn)工、人員、配件等 相關(guān)事項；后與與客戶聯(lián)系、提醒預(yù)約事宜，并再次確認(rèn)項目有無增減。b. 提前15分鐘督促維修班組對工位進行清潔整 理，制作工單。售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部以便共同確認(rèn)以便共同確認(rèn) ， 決定決定 。讓讓 、 和和 在一起，在一起，顧客顧客服務(wù)顧問服務(wù)顧問車輛車輛車輛狀況車輛狀況維修項目、價格和時間維修項目、價格和時間售后服務(wù)部售后服務(wù)部

11、引導(dǎo)停車介紹自己、詢問來意（預(yù)約用戶要直呼客戶尊稱、并確認(rèn)來意）填寫問診表貴重物品提醒、環(huán)車檢查復(fù)述和確認(rèn)用戶需求、用戶簽、提供書面維修單據(jù)陪同到休息區(qū)售后服務(wù)部售后服務(wù)部目的：目的：指引用戶將車輛停放于指定接車位置 便于接待 不影響其他車輛通行方法：方法：用明確的手勢引導(dǎo)用戶車輛、雙手四指并攏，掌心向上、指向停車位置注意：注意：準(zhǔn)備好接車單、三件套、筆準(zhǔn)備好接車單、三件套、筆 要在用戶車未停穩(wěn)前進行引導(dǎo)要在用戶車未停穩(wěn)前進行引導(dǎo) 不要站在正前或正后方，以免操作不當(dāng)撞人不要站在正前或正后方，以免操作不當(dāng)撞人 等用戶開門時再為其拉開車門，禁忌在客等用戶開門時再為其拉開車門，禁忌在客 戶無開門意圖

12、的情況下強行拉開車門戶無開門意圖的情況下強行拉開車門售后服務(wù)部售后服務(wù)部話術(shù)：話術(shù)：“您好：歡迎光臨，我是服務(wù)顧問 張三 請問有什么可以幫到您/ 或你是做維修還保養(yǎng)呢”？（注意肢體語言、注視對方、態(tài)度謙和誠懇）售后服務(wù)部售后服務(wù)部hj7101aue3李軍與車輛銘牌型號一致用戶全名 （李先生）貴AAC123車號（無車牌號用車架號后5位機號（必須正確）車架號當(dāng)前里程（必須實車操寫）精確到分售后服務(wù)部售后服務(wù)部準(zhǔn)確記錄用戶要求和項目準(zhǔn)確記錄用戶要求和項目提出服務(wù)顧問建議提出服務(wù)顧問建議售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部貴重物品提醒話術(shù)：貴重物品提醒話術(shù)：“麻煩您把現(xiàn)金

13、、手機、名貴煙酒等貴重物品收一下”環(huán)車檢查話術(shù)：環(huán)車檢查話術(shù)：“張先生：我現(xiàn)在陪同您一起做環(huán)車 檢查；環(huán)車檢查就是繞車一圈對車輛外觀和物品進行檢查和確認(rèn)，麻煩您配合我一下”。 如果用戶不愿意：如果用戶不愿意：“以后公司會打電話 問您有沒有環(huán)車檢查，如果沒做的話我是要被扣錢的，麻煩您配合一下、謝謝”。售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部目的：目的：“確認(rèn)用戶的需求和目的、 防止遺漏、體現(xiàn)對用戶的

14、尊重”方法：方法：“張 先生、我現(xiàn)在跟您確認(rèn)一下本次的維修保養(yǎng)項目內(nèi)容：您需要做的項目是材料費用是工時費是總費用預(yù)計是預(yù)計需要*小時 ，您看還有其他 問題嗎？”。（用戶表示沒有問題后）“麻煩您在這里簽字，謝謝；（將問診表最后一聯(lián)交用戶）說：這是給您的書面維修工單”介紹預(yù)約服務(wù)售后服務(wù)部售后服務(wù)部目的：目的：安頓用戶，體現(xiàn)禮貌尊重，減少用戶進入車間。方法：方法：（與用戶進行簽字確認(rèn)后）1. 我現(xiàn)在指引您到休息室休息、請跟我來您請座（倒茶飲）您先在這邊休息、如果有什么追加項目我會通知您的、我叫張三、您這個車本次的全部維修由我全全負(fù)責(zé)，有什么事您可以到前臺找我或打我的手機售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)

15、部售后服務(wù)部 正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)；正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)； 請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同；請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； 嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體售后服務(wù)部售后服務(wù)部 形形 式：式： 手寫的或電腦打印的手寫的或電腦打印的（問診表或委托書）； 符合以下的要求：符合以下的要求： 有有 效效 性性: 有客戶簽字有客戶簽字 同同 步步 性性: 填寫填寫施工單的過程程序應(yīng)與零件部同步，施工單的過程程序應(yīng)與零件部同步， 以便能夠及時確認(rèn)價格、領(lǐng)取零件以便能夠及時確認(rèn)價格、領(lǐng)取零件 控制（調(diào)度）控制（調(diào)度）: 施工單

16、應(yīng)該編號記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度施工單應(yīng)該編號記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度 正正 確確 性性: 施工單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。施工單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。售后服務(wù)部售后服務(wù)部 盡管一般各地的施工單都有不同的版面設(shè)計、內(nèi)容，盡管一般各地的施工單都有不同的版面設(shè)計、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息：但是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車輛信息詳細(xì)的車輛信息3. 詳細(xì)的作業(yè)項目詳細(xì)的作業(yè)項目4. 補充信息補充信息售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 顧客姓名顧客姓名n 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機）聯(lián)系電話（家庭、公司或手機）n 費用支付方式費用支付方式 n 顧客

17、的簽名認(rèn)可顧客的簽名認(rèn)可n 顧客住址顧客住址售后服務(wù)部售后服務(wù)部用戶姓名用戶姓名移動電話移動電話用戶可收到信件的聯(lián)系地址用戶可收到信件的聯(lián)系地址三大必須三大必須客戶信息客戶信息售后服務(wù)部售后服務(wù)部錯誤信息錯誤信息售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 車輛確認(rèn)號碼車輛確認(rèn)號碼 車架號碼車架號碼n 車牌號碼車牌號碼 n 行駛里程行駛里程 n 車身顏色碼內(nèi)飾顏色碼車身顏色碼內(nèi)飾顏色碼 n 車輛登記日期車輛登記日期 n 準(zhǔn)確的發(fā)動機號準(zhǔn)確的發(fā)動機號n 完整的車輛型號完整的車輛型號n 準(zhǔn)確的購車日期準(zhǔn)確的購車日期售后服務(wù)部售后服務(wù)部九大必須車輛信息九大必須車輛信息車號車架號發(fā)動機號車型代碼車身顏色生產(chǎn)日期購車日期保險

18、日期6. 保險公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部錯誤信息錯誤信息售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 詳細(xì)描寫顧客的要求詳細(xì)描寫顧客的要求 n 估計維修所需的價格估計維修所需的價格 n 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括：作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： - 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容- 機油、潤滑油的使用量等機油、潤滑油的使用量等- 被更換的零件被更換的零件 n 記錄作業(yè)有開始的時間記錄作業(yè)有開始的時間n 準(zhǔn)確記錄故障信息、特征等準(zhǔn)確記錄故障信息、特征等 n 準(zhǔn)確說明作業(yè)內(nèi)容和范圍準(zhǔn)確說明作業(yè)內(nèi)容和范圍售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 服務(wù)顧問姓名服務(wù)顧問姓名n 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 n 追加的作業(yè)

19、要求追加的作業(yè)要求n 承諾的交車日期提車時間承諾的交車日期提車時間n 是否洗車是否洗車n 作業(yè)類型作業(yè)類型 （保修、保養(yǎng)、維修）保修、保養(yǎng)、維修） n 保留被更換的零件保留被更換的零件n 用戶喜歡的跟蹤方式等用戶喜歡的跟蹤方式等售后服務(wù)部售后服務(wù)部 準(zhǔn)確的施工單信息和各個工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有準(zhǔn)確的施工單信息和各個工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是提供實現(xiàn)有效地填寫施工單是提供實現(xiàn)“一次修復(fù)一次修復(fù)”的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部調(diào)度：調(diào)度：技能合適 + 時間合適 人生產(chǎn)：生產(chǎn)：按照用戶要求進行作業(yè)維修包括

20、維修包括 調(diào)度和調(diào)度和 生產(chǎn)生產(chǎn) 兩個環(huán)節(jié)：兩個環(huán)節(jié)：售后服務(wù)部售后服務(wù)部n返工返修返工返修n抱怨投訴抱怨投訴n保養(yǎng)小修保養(yǎng)小修n其他車輛其他車輛調(diào)度安排的順序依次為：調(diào)度安排的順序依次為：售后服務(wù)部售后服務(wù)部n安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)n按技術(shù)規(guī)范要求作業(yè)，保證按技術(shù)規(guī)范要求作業(yè)，保證“一次修復(fù)率一次修復(fù)率”n保證用戶車輛干凈整潔保證用戶車輛干凈整潔n按時完工按時完工生產(chǎn)（修理）注意事項：生產(chǎn)（修理）注意事項：售后服務(wù)部售后服務(wù)部一次性將用戶相關(guān)聯(lián)的所有故障和隱患全部解決一次修復(fù)率的概念：一次修復(fù)率的概念：例：例：李先生因水溫高無法行駛拖車回廠，經(jīng)檢查為節(jié)溫器打不開造成水溫高，更換節(jié)溫器后故障排除，試

21、車水溫正常后交車 一個星期后，李先生法行駛拖車回廠，經(jīng)檢查為水箱水管老化破裂漏水造成水溫高無法行駛。 計算一次性修復(fù)率時李先生的車到底應(yīng)該算是修復(fù)了呢還是沒有修復(fù)呢？售后服務(wù)部售后服務(wù)部預(yù)定交車時間預(yù)定交車時間:13：30*標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間:* 包括質(zhì)檢和洗車的時間等。包括質(zhì)檢和洗車的時間等。2.3 小時小時 午午 休休 時時 間間:1.0 小時小時 結(jié)結(jié) 算算 時時 間間:0.2 小時小時生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時間而決定。生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時間而決定。 例如：例如： 當(dāng)開工時間推遲而無法按時交車時，當(dāng)開工時間推遲而無法按時交車時，必須立即通知客戶，確認(rèn)

22、新的交車時間！必須立即通知客戶，確認(rèn)新的交車時間！售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部在于保證在于保證一次性修復(fù)一次性修復(fù)，這最能表現(xiàn)這最能表現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價值。的價值。 - 每個工作環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實施自查每個工作環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實施自查 - 將質(zhì)量意識滲透到將質(zhì)量意識滲透到7步法的每一步中步法的每一步中售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 保證保證“一次性修復(fù)一次性修復(fù)”（Fix It Right）n 減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生n 提高顧客滿意度提高顧客滿意度 （CSI）n 增加再入廠提高增加再入廠提高CR率率n 增加經(jīng)營收入增加經(jīng)營收入n 提高員工滿意度

23、提高員工滿意度 （ESI）售后服務(wù)部售后服務(wù)部質(zhì)檢分類：質(zhì)檢分類：自檢自檢互檢互檢終檢終檢 稱為三級檢驗稱為三級檢驗售后服務(wù)部售后服務(wù)部1、核對修理單維修項目是否全部作業(yè)完畢、核對修理單維修項目是否全部作業(yè)完畢2、檢查修理質(zhì)量、檢查修理質(zhì)量3、檢查作業(yè)部位清潔、檢查作業(yè)部位清潔售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實施了質(zhì)檢在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實施了質(zhì)檢 n 出具質(zhì)檢不合格報告，確定原因，記錄返修出具質(zhì)檢不合格報告，確定原因，記錄返修n 必要時為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報告必要時為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報告售后服務(wù)部售后服務(wù)部定義定義:返修是指，車輛在沒有真正修復(fù)的

24、狀況下通過了質(zhì)檢返修是指，車輛在沒有真正修復(fù)的狀況下通過了質(zhì)檢而交給顧客、或者顧客對修復(fù)狀況并不滿意的情況下而交給顧客、或者顧客對修復(fù)狀況并不滿意的情況下發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。售后服務(wù)部售后服務(wù)部質(zhì)檢是要保證質(zhì)檢是要保證一次性修復(fù)一次性修復(fù)，在交車前確認(rèn)車輛的，在交車前確認(rèn)車輛的狀況是否符合顧客的要求。狀況是否符合顧客的要求。售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部結(jié)帳結(jié)帳將已經(jīng)修復(fù)將已經(jīng)修復(fù) / 完成客戶委托的車輛交還客戶完成客戶委托的車輛交還客戶確認(rèn)售后跟進的時間和方式確認(rèn)售后跟進的時間和方式說明維修的重要性，展示維修效果說明維修的重要性，展示維修效果售后服務(wù)

25、部售后服務(wù)部n 交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備n 通知用戶車輛竣工通知用戶車輛竣工n陪同用戶驗車陪同用戶驗車n 結(jié)算結(jié)算 交車的程序應(yīng)該包含交車的程序應(yīng)該包含（交車五步曲）:n 送別送別售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 應(yīng)親自實車檢查車輛狀況應(yīng)親自實車檢查車輛狀況n 對照委托書查看客戶要求是否都已完成對照委托書查看客戶要求是否都已完成n 繞車一圈檢查有無新增劃痕、隨車物品是否一致繞車一圈檢查有無新增劃痕、隨車物品是否一致n 檢查車輛內(nèi)外清潔程度檢查車輛內(nèi)外清潔程度n 放置下次保養(yǎng)提示卡放置下次保養(yǎng)提示卡n 打印好結(jié)算單據(jù)和交還用戶資料打印好結(jié)算單據(jù)和交還用戶資料n 車輛座椅、后視鏡、音響、空調(diào)等

26、復(fù)位車輛座椅、后視鏡、音響、空調(diào)等復(fù)位售后服務(wù)部售后服務(wù)部n 在約定的時間內(nèi)帶著結(jié)算單、檢查表、鑰匙等在約定的時間內(nèi)帶著結(jié)算單、檢查表、鑰匙等 相關(guān)物品找相關(guān)物品找到用戶：到用戶： “*先生，讓您久等了，我們已經(jīng)完成了你報修的項目，我都已經(jīng)去看過了?！苯铏C推廣預(yù)約借機推廣預(yù)約 “我們在周一至周五下午2點到4:30有預(yù)約服務(wù)，您提前24小時以上跟我們預(yù)約的話，除了可以等的時間比較短以外，還可以享受工時九折的優(yōu)惠”建議客戶先去看實車效果建議客戶先去看實車效果 “車已經(jīng)洗好了停在、我?guī)タ纯窜嚢?？”售后服?wù)部售后服務(wù)部n引導(dǎo)客戶至車輛旁（走在客戶的側(cè)前方）引導(dǎo)客戶至車輛旁（走在客戶的側(cè)前方）n向客戶展示所進行的項目及更換下來的舊件向客戶展示所進行的項目及更換下來的舊件n為客戶逐項解釋本次保養(yǎng)的項目和費用為客戶逐項解釋本次保養(yǎng)的項目和費用 “您本次進行的維修保養(yǎng)項目有、其中:工時費*元、材料費是*元，總費用是*元。您下次的保養(yǎng)里程是*公里；我們已經(jīng)把這下保養(yǎng)的時間和里程記錄在您的保修手冊和油箱蓋內(nèi)側(cè)了（打開油箱蓋向用戶展示）請您注意一下、不要錯過了保養(yǎng)時間。公司三天左右可能打電話給您進行回訪，您看哪個時間段接電話比較方便呢？如果有什么問題的話您也可以向她們反映。您的評價對我們很重要，如果 滿意的話麻煩您到時候全部都跟我打滿分，謝謝！售后服務(wù)部售后服務(wù)部n在完成用戶驗