某農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作管理辦法

1、XXXX農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作管理辦法第一章總則第一條為了保護消費者合法權益，進一步提高金融服務水平，構建和諧穩(wěn)定的金融消費關系，促進金融協調發(fā)展，根據中華人民共和國中國人民銀行法，中華人民共和國金融消費者權益保護法、國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見、XX省農村合作金融機構消費者權益保護工作指引等規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所稱消費者，是指在xx農商銀行購買或使用金融產品和接受金融服務的自然人。第三條本辦法所稱消費者權益保護，是指xx農商銀行通過適當的程序和措施，推動實現消費者在與xx農商銀行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。第四條

2、xx農商銀行消費者權益保護工作應當遵循以下工作原則：（一）公開原則。以人為本，堅持服務至上，主動向消費者公開服務信息。（二）公平原則。遵從公開交易的原則，誠實守信，依法維護消費者的合法權益。（三）公正原則。公正對待消費者，切實履行社會責任。第五條本辦法適用于xx農商銀行。第二章工作職責第六條董事會履行下列職責:（一）承擔XX農商銀行消費者權益保護工作的最終責任。（2） 應當將消費者權益保護確定為XX農商銀行經營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內容，并納入公司治理、公司經營戰(zhàn)略目標和和企業(yè)文化建設，制定消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，并體現在發(fā)展戰(zhàn)略之中。（三）設立專門的消費者權益保護工作委員會，并制定相應

3、的議事規(guī)則和工作程序，協助董事會履行相應職能。（四）負責監(jiān)督、評價XX農商銀行消費者保護工作的全面性、及時性、有效性以及高級管理層相關履職情況，包括指導、督促高級管理層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取高級管理層關于消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息年的重要內容。（五）其他相關工作職責。第七條高級管理層履行下列職責：（一）負責具體執(zhí)行和落實消費者權益保護工作。（二）負責制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體操作規(guī)程，及時了解相關工作情況。（三）重視并保障消費者權益保護工作的開展，并為之配備相應的資源（三）對消費者權益保護工作的實際效果進行考核督促。

4、（四）其他相關工作職責。第八條XX農商銀行成立消費者權益保護工作領導小組，領導小組成員由總行行長任組長，副行長任副組長，合規(guī)法規(guī)部、金融業(yè)務部、個人零售部等部門負責人為小組成員。消費者權益保護工作領導小組履行下列職責：（一）統一規(guī)劃、研究部署XX農商銀行的消費者權益保護工作。（二）指導全面履行消費者權益保護義務；（三）對執(zhí)行消費者權益保護制度情況進行評價；（四）研究部署金融知識宣傳、消費者教育工作；（五）其他相關工作職責。第九條領導小組下設辦公室，辦公室設在合規(guī)法規(guī)部，由合規(guī)法規(guī)部負責人兼任辦公室主任，并配備1至2名專職人員負責消費者權益保護日常工作。領導小組辦公室主要履行下列職責：（一）負責

5、協調、督促總行其他職能部門及指導轄內分支機構開展消費者權益保護工作；（二）向高級管理層報告消費者權益保護工作開展情況；（三）依照相關規(guī)章制度受理消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解；（四）就消費者權益保護問題向轄內分支機構提出工作意見或者建議；（五）對損害消費者合法權益的行為進行披露或者通報處rm訓；（六）組織、協調消費者權益保護知識宣傳、培訓工作；（七）其他相關工作職責。第十條各分支機構、貸款中心設消費者權益保護工作小組，并配備1至2名工作人員落實開展消費者權益保護工作，其主要職責包括：（一）負責本機構消費者權益保護工作的學習培訓工作；（二）負責落實本機構消費者權益保

6、護工作的宣傳工作；（三）負責落實本機構消費者權益保護工作信息報送工作。第三章工作內容第十一條保障消費者財產安全權。應當依法保障XX農商銀行消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。XX農商銀行應當審慎經營，采取嚴格的內控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。第十二條保障消費者知情權。應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或此人誤解的宣傳。第十三條保障消費者自主選擇權。應當在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內，充分尊重消費者意愿，由消費者

7、自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采取引人誤解的手段誘使消費者購買其他產品。第十四條保障消費者公平交易權。不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重消費者責任、限制或者排隊消費者合法權利，不得限制消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。第十五條保障消費者依法求償權。應當切實履行消費者投訴處理主體現任，在本機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高消費者投訴處理質量和效率，接受社會監(jiān)督。第十六條保障消費者受教育權。應

8、當進一步強化消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性消費者教育，幫助消費者提圖對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。第十七條保障消費者受尊重權。應當尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因消費者傷殘、性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視差別對待。第十八條保障消費者信息安全權。應當采取有效措施加強自身管理；加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控消費者信息泄露，保障消費者信息安全。第四章工作機制第一節(jié)體制機制建設第十九條XX農商銀行應當建立健全消費者權益保護工作制度體制，建立與本機構組織架構、經營規(guī)模和業(yè)務

9、性質等相匹配的消費者權益保護制度體系，包括但不限于如下內容：（一）消費者權益保護工作組織架構和運行機制；（二）消費者權益保護工作內部控制體系；（三）個人金融信息保護機制；（四）產品和服務的信息披露及查詢規(guī)定；（五）消費者風險等級評估機制；（六）消費者投訴受理流程及處理程序；（七）消費者金融知識宣傳教育機制；（A）消費者權益保護工作報告體系；（九）消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；（十）消費者權益保護工作內部監(jiān)督和責任追究機制；（十一）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案。第二十條xx農商銀行建立健全涉及消費者權益保護工作的事前協調、事中管控和事后監(jiān)督機制，在產品的設計開發(fā)、定價管理、協議制定、

10、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關消費者權益保護的內部規(guī)章和監(jiān)管要求，且必須經過相關部門審核，使消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。（一）對自主開發(fā)設計的面向個人提供的產品和服務，就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)范或收費定價進行評估；（二）產品開發(fā)準入時需征得消費者權益保護主管部門/崗位的同意，或按其意見予以修改；（三）對合作機構和產品建立盡職調查、風險評估、準入和退出機制；（四）在業(yè)務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，并在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度和流程。第二節(jié)個人金融信息保護第二十一條本辦法所稱個人金融信息，是指XX農商銀行通過

11、開展業(yè)務或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。第二十二條XX農商銀行嚴格落實國家網絡安全和信息技術安全有關規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。（一）XX農商銀行對其收集的個人信息嚴格保密，困監(jiān)管、審計、數據分析等原因需要使用個人金融信息數據的，應當嚴格內部授權審批程序，采取有效技術措施，確保信息在內部使用及對外提供等流轉環(huán)節(jié)的窒，防范信息泄露風險。（二）在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息泄露、毀損、丟失的情況時，應當立即采取有效補救措施，按照規(guī)定及時報告惠州市農商行系統黨委

12、，由惠州市農商行系統黨委及時報告省聯社，并根據省聯社指示及時告知用戶并向有關主管部門報告。（三）XX農商銀行應當至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患第二十三條XX農商銀行應當建立個人金融信息數據庫分級授權管理機制。（一）根據個人金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構員工調取信息的范圍、權限及程序。（二）通過格式條款取得個人金融信息書面使用授權或者同意的，應當在條款中明確該授權或者同意所使用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形，不得收集與提供的服務無關的個人信息，應當在協議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向消費者提示該授權或者同意的可

13、能后果。（三）不得向消費者授權或者同意其將個人金融信息用于營銷、對外提供等作為與消費者建立業(yè)務關系的先決條件，但該業(yè)務關系的性質決定需要預告做出相關授權或者同意的除外。（四）通過接入中國人民銀行征信系統、支付系統以及其他系統獲取的個人金融信息，應當嚴格按照系統規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢和濫用。第二十四條XX農商銀行保護消費者個人金融信息安全的義務不因與其外包服務供應商合作而轉移、減免。第二十五條XX農商銀行應當按規(guī)定，使用有利于消費者接受、理解的方式，披露與消費者權益保護相關的經營信息、金融產品、服務信息以及其他信息。一）金融科技創(chuàng)新產品推出前，應當開展安全評估，XX農商銀行及時向消費者

14、準確披露金融產品的特點和風險（二）應當在產品和服務推介過程中主動向消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便消費者根據相關信息做出合理判斷，并以適當方式供消費者確認已接收完整信息。（三）規(guī)范宣傳銷售文本和話術、對客戶進行風險測評，落實專區(qū)銷售、產品信息查詢平臺、銷售過程錄音錄像等措施，建立內部質量控制機制。第二十六條XX農商銀行應當依據金融產品和服務的特性，向消費者披露以下重要信息：（一）消費者對該金融產品和服務的權利和義務，訂立、變更、終止和解除合同的方式及限制；（二）對該金融產品和服務的權利、義務及法

15、律責任；（3） 金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；（四）金融產品和服務是否受存款保險或者其他相關保障機制的保障；（5） 因金融產品和服務發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；（六）其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產品和服務所需求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說明的事項；（七）應當提示消費者不得利用金融產品和服務從事違法活動。第二十七條XX農商銀行應當定期總結本機構消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送上級相關管理部門或機構。同時，應當通過年報、互聯網等適當方式，將消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。第二十八條向消費

16、者說明重要內容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求保留相關資料，留存時間必須符合監(jiān)管規(guī)定。留存的資料包括但不限于：（一）消費者簽字確認的產品和服務協議書；（二）消費者確認的風險提示書；（三）記錄向消費者說明重要內容的錄像、錄音等材料。第三節(jié)金融知識宣傳第二十九條XX農商銀行應當綜合運用多種方式，積極主動開展金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾，提升金融知識宣傳教育成效。（1） 加強自主宣傳普及工作。XX農商銀行將金融知識宣傳普及工作與履行社會責任、加強品牌建設充分結合，制定本機構年度金融知識宣傳普及工作計劃，根據自身情況自主確定活動主題、宣傳內

17、容、受眾群眾和活動形式，嚴格遵循公益性原則，著力增強公眾金融素養(yǎng)和依法維權能力。（2） 積極響應宣傳活動。XX農商銀行要積極響應上級監(jiān)管機構發(fā)起的各類金融知識宣傳教育活動，同時對各類消費群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育；有效整合各種專項宣傳活動，避免工作交叉和資源浪費，充分利用現代傳媒方式，積極提升消費者金融素養(yǎng)。（三）加強公眾咨詢服務。XX農商銀行要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。開展公眾金融知識需求調查，不斷增強敏感性，提高宣傳教育的時效性，準確把握宣傳的重點；推進“公眾教育服務區(qū)”升級改造工作；通過官方網站、客服電話和營業(yè)網點等渠道，向公眾提供更加便捷和人性化的咨詢服務，并

18、及時回應公眾關注熱點。（四）加強網點金融知識宣傳服務區(qū)建設。XX農商銀行要發(fā)揮銀行網點消費者權益保護主陣地職能，不斷健全和優(yōu)化網點消費者保護宣傳服務區(qū)設置，定時進行金融知識、消費者權益知識宣傳普及和金融風險提示。在條件具備的網點要設立獨立區(qū)域，設立明顯標志，確定專門人員，細化服務標準，豐富各項服務和宣傳設施、資料配套。（五）開展特殊群體教育。XX農商銀行要針對不同消費群體開展系統、持續(xù)、深入的金融知識宣傳教育工作。針對農民工、殘障人士、下崗失業(yè)者和老年人等特殊消費群體，制定計劃，落實經費預算，開展有針對性的教育，傳授金融知識和消費者權益保護知識，提升弱勢群體的金融知識和消費者權益保護知識水平。

19、（六）強化評估激勵。XX農商銀行加強對金融知識宣傳普及工作的總結評估，對宣傳優(yōu)秀的項目、單位和個人可進行正面激勵。七）編制工作報告。XX農商銀行探索編制金融知識宣傳教育工作報告并公開發(fā)布，不斷提高全體從業(yè)人員對金融知識宣傳普及工作的重視程度，形成全行業(yè)共同參與宣傳普及金融知識的良好氛圍。第三十條XX農商銀行應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業(yè)知識，提升消費者權益保護能力。XX農商銀行應將消費者權益保護培訓計劃納入員工常規(guī)化培訓計劃，確保每年開展一次消費者權益保護專項教育和培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理

20、人員及基層業(yè)務人員。第四節(jié)員工管理第三十一條XX農商銀行要全面貫徹落實關于加強內部控制和防范操作風險的各類規(guī)章制度，完善和細化業(yè)務流程及員工行為標準，嚴格員工行為管控，杜絕員工利用從業(yè)身份及借助營業(yè)場所從事各種非法金融活動；加大員工異常行為排查力度，及時發(fā)現潛在的風險隱患；大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規(guī)行為。第三十二條XX農商銀行要加強消費者權益保護工作隊伍交流培訓力度。不斷創(chuàng)新培訓形式、充實培訓內容、提升培訓覆蓋面，確保各項政策要求創(chuàng)導、領會、執(zhí)行到位。第三十三條XX農商銀行完善信息交流機制，拓展工作視野，提升工作能力。充分利用業(yè)內媒體專欄、網站及微信平臺，探索建立信息聯動發(fā)

21、布機制，及時宣傳和解讀監(jiān)管部門及行業(yè)部門政策要求，交流各金融機構有效做法和先進經驗，剖析消費者保護典型案例，為各機構提供良好的交流借鑒平臺。第三十四條XX農商銀行要加強理論調查研究。探索通過消費者保護理論調研課題評選等方式，發(fā)揮行業(yè)智慧，營造消費者權益保護工作善思、善學、善用的良好氛圍。第五節(jié)投訴處理第三十五條XX農商銀行合規(guī)法規(guī)部是受理投訴的職責部門，主要負責做好各種投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、協調、回訪、歸檔、分類統計等工作，定期提交統計數據并向全轄通報。第三十六條各分支機構、貸款中心要設置消費投訴處理崗，主要負責各類投訴的上傳下達，督促本機構按要求處理投訴，并將處理結果及時

22、上報。第三十七條XX農商銀行應當為消費者投訴提供必要的便利，建立投訴工作制度，實現各類投訴管理的統一化、規(guī)范化和系統化，確保投訴渠道暢通。（一）XX農商銀行設置消費投訴處理崗，具體負責牽頭處理各種投訴。（二）該投訴處理應在規(guī)定時限或與消費者協商一致的時限內應當做好投訴登記工作，跟進投訴處理情況，并對投訴處理情況進行督辦、協調；并在規(guī)定時間內按照相關要求，向省客服中心反饋或其它監(jiān)管部門反饋。同時通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時效和聯系方式（三）XX農商銀行應當在營業(yè)場所、門戶網站以及電子銀行等醒目位置公布有效投訴方式、聯系查詢方式和投訴流程。（四）XX農商銀行要對投訴進行分類統計，定期通報

23、投訴處理情況。被投訴人的所屬單位或投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。（五）XX農商銀行應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進，切實維護消費者合法權益。第三十八條XX農商銀行對于經投訴處理發(fā)現確實存在問題的銀行業(yè)產品和服務，應當及時采取有效措施進行補救或糾正；對投訴處理有爭議的，優(yōu)先與消費者先行協商；協商不成的，可以申請人民調解委員會或者其他有關組織進行調解，也可以通過訴訟或仲裁等方式妥善處理。第六節(jié)統計報告第三十九

24、條XX農商銀行應當建立完備的消費者權益保護工作報告體系，包括相關數據統計分析和報告制度。（一）提升統計質量，確保統計數據口徑一致、分類科學、數字精確；強化統計數據的分析及應用，通過對有效數據的深入挖掘，準確把握業(yè)務中的主要矛盾和風險隱患，有效發(fā)揮統計數據對工作時間的指導作用。（二）各分支機構、貸款中心應在統計分析的基礎上，針對消費者權益保護工作開展情況，定期形成總結材料。（三）合規(guī)法規(guī)部要匯總轄內機構的材料，按上級監(jiān)管部門及省聯社的要求，及時報告給相對應的監(jiān)管機構金融消費者權益保護職能部門及省聯社消費者權益保護職能部門。（四）報告制度分為半年報告、年度報告（含內部考評和內部審計結果）；消費者權

25、益保護工作重點進展或標志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報告。第四十條出現侵犯消費者權益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統性風險的，XX農商銀行應當根據重大事項報告相關規(guī)定及時向上級監(jiān)管部門報告。第四十一條統計報告將作為制定消費者權益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據，也是開展年度綜合考核的參考內容。第七節(jié)應急處置第四十二條合規(guī)法規(guī)部接到報送的涉及消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件時按照突發(fā)事件性質、分類、級別，按照各類突發(fā)事件的對口主管部門進行報送，同時抄報省聯社應急處置領導小組辦公室；同時進行現場或非現場的指導。第四十三條XX農商銀行應當按照XX省農村合作金融機構突發(fā)事件應急處置操

26、作預案及有關規(guī)定，建立消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監(jiān)測并處理涉及消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，按照突發(fā)事件性質、分類、級別，在規(guī)定時間內向對口主管部門、應急處置領導小組、省聯社及相關機構報送相關材料第四十四條XX農商銀行應當建立消費者權益保護工作突發(fā)事件臺賬，以方便瀏覽查閱，并供事后研究分析。第八節(jié)監(jiān)督檢查第四十五條內審部應當定期對消費者權益保護工作制度及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。第四十六條合規(guī)法規(guī)部會同相關部門，每年不定期組織消費者權益保護工作開展檢查工作，對發(fā)現問題的，要責令其限期整改。第四十七條XX農商銀行應當實事求是，積極配合監(jiān)管機構對其開展的調查核實、消費

27、者權益保護工作考核評價等工作，并按要求報送消費者投訴統計數據等信息；對監(jiān)管機構提出的意見和建議，有針對性的對消費者權益保護工作進行改進和完善。第五章考核評價第四十八條消費者權益保護工作考核評價堅持科學規(guī)范、客觀公正、激勵約束原則。第四十九條XX農商銀行應當制定消費者權益保護工作考核評價體系，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內部考核與管理是否得當和重點問題是否發(fā)生；并將考評結果納入機構年終考核評價指標體系當中。第五十條XX農商銀行應當結合實際情況，參考相關監(jiān)管機構及省聯社的要求，自行制定消費者權益保護工作考核評價體系，考評指標設置全面、合理，覆蓋全部消費者權益保護工作相關業(yè)務條線及分支機構，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。至少每年進行一次考核。