導(dǎo)購培訓(xùn)教材立邦

1、共同的立邦！共同的發(fā)展！ 導(dǎo)購是什么？o導(dǎo)購是立邦木器漆的形象代言人！o導(dǎo)購是立邦木器漆的外包裝！o導(dǎo)購是立邦木器漆與顧客溝通的橋梁！o導(dǎo)購是顧客的裝修顧問！o同時(shí)你也是一個(gè)為顧客服務(wù)的服務(wù)大使！立邦的品牌文化o立時(shí)是東南亞立邦漆的簡稱，立時(shí)集團(tuán)為日本涂料公司和新加坡吳德南集團(tuán)合作在東南亞開創(chuàng)的跨國性制造集團(tuán)企業(yè)。o自1973年至今，立時(shí)機(jī)構(gòu)已經(jīng)有了迅速的發(fā)展，業(yè)務(wù)橫跨十一個(gè)國家和地區(qū)：新加坡、中國香港、印尼、日本、韓國、馬來西亞、菲律賓、中國及臺(tái)灣地區(qū)、泰國和越南，已擁有20余家工廠和5000多名職員。 立邦漆的歷史-“百年立邦，十年中國” o百年立邦與您共創(chuàng)未來 立邦是世界著名的涂料制造商

2、。至今，立邦漆已經(jīng)擁有了100多年的歷史，100多年來，立邦漆不斷創(chuàng)新、不斷積累，頑強(qiáng)上進(jìn)，取得的令世人矚目的業(yè)績?，F(xiàn)在請(qǐng)您走進(jìn)她先進(jìn)的技術(shù)，走進(jìn)她獨(dú)特的文化，走進(jìn)她的優(yōu)越品質(zhì)和熱情好客。 1881年茂木春太與茂木重次郎兩兄弟創(chuàng)立了日本涂料公司的前身“光明社” 百年立邦與您共創(chuàng)未來 o1898年改名為“日本涂料公司”，成為日本第一家涂料生產(chǎn)的正規(guī)廠家，在此后的一段時(shí)間內(nèi)公司迅速發(fā)展。但是，在戰(zhàn)爭末期，東京和大阪的主力工廠遭受了空襲被全部燒毀。幾個(gè)地方的海外根據(jù)點(diǎn)也完全損失掉了。企業(yè)一下子從行業(yè)頂峰跌到了第五位。o1963年。，再次進(jìn)入東南亞，向日本本土以外的區(qū)域拓展業(yè)務(wù)，與新加坡吳清亮先生合作

3、，在新加坡建立了第一家海外工廠。緊接著，立邦漆的工廠和零售店就象雨后春筍般的在整個(gè)東南亞紛紛著裝成長起來。百年立邦與您共創(chuàng)未來 o1973年立時(shí)集團(tuán)成立，這在涂料行業(yè)當(dāng)然是敏捷的動(dòng)作，而且經(jīng)常走在時(shí)代的前端是立邦公司自始至終積極經(jīng)營貫徹的傳統(tǒng)。目前立邦漆已遍及亞洲，歐洲以及美洲十幾個(gè)國家及地區(qū)，在最近幾年的涂料廠家排名統(tǒng)計(jì)中顯示，立邦漆的產(chǎn)量及銷售額在亞太地區(qū)穩(wěn)居首位，在全球名列前茅。o通過一個(gè)多世紀(jì)的努力奮斗，立邦漆譜寫出多彩輝煌的事業(yè)篇章，并為美化，改善人類的居住環(huán)境做出了卓越的貢獻(xiàn)。 立邦漆的歷史-“百年立邦，十年中國” o十年立邦中國情o1992年中國的立邦漆，一直以美化和保護(hù)人們的生

4、活為己任，不斷創(chuàng)造出品質(zhì)優(yōu)越的產(chǎn)品。10年來，立邦的足跡遍及大江南北。在全國各地都建立有自己的辦事機(jī)構(gòu)和服務(wù)中心，立邦的800熱線象一條紐帶，將消費(fèi)者、油漆工、立邦公司，千千萬萬的家庭聯(lián)系在一起。不僅在建筑領(lǐng)域，立邦漆的工業(yè)漆領(lǐng)域同樣有建樹，如：日本的關(guān)西機(jī)場、子彈列車、廣州本田、天津本田、建設(shè)雅馬哈等，無不在他們的保護(hù)下熠熠生輝。 今日的中國立邦 獨(dú)資企業(yè)：o立邦涂料（廣東）有限公司1992年10月建立 o立邦涂料（中國）有限公司1992年12月建立 o廊坊立邦涂料有限公司1995年7月建立 o蘇州立邦涂料有限公司1995年5月3日建立 今日的中國立邦 合資企業(yè)：o 重慶立邦涂料有限公司19

5、95年3月建立 成功永遠(yuǎn)屬于我們！o這就是立邦人！ 立邦1687服務(wù)體系介紹 o一本用戶服務(wù)手冊(cè)(將為立邦漆的用戶介紹立邦木器漆完善的1687服務(wù)。)o六大專業(yè)項(xiàng)目（針對(duì)裝飾公司的專業(yè)服務(wù)）一、專業(yè)咨詢 二、專業(yè)預(yù)算 三、專業(yè)監(jiān)理 四、專業(yè)服務(wù) 五、專業(yè)調(diào)色 六、專業(yè)培訓(xùn) 立邦1687服務(wù)體系介紹 o八個(gè)服務(wù)步驟（針對(duì)消費(fèi)者的專業(yè)服務(wù)） 一、樣板介紹 二、產(chǎn)品特性介紹 三、施工工藝設(shè)定 四、用漆量計(jì)算 五、主動(dòng)預(yù)約服務(wù)時(shí)間 六、開工服務(wù) 七、過程跟蹤 八、電話回訪o七道重點(diǎn)工序（針對(duì)油工師傅的專業(yè)服務(wù)） 一、白坯處理 二、板材封閉 三、填孔處理 四、底漆施工 五、砂磨處理 六、環(huán)境清潔 七、面

6、漆施工 為什么要培訓(xùn)？ o培訓(xùn)目的： 1、滿足行業(yè)的需求 2、滿足市場競爭的需求 3、滿足1687服務(wù)體系的具體實(shí)施 新產(chǎn)品、新導(dǎo)購、新形象、新思路、 全面提升立邦木器漆導(dǎo)購員的形象。 導(dǎo)購員的核心理念o導(dǎo)購的含義? 導(dǎo)購顧名思義就是引導(dǎo)顧客促成購買，是一個(gè)主動(dòng)的過程。通過與顧客的溝通、交流，達(dá)成購買。通過主動(dòng)引導(dǎo)使顧客產(chǎn)生更多的興趣，引導(dǎo)他購買更多的產(chǎn)品。 而不是僅僅只是滿足與顧客的要求。導(dǎo)購員的核心理念o導(dǎo)購是立邦漆的形象代言人！o是立邦木器漆的外包裝！o是專賣店的靈魂！o是立邦木器漆與顧客信息的傳播者！o是用戶的裝修顧問！o是為用戶提供服務(wù)的服務(wù)大使！行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r發(fā)展?fàn)顩ro油漆向功能化

7、發(fā)展o油漆向環(huán)保性發(fā)展o油漆向水性化發(fā)展o向各性化、差別化發(fā)展導(dǎo)購員的基本要求o導(dǎo)購人員必須具備的要求 明朗的個(gè)性、責(zé)任感、易于親近、忍耐性、自信心、洞察力、熟悉待客的用語、熟練掌握立邦木器漆的產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)答技巧、怎樣處理顧客的抱怨、良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 導(dǎo)購員的基本要求o導(dǎo)購員應(yīng)掌握的知識(shí) A、立邦木器漆產(chǎn)品知識(shí)（型號(hào)、名稱、性能、特點(diǎn)、施工工藝、成本核算等） B、裝修行業(yè)的知識(shí)（板材、木地板等） C、立邦公司、經(jīng)銷商和辦事處的情況（實(shí)力、證書、榮譽(yù)、市場份額等） D、消費(fèi)者的需求（效果、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)保、使用期限等）導(dǎo)購人員的基本要求o導(dǎo)購員應(yīng)掌握的知識(shí) E、銷售技巧和

8、服務(wù)意識(shí) F、工作職責(zé)與工作規(guī)范 G、涂料的基礎(chǔ)知識(shí) H、板材的基礎(chǔ)知識(shí) I、日常的涂裝常識(shí)與公司各部門的工作協(xié)調(diào) J、產(chǎn)品陳列和展示規(guī)范知識(shí) K、技術(shù)服務(wù)中心的職能。 M、貨品的管理 導(dǎo)購員的基本要求o導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的途徑 A、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí) B、向油工、技術(shù)服務(wù)人員、其它服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí) C、向周圍的同事、朋友學(xué)習(xí) D、不斷總結(jié)，虛心向上 導(dǎo)購員的基本要求o顧客對(duì)導(dǎo)購員的要求 A、服務(wù)態(tài)度好 B、語言通俗易懂 C、能合理回答所有的問題 D、提供正確而準(zhǔn)確的信息 E、正確快速處理顧客的抱怨 F、不讓顧客等待對(duì)市場要素的把握了解建材市場的基本狀況o該城市建材市場的分布，數(shù)量，發(fā)展規(guī)模，油漆區(qū)的

9、分布，板材市場地狀況等） 對(duì)市場要素的掌握o相關(guān)行業(yè)的狀況 A：板材行業(yè)：品種、家裝常用品種、價(jià)格、特 點(diǎn)） B：木地板行業(yè)：品種分類、家裝的使用程度和流行趨勢、價(jià)格特點(diǎn)等。 C：瓷磚和五金等行業(yè)在整個(gè)裝修中所占的重要性。 D：裝修公司的狀況：是否是專業(yè)的裝飾公司，其規(guī)模的大小，發(fā)展的情況；市場的影響力及所占市場份額。包工的方式，對(duì)油漆的認(rèn)知度、服務(wù)要求、 慣用的油漆品牌。 對(duì)材料公司的要求 。市場要素的把握o競爭品牌的情況 競爭品牌的名稱、形象設(shè)計(jì)、專賣店的位置，導(dǎo)購的水平、產(chǎn)品的信息、價(jià)格的定位 對(duì)市場要素的把握o消費(fèi)者的心理狀況 A、對(duì)油漆的認(rèn)知度； B、施工找裝飾公司還是找油漆工； C

10、、通過哪些方面選擇油漆的品牌； D、是單位房、拆遷戶還是商品房； E、關(guān)注點(diǎn)：價(jià)格、效果、服務(wù)、環(huán)保、品牌等。 對(duì)市場要素的把握o同行的經(jīng)營水平，經(jīng)營思路、店面形象o整個(gè)市場的導(dǎo)購水平 服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度、銷售水平、對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度、成本核算的熟練程度，服務(wù)意識(shí)和心態(tài)等 對(duì)市場要素的掌握o立邦木器漆在該市場的定位o立邦木器漆專賣店在市場的位置，樣板資料，海報(bào)內(nèi)容o立邦木器漆產(chǎn)品的市場成本價(jià)、工藝油漆效果的定位對(duì)市場要素的掌握o市場的基本裝修狀況，技術(shù)服務(wù)的定位 木工、油工的工價(jià)，接工方式、施工方式、施工水平、施工工藝、施工工具、油工木工的來源 服務(wù)的態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)性 導(dǎo)購員的禮節(jié)禮儀導(dǎo)購員的五個(gè)美

11、o服飾美：端莊、整潔或立邦公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝 o裝飾美：頭飾、首飾、不配戴過于復(fù)雜的華麗的頭飾和手飾 o舉止美：眼神、動(dòng)作 o語言美：普通話交流、有親和力、吐字清晰，對(duì)顧客的提問對(duì)答如流 o情緒美：有親和力、微笑服務(wù)、不要把生活中不良的情緒帶到工作中 導(dǎo)購員的禮節(jié)禮儀o形象方面 A、工作時(shí)統(tǒng)一著導(dǎo)購裝，體現(xiàn)立邦人的形象 B、工作時(shí)配戴工作牌 C、工作時(shí)化適當(dāng)?shù)牡瓓y，即增加自信心，同時(shí) 有給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感覺。（切忌：濃妝艷抹、顏色鮮艷的指甲油、頭發(fā)批散） D、工作時(shí)不允許穿拖鞋、無袖裝、超短裙 導(dǎo)購員禮節(jié)禮儀o態(tài)度方面 A、迎接顧客時(shí)，要面帶微笑，開朗、主動(dòng)、親切； B、心胸要開闊，

12、當(dāng)顧客無理取鬧時(shí)要忍讓，同時(shí)要面帶微笑； C、對(duì)待顧客要一視同仁（身價(jià)千萬的富翁，還是滿身臭氣的油漆工，對(duì)于我們來說都是顧客，都是上帝）； D、耐心的傾聽顧客的意見和要求，對(duì)于顧客的意見我們應(yīng)給予快速滿意的答復(fù)，對(duì)于顧客的要求我們要盡全力去滿足； E、不要成堆聊天,嘻笑打鬧，看報(bào)紙、雜志（切忌：不能對(duì)顧客評(píng)頭論足）； F、收款時(shí)，面帶微笑，應(yīng)用雙手交接，并誠懇的說謝謝。 導(dǎo)購員的禮節(jié)禮儀o措辭方面 A、導(dǎo)購語言要清晰、文雅、表達(dá)要恰當(dāng)、語調(diào)要柔和、語速要適中； B、產(chǎn)品的專業(yè)述語生活化，應(yīng)通俗易懂，邊說邊看顧客的表情給顧客回味的空間（切忌：喋喋不休） C、開玩笑應(yīng)適當(dāng)（調(diào)節(jié)氣氛時(shí)） D、常用禮

13、貌用語，體現(xiàn)立邦人的素質(zhì)（請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)您稍等、讓您久等了等之類的禮貌用語 導(dǎo)購員的禮節(jié)禮儀o形體方面（眼神、坐姿、手勢） A、站立要自然，體現(xiàn)精神面貌（不允許背靠貨架或樣板）雙手不允許抱在胸前或插在褲袋里； B、坐姿要求：不前倒，不后仰，不允許在銷售場所睡覺； C、導(dǎo)購時(shí)即不要羞澀，扭捏，也不要輕浮，潑辣； D、要精神飽滿，精力充沛，切忌在店內(nèi)松松垮垮，無精打采； E、動(dòng)作要利落、迅速、輕快，不要讓顧客等待 導(dǎo)購員的禮節(jié)禮儀眼神要求o在銷售過程中的常見凝視，應(yīng)保持合適的距離，（1米以內(nèi)，講解產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購員以身體斜對(duì)顧客，以肩內(nèi)保持30CM以內(nèi)，并站在店門口的方向）注視顧客的目光位置與顧

14、客臉部由底線的前額構(gòu)成三角區(qū)，這樣一來給人誠懇的感覺。o在為老顧客服務(wù)時(shí)，可凝視雙方雙眼上線和居中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，這樣能給雙方制造輕松氣氛。 導(dǎo)購員的禮節(jié)禮儀手勢要求o伸出手掌，手指要伸長微擺，給人言行一致誠懇的感覺o掌心向上，手指伸直，表示謙虛、謙虛屈從指路導(dǎo)購過程中的服務(wù)o售前 做好店內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作、貨品干凈、擺放整齊，樣板干凈、擺放整齊，資料的整理，確保貨源充足，特殊用戶的需求是否準(zhǔn)備好，保持良好的工作情緒，給顧客一個(gè)溫馨、舒適的購物環(huán)境。 導(dǎo)購過程中的服務(wù)o售中 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)顧客提出的問題能夠快速、準(zhǔn)確的回答，語言要通俗易懂。盡可能滿足顧客提出的要求，提供正確而準(zhǔn)確

15、的產(chǎn)品信息，快速進(jìn)行成本預(yù)算，正確及時(shí)處理顧客的抱怨，快速為顧客配備貨品，熱情對(duì)待每一位顧客。 導(dǎo)購過程中的服務(wù)送客o熱情接待顧客的同時(shí)，更應(yīng)感激的送走顧客，相對(duì)于油漆這個(gè)產(chǎn)品只有在完工后才算整個(gè)銷售過程的結(jié)束，產(chǎn)品售出還應(yīng)該給顧客提供日常服務(wù)，如：重點(diǎn)工序跟蹤，油漆弊病處理，使用后的保養(yǎng)等。導(dǎo)購員還可以感情投資，與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，或上門拜訪，以形成良好循環(huán)。因?yàn)椤耙粋€(gè)顧客背后站著幾十個(gè)顧客”。 導(dǎo)購過程中的服務(wù)o專賣店的日常的禮節(jié)禮儀 A、顧客進(jìn)門時(shí)，要親切、主動(dòng)、熱情、面帶微笑、親切的說：“您好！” B、細(xì)心的為顧客沏茶，并雙手遞上。（雙手的方法）如果是熱天，遞水時(shí)說：“您喝杯冷水，休息

16、一下吧！”如果是冷天，遞水時(shí)說：“您喝杯熱水，暖和一下 吧！” C、顧客進(jìn)門時(shí)，若都在忙，應(yīng)有禮貌的先向顧客說聲：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”； D、向顧客道歉時(shí)，應(yīng)誠懇的對(duì)顧客說聲：“對(duì)不起”； E、顧客出門時(shí)，誠懇的說聲：“您慢走”“您走好” 導(dǎo)購流程o迎客（在顧客進(jìn)店的同時(shí)，面帶微笑慢慢的迎上去距離顧客1米左右時(shí)問好 ）o了解顧客所需，有針對(duì)性的導(dǎo)購 （以引導(dǎo)的方式，針對(duì)性的詢問，找到顧客所需） 導(dǎo)購流程o樣板介紹（看效果，講市場潮流，穿插講產(chǎn)品性能及優(yōu)點(diǎn)） o產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品推薦的同時(shí)強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品“適合您”） o成本預(yù)算（強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理性，切忌：這么多絕對(duì)/肯定夠了） 導(dǎo)購流程o找阻力點(diǎn)（找到

17、顧客猶豫、顧慮的地方，有針對(duì)性的講解，解決阻力點(diǎn)） o促成購買（在顧客默認(rèn)的同時(shí)，開銷貨單?；蛴媚闶且?光澤的吧此類回答，在顧客無意之見回答時(shí)。你要立馬開銷貨單；切忌：“你要不要啊！要不要給你開單?。。?導(dǎo)購流程o迅速收錢配貨（不要給顧客太多思考的時(shí)間，這樣一來你的阻力點(diǎn)會(huì)越來越多，銷售難度越來越大。不要在不經(jīng)意之間給自己帶來過多的阻力點(diǎn)） o填寫相關(guān)表格（迅速敏捷的動(dòng)作） 導(dǎo)購流程o送客（一定要送客到門口，幫顧客裝備好貨物，遞上我們的服務(wù)卡，誠懇的說：“如果您在裝修中有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話，我們公司將有專業(yè)的技術(shù)人員可以為您提供免費(fèi)服務(wù)?！鳖櫩妥叱鲩T口時(shí)，感激的說：“謝謝您！歡

18、迎您下次再來！”） 客戶類型分析客戶類型o裝修主家（關(guān)注點(diǎn)：環(huán)保、效果 ）o油工（關(guān)注點(diǎn)：施工 ）o裝飾公司（關(guān)注點(diǎn)：價(jià)格 ）o競爭對(duì)手（關(guān)注點(diǎn)：價(jià)格、包裝、品種、價(jià)格 幅度、資質(zhì)證書 ）客戶類型的分析不同類型的側(cè)重點(diǎn)不同o崇尚品牌的o對(duì)喜歡實(shí)惠的o對(duì)知識(shí)分子o對(duì)喜歡提問的o對(duì)不愛講話的導(dǎo)購警戒導(dǎo)購在門口問：“有沒有*油漆時(shí)，”導(dǎo)購回答說：“沒有”o分析：“沒有”兩個(gè)字就葬送了一個(gè)潛在顧客 o應(yīng)該怎么做？ 可以說：“您是做家具嗎？或您是做墻面嗎？您可以進(jìn)來看一下我們的樣板”如果顧客還是不進(jìn)來，還可以說：“進(jìn)來看一下買不買沒關(guān)系，您可以多一種選擇嗎”。 導(dǎo)購警戒成本預(yù)算時(shí)，對(duì)顧客承諾：“我給你算

19、的絕對(duì)夠了，肯定夠了”o分析：切忌不可貶低其它品牌。 o應(yīng)該怎么做？ “很少聽說，不是很清楚，我可以給您介紹一下，經(jīng)過您的比較，你就可以有一個(gè)很滿意的選擇。特定的環(huán)境， 還可以開玩笑說：“當(dāng)然是立邦漆好了”接著把立邦的賣點(diǎn)一一道出。 導(dǎo)購警戒顧客問耐黃變可以保持幾年時(shí)，導(dǎo)購員隨便說一個(gè)數(shù)o分析：一個(gè)顧客身后，站著幾十位顧客，千萬不能因?yàn)殡S意的一句話，而失去很多位顧客，可以相對(duì)的講耐黃變的問題。 o應(yīng)該怎樣做？ 如：板材效果，油漆變黃，太陽日嗮。 導(dǎo)購警戒如果*產(chǎn)品斷貨了，顧客要*產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購說：“沒貨了”o分析：如果顧客聽說斷貨了，可能第一反應(yīng)就會(huì)選擇其它牌子，導(dǎo)購員的一句話，已經(jīng)沒有給自己機(jī)

20、會(huì)了。 o應(yīng)該怎樣做？ 可以現(xiàn)不告訴顧客斷貨，告訴他現(xiàn)在正在流行的趨勢通過引導(dǎo)的方式，推薦其他有足夠庫存的產(chǎn)品。如果顧客不肯接受，告訴他會(huì)很快（大約到貨時(shí)間）到貨，誠懇的請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，承諾貨到后馬上打電話給他。 導(dǎo)購警戒顧客在問*油漆好不好時(shí)，說：“不好”o分析；切忌不可貶低其它品牌。 o應(yīng)該怎么做？ “很少聽說，不是很清楚，我可以給您介紹一下，經(jīng)過您的比較，你就可以有一個(gè)很滿意的選擇。特定的環(huán)境， 還可以開玩笑說：“當(dāng)然是立邦漆好了”接著把立邦的賣點(diǎn)一一道出。 導(dǎo)購警戒當(dāng)一顧客進(jìn)門，導(dǎo)購一哄而上o分析：大家都上相互之間很難配合好，使顧客聽的一知半解，甚至口徑不統(tǒng)一時(shí)，顧客不知道該聽誰的

21、，所以很容易失去顧客。 o應(yīng)該怎么做？ 一個(gè)導(dǎo)購接待一個(gè)顧客，其它導(dǎo)購可以配合另外一個(gè)導(dǎo)購來接待顧客。（如倒水，拿樣板、開銷貨單，配貨等工作。不要直接參與銷售。） 導(dǎo)購警戒o顧客說我自己看看，導(dǎo)購不搭理了。o分析：一般這樣的顧客是比較有主見性的，在銷售中會(huì)經(jīng)常遇到。顧客的“自己看看”是希望導(dǎo)購能給他選擇空間，不要刻意地去推銷。希望導(dǎo)購少說話，但還是需要你能為他服務(wù)，如果在這種情況下，導(dǎo)購置之不理，導(dǎo)購已經(jīng)完全失去了作用。甚至?xí)o顧客造成服務(wù)態(tài)度不好的印象。所以很容易失掉一個(gè)顧客。 導(dǎo)購警戒o應(yīng)該怎么做？o對(duì)于有主見的顧客，導(dǎo)購員盡量少說多觀察，距顧客1米左右，觀察顧客的動(dòng)作和表情，尋找他的需求

22、，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)有針對(duì)性的給顧客講解他所關(guān)注的問題，有目的性的進(jìn)行導(dǎo)購。這樣一來即不會(huì)讓他覺得煩，又達(dá)到了自己的目的。（注意：語速要慢、語言要簡練，多觀察少說話，而并不是不說話）導(dǎo)購警戒大家都在忙，有顧客進(jìn)來，誰都不搭理o分析：沒有人搭理的顧客大部分都會(huì)很快走掉，進(jìn)來一個(gè)顧客就等于又給了我們一次機(jī)會(huì)，一個(gè)顧客背后站著幾十個(gè)顧客，失去一次機(jī)會(huì)將失去很多次機(jī)會(huì)，進(jìn)門時(shí)任何導(dǎo)購都有義務(wù)上前接待。 o應(yīng)該怎么做？ 由一個(gè)人先打招呼，誠懇的對(duì)顧客說：對(duì)不起！請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來，你或協(xié)調(diào)其他導(dǎo)購以盡快的速度接待該顧客。然后說：“對(duì)不起讓您久等了”。若你們都在忙店內(nèi)的活，一定要先放下手中的活，因?yàn)殇N售是您工

23、作的核心。 導(dǎo)購警戒顧客打電話詢問價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購員電話報(bào)價(jià)o分析：在市場上立邦漆的組價(jià)并不占優(yōu)勢，品種很多，不同的規(guī)格、型號(hào)價(jià)位也不一致，電話報(bào)價(jià)會(huì)使顧客興趣降低，甚至?xí)艞壛钇帷?o應(yīng)該怎么做？ 可在電話里勸誘顧客來店，比如說：“我們的產(chǎn)品種類很多，不同板材有不同裝修要求，為了您更好的裝修效果，我建議您到專賣店來更深的了解，這里是熱線電話，歡迎您到專賣店來咨詢?！币櫩偷降旰筮M(jìn)行更深層的導(dǎo)購，確保此次導(dǎo)購的成功率。 導(dǎo)購警戒購貨的具體情況沒有了解清楚，就隨手配貨。o分析：如果顧客說要面漆，您就隨手配貨，如果顧客以前曾購買過其它品種，顧客以前做的是聚酯漆，還是硝基漆等。細(xì)節(jié)性的問題如果了解不清

24、楚會(huì)給后期產(chǎn)品的施工帶來很多不必要的麻煩。 o應(yīng)該怎樣做？o了解清楚是否使用過油漆，用的什么品種，是要聚酯漆還是要硝基漆，這樣一來即顯得你很專業(yè)，又覺得你很負(fù)責(zé)任。同時(shí)還可以避免后期問題的發(fā)生。 導(dǎo)購警戒顧客聽完后要求到其它店看看，導(dǎo)購立馬不高興了o分析：這種顧客是主觀性很強(qiáng)的顧客，很多時(shí)候他會(huì)根據(jù)自己的建議去選擇，他考慮的比較全面，如價(jià)格、環(huán)保、服務(wù)、等。但同時(shí)這個(gè)顧客身后站著很多位顧客。所以遇到這種情況， o應(yīng)該怎樣做？ 相信自己，相信立邦漆以很大度的心態(tài)，誠懇的說：“沒關(guān)系，裝修一次不容易，多比較幾家是應(yīng)該的，不過我相信你一定會(huì)選擇立邦漆的。因?yàn)閺男Ч椒?wù)我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)都是領(lǐng)先的，而且

25、價(jià)位也比較合理。歡迎您再來！?！?導(dǎo)購警戒當(dāng)導(dǎo)購員做錯(cuò)了一件事，旁邊的導(dǎo)購員或店長嚷嚷：“錯(cuò)了，你怎么可以這樣啊！”o分析：因?yàn)橐患∈聦?dǎo)購員在顧客面前相互責(zé)怪。同時(shí)又會(huì)是另外一個(gè)導(dǎo)購員很難看。會(huì)讓顧客覺得我們管理混亂。甚至對(duì)立邦漆產(chǎn)生懷疑。還會(huì)直接影響到銷售。 o應(yīng)該怎樣做？ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)糾正，等顧客走后，在向該導(dǎo)購員指出。這樣即不會(huì)傷了同事之間的矛盾，又解決了問題。 導(dǎo)購警戒顧客上門抱怨，導(dǎo)購員不耐煩，又與顧客爭吵o分析：顧客是有希望才有抱怨，而且抱怨是最珍貴的情報(bào)。，如果顧客的抱怨得不到正確的處理。將會(huì)造成以下后果： o應(yīng)該怎么做？A、顧客：心中產(chǎn)生不良印象，一次性購買，甚至?xí)?/p>

26、退貨。不但不再向其他人推薦，反而會(huì)進(jìn)行負(fù)面宣傳，損壞立邦漆的形象。B、專賣店：專賣店的信譽(yù)下降，發(fā)展受到限制，專賣店的生存受到影響，使競爭對(duì)手獲勝。C、導(dǎo)購員：收入減少，工作穩(wěn)定性降低，沒有工作成就感。 導(dǎo)購警戒該怎樣處理顧客的抱怨呢？首先從心理上做到：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“自己是立邦漆的形象代言人”“顧客的抱怨是我們最好的情報(bào)”。 o處理抱怨時(shí)應(yīng)該：先請(qǐng)顧客坐下，認(rèn)真傾聽顧客說完，尋找自身原因，不要推卸責(zé)任，讓顧客覺得你確實(shí)是在為他著想如果當(dāng)時(shí)能夠解決盡快解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)時(shí)不能夠解決，給顧客一個(gè)大約解決的時(shí)間，盡快向相關(guān)部門申請(qǐng)。 導(dǎo)購技巧顧客進(jìn)店時(shí)的問話技巧o只是隨便看看的顧客

27、： A、您好！看看油漆嗎？ B、您需要點(diǎn)什么？ o購買欲很強(qiáng)的顧客 A、您好！家里裝修吧！木工做好了沒有？（了解施工進(jìn)度） B、您好！看一下需要什么漆？（了解需求 導(dǎo)購技巧o顧客進(jìn)店時(shí)的談話技巧 顧客進(jìn)店30秒左右時(shí)，導(dǎo)購員走到顧客面前，微笑點(diǎn)頭的同時(shí)問候您好！,然后慢慢的從顧客身邊轉(zhuǎn)向門口的方向時(shí)進(jìn)行導(dǎo)購（表現(xiàn)出很禮貌又不容易讓顧客很快走掉）。 導(dǎo)購技巧o導(dǎo)購時(shí)的談話技巧1、注意邊介紹，邊觀察顧客的面部表情，如果顧客不感興趣時(shí)盡量盡快轉(zhuǎn)移話題，對(duì)于顧客感興趣的話題可作更詳細(xì)的介紹。2、遇到自以為是的顧客：這種顧客一般要面子，喜歡擺架子，喜歡表現(xiàn)自己，愛裝內(nèi)行，對(duì)于這種顧客，應(yīng)微笑的耐心傾聽，

28、還適時(shí)夸獎(jiǎng)他、贊揚(yáng)他：有學(xué)問、有見識(shí)滿足他的虛榮心，等到他的虛榮心滿足之后，你在進(jìn)行我們的介紹。 導(dǎo)購技巧o導(dǎo)購時(shí)的談話技巧 3、對(duì)于不愛講話的顧客，多用提問的方式，調(diào)動(dòng)他說話的積極性，（這樣的顧客一般一開始說話，就很容易找到切入點(diǎn)）。 4、對(duì)于顧客提出的問題，你不能回答是，盡快的轉(zhuǎn)移話題或誠懇的道歉說“對(duì)不起，這個(gè)問題我暫時(shí)不能回答你（必要時(shí)留下客戶電話向相關(guān)部門咨詢清楚后再打電話告知），切忌：千萬不能一個(gè)問題上停留很久，這樣會(huì)出現(xiàn)很尷尬的場面，甚至?xí)斐深櫩蛯?duì)您的不信任。直接影響到下一步的銷售。 5、對(duì)于同行，盡量少回答，他提出的問題盡量避免回答，但千萬不能不回答，可以多提問但要以學(xué)習(xí)的心

29、態(tài)。（切記：一定要禮貌相待，因?yàn)槟愦淼氖橇睿?導(dǎo)購技巧o記住顧客，感情投資時(shí)的技巧 可用“上次好象在哪見過您”“您上次來過”“您長得跟我們經(jīng)理很像”等一些話來拉近顧客的距離，對(duì)顧客的任何小細(xì)節(jié)細(xì)心觀察，注意點(diǎn)出，誠懇的表揚(yáng)（一般針對(duì)比較細(xì)心的顧客）?？梢詴?huì)給您帶來出其不意的效果。 導(dǎo)購技巧o促成購買時(shí)的技巧 對(duì)于需立即購買的顧客，成本預(yù)算完之后，感覺差不多了，不要等顧客開口，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)提出開銷貨單，或配貨，千萬不要在打開另外的話題。（提出開銷貨單時(shí)：如果預(yù)算完之后顧客沒有其它反映，你把預(yù)算的數(shù)量，口頭重復(fù)一遍如果顧客沒有疑義就直接開單，不要再問：要不要開單?。∵@樣會(huì)顯得您很被動(dòng)或要你的

30、同事配合，比如：在此同時(shí)，*幫我配*組漆吧?。?導(dǎo)購技巧o銷售單交與顧客時(shí)的技巧 銷貨單開好后交與顧客的同時(shí)，適當(dāng)?shù)奶嵝眩簺]有開封的油漆，不影響第二次銷售的物品都可以按原價(jià)退貨，但退貨時(shí)必須憑這個(gè)銷貨單，銷貨單要保存好，不要交于油工，立邦專賣店不允許油工退貨的。（讓顧客覺得你在處處為他著想，增加品牌美譽(yù)度） 導(dǎo)購技巧o使用1687手冊(cè)時(shí)的技巧o1687手冊(cè)是立邦木器漆在行業(yè)的領(lǐng)先舉措，所以一定要善于運(yùn)用?！斑@是立邦木器漆專門為用戶設(shè)計(jì)的一本手冊(cè)，擁有我們手冊(cè)的用戶，可以享受立邦公司在施工中為您提供的7道重點(diǎn)工序的跟蹤服務(wù)。而且這里有一張服務(wù)卡，為了確保您最終的施工效果，專門為您和您的油工設(shè)計(jì)的

31、，這張服務(wù)卡是您驗(yàn)收效果的標(biāo)準(zhǔn)。您把這張服務(wù)跟蹤卡交給油工，這七道重點(diǎn)工序的要求細(xì)則貼于施工現(xiàn)場，在施工中這七道重點(diǎn)工序?qū)⒂晌覀兊姆?wù)人員來對(duì)油工進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)收。工程結(jié)束后如果您對(duì)效果滿意，經(jīng)您和我們的服務(wù)人員簽字認(rèn)可后，油工師傅還可憑此卡到專賣店登記積分參加我們冠名師傅，我們希望給您的不是商品而是您滿意的效果。 導(dǎo)購技巧o拒絕的技巧A：拒絕討價(jià)還價(jià)時(shí)的技巧 對(duì)不起！為了在價(jià)格上確保每一個(gè)消費(fèi)者的利益，所以我們的價(jià)格是廠家統(tǒng)一的定價(jià)。而且可以確保在同等質(zhì)量的情況下，我們的價(jià)格是最低的。（切記：千萬不能一口否決說我們不講價(jià)的。僅僅一句話已經(jīng)把顧客拒之門外了；你又放棄了一次機(jī)會(huì)。） 導(dǎo)購技巧o拒絕

32、時(shí)的技巧B：索要內(nèi)部資料時(shí)的拒絕技巧 對(duì)不起！這些資料在專賣店沒有多余的存放。每個(gè)專賣店只配備一本。（切記：千萬不能說“沒有了、不送”等此類一口否決的話，作為一個(gè)導(dǎo)購人員，任何時(shí)候都不能隨意的否決顧客） C：電話報(bào)價(jià)時(shí)的拒絕技巧 對(duì)不起！因?yàn)楫a(chǎn)品的品種很多，針對(duì)的板材都不同，所以我們電話上不能報(bào)價(jià)。很抱歉！希望您能諒解。 導(dǎo)購技巧o拒絕的技巧D：破損產(chǎn)品退貨時(shí)的拒絕技巧 實(shí)在很抱歉！這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)破損我們不能再次銷售了，希望您能夠諒解！（切記：千萬不能說：“這怎么可以退貨?。?、你這貨不能退的”先告訴顧客不能退的原因，不要一口將人殺死） 導(dǎo)購技巧o顧客未購漆臨走時(shí)的談話技巧1、裝修一次不容易，應(yīng)該

33、貨比三家，經(jīng)過比較我相信你還會(huì)回來的。2、遞上店內(nèi)的聯(lián)系方式，“這是我們的卡片如果您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)打電話過來” 3、請(qǐng)他留下電話，新房地址，適當(dāng)時(shí)可以和顧客電話聯(lián)系或上門拜訪。4、不管您買不買，有什么需要的可以隨時(shí)咨詢我們，開玩笑似的說，因?yàn)槲覀兪悄酒髌岬膶＜摇?、開玩笑似的請(qǐng)他留下來你可以為他更詳細(xì)的介紹。 導(dǎo)購技巧o顧客在門口問”有沒有*油漆時(shí)“的回答技巧 你是做家具用的嗎？看一下這個(gè)效果板吧，（消費(fèi)者的最重要的是效果，所以可以先拿樣板去吸引他進(jìn)來，再給她詳細(xì)的介紹我們的產(chǎn)品。 導(dǎo)購問答o你們的油漆打折嗎？ 立邦漆是由廠家直接銷售的，統(tǒng)一定價(jià)的。產(chǎn)品定價(jià)時(shí)減免了很多品牌在銷售程序中很多費(fèi)

34、用，所以立邦漆的價(jià)格，在市場上同等質(zhì)量的條件下，價(jià)格是最低的。所以這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們的最低價(jià)了。 導(dǎo)購問答o你們的漆好還是*漆好？ 實(shí)力雄厚的廠家，產(chǎn)品絕對(duì)是頂級(jí)的，沒有好的產(chǎn)品，企業(yè)就不可能有勢力，油漆是裝在罐子里邊的，如果我說好，你未必會(huì)相信我，企業(yè)的勢力和它的市場占有率已經(jīng)證明了一切。立邦漆在世界上已經(jīng)有100多年的歷史，在中國涂料市場居首位，油漆不比食品，油漆是長期使用性的，如冰箱、彩電，所以在選擇是我建議您選擇勢力雄厚的廠家，即確保目前的產(chǎn)品質(zhì)量，有確保您服務(wù)的持續(xù)性。 導(dǎo)購問答你們立邦木器漆買這么貴？是不是含了很多廣告費(fèi)？o立邦是外資企業(yè)，有100多年的歷史，與，它不會(huì)向國內(nèi)的一些名牌