某電器公司客戶關系管理知識培訓教材

1、科龍電器股份有限公司科龍電器股份有限公司客戶關系管理知識培訓客戶關系管理知識培訓企業(yè)咨詢企業(yè)咨詢 2002 Andersen. All Rights Reserved.2內容提要內容提要 2002 Andersen. All Rights Reserved.3本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.4客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理知識培訓的目的n通過這次客戶關系管理知識培訓，與科龍電器股份有限公司（以通過這次客戶關系管理知識培訓，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱：科龍公司）的各位領導進行客戶關系管理知識的分享與下簡稱：科龍公司）的各位領導

2、進行客戶關系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠交流，使各位與會者能夠n增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解n了解客戶關系管理營運模型的主要內容了解客戶關系管理營運模型的主要內容n客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略n營運模式（市場、銷售、服務）營運模式（市場、銷售、服務）n信息技術架構信息技術架構 2002 Andersen. All Rights Reserved.5本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.6什么是客戶關系管理什么是客戶關系管理什么是客戶關系管理? 2002 Andersen. All

3、 Rights Reserved.7客戶關系管理的含義客戶關系管理的含義 2002 Andersen. All Rights Reserved.8客戶關系管理的主要功能模塊客戶關系管理的主要功能模塊銷售銷售營銷營銷服務服務銷售功能例如：聯(lián)絡管理帳戶及存檔，客戶管理。銷售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預測，銷售周期分析，銷售領域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表）時間管理功能例如：單一及多用戶日程安排。營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網頁的全面查詢，市場細分，主要產生改善追蹤。 電話營銷電話銷售功能例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。客戶服務及支持功能例如：突發(fā)事故調配上報

4、 跟蹤匯報,問題管理解決,訂單管理履行,保證書合同管理。電子商務功能例如:通過聯(lián)接和網絡服務器管理采購。實地服務支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。匯總信息功能例如：全面易用的 匯總系統(tǒng)。 2002 Andersen. All Rights Reserved.9客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務流程優(yōu)化客戶服務流程優(yōu)化集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應程度。標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預測的準確性。減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。獲取有關市場活動有效性

5、的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。集中并簡化市場促銷流程。建立一套集中準確產品和價格信息的產品目錄和價格表。可以快速查詢到為客戶提供產品和服務的歷史記錄。允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應答。記錄客戶的問題，把問題交給適當的服務人員，跟蹤問題的解決過程和服務歷史記錄。 2002 Andersen. All Rights Reserved.10利益利益 銷售過程自動化的結果銷售過程自動化的結果 來源: 14%15%32%34%5%管理任務管理任務等待等待 旅行旅行和客戶在一起和客戶在一起勘查勘查服務電話服務電話來源: “以前以前

6、”“以后以后”“管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄?！?來源: 銷售人員的時間86%85%60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率效率產出產出收入收入效率產出收入銷售部門技術的應用會為企業(yè)帶來如下好處： 2002 Andersen. All Rights Reserved.11對于客戶關系管理的幾種錯誤理解對于客戶關系管理的幾種錯誤理解n客戶關系管理是一個技術解決方案客戶關系管理是一個技術解決方案n客戶關系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng)n有了客戶關系管理就一定能在市場競爭中獲得成功有了客戶關系

7、管理就一定能在市場競爭中獲得成功n客戶關系管理是一個項目客戶關系管理是一個項目n軟件許可證的費用是客戶關系管理方案的主要成本軟件許可證的費用是客戶關系管理方案的主要成本n 2002 Andersen. All Rights Reserved.12客戶關系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術解決方案客戶關系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術解決方案信息技術信息技術戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組織人員組織人員業(yè)務流程應全面支持客戶關系管理的高業(yè)務流程應全面支持客戶關系管理的高質量產出和零錯誤率質量產出和零錯誤率流程流程信息技術使組織內部信息技術使組織內部的信息流與交易數據的信息流與交易數據流暢通流暢通信息技術信息技

8、術客戶關系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應與組織的目標客戶關系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應與組織的目標相一致相一致戰(zhàn)略戰(zhàn)略有效的組織人員，給有效的組織人員，給與必要的培訓，激勵與必要的培訓，激勵并給予適當的職責范并給予適當的職責范圍圍組織人員組織人員 2002 Andersen. All Rights Reserved.13客戶關系管理系統(tǒng)是一系列技術的集成客戶關系管理系統(tǒng)是一系列技術的集成n客戶關系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關系管理的工具，是一項信息客戶關系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關系管理的工具，是一項信息技術解決方案技術解決方案n客戶關系管理軟件客戶關系管理軟件 n呼叫中心呼叫中心n一個專門的網站一個專

9、門的網站n客戶信息數據庫客戶信息數據庫n為銷售代表配置的移動設備，如筆記本電腦等為銷售代表配置的移動設備，如筆記本電腦等n一個電子日歷一個電子日歷n自動化銷售系統(tǒng)自動化銷售系統(tǒng)n 2002 Andersen. All Rights Reserved.14客戶關系管理不能解決所有的問題客戶關系管理不能解決所有的問題n客戶關系管理項目同樣存在風險客戶關系管理項目同樣存在風險n客戶關系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務需求分析客戶關系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務需求分析n如果在項目實施前缺少對業(yè)務流程進行以客戶為中心的完善和強如果在項目實施前缺少對業(yè)務流程進行以客戶為中心的完善和強化，

10、項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已度快些而已n資料來源：資料來源： 2002 Andersen. All Rights Reserved.15客戶關系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動客戶關系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動n在美國和歐洲的企業(yè)中，的客戶關系管理項目由公司經理負責，在美國和歐洲的企業(yè)中，的客戶關系管理項目由公司經理負責， 由公司的營運部門負責，只有是由公司的信息技術部門負責的由公司的營運部門負責，只有是由公司的信息技術部門負責的 n公司經理公司經理營運部門營運部門信息技術部門信息技術部門數據來源：數據來源： 20

11、02 Andersen. All Rights Reserved.16客戶關系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構和運作客戶關系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構和運作技術技術流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略人員人員績效管理績效管理n一個成功的客戶關系管一個成功的客戶關系管理項目：理項目：n必須獲得公司領導層的必須獲得公司領導層的支持，并貫徹入公司的支持，并貫徹入公司的管理目標中管理目標中n將導致公司各功能部門將導致公司各功能部門的轉變的轉變n要求公司對業(yè)務流程進要求公司對業(yè)務流程進行重組行重組n需要信息技術的支持，需要信息技術的支持，而不是被其所驅使而不是被其所驅使 2002 Andersen. All Ri

12、ghts Reserved.17客戶關系管理的成本構成客戶關系管理的成本構成研發(fā)研發(fā) 支持支持 實施服務實施服務軟件許可證軟件許可證6%8%數據來源：數據來源： 2002 Andersen. All Rights Reserved.18客戶關系管理發(fā)展趨勢客戶關系管理發(fā)展趨勢n以往的客戶關系管理是以流程產品為導向以往的客戶關系管理是以流程產品為導向 2002 Andersen. All Rights Reserved.19n未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并未來的客戶關系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值客戶關系管理

13、發(fā)展趨勢（續(xù)）客戶關系管理發(fā)展趨勢（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.20n客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變客戶關系管理的定位及角色功能正逐步轉變客戶關系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）客戶關系管理發(fā)展趨勢（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.21國內家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)國內家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 2002 Andersen. All Rights Reserved.22家電業(yè)對客戶關系管理的要求家電業(yè)對客戶關系管理的要求n調整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡中心銷售人員的職責范圍，并設立相應績效指調整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡中心銷售

14、人員的職責范圍，并設立相應績效指標加以考核；標加以考核；n通過客戶聯(lián)絡中心為分銷商提供完整的服務，并同時收集分銷商有關訂單循環(huán)周通過客戶聯(lián)絡中心為分銷商提供完整的服務，并同時收集分銷商有關訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進一步改進產品服務；期等方面的信息，從而可以進一步改進產品服務；n客戶聯(lián)絡中心內部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強化為客戶聯(lián)絡中心內部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強化為客戶服務的培訓將成為所有企業(yè)的內部工作重點；客戶服務的培訓將成為所有企業(yè)的內部工作重點；n服務提供方式由被動向主動轉變，同時專業(yè)技能組和遠程專業(yè)咨詢會相應增加；服務提供方式

15、由被動向主動轉變，同時專業(yè)技能組和遠程專業(yè)咨詢會相應增加；n因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數據存儲、分析和挖掘等技術將廣因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數據存儲、分析和挖掘等技術將廣泛應用在客戶資料數據的管理上；泛應用在客戶資料數據的管理上； 2002 Andersen. All Rights Reserved.23客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處n對制造商來說對制造商來說n深化與分銷商之間的關系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢深化與分銷商之間的關系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢n提高組織的提高組織的“記憶力記憶力” n捕捉潛在銷售機會，使企

16、業(yè)能根據分銷商信息制定具體營銷方案捕捉潛在銷售機會，使企業(yè)能根據分銷商信息制定具體營銷方案n提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入 2002 Andersen. All Rights Reserved.24客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）客戶關系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）n對分銷商來說對分銷商來說n提出的問題能得到迅速有效的解決提出的問題能得到迅速有效的解決n有多種途徑獲得服務和提出服務要求有多種途徑獲得服務和提出服務要求n能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產品服務能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進產品服務n減少制

17、造商處理服務要求的時間，獲得更快捷的服務減少制造商處理服務要求的時間，獲得更快捷的服務n信息的一致性和準確性得以保證信息的一致性和準確性得以保證 2002 Andersen. All Rights Reserved.25本章主題本章主題 2002 Andersen. All Rights Reserved.26戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內外在環(huán)境配套條件戰(zhàn)略定位及營運模式應考慮內外在環(huán)境配套條件商業(yè)目標商業(yè)目標戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位營運模式營運模式目標客群需求目標客群需求()()綜合性銷售網絡綜合性銷售網絡()()產品服務組合產品服務組合()()戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略伙伴 () ()業(yè)務需求及營運業(yè)務需求及營運

18、流程流程 () ()組織架構組織架構()()信息應用架構信息應用架構()()解決方案解決方案()()技能及資源技能及資源配置配置 () () 2002 Andersen. All Rights Reserved.27客戶關系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā)客戶關系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā) 2002 Andersen. All Rights Reserved.28客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理戰(zhàn)略客戶關系管理戰(zhàn)略 營銷計劃營銷計劃 交易和結算交易和結算 銷售高效化銷售高效化 聯(lián)絡中心聯(lián)絡中心客戶服務高效化客戶服務高效化 忠誠度計劃忠誠度計劃市場戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略 關注市場關注

19、市場 混合行銷混合行銷銷售銷售確定目標確定目標了解了解服務服務客戶細分客戶細分客戶智能分析客戶智能分析了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標，提供完善的銷售和服務產品、服務和多渠道戰(zhàn)略的組合 2002 Andersen. All Rights Reserved.29客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n成功的客戶關系管理戰(zhàn)略應該：成功的客戶關系管理戰(zhàn)略應該：n不斷關注市場的變化，對潛在的銷售機會進行有效管理不斷關注市場的變化，對潛在的銷售機會進行有效管理n以客戶需求和關鍵流程為框架，而并非以功能運作為導向以客戶需求和關鍵流程為框架，而并非

20、以功能運作為導向n調整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為調整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為n建立以客戶滿意為導向的績效評估體系建立以客戶滿意為導向的績效評估體系 2002 Andersen. All Rights Reserved.30客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.31客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)）客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 2002 Andersen. All Rights Reserved.32客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：市

21、場營運管理：市場n培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長久的業(yè)務關系久的業(yè)務關系 n利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷n定期對競爭對手的客戶進行調查，從定期對競爭對手的客戶進行調查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶吸引新的客戶n定期利用問卷調查的形式，主動了解定期利用問卷調查的形式，主動了解客戶的需求，而不是總是由客戶提出客戶的需求，而不是總是由客戶提出他們的要求他們的要求n建立不同的市場、銷售和客戶服務小建立不同的市場、銷售和客戶服務小組，針對不同的客戶群組，針對不同的客戶群n公司能夠對市場

22、營銷活動的投資回報公司能夠對市場營銷活動的投資回報進行分析進行分析n讓顧客設計市場調研活動，最好的配讓顧客設計市場調研活動，最好的配合產品決策的需求合產品決策的需求n利用市場知識數據庫，構建學習型組利用市場知識數據庫，構建學習型組織織 2002 Andersen. All Rights Reserved.33 轉變轉變 “ “區(qū)別區(qū)別” “ “必須擁有必須擁有” 價值取向設計價值取向設計在真實的生活中觀察客戶 - 使用隱藏的攝像鏡頭 - 專業(yè)的心理分析神秘客戶介入 觀察客戶觀察客戶在意見形成者中，例如：著名的經濟記者，進行研究和貿易部門保持聯(lián)絡，以獲得不同看法從超級市場和其它關鍵零售商處獲得信

23、息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“我們由大量的人參與到政府的委員會之中我們對未來有更好的了解“(計劃總裁, Insurance Company*)意見形成者意見形成者 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維“我們對17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度.”(市場營銷經理, Car Company*)包括組織的所有層次：- 銷售、支持、營銷、財務“在數據泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關鍵人物可以共享知識和品牌“(品牌經理, PharmaceuticalCompany *)鼓勵“跳出盒子”的思維方式創(chuàng)造非批判式的環(huán)境不要擔心結

24、構* Source: Andersen Innovation Research政治政治經濟經濟社會社會技術技術P.E.S.TP.E.S.T價值取向假設價值取向假設 客戶分析客戶分析 信息分析 定量分析定量分析 客戶調查 定性分析定性分析 座談會 客戶訪談 完善的細分完善的細分 主題主題/ /細分測試細分測試 聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細分規(guī)模和映射細分 經濟分析經濟分析Back toBack todrawingdrawingboardboardGoing liveGoing live情景評估情景評估“我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預測發(fā)展趨勢” (市場營銷經理，Beverage Com

25、pany*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結果可以代表結果極端不同的事例需要通過下列因素來描述未來的市場：o 交叉文化和交叉年代測試o 全球趨勢跟蹤o 態(tài)度測試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：市場營運管理：市場 2002 Andersen. All Rights Reserved.34客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：市場營運管理：市場n成本成本n開展市場營銷活動的成本開展市場營銷活動的成本n市場開拓成本市場開拓成本n時間時間n營銷活動開展頻率營銷活動開展頻

26、率n市場調研的周期市場調研的周期n品質品質n各項業(yè)務市場份額增長率各項業(yè)務市場份額增長率n各項業(yè)務交易量排名各項業(yè)務交易量排名n市場營銷活動反應率市場營銷活動反應率n品牌知曉度品牌知曉度 2002 Andersen. All Rights Reserved.35 資源經理資源經理利潤經理利潤經理業(yè)務顧問業(yè)務顧問推動者推動者客戶需求客戶需求公司資源公司資源公司目標公司目標跨功能組跨功能組客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：銷售營運管理：銷售 2002 Andersen. All Rights Reserved.36從：從：一種銷售代表一種銷售代表以銷售技能為依據雇傭銷售人員以銷售技

27、能為依據雇傭銷售人員通過許多層級結構實現(xiàn)集權式控通過許多層級結構實現(xiàn)集權式控制制“自己的自己的”客戶客戶采取獨立于分銷商的獨立行動采取獨立于分銷商的獨立行動到：到：具有不同任務的多種銷售代表具有不同任務的多種銷售代表銷售隊伍由擁有不同技能和經驗銷售隊伍由擁有不同技能和經驗的人組成（所有的人都具有必的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務知識）要的業(yè)務知識）通過扁平式組織結構對銷售代表通過扁平式組織結構對銷售代表授權來實現(xiàn)更廣范圍的控制授權來實現(xiàn)更廣范圍的控制作為客戶小組的領頭人在互動的作為客戶小組的領頭人在互動的基礎上協(xié)調資源基礎上協(xié)調資源和分銷商協(xié)調行動并創(chuàng)造價值和分銷商協(xié)調行動并創(chuàng)造價值客戶關系

28、管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：銷售營運管理：銷售 2002 Andersen. All Rights Reserved.37客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：銷售營運管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負責的領域依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負責的領域范圍范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團隊以滿足客戶日重新規(guī)劃、組織銷售團隊以滿足客戶日益復雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)益復雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識能力知識能力n利用信息科技使銷售團隊可以在任何時利用信息科技使銷售團隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客戶信息，增加間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機動性銷售的

29、靈活性與機動性n在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較用業(yè)務開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團隊創(chuàng)造銷售效率隊創(chuàng)造銷售效率n銷售過程中銷售團隊必須察覺客戶期待銷售過程中銷售團隊必須察覺客戶期待的服務特性，經過不停的觀察及知識累的服務特性，經過不停的觀察及知識累積，銷售團隊可以提供給客戶更多的附積，銷售團隊可以提供給客戶更多的附加價值并與客戶建立長久的伙伴關系加價值并與客戶建立長久的伙伴關系n設置跨地區(qū)跨部門之間的管理及協(xié)調機設置跨地區(qū)跨部門之間的管理及協(xié)調機構構 200

30、2 Andersen. All Rights Reserved.38客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：銷售營運管理：銷售n成本成本n銷售人員培訓成本銷售人員培訓成本n銷售人員信息設備投資成本銷售人員信息設備投資成本n時間時間n銷售人員花費在行政工作的時間銷售人員花費在行政工作的時間n銷售循環(huán)時間銷售循環(huán)時間n訂單準確率訂單準確率n訂單循環(huán)時間訂單循環(huán)時間n品質品質n收入增長率及利潤率收入增長率及利潤率n各類產品的銷售額及獲利率各類產品的銷售額及獲利率n整體市場與各類產品市場占有率整體市場與各類產品市場占有率n銷售人員滿意度銷售人員滿意度 2002 Andersen. All R

31、ights Reserved.39客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：服務營運管理：服務n將客戶服務流程與企業(yè)使命、組織總體將客戶服務流程與企業(yè)使命、組織總體目標，及作業(yè)流程連結目標，及作業(yè)流程連結n排除組織中會妨礙客戶服務的障礙、設排除組織中會妨礙客戶服務的障礙、設立跨部門的小組、簡化客戶服務流程、立跨部門的小組、簡化客戶服務流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務分享資源，以提供客戶整合性的服務n建立清楚的服務目標并及時與客戶溝通建立清楚的服務目標并及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務品質，處理客戶抱怨，同時監(jiān)督服務品質 n利用多元化的渠道收集及運用對于公司利用多元化的渠

32、道收集及運用對于公司在客戶服務方面的意見例如，將與客在客戶服務方面的意見例如，將與客戶接觸的員工當作是觀察站、在研發(fā)新戶接觸的員工當作是觀察站、在研發(fā)新服務項目時優(yōu)先考慮客戶服務的設計規(guī)服務項目時優(yōu)先考慮客戶服務的設計規(guī)劃等等劃等等n投資銷售人員的培訓，包含對于服務項投資銷售人員的培訓，包含對于服務項目的知識，及人際關系處理技巧等等目的知識，及人際關系處理技巧等等n研究客戶如何正確或錯誤地使用或產品研究客戶如何正確或錯誤地使用或產品與服務，以建立服務信息與服務，以建立服務信息n利用信息科技整合客戶服務所有資源，利用信息科技整合客戶服務所有資源，如電話、電子郵件、傳真如電話、電子郵件、傳真.n設

33、計優(yōu)異的渠道策略，細分服務種類，設計優(yōu)異的渠道策略，細分服務種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢 2002 Andersen. All Rights Reserved.40客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型營運管理：服務營運管理：服務n成本成本n平均服務客戶需求所花費的成本平均服務客戶需求所花費的成本n處理客戶抱怨所花費的成本處理客戶抱怨所花費的成本n客戶服務代表的培訓成本客戶服務代表的培訓成本n時間時間n平均響應客戶服務需求的時間平均響應客戶服務需求的時間n平均解決客戶投訴的時間平均解決客戶投訴的時間 n拜訪客戶的頻率拜訪客戶的頻率n品質品質n客戶滿意度客戶滿意度n第一次客戶投訴就被呼叫中心解第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數目決的數目n客戶投訴率客戶投訴率n 2002 Andersen. All Rights Reserved.41客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型信息技術架構信息技術架構 2002 Andersen. All Rights Reserved.42客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持客戶關系管理系統(tǒng)的廣泛功能支