某商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)值觀培訓(xùn)講義

1、Page-1Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-2Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-3Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.課程內(nèi)容提要課程內(nèi)容提要q 服務(wù)價(jià)值觀服務(wù)價(jià)值觀差距源于意識(shí)差距源于意識(shí) 營(yíng)業(yè)服務(wù)提升方法論 “業(yè)務(wù)人轉(zhuǎn)型為服務(wù)人”必問(wèn)的六大問(wèn)題什么是服務(wù)？什么是營(yíng)銷？客戶是誰(shuí)？我是誰(shuí)？我為誰(shuí)工作？如何使服務(wù)工作更出色？ q

2、 常用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)常用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)q 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) q 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分解Page-4Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.二.業(yè)務(wù)人轉(zhuǎn)型為服務(wù)人必問(wèn)的五大問(wèn)題Page-5Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.態(tài)度、價(jià)值觀態(tài)度、價(jià)值觀素養(yǎng)的修煉（為人處世）素養(yǎng)的修煉（為人處世）尊重（雙向，內(nèi)外一致）尊重（雙向，內(nèi)外一致）附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）潤(rùn)滑劑（處理矛盾）潤(rùn)滑劑（處理矛盾）管理（教

3、育）管理（教育）內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）服務(wù)是一種 Page-6Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.哪一位更能夠展現(xiàn)哪一位更能夠展現(xiàn)“大行風(fēng)采大行風(fēng)采”？Page-7Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.你愿意在哪種環(huán)境下工作？你愿意在哪種環(huán)境下工作？Page-8Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.你愿意把資產(chǎn)

4、交給哪一位打理？你愿意把資產(chǎn)交給哪一位打理？Page-9Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.填單臺(tái)也是素質(zhì)的表現(xiàn)填單臺(tái)也是素質(zhì)的表現(xiàn)Page-10Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-11Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.客戶更愿意在哪里辦業(yè)務(wù)？客戶更愿意在哪里辦業(yè)務(wù)？Page-12Copyright19982010 consulting c

5、o., Ltd. All rights reserved.（一）、銀行業(yè)的服務(wù)應(yīng)該關(guān)注哪些內(nèi)容？（一）、銀行業(yè)的服務(wù)應(yīng)該關(guān)注哪些內(nèi)容？1. 要以客戶為中心，打破傳統(tǒng)思維2. 服務(wù)就是要滿足客戶的期望3. 服務(wù)就是從細(xì)節(jié)做起提高客戶的感知4. 客戶滿意的服務(wù)要超出客戶的期望服務(wù)=發(fā)現(xiàn)需求滿足需求Page-13Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（二）、銀行服務(wù)差距源于意識(shí)（二）、銀行服務(wù)差距源于意識(shí)1、中國(guó)服務(wù)行業(yè)間比較l服務(wù)水準(zhǔn)大排比l服務(wù)績(jī)效考核站比排名2、從自助、排隊(duì)、銷戶、投訴、呼叫中心等各方面看各行業(yè)服務(wù)

6、情況自助自助設(shè)備設(shè)備排隊(duì)排隊(duì)等候等候銷戶銷戶挽留挽留投訴投訴處理處理呼叫呼叫中心中心Page-14Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.解決排隊(duì)問(wèn)題解決排隊(duì)問(wèn)題1234主動(dòng)教育做好分流主動(dòng)教育做好分流分工協(xié)作提升效率分工協(xié)作提升效率熟悉業(yè)務(wù)加快速度熟悉業(yè)務(wù)加快速度溫馨提示主動(dòng)告知溫馨提示主動(dòng)告知四大途徑化解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題四大途徑化解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題思考：面對(duì)排隊(duì)，柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任分別需要做哪些事情呢？思考：面對(duì)排隊(duì)，柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任分別需要做哪些事情呢？Page-15Copyright19982010 c

7、onsulting co., Ltd. All rights reserved.1、被動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、被動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所方法論方法論2：天龍八部：天龍八部方法論方法論1：使命的召喚：使命的召喚一.營(yíng)業(yè)發(fā)展方法論培養(yǎng)客培養(yǎng)客戶成長(zhǎng)戶成長(zhǎng)改變改變客戶客戶行為行為創(chuàng)造創(chuàng)造客戶客戶感知感知業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理2、服務(wù)場(chǎng)所（基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)）、服務(wù)場(chǎng)所（基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)）7、客戶互動(dòng)、客戶互動(dòng)8、客戶教育、客戶教育6、客戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)5、品牌地帶、品牌地帶4、主動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)所、主動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)所3、主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)所、主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)所培養(yǎng)培養(yǎng)客戶客戶成長(zhǎng)成長(zhǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理受理Page-16Copyright19982010 consulting

8、 co., Ltd. All rights reserved.服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值觀服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值觀- -新時(shí)代銀行服務(wù)致勝七要素新時(shí)代銀行服務(wù)致勝七要素Page-17Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-18Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（三）、服務(wù)有“道”服務(wù)從業(yè)人員：“道”就是基本前提和行為價(jià)值觀1、行業(yè)習(xí)慣：航空公司的基礎(chǔ)服務(wù)之“道”2、思維方式：移動(dòng)公司的分流效率之道3、企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀：招商銀行的“因您而變”之道4、服

9、務(wù)是未來(lái)公司的主要的利潤(rùn)來(lái)源（IBM）Page-19Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（四）、服務(wù)創(chuàng)造個(gè)性感知與服務(wù)品牌1、深圳航空的服務(wù)個(gè)性創(chuàng)新l空姐五一期間穿網(wǎng)球裝Page-20Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.l飛機(jī)拍賣“鵬鵬”l“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員”l“機(jī)上健身操”l“感恩的心”l 在飛機(jī)上賣回程票l“總經(jīng)理辣椒醬”l 休息卡提示服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)指引l 首先推出客戶經(jīng)理2、麥當(dāng)勞的排隊(duì)創(chuàng)造客戶感知有聊等待和無(wú)聊等待、有目的等待和無(wú)

10、目的等待Page-21Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.國(guó)內(nèi)銀行也在提供高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求 叫號(hào)機(jī)或者排隊(duì)等候 員工業(yè)務(wù)辦理無(wú)表情態(tài)度冷漠 員工無(wú)文明用語(yǔ) 員工動(dòng)作不規(guī)范 功能區(qū)劃分不清晰 地面垃圾隨處可見(jiàn)，環(huán)境無(wú)人過(guò)問(wèn) 客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)無(wú)人問(wèn)津 網(wǎng)點(diǎn)有開(kāi)門(mén)迎客給客戶帶來(lái)良好感知 客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)有三聲服務(wù)、站立服務(wù) 等候區(qū)有個(gè)性化的宣傳資料 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境溫馨、親切 大堂經(jīng)理、柜員主動(dòng)熱情 每月業(yè)務(wù)辦理高峰期有提前的溫馨提示，疏導(dǎo)客流 個(gè)性化的視頻展示讓客戶眼前一亮 沒(méi)想到只有在飛機(jī)上才有的場(chǎng)景也出現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn) 金卡客戶A

11、：雖然我對(duì)基金保險(xiǎn)感興趣，但是我確實(shí)不了解，能不能有一些專門(mén)的培訓(xùn)班給我們掃掃盲 集團(tuán)客戶B：作為總經(jīng)理，希望銀行為我公司提供整體財(cái)務(wù)解決方案 普通客戶C：現(xiàn)在每個(gè)人的錢(qián)包中的卡太多了，太麻煩了 銀行排隊(duì)太麻煩，能不能不用排隊(duì) 現(xiàn)在的銀行卡大同小異沒(méi)有新意，我可不可以制作只屬于我的銀行卡目前銀行服務(wù)差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)Page-22Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-23Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.TOMATO B

12、ANKTOMATO BANK山陽(yáng)相互銀行山陽(yáng)相互銀行Page-24Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-25Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-26Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-27Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-28Cop

13、yright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-29Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.位置/外觀Page-30Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.小而溫馨的房間設(shè)計(jì)Page-31Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-32Copyright19982010 consult

14、ing co., Ltd. All rights reserved.enefitenefit特點(diǎn)：特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú) 立特性和功能立特性和功能優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性由獨(dú)特的特性/ /功能引發(fā)出來(lái)的功能引發(fā)出來(lái)的 便利之處便利之處可以為客戶帶來(lái)的好處和利益，可以為客戶帶來(lái)的好處和利益， 以滿足其深層次的需求以滿足其深層次的需求證據(jù)：證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)1 1、營(yíng)銷知識(shí)博覽、營(yíng)銷知識(shí)博覽_FABE_FABE法則法則Page-33Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rig

15、hts reserved.以以“FABE”FABE”法則對(duì)于以下所列業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！法則對(duì)于以下所列業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！網(wǎng)上銀行：網(wǎng)上銀行：F F： . . A A： . .B B： . . E E： . .小測(cè)試小測(cè)試Page-34Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.通過(guò)剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在通過(guò)剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)務(wù)介紹和解說(shuō)的業(yè)務(wù)介紹和解說(shuō)的FABEFABE中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是：是：利利 益益 所以在過(guò)程中，頭腦里要不斷重復(fù)這個(gè)詞，不所以在過(guò)程中，頭腦里要不斷重

16、復(fù)這個(gè)詞，不斷檢點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它！斷檢點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它！Page-35Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.1.情緒同步情緒同步2.2.語(yǔ)調(diào)和速度同步語(yǔ)調(diào)和速度同步3.3.生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步4.4.語(yǔ)言同步語(yǔ)言同步5.5.合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法1.1.自我判定外界判定自我判定外界判定2.2.一般型特定型一般型特定型3.3.求同型求異型求同型求異型4.4.追求型逃避型追求型逃避型5.5.成本型品質(zhì)型成本型品質(zhì)型2 2、進(jìn)入客戶的頻道，建立親和力、進(jìn)入客戶的頻道，建立親和力Page-36

17、Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.1. 1. 與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同！與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同！2.2. 與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處！什么好處！3.3. 一次向客戶說(shuō)得越多，客戶聽(tīng)進(jìn)得就越少！一次向客戶說(shuō)得越多，客戶聽(tīng)進(jìn)得就越少！4.4. 不要把一個(gè)產(chǎn)品不要把一個(gè)產(chǎn)品/ /業(yè)務(wù)賣給所有的客戶！業(yè)務(wù)賣給所有的客戶！5.5. 化整為零，零存整??！化整為零，零存整取！6.6. 定義轉(zhuǎn)換法！定義轉(zhuǎn)換法！3 3、一

18、些更深層次的技巧、一些更深層次的技巧Page-37Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-38Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客戶=“上帝”？ 客戶=“衣食父母” 客戶=“錢(qián)”？ 客戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò) 客戶不僅僅是上帝 客戶教育=客戶滿意 中間業(yè)務(wù)=忠誠(chéng)客戶Page-39Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved. 把客戶培養(yǎng)成為-自助服務(wù)高手； 將客戶引導(dǎo)成為-中間業(yè)務(wù)高手； 讓客戶演變成為-工商銀行快樂(lè)戶；Page-40Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rig