促銷員培訓資料-0426

1、“不教而戰(zhàn)，謂之殺不教而戰(zhàn)，謂之殺”，但教過之后，希望能落實推行，但教過之后，希望能落實推行， 有不懂馬上問有不懂馬上問 不要光找借口，要思考如何將事情做到，有困難請立即反不要光找借口，要思考如何將事情做到，有困難請立即反映，否則我會認為所有不按規(guī)定的操作是人為疏失。映，否則我會認為所有不按規(guī)定的操作是人為疏失?！敖潭潭蛔?，就要殺不做，就要殺”。前言目錄1、企業(yè)及產品介紹；2、促銷員現場要求及話術。3、活動介紹；4、現場布置；企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹 王老吉品牌的創(chuàng)立王老吉品牌的創(chuàng)立 1、在廣東，老一輩人的童年記憶里，大概總缺不了母親捧上的那碗深褐色的涼茶。確實，在這輩人苦難而快樂的童

2、年歲月里，涼茶就像是守護神，守護著生活的快樂、純真，那苦后的甘甜，歷久常新。2、涼茶顧名思義，原是茶，而非藥。廣東雨多濕熱，人們又講飲擅食，很容易“熱氣”（上火）。因此古時的嶺南居民便有喝茶消熱的習慣，午休或傍晚，常一壺茶、一張席，于綠蔭下、草地上“嘆世界”。3、先民們?yōu)榱巳駸?，逐漸將一些清熱消暑、除濕解毒的中草藥配成各式各樣的配方熬茶喝，并隨著社會的不斷發(fā)展，逐漸形成攤檔、作坊乃至藥店，最終形成了具藥用價值的涼茶文化。 4、清嘉慶年間，廣州有一個叫王吉的醫(yī)生，他和兒子歷時數年，幾易配方，煎出的涼茶先苦后甜、涼而不寒，而且沒有副作用，很受歡迎。 5、后來，南洋一帶發(fā)生流行性感冒，一些喝過王吉

3、涼茶的華僑紛紛寫信指定買王吉涼茶。王吉便將一包包涼茶配料寄往南洋。不久，南洋一帶的流行性感冒結束了，“王吉涼茶”從此名聲大振。6、王吉逝世后，人們便親切地尊他的涼茶叫“王老吉”了，它與香港的廿四味涼茶同屬嶺南涼茶文化的代表。王老吉品牌的發(fā)展歷程王老吉品牌的發(fā)展歷程 創(chuàng)建于清朝道光年間，1828年廣東發(fā)生瘟疫，王澤邦（吉）以涼茶救人去病禍，被譽為“嶺南藥俠”，到今天已有178年悠久歷史，03年由于非典的影響，涼茶得到越來越多的人的關注，涼茶的消費區(qū)域和消費群體迅速擴大，尤其是王老吉品牌的快速擴張，帶動王老吉進入成長的快車道；04年，廣州藥業(yè)集團與香港同興藥業(yè)合資創(chuàng)建廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司，并

4、在公司內部推行事業(yè)部運作模式，同時加大市場投入，王老吉增長速度超過紙包裝涼茶行業(yè)增長速度；05年，王老吉涼茶銷售額達18000萬元，市場份額達19%，成為盒裝涼茶領域的領導品牌，并向全國市場拓展，其中廣東、福建和浙江市場銷售勢頭強勁；06年，王老吉將以更大的力度向全國市場拓展，年銷售目標達為4億元，力爭成為盒裝涼茶領域的第一品牌。07年，王老吉一路高歌，與紅罐一起，創(chuàng)下了涼茶整體市場97%的占有率，成為絕對第一的涼茶品牌。企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹 廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司介紹廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司介紹 1、公司始創(chuàng)于 1828年，享有182年歷史； 2、我國中成藥生產企業(yè)50強之一，

5、曾榮獲“中華老字號”； 3、主要產品包括藥品和食品兩個部分：藥品主要有保濟丸、保濟口服液、小兒七星茶、清熱暗瘡片、克感利咽口服液、痰咳凈、藿膽丸等，食品主要有王老吉清涼茶和潤喉糖。 4、前身為“廣州羊城藥業(yè)”，為廣藥集團上市公司廣州藥業(yè)（同時在香港、上海上市）子公司； 5、2005年，香港同興藥業(yè)強勢加盟王老吉。香港同興藥業(yè)擁有雄厚的資本，具有超前的經營理念，管理科學、先進，特別是在中藥海外銷售方面積累了豐富的經驗，在香港和東南亞地區(qū)擁有龐大的中藥銷售網絡，將為王老吉產品進入國際市場打通渠道。企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹 盒裝王老吉和罐裝王老吉的關系：盒裝王老吉和罐裝王老吉的關系： 王老吉品牌

6、的所有者為廣州藥業(yè)集團，廣州王老吉藥業(yè)股份有限公司和東莞加多寶公司同為“王老吉”品牌的使用者，并共同擔負著傳遞涼茶文化，做大王老吉品牌的歷史使命，只是在產品包裝上一個全力做盒裝王老吉，一個全力做罐裝王老吉。企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹2424入常規(guī)裝入常規(guī)裝2424入提手裝入提手裝禮品裝禮品裝1616入家庭裝入家庭裝六聯包六聯包1L1L裝裝企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹規(guī)格規(guī)格主要銷售渠道主要銷售渠道消費形式消費形式產品目標產品目標2424入常規(guī)裝入常規(guī)裝所有渠道銷售所有渠道銷售以單包銷售為主以單包銷售為主即飲消費即飲消費搶占涼茶市場份額，實現搶占涼茶市場份額，實現整體銷售目標的主力品項整體銷售

7、目標的主力品項1616入家庭裝入家庭裝量販店、大型超市、超市、量販店、大型超市、超市、社區(qū)社區(qū)A A、社區(qū)店、批零店、社區(qū)店、批零店家庭消費家庭消費 以現代通路為主引導家庭以現代通路為主引導家庭消費的重點品項消費的重點品項2424入提手裝入提手裝社區(qū)店、批零店、社區(qū)社區(qū)店、批零店、社區(qū)A A家庭消費家庭消費傳統(tǒng)通路引導家庭消費傳統(tǒng)通路引導家庭消費 六聯包六聯包現代渠道、社區(qū)現代渠道、社區(qū)A A家庭消費家庭消費引導家庭消費補充品項引導家庭消費補充品項1212入、入、2424入入禮品裝禮品裝超市、批零店、社區(qū)超市、批零店、社區(qū)A A禮品消費禮品消費搶占禮品市場份額搶占禮品市場份額1L1L裝裝航空航

8、空專供專供航空渠道的特定包裝，展航空渠道的特定包裝，展示產品形象示產品形象企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹 品牌：品牌：品牌定位：預防上火的飲料預防上火的飲料產品定位：以家庭消費為主，以家庭消費為主， 成為紙包裝涼茶的首選產品成為紙包裝涼茶的首選產品廣告訴求：王老吉還有盒裝王老吉還有盒裝目標消費群：中等收入，女性和家庭為主中等收入，女性和家庭為主 媽媽是家庭消費購買的主要決策者媽媽是家庭消費購買的主要決策者 中學和大中專學生中學和大中專學生配方：配方：水、白砂糖、仙草、蛋花、布渣葉、菊花、金銀花、夏枯草、甘草等各供人體大量食用的中草藥。企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹 王老吉涼茶功能訴求：王老吉涼茶功

9、能訴求： 廣東涼茶主要功能 “預防上火”，適合人群“體力勞動者、抽煙、熬夜、通宵上網、喜食辛辣、生活無規(guī)律人群以及火氣較旺、易出痘的年輕人，能夠起到防燥去濕、潤肺平氣、預防感冒、上火等功效并具有調節(jié)人體機能平衡的作用。 王老吉盒裝涼茶，作為一種飲料新品類，在突出“預防上火”核心功能訴求的基礎上，通過采用新的提取工藝，在保持廣東涼茶傳統(tǒng)功效的同時，口味更加適合大眾消費，能夠滿足家庭不同人群和年輕人的飲用習慣，成為日常經常性飲用飲料。企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹何為上火？何為上火？企業(yè)及產品介紹企業(yè)及產品介紹火正常的火不正常的火人體里本身是有火的，如果沒有火那么生命也就停止了，也就是所謂的生命之火

10、。 外火內火最常見的就是中暑，通常都是在溫度過高、缺水、悶熱的環(huán)境下呆的時間過長，然后體溫也會升高。 比如現在人壓力變大、經常熬夜、吃辛辣食物等，內生火的因素比以前要大得多。 活動現場活動主題活動概況 活動時間：4月中旬-9月30日（9月30日下午5點后將不再兌獎） 活動形式：促銷裝產品內附將卡一張 獎項設置：夢想獎+清涼獎產品價格情況請區(qū)域同事根據區(qū)域實際價格情況進行完善，重點在于要讓促銷員了解清楚本區(qū)域內不同售點間的價格差異情況（如社區(qū)店與賣場之間的價格差異），以便于及時做好顧客疑問的回應準備關于兌獎清涼獎可到指定地點進行兌獎（具體兌獎地點詳見下文）夢想獎請撥打公司客服熱線，將有專人進行指

11、引 客服熱線：800-830-2901、400-830-2901 800專線不收取任何費用（僅固話可用） 400專線收取基本通話費用（手機與固話均可撥打）兌獎地點市內各促銷裝售賣點均可兌獎促銷員現場要求促銷員現場要求時刻注意自己的形象成就專業(yè)水準 良 好 話 術 的 掌 握 熱 情 的 工 作 態(tài) 度 （一）（一）儀表規(guī)范儀表規(guī)范 1、干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求： 2、注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 3、化妝要適宜，不宜濃妝； 4、促銷員不可涂指甲油、留長指甲，不得戴

12、手鏈、項鏈、耳環(huán)等飾物； ； 5、著裝要求統(tǒng)一(促銷服裝)、整潔大方，不能穿休閑類服 6、不要吃有異味的東西，避免口中的異味。儀容儀表培訓儀容儀表培訓促銷員培訓儀容儀表培訓（二）用語規(guī)范（二）用語規(guī)范 （1）“您好，歡迎光臨王老吉；王老吉涼茶現正在做免費試飲活動，您好，歡迎光臨王老吉；王老吉涼茶現正在做免費試飲活動，歡迎您來品嘗。歡迎您來品嘗?！保ㄔ陬櫩涂拷蚵愤^活動現場時，主動打招呼）（在顧客靠近或路過活動現場時，主動打招呼）（2）“王老吉涼茶采用優(yōu)質草本配制，可以清熱祛火、去暑濕、防肺王老吉涼茶采用優(yōu)質草本配制，可以清熱祛火、去暑濕、防肺燥，四季常用、老少咸宜。燥，四季常用、老少咸宜?！保?/p>

13、3）“我們的王老吉現在有我們的王老吉現在有“”活動，購買家庭裝一箱即有活動，購買家庭裝一箱即有機會獲取大獎：如機會獲取大獎：如.；而且，您買單支價格是；而且，您買單支價格是2.00元、整箱購元、整箱購買只須買只須 元、整箱買更優(yōu)惠。元、整箱買更優(yōu)惠?！保ㄓ性囷嫊r待試喝完畢后立即向其介紹）（4）“謝謝您的光臨、再見謝謝您的光臨、再見”。（目送其離去）（5）顧客咨詢過程中的常見問題釋疑。（詳見產品知識及企業(yè)介紹）（6）聲音洪亮、吐詞清晰、普通話標準、帶有一定的感情色彩（不得聲音洪亮、吐詞清晰、普通話標準、帶有一定的感情色彩（不得表情僵硬、語調生硬表情僵硬、語調生硬）促銷員培訓儀容儀表培訓(三）服務

14、規(guī)范三）服務規(guī)范 1、言語舉止符合規(guī)范。、言語舉止符合規(guī)范。 2、對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。、對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。 3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。、熱情、自信地待客，不冷落顧客。 4、顧客較多時，應、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。、耐心待客，不得有不耐煩跡象。 6、為顧客拿產

15、品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。 7、收錢、找錢均應使用雙手。、收錢、找錢均應使用雙手。8、當有顧客來我司活動現場時、待介紹完相應試飲活動后即分飲、一支王老吉均分成、當有顧客來我司活動現場時、待介紹完相應試飲活動后即分飲、一支王老吉均分成4-6杯即可、注意細心分配、均勻有致、不可將飲料灑出來。杯即可、注意細心分配、均勻有致、不可將飲料灑出來。 9、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。 10、不強拉顧客，不中傷競品。、不強拉顧客，不中傷競品。 促銷員培訓儀容儀表培訓（

16、四）行政紀律（四）行政紀律 1、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。 2、請假應遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。、請假應遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。 3、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。 4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。 5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 6、不得坐、靠著待客。、不得坐、靠著待客。 7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。8、不得兼職。、不得兼職。促銷員培訓儀容儀表培訓（五）售后服務處理

17、規(guī)范（五）售后服務處理規(guī)范 1、對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。、對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。 2、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的；若不、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。是也必須耐心解釋。 3、確因本公司的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，、確因本公司的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。應悉心講解，并表示歉意。 4、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許

18、，可送給某種贈、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報品等）但要遵守有關退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報公司。公司。 5、問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。、問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。 6、業(yè)務主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其、業(yè)務主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意

19、不可拖延，以防事態(tài)擴情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。大。促銷員培訓生動化陳列培訓（1）促銷臺上應放置若干產品、產品）促銷臺上應放置若干產品、產品LOGO正面朝外、陳列飽滿有型、應有單正面朝外、陳列飽滿有型、應有單支單價和整箱價格醒目標識、同時把使用的贈品亦擺放在臺面上錯落有致、支單價和整箱價格醒目標識、同時把使用的贈品亦擺放在臺面上錯落有致、應張貼手寫活動告知應張貼手寫活動告知POP。（2）POP張貼須在現場最醒目的位置、書寫清晰整潔、活動方式詳細列明、張貼須在現場最醒目的位置、書寫清晰整潔、活動方式詳細列明、LOGO效果突出效果突出（3）堆頭陳列

20、配合：堆頭上亦應整齊擺放價格牌、贈品樣品、單支產品、整箱）堆頭陳列配合：堆頭上亦應整齊擺放價格牌、贈品樣品、單支產品、整箱產品。產品。（4）及時給堆頭和促銷臺上補貨、保持陳列完整醒目和美觀、產生的垃圾及時）及時給堆頭和促銷臺上補貨、保持陳列完整醒目和美觀、產生的垃圾及時放入垃圾桶。放入垃圾桶。（5）維護我產品貨架和其他陳列位的完整豐滿、隨時整理陳列。）維護我產品貨架和其他陳列位的完整豐滿、隨時整理陳列。（6）根據每個活動陳列標準做出相應調整）根據每個活動陳列標準做出相應調整營業(yè)用語藝術：不斷向前推進類別類別內容內容方法 在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一

21、般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，導購員要將顧客推進到購買過程的下一階段示例顧客：我就和我的丈夫兩個人住，買一箱回去要喝很久。促銷員：哦，兩口之家生活會是比較簡約，生活節(jié)奏也可能會較快，容易引起上火，家里備一箱飲用是一個不錯的選擇，同時還可以備在家中招待朋友 說明 在示例中我們發(fā)現銷售人員并沒有就顧客提出的顧慮進行“針鋒相對”的辯論，而是在尊重消費者現有觀點的基礎上進行了延伸，向消費者提出更進一步的優(yōu)點說明，既尊重了消費者的觀點，又從另外一個角度給予了勸說，有助于促使交易的達成。語言技巧技巧技巧示例示例說明說明多用請求式語句“請您稍微等一等?！薄吧晕⒌纫幌驴梢詥?？”“

22、馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出導購員對顧客的尊重少用否定句顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”回答一：“沒有！”回答二：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！?回答二采用肯定句的方式更容易打動顧客的心語言技巧夏日活動參考用語問題參考回復這個產品跟罐裝的產品有什么不一樣？我們是同一品牌下的兩種不同包裝形式，盒裝產品價格更優(yōu)惠，適合整箱買回家去。喝多了會不會有副作用？王老吉涼茶是依據食品衛(wèi)生法的有關規(guī)定，依法備案和銷售的產品，作為一種飲料，請您放心飲用，當然，

23、任何一種飲料都不宜過量飲用。如果中了空調，我需要自己運回家嗎？如果您中了我們的“夢想獎”，那您撥打我們的服務電話后，我們會專人跟您聯系兌獎，將獎品免費送到您的家中，并給您免費安裝調試好（包括支架），在此過程中，您不需要支付任何的費用?？驮V應對建議：箱內無獎卡消費者投訴消費者投訴建議應對建議應對箱子里怎么沒有找到獎卡很抱歉，我們在批量生產過程中獎卡投放的流水線難免會出現偶爾的失誤，我們馬上安排給您換一箱可以嗎？（祝愿您能中得我們的大獎）很抱歉，我們的產品從工廠到售點會經歷比較多的流通環(huán)節(jié)，在這個過程中偶爾會出現膠帶割破，造成獎卡的遺失，對此我們深表歉意，或者我們馬上安排給您補一張獎卡（或換一箱產

24、品）可以嗎？（祝愿您能中得我們的大獎）客訴應對建議：關于中獎率客訴應對建議：關于中獎率消費者投訴消費者投訴建議應對建議應對你們贈送（備用）的獎卡的中獎率是不是沒有箱內獎卡中獎率高？我們活動的中獎率是含了備用獎卡的23%的中獎率呀？康師傅份量又多，中獎率也比你們高，賣一瓶就可以中一瓶，你這個賣一箱才中六盒，不劃算！王老吉涼茶是采用本草植物材料配制而成的飲料，在選擇飲料的時候，我們建議您選擇更天然的，更健康的?；蛘吣梢钥紤]試一下選擇王老吉涼茶?？照{的中獎率太低了，全國只有30名，你們公司怎么這么小氣呀？我們的目的是在銷售產品的同給到顧客一點回報。相信下個中獎者很可能就是您。促銷活動內容是中獎率是

25、真實的嗎？是真實的，此活動中獎率是報備了當地工商局的客訴應對建議：關于產品的安全性消費者投訴消費者投訴建議應對建議應對不是說這個產品有夏枯草嗎？（這個有夏枯草不能喝的）國家衛(wèi)生部在今年3月份發(fā)布的第3號文件中明確表示，夏枯草可以用作涼茶飲料的原料使用，您可以放心飲用。您也可以直接到國家衛(wèi)生部的官方網站上查詢確認這信息！這個產品人人都能喝嗎？（老人、小孩、孕婦都能喝嗎）你好,王老吉涼茶是由純天然本草植物制成的飲料,各種類型的人群均可放心飲用。能夠長期飲用嗎？每天最佳飲用量為多少？（何謂過量？）任何一種飲料都不宜過量飲用，根據個人需要確定飲用量。量是因人而異的，每個人都存在個體的差異客訴應對建議：關于產品價格消費者投訴消費者投訴建議應對建議應對王老吉不是2塊一盒的嘛，怎么這里賣那么貴！不同的客戶對利潤有不同的要求，因此我們今天在這舉辦促銷活動，給大家提供額外的回報。超市都才賣30.4元/件,你這里怎么賣31元/件呀?你看我們今天把產品都送到您的家門口了,并且現場還有贈品送及豐富的游戲活動等你玩,你看這樣不是更劃算嗎?為什么這個包裝比罐裝便宜這么多？這個主要是單盒與單罐的容量差異以及產品外包裝的成本差異原因?？驮V應對建議：關于兌獎客訴應對建議：關于產品消費者投訴消費者投訴建議應對建議應對為什么盒裝和罐裝的味道不大一樣？（盒裝/罐裝好像甜一點）兩種產品只是不同的包裝形式，滿足不同的消