小額信貸營銷培訓(xùn)

1、小額信貸營銷培訓(xùn)小額信貸營銷培訓(xùn)小額信貸營銷實戰(zhàn)技巧小額信貸營銷實戰(zhàn)技巧第一部分 銷售流程概述第二部分 小額信貸營銷實戰(zhàn)技巧 一、眾里尋他千百度發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 二、猶抱琵琶半遮面接近客戶的技巧 三、潤物細(xì)無聲產(chǎn)品推銷的技巧及應(yīng) 對客戶異議的技巧第一部分 銷售流程概述營銷七步曲營銷準(zhǔn)備營銷準(zhǔn)備 尋找顧客尋找顧客 了解需求了解需求 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 解除疑慮解除疑慮 建議貸款建議貸款 感謝客戶感謝客戶 第二部分 小額信貸營銷實戰(zhàn)技巧 一、尋找客戶 眾里眾里尋尋他千百度他千百度發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客客戶戶的技的技巧巧 1、中心人物帶動法 2、掃樓法 3、連鎖式介紹法 4、廣告開拓法 5、顧問委托法 6、競爭替代

2、法 7、資料查詢法眾里尋他千百度眾里尋他千百度發(fā)現(xiàn)客戶的技巧發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 信貸員遭遇的第一個問題是：我的客戶在哪里？ 在讓客戶接受你的產(chǎn)品之前，首先要讓客戶接受你。發(fā)現(xiàn)客戶也不僅要用眼睛，更要用心。如果沒有找對有貸款需求的對象，那么即使信貸員擁有超人的素質(zhì)、突出的外表、理想的表現(xiàn)和豐富的知識，也不可能完成一筆業(yè)務(wù)。 1、中心人物帶動法、中心人物帶動法是指我們在某一待定的范圍里(一個大型企業(yè)里或銀行、公務(wù)員中)，有目的地發(fā)展一些有一定影響力的中心人物，并在這些中心人物的協(xié)助下，把該范圍 里的一些個人或組織變成自己的準(zhǔn)客戶。 實際上，中心人物帶動法是由連鎖式介紹法演變而來中心人物帶動法是由連鎖式

3、介紹法演變而來的。采用這種方法來尋找準(zhǔn)客戶，關(guān)鍵在于如何取得“中心人物”的信任和合作。這些中心人物既可以是我們的貸款客戶，也可以是愿意合作的朋友，他們了解其周圍環(huán)境，并能對其他消費者產(chǎn)生一定的影響。由于這一批有影響和帶動作用的中心人物的幫助，我們才能夠較容易地尋找新客戶。 通過中心人物帶動法我們可以達(dá)到以下目的：通過中心人物帶動法我們可以達(dá)到以下目的： 信貸員可以集中精力向少數(shù)有影響力的對象做細(xì)致的說服工作，以取得其信任和支持。 由于中心人物的“影響力”，可以給所我們的信貸產(chǎn)品帶來較大的影響力。 2、掃樓法、掃樓法 是指信貸員在不太熟悉或完全不熟悉銷售對象的情況是指信貸員在不太熟悉或完全不熟悉

4、銷售對象的情況 下，直接拜訪組織和個人，從中尋找客戶的一種下，直接拜訪組織和個人，從中尋找客戶的一種 方法方法。 通過掃樓法我們可以達(dá)到以下目的：通過掃樓法我們可以達(dá)到以下目的：信貸員可以借機調(diào)查地區(qū)或行業(yè)客戶的需求情況；可以積累工作經(jīng)驗；可以擴大影響；如果我們事先做了必要的選擇和準(zhǔn)備，拜訪技巧得法，則可以爭取更多的新客戶。 掃樓法掃樓法是我們在業(yè)務(wù)拓展中長用的一種尋找客戶的方法，在采用這種方法尋找客戶之前，我們必須做好必要的準(zhǔn)備工作，并且要在銷售行動開始之后適時調(diào)整行動方案。最好將其及其他方法配合一起使用，并做到隨機應(yīng)變，以取得良好的開拓效果。掃樓法掃樓法【案例】【案例】 信貸員小王要對科技

5、園附近進(jìn)行陌生拜訪，他首先要通過黃頁，找出科技附近企業(yè)的聯(lián)系電話和企業(yè)住址。根據(jù)各企業(yè)的地址及遠(yuǎn)近，制訂出具體的拜訪計劃。對所有科技園附近的企業(yè)進(jìn)行一次電話拜訪，預(yù)約面訪。凡是同意面訪的客戶，確定具體的面訪時間，進(jìn)行洽談；凡是不同意面訪的客戶，如果距離近，也進(jìn)行一次實地考察，但可以不做面訪，僅進(jìn)行資料傳遞和收集，并爭取建立聯(lián)系，加深第一印象，他日再做面訪。而在此過程中如果我們遇見了如企業(yè)入口處的服務(wù)人員、秘書，從而無法順利接近掃樓目標(biāo)時，便需要靈活運用一些技巧，面對接待員，我們要用清晰堅定的語句告訴接待員你的意圖。例如，“您好。我是 公司的信貸員王磊，麻煩您請通知一下李總，我來拜訪他?！?此時

6、我們必須面帶笑容，但不可過于諂媚。由于是突然拜訪，如何知道老總姓李呢？伺機詢問企業(yè)進(jìn)出的員工，如“張總的辦公室是不是在這里”，對方會告訴你老總姓李不姓張。 同樣，你告訴接待員，你要找張總，接待員會說老總姓李啊，此時，你可說抱歉，記錯了。 知道拜訪對象的姓及職稱后，你最好是直接說出名字，這樣能讓接待員認(rèn)為你和受訪對象很熟。有些公司由于進(jìn)出人員頻繁，接待員不管太多的事情，此時，也許你只要輕描淡寫地說“我是 公司的信貸員王磊”，就能順利進(jìn)入企業(yè)了。和拜訪對象完成談話離開企業(yè)時，一定要向接待員打招呼，同時請教他的姓名，以便下次見面時能立刻叫出對方名字。3、連鎖式介紹法、連鎖式介紹法 是指信貸員在銷售時

7、，請求現(xiàn)有客戶介紹未來可能的準(zhǔn)客戶的方法。這種方法要求我們設(shè)法從自己的每一次銷售面談中了解到更多的客戶的名單，為客戶拜訪做準(zhǔn)備。事實上，在長期的業(yè)務(wù)實踐中我們發(fā)現(xiàn)，各客戶之間有著相似的貸款融資動機，各客戶之間也有著一定的聯(lián)系和影響，連鎖式介紹法就是根據(jù)各客戶貸款動機的相互聯(lián)系和相互影響，根據(jù)各位客戶之間的社會聯(lián)系，通過客戶之間的連鎖介紹，來尋找新客戶。3、連鎖式介紹法、連鎖式介紹法1）實踐中主要采用如下的方法：）實踐中主要采用如下的方法：充分利用自身的各種關(guān)系，如親戚、朋友、老師、同學(xué)的介紹；每次洽談時，有計劃地請對方介紹兩三位有同樣貸款需求的朋友；也可以直接請現(xiàn)有客戶代為推薦一下我們的貸款產(chǎn)

8、品，并可以輔之以一定的獎勵或傭金；請現(xiàn)有客戶以名片、便箋、電話、傳真手段進(jìn)行連鎖介紹。2）通過連鎖式介紹法我們可以達(dá)到以下目的）通過連鎖式介紹法我們可以達(dá)到以下目的：避免了我們主觀判斷的盲目性，將我們個人單槍匹馬的活動變成了廣大客戶群眾性活動，有堅實的群眾基礎(chǔ)。利用該方法尋找客戶，相對于我們唐突式的拜訪來說，更容易贏得被介紹客戶的信任。利用該方法尋找客戶，其成交率一般較高。 3）【案例】）【案例】信貸員小王在客戶考察過程中了解到現(xiàn)有的一個客戶的下屬供應(yīng)商目前也出現(xiàn)臨時的資金周轉(zhuǎn)困難，有相同的貸款需求，這是我們就不妨主動的問一下“您身邊的朋友目前有貸款需求嗎”，這很有可能招來很多新客戶。而我們在

9、得到現(xiàn)有客戶的推薦時，也可以直接請客戶對對方目前的具體情況做一下簡單的介紹，使我們提前對其有一個概括性的認(rèn)識。從而又使我們了解和掌握了另一個客戶的背景情況，又帶來了一個新的機會。運用這種方法可以不斷地向縱深發(fā)展，使自己的客戶群越來越大。4、廣告開拓法、廣告開拓法 是指利用廣告媒介來尋找客戶的一種方法。主要在行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站以及部分報紙上對我們的貸款產(chǎn)品做廣告宣傳，在廣告產(chǎn)生效果之后，就會有人通過電話、信函等方式主動咨詢貸款，他們很可能就是你的客戶，此時我們要對主動詢問情況的人要及時登記和進(jìn)行跟蹤。而且也可以主動利用一些廣告方式(如郵寄廣告、電話廣告等)尋找客戶。利用廣告開拓法尋找準(zhǔn)客戶可以大大減少

10、尋找時間。 5、顧問委托法、顧問委托法 是指我們可以依照公司的顧問政策，委托有關(guān)人員尋找客戶的一種方法。目前在信貸行業(yè)內(nèi)，這種方法運用相當(dāng)普遍，這樣能使自己集中精力從事具體的訪問、考察工作，付給顧問的傭金依照公司顧問協(xié)議及被委托人雙方商定。這些顧問一旦發(fā)現(xiàn)客戶，便立即通知我們，安排訪問或考察。這些接受委托來尋找客戶的顧問，信貸業(yè)內(nèi)一般被稱為“獵犬”或者“中介” 。 當(dāng)然，該方法也有其不足該方法也有其不足，一是顧問能力、水平、誠信度參差不齊，如果選擇不好(如對方既不熱心，又不負(fù)責(zé)等)，會為后續(xù)開展的業(yè)務(wù)辦理帶來不必要的麻煩；二是我們的信貸員處于被動地位，其放款績效過分依賴于顧問的合作，限制了自身

11、的拓展能力。6、競爭替代法、競爭替代法 是通過分析競爭對手的業(yè)務(wù)渠道，了解其客戶，然后以挖墻角的方式挖走競爭對手客戶的一種方法。 當(dāng)信貸員在尋找準(zhǔn)客戶的時候，我們的競爭對手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當(dāng)?shù)摹艾F(xiàn)實客戶”。因而分析對手的推廣渠道，了解其詳細(xì)的業(yè)務(wù)受理流程，然后以挖墻角的方式，挖走對手的客戶，以自己取代競爭對手。當(dāng)然，這并非輕而易舉的，要想從競爭對手那里挖走客戶，使其成為自己的客戶，信貸員就必須認(rèn)真分析競爭對手的貸款合同、還款期限、貸款利率，以及客戶的貸款用途、同競爭對手的合作程度。只有不斷突出我們貸款產(chǎn)品以及服務(wù)優(yōu)勢時，才能乘虛而入，挖走對方的客戶。7、資料查詢法資料查詢法-

12、是指信貸員通過收集情報、查閱資料來尋找準(zhǔn)客戶的方法。 資料查詢法的好處：資料查詢法的好處：利用資料查詢法尋找準(zhǔn)客戶，能夠減少工作的盲目性，節(jié)省尋找的時間和費用；同時還可通過資料詳細(xì)了解客戶，進(jìn)行接近客戶的準(zhǔn)備工作。但是，由于市場瞬息萬變，各種情報資料的有效期日漸縮短，造成資料的不全面或不準(zhǔn)確，所以該方法也有一定的局限性。 資料查詢法獲得資料的途徑可分為兩類： (1) 分行內(nèi)部資料分行內(nèi)部資料大多數(shù)分行都保留著以往業(yè)務(wù)情況的記錄，如客戶回訪記錄表、上門咨詢客戶登記表、部分暫未成交客戶填寫的申請表等。這些寶貴的記錄就是業(yè)務(wù)對象的信息。通過分析研究，對于咨詢時間較早但仍未成交的客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤，分析

13、客戶未成交的根本原因，從而對癥下藥。(2)分行外部資料分行外部資料電信黃頁中的企業(yè)名錄；（現(xiàn)在基本我公司每一個分行都會保留有一到兩本的深圳黃頁）產(chǎn)品目錄、宣傳單；（外出時別人拍發(fā)給你的宣傳單，購物時商場的產(chǎn)品目錄）戶外廣告；（相對于關(guān)外，部分中小型企業(yè)在高速公路或者工廠區(qū)的戶外廣告牌，上面一般也都有企業(yè)的聯(lián)系電話、傳真、電子郵箱地址等）專利公告；（實踐經(jīng)驗告訴我，一般擁有專利或知識產(chǎn)權(quán)的中小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期的融資需求相對比較廣）行業(yè)統(tǒng)計資料；社交或商務(wù)活動中得到的名片；專業(yè)團體或協(xié)會會員名冊；電話簿、地圖冊；報刊資料；（我認(rèn)為尋找客戶最有效的工具可能是報紙了，要習(xí)慣在讀報時勾劃出發(fā)現(xiàn)的所有機會。

14、學(xué)會閱讀報紙，信貸員將驚訝地看到許多有價值的信息。這時應(yīng)注意隨手勾劃并做記錄。） 二、猶抱琵琶半遮面接近客戶的技巧1、接近客戶的目的2、接近客戶的六大注意事項3、選擇接近客戶的方式1、接近客戶的目的：、接近客戶的目的： 從整個業(yè)務(wù)活動來看，接近客戶和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一樣，最終目的是為了達(dá)成交易。接近客戶是信貸員在了解客戶資料的基礎(chǔ)上，達(dá)到以下三個目的： 獲得客戶對貸款產(chǎn)品或公司的滿意； 激發(fā)客戶了解貸款產(chǎn)品的興趣； 贏取客戶參及到實際考察活動中來。2、接近客戶的六大注意事項、接近客戶的六大注意事項 外觀形象是一張通行證，人的外觀也會給人暗外觀形象是一張通行證，人的外觀也會給人暗示的效果；示的效果；

15、 禮貌能換回尊重禮貌能換回尊重； 選好拜訪時間選好拜訪時間； 用贊美架通橋梁，讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感用贊美架通橋梁，讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感； 記住客戶的名字和稱謂記住客戶的名字和稱謂； 替客戶解決問題。替客戶解決問題。 3、選擇接近客戶的方式、選擇接近客戶的方式 一般來講，接近客戶的方式有五種電話方式、直接拜訪、信函方式和傳真方式。而實踐經(jīng)驗告訴我們，選擇接近客戶的方式及你要及客戶接近的目的有關(guān)系。其中信函、傳真等接近方式統(tǒng)稱為“直接郵件”。下面我們分別詳細(xì)介紹以下方式： 1）直接郵件接近客戶的技巧）直接郵件接近客戶的技巧 2）傳真，也是一種接近客戶的方式）傳真，也是一種接近客戶的方式 3）電話，也是一種

16、接近客戶的方式）電話，也是一種接近客戶的方式 練習(xí)練習(xí)1、接近客戶的技巧測驗 (1)打招呼：是否面帶笑容；是否尊稱對方；是否熱情。 (2)自我介紹：是否介紹過自己的名字；是否介紹過自己的公司；是否正確遞送名片。 (3)感謝對方接見：是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 (4)寒暄：是否稱贊對方；是否說一些對方感興趣的話題。 (5)表達(dá)拜訪的理由：是否自信地說出拜訪的理由。2、接近客戶的角色扮演 學(xué)習(xí)了接近話語的范例，下面做接近話語的練習(xí)。請三位銷售員一組，做角色扮演，分別扮演信貸員、客戶、觀察者(觀察者要提供觀察后的感想)，時間限定30分鐘，每位信貸員都要扮演不同的角色一次。3、通過保安、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)話

17、語 請自行準(zhǔn)備通過保安、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)話語。 保安或接待員：銷售話語銷售話語秘書：銷售話語銷售話語 三、潤物細(xì)無聲 產(chǎn)品推銷的技巧及應(yīng)對客戶異議的技巧（一）、信貸產(chǎn)品-引導(dǎo)性銷售策略引導(dǎo)性銷售策略 1、向客戶展示 2、向客戶陳述 3、向客戶提問題（二）、銷售異議處理 1、異議處理“4原則” 2、異議處理“4方法”（一）、信貸產(chǎn)品（一）、信貸產(chǎn)品-引導(dǎo)性銷售策略引導(dǎo)性銷售策略 信貸產(chǎn)品銷售普遍采用的都是引導(dǎo)性銷售策略引導(dǎo)性銷售策略，也就是說你必須采取一種低壓力方法，不要試圖用任何方式強行的影響采取一種低壓力方法，不要試圖用任何方式強行的影響或說服客戶或說服客戶。你只需要提出一些有水平的問題，

18、然后認(rèn)真聆聽回答。你應(yīng)該主動參及其中并做好記錄。你要將自己定位成一名助手，而不是一名完全的信貸客戶經(jīng)理，在實際的工作中我發(fā)現(xiàn)最好的方法就是使用“展示、陳述及提問”的策略推銷我們的信貸產(chǎn)品和服務(wù)。 向客戶展示向客戶展示 在信貸產(chǎn)品的“展示”部分，我們必須向客戶表明產(chǎn)品或服務(wù)如何對其最大限度的發(fā)揮效用，如何使客戶受益。這個過程需要目標(biāo)客戶的參及，證明你的觀點?！罢故?、陳述及提問” 向客戶陳述向客戶陳述 在引導(dǎo)性銷售過程的“陳述”部分，必須向客戶解釋產(chǎn)品向客戶解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特征及優(yōu)勢或服務(wù)的特征及優(yōu)勢，你可以講故事、列數(shù)據(jù)、引用研究結(jié)果以及講述其他滿意客戶的事例來豐富你的陳述。就像一名專業(yè)的貸款咨

19、詢顧問，為你銷售的信貸產(chǎn)品組建骨架，以形象的視覺資料或書面材料來“證明”你產(chǎn)品的優(yōu)勢。 向客戶提問題向客戶提問題 在向客戶“提問題” 的環(huán)節(jié)，你必須及時停下來提問題，以及時了解客戶目前的反應(yīng)。優(yōu)秀的信貸員有一個明顯的特征，那就是不斷地向客戶提問題，讓客戶表達(dá)他們的觀點，發(fā)表他們的評論，讓客戶參及進(jìn)來。而業(yè)績差的信貸人員往往因為太緊張，像賽跑似的描述我們產(chǎn)品的特征，客戶連提問題和拒絕的機會也沒有。（二）、營銷異議處理（二）、營銷異議處理-“4原則原則” 事前做好準(zhǔn)備事前做好準(zhǔn)備,“不打無準(zhǔn)備之仗不打無準(zhǔn)備之仗”是信貸員戰(zhàn)是信貸員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則；勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則；

20、選擇適當(dāng)時機選擇適當(dāng)時機,防患于未然是消除客戶異議的最防患于未然是消除客戶異議的最好方法；好方法； 爭辯是推介的第一大忌爭辯是推介的第一大忌,不管客戶如何批評，我不管客戶如何批評，我們永遠(yuǎn)不要及客戶爭辯們永遠(yuǎn)不要及客戶爭辯； 給客戶留給客戶留“面子面子”,信貸員要尊重客戶的意見。信貸員要尊重客戶的意見。 （二）、營銷異議處理（二）、營銷異議處理-“4方法方法” 忽視法忽視法,所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，

21、你如果認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點頭(表示“同意”或表示“聽了你的話”)、“你真幽默”、“嗯！高見！”等。詢問法詢問法,詢問法在處理異議中扮演著二個角色.首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。我們在沒有確認(rèn)客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使我們自困愁城。業(yè)務(wù)人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”請不要輕易放棄這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，要讓客戶自己說出來。當(dāng)你問為什么的時候，客戶必然會做出以

22、下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，我們能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，我們也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議?！笆堑氖堑娜绻绻狈ǎ擞幸粋€通性，法，人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總會感到不快，甚至?xí)軔阑?，尤其是?dāng)他遭到一位素昧平生的人的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，我們最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。“是的如果”源自“是的但是”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到你說的“