全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件

1、! !全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課件1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 質(zhì)量，是質(zhì)量管理中最基本的概念，它不同于物理學(xué)中的質(zhì)量概念，也并非哲學(xué)意義上的“質(zhì)”與“量”，那么質(zhì)量的準(zhǔn)確含義是什么呢？ 1.1.1 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義 ISO9000中的定義為質(zhì)量是中的定義為質(zhì)量是 “一組固有一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度的程度” 特性是指事物可以區(qū)分的特征，特性分為固有特性和賦予特性。 固有特性是指事物本身具備的永久的特性。如螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等特性。 賦予特性是指不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、

2、產(chǎn)品的保修時(shí)間等特性。 要求是指來自相關(guān)方的要求。 相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體。如：顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、社會(huì)、合作伙伴等。 滿足程度越高質(zhì)量越好。 對質(zhì)量定義存在的誤區(qū)對質(zhì)量定義存在的誤區(qū)n1.合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。n2.質(zhì)量就是符合要求，越高越好。質(zhì)量就是符合要求，越高越好。 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，那些真（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)

3、者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）n3.一部手機(jī)的保修時(shí)間不是手機(jī)的固有特性，因此不屬于手機(jī)的質(zhì)量。一部手機(jī)的保修時(shí)間不是手機(jī)的固有特性，因此不屬于手機(jī)的質(zhì)量。 （如果將手機(jī)作為硬件產(chǎn)品來說，手機(jī)的保修時(shí)間不是手機(jī)的固有特性；（如果將手機(jī)作為硬件產(chǎn)品來說，手機(jī)的保修時(shí)間不是手機(jī)的固有特性；但手機(jī)在被顧客購買以后，作為服務(wù)產(chǎn)品而言，那么就屬于固有特性。）但手機(jī)在被顧客購買以后，作為服務(wù)產(chǎn)品而言，那么就屬于固有特性。） 人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的過程。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適合性質(zhì)量”和“

4、廣義質(zhì)量”。 符合性質(zhì)量：符合性質(zhì)量：以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度為衡量依據(jù)，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 適用性質(zhì)量：適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足客戶的需要就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 廣義質(zhì)量：廣義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度，也就是產(chǎn)品既要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也要滿足客戶的需要。1.1.2 1.1.2 質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念的演變n過程過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)，我們可以把組織看成是由諸多過程所構(gòu)成的一個(gè)集合體。n產(chǎn)品產(chǎn)品：過程的結(jié)果。從定義中可以看出，“過程”也就是產(chǎn)出“產(chǎn)品”的活動(dòng)，因此任何活動(dòng)或過程的結(jié)果均可稱為“產(chǎn)品”

5、，可以是有形的，也可以是無形的，還可以是兩者的組合；也可以是預(yù)期的（如提供給顧客的產(chǎn)品），也可以是非預(yù)期的（如污染或不愿有的后果）。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成四類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。n顧客顧客：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。有的顧客是顯在的，有的顧客是潛在的。有的顧客是外部的，有的顧客是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的下一個(gè)環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的顧客。1.1.3 1.1.3 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義n供方供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。典型的供方如制造商、批發(fā)商、零售商等，供方也可以是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的上一個(gè)環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的供方。n顧客滿意顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。需要

6、指出的是：顧客滿意度不等于顧客滿意率，滿意度是顧客對產(chǎn)品的滿意程度，滿意率是所有顧客中對產(chǎn)品滿意的人數(shù)比率。即規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。n合格合格：指滿足要求。具體來說是指產(chǎn)品、過程、人及體系等滿足了相關(guān)方的要求，如產(chǎn)品或文件符合規(guī)定要求。n質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響，主要表現(xiàn)為增加收益和降低成本，如開發(fā)新產(chǎn)品可以增加收益，減少浪費(fèi)等可以降低成本。1.2 質(zhì)量特性質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性的含義n定義：定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)

7、品、過程或體系的與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性固有特性”。n把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準(zhǔn)確，就越能反映顧客的要求。n產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。n質(zhì)量特性的類型：質(zhì)量特性的類型： （1 1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（如機(jī)械零件的剛性、耐磨性；汽車的速度、耗油；手表的防水、防震等?？梢杂美砘瘷z測儀器精確測定） （2 2）心理方面的質(zhì)量特性）心理方面的質(zhì)量特性（如乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量） （

8、3 3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性）時(shí)間方面的質(zhì)量特性（如機(jī)車的壽命、服務(wù)提供的及時(shí)性、車輛維修時(shí)間） （4 4）安全方面的質(zhì)量特性）安全方面的質(zhì)量特性（如漏電、輻射等，產(chǎn)品必須有保證條款和各項(xiàng)安全措施） （5 5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性）社會(huì)方面的質(zhì)量特性（如法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會(huì)倫理等）1.2.2 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n性能性能-滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）；n壽命壽命-產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）；n可信性可信性-用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語；n可靠性可靠性產(chǎn)品

9、在規(guī)定的條件和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；n維修性維修性產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時(shí)間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力；n保障性保障性按規(guī)定的要求和時(shí)間，提供維修所必須的資源的能力； n安全性安全性-產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財(cái)產(chǎn)不受損失的能力；n經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性-壽命周期內(nèi)的成本和費(fèi)用。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果1.2.3 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n功能性功能性-軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）；n可靠性可靠性-反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工

10、作的能力（最重要的質(zhì)量特性）；n易用性易用性-反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時(shí)的方便程度；n效率效率-在規(guī)定條件下，軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度；n可維護(hù)性可維護(hù)性-軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度（重要特性）；n可移植性可移植性-軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度。信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)1.2.4 流程性材料的質(zhì)量特性流程性材料的質(zhì)量特性n物理性能物理性能-密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等；n化學(xué)性能化學(xué)性能-腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；n力學(xué)性能力學(xué)性能-強(qiáng)度、硬度、韌性等；n外觀外觀-幾何形狀、色澤等

11、；流程性材料是一類產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果流程性材料是一類產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果是指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固體、液體、氣體或其組合是指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付1.2.5 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性n功能性功能性-某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；n時(shí)間性時(shí)間性-及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的能力；n安全性安全性-服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；n經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性-服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；n舒適性舒適性-服務(wù)過

12、程的舒適程度；（清潔、美觀）n文明性文明性-精神上的滿足；（友好、尊重） 服務(wù)質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？有的服務(wù)質(zhì)量特性可以定量的考察，如等待時(shí)間；有的服務(wù)質(zhì)量特性只能定性的描述，如衛(wèi)生、保密性、禮貌等。 日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭將主要質(zhì)量特性分為魅力質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性。n魅力質(zhì)量特性魅力質(zhì)量特性：是指那些充分提供，使人產(chǎn)生滿足。不提供的話，也不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重不滿的特性。（如：中華航空班機(jī)提供紅酒，其他航空公司的航班沒有）n一元質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿，隨著滿足程度的提高，顧客的滿意程度也會(huì)同步提高。（如：空調(diào)耗電量；電池的壽命）n 必須質(zhì)量

13、特性必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會(huì)特別高興，不充分提供顧客就會(huì)嚴(yán)重不滿，甚至投訴。（如臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐具必須提供）1.2.6 1.2.6 魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性狩野模型狩野模型狩野紀(jì)昭提出必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時(shí)代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，狩野紀(jì)昭提出必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時(shí)代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，魅力特性會(huì)逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴ｗ攘μ匦詴?huì)逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴?.3 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.3.1 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義：質(zhì)量環(huán)的含義： n 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成

14、和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。 質(zhì)量環(huán)的理解：質(zhì)量環(huán)的理解：n質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論的概括。質(zhì)量環(huán)中的各項(xiàng)活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)，循環(huán)上升。n根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別；n企業(yè)要識(shí)別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。產(chǎn)品類別有：產(chǎn)品類別有：（1）硬件產(chǎn)品；）硬件產(chǎn)品； （2）服務(wù)產(chǎn)品；）服務(wù)產(chǎn)品；（3）軟件產(chǎn)品；）軟件產(chǎn)品； （4）流程性材料產(chǎn)品；）流程性材料產(chǎn)品； 那么對應(yīng)的質(zhì)量環(huán)也有四個(gè)，其余三個(gè)質(zhì)量環(huán)此處不再演示

15、。那么對應(yīng)的質(zhì)量環(huán)也有四個(gè)，其余三個(gè)質(zhì)量環(huán)此處不再演示。 1.3.2 質(zhì)量職能質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能什么叫質(zhì)量職能?n 為了做到對質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的控制和管理，需要落實(shí)過程中各個(gè)階段的為了做到對質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的控制和管理，需要落實(shí)過程中各個(gè)階段的質(zhì)量職能，所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進(jìn)行全質(zhì)量職能，所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進(jìn)行全部活動(dòng)的總和。部活動(dòng)的總和。n 為了安排和管理質(zhì)量職能要做到：為了安排和管理質(zhì)量職能要做到： （1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)

16、，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門；門； （2）向這些部門提供完成任務(wù)所必須的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施（資源）；）向這些部門提供完成任務(wù)所必須的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施（資源）； （3）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施； （4）對各部門之間進(jìn)行有效性協(xié)調(diào)。）對各部門之間進(jìn)行有效性協(xié)調(diào)。質(zhì)量職能：質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、

17、用后處置環(huán)節(jié)。質(zhì)量職責(zé)：質(zhì)量職責(zé)：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正將質(zhì)量工作落到實(shí)處，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每個(gè)部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的區(qū)別與關(guān)系：質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的區(qū)別與關(guān)系：質(zhì)量的意義：質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。 我們從四個(gè)方面來看：1 1）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系-提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。具體體提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。具體體

18、現(xiàn)在：提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證；是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷現(xiàn)在：提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證；是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的基礎(chǔ)，提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)。增長的基礎(chǔ)，提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)。2 2）質(zhì)量和員工的關(guān)系）質(zhì)量和員工的關(guān)系-提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)中提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)中每個(gè)部門、每個(gè)員工的工作質(zhì)量都會(huì)直接或間接的影響到質(zhì)量。每個(gè)部門、每個(gè)員工的工作質(zhì)量都會(huì)直接或間接的影響到質(zhì)量。1.4 質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義3 3）質(zhì)量和顧客的關(guān)系）質(zhì)量和顧客的關(guān)系-提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。企業(yè)只有不斷提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。企業(yè)只有不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

19、，才能滿足顧客變化的期望和要求，實(shí)現(xiàn)顧地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能滿足顧客變化的期望和要求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠，同時(shí)給企業(yè)帶來增長和贏利?？蜐M意和顧客忠誠，同時(shí)給企業(yè)帶來增長和贏利。4 4）質(zhì)量與其他相關(guān)方的關(guān)系）質(zhì)量與其他相關(guān)方的關(guān)系-企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會(huì)所企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品，企業(yè)才會(huì)持續(xù)發(fā)展，才會(huì)給政府交納更多的稅收，同需要的產(chǎn)品，企業(yè)才會(huì)持續(xù)發(fā)展，才會(huì)給政府交納更多的稅收，同時(shí)供應(yīng)商也會(huì)有持續(xù)經(jīng)營的機(jī)會(huì)。時(shí)供應(yīng)商也會(huì)有持續(xù)經(jīng)營的機(jī)會(huì)。第二部分第二部分 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得n什么叫管理

20、？什么叫管理？ “管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程”。 管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度；管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度； 管理方法的進(jìn)步是企業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志；管理方法的進(jìn)步是企業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志； 管理的動(dòng)態(tài)性、可變性和社會(huì)進(jìn)步緊密相連。管理的動(dòng)態(tài)性、可變性和社會(huì)進(jìn)步緊密相連。 在在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中把質(zhì)量管理定義為：標(biāo)準(zhǔn)中把質(zhì)量管理定義為： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。這些活動(dòng)包括：這些活動(dòng)包括：（五項(xiàng)內(nèi)容）（五項(xiàng)內(nèi)容）n 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；n 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過

21、程和相關(guān)資致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資 源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；n 質(zhì)量控制質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；致力于滿足質(zhì)量要求；n 質(zhì)量保證質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任；致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任；n 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2.1 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念朱蘭質(zhì)量管理三步曲朱蘭質(zhì)量管理三步曲n質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃-明確質(zhì)量管理要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；n質(zhì)量控制質(zhì)量控制-確保組織的活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；n質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)-意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量水

22、平以一種螺旋上升的方式不斷提高。 G B UT t e m2 1質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)LI NEA R G 3D*資 料來 源：Un i t o f mea s u re歷史地位：影響美國歷史地位：影響美國歷史的新移民歷史的新移民 朱蘭博士曾提出，要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的朱蘭博士曾提出，要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的“愿景愿景”以及方針和目標(biāo)開始。目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化（以及方針和目標(biāo)開始。目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化（使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)）是通過管理過程來進(jìn)行的，而過使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)）是通過管理過程來進(jìn)行的，而過程是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動(dòng)。程是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動(dòng)。n質(zhì)量管理活動(dòng)須遵循科學(xué)的工作程序。這個(gè)科

23、學(xué)的工作程序就是質(zhì)量管理活動(dòng)須遵循科學(xué)的工作程序。這個(gè)科學(xué)的工作程序就是PDCA。2.2 質(zhì)量管理的基本工作程序質(zhì)量管理的基本工作程序P:計(jì)劃計(jì)劃D D:執(zhí)行執(zhí)行C C:檢查檢查A A:處理處理PDCA循環(huán)最早由休哈特提出，后經(jīng)戴明引用而廣泛流傳，所以又循環(huán)最早由休哈特提出，后經(jīng)戴明引用而廣泛流傳，所以又被稱為被稱為“戴明環(huán)戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)循環(huán)P-PLAN:包括制定方針、目標(biāo)和對策措施等；包括制定方針、目標(biāo)和對策措施等；D-DO:即實(shí)地去干，執(zhí)行、落實(shí)具體措施；即實(shí)地去干，執(zhí)行、落實(shí)具體措施；C-CHECK:對策實(shí)施后，檢查實(shí)施的效果；對策實(shí)施后，檢查實(shí)施的效果；A-ACT:總結(jié)實(shí)施的過

24、程，行之有效的方法以標(biāo)準(zhǔn)化的形式確定下來，以后就按總結(jié)實(shí)施的過程，行之有效的方法以標(biāo)準(zhǔn)化的形式確定下來，以后就按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對于解決不好或尚待解決的問題，則轉(zhuǎn)入下一輪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對于解決不好或尚待解決的問題，則轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。循環(huán)。AC DP遺留問題遺留問題轉(zhuǎn)入下期轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃檢查效果檢查效果發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析分析現(xiàn)狀現(xiàn)狀找出找出問題問題擬定措施計(jì)劃擬定措施計(jì)劃找出主因找出主因分析影響質(zhì)分析影響質(zhì)量原因量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟循環(huán)八個(gè)步驟APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平如D階段也會(huì)

25、落實(shí)總體的計(jì)劃，制定更低層次的、更具體的計(jì)劃并予以實(shí)施、檢查和處置的小PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：循環(huán)的特點(diǎn)：每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。PDCA是不斷上升的循環(huán)2.3 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：n質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段; ;n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段; ;n全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。操作者操作者班組長班組長檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980n從世紀(jì)初至

26、世紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。n世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。n質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 從世紀(jì)年代至年代末，其主要特點(diǎn)是從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。歷史地位：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父歷史地位：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父質(zhì)量大師：質(zhì)量大師：休哈特休哈特n全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 從世紀(jì)年從世紀(jì)年代至今。提出全面代至今。提出全面質(zhì)量管理的代

27、表人質(zhì)量管理的代表人物是美國的費(fèi)根堡物是美國的費(fèi)根堡姆與朱蘭等。姆與朱蘭等。質(zhì)量大師：質(zhì)量大師：費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父歷史地位：全面質(zhì)量控制之父三個(gè)階段的特征是：三個(gè)階段的特征是：n質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段-以檢驗(yàn)的方式，控制不合格品進(jìn)入下工以檢驗(yàn)的方式，控制不合格品進(jìn)入下工序和交給顧客。序和交給顧客。n統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對工序質(zhì)量進(jìn)行通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對工序質(zhì)量進(jìn)行控制，強(qiáng)化預(yù)防性管理?？刂?，強(qiáng)化預(yù)防性管理。n全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段-以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)各部門共以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)

28、重視、全同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。n費(fèi)根堡姆于費(fèi)根堡姆于1961年在其年在其全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書一書中提出全面質(zhì)量管理的概念是：中提出全面質(zhì)量管理的概念是： 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。效體系。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)

29、了以下三個(gè)方面：1）這里的）這里的“全面全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的一詞首先是相對于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)”而而言，也就是說生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，言，也就是說生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，要靠全員的、各項(xiàng)工作單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，要靠全員的、各項(xiàng)工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設(shè)計(jì)開始到）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設(shè)計(jì)開始到售后服務(wù)的全過程進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量控制；售后服務(wù)的全過程進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量控制；3）質(zhì)量是）質(zhì)量

30、是“最經(jīng)濟(jì)的水平最經(jīng)濟(jì)的水平”和和“充分滿足顧客要求充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一。的完美統(tǒng)一。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟(jì)效益談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟(jì)效益談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。n管理的深度：管理的深度： 單純檢驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高n從管理的廣度：從管理的廣度： （1）前兩個(gè)階段局限在制造過程； （2）第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過程，向后延伸到使用過程。三個(gè)階段的比較（一）：三個(gè)階段的比較（一）：三個(gè)階段的比較（二）：三個(gè)階段的比較（二）：項(xiàng)目質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過

31、程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工2.4 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2.4.1 全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念n定義定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。2.4.2 全面質(zhì)量管理概念的形成全面質(zhì)量管理概念的形成n1956年美國通用電器的費(fèi)根堡姆提出TQC的概念;n1950年日本引進(jìn)美國的“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理”后,發(fā)展為“全公司的質(zhì)量管理”CWQC;n1978年我國從日

32、本引進(jìn)全面質(zhì)量管理,經(jīng)過時(shí)代的發(fā)展形成“三全一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論;n1987年美國設(shè)立了“國家質(zhì)量獎(jiǎng)”又稱波多里奇獎(jiǎng),1998年改為“卓越績效準(zhǔn)則”;n1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開始在全世界推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),(經(jīng)歷了1987-199420002008四次改版);n多年來世界各國意識(shí)到質(zhì)量工作的重要性,為此質(zhì)量管理的理論也“與時(shí)俱進(jìn)”發(fā)展,從80年代的TQC發(fā)展到今天的TQM.2.5 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求 我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣三全一多樣”的觀點(diǎn)： 企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣三全一多樣”的基本要求n “ “三全一多樣

33、三全一多樣”是全面質(zhì)量管理的基本要求是全面質(zhì)量管理的基本要求2.5.1 全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理n按質(zhì)量環(huán)的全過程，作到預(yù)防控制。n樹立（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想； （2）為顧客服務(wù)的思想為顧客服務(wù)的思想；（包括內(nèi)部下道工序）n全面質(zhì)量管理要 “始于識(shí)別顧客需求，終于滿足顧客需求”2.5.2 2.5.2 全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理n激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進(jìn)行管理,管理者要作好三個(gè)方面三個(gè)方面的工作：（1 1）全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)）全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)n培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)能力、管理的基本方法、參與意識(shí)等（2 2）規(guī)定各部

34、門、各類人員的質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)格管理，形成高效）規(guī)定各部門、各類人員的質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)格管理，形成高效的管理體系的管理體系；（3 3）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和各種形式的質(zhì)量管理活動(dòng)；（如）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和各種形式的質(zhì)量管理活動(dòng)；（如QCQC小組、小組、合理化建議活動(dòng)、勞動(dòng)競賽）合理化建議活動(dòng)、勞動(dòng)競賽）n2.5.3 全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來理解n縱向縱向-質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)縱向展開；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)縱向展開；n橫向橫向-確定質(zhì)量職能并落實(shí)責(zé)、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體確定質(zhì)量職能并落實(shí)責(zé)、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系；系；n全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來理解 1）從組織管

35、理的角度）從組織管理的角度n 每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。n 上層管理：制定方針、目標(biāo)n 中層管理：分解、執(zhí)行n 基層管理：執(zhí)行2 2）從質(zhì)量職能角度）從質(zhì)量職能角度n產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各部門的職責(zé)作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。n全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善。”n2.5.4 多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理n“程序科學(xué)、方法靈活、

36、實(shí)事求是、講求實(shí)效程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。要使用科學(xué)。要使用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)手段。的統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)手段。n常用的質(zhì)量管理方法：n 老七種工具： 1）因果圖因果圖（分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法） 2）排列圖排列圖（分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法 ） 3）直方圖直方圖（通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力） 4）控制圖控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動(dòng)，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法） 5）散布圖散布圖（用來分析兩變量之間關(guān)系的方法） 6）分層圖分層圖（把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點(diǎn)、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進(jìn)行加工整

37、理、歸類、匯總的一種方法） 7）調(diào)查表調(diào)查表（把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導(dǎo)數(shù)據(jù)和資料的收集/使用/調(diào)整，便于記錄/分析）新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理，它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問題，也有益于集思廣益迅速解決問題。） 2）KJ法法 （適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實(shí)質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法。又稱為分層圖法。） 3）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法（用于為實(shí)現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達(dá)到目的的最理想

38、的方法。） 4）矩陣圖法矩陣圖法（從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法 （用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法） 6）PDPC法法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計(jì)劃時(shí)對即定目標(biāo)的過程加以全面分析，估計(jì)到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變計(jì)劃，保持計(jì)劃的靈活性。） 7）矢線圖法矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項(xiàng)工作的最佳日程計(jì)劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法。更新七種工具： 1）質(zhì)量功能展開（質(zhì)量功能展開（QFD質(zhì)量屋）質(zhì)量屋） 將顧客的需求

39、轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）田口方法田口方法 又稱為正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗(yàn)的一種方法。 3）故障模式和影響分析法（故障模式和影響分析法（FMEAFMEA）故障邏輯分析法。 4）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 暢想法 5）六西格瑪法六西格瑪法(6(6) )是一種管理業(yè)務(wù)和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)更好地解決問題的方法。 6）水平對比法水平對比法標(biāo)桿對比法。 7）業(yè)務(wù)流程再造（業(yè)務(wù)流程再造（BPRBPR）“多方法的質(zhì)量管理”要求是

40、：“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。第三部分第三部分 質(zhì)量文化質(zhì)量文化1、 什么叫文化？什么叫文化？n“文文”的含義的含義 “社會(huì)發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)社會(huì)發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)”。n“化化”的含義的含義 “表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)”。n“文化文化”的含義的含義 “人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總合。（精神財(cái)富如：文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等）富的總合。（精神財(cái)富如：文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等）n文化的內(nèi)涵可理解為：文化的內(nèi)涵可理解為：n時(shí)間性（歷史性）時(shí)間性

41、（歷史性）-不同時(shí)間（歷史時(shí)期）有不同的不同時(shí)間（歷史時(shí)期）有不同的文化特征。文化特征。n區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）-不同區(qū)域有不同的文化特征。不同區(qū)域有不同的文化特征。n發(fā)展性（進(jìn)步性）發(fā)展性（進(jìn)步性）-社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，文化也隨之改社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，文化也隨之改變，使其不斷進(jìn)步。變，使其不斷進(jìn)步。n文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文明（意識(shí)）明（意識(shí)）2、 什么叫意識(shí)？什么叫意識(shí)？n“人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)過程的總合。等各種心理活動(dòng)過程的總

42、合。n“存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在”。n社會(huì)發(fā)展的過程也是意識(shí)和存在互相攜手并進(jìn)的過程。社會(huì)發(fā)展的過程也是意識(shí)和存在互相攜手并進(jìn)的過程。n要注意要注意“意識(shí)意識(shí)”的可變性。如：一個(gè)習(xí)慣大聲講話并的可變性。如：一個(gè)習(xí)慣大聲講話并帶臟字的人，讓他進(jìn)入到學(xué)校的環(huán)境里，他的習(xí)慣會(huì)帶臟字的人，讓他進(jìn)入到學(xué)校的環(huán)境里，他的習(xí)慣會(huì)受到控制，長期在這樣的環(huán)境中會(huì)改變他的意識(shí)。受到控制，長期在這樣的環(huán)境中會(huì)改變他的意識(shí)。3、 “文化文化”的門類的門類n可按人群、地域、歷史、民族、進(jìn)行區(qū)分可按人群、地域、歷史、民族、進(jìn)行區(qū)分 如：群眾文化、道教文化、茨崗文化； 西部文化、高山

43、文化、社區(qū)文化； 現(xiàn)代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化； 藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化；n 按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化；按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化；n無論在那個(gè)門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“化”，形成意識(shí)和規(guī)范。3.1.1 組織文化與質(zhì)量文化的含義組織文化與質(zhì)量文化的含義n 組織文化的含義：組織文化的含義： 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的,為本組織所特有的,且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨(使命)、最高目標(biāo)(愿景)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總合及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。3.1 組織文化與質(zhì)量文化組織文化與質(zhì)量文化 組織文化的三重結(jié)構(gòu)組織文化的三重結(jié)構(gòu) 物質(zhì)層物質(zhì)層

44、 制度層制度層 精神層精神層精神層精神層-（核心和靈魂）使命、愿景、價(jià)值觀。（核心和靈魂）使命、愿景、價(jià)值觀。制度層制度層-（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動(dòng)程序、潛規(guī)則、行動(dòng)（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動(dòng)程序、潛規(guī)則、行動(dòng)指南等。指南等。物質(zhì)層物質(zhì)層-（外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標(biāo)志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)）、產(chǎn)（外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標(biāo)志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)）、產(chǎn)品外觀、包裝、技術(shù)、設(shè)備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的旗、徽、品外觀、包裝、技術(shù)、設(shè)備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的旗、徽、歌、服、紀(jì)念品、紀(jì)念性的建筑等。歌、服、紀(jì)念品、紀(jì)念性的建筑等

45、。n質(zhì)量文化質(zhì)量文化： 質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。3.1.2 質(zhì)量文化的構(gòu)成質(zhì)量文化的構(gòu)成 物質(zhì)文化層物質(zhì)文化層-是人能直接感受到的可見部分。 制度文化層制度文化層-是企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動(dòng)規(guī)范。 精神文化層精神文化層-是不可見的，是意識(shí)形態(tài)方面 的東西，是物質(zhì)和制度文化層建設(shè)的基礎(chǔ)。3.1.3 3.1.3 質(zhì)量文化的功能質(zhì)量文化的功能 凝聚功能凝聚功能-讓員工產(chǎn)生思想上共鳴,形成團(tuán)隊(duì),配合默契。 約束功能約束功能-規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風(fēng)創(chuàng)造環(huán)境,產(chǎn)生自然約 束力。 輻射功能輻射功能-對社會(huì)影響與企業(yè)互相促進(jìn)，這種反復(fù)可能提高和增強(qiáng)企業(yè)的能力3

46、.2 使命、愿景和核心價(jià)值觀使命、愿景和核心價(jià)值觀3.2.1組織的使命組織的使命n使命使命-是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問題。的問題。n組織只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。n組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營方針、目標(biāo)中體現(xiàn)。n組織的領(lǐng)導(dǎo)者要為組織配備必須的資源、提供可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境、和員工進(jìn)行充分的溝通，帶領(lǐng)他們?nèi)ネ瓿山M織的使命。3.2.2 愿景愿景n愿景愿景-是組織是組織未來期望達(dá)到未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。的一種狀態(tài)。 （1）它描述了組織正在向何

47、處去,以及希望成為什么或被看成是什么。 （2） 愿景可以理解成“追求”，是需要花五年甚至十幾年來實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。遠(yuǎn)景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。 我段的企業(yè)愿景“創(chuàng)建安全優(yōu)質(zhì)、質(zhì)量優(yōu)秀、績效優(yōu)異、創(chuàng)建安全優(yōu)質(zhì)、質(zhì)量優(yōu)秀、績效優(yōu)異、隊(duì)伍優(yōu)稱、環(huán)境優(yōu)美的全路一流車輛段隊(duì)伍優(yōu)稱、環(huán)境優(yōu)美的全路一流車輛段” 3.2.3 核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀n“價(jià)值觀價(jià)值觀”是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。n“核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀”是那些不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則。n組織的核心價(jià)值觀說明組織代表什么、處事的原則是組織的核心價(jià)值觀說明組織代表什么、處事的原則是什么

48、等問題。什么等問題。 如：美國福特公司的核心價(jià)值觀是“員工是我們的力量源泉，產(chǎn)品是我們努力的終端結(jié)果”；海爾的價(jià)值觀包括：形象觀是“真誠到永遠(yuǎn)”，服務(wù)觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”等。我段的核心價(jià)值觀是“誠誠信信 敬業(yè)敬業(yè) 創(chuàng)新創(chuàng)新 和諧和諧”3.3 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 作作 用用n 全全 員員 參參 與與n 過過 程程 方方 法法n 管理系統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方法n 持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn)n 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法n 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是企業(yè)質(zhì)量文化

49、的基本內(nèi)容（1 1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n“組織依存于顧客組織依存于顧客, ,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求, ,滿足顧滿足顧客要求并爭取超越顧客期望客要求并爭取超越顧客期望”。n我們依存于顧客，目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。（2 2）領(lǐng)導(dǎo)作用）領(lǐng)導(dǎo)作用n “ “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。n質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹（3）全員參與）全員參與n “各級人員都是組織之本，只

50、有他們的充分參與，才能使他們的才干各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益為組織帶來收益”。n質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角（4）過程方法）過程方法n “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果結(jié)果”。n過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng)n 如：如： 計(jì)劃計(jì)劃-實(shí)施實(shí)施-檢查檢查-處置處置 計(jì)劃計(jì)劃-實(shí)施實(shí)施-測量測量-分析分析-控制控制-改進(jìn)改進(jìn)（5）管理的系統(tǒng)方法）管理的系統(tǒng)方法n “將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，將互相關(guān)聯(lián)的

51、過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。n 建立管理體系去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。建立管理體系去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。n系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率（6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn)n “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。n 改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。n充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)（7 7）基于事實(shí)的決策方法）基于事實(shí)的決策方法n “ “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”。n “ “不能靠運(yùn)氣、憑經(jīng)驗(yàn)去決

52、策，要避免情況不明決心不能靠運(yùn)氣、憑經(jīng)驗(yàn)去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點(diǎn)子多的做法大、心中無數(shù)點(diǎn)子多的做法”。n數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說話、靠數(shù)據(jù)說話（8 8）與供方的互利關(guān)系）與供方的互利關(guān)系n “ “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力創(chuàng)造價(jià)值的能力”。 n強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制3.4 3.4 卓越績效準(zhǔn)則中的核心價(jià)值觀卓越績效準(zhǔn)則中的核心價(jià)值觀 目前被世界各國認(rèn)同應(yīng)用的美國波多里奇獎(jiǎng)評價(jià)準(zhǔn)則 “卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應(yīng)遵守的核心價(jià)值觀共有11條： （1 1）遠(yuǎn)見卓識(shí)領(lǐng)

53、導(dǎo)）遠(yuǎn)見卓識(shí)領(lǐng)導(dǎo) （2 2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 （3 3）培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人）培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 （4 4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 （5 5）靈活性和快速反應(yīng)）靈活性和快速反應(yīng) （6 6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展（7）促進(jìn)創(chuàng)新管理）促進(jìn)創(chuàng)新管理（8）基于事實(shí)的管理）基于事實(shí)的管理（9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)）系統(tǒng)的觀點(diǎn)n “質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則”和“卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則”是一致的，只是在“卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則”中對追求的組織要求的更具體

54、、更嚴(yán)格。第四部分第四部分 質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng) 在激烈的市場競爭環(huán)境下，組織的質(zhì)量管理涉及的問題很多，包括的范圍也越來越廣，為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，就需要建立一個(gè)協(xié)調(diào)一致的系統(tǒng)，對所有關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)的管理、控制和改進(jìn)。用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動(dòng)是質(zhì)量管理的基本原用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動(dòng)是質(zhì)量管理的基本原則之一則之一 目前世界上廣泛流行的三種管理模式是：目前世界上廣泛流行的三種管理模式是： ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系 卓越績效模式卓越績效模式4.1.1 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作

55、用的活動(dòng)。組織中所有活動(dòng)，包聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。組織中所有活動(dòng)，包括營銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、交付產(chǎn)品等都括營銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、交付產(chǎn)品等都可以看成是過程；制作一份報(bào)表、處理一個(gè)可以看成是過程；制作一份報(bào)表、處理一個(gè)顧客投訴、舉行一次會(huì)議，工作中的每一個(gè)顧客投訴、舉行一次會(huì)議，工作中的每一個(gè)任務(wù)也都可以視為一個(gè)過程。任務(wù)也都可以視為一個(gè)過程。4.1 過程方法過程方法n每一個(gè)過程均有三個(gè)重要角色：顧客、操作者、供方n衡量過程質(zhì)量衡量過程質(zhì)量的三個(gè)主要尺度：效果、效率、適用性效果、效率、適用性4.1.2 過程方法過程方法 用用PDCA的科學(xué)方法識(shí)別并管理過程的方法是的科學(xué)方法識(shí)別并管理過程的方法

56、是我們常用的過程方法之一我們常用的過程方法之一n P-計(jì)劃計(jì)劃n D-實(shí)施實(shí)施 改進(jìn)活動(dòng)改進(jìn)活動(dòng)n C-檢查檢查n A-處置處置 “系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”即過程方法。4.2 管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng)管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng)n系統(tǒng)系統(tǒng)-就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織目的的功能或活動(dòng)。4.2.1 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法n 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理就是管理的系統(tǒng)方法。n 運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。n 運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法就是要識(shí)別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個(gè)過程及其相互依存關(guān)系，構(gòu)建協(xié)調(diào)并整

57、合各過程的方法，制定必要的規(guī)則和職責(zé)，配備必要的資源，確定系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行的特定活動(dòng)并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行，減少跨部門、跨職能的障礙，使之能以最有效的方式實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，并通過測量和評價(jià)以持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。4.2.24.2.2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理中，建立、實(shí)施、并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。相關(guān)的主要術(shù)語相關(guān)的主要術(shù)語1、體系（系統(tǒng)）體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素2、管理體系管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系3、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系4、質(zhì)量方針質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向5、質(zhì)量目標(biāo)

58、質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。6、有效性有效性：完成策劃的活動(dòng)并得到到策劃結(jié)果的程度。7、效率效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。n質(zhì)量管理體系是組織為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，而建立的管理工質(zhì)量管理體系是組織為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，而建立的管理工作系統(tǒng)作系統(tǒng)n有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標(biāo)有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標(biāo)n質(zhì)量管理體系的建立質(zhì)量管理體系的建立 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本步驟：建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本步驟：n確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望n建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)n確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)n確定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源n規(guī)定測

59、量每個(gè)過程有效性和效率的方法n應(yīng)用這些方法測量每個(gè)過程的有效性和效率n確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施n建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程4.3 ISO 90004.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)4.3.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述族標(biāo)準(zhǔn)概述n“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的）發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn)。n建立標(biāo)準(zhǔn)的目的目的是： 1）為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系提供）為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系提供幫助。幫助。 2） 讓世界上能為建立質(zhì)量管理體系達(dá)成共識(shí)。讓世

60、界上能為建立質(zhì)量管理體系達(dá)成共識(shí)。 3） 促進(jìn)國際貿(mào)易中的相互理解。促進(jìn)國際貿(mào)易中的相互理解。1987年第一版（6個(gè)）1994年第二版（16個(gè)）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）2008年發(fā)布新版的ISO9001nISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語nISO9001：2008 要求nISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南nISO19011：2002 體系審核指南nISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語nISO9001：2000 要求nISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南nISO19011：2002 體系審核指南1988年GB/T103001992年GB/T190001994年GB/T19000族