醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)教材

1、綏江民康醫(yī)院綏江民康醫(yī)院王會富王會富2017-09-221 醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系概述 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬之間相互聯(lián)系、相互指醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程影響的交往過程。是一種特殊的人際關(guān)系，是以。是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療活動為醫(yī)療活動為中心，以維護患者健康為目的中心，以維護患者健康為目的, ,相互交流達成一定共識。相互交流達成一定共識。 醫(yī)患關(guān)系的重要意義醫(yī)患關(guān)系的重要意義良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。良好的醫(yī)患關(guān)系可以營造良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)，良好的醫(yī)患關(guān)系可以營造良好的心理氛圍和情緒

2、反應(yīng)， 減輕或消除疾病對患者造成的心理壓力，減輕痛苦，使減輕或消除疾病對患者造成的心理壓力，減輕痛苦，使 其變被動配合為主動參與。其變被動配合為主動參與。有益于保持和增進醫(yī)患雙方的心理健康。有益于保持和增進醫(yī)患雙方的心理健康。 醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患關(guān)系的特點目的性明確、以目的性明確、以患者為中心、患者為中心、以以相互信任相互信任為基礎(chǔ)和為基礎(chǔ)和治療治療互動互動的特點。的特點。 2醫(yī)療關(guān)系醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與病人醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人醫(yī)生與病人護士與病人護士與病人醫(yī)技人員與病人醫(yī)技人員與病人醫(yī)生與醫(yī)生醫(yī)生與醫(yī)生護士與護士護士與護士醫(yī)生與護士醫(yī)生與護士

3、臨床與醫(yī)技臨床與醫(yī)技3醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、務(wù)工作者、 醫(yī)療單位醫(yī)療單位廣義廣義患者：病人、家屬、全社會人患者：病人、家屬、全社會人狹義狹義( (法律角度法律角度) )醫(yī)者：醫(yī)護人員醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬患者：病人、家屬社會倫社會倫 理關(guān)系理關(guān)系 合同合同 關(guān)系關(guān)系4醫(yī)患關(guān)系u現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯铿F(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理心理-社會醫(yī)學模式社會醫(yī)學模式u醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)-征得患者的同意征得患者的同意u醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約

4、定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。5目前在衛(wèi)生法學界，通常認為醫(yī)患之間的法律目前在衛(wèi)生法學界，通常認為醫(yī)患之間的法律關(guān)系有三種情況：關(guān)系有三種情況：第一種情況第一種情況無因管理關(guān)系無因管理關(guān)系第二種情況第二種情況強制診療關(guān)系強制診療關(guān)系第三種情況第三種情況合同關(guān)系合同關(guān)系6 醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式 醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)、護、藥、技人員的溝通醫(yī)、護、藥、技人員的溝通78近年來近年來醫(yī)患關(guān)系非常緊張，中華醫(yī)院管理學會對醫(yī)患關(guān)系非常緊張，中華醫(yī)院管理學會對全國全國270270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)

5、查統(tǒng)計家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100100例左右，到法院訴訟的有例左右，到法院訴訟的有20-3020-30例左右，二級醫(yī)院每例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生年發(fā)生2020例左右，到法院訴訟的有例左右，到法院訴訟的有5 5例左右，而賠償例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在的數(shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100100萬左右，此外，萬左右，此外，全國有全國有73.3373.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。一、醫(yī)患關(guān)系一、醫(yī)患關(guān)

6、系現(xiàn)狀現(xiàn)狀9另外，另外，“醫(yī)鬧醫(yī)鬧”也成了新的也成了新的“職業(yè)職業(yè)”，這些人和患者，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈在醫(yī)院設(shè)靈堂、堂、打橫幅、打橫幅、擺花圈、擺花圈、燒紙錢燒紙錢、封堵大門通道封堵大門通道、打砸公共、打砸公共設(shè)施、設(shè)施、存存尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。10根據(jù)丁香園的根據(jù)丁香園的20092009年年6 6月月

7、初初步步統(tǒng)計：統(tǒng)計：全國全國的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。5 5月末湖南株洲地方官員帶頭組月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護人員事件還沒落下帷幕，織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護人員事件還沒落下帷幕，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)務(wù)人員的“黑色六月黑色六月”拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對醫(yī)務(wù)人員的惡性事件：醫(yī)務(wù)人員的惡性事件： 6 6月月1 1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長被逼披麻戴孝；院長被逼披麻戴孝； 6 6月月8 8日杭州一院長被人暴打；日杭州一院長被人暴打；6 6月月1111日武漢護士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌日武漢護士長接

8、種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌120120來晚了，來晚了，4 4人暴打護士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀；人暴打護士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀； 6 6月月2121日福建南平醫(yī)鬧事件，日福建南平醫(yī)鬧事件， 6 6月月2828日福建三明市因患兒死亡，日福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下主治醫(yī)生被迫從五樓跳下11 整個整個20092009年年6 6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達件已達6 6起，共造成近起，共造成近2020余名醫(yī)務(wù)人員死傷。余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張緊張”而須用而須用“嚴峻嚴峻”二字來形容了。二字來形容

9、了。126 6月月2323日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅打出橫幅 。13中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分分由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)回天乏術(shù)”者，者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔責任（醫(yī)療事故和醫(yī)醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔責任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）通過分析研究，專家們認為現(xiàn)療糾紛的區(qū)別）通過分析研究，專家們認為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的

10、原因是多方面的，但階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下主要有以下7 7個方面?zhèn)€方面：141 1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識的不了解。、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的患者及家屬認識上的“黑洞黑洞”，而一旦出了問題，在，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當，結(jié)果就是一起起驚心動魄測，有關(guān)方面再處理不當，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。的醫(yī)鬧事件。2 2、醫(yī)務(wù)人員

11、的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因15 3 3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。 4 4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及

12、其家屬就有一種人財兩空的感覺。其家屬就有一種人財兩空的感覺。 5 5、媒體不負責任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不、媒體不負責任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任。信任。 16 6 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。 7 7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其

13、中，將其動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。17 求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，通過打鬧來得到補償。或不良后果，人財兩空，通過打鬧來得到補償。 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，耐心解高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個別患者有錢、有權(quán)

14、，自認釋病情，給予更多地關(guān)心。個別患者有錢、有權(quán)，自認為是上帝，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。為是上帝，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。 醫(yī)療費用不能太高。醫(yī)療費用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 認為醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。認為醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者心態(tài)患者心態(tài)18 患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。 患者太多，沒時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂?；颊咛啵瑳]時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。 一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。一些小病沒關(guān)系，

15、司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。費用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，只要不患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，只要不違規(guī)，不積極突破實施搶救，不考慮費用問題。違規(guī)，不積極突破實施搶救，不考慮費用問題。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)19 錄音、錄相醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作錄音、錄相醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作 筆記、偷復(fù)筆

16、記、偷復(fù)印印病歷診療情況病歷診療情況 隱滿病情考醫(yī)生隱滿病情考醫(yī)生 多處就診或暗請會診另行服藥、為鬧事做多處就診或暗請會診另行服藥、為鬧事做準備。準備?；颊叻婪痘颊叻婪?0 厭惡和無可奈何，得過且過。厭惡和無可奈何，得過且過。 不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。 能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最好不看。好不看。 不講真話，對病情夸大其詞。不講真話，對病情夸大其詞。 不敢真心交流不敢真心交流醫(yī)生戒備醫(yī)生戒備21溝通的基礎(chǔ)：溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人有共同的敵人疾病疾病；平等、互重；平等、互重； 處理醫(yī)療糾紛、

17、保護行醫(yī)權(quán)的法律。處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)的法律。u醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其了解其心態(tài)心態(tài)求生欲求生欲焦慮焦慮獲知欲獲知欲- -期望值期望值- -信任危信任危機機預(yù)后承受力；預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。 要不斷提高技術(shù)水平，確保要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理正確、合理的診療。的診療。實施實施自自我保護我保護。u患者：患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。無理

18、要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。四、醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)四、醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)22 2020世紀以來，世界醫(yī)學經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進，憑世紀以來，世界醫(yī)學經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進，憑借當代日益發(fā)展的聲、光、電技術(shù)和先進的醫(yī)學裝備，借當代日益發(fā)展的聲、光、電技術(shù)和先進的醫(yī)學裝備，構(gòu)建了一個嚴密的客觀認知體系。現(xiàn)代化的醫(yī)院中擁構(gòu)建了一個嚴密的客觀認知體系?，F(xiàn)代化的醫(yī)院中擁有著大批的診斷、治療設(shè)備，各種高難度的技術(shù)手段有著大批的診斷、治療設(shè)備，各種高難度的技術(shù)手段也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻。也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻。 無論醫(yī)學技術(shù)如何科學、先進，對于疾病，卻總是處無論醫(yī)學技術(shù)如何

19、科學、先進，對于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學技術(shù)永遠也不可能領(lǐng)先于疾病的發(fā)于滯后狀態(tài)，醫(yī)學技術(shù)永遠也不可能領(lǐng)先于疾病的發(fā)展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學并存，與醫(yī)學的展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學并存，與醫(yī)學的發(fā)展而相映生輝！發(fā)展而相映生輝！五、醫(yī)患溝通的意義五、醫(yī)患溝通的意義23有時去治愈有時去治愈常常去幫助常常去幫助總是去安慰總是去安慰24u溝通（溝通（CommunicationsCommunications）釋義為）釋義為對話、通信、對話、通信、傳達、傳授、交流、聯(lián)系。傳達、傳授、交流、聯(lián)系。在溝通過程中，人在溝通過程中，人員必須借助于各種媒介如員必須借助于各種媒介如語言、表情、動作

20、、語言、表情、動作、姿態(tài)和行為姿態(tài)和行為把自己所知道的信息、看法和態(tài)度把自己所知道的信息、看法和態(tài)度傳遞給他人。醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動作，傳遞給他人。醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動作，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室的布置、人際關(guān)系的氛甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室的布置、人際關(guān)系的氛圍，無一不在向患者及其親屬傳達某種信息、圍，無一不在向患者及其親屬傳達某種信息、情感和態(tài)度。情感和態(tài)度。25概而言之，溝通是概而言之，溝通是人性、情感交流的需要，人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，是思想和情感的連續(xù)流動過程。的互動，是思想和情感的連續(xù)流動過程。 26溝通三

21、大要素：溝通三大要素：1、要有至少一個明確的目標、要有至少一個明確的目標2、達成至少一個（項）共同的協(xié)議或共識、達成至少一個（項）共同的協(xié)議或共識3、溝通內(nèi)容要囊括信息、思想和情感、溝通內(nèi)容要囊括信息、思想和情感27u醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的

22、是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。28危重、疑難、療效不佳，危重、疑難、療效不佳，預(yù)計會發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生嚴重并發(fā)癥預(yù)計會發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生嚴重并發(fā)癥醫(yī)療缺陷造成不良后果的醫(yī)療糾紛的病人醫(yī)療缺陷造成不良后果的醫(yī)療糾紛的病人應(yīng)用新技術(shù)新療法、存在醫(yī)療糾紛隱患應(yīng)用新技術(shù)新療法、存在醫(yī)療糾紛隱患反復(fù)溝通告知仍不理解不配合的、費用過高的反復(fù)溝通告知仍不理解不配合的、費用過高的涉及司法案件、交通事故，工傷涉及司法案件、交通事故，工傷易產(chǎn)生糾紛隱患的易產(chǎn)生糾紛隱患的 離退休人員、勞模、外賓、知名人士等離退休人員、勞模、外賓

23、、知名人士等傳染病人（傳染病人（SARS、禽流感、等、禽流感、等)五類五類重點重點溝通溝通病人病人29醫(yī)患溝通存在的問題醫(yī)患溝通存在的問題在現(xiàn)實工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、在現(xiàn)實工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：表現(xiàn)在以下幾個方面：30不講文明的生冷話不講文明的生冷話不著邊際的外行話不著邊際的外行話不負責任的議論話不負責任的議論話不顧后果的刺激話不顧后果的刺激話醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通存存在在31醫(yī)患溝通存在醫(yī)患溝通存在不留余地的不留余地的過頭話、過頭話、絕對話絕對話該說不說該說不說的道歉話的道歉話該說不說的該說不說的解釋話

24、解釋話321、不講文明的生冷話：不講文明的生冷話：個別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)個別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說話和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、生、冷、硬、頂、推。硬、頂、推。人們評價說是：人們評價說是：“臉難看，話難聽。臉難看，話難聽?！笔谷耸谷瞬皇娣y接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。不舒服難接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。2.不著邊際的外行話：不著邊際的外行話：不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻

25、，留下后患。于露出破綻，留下后患。 333.不顧后果的刺激話不顧后果的刺激話: :不顧及病人的感受和情緒，不分時間不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導(dǎo)致矛盾擴大和激化，形成言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導(dǎo)致矛盾擴大和激化，形成糾紛。糾紛。4.不負責任的議論話不負責任的議論話: :說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對其

26、他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。5.不留余地的過頭話、絕對話不留余地的過頭話、絕對話: :缺少辨證思維和嚴謹?shù)淖黠L缺少辨證思維和嚴謹?shù)淖黠L，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。346.該說不說的道歉話該說不說的道歉話: :醫(yī)療活動中有不當?shù)牡胤?，該及時道醫(yī)療活動中有不當?shù)牡胤?，該及時道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。7.該說不說的解釋話

27、該說不說的解釋話: :該向病人解釋、說明、交代、疏導(dǎo)的該向病人解釋、說明、交代、疏導(dǎo)的話不說，以至于帶來麻煩，話不說，以至于帶來麻煩， 影響工作影響工作. . 35361 1、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時。、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時。2 2、診療流程、診療流程3 3、檢查（、檢查（檢查檢查- -為什么做檢查為什么做檢查- -可能產(chǎn)生的風險可能產(chǎn)生的風險- -檢查結(jié)檢查結(jié)果果）、治療（、治療（治療治療方案的利弊如何選擇方案的利弊如何選擇風險風險）手術(shù)）手術(shù)（必要性、目的、預(yù)后必要性、目的、預(yù)后）等。等。4 4、可能發(fā)生的問題、可能發(fā)生的問題5 5、應(yīng)當注意的事項、副作用、應(yīng)當注意

28、的事項、副作用6 6、費用的大致估算、費用的大致估算有效有效溝通溝通37醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通方式- -告知告知u口頭告知（談話）口頭告知（談話）- 患者本人患者本人 患者家屬患者家屬u書面：書面： 逐條解釋、通俗語言、表達清楚、不要誤導(dǎo)、逐條解釋、通俗語言、表達清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善，填寫完善， -無所不談無所不談無所不簽無所不簽38問卷問卷其其它它電話電話現(xiàn)場現(xiàn)場醫(yī)患溝通方式醫(yī)患溝通方式 咨詢咨詢 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 授課授課座談會座談會3940 語言語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在言表達中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言、失言、慎言、失言、方

29、言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問題。等方面出現(xiàn)問題。醫(yī)患溝通的技巧一醫(yī)患溝通的技巧一語言語言41語言例語言例1 1-失言失言 常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言失言”引起的醫(yī)療糾紛，典引起的醫(yī)療糾紛，典型的型的“失言失言”如如“怎么到現(xiàn)在才來怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院這家醫(yī)院怎么搞的怎么搞的”、“這結(jié)果不準這結(jié)果不準”“”“他怎么這樣處理他怎么這樣處理”等。等。 另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)

30、患口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。沖突。4243語言例語言例2-方言方言普通話普通話-通俗易懂通俗易懂4445語言例語言例3 3- -不科不科學學打包票的醫(yī)師打包票的醫(yī)師4647 環(huán)境私密性環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機選擇最佳時機4849 充分的時間充分的時間案例中，王女士的感受在當前醫(yī)患關(guān)案例中，王女士的感受在當前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學者把這種醫(yī)系中有一定的代表性，有的學者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語失語”現(xiàn)象現(xiàn)象5051 談心式原則談心式原則 醫(yī)護人員需要患者及家屬配合時，一醫(yī)護

31、人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。被接受。5253點評：點評：一個處在焦慮、恐一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得下，等待一分鐘會覺得有有1010分鐘這么長。病分鐘這么長。病人著急時，告知你的去人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。標，可以減少焦慮情緒。 例例如如：一患者外傷后眼角不停一患

32、者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？別呢？ 了解患者的心情了解患者的心情54 對疾病的反應(yīng)對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任和醫(yī)生的信任患者及家屬希望能多了解一些患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息，關(guān)于自身疾病的信息，而有的而有的告之和溝通具有非常強的時效告之和溝通具有非常強的

33、時效性和不可重復(fù)性。性和不可重復(fù)性。盡管此患者盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。發(fā)醫(yī)療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解答時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這

34、位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。55 一發(fā)熱病人確診病因后治療一發(fā)熱病人確診病因后治療1010余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，負責醫(yī)師沒有客觀地評價前期治，負責醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說療的效果，而是對患者家屬說: :“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。長時間的燒了?！睂?dǎo)致患者對醫(yī)院導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的期治療的“損失損

35、失”。 不要制造矛盾不要制造矛盾 有的上級醫(yī)師在有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛的原因。56評析：評析：“良言一句三冬良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已語言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個人的有之，醫(yī)務(wù)人員個人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要

36、部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)重要部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。人員的職業(yè)技能之一。不能刺激患者不能刺激患者-注意說話口吻注意說話口吻57觀察患者語言肢體觀察患者語言肢體表現(xiàn)，表現(xiàn)，及時調(diào)整談話內(nèi)容及時調(diào)整談話內(nèi)容醫(yī)患溝通的技巧三醫(yī)患溝通的技巧三案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?qū)m外孕大出血導(dǎo)

37、致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評析：評析： 醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當病患者隱私的致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病等）等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的

38、時間。等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病醫(yī)師是在治病救人救人”從而配合治療。從而配合治療。58換位思考換位思考站在患者角度站在患者角度 注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊卟灰碳せ颊?，嚇?；颊?不能貶低同行不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到 尊重事實尊重事實 對待患者反應(yīng)使用中性字眼對待患者反應(yīng)使用中性字眼醫(yī)患溝通的醫(yī)患溝通的注意事項注意事項59病情、病重溝通病情、病重溝通 選擇對象選擇對象患者本人患者本人家屬家屬 用詞注意用詞注

39、意-言語中肯、同情心言語中肯、同情心 不要夸大、嚇唬不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫、講明事實不能輕描淡寫、講明事實 及時溝通及時溝通60護理溝通護理溝通 耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全 問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù) 擦洗、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時擦洗、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時與醫(yī)生溝通、及時反饋與醫(yī)生溝通、及時反饋 輸液的注意事項、觀察輸液的注意事項、觀察 入院的介紹入院的介紹 出院的送行出院的送行61心理溝通技巧心理溝通技巧 穿著、舉止穿著、舉止-尊重尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)言語、態(tài)度、同情心、

40、平等心態(tài)-理解理解 傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心關(guān)心 信任心、依從感信任心、依從感-信任信任 為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值-感激感激62書面溝通方式書面溝通方式 入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息 病案知情文件、知情同意書（病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦

41、外腰穿；麻醉、手腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書術(shù)知情同意書-術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費用的知情同意：用藥、檢查術(shù)意外等；高額費用的知情同意：用藥、檢查。）。） 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴63醫(yī)德溝通醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則 有有 益益：應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能 非瀆職非瀆職：避免傷害患者的言行舉止。避免傷害患者的言行舉止。 自自 主主：尊重患者的獨立性和選擇。尊重患者的獨立性和選擇。 公公 正正：避免偏見和歧視。避免偏見和歧視。 保

42、保 密密：尊重患者的隱私。尊重患者的隱私。 誠誠 實實：真實對待自己和患者。真實對待自己和患者。 這是對醫(yī)務(wù)人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患這是對醫(yī)務(wù)人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準則。關(guān)系行為準則。6465醫(yī)務(wù)人員之間的溝通醫(yī)務(wù)人員之間的溝通 院、科之間院、科之間 科、科之間科、科之間 上、下級之間上、下級之間 同行之間同行之間醫(yī)護藥技人員之間的溝通醫(yī)護藥技人員之間的溝通66規(guī)范溝通記錄規(guī)范溝通記錄67給病人看病的時間短暫 據(jù)最新調(diào)研披露，醫(yī)師給患者看病時，讓患者陳述的時間據(jù)最新調(diào)研披露，醫(yī)師給患者看病時，讓患者陳述的時間平均為平均為19秒鐘秒鐘 患者抱怨，在醫(yī)院什么都

43、長，就是給患者看病的時間短患者抱怨，在醫(yī)院什么都長，就是給患者看病的時間短68加強溝通構(gòu)筑醫(yī)患互信醫(yī)療模式加強溝通構(gòu)筑醫(yī)患互信醫(yī)療模式 當前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主當前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因要原因 醫(yī)患之間缺乏信任醫(yī)患之間缺乏信任 強化醫(yī)療告知，增進醫(yī)強化醫(yī)療告知，增進醫(yī)患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信的新型醫(yī)療模式，有助的新型醫(yī)療模式，有助于化解醫(yī)療糾紛于化解醫(yī)療糾紛 影響溝通的關(guān)鍵因素影響溝通的關(guān)鍵因素時間時間69患方不懂醫(yī)，說了也白說 手術(shù)或者特殊檢查需要患方簽署知情同意書的，醫(yī)師走過手術(shù)或者特殊檢查需要患方簽署知情同意書的，醫(yī)師走過場，注形式，沒有實質(zhì)告知患方醫(yī)療行為的相關(guān)風險場，注形

44、式，沒有實質(zhì)告知患方醫(yī)療行為的相關(guān)風險 患者抱怨，醫(yī)方為了規(guī)避責任而讓患方簽字患者抱怨，醫(yī)方為了規(guī)避責任而讓患方簽字70基本法律問題（1）知情同意書的法律依據(jù) 侵權(quán)責任法 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 醫(yī)療機構(gòu)管理條例第33條 醫(yī)療事故處理條例 病歷書寫基本規(guī)范 醫(yī)院工作制度知情同意的含義 醫(yī)師的義務(wù)患者的權(quán)利71基本法律問題（2）知情同意書的性質(zhì) 授權(quán)實施項目（內(nèi)容） 醫(yī)師向患方充分病情交待 患者及其家屬在充分知情的前提下自愿作出選擇知情同意書三要素 告知知情同意72基本法律問題（3）知情同意書的法律意義 醫(yī)療風險轉(zhuǎn)移的前提，充分履行告知義務(wù)是醫(yī)療風險發(fā)生轉(zhuǎn)移的前提和條件，沒有履行醫(yī)療告知就不可能發(fā)生醫(yī)療風險

45、轉(zhuǎn)移，只能由醫(yī)方承當相應(yīng)的責任。 醫(yī)療風險轉(zhuǎn)移的三種方式：提高醫(yī)療質(zhì)量、設(shè)立社會保險、醫(yī)療告知方式73醫(yī)療告知缺陷引發(fā)訴訟侵犯患者知情同意權(quán)成為新的訴訟形式 腎臟移植缺手術(shù)同意書的案例 尸體解剖前知情同意手續(xù)有缺陷的案例 缺手術(shù)記錄文件的案例 體檢不盡告知義務(wù)的案例74基本法律問題（4） 知情同意書是否具有法律效力 合同法第53條：合同中的下列免責條款無效： (1)造成對方人身傷害； (2)因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。 是否有效不能一概而論 上述的3方面的內(nèi)容有效 人身健康損害免責無效75醫(yī)療告知實施（1）告知的范圍 全程告知 門診大廳公示文件 接診說明 出院、轉(zhuǎn)院病情介紹文件 用藥

46、告知（普通、特殊） 藥物治療的告知 藥物使用中存在的嚴重并發(fā)癥 多種藥物選擇的權(quán)利76醫(yī)療告知實施（2） 告知的范圍 一般檢查與特殊檢查告知 通病檢查手段的局限性不注意告知！檢查結(jié)果不告知！ 實驗性診療 費用 治療超出押金，尤其是治療前景難以預(yù)測的患者 高貴藥品、高貴檢查 公費、醫(yī)保范圍之外的自費藥77醫(yī)療告知實施（3）告知的方式 公示、口頭、書面口頭告知注意事項 缺陷：難以獲得證據(jù)，訴訟中被動 必要時口頭告知可轉(zhuǎn)變成書面告知 必要時對口頭告知予以書面固定 門診病歷記載 住院病歷中的病程記錄、護理記錄予以記載78手術(shù)同意書注意事項手術(shù)同意書注意事項緊急情況下不受告知程序和告知方式的限制緊急情況

47、下不受告知程序和告知方式的限制 條例條例第第33條第條第1項規(guī)定項規(guī)定 民法民法緊急避險緊急避險擴大手術(shù)范圍，改變手術(shù)方式，補簽擴大手術(shù)范圍，改變手術(shù)方式，補簽 手術(shù)同意書內(nèi)容更改有時間限制，以患方簽字為界，并且簽手術(shù)同意書內(nèi)容更改有時間限制，以患方簽字為界，并且簽字時要確認更改的內(nèi)容字時要確認更改的內(nèi)容患者患者及其家屬為簽字人及其家屬為簽字人無效簽字的處理：代理問題無效簽字的處理：代理問題無（限制）民事行為能力人不得簽字或者代替別人簽字無（限制）民事行為能力人不得簽字或者代替別人簽字79知情同意書存在問題知情同意書存在問題(1)知情同意書知情同意書被盜、被隱匿或者丟失被盜、被隱匿或者丟失 系

48、拷貝打印，出現(xiàn)不應(yīng)有的拷貝錯誤系拷貝打印，出現(xiàn)不應(yīng)有的拷貝錯誤 千篇一律，沒有針對病人病情進行補充和更新相關(guān)內(nèi)容千篇一律，沒有針對病人病情進行補充和更新相關(guān)內(nèi)容 保羅萬象，囊括幾乎所有危及患者生命健康的可能性保羅萬象，囊括幾乎所有危及患者生命健康的可能性 隨意修改、添加內(nèi)容和項目隨意修改、添加內(nèi)容和項目 80知情知情同意書存在問題同意書存在問題(2)知情同意書知情同意書沒有患者或其家屬簽字沒有患者或其家屬簽字 使用專業(yè)術(shù)語或者英文縮寫不規(guī)范使用專業(yè)術(shù)語或者英文縮寫不規(guī)范 口氣生硬，完全系命令口氣口氣生硬，完全系命令口氣 缺漏重要的項目或者內(nèi)容缺漏重要的項目或者內(nèi)容 字跡潦草，難以辨認字跡潦草，

49、難以辨認錯字、漏字、同音量字錯字、漏字、同音量字 81病歷寫了白寫，患方不認可病歷寫了白寫，患方不認可 沒有患方簽字的病歷，在法庭上作為證據(jù)使用時，患方常沒有患方簽字的病歷，在法庭上作為證據(jù)使用時，患方常常不予認可，因此，醫(yī)師辛辛苦苦寫的病歷白寫了常不予認可，因此，醫(yī)師辛辛苦苦寫的病歷白寫了 這是一種正常的訴訟現(xiàn)象這是一種正常的訴訟現(xiàn)象 律師言：律師言：凡是敵人反對的，我們就要擁護凡是敵人反對的，我們就要擁護 凡是敵人擁護的，我們就要反對凡是敵人擁護的，我們就要反對82患方拒絕簽字的處理患方拒絕簽字的處理 由醫(yī)務(wù)人員由醫(yī)務(wù)人員如實記錄，并由如實記錄，并由2名以上名以上在場在場醫(yī)務(wù)人員簽字，醫(yī)務(wù)

50、人員簽字，另外，還可以錄音錄像，或者找第三方見證另外，還可以錄音錄像，或者找第三方見證 醫(yī)院自己記錄沒有患方簽字的病歷內(nèi)容是否有效醫(yī)院自己記錄沒有患方簽字的病歷內(nèi)容是否有效 最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定第第70條：條：一方當事人提出的下列證據(jù)，對方當事人提出異一方當事人提出的下列證據(jù)，對方當事人提出異議但沒有足夠可以反駁的相反證據(jù)，法院應(yīng)當確認其議但沒有足夠可以反駁的相反證據(jù)，法院應(yīng)當確認其證明力：證明力：（1）書證原件及核對無誤的復(fù)制件。）書證原件及核對無誤的復(fù)制件。83風險分析風險分析 使用使用青霉素青霉素 出現(xiàn)過敏性休克時，責任如何承擔？涉

51、及出現(xiàn)過敏性休克時，責任如何承擔？涉及4個因素：個因素： 是否實施過敏試驗是否實施過敏試驗 是否是否及時及時判斷患者為判斷患者為過敏性休克過敏性休克 是否是否及時及時予以救治予以救治 救治方法、措施是否救治方法、措施是否得當?shù)卯?擅自帶熟人到病房打針、輸液擅自帶熟人到病房打針、輸液 出現(xiàn)問題后，由于出現(xiàn)問題后，由于舉證責任倒置舉證責任倒置的要求，醫(yī)方面臨無證的要求，醫(yī)方面臨無證可舉的尷尬局面可舉的尷尬局面84 未經(jīng)診查給熟人開處方、出診斷、病假條未經(jīng)診查給熟人開處方、出診斷、病假條缺乏職業(yè)操守和誠信的表現(xiàn)缺乏職業(yè)操守和誠信的表現(xiàn)損害公眾利益或者他人利益損害公眾利益或者他人利益?zhèn)巫C偽證 擅自同意

52、病人外出擅自同意病人外出出現(xiàn)意外后家屬來找醫(yī)院的麻煩怎么辦出現(xiàn)意外后家屬來找醫(yī)院的麻煩怎么辦85不重視病歷的規(guī)范書寫 病歷寫好寫壞是醫(yī)院的事，與我醫(yī)師、護士個人無關(guān)，相病歷寫好寫壞是醫(yī)院的事，與我醫(yī)師、護士個人無關(guān)，相反，寫病歷耗費時間，增加醫(yī)師護士的而外負擔反，寫病歷耗費時間，增加醫(yī)師護士的而外負擔 病歷書寫簡單、省事，甚至出現(xiàn)偷懶、違規(guī)不寫病歷的情病歷書寫簡單、省事，甚至出現(xiàn)偷懶、違規(guī)不寫病歷的情況況 那么，病歷書寫到底與醫(yī)師護士個人有沒有關(guān)系呢？那么，病歷書寫到底與醫(yī)師護士個人有沒有關(guān)系呢？病歷規(guī)范書寫病歷規(guī)范書寫維權(quán)證據(jù)的要求！維權(quán)證據(jù)的要求！86提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識提高醫(yī)院

53、人員對待病歷的法律意識 當前，對醫(yī)務(wù)人員書寫病歷的要求，受到多方面的影當前，對醫(yī)務(wù)人員書寫病歷的要求，受到多方面的影響，特別是最高人民法院響，特別是最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定有關(guān)醫(yī)療侵權(quán)損害案件實施醫(yī)療機構(gòu)舉證的制度，以及有關(guān)醫(yī)療侵權(quán)損害案件實施醫(yī)療機構(gòu)舉證的制度，以及侵權(quán)責任侵權(quán)責任法法 醫(yī)療事故處理條例醫(yī)療事故處理條例等法律、法規(guī)重等法律、法規(guī)重新規(guī)制了新的醫(yī)療事故處理機制，更使傳統(tǒng)的沿襲了多年新規(guī)制了新的醫(yī)療事故處理機制，更使傳統(tǒng)的沿襲了多年的病歷書寫要求受到新形勢、新情況的沖擊和挑戰(zhàn)，如何的病歷書寫要求受到新形勢、新情況的沖擊和挑戰(zhàn)，如何使病歷書寫適應(yīng)

54、當前形勢的需要，是醫(yī)務(wù)人員面臨的新課使病歷書寫適應(yīng)當前形勢的需要，是醫(yī)務(wù)人員面臨的新課題。題。87病歷與醫(yī)療鑒定關(guān)系解析（1）鑒定的本質(zhì)鑒定的本質(zhì) 鑒定人運用自己的知識和經(jīng)驗對既往發(fā)生事件的分析鑒定人運用自己的知識和經(jīng)驗對既往發(fā)生事件的分析和判斷和判斷 法律事實和客觀事實：鑒定是鑒定人對法律事實的分法律事實和客觀事實：鑒定是鑒定人對法律事實的分析和判斷析和判斷 因此，鑒定結(jié)論取決于因此，鑒定結(jié)論取決于鑒定人的知識、經(jīng)驗和水平鑒定人的知識、經(jīng)驗和水平用于證明法律事實的證據(jù)用于證明法律事實的證據(jù)即送鑒材料即送鑒材料88病歷與醫(yī)療鑒定關(guān)系解析（2）醫(yī)療鑒定的尷尬醫(yī)療鑒定的尷尬 醫(yī)患雙方意見分歧，能夠

55、賴以進行鑒定的材料有限醫(yī)患雙方意見分歧，能夠賴以進行鑒定的材料有限 最終，醫(yī)患雙方的陳述難以采信，只能以病歷作為鑒定最終，醫(yī)患雙方的陳述難以采信，只能以病歷作為鑒定的主要甚至是惟一的依據(jù)。的主要甚至是惟一的依據(jù)。醫(yī)療鑒定的現(xiàn)實醫(yī)療鑒定的現(xiàn)實 鑒定人對病歷作出分析的結(jié)果鑒定人對病歷作出分析的結(jié)果 病歷記載的好壞、詳略，直接關(guān)系到鑒定的結(jié)論病歷記載的好壞、詳略，直接關(guān)系到鑒定的結(jié)論89病歷書寫質(zhì)量對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的影響病歷書寫質(zhì)量對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的影響鑒定資料種類鑒定資料種類醫(yī)患雙方陳述醫(yī)患雙方陳述錄音、錄相資料錄音、錄相資料其他鑒定、檢驗資料其他鑒定、檢驗資料病歷病歷90所以，從某種程度說，鑒定結(jié)論是臨床醫(yī)務(wù)人員自己做出所以，從某種程度說，鑒定結(jié)論是臨床醫(yī)務(wù)人員自己做出的，你的病歷書寫情況將決定鑒定結(jié)論對你是否有利。的，你的病歷書寫情況將決定鑒定結(jié)論對你是否有利。鑒定的實質(zhì)91病歷書寫中存在的問題（3）存在問題的病歷在法庭上作為證據(jù)使用時，等同于把醫(yī)院、醫(yī)師的問題暴露在法庭審理中，院方不僅不能證明自己醫(yī)療工作中沒有過錯，反而在法庭上幫助