突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通及風險評估

1、突發(fā)公共衛(wèi)生事件突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通及風險評估風險溝通及風險評估河北省鼠疫防治所 杜國義n概念：突然發(fā)生的；危及到群體健康和生命n分類：生物性；化學(xué)性；物理性；放射性； 災(zāi)害性n危害：大量的人員傷亡；社會、經(jīng)濟、環(huán)境 受到明顯影響；心理傷害n危害特點：即時性；延時性；潛在再現(xiàn)性 認識突發(fā)公共事件認識突發(fā)公共事件v“911事件”又稱“911恐怖襲擊事件”、“美國911事件”等，指的是美國東部時間2001年9月11日上午（北京時間9月11日晚上）恐怖分子劫持的4架民航客機撞擊美國紐約世界貿(mào)易中心和華盛頓五角大樓的歷史事件。包括美國紐約地標性建筑世界貿(mào)易中心雙塔在內(nèi)的6座建筑被完全摧毀，其它23

2、座高層建筑遭到破壞，美國國防部總部所在地五角大樓也遭到襲擊。 2001年9月11日，19名劫機者分別同時搭乘飛往各地的美國民用航空飛機，這四架客機分別從波士頓、紐瓦克和華盛頓特區(qū)（華盛頓杜勒斯國際機場）飛往舊金山和洛杉磯，并在美國上空飛行的四架民航客機被地劫持。在劫機過程中，劫機者使用武器刺傷或殺害飛行員、空中乘務(wù)員和乘客。 20022002年年SARSSARS疫情席卷全球疫情席卷全球，全球共有，全球共有3232個國家和個國家和地區(qū)發(fā)生地區(qū)發(fā)生84588458例，死亡例，死亡807807人人. .是人類在對疾病的預(yù)防、是人類在對疾病的預(yù)防、控制、診治方面，遇到了控制、診治方面，遇到了新的嚴峻挑

3、戰(zhàn)。新的嚴峻挑戰(zhàn)。風險溝通風險溝通v在出現(xiàn)風險或有潛在風險時所做的溝通。在出現(xiàn)風險或有潛在風險時所做的溝通。v通常是指政府部門或政府部門代言人與媒體和大眾通常是指政府部門或政府部門代言人與媒體和大眾就風險情況進行的雙向信息交流。就風險情況進行的雙向信息交流。風險溝通的主要內(nèi)容風險溝通的主要內(nèi)容:v風險溝通的風險溝通的概念概念 v風險溝通的風險溝通的作用作用v風險溝通的風險溝通的目的目的和和基本原則基本原則v風險溝通的風險溝通的基本方法基本方法v風險溝通的風險溝通的公眾策略公眾策略我國對風險溝通的研我國對風險溝通的研究開始于究開始于1996年。在經(jīng)歷年。在經(jīng)歷了了“非典非典”、甲型流感甲型流感流

4、行流行等全球性的公共衛(wèi)生突發(fā)等全球性的公共衛(wèi)生突發(fā)事件之后，風險溝通對于事件之后，風險溝通對于突發(fā)傳染病預(yù)防控制及公突發(fā)傳染病預(yù)防控制及公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要性共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要性不斷凸現(xiàn)。不斷凸現(xiàn)。心理學(xué)傳播學(xué)風險評估風險溝通v2009年我國首次正式將年我國首次正式將“風險溝通風險溝通”寫入衛(wèi)生寫入衛(wèi)生文件，文件，關(guān)于做好關(guān)于做好2009年衛(wèi)生新聞宣傳工作的年衛(wèi)生新聞宣傳工作的通知通知中，提出中，提出“衛(wèi)生新聞發(fā)布要按照公開、衛(wèi)生新聞發(fā)布要按照公開、透明、及時、全面、準確的原則，以理順機制、透明、及時、全面、準確的原則，以理順機制、完善制度、規(guī)范工作為重點，加強危機傳播和完善制度、規(guī)范工作

5、為重點，加強危機傳播和風險溝通風險溝通”一、風險溝通的基本概念一、風險溝通的基本概念(一一)風險風險v風險是指某些事件發(fā)生后所帶來的不利影響的風險是指某些事件發(fā)生后所帶來的不利影響的可能性可能性。v“風險風險”是某一危險因素導(dǎo)致?lián)p害的是某一危險因素導(dǎo)致?lián)p害的可能性或可能性或概率概率。（。（2002年，年，WHO）v以下狀況會增加突發(fā)事件的風險以下狀況會增加突發(fā)事件的風險人口密度增大人口密度增大流動人群增加流動人群增加高風險地區(qū)人口增長高風險地區(qū)人口增長跨境旅行活動頻繁跨境旅行活動頻繁新發(fā)傳染病的出現(xiàn)新發(fā)傳染病的出現(xiàn)恐怖活動增加恐怖活動增加風險評估風險評估v風險評估是用科學(xué)的風險評估是用科學(xué)的程

6、序和方法程序和方法，客觀地對，客觀地對風險做出評價。包括危害的風險做出評價。包括危害的鑒定鑒定、受風險威、受風險威脅程度的脅程度的評估評估、危害特性和風險特性的確立、危害特性和風險特性的確立等。等。風險感受風險感受v風險感受是公眾對風險的風險感受是公眾對風險的主觀認識主觀認識。風險溝通風險溝通v風險溝通就是與風險溝通就是與目標受眾目標受眾雙向交流，包括與潛雙向交流，包括與潛在的、不確定的風險有關(guān)的信息，其目的是為在的、不確定的風險有關(guān)的信息，其目的是為了降低風險造成的影響、避免危機的發(fā)生。了降低風險造成的影響、避免危機的發(fā)生。風險溝通風險溝通雙向互動性雙向互動性關(guān)于風險的關(guān)于風險的各種信息各種

7、信息有目的的傳有目的的傳播活動播活動二、風險溝通的作用二、風險溝通的作用v應(yīng)急風險溝通可以避免以下不良行為或影響：應(yīng)急風險溝通可以避免以下不良行為或影響：過度醫(yī)療過度醫(yī)療對醫(yī)療服務(wù)的對醫(yī)療服務(wù)的擔憂擔憂 采用采用不當不當手段獲取醫(yī)療手段獲取醫(yī)療服務(wù)服務(wù)不理性不理性的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）不必要不必要的旅游限制的旅游限制對衛(wèi)生部門的建議和措施提出對衛(wèi)生部門的建議和措施提出質(zhì)疑質(zhì)疑對政府措施的對政府措施的質(zhì)疑質(zhì)疑小道消息和謠言小道消息和謠言滿天飛滿天飛v風險溝通的作用風險溝通的作用能夠爭取社會公眾的能夠爭取社會公眾的支持和合作支持和合作，減少

8、和規(guī)避風險，減少和規(guī)避風險，平息平息不良不良影響，控制和消除突發(fā)事件的危害，營造良好的輿論環(huán)境，塑影響，控制和消除突發(fā)事件的危害，營造良好的輿論環(huán)境，塑造和維護政府良好的形象；造和維護政府良好的形象；能夠為政府及有關(guān)部門提供能夠為政府及有關(guān)部門提供有效有效處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的政策政策建議建議；能夠及時向媒體提供信息，告知公眾能夠及時向媒體提供信息，告知公眾潛在潛在的風險，并幫助公眾的風險，并幫助公眾做出做出正確正確反應(yīng)，采取有效行動；反應(yīng)，采取有效行動；能夠?qū)崿F(xiàn)部門間的能夠?qū)崿F(xiàn)部門間的信息溝通信息溝通；有助于國際社會更好地有助于國際社會更好地理解并參與理解并參與行動。行

9、動。手足口病的教訓(xùn)手足口病的教訓(xùn)v2007年年5月，某地新聞網(wǎng)上出現(xiàn)關(guān)于當?shù)卦?，某地新聞網(wǎng)上出現(xiàn)關(guān)于當?shù)亍肮植」植　钡牡膱蟮溃乖撌袌蟮?，使該市“手足口病手足口病”疫情成為全國的焦點。疫情成為全國的焦點。v這一切傳聞的起點，始于唯一死亡的孩子家屬和該這一切傳聞的起點，始于唯一死亡的孩子家屬和該市醫(yī)院的一起糾紛，糾紛現(xiàn)場的人群聽從家屬的一市醫(yī)院的一起糾紛，糾紛現(xiàn)場的人群聽從家屬的一面之詞，迅速將消息傳播出去，并不斷地夸大，一面之詞，迅速將消息傳播出去，并不斷地夸大，一時謠言四起。時謠言四起。手足口病的教訓(xùn)手足口病的教訓(xùn)v新聞網(wǎng)的記者看到網(wǎng)上的眾多帖子后，給當?shù)氐募部刂行模侣劸W(wǎng)的記者看到網(wǎng)上的眾

10、多帖子后，給當?shù)氐募部刂行?，人民醫(yī)院分別打了電話，均沒有的到明確答復(fù)。人民醫(yī)院分別打了電話，均沒有的到明確答復(fù)。v但此前的十幾天內(nèi)，這個城市早已經(jīng)傳遍各種消息，其中最但此前的十幾天內(nèi)，這個城市早已經(jīng)傳遍各種消息，其中最嚴重的是：嚴重的是：“80個孩子被隔離，死亡了十幾個個孩子被隔離，死亡了十幾個”；網(wǎng)站上；網(wǎng)站上危機，危機，大家注意了，危機，危機，大家注意了，“非典非典”又來了又來了的帖子被瘋的帖子被瘋狂轉(zhuǎn)載；狂轉(zhuǎn)載；“出現(xiàn)了大腦炎疫情，大量兒童死亡出現(xiàn)了大腦炎疫情，大量兒童死亡”的說法成了的說法成了人們熱議的話題。人們熱議的話題。手足口病的教訓(xùn)手足口病的教訓(xùn)v于是，小道消息被小媒體無限擴大，

11、使一個非常普通于是，小道消息被小媒體無限擴大，使一個非常普通的疫情幾乎釀成一場災(zāi)難，一些人紛紛表示要帶孩子的疫情幾乎釀成一場災(zāi)難，一些人紛紛表示要帶孩子離開這個危險的城市。離開這個危險的城市。v迅速撲滅謠言，成為當?shù)卣氖滓蝿?wù)。而這時要迅速撲滅謠言，成為當?shù)卣氖滓蝿?wù)。而這時要想平息大眾的恐慌，使大家了解事實的真相已經(jīng)錯過想平息大眾的恐慌，使大家了解事實的真相已經(jīng)錯過了最佳時機。了最佳時機。三、風險溝通的目的和原則三、風險溝通的目的和原則風險溝通的目的風險溝通的目的維護或修復(fù)維護或修復(fù)社會信任社會信任v目標受眾目標受眾：增進他們對于風險的理性認知，繼而增進他們對于風險的理性認知，繼而緩

12、解緩解不安全感、不安全感、提升提升滿滿意度，并采取有效行動進行自我或家庭防護、抵御風險的侵擾；意度，并采取有效行動進行自我或家庭防護、抵御風險的侵擾；v政府：政府：加強對風險的綜合管理與協(xié)調(diào)控制能力，塑造政府部門形象、提加強對風險的綜合管理與協(xié)調(diào)控制能力，塑造政府部門形象、提升政府的升政府的美譽度美譽度；v社會：社會：維護或構(gòu)建社會信任、促進社會矛盾或爭議的解決，維護或構(gòu)建社會信任、促進社會矛盾或爭議的解決，緩解或避免緩解或避免風險對于公共利益的損害。風險對于公共利益的損害。風險溝通的原則風險溝通的原則v準備原則準備原則v及時原則及時原則v選擇原則選擇原則v真誠原則真誠原則提早準備，及時主動提

13、早準備，及時主動 信息真實，口徑一致信息真實，口徑一致 有利應(yīng)對，維護信譽有利應(yīng)對，維護信譽信息發(fā)布的及時性信息發(fā)布的及時性首次發(fā)布：首次發(fā)布：v至關(guān)重要至關(guān)重要v先入為主先入為主v很有可能出錯很有可能出錯四、風險溝通的基本方法四、風險溝通的基本方法v突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，風險溝通小組迅速啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，風險溝通小組迅速啟動工作機制，根據(jù)專家咨詢組的建議制定風險溝通方工作機制，根據(jù)專家咨詢組的建議制定風險溝通方案，確定溝通案，確定溝通方式方式、對象對象、內(nèi)容內(nèi)容和和時間時間等，及時有等，及時有效地開展風險溝通，引導(dǎo)輿論，消除公眾恐慌心理，效地開展風險溝通，引導(dǎo)輿論，消除公眾恐慌心

14、理，提高公眾應(yīng)對意識和能力。提高公眾應(yīng)對意識和能力。成功溝通的五個關(guān)鍵因素：成功溝通的五個關(guān)鍵因素：提早計劃提早計劃第一時間發(fā)布信息第一時間發(fā)布信息表示理解與同情表示理解與同情顯示權(quán)威性和專業(yè)性顯示權(quán)威性和專業(yè)性保持誠懇與開放性保持誠懇與開放性v危機中最嚴重的五種溝危機中最嚴重的五種溝通問題是：通問題是：官員或?qū)＜夜_發(fā)表的官員或?qū)＜夜_發(fā)表的意見不一致意見不一致信息發(fā)布遲緩信息發(fā)布遲緩專制的家長式的態(tài)度專制的家長式的態(tài)度未對謠言與流言及時做未對謠言與流言及時做出響應(yīng)出響應(yīng)未滿足公眾知情權(quán)未滿足公眾知情權(quán)四、風險溝通的基本方法四、風險溝通的基本方法風險溝通的主要環(huán)節(jié)風險溝通的主要環(huán)節(jié)1、組織和

15、信息準備、組織和信息準備組織準備組織準備v在常態(tài)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件在常態(tài)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通小組風險溝通小組，明確小組，明確小組各成員責任，確定各成員責任，確定新聞發(fā)言人新聞發(fā)言人，建立，建立專家咨詢組專家咨詢組。風險溝通。風險溝通小組負責組織聯(lián)絡(luò)，制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通計劃，小組負責組織聯(lián)絡(luò)，制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通計劃，做好相應(yīng)信息、物資等準備工作。做好相應(yīng)信息、物資等準備工作。信息準備信息準備v不同突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息各有特點，在進行風險溝通時應(yīng)掌握不同不同突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息各有特點，在進行風險溝通時應(yīng)掌握不同特點，有所側(cè)重：特點，有所側(cè)重：對于對于重大

16、傳染病疫情重大傳染病疫情，應(yīng)重點關(guān)注該傳染病的傳播能力，是否有特，應(yīng)重點關(guān)注該傳染病的傳播能力，是否有特異性的預(yù)防或治療方法等；異性的預(yù)防或治療方法等；對于對于群體性不明原因疾病群體性不明原因疾病，應(yīng)重點關(guān)注該病是否有，應(yīng)重點關(guān)注該病是否有傳染性傳染性，目前病，目前病因調(diào)查的因調(diào)查的進展如何進展如何；若病原學(xué)病因一時未明，則其流行病學(xué)病因可；若病原學(xué)病因一時未明，則其流行病學(xué)病因可能是什么；在進行溝通時盡量不用能是什么；在進行溝通時盡量不用“不明原因不明原因”的表述方式，而代的表述方式，而代之以群體性發(fā)熱、群體性腹瀉等之以群體性發(fā)熱、群體性腹瀉等專業(yè)名詞專業(yè)名詞，以免引起不必要的恐慌；，以免引

17、起不必要的恐慌；對于對于中毒事件中毒事件，應(yīng)重點關(guān)注發(fā)生中毒的，應(yīng)重點關(guān)注發(fā)生中毒的總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)、死亡人數(shù)死亡人數(shù)，中毒的，中毒的原因，毒源是否已經(jīng)控制等；對于原因，毒源是否已經(jīng)控制等；對于預(yù)防接種群體性反應(yīng)預(yù)防接種群體性反應(yīng)，則應(yīng)盡快，則應(yīng)盡快判明是否為群體性癔病。判明是否為群體性癔病。2、溝通的信息確定、溝通的信息確定v對于政府領(lǐng)導(dǎo)，要描述突發(fā)事件概況，對于政府領(lǐng)導(dǎo)，要描述突發(fā)事件概況，已經(jīng)或?qū)⒁呀?jīng)或?qū)⒁扇〉拇胧┖蛯Σ撸l(wèi)生應(yīng)急采取的措施和對策，衛(wèi)生應(yīng)急過程存在的問題，解決這些問題的建議，政府領(lǐng)導(dǎo)在衛(wèi)生應(yīng)急過程中的責任等。過程存在的問題，解決這些問題的建議，政府領(lǐng)導(dǎo)在衛(wèi)生應(yīng)急過程中的責

18、任等。v對于政府相關(guān)部門，不僅要通報事件概況，還要提出需要相關(guān)部門共同努力的對于政府相關(guān)部門，不僅要通報事件概況，還要提出需要相關(guān)部門共同努力的應(yīng)應(yīng)對措施對措施等。等。v對于突發(fā)事件的對于突發(fā)事件的受害者受害者，要采用通俗易懂的語言描述疾病發(fā)生的原因，目前的診，要采用通俗易懂的語言描述疾病發(fā)生的原因，目前的診治手段，疾病的預(yù)后，以及相關(guān)部門采取的措施和效果等。治手段，疾病的預(yù)后，以及相關(guān)部門采取的措施和效果等。v對于對于專業(yè)人員專業(yè)人員，則要從專業(yè)的角度描述疾病的流行病學(xué)特點，臨床特征，診斷要，則要從專業(yè)的角度描述疾病的流行病學(xué)特點，臨床特征，診斷要點，救治指導(dǎo)意見等。點，救治指導(dǎo)意見等。v對

19、于對于大眾大眾，則要根據(jù)不同事件公眾的關(guān)注點，有針對性地提出相關(guān)信息，如疾病，則要根據(jù)不同事件公眾的關(guān)注點，有針對性地提出相關(guān)信息，如疾病的傳染性如何、是否可以預(yù)防和治療、該如何預(yù)防、在何處可以獲取有關(guān)信息的傳染性如何、是否可以預(yù)防和治療、該如何預(yù)防、在何處可以獲取有關(guān)信息3、溝通方式和時機選擇、溝通方式和時機選擇v不同的溝通對象，就應(yīng)當適合采取不同的溝通方式。不同的溝通對象，就應(yīng)當適合采取不同的溝通方式。溝通方式多樣化，主要包括溝通方式多樣化，主要包括新聞發(fā)布會新聞發(fā)布會、媒體傳播媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體、電話采訪電話采訪、口頭溝通口頭溝通、電子郵件電子郵件、書面書面溝通溝通等。等。v時機

20、的選擇需要溝通者在科學(xué)時機的選擇需要溝通者在科學(xué)評估風險評估風險、調(diào)查目標調(diào)查目標受眾風險感受受眾風險感受的基礎(chǔ)上，在已經(jīng)做好充足的風險溝的基礎(chǔ)上，在已經(jīng)做好充足的風險溝通準備的前提下，綜合各種因素予以考量和判斷。通準備的前提下，綜合各種因素予以考量和判斷。1、溝通什么（、溝通什么（what）A 對風險事件的對風險事件的說明與解釋說明與解釋，介紹和分析介紹和分析潛在的風險因素，并潛在的風險因素，并預(yù)測預(yù)測風險事件可能的發(fā)展趨勢。風險事件可能的發(fā)展趨勢。B 推介政府推介政府的應(yīng)對舉措、的應(yīng)對舉措、展示政府展示政府的應(yīng)對能力和目前為止的的應(yīng)對能力和目前為止的成成效效。C 針對針對個體個體的指導(dǎo)，包

21、括相關(guān)知識及個人應(yīng)該采取的的指導(dǎo)，包括相關(guān)知識及個人應(yīng)該采取的行為建議行為建議。D 有助于建立情感關(guān)聯(lián)的信息，表達有助于建立情感關(guān)聯(lián)的信息，表達關(guān)切關(guān)切、同情同情、支持支持與與幫助幫助。風險溝通的風險溝通的“”模式模式2、與誰溝通（、與誰溝通（to whom） 風險溝通中，需要識別風險溝通中，需要識別利益相關(guān)者利益相關(guān)者，了解他們對信息的需求，了解他們對信息的需求，并尋找合適的渠道把這些信息傳遞給他們。一般說來，大眾傳媒是并尋找合適的渠道把這些信息傳遞給他們。一般說來，大眾傳媒是與公眾溝通最快捷也最有效的手段。當然，通過媒體也可以和其他與公眾溝通最快捷也最有效的手段。當然，通過媒體也可以和其他

22、相關(guān)利益團體溝通。風險溝通中相關(guān)利益團體溝通。風險溝通中“對話對話”的雙方主要是的雙方主要是政府與目標政府與目標受受眾眾。3、何時溝通（、何時溝通（when）查看當?shù)氐闹饕獔罂?、網(wǎng)站、博客、貼吧、查看當?shù)氐闹饕獔罂⒕W(wǎng)站、博客、貼吧、BBSBBS等有關(guān)該風險事件的報道和等有關(guān)該風險事件的報道和討論，有了初步印象后利用下面表格判斷討論，有了初步印象后利用下面表格判斷不會向危機發(fā)展的跡象不會向危機發(fā)展的跡象向危機發(fā)展的跡象向危機發(fā)展的跡象體現(xiàn)出對政府和相關(guān)部門的信任體現(xiàn)出對政府和相關(guān)部門的信任媒體誤報、不夠理性媒體誤報、不夠理性正面報道數(shù)量多正面報道數(shù)量多坊間謠言坊間謠言有第三方專家的支持有第三方

23、專家的支持網(wǎng)民討論增多網(wǎng)民討論增多輿論情緒化，有輿論領(lǐng)袖發(fā)出質(zhì)疑輿論情緒化，有輿論領(lǐng)袖發(fā)出質(zhì)疑4、經(jīng)由哪些渠道溝通（、經(jīng)由哪些渠道溝通（with what channels）描述描述適用人群適用人群大眾媒大眾媒體體包括報紙、電視、廣播、門戶網(wǎng)站、手包括報紙、電視、廣播、門戶網(wǎng)站、手機短信等，一般以新聞報道的形式溝通機短信等，一般以新聞報道的形式溝通信息信息全人群，包括政府內(nèi)部系統(tǒng)全人群，包括政府內(nèi)部系統(tǒng)和社會公眾和社會公眾社區(qū)與社區(qū)與場所場所包括交通樞紐及公共場所，大中小學(xué)校包括交通樞紐及公共場所，大中小學(xué)校醫(yī)院、居民社區(qū)等，一般以傳單或講座醫(yī)院、居民社區(qū)等，一般以傳單或講座的形式交流信息的形

24、式交流信息普通社會公眾，特別是普通社會公眾，特別是對流動人群比較適用對流動人群比較適用人際人際包括會議、培訓(xùn)、研討等政府內(nèi)部傳播包括會議、培訓(xùn)、研討等政府內(nèi)部傳播渠道；也包括針對一般居民的入戶渠道；也包括針對一般居民的入戶教育、個人咨詢等，一般以對話的形式教育、個人咨詢等，一般以對話的形式溝通信息溝通信息會議渠道主要用于政府內(nèi)部會議渠道主要用于政府內(nèi)部系統(tǒng)或者與學(xué)界、企業(yè)界溝系統(tǒng)或者與學(xué)界、企業(yè)界溝通，面對面溝通可用于偏遠通，面對面溝通可用于偏遠農(nóng)村地區(qū)農(nóng)村地區(qū)小媒介小媒介簡報、電子郵件、傳單、手冊、宣傳畫簡報、電子郵件、傳單、手冊、宣傳畫，一般以凝練的文字或形象的圖畫傳遞，一般以凝練的文字或

25、形象的圖畫傳遞信息信息對于目標公眾較為適用對于目標公眾較為適用5、反饋（、反饋（feedback） 及時掌握及時掌握溝通對象的反饋意見，是風險溝通的重要一環(huán)，這也溝通對象的反饋意見，是風險溝通的重要一環(huán)，這也是風險溝通區(qū)別于傳統(tǒng)線性傳播的關(guān)鍵。風險溝通是一種是風險溝通區(qū)別于傳統(tǒng)線性傳播的關(guān)鍵。風險溝通是一種動態(tài)動態(tài)的雙的雙向行為，而雙向的溝通對信息發(fā)送者來說應(yīng)得到充分的反饋。向行為，而雙向的溝通對信息發(fā)送者來說應(yīng)得到充分的反饋。 只有風險溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看只有風險溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正具備風險溝通的意義。所以，不管是溝通什么樣的信法，才

26、真正具備風險溝通的意義。所以，不管是溝通什么樣的信息，通過何種渠道進行溝通，風險溝通都需要重視溝通對象息，通過何種渠道進行溝通，風險溝通都需要重視溝通對象積極參積極參與與，需要主、客體雙方最終達成共識。，需要主、客體雙方最終達成共識。、風險溝通的方式、風險溝通的方式1、書面溝通和口頭溝通、書面溝通和口頭溝通書面溝通是以書面溝通是以文字文字為媒介的風險信息傳遞，是一種比較經(jīng)為媒介的風險信息傳遞，是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低。濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被廣泛采用。這這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被

27、廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用，比如種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用，比如新聞通稿、宣傳材料、文件、報告、信件等。新聞通稿、宣傳材料、文件、報告、信件等?？陬^溝通是指借助于口頭溝通是指借助于口頭口頭語言實現(xiàn)的風險信息交流，它是語言實現(xiàn)的風險信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報、日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報、會談、討論、咨詢熱線、電話聯(lián)系等。會談、討論、咨詢熱線、電話聯(lián)系等。2、對內(nèi)溝通和對外溝通對內(nèi)溝通和對外溝通對內(nèi)溝通一般指在對內(nèi)溝通一般指在政府系統(tǒng)內(nèi)政府系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)政府明文規(guī)定的原則進，依據(jù)政府明文規(guī)定的原

28、則進行的信息傳遞與交流。例如部門與部門之間的公函來往、部行的信息傳遞與交流。例如部門與部門之間的公函來往、部門內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期信息交換門內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期信息交換等。比如，為應(yīng)對流感大流行舉辦的部門培訓(xùn)、電視電話會等。比如，為應(yīng)對流感大流行舉辦的部門培訓(xùn)、電視電話會議等。議等。對外溝通是指除去對內(nèi)溝通之外的一切溝通活動，其主要是對外溝通是指除去對內(nèi)溝通之外的一切溝通活動，其主要是面向面向外部外部的?？梢酝ㄟ^各種媒體、或者直接面向社會公眾，的?？梢酝ㄟ^各種媒體、或者直接面向社會公眾，比如，新聞發(fā)布會、媒體通氣會、網(wǎng)站發(fā)布等。比如，新聞發(fā)布會、媒體

29、通氣會、網(wǎng)站發(fā)布等。五、風險溝通的公眾策略五、風險溝通的公眾策略v危機中公眾接受信息的特點危機中公眾接受信息的特點對復(fù)雜信息的理解能力對復(fù)雜信息的理解能力下降下降關(guān)注度受到關(guān)注度受到局限局限（思維過于局限）（思維過于局限）對信息的需求對信息的需求增加增加，無法無法對各種矛盾的信息做出對各種矛盾的信息做出準確判斷準確判斷v人們心情不安時，人們心情不安時，常常與專業(yè)人員常常與專業(yè)人員的看法完全不同的看法完全不同NoImage危機中的溝通特點危機中的溝通特點人們更傾向于依賴人們更傾向于依賴圖像圖像而非文字。而非文字。人們常通過人們常通過各種渠道各種渠道獲取信息來了解事件，盡管獲取信息來了解事件，盡管

30、有些信息來源可能并有些信息來源可能并不可靠不可靠。人們往往人們往往先入為主先入為主，根據(jù)情感來做出判定，并，根據(jù)情感來做出判定，并選選擇性擇性的吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、的吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、更有幫助的信息。更有幫助的信息。公眾策略的基本原則公眾策略的基本原則1、盡量增強公眾的盡量增強公眾的主動認識主動認識。2、盡量增加信息、盡量增加信息透明度透明度的同時的同時過濾過濾聳人聽聞的消息。聳人聽聞的消息。3、盡量讓、盡量讓級別更高級別更高、更權(quán)威更權(quán)威的專業(yè)機構(gòu)出面，以此增加的專業(yè)機構(gòu)出面，以此增加公眾對溝通信息的信任和抵御風險的信心。公眾對溝通信息的信任和抵御風險的

31、信心。4、風險溝通的重點應(yīng)該放在危機對公眾中、風險溝通的重點應(yīng)該放在危機對公眾中每個個體利益每個個體利益的影響的影響、危機產(chǎn)生的具體原因危機產(chǎn)生的具體原因、目前的狀況目前的狀況和和處理工處理工作的進展作的進展這四個方面。同時使用非專業(yè)化的這四個方面。同時使用非專業(yè)化的通俗語言通俗語言。成功的溝通成功的溝通中美史克中美史克v2000年，國家年，國家FDA發(fā)布了關(guān)于暫停使用和銷售含發(fā)布了關(guān)于暫停使用和銷售含PPA的藥品的通知，主要針對的就是中美史克銷售的康泰的藥品的通知，主要針對的就是中美史克銷售的康泰克和康得?？撕涂档?。v據(jù)估計，當時該兩種藥占據(jù)感冒市場的據(jù)估計，當時該兩種藥占據(jù)感冒市場的809

32、0%的份的份額，一時間成為媒體口誅筆伐的對象。競爭對手迅速額，一時間成為媒體口誅筆伐的對象。競爭對手迅速打出不含打出不含PPA的廣告牌，搶占市場。的廣告牌，搶占市場。v然而，僅僅九個月后，不含然而，僅僅九個月后，不含PPA的康泰克重現(xiàn)江湖，的康泰克重現(xiàn)江湖，并很快熱銷。并很快熱銷。 ？成功的溝通成功的溝通中美史克中美史克v接到通知后，中美史克立即成立危機管理小組，確立應(yīng)接到通知后，中美史克立即成立危機管理小組，確立應(yīng)對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑。危機管理小組發(fā)布了危對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑。危機管理小組發(fā)布了危機公關(guān)綱領(lǐng)：執(zhí)行政府暫停令，停止生產(chǎn)，銷售和廣告機公關(guān)綱領(lǐng)：執(zhí)行政府暫停令，停止生產(chǎn)

33、，銷售和廣告宣傳和市場推廣。召回產(chǎn)品。宣傳和市場推廣。召回產(chǎn)品。v中美史克中美史克給醫(yī)院的信給醫(yī)院的信，給客戶的信給客戶的信發(fā)往全國，發(fā)往全國，數(shù)十名接受統(tǒng)一培訓(xùn)的接線員就位，負責接聽來自客戶、數(shù)十名接受統(tǒng)一培訓(xùn)的接線員就位，負責接聽來自客戶、消費者的咨詢電話。消費者的咨詢電話。成功的溝通成功的溝通中美史克中美史克v一方面，主動在第一時間面對媒體，并通過媒體盡快將一方面，主動在第一時間面對媒體，并通過媒體盡快將公司的處理原則和態(tài)度向社會公眾發(fā)布。對記者的采訪公司的處理原則和態(tài)度向社會公眾發(fā)布。對記者的采訪來者不拒，態(tài)度誠懇，贏得了媒體的好感和信任。來者不拒，態(tài)度誠懇，贏得了媒體的好感和信任。v

34、另一方面，在京召開新聞媒體懇談會，會上沒有向媒體另一方面，在京召開新聞媒體懇談會，會上沒有向媒體抱怨訴苦，也沒有推卸責任，而是表現(xiàn)出了積極配合政抱怨訴苦，也沒有推卸責任，而是表現(xiàn)出了積極配合政府的態(tài)度，并表示不會影響在華的投資。府的態(tài)度，并表示不會影響在華的投資。v“將在關(guān)于將在關(guān)于PPA的結(jié)果出來后給消費者一個滿意的解決的結(jié)果出來后給消費者一個滿意的解決辦法辦法”又一個故事又一個故事v2005年某省工商局公布的報告：某品牌奶粉碘含量超年某省工商局公布的報告：某品牌奶粉碘含量超標，攝入過量會引發(fā)甲狀腺疾病。標，攝入過量會引發(fā)甲狀腺疾病。v此前半個月，公司已獲悉這一消息。但遺憾的是公司并此前半個

35、月，公司已獲悉這一消息。但遺憾的是公司并沒有做出任何申辯和表態(tài)。沒有做出任何申辯和表態(tài)。v隨后，央視二套播出隨后，央視二套播出XX早知奶粉有問題早知奶粉有問題立即引起立即引起轟動，消費者一時群情激奮，企業(yè)一下陷入被動。轟動，消費者一時群情激奮，企業(yè)一下陷入被動。v然而，在面對媒體的采訪時，該公司的發(fā)言人不是沉默然而，在面對媒體的采訪時，該公司的發(fā)言人不是沉默不答就是竭力否認事前知道奶粉有問題的事實，消費者不答就是竭力否認事前知道奶粉有問題的事實，消費者對該公司的意見進一步激化，危機也進一步擴大。對該公司的意見進一步激化，危機也進一步擴大。又一個故事又一個故事v面對記者的質(zhì)疑，發(fā)言人唯一的解釋是

36、面對記者的質(zhì)疑，發(fā)言人唯一的解釋是“我們的奶粉是我們的奶粉是安全的安全的”，而這與公眾了解信息相悖。其它的問題一律，而這與公眾了解信息相悖。其它的問題一律以沉默回答。以沉默回答。v當央視錄制節(jié)目時，三次粗暴阻擾和強行摘掉話筒，造當央視錄制節(jié)目時，三次粗暴阻擾和強行摘掉話筒，造成采訪中斷，激怒了媒體。成采訪中斷，激怒了媒體。v媒體隨后不只是追查奶粉的碘含量，而是調(diào)查其系列產(chǎn)媒體隨后不只是追查奶粉的碘含量，而是調(diào)查其系列產(chǎn)品的多種缺陷，引發(fā)了危機的性質(zhì)改變，使該公司聲譽品的多種缺陷，引發(fā)了危機的性質(zhì)改變，使該公司聲譽受到極大地損害，造成了惡劣的影響。受到極大地損害，造成了惡劣的影響。突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險評估v風險評估定義v風險評估的方法v風險評估的形式v風險評估的步驟風險評估的含義v風險評估就是風險識別、風險分析、風險評價的全過程。v風險識別就是發(fā)現(xiàn)、確認并描述風險的過程。v風險分析是指認識風險屬性，并對發(fā)生可能性及后果嚴重性進行估計或賦值的過程。v風險評價就是將風險分析結(jié)果與風險準則相對比，確定風險等級的過程。v突發(fā)事件公共衛(wèi)生風險評估中，可能并沒有明確的風險準則或者尚未設(shè)立明確的風險準則。在這種情況下，風險評價將主要依據(jù)風險分析結(jié)果與可能接受的風險水平進行對照，確定具體的風險等級。風險評估的方法v根據(jù)評估過程中評價、賦值方法的不同，可分為定量分析方法