突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1、突發(fā)公共衛(wèi)生事件突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)溝通及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估河北省鼠疫防治所 杜國義n概念：突然發(fā)生的；危及到群體健康和生命n分類：生物性；化學(xué)性；物理性；放射性； 災(zāi)害性n危害：大量的人員傷亡；社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境 受到明顯影響；心理傷害n危害特點(diǎn)：即時(shí)性；延時(shí)性；潛在再現(xiàn)性 認(rèn)識(shí)突發(fā)公共事件認(rèn)識(shí)突發(fā)公共事件v“911事件”又稱“911恐怖襲擊事件”、“美國911事件”等，指的是美國東部時(shí)間2001年9月11日上午（北京時(shí)間9月11日晚上）恐怖分子劫持的4架民航客機(jī)撞擊美國紐約世界貿(mào)易中心和華盛頓五角大樓的歷史事件。包括美國紐約地標(biāo)性建筑世界貿(mào)易中心雙塔在內(nèi)的6座建筑被完全摧毀，其它23

2、座高層建筑遭到破壞，美國國防部總部所在地五角大樓也遭到襲擊。 2001年9月11日，19名劫機(jī)者分別同時(shí)搭乘飛往各地的美國民用航空飛機(jī)，這四架客機(jī)分別從波士頓、紐瓦克和華盛頓特區(qū)（華盛頓杜勒斯國際機(jī)場）飛往舊金山和洛杉磯，并在美國上空飛行的四架民航客機(jī)被地劫持。在劫機(jī)過程中，劫機(jī)者使用武器刺傷或殺害飛行員、空中乘務(wù)員和乘客。 20022002年年SARSSARS疫情席卷全球疫情席卷全球，全球共有，全球共有3232個(gè)國家和個(gè)國家和地區(qū)發(fā)生地區(qū)發(fā)生84588458例，死亡例，死亡807807人人. .是人類在對(duì)疾病的預(yù)防、是人類在對(duì)疾病的預(yù)防、控制、診治方面，遇到了控制、診治方面，遇到了新的嚴(yán)峻挑

3、戰(zhàn)。新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。風(fēng)險(xiǎn)溝通風(fēng)險(xiǎn)溝通v在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)或有潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)所做的溝通。在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)或有潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)所做的溝通。v通常是指政府部門或政府部門代言人與媒體和大眾通常是指政府部門或政府部門代言人與媒體和大眾就風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行的雙向信息交流。就風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行的雙向信息交流。風(fēng)險(xiǎn)溝通的主要內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)溝通的主要內(nèi)容:v風(fēng)險(xiǎn)溝通的風(fēng)險(xiǎn)溝通的概念概念 v風(fēng)險(xiǎn)溝通的風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用作用v風(fēng)險(xiǎn)溝通的風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的目的和和基本原則基本原則v風(fēng)險(xiǎn)溝通的風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本方法基本方法v風(fēng)險(xiǎn)溝通的風(fēng)險(xiǎn)溝通的公眾策略公眾策略我國對(duì)風(fēng)險(xiǎn)溝通的研我國對(duì)風(fēng)險(xiǎn)溝通的研究開始于究開始于1996年。在經(jīng)歷年。在經(jīng)歷了了“非典非典”、甲型流感甲型流感流

4、行流行等全球性的公共衛(wèi)生突發(fā)等全球性的公共衛(wèi)生突發(fā)事件之后，風(fēng)險(xiǎn)溝通對(duì)于事件之后，風(fēng)險(xiǎn)溝通對(duì)于突發(fā)傳染病預(yù)防控制及公突發(fā)傳染病預(yù)防控制及公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要性共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要性不斷凸現(xiàn)。不斷凸現(xiàn)。心理學(xué)傳播學(xué)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)溝通v2009年我國首次正式將年我國首次正式將“風(fēng)險(xiǎn)溝通風(fēng)險(xiǎn)溝通”寫入衛(wèi)生寫入衛(wèi)生文件，文件，關(guān)于做好關(guān)于做好2009年衛(wèi)生新聞宣傳工作的年衛(wèi)生新聞宣傳工作的通知通知中，提出中，提出“衛(wèi)生新聞發(fā)布要按照公開、衛(wèi)生新聞發(fā)布要按照公開、透明、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的原則，以理順機(jī)制、透明、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的原則，以理順機(jī)制、完善制度、規(guī)范工作為重點(diǎn)，加強(qiáng)危機(jī)傳播和完善制度、規(guī)范工作

5、為重點(diǎn)，加強(qiáng)危機(jī)傳播和風(fēng)險(xiǎn)溝通風(fēng)險(xiǎn)溝通”一、風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本概念一、風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本概念(一一)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)v風(fēng)險(xiǎn)是指某些事件發(fā)生后所帶來的不利影響的風(fēng)險(xiǎn)是指某些事件發(fā)生后所帶來的不利影響的可能性可能性。v“風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)”是某一危險(xiǎn)因素導(dǎo)致?lián)p害的是某一危險(xiǎn)因素導(dǎo)致?lián)p害的可能性或可能性或概率概率。（。（2002年，年，WHO）v以下狀況會(huì)增加突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)以下狀況會(huì)增加突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)人口密度增大人口密度增大流動(dòng)人群增加流動(dòng)人群增加高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人口增長高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人口增長跨境旅行活動(dòng)頻繁跨境旅行活動(dòng)頻繁新發(fā)傳染病的出現(xiàn)新發(fā)傳染病的出現(xiàn)恐怖活動(dòng)增加恐怖活動(dòng)增加風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估v風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是用科學(xué)的程

6、序和方法程序和方法，客觀地對(duì)，客觀地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)價(jià)。包括危害的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)價(jià)。包括危害的鑒定鑒定、受風(fēng)險(xiǎn)威、受風(fēng)險(xiǎn)威脅程度的脅程度的評(píng)估評(píng)估、危害特性和風(fēng)險(xiǎn)特性的確立、危害特性和風(fēng)險(xiǎn)特性的確立等。等。風(fēng)險(xiǎn)感受風(fēng)險(xiǎn)感受v風(fēng)險(xiǎn)感受是公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)感受是公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主觀認(rèn)識(shí)主觀認(rèn)識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)溝通風(fēng)險(xiǎn)溝通v風(fēng)險(xiǎn)溝通就是與風(fēng)險(xiǎn)溝通就是與目標(biāo)受眾目標(biāo)受眾雙向交流，包括與潛雙向交流，包括與潛在的、不確定的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的信息，其目的是為在的、不確定的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的信息，其目的是為了降低風(fēng)險(xiǎn)造成的影響、避免危機(jī)的發(fā)生。了降低風(fēng)險(xiǎn)造成的影響、避免危機(jī)的發(fā)生。風(fēng)險(xiǎn)溝通風(fēng)險(xiǎn)溝通雙向互動(dòng)性雙向互動(dòng)性關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的各種信息各種

7、信息有目的的傳有目的的傳播活動(dòng)播活動(dòng)二、風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用二、風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用v應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通可以避免以下不良行為或影響：應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)溝通可以避免以下不良行為或影響：過度醫(yī)療過度醫(yī)療對(duì)醫(yī)療服務(wù)的對(duì)醫(yī)療服務(wù)的擔(dān)憂擔(dān)憂 采用采用不當(dāng)不當(dāng)手段獲取醫(yī)療手段獲取醫(yī)療服務(wù)服務(wù)不理性不理性的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）不必要不必要的旅游限制的旅游限制對(duì)衛(wèi)生部門的建議和措施提出對(duì)衛(wèi)生部門的建議和措施提出質(zhì)疑質(zhì)疑對(duì)政府措施的對(duì)政府措施的質(zhì)疑質(zhì)疑小道消息和謠言小道消息和謠言滿天飛滿天飛v風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用風(fēng)險(xiǎn)溝通的作用能夠爭取社會(huì)公眾的能夠爭取社會(huì)公眾的支持和合作支持和合作，減少

8、和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，平息平息不良不良影響，控制和消除突發(fā)事件的危害，營造良好的輿論環(huán)境，塑影響，控制和消除突發(fā)事件的危害，營造良好的輿論環(huán)境，塑造和維護(hù)政府良好的形象；造和維護(hù)政府良好的形象；能夠?yàn)檎坝嘘P(guān)部門提供能夠?yàn)檎坝嘘P(guān)部門提供有效有效處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的政策政策建議建議；能夠及時(shí)向媒體提供信息，告知公眾能夠及時(shí)向媒體提供信息，告知公眾潛在潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并幫助公眾的風(fēng)險(xiǎn)，并幫助公眾做出做出正確正確反應(yīng)，采取有效行動(dòng)；反應(yīng)，采取有效行動(dòng)；能夠?qū)崿F(xiàn)部門間的能夠?qū)崿F(xiàn)部門間的信息溝通信息溝通；有助于國際社會(huì)更好地有助于國際社會(huì)更好地理解并參與理解并參與行動(dòng)。行

9、動(dòng)。手足口病的教訓(xùn)手足口病的教訓(xùn)v2007年年5月，某地新聞網(wǎng)上出現(xiàn)關(guān)于當(dāng)?shù)卦?，某地新聞網(wǎng)上出現(xiàn)關(guān)于當(dāng)?shù)亍肮植」植　钡牡膱?bào)道，使該市報(bào)道，使該市“手足口病手足口病”疫情成為全國的焦點(diǎn)。疫情成為全國的焦點(diǎn)。v這一切傳聞的起點(diǎn)，始于唯一死亡的孩子家屬和該這一切傳聞的起點(diǎn)，始于唯一死亡的孩子家屬和該市醫(yī)院的一起糾紛，糾紛現(xiàn)場的人群聽從家屬的一市醫(yī)院的一起糾紛，糾紛現(xiàn)場的人群聽從家屬的一面之詞，迅速將消息傳播出去，并不斷地夸大，一面之詞，迅速將消息傳播出去，并不斷地夸大，一時(shí)謠言四起。時(shí)謠言四起。手足口病的教訓(xùn)手足口病的教訓(xùn)v新聞網(wǎng)的記者看到網(wǎng)上的眾多帖子后，給當(dāng)?shù)氐募部刂行?，新聞網(wǎng)的記者看到網(wǎng)上的眾

10、多帖子后，給當(dāng)?shù)氐募部刂行?，人民醫(yī)院分別打了電話，均沒有的到明確答復(fù)。人民醫(yī)院分別打了電話，均沒有的到明確答復(fù)。v但此前的十幾天內(nèi)，這個(gè)城市早已經(jīng)傳遍各種消息，其中最但此前的十幾天內(nèi)，這個(gè)城市早已經(jīng)傳遍各種消息，其中最嚴(yán)重的是：嚴(yán)重的是：“80個(gè)孩子被隔離，死亡了十幾個(gè)個(gè)孩子被隔離，死亡了十幾個(gè)”；網(wǎng)站上；網(wǎng)站上危機(jī)，危機(jī)，大家注意了，危機(jī)，危機(jī)，大家注意了，“非典非典”又來了又來了的帖子被瘋的帖子被瘋狂轉(zhuǎn)載；狂轉(zhuǎn)載；“出現(xiàn)了大腦炎疫情，大量兒童死亡出現(xiàn)了大腦炎疫情，大量兒童死亡”的說法成了的說法成了人們熱議的話題。人們熱議的話題。手足口病的教訓(xùn)手足口病的教訓(xùn)v于是，小道消息被小媒體無限擴(kuò)大，

11、使一個(gè)非常普通于是，小道消息被小媒體無限擴(kuò)大，使一個(gè)非常普通的疫情幾乎釀成一場災(zāi)難，一些人紛紛表示要帶孩子的疫情幾乎釀成一場災(zāi)難，一些人紛紛表示要帶孩子離開這個(gè)危險(xiǎn)的城市。離開這個(gè)危險(xiǎn)的城市。v迅速撲滅謠言，成為當(dāng)?shù)卣氖滓蝿?wù)。而這時(shí)要迅速撲滅謠言，成為當(dāng)?shù)卣氖滓蝿?wù)。而這時(shí)要想平息大眾的恐慌，使大家了解事實(shí)的真相已經(jīng)錯(cuò)過想平息大眾的恐慌，使大家了解事實(shí)的真相已經(jīng)錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)。了最佳時(shí)機(jī)。三、風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的和原則三、風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的和原則風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的風(fēng)險(xiǎn)溝通的目的維護(hù)或修復(fù)維護(hù)或修復(fù)社會(huì)信任社會(huì)信任v目標(biāo)受眾目標(biāo)受眾：增進(jìn)他們對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的理性認(rèn)知，繼而增進(jìn)他們對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的理性認(rèn)知，繼而緩

12、解緩解不安全感、不安全感、提升提升滿滿意度，并采取有效行動(dòng)進(jìn)行自我或家庭防護(hù)、抵御風(fēng)險(xiǎn)的侵?jǐn)_；意度，并采取有效行動(dòng)進(jìn)行自我或家庭防護(hù)、抵御風(fēng)險(xiǎn)的侵?jǐn)_；v政府：政府：加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的綜合管理與協(xié)調(diào)控制能力，塑造政府部門形象、提加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的綜合管理與協(xié)調(diào)控制能力，塑造政府部門形象、提升政府的升政府的美譽(yù)度美譽(yù)度；v社會(huì)：社會(huì)：維護(hù)或構(gòu)建社會(huì)信任、促進(jìn)社會(huì)矛盾或爭議的解決，維護(hù)或構(gòu)建社會(huì)信任、促進(jìn)社會(huì)矛盾或爭議的解決，緩解或避免緩解或避免風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于公共利益的損害。風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于公共利益的損害。風(fēng)險(xiǎn)溝通的原則風(fēng)險(xiǎn)溝通的原則v準(zhǔn)備原則準(zhǔn)備原則v及時(shí)原則及時(shí)原則v選擇原則選擇原則v真誠原則真誠原則提早準(zhǔn)備，及時(shí)主動(dòng)提

13、早準(zhǔn)備，及時(shí)主動(dòng) 信息真實(shí)，口徑一致信息真實(shí)，口徑一致 有利應(yīng)對(duì)，維護(hù)信譽(yù)有利應(yīng)對(duì)，維護(hù)信譽(yù)信息發(fā)布的及時(shí)性信息發(fā)布的及時(shí)性首次發(fā)布：首次發(fā)布：v至關(guān)重要至關(guān)重要v先入為主先入為主v很有可能出錯(cuò)很有可能出錯(cuò)四、風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本方法四、風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本方法v突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，風(fēng)險(xiǎn)溝通小組迅速啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，風(fēng)險(xiǎn)溝通小組迅速啟動(dòng)工作機(jī)制，根據(jù)專家咨詢組的建議制定風(fēng)險(xiǎn)溝通方工作機(jī)制，根據(jù)專家咨詢組的建議制定風(fēng)險(xiǎn)溝通方案，確定溝通案，確定溝通方式方式、對(duì)象對(duì)象、內(nèi)容內(nèi)容和和時(shí)間時(shí)間等，及時(shí)有等，及時(shí)有效地開展風(fēng)險(xiǎn)溝通，引導(dǎo)輿論，消除公眾恐慌心理，效地開展風(fēng)險(xiǎn)溝通，引導(dǎo)輿論，消除公眾恐慌心

14、理，提高公眾應(yīng)對(duì)意識(shí)和能力。提高公眾應(yīng)對(duì)意識(shí)和能力。成功溝通的五個(gè)關(guān)鍵因素：成功溝通的五個(gè)關(guān)鍵因素：提早計(jì)劃提早計(jì)劃第一時(shí)間發(fā)布信息第一時(shí)間發(fā)布信息表示理解與同情表示理解與同情顯示權(quán)威性和專業(yè)性顯示權(quán)威性和專業(yè)性保持誠懇與開放性保持誠懇與開放性v危機(jī)中最嚴(yán)重的五種溝危機(jī)中最嚴(yán)重的五種溝通問題是：通問題是：官員或?qū)＜夜_發(fā)表的官員或?qū)＜夜_發(fā)表的意見不一致意見不一致信息發(fā)布遲緩信息發(fā)布遲緩專制的家長式的態(tài)度專制的家長式的態(tài)度未對(duì)謠言與流言及時(shí)做未對(duì)謠言與流言及時(shí)做出響應(yīng)出響應(yīng)未滿足公眾知情權(quán)未滿足公眾知情權(quán)四、風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本方法四、風(fēng)險(xiǎn)溝通的基本方法風(fēng)險(xiǎn)溝通的主要環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)溝通的主要環(huán)節(jié)1、組織和

15、信息準(zhǔn)備、組織和信息準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備v在常態(tài)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件在常態(tài)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通小組風(fēng)險(xiǎn)溝通小組，明確小組，明確小組各成員責(zé)任，確定各成員責(zé)任，確定新聞發(fā)言人新聞發(fā)言人，建立，建立專家咨詢組專家咨詢組。風(fēng)險(xiǎn)溝通。風(fēng)險(xiǎn)溝通小組負(fù)責(zé)組織聯(lián)絡(luò)，制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通計(jì)劃，小組負(fù)責(zé)組織聯(lián)絡(luò)，制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)溝通計(jì)劃，做好相應(yīng)信息、物資等準(zhǔn)備工作。做好相應(yīng)信息、物資等準(zhǔn)備工作。信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備v不同突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息各有特點(diǎn)，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通時(shí)應(yīng)掌握不同不同突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息各有特點(diǎn)，在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)溝通時(shí)應(yīng)掌握不同特點(diǎn)，有所側(cè)重：特點(diǎn)，有所側(cè)重：對(duì)于對(duì)于重大

16、傳染病疫情重大傳染病疫情，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注該傳染病的傳播能力，是否有特，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注該傳染病的傳播能力，是否有特異性的預(yù)防或治療方法等；異性的預(yù)防或治療方法等；對(duì)于對(duì)于群體性不明原因疾病群體性不明原因疾病，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注該病是否有，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注該病是否有傳染性傳染性，目前病，目前病因調(diào)查的因調(diào)查的進(jìn)展如何進(jìn)展如何；若病原學(xué)病因一時(shí)未明，則其流行病學(xué)病因可；若病原學(xué)病因一時(shí)未明，則其流行病學(xué)病因可能是什么；在進(jìn)行溝通時(shí)盡量不用能是什么；在進(jìn)行溝通時(shí)盡量不用“不明原因不明原因”的表述方式，而代的表述方式，而代之以群體性發(fā)熱、群體性腹瀉等之以群體性發(fā)熱、群體性腹瀉等專業(yè)名詞專業(yè)名詞，以免引起不必要的恐慌；，以免引

17、起不必要的恐慌；對(duì)于對(duì)于中毒事件中毒事件，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注發(fā)生中毒的，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注發(fā)生中毒的總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)、死亡人數(shù)死亡人數(shù)，中毒的，中毒的原因，毒源是否已經(jīng)控制等；對(duì)于原因，毒源是否已經(jīng)控制等；對(duì)于預(yù)防接種群體性反應(yīng)預(yù)防接種群體性反應(yīng)，則應(yīng)盡快，則應(yīng)盡快判明是否為群體性癔病。判明是否為群體性癔病。2、溝通的信息確定、溝通的信息確定v對(duì)于政府領(lǐng)導(dǎo)，要描述突發(fā)事件概況，對(duì)于政府領(lǐng)導(dǎo)，要描述突發(fā)事件概況，已經(jīng)或?qū)⒁呀?jīng)或?qū)⒁扇〉拇胧┖蛯?duì)策，衛(wèi)生應(yīng)急采取的措施和對(duì)策，衛(wèi)生應(yīng)急過程存在的問題，解決這些問題的建議，政府領(lǐng)導(dǎo)在衛(wèi)生應(yīng)急過程中的責(zé)任等。過程存在的問題，解決這些問題的建議，政府領(lǐng)導(dǎo)在衛(wèi)生應(yīng)急過程中的責(zé)

18、任等。v對(duì)于政府相關(guān)部門，不僅要通報(bào)事件概況，還要提出需要相關(guān)部門共同努力的對(duì)于政府相關(guān)部門，不僅要通報(bào)事件概況，還要提出需要相關(guān)部門共同努力的應(yīng)應(yīng)對(duì)措施對(duì)措施等。等。v對(duì)于突發(fā)事件的對(duì)于突發(fā)事件的受害者受害者，要采用通俗易懂的語言描述疾病發(fā)生的原因，目前的診，要采用通俗易懂的語言描述疾病發(fā)生的原因，目前的診治手段，疾病的預(yù)后，以及相關(guān)部門采取的措施和效果等。治手段，疾病的預(yù)后，以及相關(guān)部門采取的措施和效果等。v對(duì)于對(duì)于專業(yè)人員專業(yè)人員，則要從專業(yè)的角度描述疾病的流行病學(xué)特點(diǎn)，臨床特征，診斷要，則要從專業(yè)的角度描述疾病的流行病學(xué)特點(diǎn)，臨床特征，診斷要點(diǎn)，救治指導(dǎo)意見等。點(diǎn)，救治指導(dǎo)意見等。v對(duì)

19、于對(duì)于大眾大眾，則要根據(jù)不同事件公眾的關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性地提出相關(guān)信息，如疾病，則要根據(jù)不同事件公眾的關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性地提出相關(guān)信息，如疾病的傳染性如何、是否可以預(yù)防和治療、該如何預(yù)防、在何處可以獲取有關(guān)信息的傳染性如何、是否可以預(yù)防和治療、該如何預(yù)防、在何處可以獲取有關(guān)信息3、溝通方式和時(shí)機(jī)選擇、溝通方式和時(shí)機(jī)選擇v不同的溝通對(duì)象，就應(yīng)當(dāng)適合采取不同的溝通方式。不同的溝通對(duì)象，就應(yīng)當(dāng)適合采取不同的溝通方式。溝通方式多樣化，主要包括溝通方式多樣化，主要包括新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)、媒體傳播媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體、電話采訪電話采訪、口頭溝通口頭溝通、電子郵件電子郵件、書面書面溝通溝通等。等。v時(shí)機(jī)

20、的選擇需要溝通者在科學(xué)時(shí)機(jī)的選擇需要溝通者在科學(xué)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)查目標(biāo)調(diào)查目標(biāo)受眾風(fēng)險(xiǎn)感受受眾風(fēng)險(xiǎn)感受的基礎(chǔ)上，在已經(jīng)做好充足的風(fēng)險(xiǎn)溝的基礎(chǔ)上，在已經(jīng)做好充足的風(fēng)險(xiǎn)溝通準(zhǔn)備的前提下，綜合各種因素予以考量和判斷。通準(zhǔn)備的前提下，綜合各種因素予以考量和判斷。1、溝通什么（、溝通什么（what）A 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的說明與解釋說明與解釋，介紹和分析介紹和分析潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并預(yù)測預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)事件可能的發(fā)展趨勢。風(fēng)險(xiǎn)事件可能的發(fā)展趨勢。B 推介政府推介政府的應(yīng)對(duì)舉措、的應(yīng)對(duì)舉措、展示政府展示政府的應(yīng)對(duì)能力和目前為止的的應(yīng)對(duì)能力和目前為止的成成效效。C 針對(duì)針對(duì)個(gè)體個(gè)體的指導(dǎo)，包

21、括相關(guān)知識(shí)及個(gè)人應(yīng)該采取的的指導(dǎo)，包括相關(guān)知識(shí)及個(gè)人應(yīng)該采取的行為建議行為建議。D 有助于建立情感關(guān)聯(lián)的信息，表達(dá)有助于建立情感關(guān)聯(lián)的信息，表達(dá)關(guān)切關(guān)切、同情同情、支持支持與與幫助幫助。風(fēng)險(xiǎn)溝通的風(fēng)險(xiǎn)溝通的“”模式模式2、與誰溝通（、與誰溝通（to whom） 風(fēng)險(xiǎn)溝通中，需要識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)溝通中，需要識(shí)別利益相關(guān)者利益相關(guān)者，了解他們對(duì)信息的需求，了解他們對(duì)信息的需求，并尋找合適的渠道把這些信息傳遞給他們。一般說來，大眾傳媒是并尋找合適的渠道把這些信息傳遞給他們。一般說來，大眾傳媒是與公眾溝通最快捷也最有效的手段。當(dāng)然，通過媒體也可以和其他與公眾溝通最快捷也最有效的手段。當(dāng)然，通過媒體也可以和其他

22、相關(guān)利益團(tuán)體溝通。風(fēng)險(xiǎn)溝通中相關(guān)利益團(tuán)體溝通。風(fēng)險(xiǎn)溝通中“對(duì)話對(duì)話”的雙方主要是的雙方主要是政府與目標(biāo)政府與目標(biāo)受受眾眾。3、何時(shí)溝通（、何時(shí)溝通（when）查看當(dāng)?shù)氐闹饕獔?bào)刊、網(wǎng)站、博客、貼吧、查看當(dāng)?shù)氐闹饕獔?bào)刊、網(wǎng)站、博客、貼吧、BBSBBS等有關(guān)該風(fēng)險(xiǎn)事件的報(bào)道和等有關(guān)該風(fēng)險(xiǎn)事件的報(bào)道和討論，有了初步印象后利用下面表格判斷討論，有了初步印象后利用下面表格判斷不會(huì)向危機(jī)發(fā)展的跡象不會(huì)向危機(jī)發(fā)展的跡象向危機(jī)發(fā)展的跡象向危機(jī)發(fā)展的跡象體現(xiàn)出對(duì)政府和相關(guān)部門的信任體現(xiàn)出對(duì)政府和相關(guān)部門的信任媒體誤報(bào)、不夠理性媒體誤報(bào)、不夠理性正面報(bào)道數(shù)量多正面報(bào)道數(shù)量多坊間謠言坊間謠言有第三方專家的支持有第三方

23、專家的支持網(wǎng)民討論增多網(wǎng)民討論增多輿論情緒化，有輿論領(lǐng)袖發(fā)出質(zhì)疑輿論情緒化，有輿論領(lǐng)袖發(fā)出質(zhì)疑4、經(jīng)由哪些渠道溝通（、經(jīng)由哪些渠道溝通（with what channels）描述描述適用人群適用人群大眾媒大眾媒體體包括報(bào)紙、電視、廣播、門戶網(wǎng)站、手包括報(bào)紙、電視、廣播、門戶網(wǎng)站、手機(jī)短信等，一般以新聞報(bào)道的形式溝通機(jī)短信等，一般以新聞報(bào)道的形式溝通信息信息全人群，包括政府內(nèi)部系統(tǒng)全人群，包括政府內(nèi)部系統(tǒng)和社會(huì)公眾和社會(huì)公眾社區(qū)與社區(qū)與場所場所包括交通樞紐及公共場所，大中小學(xué)校包括交通樞紐及公共場所，大中小學(xué)校醫(yī)院、居民社區(qū)等，一般以傳單或講座醫(yī)院、居民社區(qū)等，一般以傳單或講座的形式交流信息的形

24、式交流信息普通社會(huì)公眾，特別是普通社會(huì)公眾，特別是對(duì)流動(dòng)人群比較適用對(duì)流動(dòng)人群比較適用人際人際包括會(huì)議、培訓(xùn)、研討等政府內(nèi)部傳播包括會(huì)議、培訓(xùn)、研討等政府內(nèi)部傳播渠道；也包括針對(duì)一般居民的入戶渠道；也包括針對(duì)一般居民的入戶教育、個(gè)人咨詢等，一般以對(duì)話的形式教育、個(gè)人咨詢等，一般以對(duì)話的形式溝通信息溝通信息會(huì)議渠道主要用于政府內(nèi)部會(huì)議渠道主要用于政府內(nèi)部系統(tǒng)或者與學(xué)界、企業(yè)界溝系統(tǒng)或者與學(xué)界、企業(yè)界溝通，面對(duì)面溝通可用于偏遠(yuǎn)通，面對(duì)面溝通可用于偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)農(nóng)村地區(qū)小媒介小媒介簡報(bào)、電子郵件、傳單、手冊、宣傳畫簡報(bào)、電子郵件、傳單、手冊、宣傳畫，一般以凝練的文字或形象的圖畫傳遞，一般以凝練的文字或

25、形象的圖畫傳遞信息信息對(duì)于目標(biāo)公眾較為適用對(duì)于目標(biāo)公眾較為適用5、反饋（、反饋（feedback） 及時(shí)掌握及時(shí)掌握溝通對(duì)象的反饋意見，是風(fēng)險(xiǎn)溝通的重要一環(huán)，這也溝通對(duì)象的反饋意見，是風(fēng)險(xiǎn)溝通的重要一環(huán)，這也是風(fēng)險(xiǎn)溝通區(qū)別于傳統(tǒng)線性傳播的關(guān)鍵。風(fēng)險(xiǎn)溝通是一種是風(fēng)險(xiǎn)溝通區(qū)別于傳統(tǒng)線性傳播的關(guān)鍵。風(fēng)險(xiǎn)溝通是一種動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)的雙的雙向行為，而雙向的溝通對(duì)信息發(fā)送者來說應(yīng)得到充分的反饋。向行為，而雙向的溝通對(duì)信息發(fā)送者來說應(yīng)得到充分的反饋。 只有風(fēng)險(xiǎn)溝通的主、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問題的看只有風(fēng)險(xiǎn)溝通的主、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問題的看法，才真正具備風(fēng)險(xiǎn)溝通的意義。所以，不管是溝通什么樣的信法，才

26、真正具備風(fēng)險(xiǎn)溝通的意義。所以，不管是溝通什么樣的信息，通過何種渠道進(jìn)行溝通，風(fēng)險(xiǎn)溝通都需要重視溝通對(duì)象息，通過何種渠道進(jìn)行溝通，風(fēng)險(xiǎn)溝通都需要重視溝通對(duì)象積極參積極參與與，需要主、客體雙方最終達(dá)成共識(shí)。，需要主、客體雙方最終達(dá)成共識(shí)。、風(fēng)險(xiǎn)溝通的方式、風(fēng)險(xiǎn)溝通的方式1、書面溝通和口頭溝通、書面溝通和口頭溝通書面溝通是以書面溝通是以文字文字為媒介的風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞，是一種比較經(jīng)為媒介的風(fēng)險(xiǎn)信息傳遞，是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長，溝通成本也比較低。濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被廣泛采用。這這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被

27、廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時(shí)采用，比如種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時(shí)采用，比如新聞通稿、宣傳材料、文件、報(bào)告、信件等。新聞通稿、宣傳材料、文件、報(bào)告、信件等?？陬^溝通是指借助于口頭溝通是指借助于口頭口頭語言實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信息交流，它是語言實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報(bào)、日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報(bào)、會(huì)談、討論、咨詢熱線、電話聯(lián)系等。會(huì)談、討論、咨詢熱線、電話聯(lián)系等。2、對(duì)內(nèi)溝通和對(duì)外溝通對(duì)內(nèi)溝通和對(duì)外溝通對(duì)內(nèi)溝通一般指在對(duì)內(nèi)溝通一般指在政府系統(tǒng)內(nèi)政府系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)政府明文規(guī)定的原則進(jìn)，依據(jù)政府明文規(guī)定的原

28、則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如部門與部門之間的公函來往、部行的信息傳遞與交流。例如部門與部門之間的公函來往、部門內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期信息交換門內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期信息交換等。比如，為應(yīng)對(duì)流感大流行舉辦的部門培訓(xùn)、電視電話會(huì)等。比如，為應(yīng)對(duì)流感大流行舉辦的部門培訓(xùn)、電視電話會(huì)議等。議等。對(duì)外溝通是指除去對(duì)內(nèi)溝通之外的一切溝通活動(dòng)，其主要是對(duì)外溝通是指除去對(duì)內(nèi)溝通之外的一切溝通活動(dòng)，其主要是面向面向外部外部的。可以通過各種媒體、或者直接面向社會(huì)公眾，的?？梢酝ㄟ^各種媒體、或者直接面向社會(huì)公眾，比如，新聞發(fā)布會(huì)、媒體通氣會(huì)、網(wǎng)站發(fā)布等。比如，新聞發(fā)布會(huì)、媒體

29、通氣會(huì)、網(wǎng)站發(fā)布等。五、風(fēng)險(xiǎn)溝通的公眾策略五、風(fēng)險(xiǎn)溝通的公眾策略v危機(jī)中公眾接受信息的特點(diǎn)危機(jī)中公眾接受信息的特點(diǎn)對(duì)復(fù)雜信息的理解能力對(duì)復(fù)雜信息的理解能力下降下降關(guān)注度受到關(guān)注度受到局限局限（思維過于局限）（思維過于局限）對(duì)信息的需求對(duì)信息的需求增加增加，無法無法對(duì)各種矛盾的信息做出對(duì)各種矛盾的信息做出準(zhǔn)確判斷準(zhǔn)確判斷v人們心情不安時(shí)，人們心情不安時(shí)，常常與專業(yè)人員常常與專業(yè)人員的看法完全不同的看法完全不同NoImage危機(jī)中的溝通特點(diǎn)危機(jī)中的溝通特點(diǎn)人們更傾向于依賴人們更傾向于依賴圖像圖像而非文字。而非文字。人們常通過人們常通過各種渠道各種渠道獲取信息來了解事件，盡管獲取信息來了解事件，盡管

30、有些信息來源可能并有些信息來源可能并不可靠不可靠。人們往往人們往往先入為主先入為主，根據(jù)情感來做出判定，并，根據(jù)情感來做出判定，并選選擇性擇性的吸收信息來強(qiáng)化自己的信念，而排斥新的、的吸收信息來強(qiáng)化自己的信念，而排斥新的、更有幫助的信息。更有幫助的信息。公眾策略的基本原則公眾策略的基本原則1、盡量增強(qiáng)公眾的盡量增強(qiáng)公眾的主動(dòng)認(rèn)識(shí)主動(dòng)認(rèn)識(shí)。2、盡量增加信息、盡量增加信息透明度透明度的同時(shí)的同時(shí)過濾過濾聳人聽聞的消息。聳人聽聞的消息。3、盡量讓、盡量讓級(jí)別更高級(jí)別更高、更權(quán)威更權(quán)威的專業(yè)機(jī)構(gòu)出面，以此增加的專業(yè)機(jī)構(gòu)出面，以此增加公眾對(duì)溝通信息的信任和抵御風(fēng)險(xiǎn)的信心。公眾對(duì)溝通信息的信任和抵御風(fēng)險(xiǎn)的

31、信心。4、風(fēng)險(xiǎn)溝通的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)對(duì)公眾中、風(fēng)險(xiǎn)溝通的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)對(duì)公眾中每個(gè)個(gè)體利益每個(gè)個(gè)體利益的影響的影響、危機(jī)產(chǎn)生的具體原因危機(jī)產(chǎn)生的具體原因、目前的狀況目前的狀況和和處理工處理工作的進(jìn)展作的進(jìn)展這四個(gè)方面。同時(shí)使用非專業(yè)化的這四個(gè)方面。同時(shí)使用非專業(yè)化的通俗語言通俗語言。成功的溝通成功的溝通中美史克中美史克v2000年，國家年，國家FDA發(fā)布了關(guān)于暫停使用和銷售含發(fā)布了關(guān)于暫停使用和銷售含PPA的藥品的通知，主要針對(duì)的就是中美史克銷售的康泰的藥品的通知，主要針對(duì)的就是中美史克銷售的康泰克和康得?？撕涂档?。v據(jù)估計(jì)，當(dāng)時(shí)該兩種藥占據(jù)感冒市場的據(jù)估計(jì)，當(dāng)時(shí)該兩種藥占據(jù)感冒市場的809

32、0%的份的份額，一時(shí)間成為媒體口誅筆伐的對(duì)象。競爭對(duì)手迅速額，一時(shí)間成為媒體口誅筆伐的對(duì)象。競爭對(duì)手迅速打出不含打出不含PPA的廣告牌，搶占市場。的廣告牌，搶占市場。v然而，僅僅九個(gè)月后，不含然而，僅僅九個(gè)月后，不含PPA的康泰克重現(xiàn)江湖，的康泰克重現(xiàn)江湖，并很快熱銷。并很快熱銷。 ？成功的溝通成功的溝通中美史克中美史克v接到通知后，中美史克立即成立危機(jī)管理小組，確立應(yīng)接到通知后，中美史克立即成立危機(jī)管理小組，確立應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑。危機(jī)管理小組發(fā)布了危對(duì)危機(jī)的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑。危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：執(zhí)行政府暫停令，停止生產(chǎn)，銷售和廣告機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：執(zhí)行政府暫停令，停止生產(chǎn)

33、，銷售和廣告宣傳和市場推廣。召回產(chǎn)品。宣傳和市場推廣。召回產(chǎn)品。v中美史克中美史克給醫(yī)院的信給醫(yī)院的信，給客戶的信給客戶的信發(fā)往全國，發(fā)往全國，數(shù)十名接受統(tǒng)一培訓(xùn)的接線員就位，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、數(shù)十名接受統(tǒng)一培訓(xùn)的接線員就位，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的咨詢電話。消費(fèi)者的咨詢電話。成功的溝通成功的溝通中美史克中美史克v一方面，主動(dòng)在第一時(shí)間面對(duì)媒體，并通過媒體盡快將一方面，主動(dòng)在第一時(shí)間面對(duì)媒體，并通過媒體盡快將公司的處理原則和態(tài)度向社會(huì)公眾發(fā)布。對(duì)記者的采訪公司的處理原則和態(tài)度向社會(huì)公眾發(fā)布。對(duì)記者的采訪來者不拒，態(tài)度誠懇，贏得了媒體的好感和信任。來者不拒，態(tài)度誠懇，贏得了媒體的好感和信任。v

34、另一方面，在京召開新聞媒體懇談會(huì)，會(huì)上沒有向媒體另一方面，在京召開新聞媒體懇談會(huì)，會(huì)上沒有向媒體抱怨訴苦，也沒有推卸責(zé)任，而是表現(xiàn)出了積極配合政抱怨訴苦，也沒有推卸責(zé)任，而是表現(xiàn)出了積極配合政府的態(tài)度，并表示不會(huì)影響在華的投資。府的態(tài)度，并表示不會(huì)影響在華的投資。v“將在關(guān)于將在關(guān)于PPA的結(jié)果出來后給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決的結(jié)果出來后給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解決辦法辦法”又一個(gè)故事又一個(gè)故事v2005年某省工商局公布的報(bào)告：某品牌奶粉碘含量超年某省工商局公布的報(bào)告：某品牌奶粉碘含量超標(biāo)，攝入過量會(huì)引發(fā)甲狀腺疾病。標(biāo)，攝入過量會(huì)引發(fā)甲狀腺疾病。v此前半個(gè)月，公司已獲悉這一消息。但遺憾的是公司并此前半個(gè)

35、月，公司已獲悉這一消息。但遺憾的是公司并沒有做出任何申辯和表態(tài)。沒有做出任何申辯和表態(tài)。v隨后，央視二套播出隨后，央視二套播出XX早知奶粉有問題早知奶粉有問題立即引起立即引起轟動(dòng)，消費(fèi)者一時(shí)群情激奮，企業(yè)一下陷入被動(dòng)。轟動(dòng)，消費(fèi)者一時(shí)群情激奮，企業(yè)一下陷入被動(dòng)。v然而，在面對(duì)媒體的采訪時(shí)，該公司的發(fā)言人不是沉默然而，在面對(duì)媒體的采訪時(shí)，該公司的發(fā)言人不是沉默不答就是竭力否認(rèn)事前知道奶粉有問題的事實(shí)，消費(fèi)者不答就是竭力否認(rèn)事前知道奶粉有問題的事實(shí)，消費(fèi)者對(duì)該公司的意見進(jìn)一步激化，危機(jī)也進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)該公司的意見進(jìn)一步激化，危機(jī)也進(jìn)一步擴(kuò)大。又一個(gè)故事又一個(gè)故事v面對(duì)記者的質(zhì)疑，發(fā)言人唯一的解釋是

36、面對(duì)記者的質(zhì)疑，發(fā)言人唯一的解釋是“我們的奶粉是我們的奶粉是安全的安全的”，而這與公眾了解信息相悖。其它的問題一律，而這與公眾了解信息相悖。其它的問題一律以沉默回答。以沉默回答。v當(dāng)央視錄制節(jié)目時(shí)，三次粗暴阻擾和強(qiáng)行摘掉話筒，造當(dāng)央視錄制節(jié)目時(shí)，三次粗暴阻擾和強(qiáng)行摘掉話筒，造成采訪中斷，激怒了媒體。成采訪中斷，激怒了媒體。v媒體隨后不只是追查奶粉的碘含量，而是調(diào)查其系列產(chǎn)媒體隨后不只是追查奶粉的碘含量，而是調(diào)查其系列產(chǎn)品的多種缺陷，引發(fā)了危機(jī)的性質(zhì)改變，使該公司聲譽(yù)品的多種缺陷，引發(fā)了危機(jī)的性質(zhì)改變，使該公司聲譽(yù)受到極大地?fù)p害，造成了惡劣的影響。受到極大地?fù)p害，造成了惡劣的影響。突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估v風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估定義v風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法v風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的形式v風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的含義v風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的全過程。v風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別就是發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)并描述風(fēng)險(xiǎn)的過程。v風(fēng)險(xiǎn)分析是指認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)屬性，并對(duì)發(fā)生可能性及后果嚴(yán)重性進(jìn)行估計(jì)或賦值的過程。v風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)就是將風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果與風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則相對(duì)比，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的過程。v突發(fā)事件公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，可能并沒有明確的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則或者尚未設(shè)立明確的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則。在這種情況下，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)將主要依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果與可能接受的風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行對(duì)照，確定具體的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法v根據(jù)評(píng)估過程中評(píng)價(jià)、賦值方法的不同，可分為定量分析方法