直復營銷呼叫中心流程設(shè)計聯(lián)通

1、Copyright 2004 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture.中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目呼叫中心流程設(shè)計呼叫中心流程設(shè)計2004年9月27日中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.21. 直復營銷新渠道運營流程設(shè)計直復營銷新渠道運營流程設(shè)計2. 配套流程改進建議配套流程改進建議目錄目錄中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目

2、 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.3課程綜課程綜述述本課程對新營銷渠道建設(shè)的業(yè)務流程及管理規(guī)范提出了一個總體框架，并對測試階段的業(yè)務流程作了詳細設(shè)計，同時對這個框架內(nèi)的績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范等作出具體闡述。規(guī)范的業(yè)務流程對指導營銷活動有著特別重要的意義，從一個營銷業(yè)務開展的全過程來看，主要包括營銷戰(zhàn)役的準備、營銷戰(zhàn)役的實施、開通與配送以及反饋等主要部分。值得注意的是，業(yè)務流程的設(shè)計并不是一成不變的，可以根據(jù)實際操作中的總結(jié)和發(fā)現(xiàn)來不斷調(diào)整，同時，流程在很大程度上也受到業(yè)務系統(tǒng)平臺的影響。對于新的營銷渠道而言，規(guī)范的績效管理、知識管理及資源管理是保證這個渠道正常

3、運行的重要因素。我們根據(jù)經(jīng)驗和研究以及全球的最佳實踐在本課程中對這幾個方面作了出詳細闡述。中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.4A.營銷戰(zhàn)役準備B.營銷戰(zhàn)役實施(客戶接觸流程)C.開通與配送流程D.反饋流程績效管理規(guī)范知識管理規(guī)范資源管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范呼叫中心電話營銷戰(zhàn)役管理及運作主要包括四個階段：戰(zhàn)役準備、戰(zhàn)役實施、開通與配送及反饋流程。同時，績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實施。中國聯(lián)通

4、直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.5目錄目錄新渠道運作流程設(shè)計新渠道運營管理規(guī)范績效管理規(guī)范知識管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運營管理規(guī)范建議知識管理評估和組織架構(gòu)中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.6A1.營銷戰(zhàn)役準備流程注1: 內(nèi)部溝通包括:項目介紹項目業(yè)務資料準備相關(guān)業(yè)務培訓/技能培訓項目激勵流程負責人(括號里是配合人員)A1.1營銷活動開發(fā)經(jīng)理A1.2數(shù)據(jù)管理員A1.3呼叫指導開發(fā)員(主管,訓導師)A1.4排班/任務管理員(主管)A1.5營銷活動經(jīng)理(硬件平臺管理員,軟件平臺管理員,設(shè)施管理員)A1.6電話銷售

5、經(jīng)理(營銷活動開發(fā)經(jīng)理,主管,訓導師,TSR,培訓專員)營銷戰(zhàn)役準備流程營銷戰(zhàn)役準備流程A1.1營銷戰(zhàn)役準備是否包含呼出？A1.3開發(fā)呼叫指導A1.4任務分配/排班A1.6內(nèi)部溝通A1.5系統(tǒng)準備B2.呼入流程A1.2數(shù)據(jù)整理是否是否是單純呼入？B2.呼入流程否是注1B1.呼出流程中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.7B1.營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程):呼出流程營銷戰(zhàn)役實施流程營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程客戶接觸流程):呼出流程呼出流程B1.1TSR 準備好相關(guān)系統(tǒng)及文檔B1.2選擇外撥客戶接通？B1.4把offer信息傳遞給客戶是B1.3撥號

6、客戶愿意購買?否否B1.17在數(shù)據(jù)文檔上做標志B1.18撥下一個客戶客戶索要資料?否B1.10商定送貨時間/地址信息B1.8感謝客戶/收集客戶反饋與信息B1.12在數(shù)據(jù)文檔上做標志B1.5發(fā)相關(guān)資料給客戶需要上門?B1.9確定購買信息B1.6在數(shù)據(jù)文檔上做標志B1.14撥下一個客戶是B1.13感謝客戶B1.11告知客戶營業(yè)廳地址，時間及注意事項C1.配送流程是否是B1.7引導客戶購買注1注2注1: 選擇外拔客戶包括:新的客戶已拔遇忙客戶索要資料后再聯(lián)絡(luò)客戶等注2：相關(guān)資料包括：Email;傳真直郵注3：購買信息包括Offer類型；機型；號碼；交貨方式等注4：發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無而定

7、）注4注4注3中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.8B2.營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程):呼入流程營銷戰(zhàn)役實施流程營銷戰(zhàn)役實施流程(客戶接觸流程客戶接觸流程):呼入流程呼入流程B2.1TSR 準備相關(guān)系統(tǒng)及文檔B2.2等待呼入在數(shù)據(jù)庫中？B2.6把offer信息傳遞給客戶是B2.4搜索客戶資料B2.19等待下一呼入否B2.5建立新的客戶IDB2.3接聽電話客戶是否愿意購買?否B2.17提供第二offer客戶是否索要資料?B2.13商定送貨時間/地址信息客戶是否愿意購買?否B2.18感謝客戶B2.15在數(shù)據(jù)文檔上做標志B2.8發(fā)相關(guān)資料給客戶是否需要

8、上門?B2.12確定購買信息B2.9在數(shù)據(jù)文檔上做標志是B2.16感謝客戶B2.14告知客戶營業(yè)廳地址，時間及注意事項C1.配送流程是是否否B2.10引導客戶購買B2.11交叉銷售客戶是否感興趣?是B2.7建全客戶資料否是注1:搜索客戶資料:包括詢問客戶電話號碼獲取來源注2：相關(guān)資料包括：Email;傳真直郵注3：交叉銷售指：提供第二offer注3：購買信息包括Offer類型；機型；號碼；交貨方式等注5：可以發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無而定）注1注3注2注5注5注4中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.9C1.1呼叫中心把配送任務傳遞到配送團隊C1

9、.2準備物料、單據(jù)C1.3與客戶預約時間C1.4上門配送C1.5反饋配送結(jié)果注1注2注3注4注5注1:呼叫中心把配送任務傳遞到配送團隊:呼叫中心和配送團隊專人負責聯(lián)絡(luò)專門信息傳遞表，業(yè)務派送單第一輪：11:00am-17:00pm的訂單在17:30前由呼叫中心主管傳給配送團隊，約定第二天配送第二輪：17:00pm-11:00am(第二天）的訂單在11:30前由呼叫中主管傳遞給配送團隊，約定下午配送注2：準備物料和單據(jù)：遵照現(xiàn)有物料準備流程，并使用當前單據(jù)注3：與客戶預約時間：第一輪的訂單在17:30-18:00之間由配送人員自行與客戶約定第二輪的訂單在11:30-12:00之間由配送人員自行與

10、客戶約定注4:上門配送:配送人員上門配送做到錢物兩契填寫客戶反饋回執(zhí)注5：反饋配送結(jié)果：由配送團隊統(tǒng)計配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心配送流程：上門配送流程配送流程：上門配送流程C1.配送流程： 上門配送流程以深圳為例以深圳為例中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.10注1:呼叫中心把訂單信息傳遞到營業(yè)廳/VIP室:呼叫中心和營業(yè)廳/VIP室有專人負責聯(lián)絡(luò)呼叫中心通過電子郵件和OA傳遞給營業(yè)廳/VIP室注2：營業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務：辦理相關(guān)手續(xù)提供相關(guān)問題的解答注3：反饋配送結(jié)果：由營業(yè)廳/VIP室統(tǒng)計配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心配送流程：

11、營業(yè)廳配送流程：營業(yè)廳/VIP 接待室接待室方式配送流程方式配送流程C2.1呼叫中心把訂單信息傳遞到營業(yè)廳/VIP室C2.2營業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務C2.3反饋配送結(jié)果注1注3注2C2.配送流程： 營業(yè)廳/VIP接待室方式配送流程設(shè)立營業(yè)廳設(shè)立營業(yè)廳/VIP接待室需注意的問題接待室需注意的問題布置良好的洽談氛圍（招貼、手機展柜、業(yè)務介紹冊、彩旗、茶水等）設(shè)立專門的接待人員（熟悉業(yè)務，注意穿著、形象、用語等）設(shè)立明確的路徑批示、引導客戶準備必要的系統(tǒng)（選號系統(tǒng)、手機測試卡等）注意合理分配預約時間，避免客戶不必要的等待和相互影響中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)

12、所有，注意保密.11D1.反饋流程：客戶反饋處理流程營銷戰(zhàn)役反饋流程營銷戰(zhàn)役反饋流程D1.1TSR記錄客戶反饋D1.2 TSR判斷問題類型/D1.3 提交到營銷活動開發(fā)經(jīng)理D1.4 告訴客戶拔打1001D1.5 提交到訓導師D1.6告訴客戶拔打1001關(guān)于產(chǎn)品及營銷活動本身需要升級處理的問題關(guān)于售后服務的問題關(guān)于銷售過程中需要升級處理的問題客戶投訴EndEndEndEnd在本次測試當中，都提交到主管注1注1: 對于重要客戶的售后服務，有必要成立或指派專門的團隊來處理，如果不能安排特別團隊從事售后服務的話，至少應當給予1001部門必要的直復營銷產(chǎn)品和服務培訓 如何協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的關(guān)系？如何協(xié)

13、調(diào)與其它相關(guān)部門的關(guān)系？呼叫中心可出面與相關(guān)協(xié)作部門簽定類似服務水準協(xié)議（SLA）的文件，可稱之為運營水準協(xié)議（operational level agreement）。OLA應當定義的內(nèi)容包括:單個解決問題部門每個部門的業(yè)務、產(chǎn)品和技術(shù)領(lǐng)域接受升級的主題接受升級時所需用戶信息哪些前提情況呼叫中心一線應當在升級前向客戶詢問了解什么樣的詢問不需要升級而應在一線解決已知問題與答案（可在知識庫中給出）升級的步驟與接受人升級回復的性質(zhì)與響應服務水準就處理結(jié)果與客戶溝通的責任方何時、何種情況、何種方式需要啟動領(lǐng)導升級誰負責在系統(tǒng)中記錄什么樣的處理信息中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004

14、埃森哲版權(quán)所有，注意保密.12目錄目錄新渠道運作流程設(shè)計新渠道運營管理規(guī)范績效管理規(guī)范知識管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運營管理規(guī)范建議知識管理評估和組織架構(gòu)中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.13績效管理規(guī)范績效管理規(guī)范績效管理制定目標獎懲管理實施目標評估（績效考核）建立KPI指標體系，有團隊的KPI指標體系也有個人的KPI指標體系目標設(shè)定符合企業(yè)對一個員工進行業(yè)績目標設(shè)定時，可以運用SMART原則，即Specific（具體），Measurable（可衡量），Achievable（可實現(xiàn)），Result-oriented（結(jié)果導向），Time-based

15、（有時間限制）。具體目標必須包括服務數(shù)量目標（銷售額、電話量等）和服務質(zhì)量目標（客戶滿意度等）目標之間必須有權(quán)重，體現(xiàn)管理層的意志在實施目標的過程中，溝通和教練(Coaching)為其真正的核心。變“事后考核”為“過程管理”，及早發(fā)現(xiàn)問題，及時加以解決。注重正面激勵、及時反饋,適時進行1對1溝通例會制度，包括每周/每月/每季業(yè)績回顧，并進行排序排名細分；結(jié)合目標量化評估和行為觀察評估方法；評估步驟（收集客戶意見收集同事、下屬意見-員工自評主管評價與建議與員工約好面談時間員工事先閱讀評估表面談簽字歸檔)實行浮動工資制（比例為9:1,8:2,7:3或6:4）；以正面激勵（獎勵）方式為主；兌現(xiàn)獎懲要

16、及時；有效應用PIP（業(yè)績改進計劃）；中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.14呼叫中心所有人員知識庫客戶更新知識管理平臺知識管理團隊知識管理平臺知識管理平臺呼叫中心應該建立以內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)的知識管理平臺，該平臺可以建立、存儲和管理各種類型的文檔可以管理技術(shù)手冊，開發(fā)文檔，產(chǎn)品手冊，所有被掃描的紙質(zhì)文檔和圖檔 對各種設(shè)備的操作手冊進行統(tǒng)一管理 所有公司對內(nèi)和對外的活動信息：活動通知，活動安排，活動介紹 建立與公司業(yè)務相關(guān)的法律法規(guī)資料庫，供員工方便查閱 內(nèi)部培訓的各類培訓文檔和培訓課程 強大的搜索功能 知識管理機制知識管理團隊知識管理團隊知識管理人員須為

17、呼叫中心規(guī)劃知識管理系統(tǒng)與制度，建立起組織知識的永續(xù)運作機制，促使組織知識的搜集、分儲存、分享擴散、以及創(chuàng)新與運用，使知識得以發(fā)揮最大效能知識管理人員必須對呼叫中心本身的知識流動過程與呼叫中心的未來愿景有充分了解，知識管理人員最好從基層中來，有具體的業(yè)務執(zhí)行經(jīng)驗知識管理機制知識管理機制激勵機制獎勵對豐富知識庫工作有突出貢獻者 營造分享知識、分享經(jīng)驗的氛圍評價與改進機制每個季度對知識庫進行全面評估，清除不適用的，確立需補充的內(nèi)容針對需補充的內(nèi)容確定負責人并定出時間表利用機制培訓新員工使之了解并使用知識庫日常鼓勵和監(jiān)督員工運用知識庫知識管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范知識管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范中國聯(lián)

18、通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.15知識管理流程知識管理流程知識創(chuàng)造知識創(chuàng)造通過項目履行以及成果產(chǎn)物通過項目履行以及成果產(chǎn)物( (合作活動結(jié)果合作活動結(jié)果) )、個人的業(yè)務執(zhí)行結(jié)果、學習活動、制作報告等，創(chuàng)造知識積累積累按照知識分類體系，在呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊驗證驗證知識主管決定知識的注冊與否共享共享 / / 運用運用將共享知識運用于業(yè)務更新更新確認知識的有效期間，對于沒有必要或重復的知識進行刪除 知識精練活動知識精練活動評價評價評定知識利用率以及滿意度，評定知識利用率以及滿意度，評定知識經(jīng)營的成果知識經(jīng)營的成果(在

19、財務、文化層面上)階段階段流程說明流程說明拒絕承認統(tǒng)計資料刪除不必要知識中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.16知識流程的相關(guān)活動知識流程的相關(guān)活動項項 目目知識的評價知識的評價知識的區(qū)分與整理知識的區(qū)分與整理知識的傳播知識的傳播引導知識的運用引導知識的運用組織成員之間的知識共組織成員之間的知識共享享詳詳 細細 活活 動動 內(nèi)內(nèi) 容容 由專家進行評價(主觀評價) 通過周期性的知識更新，實行知識精煉活動 設(shè)定各知識的有效日期，進行自動的知識數(shù)量整理 將公司的整個業(yè)務按知識特性分類后使用(經(jīng)驗知識,再利用知識,客戶相關(guān)等) 制作有關(guān)知識內(nèi)容的電子留言或宣

20、傳物 通過知識運用實例內(nèi)容，共享實際運用的實例或引導類似運用 通過對優(yōu)秀知識的推薦制度和電子留言等宣傳，提高知識利用率 通過各部門的業(yè)務流程為基礎(chǔ)的知識管理，創(chuàng)造及共享業(yè)務必要知識 通過正式以及臨時組織的活動，創(chuàng)造合作知識改善現(xiàn)有知識的程序改善現(xiàn)有知識的程序 知識運用者將對知識的意見用E-mail發(fā)給注冊者和驗證者，從而使知識能夠升級 或改善 將注冊知識的改善比率運用為各部門的知識管理活動的評價指標中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.17資源管理規(guī)范資源管理規(guī)范排班管理規(guī)范應急計劃資源管理規(guī)范排班管理規(guī)范應急計劃資源管理規(guī)范應急計劃應急計劃呼叫中心必

21、須制定一個計劃，確保在小規(guī)模中斷（6 小時以內(nèi)）期間提供服務和從嚴重災難中恢復過來。1. 小規(guī)模服務中斷保證在停電或電腦或電信設(shè)備出現(xiàn)故障等導致的、6小時以內(nèi)的業(yè)務中斷期間，能夠繼續(xù)服務，而且數(shù)據(jù)保持完整性而采取的方式。2. 嚴重災難保證在自然災難或其它重大事件造成服務提供中斷超過6個小時之后，能夠重新開始營業(yè)。這些計劃包括的程序必須能1）維持或恢復服務；2）確保過渡期間的數(shù)據(jù)完整性；3）盡量縮短停工期。3. 必須有專門人員負責各類相關(guān)資源，包括：a) 電話線路、PBXs、交換機以及自動呼叫分配機（ACD）。b) 服務器和臺式電腦。c) 用以提供產(chǎn)品和服務的應用軟件。排班管理規(guī)范排班管理規(guī)范呼

22、叫中心應根據(jù)項目呼出/入的任務量或預測來分配人力資源，并排班到具體人員，排班考慮的因素：1. 呼出/入任務量：可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)來作預測，也可以根據(jù)現(xiàn)在數(shù)據(jù)來做未來任務量的分配；2. 呼出/入時間：提供服務的時間3. 人員狀態(tài)：考慮TSR的傷病、請假、休息狀況排班時特別要注意：排班時特別要注意：考慮聘用兼職人員或“小時工”。在確?？蛻舴召|(zhì)量的同時，不要追求過低的放棄率。合理利用排班系統(tǒng)來來計算呼入電話流量所需座席的數(shù)目時，常用的公式被稱為Erlang C預測中要注意協(xié)調(diào)因企業(yè)內(nèi)部原因而引起的突然大量呼入。對于無法預測的呼入潮涌，可以考慮“備班”人員。當呼入集中在某些波峰而加人顯然不是成本上允許

23、的選擇時，不要忘記IVR上可作一些優(yōu)化，使得自動服務部分承擔更多的呼入。中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.18目錄目錄新渠道運作流程設(shè)計新渠道運營管理規(guī)范績效管理規(guī)范知識管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運營管理規(guī)范建議知識管理評估和組織架構(gòu)中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.19運營管理規(guī)范建議運營管理規(guī)范建議呼叫中心應建立完整的運營管理規(guī)范，并以書面和電子的方式制作出來。運營管理規(guī)范是針對管理人員制定的，指導呼叫中心管理人員實施呼叫中心管理。運營管理規(guī)范的內(nèi)容應該包括：1、呼叫中心環(huán)境管理、設(shè)施管理、安全管理上

24、的一些基本原則，是每個在呼叫中心工作和參觀的人都應該遵守的原則呼叫中心環(huán)境管理、設(shè)施管理、安全管理上的一些基本原則，是每個在呼叫中心工作和參觀的人都應該遵守的原則例如：“一進入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài)”2、各個管理崗位的工作職責、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、坐席主管等。對于工作職責都應該有具體的規(guī)定各個管理崗位的工作職責、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、坐席主管等。對于工作職責都應該有具體的規(guī)定。例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定-“關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過二人。休假要有書面申請（電話申請也應事后補發(fā)）。申請人應有后備人員計

25、劃，并提供本人有效聯(lián)系辦法。當一名銷售代表請假為一天以上時，要有書面后備人員計劃，原則上要有后備上線人員。后備計劃應列明進行項目，聯(lián)系人及聯(lián)系辦法，注意事項等”。 3、各個管理崗位的工作流程，很多崗位都應該細到每天工作的內(nèi)容和時間的分配各個管理崗位的工作流程，很多崗位都應該細到每天工作的內(nèi)容和時間的分配例如對于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上8:30到12:00，必須有不少于2個小時的時間監(jiān)聽電話，中午12:00到下午1:00必須有不少于半小時的時間監(jiān)聽電話” 4、各個團隊的任務、要求和工作衡量標準各個團隊的任務、要求和工作衡量標準例如：“個人用戶團隊的衡量指標有：電話放棄率（低于5%），一站式解

26、決問題率（80%），電話轉(zhuǎn)接率” 5、日常報告管理，會議制度日常報告管理，會議制度例如：“每周一下午4:00至6:00是管理會議，參加人員包括呼叫中心經(jīng)理，項目經(jīng)理，銷售經(jīng)理” 6、培訓制度和培訓流程培訓制度和培訓流程例如：“每周四晚上7:00到9:00為培訓時間，6:50之前部門秘書應準備好投影儀及其它教學設(shè)備” 7、知識管理規(guī)范知識管理規(guī)范8、排班與呼叫量管理規(guī)范排班與呼叫量管理規(guī)范9、其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障、應急計劃等其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障、應急計劃等 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.20 績效衡量指標績效衡量指標 -

27、- 平衡積分卡平衡積分卡在制定新渠道組織成功的績效衡量指標時，我們建議聯(lián)通采用平衡積分卡（Balance Scorecard）的績效評估模型。平衡積分卡是在關(guān)鍵績效指標（KPI）的基礎(chǔ)上建立的。這種平衡的考評方法可以避免過分側(cè)重于某領(lǐng)域的最優(yōu)化，而忽略了整體利益。平衡積分卡強調(diào)必須對所有重要的指標進行考核，才能取得全面成功。具體的平衡積分卡指標在新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責設(shè)計報告中有說明 目標分解與設(shè)定期望值目標分解與設(shè)定期望值績效指標通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級分解的。至于是不是分解到個人則要看需要與可能。從事銷售的呼叫中心可以將營收/利潤指標分解到每一個座席代表(TSR)，并可

28、與之激勵體系掛鉤. 而諸如接通率、放棄率通常較難，也沒有必要分解到座席代表個人。同時，呼叫中心中有些功能與衡量, 諸如分析部門、培訓部門或營銷部門的績效也是靠分解總目標無法實現(xiàn)的。如果呼叫中心是一個真正意義上的利潤中心，要達到一定的利潤率指標管理人需要作一系列的綜合運籌帷幄，絕非分解下去了事。運營運營管理規(guī)范管理規(guī)范 - - 其他建議其他建議中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.21 客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績效指標客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績效指標客戶滿意度越來越多地成為企業(yè)和部門的績效指標。但如果被調(diào)查者并不知道企業(yè)目標，每個人的回答依據(jù)就會相差

29、很遠。應當盡可能地讓客戶知道企業(yè)的承諾，比如在24小時之內(nèi)給所有客戶滿意答復，又比如所有新客戶在5天之內(nèi)收到歡迎信函。 績效管理的內(nèi)容還應包括來自客戶與員工的評價績效管理的內(nèi)容還應包括來自客戶與員工的評價典型的客服中心的客戶調(diào)查可包括服務的速度與準確性， 處理緊急問題的能力，員工素質(zhì)，服務質(zhì)量，溝通質(zhì)量等。遵循一定的原則來收集、分析、比對，然后制定改進措施，并將調(diào)查的結(jié)果與改進措施再與被訪者溝通。利用各種機會進行員工評價（注意不是評價員工的表現(xiàn)，而是對團隊績效的看法認識）也是績效管理的重要一環(huán)。很多企業(yè)對員工的調(diào)查常常是單向的，很少有用員工調(diào)查結(jié)果來看績效優(yōu)劣的。這樣的績效管理是不完整的。員工

30、調(diào)查評價的內(nèi)容通?？砂?)客戶在接受服務時是否顯出信心2)接到的電話大多數(shù)是否合理3)是否得到所需要的培訓課4)是否有所需的工具5)工作負荷是否合理6)其它功能的協(xié)調(diào)好壞等方面。運營運營管理規(guī)范管理規(guī)范 - - 其他建議其他建議中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.22知識管理評估和知識管理評估和組織組織架構(gòu)架構(gòu)用來評估用來評估知識管理效率的指標有以下幾點知識管理效率的指標有以下幾點。而在而在一般呼叫中心或大多數(shù)企業(yè)一般呼叫中心或大多數(shù)企業(yè), , 沒有必要設(shè)沒有必要設(shè)立立一個專門的一個專門的知識管理知識管理組織。組織。知識管理知識管理的責任通常落到的

31、責任通常落到呼叫中心呼叫中心的訓導師的訓導師/ /或特定的負責人或特定的負責人身上身上，來負責協(xié)調(diào)知識管理方面的工作，來負責協(xié)調(diào)知識管理方面的工作( (如和如和ITIT部門協(xié)調(diào)知識管理支撐系統(tǒng)部門協(xié)調(diào)知識管理支撐系統(tǒng)) )。無論如何，。無論如何，這名負責人必須負起以下的責任：這名負責人必須負起以下的責任：知識利用率知識利用率通過統(tǒng)計知識被使用的頻率來評估知識利用率知識使用者的滿意度知識使用者的滿意度通過進行使用者調(diào)研來衡量使用者對知識的滿意度。一般也可以考慮使用為知識材料打分，設(shè)定如“留言板”等設(shè)施讓使用者針對材料給予反饋。知識的更新率知識的更新率知識材料必須不斷的更新，以確保其有效性。一般企

32、業(yè)可以考慮制定更新的頻率(例如至少每三個月知識必須更新)知識管理主管職責知識管理主管職責通過項目履行以及成果產(chǎn)物(合作活動結(jié)果)、個人的業(yè)務執(zhí)行結(jié)果、學習活動、制作報告等，創(chuàng)造知識按照知識分類體系，在呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊確保能將知識共享和運用于日常業(yè)務確認知識的有效期間，對于沒有必要或重復的知識進行刪除評定知識利用率以及滿意度等指標而IT部門的協(xié)調(diào)工作等知識管理評估知識管理評估指指標標知識管理知識管理職責職責中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.23本次測試中的配送本次測試中的配送深圳寧波配送形式上門服務呼叫中心中特設(shè)VIP室營業(yè)廳中專設(shè)VIP

33、室上門服務配送團隊外勤5人接待0.5人接待1人+營業(yè)廳人員外勤6人(CSR兼任)配送范圍市區(qū)老三區(qū)渠道沖突配送中去營業(yè)廳復印身分證時被吸引走客戶進入營業(yè)廳后被吸引走培訓考核方式全程參與TSR培訓及專設(shè)課程盡限產(chǎn)品培訓觀察與建議對配送團隊應當設(shè)計專門的培訓課程與技能要求盡可能隔離營業(yè)廳與VIP室需要為”關(guān)愛一對一”設(shè)計樹立專門的標識與裝璜需要改善裝備配送工具平臺應當逐漸解決TSR應客戶要求參與配送問題需要對選號流程特別設(shè)計, 簡化手續(xù),增加授權(quán),考慮自動化系統(tǒng)協(xié)助中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.24業(yè)務開通與受理規(guī)范建議業(yè)務開通與受理規(guī)范建議業(yè)務開

34、通與受理規(guī)范建立的原業(yè)務開通與受理規(guī)范建立的原則則從客戶體驗出發(fā)重視安全性質(zhì)量管理進行量化管理保持配送與銷售環(huán)節(jié)的一致性成本效率最大化輔以一定的信息技術(shù)盡可能按客戶要求的時間，送達時間最長不超過24小時。上門配送人員與客戶約定時間段不得超過1個小時（例如：下午4:00至5:00之間送達）盡可能在上班時間內(nèi)配送，降低配送過程中的危險因素有條件可以為配送人員買一定數(shù)額商業(yè)保險為客戶提供盡可能多的方便，減少客戶的工作量（例如，代填單服務）如有條件，可安排配送人員聽取目標客戶的電話銷售過程錄音，以便更好地了解客戶，減少配送失敗的比率規(guī)范上門服務禮儀，確保配送人員的服務一致性嚴格按照配送/開通流程，減少

35、工作的隨意性建立配送與開通人員的培訓體制，建立FAQ列表提供一定的信用證明，加強客戶對配送人員的信任度嚴格管理單據(jù)、發(fā)票等重要資料在配送時盡可能收集更多的客戶信息，供下一步的營銷活動及客戶維系使用對于配送人員也需進行一定的激勵，并對配送業(yè)績進行管理周期性評估配送的成本，當時機成熟時，可以考慮將配送外包建立配送信息系統(tǒng)，與銷售信息系統(tǒng)作關(guān)聯(lián)中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.251. 直復營銷新渠道運營流程設(shè)計直復營銷新渠道運營流程設(shè)計2. 配套流程改進建議配套流程改進建議目錄目錄中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注

36、意保密.26課程課程總述總述 本課程將概括出聯(lián)通目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程中存在的問題，并根據(jù)最佳實踐提出流程改進的建議和供日后聯(lián)通進行流程改進時可運用的原則。中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.27目錄目錄營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題新營銷渠道流程改進建議流程改進的原則附件中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.28營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)A.營銷戰(zhàn)役準備B.營銷戰(zhàn)役實施(客戶接觸流程)C.開通與配送流

37、程D.反饋流程績效管理規(guī)范知識管理規(guī)范資源管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范呼叫中心電話營銷戰(zhàn)役管理及運作主要包括四個階段：戰(zhàn)役準備、戰(zhàn)役實施、開通與配送及反饋流程呼叫中心電話營銷戰(zhàn)役管理及運作主要包括四個階段：戰(zhàn)役準備、戰(zhàn)役實施、開通與配送及反饋流程。同時，績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實施。同時，績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實施。中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.29目錄目錄營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的

38、問題新營銷渠道流程改進建議流程改進的原則附件中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.30聯(lián)通的呼叫中心目前有些交叉銷售和挽留聯(lián)通的呼叫中心目前有些交叉銷售和挽留/維系的外呼流程維系的外呼流程, 這些流程的運作經(jīng)驗可以被直復營銷借鑒這些流程的運作經(jīng)驗可以被直復營銷借鑒。但。但由由于于本身本身原來原來并并沒有進行過直復營銷的業(yè)務運作沒有進行過直復營銷的業(yè)務運作*, 因此大部分的直復營銷的主要流程都很缺乏因此大部分的直復營銷的主要流程都很缺乏：示例示例目前的外呼流程*深圳方面通過第三方的外包商執(zhí)行G網(wǎng)的客戶業(yè)務。而寧波方面則曾經(jīng)嘗試，但因效果不佳而沒有繼續(xù)運作

39、*來源：深圳1001呼叫中心營銷戰(zhàn)役準備營銷戰(zhàn)役準備沒有相關(guān)數(shù)據(jù)整理流程，為潛在客戶列表進行清洗流程非常人工化。(如，潛在客戶列表需通過人工方式提供給呼叫中心)營銷戰(zhàn)役實施營銷戰(zhàn)役實施 (客戶接觸流程客戶接觸流程)目前的外呼流程針對不同的業(yè)務都有相應的流程, 例如:在如意呼,中文秘書,193等業(yè)務流程中都有”提取號碼資源”,”篩選黑名單”等環(huán)節(jié)。但沒有相應的CDMA客戶獲取的客戶接觸流程目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.31績效管理績效管理，知識管理和資源管理，知識管理和資源管

40、理整體來說，目前的呼叫中心/電話營銷業(yè)務也缺乏對績效管理，知識管理和資源管理的規(guī)范。營銷戰(zhàn)役實施營銷戰(zhàn)役實施 (客戶接觸流程客戶接觸流程)缺乏向潛在客戶收集反饋(如客戶拒絕原因)與其他人口統(tǒng)計信息方面(如ARPU值)的流程開通與配送流程開通與配送流程目前聯(lián)通內(nèi)部并沒有針對配送手機方面的流程，需進一步制定。目前的配送流程也缺乏了向潛在客戶收集人口統(tǒng)計信息方面的工作反饋流程反饋流程目前針對客戶反饋的處理也沒有明確的流程在在個別的流程中，也個別的流程中，也缺乏了一些基本要素，有許多改進和加強的空間缺乏了一些基本要素，有許多改進和加強的空間：目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運

41、作流程的問題中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.32除此，我們也覺察到整體運作流程缺乏自動化除此，我們也覺察到整體運作流程缺乏自動化/與系統(tǒng)上的支撐。這對工作的效率和效力有直接的影響。與系統(tǒng)上的支撐。這對工作的效率和效力有直接的影響。以下為其中舉例以下為其中舉例： 業(yè)務表單和文檔資料沒有用集中的應用系統(tǒng)進行管理大部分業(yè)務流程沒有在系統(tǒng)中操作客戶交互手段缺乏集中的系統(tǒng)支持,如自動撥號系統(tǒng),個性化郵件/短信系統(tǒng),因特網(wǎng)呼叫中心等缺乏集成/靈活的報表系統(tǒng),如ACD報表的導出等目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題中國聯(lián)通直

42、復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.33目錄目錄營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題新營銷渠道流程改進建議流程改進的原則附件中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.34基於之前提出流程上的問題，我們?yōu)槁?lián)通提出以下幾項建議基於之前提出流程上的問題，我們?yōu)槁?lián)通提出以下幾項建議： 為直復營銷項目營銷戰(zhàn)役的測試制定以下為直復營銷項目營銷戰(zhàn)役的測試制定以下的相關(guān)流程的相關(guān)流程和和管理規(guī)范管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役準備營銷戰(zhàn)役實施 (客戶接觸流程)開通與配送流程反饋流程績效管理，知識管理和資源管理規(guī)范獲

43、取客戶新渠道設(shè)計報告獲取客戶新渠道設(shè)計報告 報告中有具體報告中有具體的流程說明的流程說明為直復營銷項目營銷戰(zhàn)役的測試提供基本為直復營銷項目營銷戰(zhàn)役的測試提供基本的支撐系統(tǒng)，以滿足測試中流程自動化的的支撐系統(tǒng)，以滿足測試中流程自動化的基本需求基本需求。埃森哲在此項目中，了解到現(xiàn)有系統(tǒng)的局限，特別為聯(lián)通開發(fā)了一個基本的電話營銷客戶管理系統(tǒng)(系統(tǒng)開發(fā)并不屬項目和約范圍)，供項目營銷戰(zhàn)役的測試時使用。關(guān)于系統(tǒng)的信息請參閱此報告附件新營銷渠道流程改進建議新營銷渠道流程改進建議 為直復營銷項為直復營銷項長期的推廣，通過系統(tǒng)支撐，長期的推廣，通過系統(tǒng)支撐，大幅度的將相關(guān)的流程自動化。大幅度的將相關(guān)的流程自動

44、化。(支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)建議和需求，在建議和需求，在營銷支撐系統(tǒng)改進建議營銷支撐系統(tǒng)改進建議報告中有具體的說明報告中有具體的說明) 。在本次試點項目中在本次試點項目中, 已經(jīng)設(shè)計了一套基于目前系統(tǒng)條件的直復營已經(jīng)設(shè)計了一套基于目前系統(tǒng)條件的直復營銷流程銷流程。該流程將會在今后的業(yè)務操作中不該流程將會在今后的業(yè)務操作中不斷豐富和成熟斷豐富和成熟, 并在不斷加強的并在不斷加強的支撐支撐系統(tǒng)和系統(tǒng)和人員組織支持下越來越有效和更富魯棒性人員組織支持下越來越有效和更富魯棒性短期建議短期建議長長期建議期建議中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.35目錄目錄營銷戰(zhàn)役管

45、理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題新營銷渠道流程改進建議流程改進的原則附件中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.36流程改進的原則流程改進的原則 以下討論供日后聯(lián)通進行流程改進時可運用的流程改進原則。中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.37流程的改進是一個不斷遞進和螺旋上升的過程流程的改進是一個不斷遞進和螺旋上升的過程, 而為保障直復營銷渠道流程能夠為我們的運作創(chuàng)造最大而為保障直復營銷渠道流程能夠為我們的運作創(chuàng)造最大價值價值, 需要在流程改進過程中需要在流程改進過程中始終貫徹如

46、下五條優(yōu)秀流程的基本原則始終貫徹如下五條優(yōu)秀流程的基本原則.流程改進的原則流程改進的原則中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.38驅(qū)驅(qū) 動動定定 義義創(chuàng)創(chuàng)造造流程的結(jié)果是業(yè)務成果，而業(yè)務成果應該充分體現(xiàn)客戶價值，在流程的結(jié)果是業(yè)務成果，而業(yè)務成果應該充分體現(xiàn)客戶價值，在直復營銷渠道流程的改進直復營銷渠道流程的改進過程中，針對那些沒有體現(xiàn)客戶過程中，針對那些沒有體現(xiàn)客戶價值或體現(xiàn)價值不足的流程進行從外價值或體現(xiàn)價值不足的流程進行從外(客戶客戶)至內(nèi)至內(nèi)(企業(yè)企業(yè))的思考，就能夠找到流程問題的癥結(jié)和優(yōu)化方向。的思考，就能夠找到流程問題的癥結(jié)和優(yōu)化方向。有針

47、對性地優(yōu)化企業(yè)內(nèi)高價值的流程，是有針對性地優(yōu)化企業(yè)內(nèi)高價值的流程，是流程改進流程改進成功的關(guān)鍵因素之一。這樣能夠突出重點，盡早實現(xiàn)項目效益，增強信成功的關(guān)鍵因素之一。這樣能夠突出重點，盡早實現(xiàn)項目效益，增強信心，激勵士氣。而高價值流程不僅指對企業(yè)的競爭力有決定性作用的流程，同時指優(yōu)化空間大的流程。心，激勵士氣。而高價值流程不僅指對企業(yè)的競爭力有決定性作用的流程，同時指優(yōu)化空間大的流程。原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價值原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價值原則二：致力于高價值流程原則二：致力于高價值流程流程改進的原則流程改進的原則中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 - 培訓材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.39再再 思思 考考為為 什什 么么流程前提是否正確流程前提是否正確？再再 配配 置置做做 什什 么么