中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目呼叫中心流程設(shè)計(jì)埃森哲

1、Copyright 2004 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture.中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目呼叫中心流程設(shè)計(jì)呼叫中心流程設(shè)計(jì)2004年9月27日中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.21. 直復(fù)營(yíng)銷新渠道運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)直復(fù)營(yíng)銷新渠道運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)2. 配套流程改進(jìn)建議配套流程改進(jìn)建議目錄目錄中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目

2、 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.3課程綜課程綜述述本課程對(duì)新營(yíng)銷渠道建設(shè)的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范提出了一個(gè)總體框架，并對(duì)測(cè)試階段的業(yè)務(wù)流程作了詳細(xì)設(shè)計(jì)，同時(shí)對(duì)這個(gè)框架內(nèi)的績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范等作出具體闡述。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程對(duì)指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)有著特別重要的意義，從一個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展的全過(guò)程來(lái)看，主要包括營(yíng)銷戰(zhàn)役的準(zhǔn)備、營(yíng)銷戰(zhàn)役的實(shí)施、開通與配送以及反饋等主要部分。值得注意的是，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)并不是一成不變的，可以根據(jù)實(shí)際操作中的總結(jié)和發(fā)現(xiàn)來(lái)不斷調(diào)整，同時(shí)，流程在很大程度上也受到業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的影響。對(duì)于新的營(yíng)銷渠道而言，規(guī)范的績(jī)效管理、知識(shí)管理及資源管理是保證這個(gè)渠道正常

3、運(yùn)行的重要因素。我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和研究以及全球的最佳實(shí)踐在本課程中對(duì)這幾個(gè)方面作了出詳細(xì)闡述。中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.4A.營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備B.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施(客戶接觸流程)C.開通與配送流程D.反饋流程績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理規(guī)范資源管理規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范呼叫中心電話營(yíng)銷戰(zhàn)役管理及運(yùn)作主要包括四個(gè)階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實(shí)施、開通與配送及反饋流程。同時(shí)，績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實(shí)施。中國(guó)聯(lián)通

4、直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.5目錄目錄新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)新渠道運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議知識(shí)管理評(píng)估和組織架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.6A1.營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備流程注1: 內(nèi)部溝通包括:項(xiàng)目介紹項(xiàng)目業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)/技能培訓(xùn)項(xiàng)目激勵(lì)流程負(fù)責(zé)人(括號(hào)里是配合人員)A1.1營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)經(jīng)理A1.2數(shù)據(jù)管理員A1.3呼叫指導(dǎo)開發(fā)員(主管,訓(xùn)導(dǎo)師)A1.4排班/任務(wù)管理員(主管)A1.5營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)理(硬件平臺(tái)管理員,軟件平臺(tái)管理員,設(shè)施管理員)A1.6電話銷售

5、經(jīng)理(營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)經(jīng)理,主管,訓(xùn)導(dǎo)師,TSR,培訓(xùn)專員)營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備流程營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備流程A1.1營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備是否包含呼出？A1.3開發(fā)呼叫指導(dǎo)A1.4任務(wù)分配/排班A1.6內(nèi)部溝通A1.5系統(tǒng)準(zhǔn)備B2.呼入流程A1.2數(shù)據(jù)整理是否是否是單純呼入？B2.呼入流程否是注1B1.呼出流程中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.7B1.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程):呼出流程營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程客戶接觸流程):呼出流程呼出流程B1.1TSR 準(zhǔn)備好相關(guān)系統(tǒng)及文檔B1.2選擇外撥客戶接通？B1.4把offer信息傳遞給客戶是B1.3撥號(hào)

6、客戶愿意購(gòu)買?否否B1.17在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B1.18撥下一個(gè)客戶客戶索要資料?否B1.10商定送貨時(shí)間/地址信息B1.8感謝客戶/收集客戶反饋與信息B1.12在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B1.5發(fā)相關(guān)資料給客戶需要上門?B1.9確定購(gòu)買信息B1.6在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B1.14撥下一個(gè)客戶是B1.13感謝客戶B1.11告知客戶營(yíng)業(yè)廳地址，時(shí)間及注意事項(xiàng)C1.配送流程是否是B1.7引導(dǎo)客戶購(gòu)買注1注2注1: 選擇外拔客戶包括:新的客戶已拔遇忙客戶索要資料后再聯(lián)絡(luò)客戶等注2：相關(guān)資料包括：Email;傳真直郵注3：購(gòu)買信息包括Offer類型；機(jī)型；號(hào)碼；交貨方式等注4：發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無(wú)而定

7、）注4注4注3中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.8B2.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程):呼入流程營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程客戶接觸流程):呼入流程呼入流程B2.1TSR 準(zhǔn)備相關(guān)系統(tǒng)及文檔B2.2等待呼入在數(shù)據(jù)庫(kù)中？B2.6把offer信息傳遞給客戶是B2.4搜索客戶資料B2.19等待下一呼入否B2.5建立新的客戶IDB2.3接聽電話客戶是否愿意購(gòu)買?否B2.17提供第二offer客戶是否索要資料?B2.13商定送貨時(shí)間/地址信息客戶是否愿意購(gòu)買?否B2.18感謝客戶B2.15在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B2.8發(fā)相關(guān)資料給客戶是否需要

8、上門?B2.12確定購(gòu)買信息B2.9在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志是B2.16感謝客戶B2.14告知客戶營(yíng)業(yè)廳地址，時(shí)間及注意事項(xiàng)C1.配送流程是是否否B2.10引導(dǎo)客戶購(gòu)買B2.11交叉銷售客戶是否感興趣?是B2.7建全客戶資料否是注1:搜索客戶資料:包括詢問(wèn)客戶電話號(hào)碼獲取來(lái)源注2：相關(guān)資料包括：Email;傳真直郵注3：交叉銷售指：提供第二offer注3：購(gòu)買信息包括Offer類型；機(jī)型；號(hào)碼；交貨方式等注5：可以發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無(wú)而定）注1注3注2注5注5注4中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.9C1.1呼叫中心把配送任務(wù)傳遞到配送團(tuán)隊(duì)C1

9、.2準(zhǔn)備物料、單據(jù)C1.3與客戶預(yù)約時(shí)間C1.4上門配送C1.5反饋配送結(jié)果注1注2注3注4注5注1:呼叫中心把配送任務(wù)傳遞到配送團(tuán)隊(duì):呼叫中心和配送團(tuán)隊(duì)專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)專門信息傳遞表，業(yè)務(wù)派送單第一輪：11:00am-17:00pm的訂單在17:30前由呼叫中心主管傳給配送團(tuán)隊(duì)，約定第二天配送第二輪：17:00pm-11:00am(第二天）的訂單在11:30前由呼叫中主管傳遞給配送團(tuán)隊(duì)，約定下午配送注2：準(zhǔn)備物料和單據(jù)：遵照現(xiàn)有物料準(zhǔn)備流程，并使用當(dāng)前單據(jù)注3：與客戶預(yù)約時(shí)間：第一輪的訂單在17:30-18:00之間由配送人員自行與客戶約定第二輪的訂單在11:30-12:00之間由配送人員自行與

10、客戶約定注4:上門配送:配送人員上門配送做到錢物兩契填寫客戶反饋回執(zhí)注5：反饋配送結(jié)果：由配送團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心配送流程：上門配送流程配送流程：上門配送流程C1.配送流程： 上門配送流程以深圳為例以深圳為例中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.10注1:呼叫中心把訂單信息傳遞到營(yíng)業(yè)廳/VIP室:呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳/VIP室有專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)呼叫中心通過(guò)電子郵件和OA傳遞給營(yíng)業(yè)廳/VIP室注2：營(yíng)業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務(wù)：辦理相關(guān)手續(xù)提供相關(guān)問(wèn)題的解答注3：反饋配送結(jié)果：由營(yíng)業(yè)廳/VIP室統(tǒng)計(jì)配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心配送流程：

11、營(yíng)業(yè)廳配送流程：營(yíng)業(yè)廳/VIP 接待室接待室方式配送流程方式配送流程C2.1呼叫中心把訂單信息傳遞到營(yíng)業(yè)廳/VIP室C2.2營(yíng)業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務(wù)C2.3反饋配送結(jié)果注1注3注2C2.配送流程： 營(yíng)業(yè)廳/VIP接待室方式配送流程設(shè)立營(yíng)業(yè)廳設(shè)立營(yíng)業(yè)廳/VIP接待室需注意的問(wèn)題接待室需注意的問(wèn)題布置良好的洽談氛圍（招貼、手機(jī)展柜、業(yè)務(wù)介紹冊(cè)、彩旗、茶水等）設(shè)立專門的接待人員（熟悉業(yè)務(wù)，注意穿著、形象、用語(yǔ)等）設(shè)立明確的路徑批示、引導(dǎo)客戶準(zhǔn)備必要的系統(tǒng)（選號(hào)系統(tǒng)、手機(jī)測(cè)試卡等）注意合理分配預(yù)約時(shí)間，避免客戶不必要的等待和相互影響中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)

12、所有，注意保密.11D1.反饋流程：客戶反饋處理流程營(yíng)銷戰(zhàn)役反饋流程營(yíng)銷戰(zhàn)役反饋流程D1.1TSR記錄客戶反饋D1.2 TSR判斷問(wèn)題類型/D1.3 提交到營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)經(jīng)理D1.4 告訴客戶拔打1001D1.5 提交到訓(xùn)導(dǎo)師D1.6告訴客戶拔打1001關(guān)于產(chǎn)品及營(yíng)銷活動(dòng)本身需要升級(jí)處理的問(wèn)題關(guān)于售后服務(wù)的問(wèn)題關(guān)于銷售過(guò)程中需要升級(jí)處理的問(wèn)題客戶投訴EndEndEndEnd在本次測(cè)試當(dāng)中，都提交到主管注1注1: 對(duì)于重要客戶的售后服務(wù)，有必要成立或指派專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理，如果不能安排特別團(tuán)隊(duì)從事售后服務(wù)的話，至少應(yīng)當(dāng)給予1001部門必要的直復(fù)營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn) 如何協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的關(guān)系？如何協(xié)

13、調(diào)與其它相關(guān)部門的關(guān)系？呼叫中心可出面與相關(guān)協(xié)作部門簽定類似服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議（SLA）的文件，可稱之為運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)協(xié)議（operational level agreement）。OLA應(yīng)當(dāng)定義的內(nèi)容包括:單個(gè)解決問(wèn)題部門每個(gè)部門的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和技術(shù)領(lǐng)域接受升級(jí)的主題接受升級(jí)時(shí)所需用戶信息哪些前提情況呼叫中心一線應(yīng)當(dāng)在升級(jí)前向客戶詢問(wèn)了解什么樣的詢問(wèn)不需要升級(jí)而應(yīng)在一線解決已知問(wèn)題與答案（可在知識(shí)庫(kù)中給出）升級(jí)的步驟與接受人升級(jí)回復(fù)的性質(zhì)與響應(yīng)服務(wù)水準(zhǔn)就處理結(jié)果與客戶溝通的責(zé)任方何時(shí)、何種情況、何種方式需要啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)升級(jí)誰(shuí)負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中記錄什么樣的處理信息中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004

14、埃森哲版權(quán)所有，注意保密.12目錄目錄新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)新渠道運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議知識(shí)管理評(píng)估和組織架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.13績(jī)效管理規(guī)范績(jī)效管理規(guī)范績(jī)效管理制定目標(biāo)獎(jiǎng)懲管理實(shí)施目標(biāo)評(píng)估（績(jī)效考核）建立KPI指標(biāo)體系，有團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)體系也有個(gè)人的KPI指標(biāo)體系目標(biāo)設(shè)定符合企業(yè)對(duì)一個(gè)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定時(shí)，可以運(yùn)用SMART原則，即Specific（具體），Measurable（可衡量），Achievable（可實(shí)現(xiàn)），Result-oriented（結(jié)果導(dǎo)向），Time-based

15、（有時(shí)間限制）。具體目標(biāo)必須包括服務(wù)數(shù)量目標(biāo)（銷售額、電話量等）和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（客戶滿意度等）目標(biāo)之間必須有權(quán)重，體現(xiàn)管理層的意志在實(shí)施目標(biāo)的過(guò)程中，溝通和教練(Coaching)為其真正的核心。變“事后考核”為“過(guò)程管理”，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)加以解決。注重正面激勵(lì)、及時(shí)反饋,適時(shí)進(jìn)行1對(duì)1溝通例會(huì)制度，包括每周/每月/每季業(yè)績(jī)回顧，并進(jìn)行排序排名細(xì)分；結(jié)合目標(biāo)量化評(píng)估和行為觀察評(píng)估方法；評(píng)估步驟（收集客戶意見收集同事、下屬意見-員工自評(píng)主管評(píng)價(jià)與建議與員工約好面談時(shí)間員工事先閱讀評(píng)估表面談簽字歸檔)實(shí)行浮動(dòng)工資制（比例為9:1,8:2,7:3或6:4）；以正面激勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)）方式為主；兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲要

16、及時(shí)；有效應(yīng)用PIP（業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃）；中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.14呼叫中心所有人員知識(shí)庫(kù)客戶更新知識(shí)管理平臺(tái)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理平臺(tái)知識(shí)管理平臺(tái)呼叫中心應(yīng)該建立以內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)的知識(shí)管理平臺(tái)，該平臺(tái)可以建立、存儲(chǔ)和管理各種類型的文檔可以管理技術(shù)手冊(cè)，開發(fā)文檔，產(chǎn)品手冊(cè)，所有被掃描的紙質(zhì)文檔和圖檔 對(duì)各種設(shè)備的操作手冊(cè)進(jìn)行統(tǒng)一管理 所有公司對(duì)內(nèi)和對(duì)外的活動(dòng)信息：活動(dòng)通知，活動(dòng)安排，活動(dòng)介紹 建立與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)資料庫(kù)，供員工方便查閱 內(nèi)部培訓(xùn)的各類培訓(xùn)文檔和培訓(xùn)課程 強(qiáng)大的搜索功能 知識(shí)管理機(jī)制知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理人員須為

17、呼叫中心規(guī)劃知識(shí)管理系統(tǒng)與制度，建立起組織知識(shí)的永續(xù)運(yùn)作機(jī)制，促使組織知識(shí)的搜集、分儲(chǔ)存、分享擴(kuò)散、以及創(chuàng)新與運(yùn)用，使知識(shí)得以發(fā)揮最大效能知識(shí)管理人員必須對(duì)呼叫中心本身的知識(shí)流動(dòng)過(guò)程與呼叫中心的未來(lái)愿景有充分了解，知識(shí)管理人員最好從基層中來(lái)，有具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理機(jī)制知識(shí)管理機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)豐富知識(shí)庫(kù)工作有突出貢獻(xiàn)者 營(yíng)造分享知識(shí)、分享經(jīng)驗(yàn)的氛圍評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制每個(gè)季度對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行全面評(píng)估，清除不適用的，確立需補(bǔ)充的內(nèi)容針對(duì)需補(bǔ)充的內(nèi)容確定負(fù)責(zé)人并定出時(shí)間表利用機(jī)制培訓(xùn)新員工使之了解并使用知識(shí)庫(kù)日常鼓勵(lì)和監(jiān)督員工運(yùn)用知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范知識(shí)管理體系構(gòu)建及管理流程規(guī)范中國(guó)聯(lián)

18、通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.15知識(shí)管理流程知識(shí)管理流程知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)創(chuàng)造通過(guò)項(xiàng)目履行以及成果產(chǎn)物通過(guò)項(xiàng)目履行以及成果產(chǎn)物( (合作活動(dòng)結(jié)果合作活動(dòng)結(jié)果) )、個(gè)人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、學(xué)習(xí)活動(dòng)、制作報(bào)告等，創(chuàng)造知識(shí)積累積累按照知識(shí)分類體系，在呼叫中心知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容中注冊(cè)呼叫中心知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容中注冊(cè)驗(yàn)證驗(yàn)證知識(shí)主管決定知識(shí)的注冊(cè)與否共享共享 / / 運(yùn)用運(yùn)用將共享知識(shí)運(yùn)用于業(yè)務(wù)更新更新確認(rèn)知識(shí)的有效期間，對(duì)于沒(méi)有必要或重復(fù)的知識(shí)進(jìn)行刪除 知識(shí)精練活動(dòng)知識(shí)精練活動(dòng)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)定知識(shí)利用率以及滿意度，評(píng)定知識(shí)利用率以及滿意度，評(píng)定知識(shí)經(jīng)營(yíng)的成果知識(shí)經(jīng)營(yíng)的成果(在

19、財(cái)務(wù)、文化層面上)階段階段流程說(shuō)明流程說(shuō)明拒絕承認(rèn)統(tǒng)計(jì)資料刪除不必要知識(shí)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.16知識(shí)流程的相關(guān)活動(dòng)知識(shí)流程的相關(guān)活動(dòng)項(xiàng)項(xiàng) 目目知識(shí)的評(píng)價(jià)知識(shí)的評(píng)價(jià)知識(shí)的區(qū)分與整理知識(shí)的區(qū)分與整理知識(shí)的傳播知識(shí)的傳播引導(dǎo)知識(shí)的運(yùn)用引導(dǎo)知識(shí)的運(yùn)用組織成員之間的知識(shí)共組織成員之間的知識(shí)共享享詳詳 細(xì)細(xì) 活活 動(dòng)動(dòng) 內(nèi)內(nèi) 容容 由專家進(jìn)行評(píng)價(jià)(主觀評(píng)價(jià)) 通過(guò)周期性的知識(shí)更新，實(shí)行知識(shí)精煉活動(dòng) 設(shè)定各知識(shí)的有效日期，進(jìn)行自動(dòng)的知識(shí)數(shù)量整理 將公司的整個(gè)業(yè)務(wù)按知識(shí)特性分類后使用(經(jīng)驗(yàn)知識(shí),再利用知識(shí),客戶相關(guān)等) 制作有關(guān)知識(shí)內(nèi)容的電子留言或宣

20、傳物 通過(guò)知識(shí)運(yùn)用實(shí)例內(nèi)容，共享實(shí)際運(yùn)用的實(shí)例或引導(dǎo)類似運(yùn)用 通過(guò)對(duì)優(yōu)秀知識(shí)的推薦制度和電子留言等宣傳，提高知識(shí)利用率 通過(guò)各部門的業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的知識(shí)管理，創(chuàng)造及共享業(yè)務(wù)必要知識(shí) 通過(guò)正式以及臨時(shí)組織的活動(dòng)，創(chuàng)造合作知識(shí)改善現(xiàn)有知識(shí)的程序改善現(xiàn)有知識(shí)的程序 知識(shí)運(yùn)用者將對(duì)知識(shí)的意見用E-mail發(fā)給注冊(cè)者和驗(yàn)證者，從而使知識(shí)能夠升級(jí) 或改善 將注冊(cè)知識(shí)的改善比率運(yùn)用為各部門的知識(shí)管理活動(dòng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.17資源管理規(guī)范資源管理規(guī)范排班管理規(guī)范應(yīng)急計(jì)劃資源管理規(guī)范排班管理規(guī)范應(yīng)急計(jì)劃資源管理規(guī)范應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)急計(jì)劃呼叫中心必

21、須制定一個(gè)計(jì)劃，確保在小規(guī)模中斷（6 小時(shí)以內(nèi)）期間提供服務(wù)和從嚴(yán)重災(zāi)難中恢復(fù)過(guò)來(lái)。1. 小規(guī)模服務(wù)中斷保證在停電或電腦或電信設(shè)備出現(xiàn)故障等導(dǎo)致的、6小時(shí)以內(nèi)的業(yè)務(wù)中斷期間，能夠繼續(xù)服務(wù)，而且數(shù)據(jù)保持完整性而采取的方式。2. 嚴(yán)重災(zāi)難保證在自然災(zāi)難或其它重大事件造成服務(wù)提供中斷超過(guò)6個(gè)小時(shí)之后，能夠重新開始營(yíng)業(yè)。這些計(jì)劃包括的程序必須能1）維持或恢復(fù)服務(wù)；2）確保過(guò)渡期間的數(shù)據(jù)完整性；3）盡量縮短停工期。3. 必須有專門人員負(fù)責(zé)各類相關(guān)資源，包括：a) 電話線路、PBXs、交換機(jī)以及自動(dòng)呼叫分配機(jī)（ACD）。b) 服務(wù)器和臺(tái)式電腦。c) 用以提供產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用軟件。排班管理規(guī)范排班管理規(guī)范呼

22、叫中心應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目呼出/入的任務(wù)量或預(yù)測(cè)來(lái)分配人力資源，并排班到具體人員，排班考慮的因素：1. 呼出/入任務(wù)量：可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)來(lái)作預(yù)測(cè)，也可以根據(jù)現(xiàn)在數(shù)據(jù)來(lái)做未來(lái)任務(wù)量的分配；2. 呼出/入時(shí)間：提供服務(wù)的時(shí)間3. 人員狀態(tài)：考慮TSR的傷病、請(qǐng)假、休息狀況排班時(shí)特別要注意：排班時(shí)特別要注意：考慮聘用兼職人員或“小時(shí)工”。在確保客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不要追求過(guò)低的放棄率。合理利用排班系統(tǒng)來(lái)來(lái)計(jì)算呼入電話流量所需座席的數(shù)目時(shí)，常用的公式被稱為Erlang C預(yù)測(cè)中要注意協(xié)調(diào)因企業(yè)內(nèi)部原因而引起的突然大量呼入。對(duì)于無(wú)法預(yù)測(cè)的呼入潮涌，可以考慮“備班”人員。當(dāng)呼入集中在某些波峰而加人顯然不是成本上允許

23、的選擇時(shí)，不要忘記IVR上可作一些優(yōu)化，使得自動(dòng)服務(wù)部分承擔(dān)更多的呼入。中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.18目錄目錄新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)新渠道運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議知識(shí)管理評(píng)估和組織架構(gòu)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.19運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議呼叫中心應(yīng)建立完整的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，并以書面和電子的方式制作出來(lái)。運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范是針對(duì)管理人員制定的，指導(dǎo)呼叫中心管理人員實(shí)施呼叫中心管理。運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范的內(nèi)容應(yīng)該包括：1、呼叫中心環(huán)境管理、設(shè)施管理、安全管理上

24、的一些基本原則，是每個(gè)在呼叫中心工作和參觀的人都應(yīng)該遵守的原則呼叫中心環(huán)境管理、設(shè)施管理、安全管理上的一些基本原則，是每個(gè)在呼叫中心工作和參觀的人都應(yīng)該遵守的原則例如：“一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無(wú)聲狀態(tài)”2、各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、坐席主管等。對(duì)于工作職責(zé)都應(yīng)該有具體的規(guī)定各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、坐席主管等。對(duì)于工作職責(zé)都應(yīng)該有具體的規(guī)定。例如對(duì)于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定-“關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過(guò)二人。休假要有書面申請(qǐng)（電話申請(qǐng)也應(yīng)事后補(bǔ)發(fā)）。申請(qǐng)人應(yīng)有后備人員計(jì)

25、劃，并提供本人有效聯(lián)系辦法。當(dāng)一名銷售代表請(qǐng)假為一天以上時(shí)，要有書面后備人員計(jì)劃，原則上要有后備上線人員。后備計(jì)劃應(yīng)列明進(jìn)行項(xiàng)目，聯(lián)系人及聯(lián)系辦法，注意事項(xiàng)等”。 3、各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細(xì)到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間的分配各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細(xì)到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間的分配例如對(duì)于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上8:30到12:00，必須有不少于2個(gè)小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽電話，中午12:00到下午1:00必須有不少于半小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽電話” 4、各個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn)例如：“個(gè)人用戶團(tuán)隊(duì)的衡量指標(biāo)有：電話放棄率（低于5%），一站式解

26、決問(wèn)題率（80%），電話轉(zhuǎn)接率” 5、日常報(bào)告管理，會(huì)議制度日常報(bào)告管理，會(huì)議制度例如：“每周一下午4:00至6:00是管理會(huì)議，參加人員包括呼叫中心經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，銷售經(jīng)理” 6、培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程例如：“每周四晚上7:00到9:00為培訓(xùn)時(shí)間，6:50之前部門秘書應(yīng)準(zhǔn)備好投影儀及其它教學(xué)設(shè)備” 7、知識(shí)管理規(guī)范知識(shí)管理規(guī)范8、排班與呼叫量管理規(guī)范排班與呼叫量管理規(guī)范9、其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障、應(yīng)急計(jì)劃等其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障、應(yīng)急計(jì)劃等 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.20 績(jī)效衡量指標(biāo)績(jī)效衡量指標(biāo) -

27、- 平衡積分卡平衡積分卡在制定新渠道組織成功的績(jī)效衡量指標(biāo)時(shí)，我們建議聯(lián)通采用平衡積分卡（Balance Scorecard）的績(jī)效評(píng)估模型。平衡積分卡是在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的基礎(chǔ)上建立的。這種平衡的考評(píng)方法可以避免過(guò)分側(cè)重于某領(lǐng)域的最優(yōu)化，而忽略了整體利益。平衡積分卡強(qiáng)調(diào)必須對(duì)所有重要的指標(biāo)進(jìn)行考核，才能取得全面成功。具體的平衡積分卡指標(biāo)在新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)報(bào)告中有說(shuō)明 目標(biāo)分解與設(shè)定期望值目標(biāo)分解與設(shè)定期望值績(jī)效指標(biāo)通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級(jí)分解的。至于是不是分解到個(gè)人則要看需要與可能。從事銷售的呼叫中心可以將營(yíng)收/利潤(rùn)指標(biāo)分解到每一個(gè)座席代表(TSR)，并可

28、與之激勵(lì)體系掛鉤. 而諸如接通率、放棄率通常較難，也沒(méi)有必要分解到座席代表個(gè)人。同時(shí)，呼叫中心中有些功能與衡量, 諸如分析部門、培訓(xùn)部門或營(yíng)銷部門的績(jī)效也是靠分解總目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。如果呼叫中心是一個(gè)真正意義上的利潤(rùn)中心，要達(dá)到一定的利潤(rùn)率指標(biāo)管理人需要作一系列的綜合運(yùn)籌帷幄，絕非分解下去了事。運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范管理規(guī)范 - - 其他建議其他建議中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.21 客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績(jī)效指標(biāo)客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績(jī)效指標(biāo)客戶滿意度越來(lái)越多地成為企業(yè)和部門的績(jī)效指標(biāo)。但如果被調(diào)查者并不知道企業(yè)目標(biāo)，每個(gè)人的回答依據(jù)就會(huì)相差

29、很遠(yuǎn)。應(yīng)當(dāng)盡可能地讓客戶知道企業(yè)的承諾，比如在24小時(shí)之內(nèi)給所有客戶滿意答復(fù)，又比如所有新客戶在5天之內(nèi)收到歡迎信函。 績(jī)效管理的內(nèi)容還應(yīng)包括來(lái)自客戶與員工的評(píng)價(jià)績(jī)效管理的內(nèi)容還應(yīng)包括來(lái)自客戶與員工的評(píng)價(jià)典型的客服中心的客戶調(diào)查可包括服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性， 處理緊急問(wèn)題的能力，員工素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，溝通質(zhì)量等。遵循一定的原則來(lái)收集、分析、比對(duì)，然后制定改進(jìn)措施，并將調(diào)查的結(jié)果與改進(jìn)措施再與被訪者溝通。利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行員工評(píng)價(jià)（注意不是評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)，而是對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的看法認(rèn)識(shí)）也是績(jī)效管理的重要一環(huán)。很多企業(yè)對(duì)員工的調(diào)查常常是單向的，很少有用員工調(diào)查結(jié)果來(lái)看績(jī)效優(yōu)劣的。這樣的績(jī)效管理是不完整的。員工

30、調(diào)查評(píng)價(jià)的內(nèi)容通?？砂?)客戶在接受服務(wù)時(shí)是否顯出信心2)接到的電話大多數(shù)是否合理3)是否得到所需要的培訓(xùn)課4)是否有所需的工具5)工作負(fù)荷是否合理6)其它功能的協(xié)調(diào)好壞等方面。運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范管理規(guī)范 - - 其他建議其他建議中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.22知識(shí)管理評(píng)估和知識(shí)管理評(píng)估和組織組織架構(gòu)架構(gòu)用來(lái)評(píng)估用來(lái)評(píng)估知識(shí)管理效率的指標(biāo)有以下幾點(diǎn)知識(shí)管理效率的指標(biāo)有以下幾點(diǎn)。而在而在一般呼叫中心或大多數(shù)企業(yè)一般呼叫中心或大多數(shù)企業(yè), , 沒(méi)有必要設(shè)沒(méi)有必要設(shè)立立一個(gè)專門的一個(gè)專門的知識(shí)管理知識(shí)管理組織。組織。知識(shí)管理知識(shí)管理的責(zé)任通常落到的

31、責(zé)任通常落到呼叫中心呼叫中心的訓(xùn)導(dǎo)師的訓(xùn)導(dǎo)師/ /或特定的負(fù)責(zé)人或特定的負(fù)責(zé)人身上身上，來(lái)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)知識(shí)管理方面的工作，來(lái)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)知識(shí)管理方面的工作( (如和如和ITIT部門協(xié)調(diào)知識(shí)管理支撐系統(tǒng)部門協(xié)調(diào)知識(shí)管理支撐系統(tǒng)) )。無(wú)論如何，。無(wú)論如何，這名負(fù)責(zé)人必須負(fù)起以下的責(zé)任：這名負(fù)責(zé)人必須負(fù)起以下的責(zé)任：知識(shí)利用率知識(shí)利用率通過(guò)統(tǒng)計(jì)知識(shí)被使用的頻率來(lái)評(píng)估知識(shí)利用率知識(shí)使用者的滿意度知識(shí)使用者的滿意度通過(guò)進(jìn)行使用者調(diào)研來(lái)衡量使用者對(duì)知識(shí)的滿意度。一般也可以考慮使用為知識(shí)材料打分，設(shè)定如“留言板”等設(shè)施讓使用者針對(duì)材料給予反饋。知識(shí)的更新率知識(shí)的更新率知識(shí)材料必須不斷的更新，以確保其有效性。一般企

32、業(yè)可以考慮制定更新的頻率(例如至少每三個(gè)月知識(shí)必須更新)知識(shí)管理主管職責(zé)知識(shí)管理主管職責(zé)通過(guò)項(xiàng)目履行以及成果產(chǎn)物(合作活動(dòng)結(jié)果)、個(gè)人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、學(xué)習(xí)活動(dòng)、制作報(bào)告等，創(chuàng)造知識(shí)按照知識(shí)分類體系，在呼叫中心知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容中注冊(cè)確保能將知識(shí)共享和運(yùn)用于日常業(yè)務(wù)確認(rèn)知識(shí)的有效期間，對(duì)于沒(méi)有必要或重復(fù)的知識(shí)進(jìn)行刪除評(píng)定知識(shí)利用率以及滿意度等指標(biāo)而IT部門的協(xié)調(diào)工作等知識(shí)管理評(píng)估知識(shí)管理評(píng)估指指標(biāo)標(biāo)知識(shí)管理知識(shí)管理職責(zé)職責(zé)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.23本次測(cè)試中的配送本次測(cè)試中的配送深圳寧波配送形式上門服務(wù)呼叫中心中特設(shè)VIP室營(yíng)業(yè)廳中專設(shè)VIP

33、室上門服務(wù)配送團(tuán)隊(duì)外勤5人接待0.5人接待1人+營(yíng)業(yè)廳人員外勤6人(CSR兼任)配送范圍市區(qū)老三區(qū)渠道沖突配送中去營(yíng)業(yè)廳復(fù)印身分證時(shí)被吸引走客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后被吸引走培訓(xùn)考核方式全程參與TSR培訓(xùn)及專設(shè)課程盡限產(chǎn)品培訓(xùn)觀察與建議對(duì)配送團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)專門的培訓(xùn)課程與技能要求盡可能隔離營(yíng)業(yè)廳與VIP室需要為”關(guān)愛(ài)一對(duì)一”設(shè)計(jì)樹立專門的標(biāo)識(shí)與裝璜需要改善裝備配送工具平臺(tái)應(yīng)當(dāng)逐漸解決TSR應(yīng)客戶要求參與配送問(wèn)題需要對(duì)選號(hào)流程特別設(shè)計(jì), 簡(jiǎn)化手續(xù),增加授權(quán),考慮自動(dòng)化系統(tǒng)協(xié)助中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.24業(yè)務(wù)開通與受理規(guī)范建議業(yè)務(wù)開通與受理規(guī)范建議業(yè)務(wù)開

34、通與受理規(guī)范建立的原業(yè)務(wù)開通與受理規(guī)范建立的原則則從客戶體驗(yàn)出發(fā)重視安全性質(zhì)量管理進(jìn)行量化管理保持配送與銷售環(huán)節(jié)的一致性成本效率最大化輔以一定的信息技術(shù)盡可能按客戶要求的時(shí)間，送達(dá)時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)。上門配送人員與客戶約定時(shí)間段不得超過(guò)1個(gè)小時(shí)（例如：下午4:00至5:00之間送達(dá)）盡可能在上班時(shí)間內(nèi)配送，降低配送過(guò)程中的危險(xiǎn)因素有條件可以為配送人員買一定數(shù)額商業(yè)保險(xiǎn)為客戶提供盡可能多的方便，減少客戶的工作量（例如，代填單服務(wù)）如有條件，可安排配送人員聽取目標(biāo)客戶的電話銷售過(guò)程錄音，以便更好地了解客戶，減少配送失敗的比率規(guī)范上門服務(wù)禮儀，確保配送人員的服務(wù)一致性嚴(yán)格按照配送/開通流程，減少

35、工作的隨意性建立配送與開通人員的培訓(xùn)體制，建立FAQ列表提供一定的信用證明，加強(qiáng)客戶對(duì)配送人員的信任度嚴(yán)格管理單據(jù)、發(fā)票等重要資料在配送時(shí)盡可能收集更多的客戶信息，供下一步的營(yíng)銷活動(dòng)及客戶維系使用對(duì)于配送人員也需進(jìn)行一定的激勵(lì)，并對(duì)配送業(yè)績(jī)進(jìn)行管理周期性評(píng)估配送的成本，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，可以考慮將配送外包建立配送信息系統(tǒng)，與銷售信息系統(tǒng)作關(guān)聯(lián)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.251. 直復(fù)營(yíng)銷新渠道運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)直復(fù)營(yíng)銷新渠道運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)2. 配套流程改進(jìn)建議配套流程改進(jìn)建議目錄目錄中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注

36、意保密.26課程課程總述總述 本課程將概括出聯(lián)通目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程中存在的問(wèn)題，并根據(jù)最佳實(shí)踐提出流程改進(jìn)的建議和供日后聯(lián)通進(jìn)行流程改進(jìn)時(shí)可運(yùn)用的原則。中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.27目錄目錄營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議流程改進(jìn)的原則附件中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.28營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)A.營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備B.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施(客戶接觸流程)C.開通與配送流

37、程D.反饋流程績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理規(guī)范資源管理規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范呼叫中心電話營(yíng)銷戰(zhàn)役管理及運(yùn)作主要包括四個(gè)階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實(shí)施、開通與配送及反饋流程呼叫中心電話營(yíng)銷戰(zhàn)役管理及運(yùn)作主要包括四個(gè)階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實(shí)施、開通與配送及反饋流程。同時(shí)，績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實(shí)施。同時(shí)，績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實(shí)施。中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.29目錄目錄營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的

38、問(wèn)題新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議流程改進(jìn)的原則附件中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.30聯(lián)通的呼叫中心目前有些交叉銷售和挽留聯(lián)通的呼叫中心目前有些交叉銷售和挽留/維系的外呼流程維系的外呼流程, 這些流程的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)可以被直復(fù)營(yíng)銷借鑒這些流程的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)可以被直復(fù)營(yíng)銷借鑒。但。但由由于于本身本身原來(lái)原來(lái)并并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)直復(fù)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)運(yùn)作沒(méi)有進(jìn)行過(guò)直復(fù)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)運(yùn)作*, 因此大部分的直復(fù)營(yíng)銷的主要流程都很缺乏因此大部分的直復(fù)營(yíng)銷的主要流程都很缺乏：示例示例目前的外呼流程*深圳方面通過(guò)第三方的外包商執(zhí)行G網(wǎng)的客戶業(yè)務(wù)。而寧波方面則曾經(jīng)嘗試，但因效果不佳而沒(méi)有繼續(xù)運(yùn)作

39、*來(lái)源：深圳1001呼叫中心營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)整理流程，為潛在客戶列表進(jìn)行清洗流程非常人工化。(如，潛在客戶列表需通過(guò)人工方式提供給呼叫中心)營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程客戶接觸流程)目前的外呼流程針對(duì)不同的業(yè)務(wù)都有相應(yīng)的流程, 例如:在如意呼,中文秘書,193等業(yè)務(wù)流程中都有”提取號(hào)碼資源”,”篩選黑名單”等環(huán)節(jié)。但沒(méi)有相應(yīng)的CDMA客戶獲取的客戶接觸流程目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.31績(jī)效管理績(jī)效管理，知識(shí)管理和資源管理，知識(shí)管理和資源管

40、理整體來(lái)說(shuō)，目前的呼叫中心/電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)也缺乏對(duì)績(jī)效管理，知識(shí)管理和資源管理的規(guī)范。營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程客戶接觸流程)缺乏向潛在客戶收集反饋(如客戶拒絕原因)與其他人口統(tǒng)計(jì)信息方面(如ARPU值)的流程開通與配送流程開通與配送流程目前聯(lián)通內(nèi)部并沒(méi)有針對(duì)配送手機(jī)方面的流程，需進(jìn)一步制定。目前的配送流程也缺乏了向潛在客戶收集人口統(tǒng)計(jì)信息方面的工作反饋流程反饋流程目前針對(duì)客戶反饋的處理也沒(méi)有明確的流程在在個(gè)別的流程中，也個(gè)別的流程中，也缺乏了一些基本要素，有許多改進(jìn)和加強(qiáng)的空間缺乏了一些基本要素，有許多改進(jìn)和加強(qiáng)的空間：目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)

41、作流程的問(wèn)題中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.32除此，我們也覺(jué)察到整體運(yùn)作流程缺乏自動(dòng)化除此，我們也覺(jué)察到整體運(yùn)作流程缺乏自動(dòng)化/與系統(tǒng)上的支撐。這對(duì)工作的效率和效力有直接的影響。與系統(tǒng)上的支撐。這對(duì)工作的效率和效力有直接的影響。以下為其中舉例以下為其中舉例： 業(yè)務(wù)表單和文檔資料沒(méi)有用集中的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理大部分業(yè)務(wù)流程沒(méi)有在系統(tǒng)中操作客戶交互手段缺乏集中的系統(tǒng)支持,如自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng),個(gè)性化郵件/短信系統(tǒng),因特網(wǎng)呼叫中心等缺乏集成/靈活的報(bào)表系統(tǒng),如ACD報(bào)表的導(dǎo)出等目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題中國(guó)聯(lián)通直

42、復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.33目錄目錄營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議流程改進(jìn)的原則附件中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.34基於之前提出流程上的問(wèn)題，我們?yōu)槁?lián)通提出以下幾項(xiàng)建議基於之前提出流程上的問(wèn)題，我們?yōu)槁?lián)通提出以下幾項(xiàng)建議： 為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役的測(cè)試制定以下為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役的測(cè)試制定以下的相關(guān)流程的相關(guān)流程和和管理規(guī)范管理規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程)開通與配送流程反饋流程績(jī)效管理，知識(shí)管理和資源管理規(guī)范獲

43、取客戶新渠道設(shè)計(jì)報(bào)告獲取客戶新渠道設(shè)計(jì)報(bào)告 報(bào)告中有具體報(bào)告中有具體的流程說(shuō)明的流程說(shuō)明為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役的測(cè)試提供基本為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役的測(cè)試提供基本的支撐系統(tǒng)，以滿足測(cè)試中流程自動(dòng)化的的支撐系統(tǒng)，以滿足測(cè)試中流程自動(dòng)化的基本需求基本需求。埃森哲在此項(xiàng)目中，了解到現(xiàn)有系統(tǒng)的局限，特別為聯(lián)通開發(fā)了一個(gè)基本的電話營(yíng)銷客戶管理系統(tǒng)(系統(tǒng)開發(fā)并不屬項(xiàng)目和約范圍)，供項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役的測(cè)試時(shí)使用。關(guān)于系統(tǒng)的信息請(qǐng)參閱此報(bào)告附件新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議 為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)長(zhǎng)期的推廣，通過(guò)系統(tǒng)支撐，長(zhǎng)期的推廣，通過(guò)系統(tǒng)支撐，大幅度的將相關(guān)的流程自動(dòng)化。大幅度的將相關(guān)的流程自動(dòng)

44、化。(支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)建議和需求，在建議和需求，在營(yíng)銷支撐系統(tǒng)改進(jìn)建議營(yíng)銷支撐系統(tǒng)改進(jìn)建議報(bào)告中有具體的說(shuō)明報(bào)告中有具體的說(shuō)明) 。在本次試點(diǎn)項(xiàng)目中在本次試點(diǎn)項(xiàng)目中, 已經(jīng)設(shè)計(jì)了一套基于目前系統(tǒng)條件的直復(fù)營(yíng)已經(jīng)設(shè)計(jì)了一套基于目前系統(tǒng)條件的直復(fù)營(yíng)銷流程銷流程。該流程將會(huì)在今后的業(yè)務(wù)操作中不該流程將會(huì)在今后的業(yè)務(wù)操作中不斷豐富和成熟斷豐富和成熟, 并在不斷加強(qiáng)的并在不斷加強(qiáng)的支撐支撐系統(tǒng)和系統(tǒng)和人員組織支持下越來(lái)越有效和更富魯棒性人員組織支持下越來(lái)越有效和更富魯棒性短期建議短期建議長(zhǎng)長(zhǎng)期建議期建議中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.35目錄目錄營(yíng)銷戰(zhàn)役管

45、理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議流程改進(jìn)的原則附件中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.36流程改進(jìn)的原則流程改進(jìn)的原則 以下討論供日后聯(lián)通進(jìn)行流程改進(jìn)時(shí)可運(yùn)用的流程改進(jìn)原則。中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.37流程的改進(jìn)是一個(gè)不斷遞進(jìn)和螺旋上升的過(guò)程流程的改進(jìn)是一個(gè)不斷遞進(jìn)和螺旋上升的過(guò)程, 而為保障直復(fù)營(yíng)銷渠道流程能夠?yàn)槲覀兊倪\(yùn)作創(chuàng)造最大而為保障直復(fù)營(yíng)銷渠道流程能夠?yàn)槲覀兊倪\(yùn)作創(chuàng)造最大價(jià)值價(jià)值, 需要在流程改進(jìn)過(guò)程中需要在流程改進(jìn)過(guò)程中始終貫徹如

46、下五條優(yōu)秀流程的基本原則始終貫徹如下五條優(yōu)秀流程的基本原則.流程改進(jìn)的原則流程改進(jìn)的原則中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.38驅(qū)驅(qū) 動(dòng)動(dòng)定定 義義創(chuàng)創(chuàng)造造流程的結(jié)果是業(yè)務(wù)成果，而業(yè)務(wù)成果應(yīng)該充分體現(xiàn)客戶價(jià)值，在流程的結(jié)果是業(yè)務(wù)成果，而業(yè)務(wù)成果應(yīng)該充分體現(xiàn)客戶價(jià)值，在直復(fù)營(yíng)銷渠道流程的改進(jìn)直復(fù)營(yíng)銷渠道流程的改進(jìn)過(guò)程中，針對(duì)那些沒(méi)有體現(xiàn)客戶過(guò)程中，針對(duì)那些沒(méi)有體現(xiàn)客戶價(jià)值或體現(xiàn)價(jià)值不足的流程進(jìn)行從外價(jià)值或體現(xiàn)價(jià)值不足的流程進(jìn)行從外(客戶客戶)至內(nèi)至內(nèi)(企業(yè)企業(yè))的思考，就能夠找到流程問(wèn)題的癥結(jié)和優(yōu)化方向。的思考，就能夠找到流程問(wèn)題的癥結(jié)和優(yōu)化方向。有針

47、對(duì)性地優(yōu)化企業(yè)內(nèi)高價(jià)值的流程，是有針對(duì)性地優(yōu)化企業(yè)內(nèi)高價(jià)值的流程，是流程改進(jìn)流程改進(jìn)成功的關(guān)鍵因素之一。這樣能夠突出重點(diǎn)，盡早實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益，增強(qiáng)信成功的關(guān)鍵因素之一。這樣能夠突出重點(diǎn)，盡早實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益，增強(qiáng)信心，激勵(lì)士氣。而高價(jià)值流程不僅指對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有決定性作用的流程，同時(shí)指優(yōu)化空間大的流程。心，激勵(lì)士氣。而高價(jià)值流程不僅指對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有決定性作用的流程，同時(shí)指優(yōu)化空間大的流程。原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值原則二：致力于高價(jià)值流程原則二：致力于高價(jià)值流程流程改進(jìn)的原則流程改進(jìn)的原則中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 - 培訓(xùn)材料 2004埃森哲版權(quán)所有，注意保密.39再再 思思 考考為為 什什 么么流程前提是否正確流程前提是否正確？再再 配配 置置做做 什什 么么