CTI產(chǎn)品線及業(yè)務(wù)

1、1 1目錄目錄信息應(yīng)用事業(yè)部簡介信息應(yīng)用事業(yè)部簡介車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線CTI業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線IPT業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線軟件開發(fā)業(yè)務(wù)軟件開發(fā)業(yè)務(wù)用戶及案例用戶及案例2 2CTICTI定義定義什么是什么是CTICTI？Computer Telephony Integration計算機 電話 集成是一種將計算機智能與電話呼叫處理系統(tǒng)結(jié)合的技術(shù)。注：CTI并不是計算機技術(shù)和電話技術(shù)這兩個集合的累加，而是這兩個技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁。在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合集成計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進、快速的通信方法，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、軟外撥、呼叫排隊、呼叫監(jiān)視、智

2、能路由、屏幕管理和語音等等功能。+= CTI3 3技術(shù)功能技術(shù)功能 監(jiān)測和控制電話呼叫，使之成為計算機系統(tǒng)的通信手段。 呼叫呼叫控制控制( (Call Control)Call Control)電話電話控制控制( (Telephone Control)Telephone Control) 為電話呼叫提供由計算機處理、控制的各類媒體資源，如文件、數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻等。媒體媒體訪問訪問( (Media Access)Media Access) 監(jiān)測和控制呼叫、交換特征和路由信息，對通話過程及相關(guān)信息進行排隊、IVR變化、DTMF碼處理等相關(guān)控制。4 4作用作用 屏蔽屏蔽硬件差別，硬件差別，提提

3、供方便供方便應(yīng)用開發(fā)接應(yīng)用開發(fā)接口；口；統(tǒng)一處理各類呼統(tǒng)一處理各類呼叫，整合各種服叫，整合各種服務(wù)渠道；務(wù)渠道；將業(yè)務(wù)邏輯應(yīng)用將業(yè)務(wù)邏輯應(yīng)用于呼叫處理，提于呼叫處理，提高高效率；效率；5 5CTICTI業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線簡介業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線簡介呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)電子傳真系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)監(jiān)獄會見系統(tǒng)電話會議系統(tǒng)電話會議系統(tǒng)CTICTI指揮調(diào)度系統(tǒng)IVR自動外呼系統(tǒng)/催繳系統(tǒng)6 6過渡頁I1 12 23 331 12 23 34 45 5CTI業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線核心：RJM-CTIware多媒體中間件軟件RJM-CTIware多媒體中間件軟件主界面RJM-CTIware多媒體中間件軟件RJM-C

4、TI智能多媒體中間件系統(tǒng)功能CTI產(chǎn)品線呼叫中心系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)指揮調(diào)度系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電子傳真系統(tǒng)2可視化圖形流程編輯器7 7RJM-RJM-CTICTIware多媒體中間件軟件主界面多媒體中間件軟件主界面8 8RJM-RJM-CTIwareCTIware多媒體多媒體中間件中間件軟件架構(gòu)軟件架構(gòu) Agent（C/S B/S）會議3G智能網(wǎng)業(yè)務(wù)通信增值業(yè)務(wù)計費IP電話業(yè)務(wù)表現(xiàn)層業(yè)務(wù)表現(xiàn)層網(wǎng)網(wǎng)管管總總線線業(yè)務(wù)控制層業(yè)務(wù)控制層ACD流程控制會議通信接口VOIPIVR3GAgent Server數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫S-BUS智能總線智能總線硬件屏蔽層硬件屏蔽層硬件層硬件層RJM-CTIware智能多媒

5、體中間件軟件系統(tǒng)（RJM Intelligent Multimedia CTI System）基于多媒體交換機和數(shù)字、模擬語音卡等設(shè)備，適配各類模擬線、數(shù)字話機、ISDN BRI（2B+D）線路、E1/T1 和PRI 線路等，系統(tǒng)采用通用平臺概念，屏蔽硬件設(shè)備層，支持多種模式，建立起開放型產(chǎn)品；同時支持多種信令接入：產(chǎn)品采用先進的軟件開發(fā)技術(shù)，涵蓋了CTI和IVR通信領(lǐng)域幾乎所有的應(yīng)用。9 9RJM-CTIRJM-CTI智能多媒體中間件系統(tǒng)功能智能多媒體中間件系統(tǒng)功能系統(tǒng)接續(xù)和路由系統(tǒng)接續(xù)和路由信令接入中國1號、7號信令、QSIG信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令；線路方式模擬接

6、入（FXO/FXS/E&M）；功能支持VOIP、短信、WEB等方式的接入；自動呼叫分配自動呼叫分配（ACD）工號播報、ACD排隊提醒、先入先出（FIFO）隊列、高級技能組排隊功能、VIP排隊優(yōu)先、同一坐席優(yōu)先等；IVR自動語音應(yīng)答自動語音應(yīng)答IVR流程外呼功能、IVR錄音功能、坐席IVR互轉(zhuǎn)等；普通座席普通座席(Agent)功功能能座席登錄/退出、座席示閑/示忙、坐席互撥、來電彈屏顯示、轉(zhuǎn)移來話、三方通話、三方通話式轉(zhuǎn)接、坐席外呼、滿意度調(diào)查或評價、靜音功能、呼叫保持、代答功能、無應(yīng)答轉(zhuǎn)接等；1010班長坐席功能班長坐席功能坐席管理、強拆功能、監(jiān)聽功能、強插功能、惡意呼叫處理（黑名單功

7、能）、工作時間/節(jié)假日管理等；質(zhì)檢操作質(zhì)檢操作錄音查詢、本地/在線播放、留言管理等留言功能留言功能當(dāng)用戶撥入IVR流程時，可進入留言信箱進行留言，質(zhì)檢坐席可對留言進行查詢、放音(電腦回放、電話回放給客戶或坐席人員)等；統(tǒng)計分析功能統(tǒng)計分析功能來電統(tǒng)計（呼入統(tǒng)計、接通統(tǒng)計）、呼損率統(tǒng)計、錄音查詢統(tǒng)計、滿意度查詢統(tǒng)計等；錄音功能錄音功能錄音概述、錄音方式、錄音數(shù)據(jù)保存、錄音回放1111過渡頁I1 12 23 331 12 23 34 45 5CTI業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線核心：RJM-CTIware多媒體中間件軟件RJM-CTIware多媒體中間件軟件主界面RJM-CTIware多媒體中間件軟件RJM-CTI

8、智能多媒體中間件系統(tǒng)功能CTI產(chǎn)品線呼叫中心系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)指揮調(diào)度系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電子傳真系統(tǒng)2可視化圖形流程編輯器1212可視化圖形流程編輯器可視化圖形流程編輯器某個電力調(diào)度廣播通知外呼系統(tǒng)流程某個呼叫中心客服服務(wù)流程示例某個政務(wù)中心的事務(wù)辦理自動查詢服務(wù)流程1313過渡頁I1 12 23 331 12 23 34 45 5CTI業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線核心：RJM-CTIware多媒體中間件軟件RJM-CTIware多媒體中間件軟件主界面RJM-CTIware多媒體中間件軟件RJM-CTI智能多媒體中間件系統(tǒng)功能CTI產(chǎn)品線呼叫中心系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)指揮調(diào)度系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電子傳真系統(tǒng)2可

9、視化圖形流程編輯器1414呼叫中心呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)1515應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)用領(lǐng)域1616呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)-1234512345市長熱線網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖市長熱線網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖PSTN語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò)政務(wù)網(wǎng)政務(wù)網(wǎng)語音鏈路語音鏈路IPIP鏈路鏈路外網(wǎng)外網(wǎng)城管局城管局IPIP坐席坐席領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)/ /專家坐席專家坐席中心中心IPIP坐席系統(tǒng)坐席系統(tǒng)防火墻防火墻一級職能部門一級職能部門E1E1多媒體交換機多媒體交換機INTERNETDBDBAPAPPP教育局教育局IPIP坐席坐席公安局公安局IPIP坐席坐席區(qū)縣政府區(qū)縣政府IPIP坐席坐席專用服務(wù)器系統(tǒng)專用服務(wù)器系統(tǒng)多多 媒媒 體體 綜綜 合合 接接 入入電

10、力公司電力公司IPIP坐席坐席煤氣公司煤氣公司IPIP坐席坐席公交公司公交公司IPIP坐席坐席二級職能部門二級職能部門CTI/IVRCTI/IVRRECREC1717呼叫中心呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)-12345-12345市長熱線平臺工作流程市長熱線平臺工作流程PSTN語音網(wǎng)絡(luò)語音網(wǎng)絡(luò)政務(wù)網(wǎng)政務(wù)網(wǎng)語音鏈路語音鏈路IPIP鏈路鏈路CTI/IVRCTI/IVR外網(wǎng)外網(wǎng)城管局城管局IPIP坐席坐席領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)/ /專家坐席專家坐席中心中心IPIP坐席系統(tǒng)坐席系統(tǒng)防火墻防火墻一級職能部門一級職能部門E1E1INTERNETRECRECDBDBAPAPPP教育局教育局IPIP坐席坐席公安局公安局IPIP坐席坐席區(qū)縣

11、政府區(qū)縣政府IPIP坐席坐席專用服務(wù)器系統(tǒng)專用服務(wù)器系統(tǒng)多多 媒媒 體體 綜綜 合合 接接 入入電力公司電力公司IPIP坐席坐席煤氣公司煤氣公司IPIP坐席坐席公交公司公交公司IPIP坐席坐席二級職能部門二級職能部門投訴建議業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦承辦數(shù)據(jù)記錄向領(lǐng)導(dǎo)報備CTI/IVR處理同步錄音業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)記錄電話回饋通知短信回饋通知1818呼叫中心呼叫中心-呼叫平臺軟件功能呼叫平臺軟件功能電話網(wǎng)絡(luò)接入；語音控制信令；PBX基本功能；呼叫中心CTI控制服務(wù)；ACD自動語音排隊；IVR自動語音提示；VOIP電話呼叫；系統(tǒng)自動錄音；留言功能； 客服坐席功能坐席監(jiān)控；客服坐席管理；惡意呼叫處理；監(jiān)聽功能；強插功能；

12、強拆功能；上下班時間管理；節(jié)假日時間管理；轉(zhuǎn)接電話管理；錄音查詢統(tǒng)計；備注功能；在線播放功能；本地下載功能；班長質(zhì)檢功能來電彈屏顯示 ；座席示閑/示忙；坐席休息/取消休息；靜音功能；呼叫保持功能；轉(zhuǎn)移來話 ；三方通話 ；坐席外呼 ；坐席代答功能；滿意度調(diào)查功能；無應(yīng)答轉(zhuǎn)接功能；呼入統(tǒng)計功能；接通統(tǒng)計功能；呼損率統(tǒng)計功能；隊列統(tǒng)計；滿意度調(diào)查統(tǒng)計；呼入號碼統(tǒng)計；提供到處到EXCEL表格并下載；統(tǒng)計分析功能呼叫控制功能1919呼叫中心呼叫中心-系統(tǒng)軟件界面系統(tǒng)軟件界面業(yè)務(wù)功能列表業(yè)務(wù)功能列表坐席狀態(tài)顯示坐席狀態(tài)顯示坐席呼叫控件欄坐席呼叫控件欄業(yè)務(wù)處理功能欄業(yè)務(wù)處理功能欄2020呼叫中心呼叫中心-業(yè)

13、務(wù)受理業(yè)務(wù)受理 現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的人工方式的受理、處理和回復(fù)功能。它將所含業(yè)務(wù)按服務(wù)類型分為咨詢業(yè)務(wù)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等幾大模塊2121呼叫中心呼叫中心-傳真留言管理傳真留言管理系統(tǒng)可以自動接收電話留言、傳真自動收發(fā)功能。對留言和接收到的傳真可進行刪除、查詢、并根據(jù)其內(nèi)容產(chǎn)生工單2222運營商電話運營商電話會議系統(tǒng)會議系統(tǒng)2323應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)用領(lǐng)域金融、證券行業(yè)交通行業(yè)保險行業(yè)電力行業(yè)教育機構(gòu)各類型企業(yè)遠(yuǎn)程招聘公安系統(tǒng)2424運營商電話會議系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)-業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍 高端會議高端會議緊急會議緊急會議 應(yīng)急危機管理應(yīng)急危機管理 股東發(fā)布會股東發(fā)布會 銷售網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)分支機構(gòu)分支機構(gòu) 客戶

14、協(xié)作支持客戶協(xié)作支持2525運營商電話會議系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)-運營商級架構(gòu)圖運營商級架構(gòu)圖INTERNETBSS計費系統(tǒng)計費系統(tǒng)IVR服務(wù)器服務(wù)器SMART CONFER SYSTEM業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理防火墻防火墻E1線路線路IP網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)TCP/IPWEB/DB 網(wǎng)管服務(wù)器網(wǎng)管服務(wù)器業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理S計費服務(wù)器計費服務(wù)器PSTN網(wǎng)管終端網(wǎng)管終端OSS營帳系統(tǒng)營帳系統(tǒng)呼叫呼叫中心中心SS7CRM2626運營商電話會議系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)-軟件界面軟件界面2727WEBWEB會議管理系統(tǒng)會議管理系統(tǒng)話單查詢話單查詢2828WEBWEB會議管理系統(tǒng)會議管理系統(tǒng)錄音下載錄音下載2929WEBWEB

15、會議管理系統(tǒng)會議管理系統(tǒng)電子白板電子白板 支持WWW、PPT、WORD、EXCEL文檔共享，主持人打開相關(guān)文檔，與會者（發(fā)言人，聽眾）同時能看到共享文檔內(nèi)容，并且能實現(xiàn)同步WWW瀏覽 3030實時網(wǎng)管實時網(wǎng)管系統(tǒng)系統(tǒng)會議監(jiān)控會議監(jiān)控3131廣泛的會議模式廣泛的會議模式23按 照 會 議 管 理 模 式 分 類按 照 會 議 管 理 模 式 分 類 WEB模式秘書模式電話模式按 照 會 議 發(fā) 起 模 式 分 類按 照 會 議 發(fā) 起 模 式 分 類 呼入式電話會議呼出式電話會議混合式電話會議13232運營商電話會議系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)-系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理會議管理系統(tǒng)會議管理系統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)運營

16、支撐系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)用戶用戶自服務(wù)自服務(wù)WEBWEB會會議管理議管理為為運營商業(yè)務(wù)管運營商業(yè)務(wù)管理人員提供對電理人員提供對電話會議業(yè)務(wù)的全話會議業(yè)務(wù)的全面管理面管理為為運營商維護人員運營商維護人員提供對系統(tǒng)實時監(jiān)提供對系統(tǒng)實時監(jiān)控、系統(tǒng)維護、系控、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)設(shè)置統(tǒng)設(shè)置 3333運營商電話會議系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)-統(tǒng)一計費系統(tǒng)統(tǒng)一計費系統(tǒng)1費率設(shè)置功能：費率設(shè)置功能：提供對各種類型的業(yè)務(wù)的費率情況分級設(shè)定2原始話單查詢功能：原始話單查詢功能：對會議話單、功能話單、錄音等進行原始單據(jù)的查詢、下載和統(tǒng)計3批價話單查詢功能：批價話單查詢功能：對會議話單、功能話單、錄音等進行批價單據(jù)的查詢、

17、下載和統(tǒng)計3統(tǒng)計功能：統(tǒng)計功能：提供原始、批價和統(tǒng)計賬單的出賬功能3434運營商電話會議系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)-系統(tǒng)特點系統(tǒng)特點基于DONJIN交換機的強大交換和控制性能，特別是東進技術(shù)1：1的會議資源配置，為用戶提供超大容量（3072組會議）和高清晰度的電話會議服務(wù);為電信業(yè)務(wù)運營商提供集WEB會議功能、電子白板、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、運營支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)和計費系統(tǒng)的完整解決方案，并能與現(xiàn)有的BSS計費系統(tǒng)和OSS營帳系統(tǒng)無縫對接為客戶提供專屬的個性化語音提示服務(wù)，滿足客戶千差萬別的語音提示定制要求，最大化提升客戶服務(wù)的滿意度;會議功能按需開通，為運營商提供了自主的功能分級定價策略機制特別的黑/白

18、名單功能，讓運營商和用戶輕松應(yīng)對“老賴客戶”處理和特權(quán)客戶處理需求3535運營商電話會議系統(tǒng)運營商電話會議系統(tǒng)-特色功能特色功能投票投票電子白板電子白板會議秘書會議秘書3636指揮調(diào)度指揮調(diào)度系統(tǒng)系統(tǒng)3737應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)用領(lǐng)域電力行業(yè)公安機關(guān)安防工作軍隊指揮調(diào)度多媒體政府熱線解決方案化工行業(yè)調(diào)度運用3838指揮調(diào)度系統(tǒng)指揮調(diào)度系統(tǒng)-架構(gòu)架構(gòu) 系統(tǒng)以計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以有線和無線通信系統(tǒng)為紐帶，依托交換電話網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、衛(wèi)星電話網(wǎng)、集群通信系統(tǒng)等，包括語音調(diào)度交換機、交換電話網(wǎng)接入、移動通信網(wǎng)接入、衛(wèi)星電話網(wǎng)接入、集群通信接入、非加密短波通信系統(tǒng)、綜合調(diào)度系統(tǒng)、多路傳真系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、電

19、話會議系統(tǒng)等等，建立集音、視頻通信、指揮和調(diào)度于一體，高智能化的綜合通信調(diào)度指揮系統(tǒng)；共電電話磁石電話座機移動電話單兵電臺分隊1分隊x共電線路MCS多媒體通信平臺PTSN網(wǎng)絡(luò)無線網(wǎng)絡(luò)數(shù)字集群E1E1/FXO無線集成系統(tǒng)調(diào)度服務(wù)器 錄音服務(wù)器傳真服務(wù)器 視頻服務(wù)器 DB服務(wù)器會議服務(wù)器 IP網(wǎng)絡(luò)調(diào)度臺1調(diào)度臺N調(diào)度臺視頻終端調(diào)音臺指揮室n攝像頭 戰(zhàn)備電話攝像頭 戰(zhàn)備電話連隊1連隊X語音鏈路IP鏈路3939指揮調(diào)度系統(tǒng)指揮調(diào)度系統(tǒng)-軟件主界面軟件主界面4040指揮調(diào)度系統(tǒng)指揮調(diào)度系統(tǒng)-系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能通信接口FXO（模擬中繼）、E/M、E1、音頻、MCS磁石（專線）、共電電話（人工交換專線）信令協(xié)

20、議中國1號信令、ISDN PRI信令、中國7號信令、E/M信令、MCS磁石、QSIG；無線集成功能電臺、350/800M數(shù)字集群指揮調(diào)度功能提供分組調(diào)度功能、支持調(diào)度組切換、提供來電隊列、支持順序接聽、支持隨機接聽、提供未接來電列表、支持一鍵呼出、支持對位顯示、支持單呼、支持組呼群呼、支持通播、話務(wù)保持/話務(wù)保持隊列、支持未知用戶來電管理、支持左右話機狀態(tài)監(jiān)控和鍵權(quán)切換；會議功能提供會議、轉(zhuǎn)移、咨詢、撥號盤、保持、監(jiān)聽、強拆、強插功能；組建臨時會議、預(yù)定義會議、會議管理、邀請與會者、退出會議、關(guān)閉會議、會議加鎖、全部靜音/個人靜音、保持、掛斷；顯示功能支持系統(tǒng)狀態(tài)顯示、提供系統(tǒng)控制功能、支持調(diào)度臺狀態(tài)顯示、提供功能頁和未知號碼頁；414