ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)PPT課件[通用]

1、ISO 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 培 訓(xùn)2004年10月目 錄第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 第四章 質(zhì)量管理體系基本術(shù)語 第一章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 1.ISO: 即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）的英文簡(jiǎn)稱,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC 176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。1.何為ISO?2.何為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?第1頁返回質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生50年代末,美國發(fā)布了MIL-Q-98

2、58A質(zhì)量大綱要求。70年代初，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。特殊行業(yè)民品生產(chǎn)（英國、美國、法國、加拿大等）各國標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一ISO/TC176產(chǎn)生。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。第2頁質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展 87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生； 1990年提出90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 策略（國際通稱2000年展望）。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球

3、的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”。第一階段：有限修改（1994版）；第二階段：全新修改（2000版）。第3頁實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益；為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法；有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。 第4頁ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國1988年1992年 等效采用；1992年以后 等同采用。第5頁2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)核 心 標(biāo) 準(zhǔn)ISO 9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001

4、質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO 19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支 持 性 標(biāo) 準(zhǔn) 和 文 件ISO 10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR 10005質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南ISO/TR 10006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理和質(zhì)量指南ISO/TR 10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR 10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實(shí)施指南第6頁2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種

5、類型的組織。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不僅是程序文件與記錄。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。第7頁2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)（續(xù)）更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要

6、手段。突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。強(qiáng)調(diào)了ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。第8頁返回第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 第9頁返回原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。第10頁返回原則1的理解要點(diǎn)顧客：接受產(chǎn)品的

7、組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客外部顧客現(xiàn)實(shí)顧客潛在顧客第11頁實(shí)施原則1的主要利益綜合表現(xiàn)：由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿足，就能使組織及時(shí)地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場(chǎng)占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對(duì)組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對(duì)克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。第12頁實(shí)施原則1的主要利益（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方

8、的需求。在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期望的業(yè)績(jī)。在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能。第13頁實(shí)施原則1要采取的主要措施全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交期、價(jià)格、可靠性等方面的要求。確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通，使各級(jí)人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，細(xì)節(jié)和變化，并采取措施滿足顧客要求。有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿意程度，并針對(duì)結(jié)果采取改進(jìn)措施。處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相

9、關(guān)方的利益，使組織得到全面持續(xù)的發(fā)展。第14頁返回原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第15頁返回原則2的理解要點(diǎn)最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。確定方向；策劃未來；激勵(lì)員工；協(xié)調(diào)活動(dòng)；營造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。第16頁實(shí)施原則2的主要利益綜合表現(xiàn)：由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)和實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)者可通過先進(jìn)部門，先進(jìn)員工的范例來促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第17頁實(shí)施原則2的主要利益（續(xù)

10、）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)得到溝通，讓全體員工都了解組織奮斗的方向。在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)劃為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)。在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所定的工作。在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確，積極性高，組織嚴(yán)密，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。第18頁實(shí)施原則2要采取的主要措施全面考濾相關(guān)方的需求（顧客、所有者、員工、 供方、社會(huì)等）。做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。在整個(gè)組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職責(zé)道德榜樣，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。為員工

11、提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。提倡公開、誠懇的交流和溝通。第19頁返回原則3：全員參與各級(jí)人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。第20頁返回原則3的理解要點(diǎn)全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。所以要對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)，職業(yè)道德，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)，和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。第21頁實(shí)施原則3的主要利益綜合表現(xiàn)：使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方

12、針和目標(biāo)。使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好，會(huì)給組織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心。使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)，并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心。第22頁實(shí)施原則3的主要利益（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。在目標(biāo)制訂方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進(jìn)。第23頁實(shí)施原則3要采取的主要措施要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識(shí)

13、或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。啟發(fā)員工積極地尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在組織內(nèi)部應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。第24頁返回原則4：過程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。第25頁返回原則4的理解要點(diǎn)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過程特別是關(guān)鍵過程的要素

14、進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入，輸出，活動(dòng)，資源，管理和支持過程。第26頁實(shí)施原則4的主要利益綜合表現(xiàn)：由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。由于對(duì)過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的，一致的，可測(cè)量的結(jié)果?？杉凶⒁饷總€(gè)過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先順序進(jìn)行改進(jìn)。第27頁實(shí)施原則4的主要利益（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、

15、預(yù)防差錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果。在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘用，教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工隊(duì)伍。第28頁實(shí)施原則4要采取的主要措施識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程順序和相互作用。確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必需開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括關(guān)鍵過程的能力。第29頁實(shí)施原則4要采取的主要措施（續(xù)）對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以提高過

16、程的有效性和效率。評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，后果及對(duì)顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。第30頁返回原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第31頁返回原則5的理解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)的協(xié)同作用，相互促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。過程方法關(guān)注具體過程。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。但它們都是以過程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各過程和之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。第32頁實(shí)施原則5的主要利益綜合表現(xiàn)：使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最

17、好地取得所希望的結(jié)果。增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系，產(chǎn)品和過程都處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。第33頁實(shí)施原則5的主要利益（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面，富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系。在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過程目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致。在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時(shí)采取措施。第34頁實(shí)施原則5要采取的主要措施建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)?？刂撇f(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程

18、的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。第35頁返回原則6：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。第36頁返回原則6的理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。產(chǎn)品體系過程第37頁實(shí)施原則6的主要利益綜合表現(xiàn)：由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。由于主動(dòng)積極地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速靈活的反應(yīng)能力。在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。第38頁實(shí)施原則6的主要利益（續(xù)）在運(yùn)作管理方面，可以吸

19、收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程。在人力資源管理方面，可以向組織的員工提供各種工具，機(jī)會(huì)，方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品，過程和體系。第39頁實(shí)施原則6要采取的主要措施在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。使產(chǎn)品，過程和體系的改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。第40頁返回原則7：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。第41頁返回原則7的理解要點(diǎn)所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從諸方案中選出最佳一個(gè)付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)

20、的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的。第42頁實(shí)施原則7的主要利益綜合表現(xiàn)：組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策。組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力。組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)疑，和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。第43頁實(shí)施原則7的主要利益（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的。在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在運(yùn)作管

21、理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題。第44頁實(shí)施原則7要采取的主要措施通過測(cè)量、積累或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。采取各種有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。第45頁返回原則8：與供方互利的關(guān)系組織與供方是互依互存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。第46頁返回原則8的理解要點(diǎn)供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響。因此，處理好與供

22、方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。因此，對(duì)供方不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。這對(duì)組織和供方都是有利的。第47頁實(shí)施原則8的主要利益綜合表現(xiàn)：與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)。與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化。第48頁實(shí)施原則8的主要利益（續(xù)）分項(xiàng)表現(xiàn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的關(guān)

23、系可以確保供方的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無缺陷。在人力資源管理方面，通過對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力。第49頁實(shí)施原則8要采取的主要措施識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方。在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮短期利益，又要考慮長(zhǎng)期利益。與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源等。創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題。確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及成果。第50頁返回第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理體系的理論說明 2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3、質(zhì)量管理體系方法 4、過程方法5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6、最高管理者的作用 7、文件 第51頁返回第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（續(xù)）8、質(zhì)

24、量管理體系評(píng)價(jià) 9、持續(xù)改進(jìn) 10、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第52頁返回質(zhì)量管理體系的理論說明能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客對(duì)組織的重要性。顧客對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的作用。質(zhì)量管理體系的重要作用。鼓勵(lì)組織：分析顧客要求規(guī)定相關(guān)過程持續(xù)控制過程實(shí)現(xiàn)能接受產(chǎn)品監(jiān)測(cè)過程（測(cè)量滿意狀況）提供持續(xù)改進(jìn)的框架。第53頁返回質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GBT 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GBT 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論提供其何種類別的產(chǎn)品。GBT19001

25、本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第54頁返回質(zhì)量管理體系方法 建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)。確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源。規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法。確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。第55頁返回過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。為使組織有

26、效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法的組織。第56頁返回質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)有此框架內(nèi)確立、展開、細(xì)化。第57頁返回最高管理者的作用制定組織的質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。確保整個(gè)組織關(guān)注

27、顧客要求。確保實(shí)施適宜的過程以顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。第58頁返回最高管理者的作用（續(xù)）確保獲得必要的資源。定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。第59頁返回文件文件：信息及承載媒體。文件價(jià)值：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。提供適宜的培訓(xùn)。重復(fù)性和可追溯性。提供客觀證據(jù)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。第60頁返回文件（續(xù)）文件的多少和詳略程度取決于下列因素：組織的類型和規(guī)模；過程的復(fù)雜性和相互作用；產(chǎn)品的復(fù)雜性；顧客要求的不同；適用的法規(guī)要求；經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同；需要證實(shí)滿

28、足質(zhì)量管理體系要求的程度。第61頁返回過程評(píng)價(jià)過程是否被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？體系審核管理評(píng)審自我評(píng)價(jià)參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)第62頁返回持續(xù)改進(jìn)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；確定改進(jìn)的目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析并評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改（即形成正

29、式的規(guī)定）；必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第63頁返回統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用有助于了解組織運(yùn)作各項(xiàng)活動(dòng)中的變異；尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問題；提高解決問題的有效性和工作效率；利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策；持續(xù)改進(jìn)。第64頁返回質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系和其他管理體系就各自目標(biāo)如何適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。質(zhì)量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個(gè)單一的管理體系。這樣形成的單一的管理體系的評(píng)價(jià)，特別是質(zhì)量體系審核活動(dòng)，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，可以合并進(jìn)行審核，也可以單獨(dú)進(jìn)行審核。第65頁返回質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系遵循相同的質(zhì)量管理原則

30、；這兩種方式均可：使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；包括對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；包含外部承認(rèn)的規(guī)定。差別在于它們的應(yīng)用范圍不同：GBT19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，通過評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式(日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國波多里奇獎(jiǎng)）包含了能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。第66頁返回第四章 質(zhì)量管理體系-基本術(shù)語質(zhì)量、產(chǎn)品、過程、程序有關(guān)的概念不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方評(píng)審、審核、PDCA循環(huán)返回第67頁質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。理解要點(diǎn)：質(zhì)量

31、的時(shí)效性：質(zhì)量的相對(duì)性：質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過程、體系；返回第68頁由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織 和產(chǎn)品、過程、體系的需求是不斷變化的，因此，組織應(yīng)及時(shí)地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足要求就認(rèn)為質(zhì)量好。特性特性：可區(qū)分的特征。特性固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價(jià)格、保修期限等）特性是相對(duì)的返回第69頁要求要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。要求明示的：規(guī)定的要求。通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的

32、。必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。返回第70頁產(chǎn)品產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 注：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品類別：硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械零件）；軟件（如程序、字典）；流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤滑油等）； 服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的特性：1）形態(tài)的無形性；2）產(chǎn)銷的同時(shí)性； 3）質(zhì)量的波動(dòng)性；4）不可存儲(chǔ)性。在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如汽車維修）。在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如律師的辯護(hù)服務(wù)）無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。服務(wù)返回第71頁過程過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸

33、出的相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的活動(dòng)。 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其它過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受 控條件下運(yùn)行。 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。返回第72頁程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，能常稱為“書面程序”或 “形成文件的程序”。程序中通常包含如下規(guī)定：活動(dòng)的目的和范圍；做什么、誰來做；何時(shí)做、何地做、如何做；使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）；如何對(duì)過程進(jìn)行控制（含保存記錄）。返回第73頁不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施不合格：