危機(jī)公關(guān)PPT復(fù)習(xí)

1、危機(jī)公關(guān)與預(yù)警管理危機(jī)公關(guān)與預(yù)警管理一、本課程的主要內(nèi)容一、本課程的主要內(nèi)容n 1、危機(jī)公關(guān)的基本理論、危機(jī)公關(guān)的基本理論n 概念概念 意義意義 特點(diǎn)特點(diǎn) 類型類型n 2、危機(jī)公關(guān)的運(yùn)行規(guī)則、危機(jī)公關(guān)的運(yùn)行規(guī)則n 危機(jī)發(fā)生規(guī)律危機(jī)發(fā)生規(guī)律n 危機(jī)公關(guān)工作程序危機(jī)公關(guān)工作程序n 危機(jī)公關(guān)處理原則危機(jī)公關(guān)處理原則n 危機(jī)公關(guān)策略危機(jī)公關(guān)策略n 3、危機(jī)公關(guān)的案例分析、危機(jī)公關(guān)的案例分析 二、本課程的學(xué)習(xí)方法二、本課程的學(xué)習(xí)方法n1、個(gè)性化訓(xùn)練n -培養(yǎng)素質(zhì)與行為能力n2、典型案例分析n -培養(yǎng)分析力與判斷力n3、理論概括n -歸納知識點(diǎn)三、本課程的考試方法三、本課程的考試方法n1、開卷、開卷n2、

2、30% ：70%緒緒 論論兩個(gè)故事：n農(nóng)夫與驢的故事農(nóng)夫與驢的故事n青蛙原理青蛙原理n如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。理中的青蛙原理。 故事內(nèi)涵故事內(nèi)涵n危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)n危機(jī)預(yù)警危機(jī)預(yù)警一、什么是危機(jī)公關(guān)一、什么是危機(jī)公關(guān)n（一）什么是（一）什么是“公關(guān)公關(guān)”n 公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能，它幫助組織建公共關(guān)系是一種獨(dú)特的

3、管理職能，它幫助組織建立并維持與公眾的雙向溝通、了解、接納及合作立并維持與公眾的雙向溝通、了解、接納及合作 ；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；他幫助組織它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；他幫助組織了解公眾輿論并作出反映、促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)了解公眾輿論并作出反映、促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)真相；它強(qiáng)調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組真相；它強(qiáng)調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時(shí)掌握并有效利用變化的形式，預(yù)測發(fā)展趨勢，織隨時(shí)掌握并有效利用變化的形式，預(yù)測發(fā)展趨勢，使之成為組織的報(bào)警系統(tǒng)；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ナ怪蔀榻M織的報(bào)警系統(tǒng)；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?/p>

4、技能和研究方法作為主要的工具。n -美國公共關(guān)系研究和教育基金會美國公共關(guān)系研究和教育基金會 哈洛博士哈洛博士 這個(gè)定義包含如下幾層意義：這個(gè)定義包含如下幾層意義：n屬性屬性：一種特殊的管理功能：一種特殊的管理功能n目的目的：幫助組織建立并維持與公眾的雙向溝通、了解、：幫助組織建立并維持與公眾的雙向溝通、了解、接納及合作接納及合作n工作內(nèi)容：工作內(nèi)容： 參與參與處理處理組織面臨的各種組織面臨的各種問題與糾紛問題與糾紛；幫；幫助組織了解公眾輿論并作出反映、促進(jìn)公眾了解組織助組織了解公眾輿論并作出反映、促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)真相；幫助組織隨時(shí)掌握并有效利用變化的形和事實(shí)真相；幫助組織隨時(shí)掌握并有效

5、利用變化的形式，式，預(yù)測預(yù)測發(fā)展趨勢，使之成為組織的發(fā)展趨勢，使之成為組織的報(bào)警報(bào)警系統(tǒng)。系統(tǒng)。n社會責(zé)任社會責(zé)任：為公眾利益服務(wù)：為公眾利益服務(wù)n主要工具主要工具： 它使用有效、正當(dāng)?shù)乃褂糜行?、正?dāng)?shù)膫鞑鞑ゼ寄芎脱芯糠椒寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ咦鳛橹饕墓ぞ遪這個(gè)定義優(yōu)點(diǎn)這個(gè)定義優(yōu)點(diǎn)：關(guān)注到處理問題、預(yù)測與報(bào)警，有關(guān)注到處理問題、預(yù)測與報(bào)警，有危機(jī)意識。危機(jī)意識。 關(guān)注到傳播的作用與功能關(guān)注到傳播的作用與功能公共關(guān)系的理論流派公共關(guān)系的理論流派n 管理學(xué)派管理學(xué)派-以馬里蘭大學(xué)格魯尼格為首的以馬里蘭大學(xué)格魯尼格為首的“優(yōu)效研究小優(yōu)效研究小組組”于于1992年完成的年完成的優(yōu)效公共關(guān)系

6、與傳播管理優(yōu)效公共關(guān)系與傳播管理為代表為代表 n 認(rèn)為公共關(guān)系是針對一個(gè)組織與其公眾間溝通（傳播）的一種認(rèn)為公共關(guān)系是針對一個(gè)組織與其公眾間溝通（傳播）的一種管理管理 n 語藝修辭學(xué)派語藝修辭學(xué)派-以以塞雷克斯大學(xué)的托斯和休斯敦大學(xué)的希塞雷克斯大學(xué)的托斯和休斯敦大學(xué)的希斯合編于斯合編于1992年出版的年出版的語藝修辭與批判視角中的公共關(guān)系語藝修辭與批判視角中的公共關(guān)系 為代表為代表n 認(rèn)為公共關(guān)系是一個(gè)組織話語的認(rèn)為公共關(guān)系是一個(gè)組織話語的“修辭者修辭者”，口號、標(biāo)語、，口號、標(biāo)語、宣傳、公共演說等所有與符號生產(chǎn)有關(guān)的業(yè)務(wù)都是公關(guān)人員的職宣傳、公共演說等所有與符號生產(chǎn)有關(guān)的業(yè)務(wù)都是公關(guān)人員的職

7、責(zé)責(zé)。 n 整合營銷傳播學(xué)派整合營銷傳播學(xué)派-西北大學(xué)舒爾茨等人西北大學(xué)舒爾茨等人于于1993年出版年出版的的整合營銷傳播整合營銷傳播為代表為代表 n 認(rèn)為是處理組織產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)為是處理組織產(chǎn)品或服務(wù)的“營銷推廣營銷推廣”問題，其目的是問題，其目的是增加產(chǎn)品銷售、服務(wù)使用，以及維持或加強(qiáng)消費(fèi)者的品牌忠誠度增加產(chǎn)品銷售、服務(wù)使用，以及維持或加強(qiáng)消費(fèi)者的品牌忠誠度 n “關(guān)系說關(guān)系說”-n 建立公眾溝通關(guān)系的管理職能建立公眾溝通關(guān)系的管理職能n “咨詢參謀說咨詢參謀說” -n 向組織的領(lǐng)導(dǎo)人提供咨詢和參謀向組織的領(lǐng)導(dǎo)人提供咨詢和參謀的的職能職能 n “溝通（傳播）說溝通（傳播）說” -n 組織與

8、其內(nèi)、外公眾的溝通組織與其內(nèi)、外公眾的溝通 （傳播）問題。（傳播）問題。n “溝通（傳播）說溝通（傳播）說”是當(dāng)今美國公關(guān)界最為流行的是當(dāng)今美國公關(guān)界最為流行的一種觀點(diǎn)。美國公關(guān)學(xué)會一種觀點(diǎn)。美國公關(guān)學(xué)會(PRSA)(PRSA)所提出的公關(guān)概念在所提出的公關(guān)概念在一定程度上代表了一定程度上代表了“溝通（傳播）說溝通（傳播）說”，在其所界定，在其所界定的的1414項(xiàng)公關(guān)活動中，有項(xiàng)公關(guān)活動中，有8 8項(xiàng)都與溝通有關(guān)，其中包括宣項(xiàng)都與溝通有關(guān)，其中包括宣揚(yáng)、傳播、新聞代理、媒介關(guān)系和宣傳等。揚(yáng)、傳播、新聞代理、媒介關(guān)系和宣傳等。 公共關(guān)系學(xué)：公共關(guān)系學(xué)：n 為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而與為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而與

9、公眾和現(xiàn)代社公眾和現(xiàn)代社會組織之間建立、協(xié)調(diào)、處理各種關(guān)系會組織之間建立、協(xié)調(diào)、處理各種關(guān)系，塑造自身形象的一門科學(xué)。塑造自身形象的一門科學(xué)。公共關(guān)系的核心意義：公共關(guān)系的核心意義： n 公共關(guān)系不僅僅是塑造組織的良好形公共關(guān)系不僅僅是塑造組織的良好形象同時(shí)還要預(yù)警和處理危機(jī)問題，它要為象同時(shí)還要預(yù)警和處理危機(jī)問題，它要為組織創(chuàng)造最有力的運(yùn)作環(huán)境，組織創(chuàng)造最有力的運(yùn)作環(huán)境， 保證組織保證組織不發(fā)生危機(jī)或有效處理與化解組織危機(jī)或不發(fā)生危機(jī)或有效處理與化解組織危機(jī)或使組織轉(zhuǎn)危為機(jī)。使組織轉(zhuǎn)危為機(jī)。 （二）什么是危機(jī)（二）什么是危機(jī)國內(nèi)主要有代表性幾家觀點(diǎn)國內(nèi)主要有代表性幾家觀點(diǎn) n n （1 1）

10、居延安的定義：居延安的定義：危機(jī)是指危及組危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的的事故或事件。事故或事件。n （2 2）趙東定義為：趙東定義為：危機(jī)危機(jī)主體預(yù)防和控主體預(yù)防和控制力以外涉及的制力以外涉及的、具有某種危害程度的、具有某種危害程度的事事件或狀態(tài)件或狀態(tài)。n （3 3）胡百精定義：胡百精定義：危機(jī)本質(zhì)上是一種危機(jī)本質(zhì)上是一種威脅性威脅性的形式、情景或者的形式、情景或者狀態(tài)狀態(tài)。國外觀點(diǎn)：國外觀點(diǎn)：n 1、危機(jī)研究先驅(qū)，查爾斯、危機(jī)研究先驅(qū)，查爾斯.赫爾曼早在赫爾曼早在1972年年n國際危機(jī)：從行為研究角度考察國際危機(jī)：從行為研究角度考察-

11、n“危機(jī)是威脅到危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)決策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形的一種形式，在這種形式中，決策集團(tuán)作出反應(yīng)的時(shí)式，在這種形式中，決策集團(tuán)作出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形式常常向令決策集團(tuán)驚奇間非常有限，且形式常常向令決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展。的方向發(fā)展?！眓2、20世紀(jì)世紀(jì)80年代，荷蘭來登大學(xué)危年代，荷蘭來登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾機(jī)研究專家烏里爾.羅森塔爾羅森塔爾 認(rèn)為赫爾認(rèn)為赫爾曼過于狹窄曼過于狹窄-n“危機(jī)是一種危機(jī)是一種嚴(yán)重威脅社會系統(tǒng)的基本嚴(yán)重威脅社會系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)或者基本價(jià)值規(guī)范結(jié)構(gòu)或者基本價(jià)值規(guī)范的形式，在這的形式，在這種形勢中，決策集團(tuán)必須在很短的時(shí)種形勢中，決策集團(tuán)必須在很短的

12、時(shí)間內(nèi)、在極不確定的情況下作出關(guān)鍵間內(nèi)、在極不確定的情況下作出關(guān)鍵性決策性決策”（1989）n-應(yīng)對危機(jī)：管理災(zāi)難、暴亂與恐怖主義應(yīng)對危機(jī)：管理災(zāi)難、暴亂與恐怖主義n3. 1989n 美國學(xué)者多麗絲.格雷伯- “對很多人的生命財(cái)產(chǎn)或者心靈安寧帶來緊迫和嚴(yán)重威脅的自然的或者人為事件”n -大眾傳媒與美國政治n4. 2001，n 羅森塔爾，把危機(jī)視為一個(gè)過程-“危機(jī)是一段劇變和集體緊張的時(shí)期。在這段時(shí)間里，日常的生活方式和社會體系的核心價(jià)值觀受到威脅，且威脅的方式是我們意想不到的，甚至是無法想象的?！眓 -管理危機(jī)：威脅，困境，機(jī)會n5. 2001nE.M.珀斯-“影響到數(shù)量很大的人群，以突發(fā)性、

13、不確定性、失控、反應(yīng)情緒化和威脅生命財(cái)產(chǎn)為特征”n -傳媒效果與社會n定義的變化反應(yīng)了價(jià)值取向的變化：定義的變化反應(yīng)了價(jià)值取向的變化：n 受危機(jī)影響的客體不僅僅是決策集團(tuán)，還有廣大受眾n 危機(jī)的嚴(yán)重程度不能僅僅以決策集團(tuán)為標(biāo)準(zhǔn)，危機(jī)公眾生命財(cái)產(chǎn)和心靈安寧也是重要標(biāo)準(zhǔn)n危機(jī)定義變化的過程是以社會和公眾為本的價(jià)值觀的凸過程n此外，反映出危機(jī)的共同特征：二、危機(jī)的特征二、危機(jī)的特征n1、危機(jī)可以是自然的或是人為的事件，、危機(jī)可以是自然的或是人為的事件，也可以是一種狀態(tài)；也可以是一種狀態(tài)；n2 2、危機(jī)波及數(shù)量較大的人群、危機(jī)波及數(shù)量較大的人群n3 3、危機(jī)具有、危機(jī)具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性、突發(fā)

14、性、緊迫性、不確定性、 威脅性威脅性和潛在的損害性和潛在的損害性n4 4、危機(jī)造成集體緊張、危機(jī)造成集體緊張n5 5、危機(jī)迫使人們在極有限的時(shí)間里作出、危機(jī)迫使人們在極有限的時(shí)間里作出有風(fēng)險(xiǎn)的決策。有風(fēng)險(xiǎn)的決策。問題：n危機(jī)公關(guān)中有一個(gè)蝴蝶效應(yīng)：n 即 蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家洛倫茲1963年提出來的。其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。其原因在于：蝴蝶翅膀的運(yùn)動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反映，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。n此效

15、應(yīng)說明：n 事物發(fā)展的結(jié)果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大差異?！昂?yīng)”在社會學(xué)界用來說明：一個(gè)壞的微小的機(jī)制，如果不加以及時(shí)地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會給社會帶來非常大的危害，戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”；一個(gè)好的微小的機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，將會產(chǎn)生轟動效應(yīng)，或稱為“革命”。n例：鄭州亞細(xì)亞三、危機(jī)的類型 n (一) 按照危機(jī)公關(guān)的對象分：n 包括內(nèi)部員工、公眾、媒體、政府及行業(yè)主管們、投資者、債權(quán)人、經(jīng)銷商、供應(yīng)商競爭對手、社會團(tuán)體等十個(gè)方面。任何一個(gè)方面沒有處理妥當(dāng)，都有可能引發(fā)災(zāi)難。n 公關(guān)顧問專家，被企業(yè)譽(yù)為“中國危機(jī)管理第一人”的游昌

16、喬，稱之為“危機(jī)公關(guān)的十面埋伏”。 （二）按危機(jī)出現(xiàn)的形態(tài)分（二）按危機(jī)出現(xiàn)的形態(tài)分1、流星式危機(jī)、流星式危機(jī) 流星式危機(jī)即從天而降的危機(jī)。這種流星式危機(jī)即從天而降的危機(jī)。這種危機(jī)起源不明，公司也沒有辦法防范它。危機(jī)起源不明，公司也沒有辦法防范它。比如心情不好的雇員向同事開槍，再辦公比如心情不好的雇員向同事開槍，再辦公室殺死了好幾個(gè)人。一個(gè)煉油罐爆炸，危室殺死了好幾個(gè)人。一個(gè)煉油罐爆炸，危險(xiǎn)的化學(xué)物質(zhì)擴(kuò)散開來造成危機(jī)。險(xiǎn)的化學(xué)物質(zhì)擴(kuò)散開來造成危機(jī)。 2 2、掠奪式危機(jī)、掠奪式危機(jī) n n 這種危機(jī)發(fā)生的原因是有人有怨氣要發(fā)泄。這種危機(jī)發(fā)生的原因是有人有怨氣要發(fā)泄。這種危機(jī)是難以預(yù)料的比如機(jī)密文

17、件被泄露到這種危機(jī)是難以預(yù)料的比如機(jī)密文件被泄露到報(bào)界，內(nèi)部隱情被突然揭密暴光，高端技術(shù)人報(bào)界，內(nèi)部隱情被突然揭密暴光，高端技術(shù)人員跳槽，核心技術(shù)被帶走。如身邊的事，宏源員跳槽，核心技術(shù)被帶走。如身邊的事，宏源的困境。的困境。n （公關(guān)專家謝爾（公關(guān)專家謝爾霍茲分法）霍茲分法） （三）按照危機(jī)發(fā)生的緣由分（三）按照危機(jī)發(fā)生的緣由分 n1 1、自然災(zāi)害危機(jī)：、自然災(zāi)害危機(jī)：n2 2、人為破壞危機(jī)：、人為破壞危機(jī)：n3 3、社會環(huán)境危機(jī)：、社會環(huán)境危機(jī)：n ( (居延安的分法，較有代表性居延安的分法，較有代表性) ) （四）、（四）、按照組織與利益相關(guān)者的契約原理分按照組織與利益相關(guān)者的契約原理分

18、 n1 1、環(huán)境要素變異引發(fā)危機(jī)、環(huán)境要素變異引發(fā)危機(jī)n2 2、溝通關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)、溝通關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)n3 3、利益關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)、利益關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)n （胡百精的分法）結(jié)構(gòu)關(guān)系n符號符號n 溝通溝通 環(huán)境環(huán)境 利益相關(guān)者利益相關(guān)者 n 共識共識 契約契約 n利益利益n 利益利益 環(huán)境環(huán)境 組織組織n價(jià)值價(jià)值符號符號意義意義溝通關(guān)系溝通關(guān)系利益利益價(jià)值價(jià)值利益關(guān)系利益關(guān)系共共 識識環(huán)境關(guān)系環(huán)境關(guān)系環(huán)境關(guān)系環(huán)境關(guān)系契契 約約利益相關(guān)者利益相關(guān)者組組 織織基本觀點(diǎn)基本觀點(diǎn)n從本質(zhì)上看，從本質(zhì)上看，人類文明的發(fā)展是一個(gè)契約化的人類文明的發(fā)展是一個(gè)契約化的過程。過程。n 如何理解？如何理解？n

19、 即人與物契約的訂立和人與人契約的訂立。即人與物契約的訂立和人與人契約的訂立。人與物的契約人與物的契約著眼于人與自然之間的和諧秩序；著眼于人與自然之間的和諧秩序；人與人的契約人與人的契約著眼于人與人之間合理的自我組織方式。著眼于人與人之間合理的自我組織方式。所謂危機(jī)，就是契約受到威脅或破壞的狀態(tài)。所謂危機(jī)，就是契約受到威脅或破壞的狀態(tài)。人與物契約的破壞人與物契約的破壞，主要表現(xiàn)為各類自然災(zāi)難；，主要表現(xiàn)為各類自然災(zāi)難；人與人契約的破壞人與人契約的破壞，主要表現(xiàn)為各類人為危機(jī)。，主要表現(xiàn)為各類人為危機(jī)。將契約的觀念引入危機(jī)管理，就劃分出這樣的將契約的觀念引入危機(jī)管理，就劃分出這樣的 利益相關(guān)關(guān)系

20、：利益相關(guān)關(guān)系：三個(gè)變量的改變，契約平衡打破，發(fā)生危機(jī)。三個(gè)變量的改變，契約平衡打破，發(fā)生危機(jī)。n1 1、環(huán)境要素變異引發(fā)危機(jī)、環(huán)境要素變異引發(fā)危機(jī)n2 2、溝通關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)、溝通關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)n3 3、利益關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)、利益關(guān)系變異引發(fā)危機(jī) n 四個(gè)階段：四個(gè)階段：n前兆期前兆期 加劇期加劇期處理期處理期消除期消除期四、危機(jī)發(fā)生的規(guī)律四、危機(jī)發(fā)生的規(guī)律五、什么是危機(jī)公關(guān)五、什么是危機(jī)公關(guān) n從管理學(xué)角度看從管理學(xué)角度看： n 危機(jī)公關(guān)是指組織通過建立專業(yè)化、系危機(jī)公關(guān)是指組織通過建立專業(yè)化、系統(tǒng)化的公共關(guān)系管理平臺，對統(tǒng)化的公共關(guān)系管理平臺，對將要出現(xiàn)和已將要出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)經(jīng)出現(xiàn)的

21、各類危害性事件或者狀態(tài)進(jìn)行的積的各類危害性事件或者狀態(tài)進(jìn)行的積極極預(yù)防預(yù)防和有效和有效處理處理。n從公共關(guān)系學(xué)本身而言從公共關(guān)系學(xué)本身而言n 危機(jī)公關(guān)就是指組織或個(gè)人當(dāng)危機(jī)即危機(jī)公關(guān)就是指組織或個(gè)人當(dāng)危機(jī)即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生時(shí)所面臨的關(guān)系狀態(tài)、將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生時(shí)所面臨的關(guān)系狀態(tài)、應(yīng)對方式及行為效果。應(yīng)對方式及行為效果。問：哪些屬于危機(jī)公關(guān)問題？ 汶川地震n奧運(yùn)火炬n西藏事件n“三聚氰胺”n2008奧運(yùn)會n2010世博會六、危機(jī)公關(guān)的工作程序六、危機(jī)公關(guān)的工作程序n 一般來說危機(jī)公關(guān)的工作程序和工作內(nèi)容包括一般來說危機(jī)公關(guān)的工作程序和工作內(nèi)容包括 1、 事前的危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)事前的危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)

22、 n2、 事中的危機(jī)公關(guān)處理系統(tǒng)事中的危機(jī)公關(guān)處理系統(tǒng) 3、事后的危機(jī)公關(guān)修復(fù)系統(tǒng)、事后的危機(jī)公關(guān)修復(fù)系統(tǒng) 識別危機(jī)識別危機(jī)危機(jī)后處理危機(jī)后處理管理危機(jī)管理危機(jī)危機(jī)預(yù)警危機(jī)預(yù)警及準(zhǔn)備及準(zhǔn)備隔離危機(jī)隔離危機(jī)七、危機(jī)公關(guān)的當(dāng)代意義七、危機(jī)公關(guān)的當(dāng)代意義n某本書的推銷辭某本書的推銷辭-n “ “人類的歷史就是一部危機(jī)史，人類用頑強(qiáng)人類的歷史就是一部危機(jī)史，人類用頑強(qiáng)的意志、無窮的智慧戰(zhàn)勝了重重危機(jī)，創(chuàng)造了今的意志、無窮的智慧戰(zhàn)勝了重重危機(jī)，創(chuàng)造了今日的輝煌。日的輝煌。n 人類已進(jìn)入人類已進(jìn)入“高危社會高危社會”，政府、企業(yè)、民眾，政府、企業(yè)、民眾被越來越多的突發(fā)事件所困擾。被越來越多的突發(fā)事件所困擾

23、。n 危機(jī)無處不在，誰又能幫你化險(xiǎn)為夷呢？危機(jī)無處不在，誰又能幫你化險(xiǎn)為夷呢？”n危機(jī)公關(guān)，幫你防患未然危機(jī)公關(guān)，幫你防患未然n危機(jī)公關(guān)，祝你度過難關(guān)危機(jī)公關(guān)，祝你度過難關(guān)n危機(jī)公關(guān)，載你通向彼岸危機(jī)公關(guān)，載你通向彼岸 討論：n你認(rèn)為危機(jī)公關(guān)的當(dāng)代意義是什么？歸納：n政治意義n現(xiàn)實(shí)意義n實(shí)踐意義n 現(xiàn)代社會是一個(gè)高危社會，無論政府現(xiàn)代社會是一個(gè)高危社會，無論政府 企業(yè)企業(yè) 個(gè)人都越個(gè)人都越來越關(guān)注危機(jī)公關(guān)。來越關(guān)注危機(jī)公關(guān)。n 近年來，政府制定了新聞發(fā)言人制度，制定了一系近年來，政府制定了新聞發(fā)言人制度，制定了一系列突發(fā)事件管理?xiàng)l例。列突發(fā)事件管理?xiàng)l例。n 國務(wù)院出臺了國務(wù)院出臺了國家突發(fā)公共

24、事件總體應(yīng)急預(yù)案國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案; ;n 各地的許多行業(yè)和部門制定了各地的許多行業(yè)和部門制定了自律性質(zhì)的內(nèi)部管理?xiàng)l自律性質(zhì)的內(nèi)部管理?xiàng)l例例; ; 許多企業(yè)制定了許多企業(yè)制定了為公眾服務(wù)的便民條款為公眾服務(wù)的便民條款等等; ;這都是自覺這都是自覺的公共關(guān)系行為，是政府、行業(yè)和企業(yè)為了營造自身良的公共關(guān)系行為，是政府、行業(yè)和企業(yè)為了營造自身良好的生存環(huán)境而做的主動性努力。這種努力是有意義的，好的生存環(huán)境而做的主動性努力。這種努力是有意義的，是符合現(xiàn)代公共社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求方向的是符合現(xiàn)代公共社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求方向的政府組織政府組織重視重視 n 中國社會目前正在調(diào)動各種因素和力量構(gòu)建和諧社會

25、，中國社會目前正在調(diào)動各種因素和力量構(gòu)建和諧社會，正在以各種方式創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件，營造可持續(xù)發(fā)正在以各種方式創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件，營造可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境，作為以維護(hù)政府形象，促進(jìn)和保障政府以及展的環(huán)境，作為以維護(hù)政府形象，促進(jìn)和保障政府以及各類社會組織正常運(yùn)行為使命的公共關(guān)系領(lǐng)域，自然成各類社會組織正常運(yùn)行為使命的公共關(guān)系領(lǐng)域，自然成為構(gòu)建和諧社會以及可持續(xù)發(fā)展的重要因素和不可忽視為構(gòu)建和諧社會以及可持續(xù)發(fā)展的重要因素和不可忽視的構(gòu)成力量。的構(gòu)成力量。政治意義政治意義 n 但是，也確實(shí)有許多地方政府、行業(yè)、部門和企業(yè)，缺乏公共關(guān)系意識。平時(shí)沒有關(guān)于公共關(guān)系的規(guī)劃和推廣，出現(xiàn)意外情況時(shí)也絲毫不

26、顧及公眾的利益，采取對社會和公眾完全不負(fù)責(zé)的態(tài)度與方法去處理突發(fā)性危機(jī)，對社會和自身都造成極大的傷害。這也說明了加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的必要性n -現(xiàn)實(shí)意義現(xiàn)實(shí)意義 n 偉達(dá)（中國）公關(guān)顧問公司總監(jiān)孫玉紅是偉達(dá)（中國）公關(guān)顧問公司總監(jiān)孫玉紅是風(fēng)雨風(fēng)雨愛多愛多的作者的作者，見證了愛多從輝煌到?jīng)]落的軌跡。她認(rèn)為愛多與股東之間的溝通不良是一根導(dǎo)火索，使愛多一步步走向滅亡。孫玉紅建議，企業(yè)要請長期的專業(yè)公關(guān)顧問公司進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。她認(rèn)為在近她認(rèn)為在近20年來，中國第年來，中國第一流的企業(yè)經(jīng)歷了幾個(gè)請專業(yè)服務(wù)公司的階段：一流的企業(yè)經(jīng)歷了幾個(gè)請專業(yè)服務(wù)公司的階段：n請專業(yè)廣告公司進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計(jì)階段；請專業(yè)廣告公司進(jìn)

27、行企業(yè)形象設(shè)計(jì)階段；n請請4A廣告公司設(shè)計(jì)制作廣告階段；廣告公司設(shè)計(jì)制作廣告階段；n請國際顧問公司進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略咨詢階段；請國際顧問公司進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略咨詢階段；n而現(xiàn)在應(yīng)該進(jìn)入請公關(guān)顧問公司進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)階而現(xiàn)在應(yīng)該進(jìn)入請公關(guān)顧問公司進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)階段。段。危機(jī)公關(guān)（無論學(xué)科還是公司）現(xiàn)在獲危機(jī)公關(guān)（無論學(xué)科還是公司）現(xiàn)在獲得了良好的發(fā)展機(jī)遇。得了良好的發(fā)展機(jī)遇。n -實(shí)踐意義實(shí)踐意義n 最好的危機(jī)公關(guān)就是沒有危機(jī)，最好的危機(jī)公關(guān)就是沒有危機(jī)，把危機(jī)消滅在萌芽壯態(tài)。把危機(jī)消滅在萌芽壯態(tài)。n 浮出水面的都是東窗事發(fā)后難以浮出水面的都是東窗事發(fā)后難以掩蓋的真相。都是被動處理。掩蓋的真相。都是被動處

28、理。n 企業(yè)必須正視危機(jī)管理，暗藏的企業(yè)必須正視危機(jī)管理，暗藏的危機(jī)足以讓許多小企業(yè)悄悄地來，又危機(jī)足以讓許多小企業(yè)悄悄地來，又悄悄地去。悄悄地去。n 喬恩喬恩. .懷特在他的懷特在他的危機(jī)管理三部曲危機(jī)管理三部曲一文中說：在危機(jī)管理過程中，公共關(guān)系有一文中說：在危機(jī)管理過程中，公共關(guān)系有三個(gè)層面的作用三個(gè)層面的作用-n （1 1）公共關(guān)系是一種預(yù)見性的時(shí)間活動，）公共關(guān)系是一種預(yù)見性的時(shí)間活動，他能幫助組織他能幫助組織預(yù)見預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)并制定相可能發(fā)生的危機(jī)并制定相應(yīng)的危機(jī)預(yù)防方案；應(yīng)的危機(jī)預(yù)防方案；n（2 2）公共關(guān)系在危機(jī)期間是整個(gè)）公共關(guān)系在危機(jī)期間是整個(gè)管理管理工作工作的重要組成

29、部分的重要組成部分n （3 3）公共關(guān)系能有效處理危機(jī)的）公共關(guān)系能有效處理危機(jī)的善后善后事宜。事宜。第一章第一章 危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制n n 其實(shí)，中國人很早就有關(guān)于危機(jī)公關(guān)的意識了，只是其實(shí)，中國人很早就有關(guān)于危機(jī)公關(guān)的意識了，只是那時(shí)還不叫那時(shí)還不叫“公關(guān)公關(guān)”, ,但公關(guān)思想涉及整個(gè)公關(guān)環(huán)節(jié)，但公關(guān)思想涉及整個(gè)公關(guān)環(huán)節(jié)，預(yù)警占重要內(nèi)容。預(yù)警占重要內(nèi)容。n居安思危居安思危要人們時(shí)時(shí)注意可能的危機(jī)征兆，屬于要人們時(shí)時(shí)注意可能的危機(jī)征兆，屬于危機(jī)預(yù)警范疇危機(jī)預(yù)警范疇 n防微杜漸防微杜漸提醒人們小事情可能會演變?yōu)榇髥栴}，這提醒人們小事情可能會演變?yōu)榇髥栴}，這是危機(jī)預(yù)防；是危機(jī)預(yù)防；

30、n未雨綢繆未雨綢繆要人們事先作好準(zhǔn)備，以免事件來了沒有要人們事先作好準(zhǔn)備，以免事件來了沒有準(zhǔn)備，這是危機(jī)準(zhǔn)備，危機(jī)防范意識；準(zhǔn)備，這是危機(jī)準(zhǔn)備，危機(jī)防范意識；n臨危制變臨危制變是說面臨危機(jī)要保持冷靜、理性及時(shí)處理，是說面臨危機(jī)要保持冷靜、理性及時(shí)處理，轉(zhuǎn)變危機(jī)局面，這是危機(jī)處理范疇了；轉(zhuǎn)變危機(jī)局面，這是危機(jī)處理范疇了；n轉(zhuǎn)危為安轉(zhuǎn)危為安意味著通過努力成功地化解危機(jī)，轉(zhuǎn)為新意味著通過努力成功地化解危機(jī)，轉(zhuǎn)為新局了；這是危機(jī)修復(fù)和重建的概念。局了；這是危機(jī)修復(fù)和重建的概念。n前車之鑒前車之鑒是要人們汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不可重蹈覆轍，是要人們汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不可重蹈覆轍，也應(yīng)有所預(yù)防，有所準(zhǔn)備。也應(yīng)有所預(yù)防

31、，有所準(zhǔn)備。 n 危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制一般由危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制一般由三個(gè)部分構(gòu)成：三個(gè)部分構(gòu)成：n危機(jī)監(jiān)測危機(jī)監(jiān)測n危機(jī)評估危機(jī)評估n危機(jī)預(yù)報(bào)危機(jī)預(yù)報(bào)案例分析案例分析(2005年例) 創(chuàng)維領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)n回顧？n背景：n創(chuàng)維近三年來其業(yè)績年年飆升：創(chuàng)維近三年來其業(yè)績年年飆升：20032003年賺年賺2 2。1313億元，億元，20042004年賺年賺3 3。41億元。僅億元。僅2004年一年，創(chuàng)維便創(chuàng)了幾個(gè)奇跡：以年一年，創(chuàng)維便創(chuàng)了幾個(gè)奇跡：以市值市值61億元億元位列位列“中國電子百強(qiáng)中國電子百強(qiáng)”第第15；數(shù)碼彩電市場份額沖直數(shù)碼彩電市場份額沖直全國老大全國老大；而一手；而一手帶大創(chuàng)維的民營企業(yè)家

32、、全國政協(xié)委員黃帶大創(chuàng)維的民營企業(yè)家、全國政協(xié)委員黃宏生更是以宏生更是以2。7億美元的資產(chǎn)位列億美元的資產(chǎn)位列福布福布斯斯富豪榜第富豪榜第31位。位。 n事件事件：n20042004年年1111月月3030日，時(shí)鐘剛剛敲過九下，香港證券日，時(shí)鐘剛剛敲過九下，香港證券交易所尚未開盤，大多數(shù)剛剛吃過早茶的香港人還在交易所尚未開盤，大多數(shù)剛剛吃過早茶的香港人還在趕路。趕路?！皠?chuàng)維數(shù)碼創(chuàng)維數(shù)碼”香港控股公司的辦公室里已經(jīng)如香港控股公司的辦公室里已經(jīng)如期舉行著由期舉行著由黃宏生黃宏生主持的董事會議。每個(gè)人都沒有理主持的董事會議。每個(gè)人都沒有理由不歡欣鼓舞，因?yàn)檫@次會議的由不歡欣鼓舞，因?yàn)檫@次會議的主要議

33、題主要議題是討論他們是討論他們即將在第二天公布的即將在第二天公布的中期業(yè)績中期業(yè)績。所有資料都顯示利好、。所有資料都顯示利好、利好、還利好。也就是在這個(gè)時(shí)候，利好、還利好。也就是在這個(gè)時(shí)候，100100多名調(diào)查員多名調(diào)查員象象空降兵部隊(duì)空降兵部隊(duì)一樣出現(xiàn)在辦公室，令包括黃宏生在內(nèi)的一樣出現(xiàn)在辦公室，令包括黃宏生在內(nèi)的現(xiàn)場所有人目瞪口呆。這現(xiàn)場所有人目瞪口呆。這100100多名的調(diào)查員的身份更另多名的調(diào)查員的身份更另人震驚，他們直接受命于香港廉政公署。在代號為人震驚，他們直接受命于香港廉政公署。在代號為“虎山行虎山行”的行動中，拘捕了的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事

34、局主席黃宏生。一位日本記者寫到：的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。一位日本記者寫到：“簡簡直像香港電影一樣直像香港電影一樣”。 n當(dāng)日當(dāng)日9 9時(shí)時(shí)4444分分, ,創(chuàng)維數(shù)碼在香港被突然停牌。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被突然停牌。n下午下午5 5時(shí)，時(shí)，香港香港明報(bào)明報(bào)爆出消息稱，香港廉爆出消息稱，香港廉政公署拘捕了創(chuàng)維數(shù)碼政公署拘捕了創(chuàng)維數(shù)碼1010名人員，其中包括名人員，其中包括黃宏生、黃宏生、3 3名執(zhí)行董事、名執(zhí)行董事、1 1名財(cái)務(wù)總監(jiān)、名財(cái)務(wù)總監(jiān)、1 1名前名前董事長、董事長、1 1名雇員以及兩名主席助理等。名雇員以及兩名主席助理等。n媒體報(bào)道引起輿論嘩然，媒體報(bào)道引起輿論嘩然，各種猜測象洪水一各種猜測象

35、洪水一樣涌了出來。樣涌了出來。n 亂世里浮出個(gè)英雄。創(chuàng)維董事局副主席亂世里浮出個(gè)英雄。創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌從幕后走到前臺。張學(xué)斌從幕后走到前臺。n 30日上午日上午10時(shí)，張學(xué)斌接到電話。時(shí)，張學(xué)斌接到電話?！凹瘓F(tuán)出事了集團(tuán)出事了 ” n下午下午6 6時(shí)香港廉政公署發(fā)表新聞通報(bào)稱：時(shí)香港廉政公署發(fā)表新聞通報(bào)稱：“廉政公署廉政公署今日拘捕十名人士，包括一間上市公司的主席、三名今日拘捕十名人士，包括一間上市公司的主席、三名執(zhí)行董事及一名財(cái)務(wù)總監(jiān)，懷疑他們涉嫌透過貪污手執(zhí)行董事及一名財(cái)務(wù)總監(jiān)，懷疑他們涉嫌透過貪污手法進(jìn)行詐騙及挪用公司資金。法進(jìn)行詐騙及挪用公司資金?！眓大陸大陸媒體媒體方面，方面，

36、2121時(shí)零時(shí)零1 1分，新浪網(wǎng)最先出現(xiàn)關(guān)于此分，新浪網(wǎng)最先出現(xiàn)關(guān)于此時(shí)的時(shí)的報(bào)道報(bào)道，題目是，題目是“香港廉政公署拘香港廉政公署拘1010名上市公司高名上市公司高層，傳層，傳創(chuàng)維黃宏生被捕創(chuàng)維黃宏生被捕”。n 當(dāng)晚，當(dāng)晚，張學(xué)斌制定了幾條原則張學(xué)斌制定了幾條原則：統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一：統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一行動。為了從組織上保障，張組織，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一行動。為了從組織上保障，張學(xué)斌組織了集團(tuán)的部分董事會成員和創(chuàng)維旗下幾個(gè)產(chǎn)學(xué)斌組織了集團(tuán)的部分董事會成員和創(chuàng)維旗下幾個(gè)產(chǎn)業(yè)公司的老總，業(yè)公司的老總，成立了成立了“危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組”，小組，小組下有下有5 5個(gè)專業(yè)小組：新聞、

37、法律、財(cái)務(wù)、政府關(guān)系和個(gè)專業(yè)小組：新聞、法律、財(cái)務(wù)、政府關(guān)系和經(jīng)營，每個(gè)小組都由原來的各個(gè)線上的領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任。經(jīng)營，每個(gè)小組都由原來的各個(gè)線上的領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任。n當(dāng)晚公司危機(jī)公關(guān)小組成員召開專門會議，商議對策。當(dāng)晚公司危機(jī)公關(guān)小組成員召開專門會議，商議對策。 n1212月月1 1日上午，創(chuàng)維通知各大媒體，日上午，創(chuàng)維通知各大媒體，下午下午5 5時(shí)時(shí)將在深圳創(chuàng)將在深圳創(chuàng)維大廈維大廈召開新聞發(fā)布會召開新聞發(fā)布會，就事件情況進(jìn)行說明。緊急約，就事件情況進(jìn)行說明。緊急約見媒體。見媒體。n1212月月1 1日新聞發(fā)布會日新聞發(fā)布會n會議結(jié)束，在查網(wǎng)站發(fā)表會議結(jié)束，在查網(wǎng)站發(fā)表三個(gè)觀點(diǎn)三個(gè)觀點(diǎn)。n n1212月

38、日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖月日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維聲明力挺創(chuàng)維。 n1212月月2 2日黃宏生以百萬港元日黃宏生以百萬港元保釋保釋。 n1212月月2 2日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。n 12月月3日，創(chuàng)維首次向外界透露，除已經(jīng)開工建設(shè)的日，創(chuàng)維首次向外界透露，除已經(jīng)開工建設(shè)的石巖新型顯示產(chǎn)品基地之外，創(chuàng)維石巖新型顯示產(chǎn)品基地之外，創(chuàng)維目前正在運(yùn)作三個(gè)大目前正在運(yùn)作三個(gè)大項(xiàng)目。項(xiàng)目。 n1212月月3 3日深

39、圳日深圳7 7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)。而在公司內(nèi)部，部，全體員工全體員工更是齊心協(xié)力更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)共渡危機(jī)。n n1212月月5 5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報(bào)會。日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報(bào)會。就前一段事件進(jìn)展情況與北京媒體記者溝通。就前一段事件進(jìn)展情況與北京媒體記者溝通。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整面會積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會因此個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會因此受到

40、不良影響。受到不良影響。 n1212月中旬深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)月中旬深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持市政府全力支持。 n n1212月月2323日日下午下午3 3時(shí)，深圳創(chuàng)維大廈時(shí)，深圳創(chuàng)維大廈1313樓的新聞中心，創(chuàng)樓的新聞中心，創(chuàng)維集團(tuán)終于維集團(tuán)終于向媒體宣布了一系列高層人員變動向媒體宣布了一系列高層人員變動。公告中。公告中顯示：王殿甫自顯示：王殿甫自1212月月7 7日起已經(jīng)獲委任為創(chuàng)維集團(tuán)行政日起已經(jīng)獲委任為創(chuàng)維集團(tuán)行政總裁。黃宏生自總裁。黃宏生自2 2日起由執(zhí)行董事改任非執(zhí)行董事，黃日起由執(zhí)行董事改任非執(zhí)行董事，黃宏生的弟弟黃陪升

41、、夫人林衛(wèi)母親羅玉英等黃氏家族成宏生的弟弟黃陪升、夫人林衛(wèi)母親羅玉英等黃氏家族成員集體終止了集團(tuán)所有附屬公司的董事以及管理職務(wù)，員集體終止了集團(tuán)所有附屬公司的董事以及管理職務(wù)，用創(chuàng)維的說法叫用創(chuàng)維的說法叫“避嫌避嫌”。n20052005年年1 1月月1 1日創(chuàng)維日創(chuàng)維CEOCEO王殿甫的王殿甫的“促銷促銷”秀也是在秀也是在京城開演。京城開演。 n20052005年年2 2月月4 4日創(chuàng)維日創(chuàng)維PDPPDPLCDLCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對創(chuàng)維公司市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對創(chuàng)維公司的信賴。如此一來，自然說服力強(qiáng)，公眾自然信服

42、。的信賴。如此一來，自然說服力強(qiáng)，公眾自然信服。 nn20052005年年3 3月月2 2日日, , 黃宏生案復(fù)審。黃宏生向法黃宏生案復(fù)審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國政協(xié)委員黃宏生院方面提出要求，由于全國政協(xié)委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國政協(xié)十屆三中要參加近日在北京舉行的全國政協(xié)十屆三中全會，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短全會，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會，并獲批準(zhǔn)。據(jù)創(chuàng)暫離開香港前往北京參會，并獲批準(zhǔn)。據(jù)創(chuàng)維品牌維品牌宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運(yùn)作正經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司

43、運(yùn)作正常。常。 n8月月26日，創(chuàng)維數(shù)碼日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期億港元，較上年同期增加增加13.6%；純利為；純利為4.03億港元，增長億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行。，成倍的利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行。 n 黃宏生案件正式確定在明年黃宏生案件正式確定在明年(2006)(2006)的的1 1月月2121日在灣仔法院開堂審理。日在灣仔法院開堂審理。n n 創(chuàng)維不僅實(shí)現(xiàn)了銷售和回款的雙增長，創(chuàng)維不僅實(shí)現(xiàn)了銷售和回款的雙增長，還實(shí)現(xiàn)了從

44、家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的還實(shí)現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的“革命革命”。 黃宏生打破了企業(yè)家涉案被捕黃宏生打破了企業(yè)家涉案被捕后企業(yè)后企業(yè)“樹倒猢猻散樹倒猢猻散”的宿命。的宿命。 思考題：n 創(chuàng)維公司在這次危機(jī)事件中預(yù)警和預(yù)謀工作做得如創(chuàng)維公司在這次危機(jī)事件中預(yù)警和預(yù)謀工作做得如何？表現(xiàn)在哪方面？何？表現(xiàn)在哪方面？案例思考解析：案例思考解析：n一、領(lǐng)導(dǎo)人有危機(jī)意識，危機(jī)策略危機(jī)處理一、領(lǐng)導(dǎo)人有危機(jī)意識，危機(jī)策略危機(jī)處理得當(dāng)。得當(dāng)。 二、危機(jī)預(yù)測迅速二、危機(jī)預(yù)測迅速 即時(shí)跟蹤預(yù)測即時(shí)跟蹤預(yù)測1、迅速占領(lǐng)媒體話語權(quán)。、迅速占領(lǐng)媒體話語權(quán)。2、最大限度地獲取信息、最大限度地獲取信息 讓員工守在電

45、腦前，讓員工守在電腦前，隨時(shí)注意網(wǎng)上動態(tài)，收集所有信息，認(rèn)真作隨時(shí)注意網(wǎng)上動態(tài)，收集所有信息，認(rèn)真作好檢測預(yù)防工作。好檢測預(yù)防工作。 3、成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，討論做第一次聲明，、成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，討論做第一次聲明，表態(tài)積極配合，正常運(yùn)行。顯示：告知事實(shí)、表態(tài)積極配合，正常運(yùn)行。顯示：告知事實(shí)、明確態(tài)度、表達(dá)信心。明確態(tài)度、表達(dá)信心。一、危機(jī)監(jiān)測一、危機(jī)監(jiān)測 n 主要是信息監(jiān)測主要是信息監(jiān)測n包括兩類：危機(jī)識別信息包括兩類：危機(jī)識別信息 危機(jī)應(yīng)對信息，危機(jī)應(yīng)對信息，n 一類一類：危機(jī)識別信息危機(jī)識別信息-指人們借以識別危機(jī)的性質(zhì)和危指人們借以識別危機(jī)的性質(zhì)和危機(jī)現(xiàn)實(shí)狀況的信息。機(jī)現(xiàn)實(shí)狀況的信息。n

46、是提出是提出“我們面臨什么樣的危機(jī)？我們面臨什么樣的危機(jī)？”n地震地震n 流行疾病流行疾病n 臺風(fēng)臺風(fēng)n 人質(zhì)危機(jī)人質(zhì)危機(jī)n危機(jī)信息的正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)：危機(jī)信息的正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)：n準(zhǔn)確準(zhǔn)確 -正確正確n - - 不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確 - - 錯(cuò)誤錯(cuò)誤n 傳言傳言 - - 謠言謠言-誤導(dǎo)誤導(dǎo)n危機(jī)識別信息的價(jià)值 n 決策依據(jù) n危機(jī)識別信息是危機(jī)傳播的基本信息n新聞發(fā)布會對數(shù)字敏感的原因：n20032003年年4-54-5月中國衛(wèi)生部、國務(wù)院、北京市政府第月中國衛(wèi)生部、國務(wù)院、北京市政府第1111次防次防“非典非典”新聞發(fā)布會新聞發(fā)布會n中外記者總中外記者總8484人人n2626問問 - 54%- 54%

47、n3636中國中國-4-4人問人問 -11% -11% n（6 6人港臺人港臺-1-1問問、3030人內(nèi)地人內(nèi)地-3-3問問）n中外差異：數(shù)字意識中外差異：數(shù)字意識 中國中國敏感信息敏感信息二類二類：危機(jī)應(yīng)對信息危機(jī)應(yīng)對信息n 指人們借以采取適當(dāng)行動應(yīng)對危機(jī)從而指人們借以采取適當(dāng)行動應(yīng)對危機(jī)從而減少損失、避免損失的信息。減少損失、避免損失的信息。n 是回答是回答“我們應(yīng)該怎么做我們應(yīng)該怎么做”？n危機(jī)應(yīng)對信息的價(jià)值：行動方法危機(jī)應(yīng)對信息的價(jià)值：行動方法（一）危機(jī)監(jiān)測主要職能有五個(gè)：（一）危機(jī)監(jiān)測主要職能有五個(gè)： 1 1、在風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)轉(zhuǎn)化的臨界，敏銳地發(fā)現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)轉(zhuǎn)化的臨界，敏銳地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的

48、征兆危機(jī)的征兆，并根據(jù)對征兆的分析，得出，并根據(jù)對征兆的分析，得出或驗(yàn)證出危機(jī)演進(jìn)的初始判斷?；蝌?yàn)證出危機(jī)演進(jìn)的初始判斷。 做到這一點(diǎn)要樹立危機(jī)意識，態(tài)度為先，許做到這一點(diǎn)要樹立危機(jī)意識，態(tài)度為先，許多組織危機(jī)來臨，因沒有危機(jī)意識，所以，態(tài)度多組織危機(jī)來臨，因沒有危機(jī)意識，所以，態(tài)度或怠慢或沉默或?qū)?，最后不但未能危機(jī)公關(guān)反或怠慢或沉默或?qū)?，最后不但未能危機(jī)公關(guān)反而導(dǎo)致了公關(guān)危機(jī)。而導(dǎo)致了公關(guān)危機(jī)。 如雀巢，如高露潔，如寶潔如雀巢，如高露潔，如寶潔sksk-II-II，巨能鈣、三鹿。巨能鈣、三鹿。 2 2、即時(shí)監(jiān)測危機(jī)的發(fā)展速度和影即時(shí)監(jiān)測危機(jī)的發(fā)展速度和影響程度。響程度。 以此規(guī)劃危機(jī)應(yīng)對

49、的總體原則和可行以此規(guī)劃危機(jī)應(yīng)對的總體原則和可行步驟。危機(jī)的步驟。危機(jī)的“度度”決定了危機(jī)管理的決定了危機(jī)管理的“度度”，依據(jù)前者的變化趨向確定后者，依據(jù)前者的變化趨向確定后者的的“行行”與與“止止”的邊界。的邊界。 （這里創(chuàng)維永遠(yuǎn)是一個(gè)典范、（這里創(chuàng)維永遠(yuǎn)是一個(gè)典范、 20082008汶川地震汶川地震 ）n 3 3、調(diào)查利益相關(guān)者的態(tài)度和行為調(diào)查利益相關(guān)者的態(tài)度和行為，在監(jiān)測，在監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)主要矛盾、重大損害和緊迫問題，中發(fā)現(xiàn)主要矛盾、重大損害和緊迫問題，以制以制定針對性策略定針對性策略，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。n冠生園冠生園 巨能鈣巨能鈣 光明牛奶光明牛奶n 4 4、追蹤監(jiān)測危機(jī)議題，

50、追蹤監(jiān)測危機(jī)議題，了解議題形成的原了解議題形成的原因、傳播機(jī)制和變化趨向，為有效設(shè)置議題、因、傳播機(jī)制和變化趨向，為有效設(shè)置議題、引導(dǎo)議題引導(dǎo)議題和改變議題提供決策資訊。和改變議題提供決策資訊。n如創(chuàng)維轉(zhuǎn)換議題引導(dǎo)受眾如創(chuàng)維轉(zhuǎn)換議題引導(dǎo)受眾 n n n 5 5、收集和利用與危機(jī)密切相關(guān)的其它收集和利用與危機(jī)密切相關(guān)的其它信息。信息。n 公關(guān)者的重要職能公關(guān)者的重要職能n 如類似危機(jī)的應(yīng)對案例、歷史紀(jì)錄、如類似危機(jī)的應(yīng)對案例、歷史紀(jì)錄、團(tuán)體或組織的法規(guī)政策與管理規(guī)章，市場團(tuán)體或組織的法規(guī)政策與管理規(guī)章，市場格局的形成規(guī)則和發(fā)展態(tài)勢以及危機(jī)預(yù)警格局的形成規(guī)則和發(fā)展態(tài)勢以及危機(jī)預(yù)警的相關(guān)知識等（日常

51、工作）的相關(guān)知識等（日常工作） 。（二）建立管理上的預(yù)警系統(tǒng)（二）建立管理上的預(yù)警系統(tǒng)n包含三方面內(nèi)容：包含三方面內(nèi)容：n 信息預(yù)警信息預(yù)警 組織預(yù)警組織預(yù)警 制度預(yù)警制度預(yù)警n 第一、第一、信息預(yù)警信息預(yù)警 在環(huán)境變化，危機(jī)醞釀在環(huán)境變化，危機(jī)醞釀過程中，往往會有征兆，這時(shí)就需要企業(yè)相過程中，往往會有征兆，這時(shí)就需要企業(yè)相關(guān)部門，如營銷公司，技術(shù)開發(fā)部，資本運(yùn)關(guān)部門，如營銷公司，技術(shù)開發(fā)部，資本運(yùn)營部，公關(guān)廣告部等，能敏銳地?fù)渥降叫畔?，營部，公關(guān)廣告部等，能敏銳地?fù)渥降叫畔?，并反饋到企業(yè)決策層，從而采取防范措施。并反饋到企業(yè)決策層，從而采取防范措施?？梢哉f，可以說，信息預(yù)警是危機(jī)防范的前提。

52、信息預(yù)警是危機(jī)防范的前提。 n n 第二、第二、組織預(yù)警組織預(yù)警 設(shè)立一個(gè)應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)立一個(gè)應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，由決策層的負(fù)責(zé)人開發(fā)部的經(jīng)理，設(shè)機(jī)構(gòu)，由決策層的負(fù)責(zé)人開發(fā)部的經(jīng)理，公關(guān)部經(jīng)理、人事部部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等公關(guān)部經(jīng)理、人事部部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等構(gòu)成。其主要功能就是有危機(jī)征兆，立即協(xié)構(gòu)成。其主要功能就是有危機(jī)征兆，立即協(xié)調(diào)運(yùn)作，使危機(jī)的威脅降到最底點(diǎn)。調(diào)運(yùn)作，使危機(jī)的威脅降到最底點(diǎn)。 n 第三、第三、制度預(yù)警制度預(yù)警 即制定一系列防范危即制定一系列防范危機(jī)的制度，例如，針對機(jī)的制度，例如，針對產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)危機(jī)，制定開發(fā)危機(jī)，制定非常規(guī)新產(chǎn)品開發(fā)制度，針對市場出現(xiàn)產(chǎn)品非常規(guī)新產(chǎn)品開發(fā)

53、制度，針對市場出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量危機(jī)制定相應(yīng)更換維修、回收制度，針危機(jī)制定相應(yīng)更換維修、回收制度，針對社會上出現(xiàn)不利輿論，制定危機(jī)中對社會上出現(xiàn)不利輿論，制定危機(jī)中信息信息發(fā)發(fā)布的制度等等。布的制度等等。 n 國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案n 新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人制度 n 如此做到有備無患、防患未然。如此做到有備無患、防患未然。 二、危機(jī)評估二、危機(jī)評估 n 危機(jī)監(jiān)測的意義在于通過各種渠道獲取信危機(jī)監(jiān)測的意義在于通過各種渠道獲取信息，而危機(jī)評估的意義在于對所獲取的信息息，而危機(jī)評估的意義在于對所獲取的信息進(jìn)行評估，以便作出應(yīng)對策略。進(jìn)行評估，以便作出應(yīng)對策略。n 主

54、要包含兩個(gè)步驟：主要包含兩個(gè)步驟： （一）評估指標(biāo)的設(shè)置（一）評估指標(biāo)的設(shè)置 目的：目的：n確立評估和評價(jià)危機(jī)的尺度確立評估和評價(jià)危機(jī)的尺度n 由于危機(jī)的復(fù)雜性和多變性，指標(biāo)由于危機(jī)的復(fù)雜性和多變性，指標(biāo)不可單一而是一個(gè)多元的評判體系。不可單一而是一個(gè)多元的評判體系。指標(biāo)設(shè)置的原則：指標(biāo)設(shè)置的原則：n科學(xué)性科學(xué)性真實(shí)運(yùn)營狀態(tài)真實(shí)運(yùn)營狀態(tài)n可比性可比性- -指標(biāo)有縱橫向的對照性，以使組織指標(biāo)有縱橫向的對照性，以使組織在歷時(shí)、和共時(shí)的比較中作出準(zhǔn)確判斷。在歷時(shí)、和共時(shí)的比較中作出準(zhǔn)確判斷。n動態(tài)性動態(tài)性- -相對穩(wěn)定，適時(shí)修正內(nèi)涵。相對穩(wěn)定，適時(shí)修正內(nèi)涵。n完整性完整性- -指標(biāo)必須涵蓋危機(jī)狀態(tài)中

55、的所有主指標(biāo)必須涵蓋危機(jī)狀態(tài)中的所有主要問題，相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成完整的指標(biāo)體系，反要問題，相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成完整的指標(biāo)體系，反映危機(jī)要素的交互影響和交互作用。映危機(jī)要素的交互影響和交互作用。n 如時(shí)間指標(biāo)、效益指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、人如時(shí)間指標(biāo)、效益指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、人力資源指標(biāo)、聲譽(yù)指標(biāo)和公關(guān)指標(biāo)等。力資源指標(biāo)、聲譽(yù)指標(biāo)和公關(guān)指標(biāo)等。n 這些指標(biāo)整合一體，指向一個(gè)共同的問題：這些指標(biāo)整合一體，指向一個(gè)共同的問題：分析危機(jī)信息，得出評估結(jié)論。分析危機(jī)信息，得出評估結(jié)論。 （二）評估結(jié)論的形成（二）評估結(jié)論的形成 n 危機(jī)評估結(jié)論是制定危機(jī)管理策略的根本危機(jī)評估結(jié)論是制定危機(jī)管理策略的根本依據(jù)，對危機(jī)公關(guān)的成敗

56、起決定作用。一般來依據(jù)，對危機(jī)公關(guān)的成敗起決定作用。一般來說，評估結(jié)論宜以報(bào)告的形式交付決策者和執(zhí)說，評估結(jié)論宜以報(bào)告的形式交付決策者和執(zhí)行者。行者。n 起草報(bào)告的人要對報(bào)告的科學(xué)性、真實(shí)性和起草報(bào)告的人要對報(bào)告的科學(xué)性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。n（要不然怎么企業(yè)肯花大價(jià)錢聘請公關(guān)顧問呢）（要不然怎么企業(yè)肯花大價(jià)錢聘請公關(guān)顧問呢） 思考題：n準(zhǔn)備：準(zhǔn)備：“捐款門捐款門”事件分析事件分析n1、危機(jī)原因、危機(jī)原因n2、危機(jī)類型、危機(jī)類型n3、危機(jī)處理策略及結(jié)果、危機(jī)處理策略及結(jié)果n4、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)案例思考解析：案例思考解析：n一、領(lǐng)導(dǎo)人有危機(jī)意識，危機(jī)策略危機(jī)處理一、領(lǐng)導(dǎo)人有危機(jī)意識

57、，危機(jī)策略危機(jī)處理得當(dāng)。得當(dāng)。 二、危機(jī)預(yù)測迅速二、危機(jī)預(yù)測迅速 即時(shí)跟蹤預(yù)測即時(shí)跟蹤預(yù)測1、迅速占領(lǐng)媒體話語權(quán)。、迅速占領(lǐng)媒體話語權(quán)。2、最大限度地獲取信息、最大限度地獲取信息 讓員工守在電腦前，讓員工守在電腦前，隨時(shí)注意網(wǎng)上動態(tài)，收集所有信息，認(rèn)真作隨時(shí)注意網(wǎng)上動態(tài)，收集所有信息，認(rèn)真作好檢測預(yù)防工作。好檢測預(yù)防工作。 3、成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，討論做第一次聲明，、成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，討論做第一次聲明，表態(tài)積極配合，正常運(yùn)行。顯示：告知事實(shí)、表態(tài)積極配合，正常運(yùn)行。顯示：告知事實(shí)、明確態(tài)度、表達(dá)信心。明確態(tài)度、表達(dá)信心。創(chuàng)維危機(jī)預(yù)測與處理創(chuàng)維危機(jī)預(yù)測與處理n n事初（事件發(fā)生之初）事初（事件發(fā)生

58、之初）-預(yù)測性分析準(zhǔn)確得當(dāng)預(yù)測性分析準(zhǔn)確得當(dāng) 張學(xué)斌分析對公司產(chǎn)生兩方面影響：張學(xué)斌分析對公司產(chǎn)生兩方面影響：n（A）對外）對外媒體和上下游的合作伙伴及政府關(guān)媒體和上下游的合作伙伴及政府關(guān)系系n （B）對內(nèi)）對內(nèi)關(guān)于法律、近兩萬人的員工、公關(guān)于法律、近兩萬人的員工、公司業(yè)務(wù)司業(yè)務(wù) n 媒體關(guān)系媒體關(guān)系-12-12月月1 1日新聞發(fā)布會。（日新聞發(fā)布會。（1-51-5日日連續(xù)三次聲明）連續(xù)三次聲明） n下午下午1717時(shí)新聞發(fā)布會，下午時(shí)新聞發(fā)布會，下午1616時(shí)題為時(shí)題為創(chuàng)維高層創(chuàng)維高層集體亮相，公司運(yùn)作一切照常集體亮相，公司運(yùn)作一切照常的新聞稿，以電的新聞稿，以電子郵件發(fā)送至各媒題。子郵件發(fā)

59、送至各媒題。n 上下游關(guān)系上下游關(guān)系- -四大賣場，八大供應(yīng)商、七家四大賣場，八大供應(yīng)商、七家銀行、市政府聲明力挺創(chuàng)維銀行、市政府聲明力挺創(chuàng)維n1212月月1 1日下游四大賣場聲明力鼎創(chuàng)維日下游四大賣場聲明力鼎創(chuàng)維n1212月月2 2日上游游八大彩管供應(yīng)商致電致函創(chuàng)維，日上游游八大彩管供應(yīng)商致電致函創(chuàng)維，表示保證優(yōu)先創(chuàng)維的原材料供應(yīng)；然后是銀行、表示保證優(yōu)先創(chuàng)維的原材料供應(yīng)；然后是銀行、深圳市副市長相繼表示支持創(chuàng)維深圳市副市長相繼表示支持創(chuàng)維n 事中（發(fā)展過程中）事中（發(fā)展過程中）對黃宏生議論紛紛，對黃宏生議論紛紛，非議他的人品，議題轉(zhuǎn)換非議他的人品，議題轉(zhuǎn)換（144）n “誰出賣了黃宏生誰出

60、賣了黃宏生” “新產(chǎn)品新項(xiàng)目發(fā)新產(chǎn)品新項(xiàng)目發(fā)布布”“”“ 誰接替黃宏生誰接替黃宏生” n12月月3日向外界透露目前正在運(yùn)作的三大新項(xiàng)目日向外界透露目前正在運(yùn)作的三大新項(xiàng)目n 12月月4日黃宏生召開深圳、香港兩地視頻會日黃宏生召開深圳、香港兩地視頻會議，安排后續(xù)工作（媒題輿論光環(huán)議，安排后續(xù)工作（媒題輿論光環(huán)“為了拯救創(chuàng)為了拯救創(chuàng)維大義離去維大義離去”）n12月月5日在北京召開新聞通報(bào)會（業(yè)績通報(bào)）日在北京召開新聞通報(bào)會（業(yè)績通報(bào)）n事后（發(fā)展后期事后（發(fā)展后期） 危機(jī)源無法排除（黃的危機(jī)源無法排除（黃的結(jié)論要結(jié)論要2005年才開庭），采取隔離政策年才開庭），采取隔離政策黃、兄弟、夫人、母親等黃