大學生網(wǎng)購論文調(diào)查報告

1、摘 要隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及,網(wǎng)絡購物得到了迅猛發(fā)展。網(wǎng)購被越來越多的人接受, 更多的消費者會選擇在網(wǎng)上購物，尤其受到年輕一代人的追捧。網(wǎng)購成為一種新型的主流購物方式。但是，與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，網(wǎng)購的消費群體總體規(guī)模和購物金額仍然較小，消費群體普遍年輕化，網(wǎng)購存在著很多不確定性因素和更高的風險。消費者想買大件的物品或者貴重物品時，例如家電等產(chǎn)品，還是更傾向于實體店。在一系列網(wǎng)購面臨的問題中，消費者網(wǎng)絡購物過程中的安全問題是制約其發(fā)展的重要因素之一,安全因素的研究,已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物和消費者信任研究領域的重要課題。論文的第一章對網(wǎng)絡購物進行了介紹，主要包括：網(wǎng)購的產(chǎn)生和發(fā)展，消費者對它的接

2、受度，以及網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀與發(fā)展前景；論文的第二章從消費者在網(wǎng)購過程中的交易安全性、網(wǎng)站店鋪品質(zhì)、圖片與實物不符、商品物流配送和售后服務質(zhì)量等五個安全因素入手，剖析了網(wǎng)絡購物中消費者遇到的安全問題。論文的第三章針對消費者在網(wǎng)購過程中遇到的安全問題，提出了優(yōu)化措施，從而保障消費者的合法權(quán)益。論文的四章是論文的結(jié)論部分。關(guān)鍵字：網(wǎng)絡購物、安全問題、優(yōu)化措施目 錄前言一、網(wǎng)絡購物的概況.1（一）、網(wǎng)絡購物的產(chǎn)生和發(fā)展.1（二）、網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀.11.網(wǎng)絡購物的特點.22.網(wǎng)絡購物給人們生活帶來的便利.2（三）、網(wǎng)絡購物的發(fā)展前景.2二、網(wǎng)絡購物中面臨的安全問題.2（一）網(wǎng)絡購物的平臺及店鋪管理的問題.

3、3 1.假貨問題 2.商家問題 3.信用問題（二）支付錢財賬戶的問題.3（三）運輸過程中產(chǎn)品的損壞的問題.3（四）售后的問題.4三、網(wǎng)絡購物安全優(yōu)化策略.4（一）網(wǎng)絡購物平臺管理優(yōu)化.4(二)網(wǎng)絡購物支付方式優(yōu)化.7（三）網(wǎng)絡購物物流化.8（四）網(wǎng)絡購物售后化.9四、結(jié)論.10參考文獻.10致謝.10網(wǎng)絡購物中影響消費者的安全因素研究11營銷32：王楠 花陳露 蔡曉娜 劉凱麗指導老師：王艷 講師網(wǎng)絡技術(shù)以獨特的功能在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)了信息傳遞、資料共享等優(yōu)勢，將人類社會引入了信息經(jīng)濟時代。尤其是20世紀90年代以來，網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展更加深刻地影響到人們生活的各個領域，它促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展，其中，

4、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也促使網(wǎng)絡購物成為一種新型的消費模式。一根根網(wǎng)線把整個世界編織在一起，網(wǎng)絡購物成為一種時尚。沒人上街，不一定就沒人逛街，這句廣告語十分生地的向人們描述了網(wǎng)絡在人們生活中充當?shù)闹匾匚?。?jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡中心發(fā)布報告顯示：網(wǎng)絡購物網(wǎng)民數(shù)已達到5200萬人，年增長率達到57.6%，這大大推動了網(wǎng)絡購物的發(fā)展。但是，在它為消費者和商家?guī)碇T多的便利和實惠的同時，這種新穎的購物方式在成長的過程中也開始暴露出越來越多的矛盾：如假貨的橫行，商家信用得不到保證，售后服務不夠完善等一系列的問題。這些問題阻礙了網(wǎng)購的進一步發(fā)展，所以只有解決這些問題，才能讓網(wǎng)絡購物更好地服務于經(jīng)濟。1、 網(wǎng)絡購物的概況（

5、一）網(wǎng)購的產(chǎn)生和發(fā)展網(wǎng)絡購物作為一種新型的購物方式，一經(jīng)產(chǎn)生就顯示出巨大的生命力，呈爆炸式的增長。網(wǎng)絡是網(wǎng)上購物的基礎和載體，沒有網(wǎng)絡的存在和應用就沒有網(wǎng)絡購物的存在和發(fā)展。網(wǎng)絡購物的發(fā)達程度和各國網(wǎng)絡發(fā)達程度幾乎成正比，和各國發(fā)達程度成正比。經(jīng)濟20世紀初的互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂使歐美日等發(fā)達國家經(jīng)濟遭受重創(chuàng)，幾乎陷于停滯，但網(wǎng)絡經(jīng)濟卻沒有因此下滑，仍然呈幾何級增長。網(wǎng)絡購物即使在中國這樣的發(fā)展中國家也取得了長足發(fā)展 當前時代，物質(zhì)資料極大豐富，商品種類越來越豐富，但隨著社會的發(fā)展和人民生活節(jié)奏的不斷加快，人們用于購物的時間越來越少，購物時間的減少與所購產(chǎn)品的豐富就形成了一對矛盾。隨著矛盾的加深，量

6、變最終引起質(zhì)變，最終產(chǎn)生了網(wǎng)上購物這一新興的購物方式以解決購物時間不足而購物品種繁多的矛盾。（二）網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀1.網(wǎng)絡購物的特點網(wǎng)絡購物就是消費者通過網(wǎng)絡實現(xiàn)購物的過程。其主要特點是商家與顧客互不見面，通過網(wǎng)絡使商品信息和錢款以電子的形式在網(wǎng)絡上進行傳播。同時，網(wǎng)絡購物還具有以下特點：商品的信息更加深入全面、減少了商品的銷售成本、節(jié)約了消費者的時間和體力、消除了消費者與商家的面對面沖突、降低了商戶的經(jīng)營成本，等等，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡購物的方便快捷、低成本的特點。，舉例來說，單單一個淘寶網(wǎng)每天營業(yè)額八個億，年營業(yè)額兩千多億，是全球五百強的沃爾瑪在華營業(yè)額的三倍。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡購物的優(yōu)點變

7、得更加突出，也就日益成為一種重要的購物形式。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示：中國網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位，并呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的趨勢。報告還顯示：網(wǎng)絡購物使用率為25%，用戶人數(shù)達到6 329萬人，半年內(nèi)用戶量增加了1 688萬人，已經(jīng)成為十大網(wǎng)絡應用之一。由此可見，網(wǎng)絡購物越來越成為一種趨勢。目前網(wǎng)上購物的種類越來越多，從C2C淘寶網(wǎng)、百度有啊、騰訊拍拍、當當網(wǎng)等個人對個人到B2C華強商城、淘寶商城，億匯網(wǎng)，京東商城，哈妹網(wǎng)等對個人，在到現(xiàn) 在的ITM戰(zhàn)略平臺體系，由線上（電商）對線上（實體）。無論哪種類型，在配送上，網(wǎng)購都要面對全國的顧客，因此范圍

8、較廣，配送時間一般都是3天左右，甚至更長。在交易方式更是除了第三方擔保，增加了ITM體系中的OVS交易方式。 網(wǎng)絡購物雖然可以克服實體交易環(huán)境對消費者的障礙，為消費者提供更多的購物機會和便利，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性和公開性，就使得網(wǎng)絡購物的模式與傳統(tǒng)實體購物環(huán)境的經(jīng)驗模式有所不同。例如，消費者無法直接面對商家，無法事先檢查商品，無法就交易條件與商家直接進行接觸與溝通。因此，網(wǎng)絡購物也給消費者帶來一些新的問題。 2.購物給人們帶來的生活便利（1）可以在家“逛商店”，訂貨不受時間、地點的限制；（2）獲得較大量的商品信息，可以買到當?shù)貨]有的商品；（3）網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全可避免現(xiàn)金丟失或

9、遭到搶劫；（4）從訂貨、買貨到貨物上門無需親臨現(xiàn)場既省時,又省力；（5）由于網(wǎng)上商品省去租店面、招雇員及儲存保管等一系列費用，總的來說其價格較一般商場的同類商品更物美價廉；（6）可以保護個人隱私，很多人喜歡在網(wǎng)上購買成人用品，去實體店購買顯得尷尬難堪。（三）網(wǎng)絡購物的發(fā)展前景在美國，遭遇"911"恐怖襲擊事件之后，美國的網(wǎng)上零售仍然生機勃勃，更多的消費者熱衷于網(wǎng)上購物。在歐洲，各國網(wǎng)上零售業(yè)都顯示出較大的成長空間。據(jù)Datamonitor市場調(diào)查公司的調(diào)查，未來5年，英國網(wǎng)上百貨市場年增長率將高達73.7%。法國知名連鎖店Car-refour、Auchan、Casaino等

10、都陸續(xù)參與網(wǎng)上零售市場的競爭；西班牙與意大利網(wǎng)上零售商場也被看好，預計未來5年的年增長率分別為133.2%和105.5%；瑞典的網(wǎng)上商店生意很紅火，越來越多的網(wǎng)上零售商開始盈利，盈利商店的比例從20%增加到58%。在日本，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和日本政府“IT戰(zhàn)略的推行”，日本的許多大型超市看好互聯(lián)網(wǎng)這一舞臺，競相開展“網(wǎng)上超市業(yè)務”。在中國，單單一個雙“11”，就為這些網(wǎng)絡平臺創(chuàng)下了驚人的業(yè)績。從上述情況，我們可以看出，網(wǎng)上購物不是沒有市場，而是如何培育市場、做大市場的問題。我們網(wǎng)民占全國總?cè)丝诘谋壤m然只有不到2.6%，但絕對數(shù)相當可觀，網(wǎng)上購物大有可為。前景十分看好。二、網(wǎng)絡購物中面臨的安全問

11、題（一）網(wǎng)絡購物的平臺及店鋪管理的問題目前為止，網(wǎng)絡購物的平臺及店鋪管理的發(fā)展主要面臨以下三個方面的問題：1.假貨問題：隨著各種網(wǎng)購平臺的興起，網(wǎng)上商城中各式各樣的商品讓消費者眼花繚亂。撇開一般性的商品不談，如果我們是具有某種品牌意識的，那么，我們又該如何確保自己在網(wǎng)上購買的不是假貨。2.商家問題隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者手中的資產(chǎn)越來越多，商品購買能力也越來越高，與此同時，商家們也在思考著如何才能夠使自己的商品吸引到更多的消費者。消費者在網(wǎng)上購物，拋開書籍與電子產(chǎn)品等一系列的商品，對于生活用品，比如說衣物鞋帽一類的產(chǎn)品，消費者對其的第一印象就是商品圖片。只有商品圖片引起了消費者的興趣，消費者才會

12、進入店鋪去查看其商品信息。所以，商家們?yōu)榱宋M者，大多采取了把商品圖片進行美化的方法。不過這樣一來，同時也造成了一個問題，商家把商品圖片制作的太過精美，可是買家在收到實物之后，卻發(fā)現(xiàn)，實物與圖片不相符合。這個時候，必定又會產(chǎn)生一系列的問題，比如說，賣家的推脫，或者消費者要求進行退貨，嚴重一些的，消費者與賣家之間甚至還會發(fā)生糾紛。這并不是商家進行買賣和消費者進行網(wǎng)上購物的初衷。3.信用問題商家的信用問題大多已經(jīng)在商家問題中體現(xiàn)出來，其中包括了商家為了吸引消費者而采取的過于美化圖片的手段，商品描述與實際不相符合等一系列問題。但還有還有幾點未被提及到，其中的如何確保商家會按時發(fā)貨以及退貨后及時處

13、理的問題，這也是商家的信用問題。還有，如果消費者拍下了某一件商品，需要緊急發(fā)貨，而商家承諾后，卻延遲發(fā)貨，又或者是消費者對某件商品不滿意，申請商家退貨，但商家卻遲遲未處理，那么這兩種情況也同樣關(guān)乎到了商家的信譽問題。因此，要想管理好網(wǎng)絡平臺和店鋪，使其更好的發(fā)展，就要把以上三個問題給解決好。（二）支付錢財賬戶的問題目前網(wǎng)絡購物的付款方式從大的方面來說有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款而后發(fā)貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網(wǎng)上經(jīng)營者會采取貨到付款的方式，但這種方法需要較完備的物流系統(tǒng)，且地區(qū)限制性較大，一般只會對較大城市和地區(qū)

14、采用這種付款方式。從嚴格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標準和相應規(guī)范，如加密技術(shù)、密鑰管理技術(shù)、數(shù)字簽名、Internet電子郵件的安全協(xié)議，Internet主要的安全協(xié)議、安全電子交易規(guī)范等。但犯罪分子通過程序來盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發(fā)生，由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全性得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費者因欺詐而自身利益受到損害的事件。針對這個，我們應當如何進行防盜。（三）運輸過程中產(chǎn)品的損壞的問題網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，購物平臺的出現(xiàn)。出于便利，越來越多的消費者也開始選擇在

15、網(wǎng)上購物。網(wǎng)上購物之后，基本上都是快遞公司送貨上門，這也正是消費者所需要的便利。但正因為如此，物流也成了影響消費者網(wǎng)絡購物中的一個重要方面。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)：物流的過程中存在著一系列問題。如果平時購買的只是一般性的圖書或服裝類商品，倒也不必太過在意運輸?shù)耐局谐霈F(xiàn)的問題。但假如想在網(wǎng)上買點貴重、易碎品或是高檔數(shù)碼類產(chǎn)品，那么又該如何確保消費者所購買的商品在運輸途中不會出現(xiàn)損害等問題。品損害、責任又該歸誰。(四）售后問題 正所謂“常在河邊走，哪有不濕鞋”，不管我們網(wǎng)購時多么小心翼翼，但總會避免不了碰到一些問題。比如：收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題該如何申請退貨、退款？退款過程中存在著哪些陷阱？如果賣家不

16、同意退款退貨又該怎么辦。消費者該如何投訴維權(quán)。假如消費者收貨時對產(chǎn)品很滿意，不過過了一段時間，產(chǎn)品又出現(xiàn)了問題，這個時候，消費者又該找誰呢？尤其是一些技術(shù)含量比較高的商品，如手機、MP3、U盤、電話配件等等，賣家一旦出手，商品如有質(zhì)量問題，消費者找賣家，賣家推卸責任，消費者的權(quán)益得不到保障。售后服務、“三包”等等形同虛設。因為不是面對面的交易，所以當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，買賣雙方交涉其起來會比較困難。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1. 監(jiān)督管理難以到位。商家在網(wǎng)上開店鋪，搞經(jīng)營，無須到工商部分注冊登記，是一個真空。一旦發(fā)生銷售假冒偽劣商品、發(fā)生欺詐行為，工商、質(zhì)監(jiān)等市場監(jiān)管部門即使介入進行監(jiān)督管理，也常常

17、苦于找不到對象而無法處理、協(xié)調(diào)，最后只能不了了之。2.有關(guān)部門無法可依。由于網(wǎng)上購物目前并無法律法規(guī)來規(guī)范，而作為依法行政的有關(guān)部門，如監(jiān)管部門，沒有法律依據(jù)，即使發(fā)生經(jīng)濟糾紛，也不能夠進行處理，以致于網(wǎng)上購物變成了法律真空地帶和形成了監(jiān)督管理缺位的現(xiàn)狀。如此，消費者售后自然也得不到保障。3.平臺商的認識問題?，F(xiàn)在一些網(wǎng)絡平臺商大都持有這樣的觀點：認為自己只是網(wǎng)絡購物買賣雙方交易平臺的提供者，不需要也無法去各自承擔更多的責任和義務。而網(wǎng)絡平臺商的代表者，他們設有投訴處理的部門，接受買家對商品質(zhì)量和服務的投訴，并協(xié)調(diào)賣家進行處理，但自己本身并不承擔責任和義務，以致于出現(xiàn)賣家不肯進行處理而網(wǎng)絡平臺

18、商也不管的局面。使得消費者的權(quán)益得不到很好的保障。3、 網(wǎng)絡購物安全優(yōu)化策略（一）網(wǎng)絡購物平臺管理優(yōu)化：1.選擇購物平臺打開這些購物平臺的首頁，乍一看會覺得都是差不多的網(wǎng)絡商城，但是他們的側(cè)重方向還是有很大的區(qū)別：淘寶就像一個什么都賣的大型自由貿(mào)易市場，比較適合購買平時需要的日用百貨。而天貓作為淘寶網(wǎng)的一個分支，表面上給人一種和京東、蘇寧易購一樣商城的感覺，但是它只是對賣家設定了更高的門檻的交易平臺，并且為數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案，提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務。不過消費者萬萬不能認為天貓里面就沒有騙子。京東商

19、城主要賣電子產(chǎn)品，蘇寧易購主要賣家電，它們都有一個共性，就是都是正品行貨，提供全國聯(lián)保和機打發(fā)票，不會出現(xiàn)消費者意想不到的欺詐現(xiàn)象，所以很多商品的價格都高于其他淘寶這樣的的交易平臺，其價格基本和實體店差不多。亞馬遜網(wǎng)出售的書籍雖然價格上未必便宜很多，但是它為買家免去郵費（亞馬遜對于總價29元以上的商品免郵費），并且保證最長30天退貨，對于喜歡購買大量書籍的消費者而言，無疑能省下一筆不菲的價格。下面我們就對淘寶、京東、亞馬遜網(wǎng)以及蘇寧易購做一個大致的比較：平臺名稱淘寶天貓京東商城亞馬遜蘇寧易購主要商品種類齊全種類齊全電子或數(shù)碼類書籍家電商品質(zhì)量良莠不齊假貨較少正品保證許多質(zhì)量優(yōu)異的書籍正品保證商

20、品特色價格便宜多數(shù)可以保證質(zhì)量無需擔心被騙賣方負責郵費蘇寧實體店保證2.店鋪問題（1）選擇店鋪 了去哪里的問題，消費者知道了去何處能挑選到自己所需的商品。不過，當你打開其中一個平臺，比如京東商城，隨便搜索一個產(chǎn)品，你就會發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)幾十頁甚至上百頁的結(jié)果，面對如此多的店鋪，我們又該如何選擇。.當消費者進入到一家店鋪，在有欲望要去購買此商品的前提下，消費者便會去看其店鋪信息。首先看的就是賣家的信用評價如何，其次便是所要購買的產(chǎn)品的評價如何，好評中評差評各有多少等。而在此過程中余姚注意的是：如果是一家販賣實體物品的店鋪，卻在短時間之內(nèi)收到了大量購買的虛擬物品的好評，那么極有可能是這個賣家在刷信用，遇

21、到這樣的店鋪時一定得小心。.當你發(fā)現(xiàn)價格嚴重低于市場價格的時候，就說明產(chǎn)品來路不正。所謂一分錢一分貨，即使是競爭，也必定會有個產(chǎn)品價格的底線，如果超出這個底線，產(chǎn)品質(zhì)量就沒保障了，要知道，商家是不可能做虧本的買賣的。.像淘寶這類綜合型商城還會提供很多額外的安全保障，比如消費者可以在許多商品上看到的各種各樣的標志。雖然此類標志都是賣家的承諾，但是如果沒有信守這些承諾，淘寶就會先行為用戶作出相應的補償或賠付，再對賣家做出懲罰，所以遇到這些標志（假一賠三、七天包退貨、第三方質(zhì)檢服務、30天維修服務），就說明這些店鋪在一定程度上都是值得信賴的。另外，消費者在進行網(wǎng)購時一定要檢查證書和標志。網(wǎng)站的證書可

22、以分為很多種，一般可分為安全認證證書，支付許可證書，其他性質(zhì)證書。在看到網(wǎng)站的證書時要留心，因為一般的證書，比如支付寶特約商家證書，雖然很多網(wǎng)站都會貼出這個圖標，但是只有部分是真正簽約的特約商家。真正的證書一般可以點擊進去并查看具體的內(nèi)容，而且這個頁面一般不是原來的網(wǎng)站的頁面，而是第三方的頁面。例如支付寶特約商家圖標點進去之后是支付寶的頁面。這點可以在網(wǎng)址中看出來。（2）遇到假貨賣家為了吸引消費者，以達到更好的銷售自己商品的目的，有的時候會從其他名牌旗艦店借取來他們的圖片，來充當自己的商品圖片。如果消費者遇到這種情況，發(fā)現(xiàn)自己所購買的是贗品，那么就應該實施維權(quán)行動，在網(wǎng)上投訴商家以維護自己的利

23、益。而淘寶等網(wǎng)絡平臺第三方機構(gòu)在接受到消費者的投訴后，應立即著手于對該店鋪的調(diào)查如果證實確實是假貨，那么應取消其營業(yè)執(zhí)照并罰款，以儆效尤。（3）商家自覺網(wǎng)站平臺及店鋪的管理和優(yōu)化離不開商家這一主體。所以，商家應從自家的商品出發(fā)，做到用同等質(zhì)量的商品來換取同等價值的價格，自覺的、真實地來展現(xiàn)自己商品，而不是單靠美化商品圖片或是弄虛作假、賣假貨等，來增加自己的銷售量。（舉例說明：如果商品經(jīng)過美化后與實物不相符合，那么商家就應該事先在商品頁面的顯眼處對消費者說明，這樣既避免了消費者買到不稱心的商品，又可以避免商家遭到消費者投訴，從而造成不必要的損失）。而對此問題，我們也會在這些網(wǎng)絡平臺上建立一個消費

24、者投訴平臺，以維護消費者的合法權(quán)益。希望商家可以嚴格約束，監(jiān)督自己，共同致力于維護各大網(wǎng)絡平臺的良好秩序。（4）平臺及店鋪的信用消費者在進行網(wǎng)上購物時，也要做到仔細、謹慎購物。例如，消費者們要看清商家的發(fā)貨日期，因為有的商家會在下面標注發(fā)貨日期等發(fā)貨詳情。如果商家已標注會發(fā)貨較晚，而你又急著要用，那么您可以先與商家聯(lián)系，要求提前發(fā)貨，這樣就避免了消費者長時間收不到貨進行投訴，而商家卻據(jù)不知情的情況的發(fā)生。但是，如果消費者已經(jīng)跟商家溝通過，而商家也已承諾，但到了規(guī)定日期卻未發(fā)貨，那么該商家的店鋪信譽將會面臨降級和罰款的處罰。退貨也是如此，商家不能因為自己不想退錢就不對消費者的退貨申請進行處理，這

25、樣是沒用的。等到了規(guī)定日期，如果商家還未處理，那么以淘寶為例，如果消費者申請退貨，而賣家未予處理，那么在規(guī)定的日期后，淘寶中介將介入其中，進行處理，以維護消費者的合法權(quán)益。在此狀況下，商家一樣還是要退款給消費者。自己的合法權(quán)益受到保護了，那么我們同樣希望廣大消費者能夠積極的參與到購物平臺的建設中來。如果消費者遇到了一些不良的店鋪，那么希望消費者能夠主動并及時在交流平臺反應，以避免更多消費者的權(quán)益受到損害，同時，也能夠促進網(wǎng)上購物平臺更加健康的成長。網(wǎng)絡購物要走的更遠，需要買賣雙方的共同努力！（二）網(wǎng)絡購物支付方式優(yōu)化：1.確保網(wǎng)銀防盜現(xiàn)在支付寶功能已經(jīng)開通，貨物已經(jīng)成功發(fā)出去了，應該就高枕無憂

26、了吧！不過我們的網(wǎng)銀密碼才是6位阿拉伯數(shù)字，在買東西的過程中，身邊萬一出現(xiàn)有心人，看上一兩遍記下來怎么辦？更不要說現(xiàn)在防不勝防的木馬病毒了，那么如何才不會讓自己的網(wǎng)銀變成不法分子的便利通道。（1） 短信密碼 開通了此項功能的用戶，在每次使用網(wǎng)銀支付前，手機都會接收到短信，即驗證碼消息，用戶只有在支付頁面正確填寫了驗證碼之后才能繼續(xù)進行交易，只要用戶看好自己的手機，那么任何人都沒辦法竊取網(wǎng)銀的錢財了。（2）“音付”軟件這是一款基于聲音識別的移動支付產(chǎn)品，它的最大特征是在移動支付過程中，用語音生物識別的技術(shù)進行身份驗證，聲音就是密碼，這樣消費者就不用擔心自己的密碼賬戶被盜的問題。（2） U盤密鑰（

27、簡稱Ukey)當用戶開通網(wǎng)銀支付后，營業(yè)員就會給用戶一種很像U盤的設備，用戶每次使用網(wǎng)銀支付功能時，都會得到插入Ukey的提示，用戶只有插入Ukey并輸入事先設定好的密碼才能正常付款。由于Ukey技術(shù)是唯一且不可復制到，所以只要用戶保存好Ukey，就能保證自己的賬號安全。2.使用安全的支付方式使用信用卡和借記卡在線購物不但方便，而且很安全，因為通過它們進行的交易都受有關(guān)法律的保護，你可以對提款提出質(zhì)疑，并在質(zhì)疑得到解決之前拒絕付帳。3.交易時遠離木馬病毒雖然短信密碼、U盤密鑰等這些東西能保證付款過程的安全，但是現(xiàn)在域名劫持、釣魚網(wǎng)站一類騙錢的手段讓人防不勝防，萬一不慎向釣魚網(wǎng)站付了款，再安全的

28、交易過程又有什么用呢？所以想讓自己的電腦遠離這些潛入的安全威脅，就需要借助以下安全軟件的幫助了。（1） 全程守護的網(wǎng)購保鏢360安全衛(wèi)士在7.6版以后新增了“網(wǎng)購保鏢”的功能，可以在用戶進行購物交易、網(wǎng)銀支付時自動攔截各種木馬程序，自動幫用戶清理、攔截電腦中所有可疑的運行程序，還能鑒別假冒購物網(wǎng)站的釣魚網(wǎng)站，就像給用戶加一把保護傘，最大程度上保障網(wǎng)購安全。網(wǎng)購中最重要的一環(huán)就是支付，這也是容易出問題的一環(huán)。當用戶登錄支付頁面（如銀行或支付寶）時，網(wǎng)購保鏢就會啟動保護模式，對被纂改過的頁面直接攔截，禁止未知程序運行，確保支付過程的安全。一般的虛假網(wǎng)銀、交易網(wǎng)站都和正規(guī)購物網(wǎng)站極為相似，缺乏經(jīng)驗的

29、消費者很容易上當受騙。一旦在釣魚網(wǎng)站上登陸自己的賬號或者購物就會上當受騙，網(wǎng)購保鏢采用360云查殺引擎，當你進入虛假網(wǎng)站，就會自動攔截，并且發(fā)出提示。（2） 失竊就賠錢的“金山敢賠”另一個知名的金山網(wǎng)絡在網(wǎng)購安全方面采用了別具一格的新模式：網(wǎng)購敢賠模式，在使用網(wǎng)購敢賠模式下遭遇財產(chǎn)被盜，金山承諾單次最高500元的現(xiàn)金賠付。敢賠模式中的“網(wǎng)購導航”中集成大量的常見網(wǎng)購網(wǎng)址，這些是可以直接打開，并且確保都是正確的網(wǎng)購網(wǎng)址，可以有效地避開釣魚網(wǎng)站。另外敢賠模式可以檢測系統(tǒng)，掃描系統(tǒng)安全狀況，確保電腦本身沒有木馬病毒，訪問的網(wǎng)址沒有被掛馬，杜絕網(wǎng)購交易被木馬病毒劫持。（三）網(wǎng)絡購物物流優(yōu)化：在解決這個

30、問題之前，我們可以先看幾個案例：案例一：快遞途中貨品損害，消費者拒不收貨，快遞方悄無聲息，商家無從解決。網(wǎng)友銷售貨架：我的慘了，給速遞公司搞壞貨了，客人據(jù)不收貨，我的貨是定做的呢！是四位數(shù)的價值呢！速遞公司一點聲氣都無，我該怎么做??？ 案例二：快遞過程中快遞方是否有打開過包裹？小寧：有次在淘寶買了一個沐浴液，平時包括封口都有封口條，那次我收到的時候封口條是拆開的，打開后發(fā)現(xiàn)少一個商品，我就問賣家是怎么回事，她說她清楚記得自己發(fā)了，然后讓我把封口條拆開的樣子給她拍了發(fā)過去看，結(jié)果她就說，肯定是快遞公司動過包裹。 案例三：快遞送貨時，一旦離開，不承擔責任。阿華(淘寶服裝店賣家)：快遞有時候會弄丟東

31、西，顧客沒收到，我們只能給顧客補發(fā)，沒辦法說清楚。一開始以為是快遞公司的問題，后來換了好幾家快遞，所有的快遞公司都會發(fā)生這樣的事情，所以賣家基本上都會告訴顧客，自己要親自當場查收。一定要當面驗貨，不然的話，快遞員一旦離開，責任就不是他們的了通過這些案例我們可以看出，現(xiàn)在不光商品運輸?shù)奈锪鞔嬖趩栴}，就連快遞公司也存在著很大的問題，而針對這一系列的問題，我們相應地采取了以下的措施和建議首先，從一般來說，我們在去拿快遞的時候，快遞人員為了加快效率，都會對客戶說先簽了再檢查，有問題再去同賣家協(xié)議。這一點，我們可以不予理會，因為它這樣是侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，同時還變相剝奪了消費者的求償權(quán)。另

32、外現(xiàn)在快遞公司都有新文規(guī)定，客戶可以先驗貨后查收，一旦發(fā)現(xiàn)嚴重損壞，可以選擇拒簽。當拒簽后，快遞公司會把件取走（不是發(fā)回賣家處，是暫時保存在當?shù)乜爝f公司里），然后聯(lián)系發(fā)件人，說明情況?；蛘哒埵占撕桶l(fā)件人進行溝通等待處理情況。如果用戶購買的是電子類產(chǎn)品，則比較麻煩，因為不一定外觀完好就一定沒有問題，但快遞公司是不保證內(nèi)部完好的，這就是矛盾重點。因此我們建議，最好是消費者在買東西的時候，提前跟商家商量好，要先驗貨再簽收，這樣商家在發(fā)貨的時候就可以給快遞公司內(nèi)部留言“先驗貨，后簽收”，收件人就可以先驗貨后簽收。請注意一定要讓發(fā)件人自己留言注明，這樣當收件人取件的時候就可以減少許多不必要的麻煩，而且

33、買賣雙家都可以保護好自己的權(quán)益。第二，如果是易碎、貴重物品，那么賣家可以在包裝上貼明小心保護標志，以提醒物流公司運輸過程中要小心。最后，如果賣家貼了保護標志，而商品還是損壞了，那就由賣家去找物流公司進行索賠，并重新發(fā)貨給買家。在收貨時間上，一般情況下，消費者在給對方匯款之后的10天內(nèi)基本上就能收到自己的商品了，如果超過了這個期限，卻還遲遲沒有對方的信息，通過網(wǎng)上、手機等也聯(lián)系不到賣家，這個時候，消費者就要及時整理自己的所有匯款、交易等憑證，上報公安機關(guān)來處理。（四）網(wǎng)絡購物售后優(yōu)化：根據(jù)商家、消費者、網(wǎng)購平臺和監(jiān)管部門四個層面提出的相應對策和建議：以淘寶為例：1.消費者可以先通過阿里旺旺與賣家

34、溝通，如果賣家進行處理，那么消費者便可以對交易發(fā)起退款申請。雙方協(xié)商好退款事宜，消費者填寫退款說明。（在此說明一點：這個退款說明是給賣家看的，非常重要，請消費者根據(jù)客觀事實填寫清楚。如：退貨的理由是什么等等，消費者不要掩飾也不要夸大。）2.消費者提交退款申請后，便是等待賣家同意退款申請并進行確認（這點買家可以再交易狀態(tài)里看到），等賣家確認后，消費者就可以把貨物按照賣家所提供的退款地址退還給賣家，等賣家收到貨物并確認之后，淘寶才會把錢退還給消費者。當然，這是在遇到好說話的賣家的前提下，那么，如果賣家堅決不同意退款怎么辦？消費者在申請退款3天后，如果賣家無回復，便可以發(fā)起投訴維權(quán)，要求淘寶介入處理。不過，在此之前，消費者必須填寫清楚投訴內(nèi)容 ，如：投訴理由，投訴類型。填寫投訴理由時請消費