導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件第五章

1、第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理第二節(jié) 活動(dòng)計(jì)劃與日程變更的處理第三節(jié) 誤機(jī)事故的原理、處理與預(yù)防第四節(jié) 旅游者走失的原因、處理與預(yù)防第五節(jié) 旅游者證件、錢(qián)物、行李丟失的處理第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理第八節(jié) 旅游安全事故的處理一、漏接 漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、行程受影響、旅游者不滿等一系列問(wèn)題。1.主觀原因造成的漏接 1)導(dǎo)游人員未按規(guī)定服務(wù)程序要求提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，或遲于交通工具抵達(dá)的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)； 2)導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)； 3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車次變更，旅游團(tuán)提前抵

2、達(dá)，但導(dǎo)游人員沒(méi)有閱讀變更通知，仍按照原計(jì)劃接團(tuán)； 4)新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游人員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)。 （一）漏接事故產(chǎn)生的原因2.2.客觀原因造成的漏接客觀原因造成的漏接1)原定交通工具班次或車次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但本站接待社未能及時(shí)接到變更通知。2)本站接待社有關(guān)部門(mén)沒(méi)有將旅游團(tuán)所乘坐的交通工具提前抵達(dá)的消息通知該團(tuán)導(dǎo)游，使導(dǎo)游仍然按照原接待計(jì)劃接團(tuán)。 （二）漏接的預(yù)防（二）漏接的預(yù)防 (1)導(dǎo)游員上團(tuán)前應(yīng)該仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，熟悉團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的準(zhǔn)確日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)，并經(jīng)常詢問(wèn)該團(tuán)是否有變更通知。 (2)與司機(jī)約定出發(fā)接團(tuán)的時(shí)間，留出充足的行車時(shí)間，保證至少提前半小時(shí)

3、抵達(dá)接站地點(diǎn)。 （3）導(dǎo)游人員提前30分鐘之前抵達(dá)接站地點(diǎn)。 1.認(rèn)真對(duì)待，真誠(chéng)道歉2.提供高質(zhì)量的服務(wù)3.酌情予以物質(zhì)補(bǔ)償1. 1. 空接事故產(chǎn)生的原因空接事故產(chǎn)生的原因5.1.2 5.1.2 空接的預(yù)防與處理空接的預(yù)防與處理 (1)由于天氣原因或其他原因，造成旅游團(tuán)預(yù)定的交通工具未能按計(jì)劃離站，旅游團(tuán)仍然滯留在上一站，但上一站接待社并不知道這個(gè)臨時(shí)請(qǐng)況，而全陪或領(lǐng)隊(duì)亦無(wú)法及時(shí)通知本站接待社。由此造成本站空接。 (2)接通工具臨時(shí)變更后，接待部門(mén)接到上一站的變更通知卻未能及時(shí)通知到地陪，造成空接。 空接是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往接站地點(diǎn)接站，但沒(méi)法有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象?？战拥脑颍?由于天氣或

4、某種事故，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，下一站旅行社不知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知地方接待社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一部旅行社的通知，或接到通知忘記通知該團(tuán)地陪造成空接。 錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。 錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意造成的。 （1）地陪應(yīng)該提前抵達(dá)接站地點(diǎn)，嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標(biāo)志。 （2）地陪尤其應(yīng)該增強(qiáng)責(zé)任心，接到旅游團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)代號(hào)、旅游者人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻的飯店等細(xì)節(jié)。 （3）如果接待的是散客，也要逐項(xiàng)核實(shí)，

5、以防差錯(cuò)。錯(cuò)接的預(yù)防錯(cuò)接的預(yù)防1. 一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接了團(tuán)隊(duì)，要馬上與旅行社取得聯(lián)系，匯報(bào)情況。2.如果是同一家旅行社的導(dǎo)游員，經(jīng)社里同意，一般不交換旅游團(tuán)，但需要交換團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)該按照接待計(jì)劃為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精彩的導(dǎo)游講解。3.如果是不同旅行社的導(dǎo)游員，要盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，表示歉意。錯(cuò)接事故的處理一、旅游團(tuán)要求變更計(jì)劃行程的處理 導(dǎo)游人員原則上應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)明接待社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。 如果領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)持提出要求，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)上報(bào)旅行社，根據(jù)旅行社和組團(tuán)社的協(xié)商意見(jiàn)做出決定。（一）延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間 旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開(kāi)都會(huì)延長(zhǎng)在一地的游覽

6、時(shí)間。1）與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐用房用車安排；2）調(diào)整活動(dòng)日程或酌情增加景點(diǎn)或適當(dāng)延長(zhǎng)游延時(shí)間。（二）縮短在一地的游覽時(shí)間 旅游團(tuán)提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)都會(huì)縮短在一地的游覽時(shí)間。1）向旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車事宜，將損失降到最低。2）抓緊時(shí)間，努力完成計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽活動(dòng)。（三）被迫改變部分旅游項(xiàng)目 被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代，往往會(huì)引起旅游者的不滿，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，使新的安排得到游客認(rèn)可。（一)客觀原因造成的非責(zé)任事故 由于有關(guān)人員工作失誤，或由于災(zāi)害天氣，或途中遇到交通事故造成嚴(yán)重堵車，

7、或汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況，或由于旅游者自身方面的原因而造成誤機(jī)（車、船）。（二）主觀原因造成的責(zé)任事故 由于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)造成的遲誤，如安排日程不當(dāng)或過(guò)緊，沒(méi)有提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)；沒(méi)有核實(shí)交通票據(jù)等等。 為預(yù)防這類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.上團(tuán)前，導(dǎo)游員尤其是地方陪同導(dǎo)游員要制定周密的地接計(jì)劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動(dòng)。在安排日程時(shí)，注意留有余地，合理安排活動(dòng)項(xiàng)目、勞逸結(jié)合。2.旅游團(tuán)離站前一天，認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)機(jī)票（車票、船票），特別是離境機(jī)票的日期、航班號(hào)、時(shí)間以及機(jī)場(chǎng)的名稱，并及時(shí)與旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)、交通部門(mén)聯(lián)系，隨時(shí)掌握交通工具變更的準(zhǔn)確時(shí)間

8、。誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防3.安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），即使有較多的時(shí)間也不要安排旅游者到熱鬧地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，以免旅游這走失延誤集合時(shí)間。4.送站前，充分考慮前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的交通路況，保證出發(fā)時(shí)間并按時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。5.按照導(dǎo)游工作程序要求的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）：乘坐國(guó)際航班要提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐國(guó)內(nèi)航班要提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐火車或輪船要提前60分鐘抵達(dá)車站或碼頭。誤機(jī)（車、船）事故的處理誤機(jī)（車、船）事故的處理（1）與民航（車站、碼頭）聯(lián)系，協(xié)商補(bǔ)救辦法，詢問(wèn)當(dāng)天是否有前往同一目的地的航班（車次、輪渡），有無(wú)座位及數(shù)

9、量。 （2）或者在節(jié)約時(shí)間的前提下改乘其他交通工具前往下一站。（3）誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉。（4）由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。一、游客走失的預(yù)防 （一）做好各種預(yù)防工作 （二）與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) （三）吸引游客的注意力 （四）作好提醒工作二、旅游者走失的原因1）地陪沒(méi)有講清在景點(diǎn)的游覽路線、集合時(shí)間和地點(diǎn)、旅游車的停車位置和號(hào)碼；2）地陪的講解不精彩，旅游者自行脫隊(duì)；3）旅游者被某一景點(diǎn)迷住了，或攝影或購(gòu)物逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；4）外出逛街時(shí)沒(méi)帶飯店的卡片又記不清飯店的名稱和地址，又沒(méi)有導(dǎo)游的聯(lián)系方式。三、旅游者走失的處理 旅游過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)旅游者走失，應(yīng)立即開(kāi)始尋找。為了不影響游覽

10、的順利進(jìn)行，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要配合好。一般情況下，由全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪繼續(xù)帶團(tuán)游覽。 如果仍未找到，應(yīng)向景區(qū)管理部門(mén)求助，并和飯店聯(lián)系，詢問(wèn)游客是否自行返店。如果以上措施未能奏效，應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安部門(mén)報(bào)案。1.導(dǎo)游員必須牢記“賓客至上”、“服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任心，時(shí)刻關(guān)系旅游者，提醒旅游者保管好財(cái)物，特別是貴重物品和證件。2.導(dǎo)游員要提醒旅游者每次下旅游車（飛機(jī)、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購(gòu)物時(shí)、以及參觀游覽過(guò)程中不要遺忘東西。并在導(dǎo)游過(guò)程中提高警惕，隨時(shí)注意周圍情況，避免意外情況的發(fā)生。3.提醒旅游者在賓館入住時(shí)，晚上臨睡前一定要鎖好房門(mén)。 4.外出旅游時(shí)，導(dǎo)

11、游員應(yīng)提醒旅游者將貴重物品存放在飯店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中，外出時(shí)不要攜帶大量財(cái)物?？腿藛为?dú)外出或自由活動(dòng)時(shí)，更要提醒其加倍小心。不要去過(guò)于偏僻或環(huán)境復(fù)雜的地區(qū)。5.團(tuán)隊(duì)離站前，在辦理退房手續(xù)時(shí)，要求旅游者按照規(guī)定時(shí)間將行李放在指定位置，查點(diǎn)行李件數(shù)，逐一貼上標(biāo)簽。確認(rèn)無(wú)誤后再交由行李員搬運(yùn)上車。6.離店前請(qǐng)旅游者再次檢查自己的手提行李物品，確認(rèn)房間及飯店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱中沒(méi)有遺留物品后，方可出發(fā)。7旅游過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)一般不替旅游者保管護(hù)照、錢(qián)正等有效證件，如果需要集中辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，導(dǎo)游員可以通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向客人收取，手續(xù)辦理完畢則立即歸還。旅游者丟失證件的處理旅游者丟失證件的處理1首先設(shè)法穩(wěn)定旅游者的機(jī)動(dòng)情緒

12、，讓其保持冷靜，仔細(xì)回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點(diǎn)，讓旅游者再次仔細(xì)尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。2如果確認(rèn)證件丟失，立即向旅行社匯報(bào)，協(xié)助旅游者按照不同證件申領(lǐng)的相應(yīng)程序申請(qǐng)補(bǔ)辦新證件。持公安機(jī)關(guān)的遺失證明向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)補(bǔ)辦相應(yīng)證件。(1)如果旅游者丟失的是外國(guó)護(hù)照：則由當(dāng)?shù)芈眯猩玳_(kāi)具遺失證明，并持旅行社開(kāi)具的遺失證明向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明。由失主本人持公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的丟失證明到所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)辦理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，需要到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)。(2)如果旅游者丟失的是中國(guó)護(hù)照：則由旅游者持旅行社開(kāi)具的遺失證明到當(dāng)

13、地公安機(jī)關(guān)報(bào)失，并向當(dāng)?shù)毓簿稚暾?qǐng)辦理新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，到旅游者僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理簽證手續(xù)。(3)如果港、澳同胞丟失了港澳同胞回鄉(xiāng)證：因該證件是由廣東省公安廳簽發(fā)的專用于香港、澳門(mén)與祖國(guó)內(nèi)地之間的有效證明，則必須由失者持地接社的證明向遺失地的縣級(jí)以上公安部門(mén)報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性的有效證明中華人民共和國(guó)出境通行證，旅游者憑此證出境返回香港、澳門(mén)后，通行證自動(dòng)失效。(4)如果旅游者丟失的是臺(tái)灣同胞旅行證明：該證是臺(tái)灣同胞來(lái)祖國(guó)大陸探親、旅游的證明，由我國(guó)公安部委托香港中國(guó)旅行社簽發(fā)，一次性有效，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗(yàn)并加蓋驗(yàn)訖章后，可以作為進(jìn)出大陸和在內(nèi)地旅行的

14、身份證明，出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回。此證丟失，可持地接社開(kāi)具的遺失證明向當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)旅行社或戶口管理部門(mén)、僑辦（臺(tái)辦） 掛失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證，憑證出境。3.旅游者在補(bǔ)辦新證件的過(guò)程中，會(huì)因證件辦理的工作日而延誤旅游行程，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者處理好延誤期間的各項(xiàng)事宜。例如：辦理團(tuán)體簽證的分離簽證、滯留期間的活動(dòng)安排等。4.旅游者拿到新證件后，導(dǎo)游員可以協(xié)助辦理離站或離境交通票和相關(guān)手續(xù)。5.5.補(bǔ)辦新證件所需一應(yīng)費(fèi)用均由旅游者自理。旅游者丟失錢(qián)財(cái)物品的處理旅游者丟失錢(qián)財(cái)物品的處理1.導(dǎo)游員應(yīng)首先了解丟失錢(qián)財(cái)?shù)慕痤~、數(shù)量；物品的形狀、特征、

15、價(jià)值等，分析錢(qián)物丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)，立即向旅行社和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并積極幫助尋找。2.如果丟失物品是旅游者入境時(shí)在海關(guān)登記過(guò)并必須復(fù)帶出境的，或已經(jīng)在保險(xiǎn)公司投保的貴重物品，地接社要出具遺失證明，由失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具物品遺失證明，以備出境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。 3.錢(qián)物丟失，特別是現(xiàn)金或貴重物品被盜，屬于治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門(mén)和保險(xiǎn)公司報(bào)案并協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品，以熱情周到的服務(wù)挽回不良影響，安撫旅游者情緒。在游覽期間丟失行李(1)如果行李已經(jīng)到達(dá)本地，并已送達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)丟失，有可能是飯店的行李員將行李送錯(cuò)了樓層、房間，導(dǎo)游員應(yīng)幫助找回行李；(2

16、)如果行李在接、送飯店途中丟失，有可能使旅行社的行李員搞混了旅游團(tuán)，投錯(cuò)了地點(diǎn)；(3)在其他環(huán)節(jié)丟失行李，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，找出線索，妥善解決；或及時(shí)報(bào)告旅行社，請(qǐng)社里派人協(xié)助尋找。 (4)安慰失主，幫助其解決因丟失行李造成的生活困難。 (5)找回行李及時(shí)歸還。找不到行李則協(xié)助失主按照有關(guān)規(guī)定向相應(yīng)部門(mén)索賠。主要的預(yù)防措施：第六節(jié)第六節(jié) 旅游者患病的預(yù)防旅游者患病的預(yù)防1.導(dǎo)游人員在安排旅游活動(dòng)時(shí)要恰當(dāng)合理，時(shí)間安排上要留有余地，活動(dòng)節(jié)奏不要太快，注意勞逸結(jié)合；體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，北方嚴(yán)寒地區(qū)要注意室內(nèi)、外活動(dòng)相結(jié)合；晚間活動(dòng)安排時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。2.為了更好地照顧旅游者的旅途生活，

17、導(dǎo)游員要從多方面了解旅游者情況，如團(tuán)隊(duì)成員的年齡構(gòu)成，身體狀況，有無(wú)需要特殊照顧的對(duì)象等。3.在帶團(tuán)游覽過(guò)程中，留心觀察旅游者，對(duì)行為舉止異常的旅游者多加關(guān)心，預(yù)防突發(fā)急病的發(fā)生。 4.經(jīng)常關(guān)心、提醒旅游者天氣變化，隨時(shí)增減衣物；注意飲食衛(wèi)生；在氣候寒冷、干燥地區(qū)或盛夏時(shí)節(jié)，提醒旅游者多飲水；保證旅游者有充分的休息時(shí)間。5.導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習(xí)預(yù)防和治療旅行中常見(jiàn)疾病的相關(guān)知識(shí)，掌握緊急救護(hù)方法，以便在關(guān)鍵時(shí)刻能夠?yàn)槁糜握咛峁┳羁熘委?，但不能將自備藥品提供給患者。主要的預(yù)防措施： 旅游者在旅行途中突患重病，導(dǎo)旅游者在旅行途中突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，積極協(xié)助救治。游人員應(yīng)全力以赴，積極協(xié)助救治。1

18、.旅游者在飯店發(fā)病或受傷，導(dǎo)游員應(yīng)立即與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，組織搶救，并盡快送往醫(yī)院，同時(shí)報(bào)告旅行社。2.旅游者在旅途中發(fā)病或受傷，導(dǎo)游員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?。?qǐng)求機(jī)組人員、列車員、船員等在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，實(shí)施緊急救護(hù)。并通知旅行社和下一站急救中心，做好搶救準(zhǔn)備。3.如果旅游者在前往某一景點(diǎn)途中突發(fā)急病，導(dǎo)游員必須將旅游者盡快送往就近醫(yī)院；或撥打120急救電話，請(qǐng)求幫助。必要時(shí)暫時(shí)中止旅行，或及時(shí)通知旅行社派人協(xié)助。4.在不能馬上聯(lián)系到醫(yī)生火救援機(jī)構(gòu)的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)進(jìn)行力所能及的初步處理，以利于旅游者救治。 5.導(dǎo)游員在送重病患者去醫(yī)院的過(guò)程中，必須由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或由領(lǐng)隊(duì)指定的旅

19、游者陪同前往。同時(shí)，妥善安排好團(tuán)隊(duì)其他成員的游覽活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。6.患者搶救過(guò)程中，患者家屬、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或患者委托代表必須在場(chǎng)，旅行社方面也應(yīng)派人到場(chǎng)?；颊呷缧枋中g(shù)治療，則必須征得患者、患者家屬或領(lǐng)隊(duì)的同意，并由他們簽字后方可實(shí)施。7.如旅游者病危而患者親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬或通過(guò)患者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館與其親屬聯(lián)系，敦促其親屬來(lái)華。若找不到其親屬，則一切按照使、領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理。 8.患者如果是國(guó)際救援組織投保者，導(dǎo)游員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織在中國(guó)的代理機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系。9.患者患病前后的癥狀、治療過(guò)程、有關(guān)診斷以及搶救和手術(shù)的書(shū)面材料應(yīng)由相關(guān)人員及主治醫(yī)生

20、簽字，由醫(yī)院妥善保管，以備查驗(yàn)。10.患者轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療，無(wú)法隨團(tuán)前往下一站或離境時(shí)，地陪和旅行社代表應(yīng)不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患病旅游者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國(guó)手續(xù)和交通票證等善后事宜。 11.患病旅游者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理，其親屬在華期間費(fèi)用自理，離團(tuán)后辦理相關(guān)手續(xù)的相應(yīng)費(fèi)用自理；其離團(tuán)住院期間未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定將相應(yīng)部分退還本人。1）導(dǎo)游人員立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，同時(shí)立即通知其親屬及組團(tuán)旅行社。2）處理死亡事故，必須有死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、旅行社領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)。3）死者的遺體一般不解剖，在當(dāng)?shù)鼗鸹?）由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)

21、過(guò)，并出具死亡診斷證明書(shū)簽字蓋章并復(fù)印。5）死者遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、生前好友、全陪共同清點(diǎn)。一、對(duì)攻擊和污蔑言論的處理 對(duì)海外旅游者的誤解，導(dǎo)游人員要積極宣傳中國(guó)，友好介紹我國(guó)國(guó)情，求同存異。二、對(duì)違法行為的處理 對(duì)因缺乏了解中國(guó)法律和傳統(tǒng)習(xí)慣的旅游者，要講清道理，指出錯(cuò)誤，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)，根據(jù)情節(jié)適當(dāng)處理；對(duì)犯罪活動(dòng)應(yīng)配合司法部門(mén)嚴(yán)肅處理。三、對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理 導(dǎo)游人員一寧要予以勸阻，并向其宣傳中國(guó)的宗教政策，如有人以此宣傳邪教，導(dǎo)游人員要堅(jiān)決制止并報(bào)告有關(guān)部門(mén)。四、對(duì)違規(guī)行為的處理1）對(duì)景區(qū)景點(diǎn)特別規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒告知，不聽(tīng)勸告的，報(bào)告給管理部門(mén)；2）對(duì)異性越軌行為，導(dǎo)游人員應(yīng)阻止，必要時(shí)采取果斷措施；3）對(duì)酗酒鬧事進(jìn)行規(guī)勸，所造成一切后果均由酗酒者承擔(dān)。第八節(jié)第八節(jié) 旅游安全事故的處理旅游安全事故的處理1.在日程安排上留有余地，不要讓司機(jī)因搶時(shí)間違章、超速行駛；2.行車期間不要和司機(jī)聊天，保證其注意力集中；3.督促司機(jī)不要酒后駕車；4.發(fā)現(xiàn)司機(jī)過(guò)度疲勞時(shí)，提醒他注意安全，或給他幾分鐘稍事休息，緩解疲勞后再繼