深大飯?zhí)镁筒透叻鍝頂D問題的管理研究

1、 深大飯?zhí)镁筒透叻鍝頂D問題的管理研究【摘要】本研究對深圳大學(xué)飯?zhí)镁筒透叻鍝頂D問題運(yùn)用排隊理論進(jìn)行剖析，本著人性化、低成本和高效益的原則，以縮短排隊等待時間方向著手為管理方提出“兩位一體”的解決方案：信息分流系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化的工具解決方案，并通過建立排隊模型成功檢驗方案的有效性。我們期望飯?zhí)霉芾矸侥懿杉{我們的方案，在深圳大學(xué)的飯?zhí)弥袑嵤?，以緩解高峰期就餐擁擠問題?！娟P(guān)鍵詞】飯?zhí)?高峰擁擠 排隊論 信息分流系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化 目錄第一章 研究背景- 3 -一、現(xiàn)狀及問題- 3 -二、問題研究對象- 3 -三、問題研究意義- 3 -第二章 研究分析- 4 -一、研究目的- 4 -二、研究方法- 4 -三、研究

2、進(jìn)度表- 5 -四、數(shù)據(jù)收集- 6 -第三章 模型構(gòu)建- 14 -一、理論基礎(chǔ)- 14 -二、理論分析- 15 -三、排隊論模型分析- 16 -四、改進(jìn)思路- 17 -第四章 方案設(shè)計- 17 -一、信息分流系統(tǒng)- 17 -二、設(shè)施要素與制度的優(yōu)化- 19 -第五章 研究驗證- 23 -第六章 創(chuàng)新與展望- 24 -一、創(chuàng)新- 25 -二、展望- 25 -第七章 結(jié)語- 26 -附錄- 28 -附錄一 深大飯?zhí)镁筒透叻迤趩柧碚{(diào)查- 28 -附錄二 飯?zhí)镁W(wǎng)絡(luò)化管理信息平臺- 29 -附錄三 飯?zhí)镁W(wǎng)絡(luò)部分頁面- 31 -【注釋】- 34 -【參考資料】- 34 -第一章 研究背景一、現(xiàn)狀及問題深圳

3、大學(xué)1983年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)創(chuàng)辦。建校29年，實現(xiàn)了辦學(xué)規(guī)模由建校規(guī)劃4000人到實際在校生近30000人的快速發(fā)展，實現(xiàn)了辦學(xué)層次由學(xué)士、碩士到博士教育的三級提升，成為有一定影響力的綜合性大學(xué)。建校伊始學(xué)校就在齋區(qū)設(shè)立了實驗、荔天和荔山飯?zhí)霉熒筒?，隨著學(xué)校的不斷發(fā)展壯大，先后在西南宿舍區(qū)、文山湖宿舍區(qū)、文科樓和師范學(xué)院建設(shè)了西南飯?zhí)?、文山湖飯?zhí)?、文科樓飯?zhí)煤徒坦げ蛷d以滿足師生的就餐需求。隨著南校區(qū)的啟用，南區(qū)飯?zhí)靡苍诰o鑼密鼓地建設(shè)當(dāng)中。如今的深圳大學(xué)飯?zhí)靡呀?jīng)形成了以西南、齋區(qū)組團(tuán)式飯?zhí)脼橹鳎目茦秋執(zhí)?、文山湖飯?zhí)煤徒坦げ蛷d為輔的布局。盡管有眾多的飯?zhí)貌季衷谛@內(nèi)，但仍不足以完全滿足所有師生

4、的用餐需求。通過現(xiàn)場觀察，問卷調(diào)查總結(jié)，主要存在一下問題：第一、就餐高峰期，員工服務(wù)效率低下。我們可以常?？吹酵瑢W(xué)在校長信箱中詬??；部分服務(wù)人員服務(wù)缺乏效率，造成排隊時間過長。造成一些學(xué)生因為無法忍受擁擠或者因為找不到座位而選擇校外就餐或叫外賣，由于校外餐飲無法保證其安全衛(wèi)生，食物中毒現(xiàn)象時有發(fā)生，對學(xué)生健康造成了一定威脅。第二、部分飯?zhí)觅Y源在高峰期未能充分發(fā)揮其效用。以新西南飯?zhí)脼槔?，午餐高峰期由于距離教學(xué)區(qū)較遠(yuǎn)，主要提供給附近宿舍區(qū)學(xué)生為主，高峰擁擠程度不高；而齋區(qū)飯?zhí)眉扰R近住宿區(qū)又毗鄰教學(xué)區(qū)，造成這一片區(qū)飯?zhí)脫頂D程度較高。二、問題研究對象研究對象為深圳大學(xué)所有的飯?zhí)眉捌浞?wù)師生。深圳大學(xué)

5、現(xiàn)有飯?zhí)檬?，分別是西南宿舍區(qū)的新西南、舊西南和小西南飯?zhí)?，齋區(qū)的荔天、荔山和實驗飯?zhí)?，文山湖飯?zhí)茫目茦堑穆犑?、西北谷，最后是位于師范學(xué)院旁的教工餐廳。深圳大學(xué)全日制在校生總數(shù)2.8萬余人，其中本科生25603人，研究生3290人，留學(xué)生645人?，F(xiàn)有教職工2478人，其中專任教師1440人。專任教師中正高職稱372名，副高職稱573名，博士822名。三、問題研究意義目前，大部分高校食堂均采用了陳舊的管理和運(yùn)行機(jī)制。其中比較普遍的一種模式，是將學(xué)校食堂對社會公開發(fā)包招標(biāo)，采取租賃承包經(jīng)營的形式進(jìn)行運(yùn)作。但是由于缺乏競爭機(jī)制以及相關(guān)管理制度和監(jiān)督制度的不完善，承包制食堂不斷暴露出各種問題。這種

6、制度下的食堂管理亟待改善。（一）維護(hù)學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展在高校的日常管理中，食堂管理一直是其中一個重要的組成部分。作為確保教學(xué)工作正常開展的重要環(huán)節(jié)，高校食堂管理的好與壞，直接關(guān)系到廣大師生的生活質(zhì)量和身體健康，影響著學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展。（二）挽留飯?zhí)玫念櫩?，減少管理損失據(jù)調(diào)查顯示，目前許多高校學(xué)生對自己天天就餐的食堂滿意度并不高，在學(xué)生眼中，學(xué)生不再僅僅在乎飯菜是否可口，更加在乎效率，注重健康美食。如果我們能改善食堂的管理情況，提高排隊效率，讓學(xué)生吃得放心、吃得舒心，讓有限的飯?zhí)冒l(fā)揮它最大的效益，減少承包方的損失。（三）保證學(xué)生用餐安全我們不難發(fā)現(xiàn)“校長信箱”有許多學(xué)生反映，學(xué)校飯?zhí)贸霈F(xiàn)這樣那樣的

7、問題，特別是飯?zhí)酶叻迤趽矶?、排隊時間過長、服務(wù)人員效率低下。這也造成了校外餐飲業(yè)大行其道、魚龍混雜，對學(xué)生的身體健康構(gòu)成了一定威脅。而飯?zhí)米陨淼氖称愤€是相對校外餐飲要更加安全。如果能讓學(xué)生留在校內(nèi)飯?zhí)镁筒?，這就能很好的保證學(xué)生的用餐安全。第二章 研究分析一、研究目的本次研究的目的在于深入了解現(xiàn)在深圳大學(xué)飯?zhí)镁筒透叻迤诔霈F(xiàn)的問題及現(xiàn)狀，希望通過二手資料調(diào)查、實地考察以及問卷調(diào)查等研究方法，了解飯?zhí)镁筒透叻鍝頂D問題的主要原因，提出相應(yīng)的建議和改善方案，減少學(xué)生高峰期排隊等待時間，以及體現(xiàn)深圳大學(xué)的人文關(guān)懷。二、研究方法（一）實地考察法實地考察法是是從人類學(xué)中借用過來的定性研究方法。指為明白一個事物

8、的真相，勢態(tài)發(fā)展流程，而去實地進(jìn)行直觀的，局部進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。本次課題的研究會結(jié)合課題的內(nèi)容對深大各個飯?zhí)玫母叻迤谶M(jìn)行實地考察從而獲得真實有效的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。主要是用在二手資料搜集后的研究準(zhǔn)備階段。（二）二手資料搜集法二手資料搜集，是指特定的調(diào)查者按照原來的目的收集、整理的各種現(xiàn)成的資料，又稱次級資料，如年鑒、報告、文件、期刊、文集、數(shù)據(jù)庫、報表等。它與實地調(diào)查法、觀察法等收集原始資料的方法是相互依存、相互補(bǔ)充的。在此次的研究中，我們在前期的課題確定以及課題確定后的資料準(zhǔn)備中都采用了二手資料搜集法。通過二手資料的獲得我們找到了課題的切入點以及研究的創(chuàng)新之處，并與實地調(diào)查等方法結(jié)合，使得此次的研究

9、更加真實有效。（三）問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法也稱"書面調(diào)查法"，或稱"填表法"。用書面形式間接搜集研究材料的一種調(diào)查手段。通過向調(diào)查者發(fā)出簡明扼要的征詢單(表)，請示填寫對有關(guān)問題的意見和建議來間接獲得材料和信息的一種方法。本次研究在研究分析階段進(jìn)行了問卷的發(fā)放，共發(fā)放300份問卷，對飯?zhí)酶叻迤诰筒蜁r間、飯?zhí)玫倪x擇等方面都進(jìn)行了調(diào)查，并在數(shù)據(jù)獲得的基礎(chǔ)上進(jìn)行了深入的數(shù)據(jù)分析。這在對下一步飯?zhí)镁筒透叻骞芾矸桨傅奶岢鲇兄匾饔?。（四）模型分析法此次研究采用了模型分析法，?yīng)用的模型是排隊論中的M/G/1模型。整個模型的應(yīng)用貫穿了研究的始末。實地考察獲得就餐高峰期有

10、關(guān)排隊后構(gòu)建了M/G/1排隊模型分析系統(tǒng)（飯?zhí)茫┛冃?，這對解決方案的提出及改進(jìn)系統(tǒng)都起到了指引作用；此外，我們還應(yīng)用這一模型對應(yīng)用解決方案后的排隊效率進(jìn)行了計算和檢驗，從而驗證我們方案的有效性。模型的應(yīng)用使得我們的研究更具有科學(xué)性和說服力，這也是我們本次研究的一大亮點。（五）定量分析法定量分析法是對社會現(xiàn)象的數(shù)量特征、數(shù)量關(guān)系與數(shù)量變化進(jìn)行分析的方法。在此次研究中，我們在提出解決方案后，通過排隊模型的應(yīng)用，使用控制變量法來計算應(yīng)用解決方案后的排隊時長。定量的分析使得我們的方案更加簡明易懂，并且能夠更有效地體現(xiàn)我們方案的價值。三、研究進(jìn)度表表1 研究進(jìn)度表時間事項2011.11.27“創(chuàng)新杯”交

11、流會。2011.12.122011.12.15明確課題范圍，確定指導(dǎo)老師。2011.12.152011.12.17探討研究問題背景，確定研究目標(biāo)，進(jìn)行二手資料研究、探索性確定研究主題，上交初擬方案。2011.12.242012.1.15制定研究進(jìn)度表、進(jìn)行小組成員分工、確定研究對象、研究方法.2012.1.152012.2.27二手資料搜集、進(jìn)行模型構(gòu)建的準(zhǔn)備2012.2.282012.3.1實地考察，問卷設(shè)計、發(fā)放以及數(shù)據(jù)整理2012.3.22012.3.10構(gòu)建理論模型、解決方案的篩選及形成2012.3.112012.3.13撰寫并完成方案2012.3.152012.3.18交與指導(dǎo)老師評

12、價、修改并完成終稿四、數(shù)據(jù)收集本次研究采取的方法有實地考察法、文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、模型分析法、定量分析法。首先是通過實地考察深圳大學(xué)各個飯?zhí)镁筒透叻宓那闆r，發(fā)現(xiàn)高峰期間存在較為嚴(yán)重的擁擠狀況。然后再通過查閱文獻(xiàn)，對現(xiàn)存問題的情況設(shè)計問卷，采取隨機(jī)抽樣法進(jìn)行問卷調(diào)查。在采集到具體信息后，分析出其存在問題的原因，并通過建立數(shù)學(xué)模型來研究各影響因素之間的關(guān)系，從而設(shè)計管理方案。（一）二手資料調(diào)查分析就餐高峰期擁擠主要是指在一個特定的時段里，大量的學(xué)生密集在餐廳就餐，以致人流量過多，而導(dǎo)致餐廳擁擠、資源缺乏、排隊時間長，隊伍前進(jìn)緩慢等問題，正如堵車現(xiàn)象。關(guān)于飯?zhí)玫呐抨犘蕟栴}，有些學(xué)者對此做過了不

13、少研究，具體說明如下：張華娟1在其論文基于排隊論的食堂窗口優(yōu)化一文中，用排隊論來構(gòu)建模型，并根據(jù)此相關(guān)理論探討食堂窗口的管理與優(yōu)化問題。她認(rèn)為排隊等待時間是一項重要的指標(biāo)，有必要減少排隊等待時間。在文中，作者認(rèn)為重新優(yōu)化設(shè)計窗口數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，就能減少學(xué)生等待時間。另有，艾博、諶哲2也運(yùn)用排隊系統(tǒng)針對學(xué)校食堂進(jìn)行了分析。在食堂排隊優(yōu)化方面，這些研究人員，提出的主要建議還是增加窗口的數(shù)量。尋找最佳的窗口數(shù)量，減少排隊時間，避免在高峰期人流量過多，食堂過于擁擠，就餐時間長等問題，提高學(xué)生對飯?zhí)玫臐M意度。王金波3則從標(biāo)準(zhǔn)化的飯?zhí)迷O(shè)計方面展開自己的觀點。他主要著重于飯?zhí)玫牟季衷O(shè)施，規(guī)模建設(shè)以及

14、飯?zhí)谜w設(shè)計方案上。他認(rèn)為高校飯?zhí)梅?wù)半徑為500m以內(nèi)，一旦超過500m，人行時間過長，部分師生就會選擇另行就餐。另外服務(wù)半徑為500m內(nèi)的面積一般最大規(guī)?？梢?guī)劃學(xué)生約6000人，而6000人用飯?zhí)玫目偨ㄖ娣e約為7500平方米。另外，王金波還就飯?zhí)脙?nèi)部設(shè)置布置以及各層設(shè)計也進(jìn)行了研究。付沖、覃婧4兩人則認(rèn)為可以將泰羅的科學(xué)管理原理用于優(yōu)化高校飯?zhí)玫墓芾?，他們的主要觀點如下：1.運(yùn)用科學(xué)管理原理對打飯菜的員工進(jìn)行工時研究，制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。科學(xué)管理的第一條原則就是“由管理人員有意識地收集原來存在于工人頭腦中和體力技能及訣竅中的大量傳統(tǒng)知識”，學(xué)生就餐有著明顯的集聚性，即短時間內(nèi)大量人員聚

15、集在食堂，這就會導(dǎo)致食堂打飯?zhí)幣牌痖L長的隊伍。固定的打飯步驟，標(biāo)準(zhǔn)化的打飯菜操作程序，不僅可以提高打飯菜的速度，更好更快的服務(wù)于學(xué)生，還可以雇傭更少的員工，進(jìn)而降低食堂的經(jīng)營成本。2.用科學(xué)原理指導(dǎo)勞動工具的開發(fā)。開發(fā)合理的打飯菜工具，也有助于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，提高勞動效率率，以更少的時間服務(wù)于學(xué)生。3.用科學(xué)管理原理規(guī)范食堂管理制度。上述研究給我們提供了不少基礎(chǔ)，但是要改善高校飯?zhí)镁筒透叻迤诘膯栴}，還需要根據(jù)實際情況提出相對應(yīng)的舉措。設(shè)施布局以及學(xué)校食堂規(guī)模一般都是已經(jīng)固定的，若要擴(kuò)大規(guī)?；蛘吒淖儾季郑淇尚行员容^低，而且經(jīng)濟(jì)效益也不夠高。張華娟等學(xué)者根據(jù)其排隊論而設(shè)想的增加窗口這一方法，在我們學(xué)

16、校飯?zhí)玫目刹僮餍噪y度較大，因為飯?zhí)脙?nèi)部布局已經(jīng)固定了，難于另外增加新的窗口。此外增加窗口的同時，則要求增加員工，增加了運(yùn)營方的成本。至于其是否愿意增加這種成本，我們本身控制不了。而像筆者王金波所言，對食堂進(jìn)行合理規(guī)劃建筑等方案，工程較大，成本高，只適合于在食堂還未建設(shè)之前。但是這些研究提供了一個研究方向，以便我們?nèi)ヌ剿鞲玫耐緩礁纳剖程矛F(xiàn)狀以及就餐高峰期擁擠的問題。（二）實地考察1.實地考察深大各個飯?zhí)萌肆髁课覀冃〗M從周二至周四連續(xù)三天的中午11:0012:30、下午17：0017:40期間在深大各個飯?zhí)眠M(jìn)行人數(shù)考察，對各個區(qū)域的各個飯?zhí)玫娜肆髁窟M(jìn)行統(tǒng)計以及就餐高峰段的劃分。考察發(fā)現(xiàn)文科樓、齋

17、區(qū)、文山湖、西南四個區(qū)域的飯?zhí)酶叻鍟r段各不相同，表現(xiàn)為齋區(qū)、文山湖、西南高峰期在下課前以及下課后15分鐘左右，而文科樓飯?zhí)酶叻迤跒檎n后。另外，各個區(qū)域飯?zhí)瞄g存在信息不對稱的問題，如齋區(qū)、文山湖、西南三個宿舍區(qū)飯?zhí)迷谕粫r間段的就餐人數(shù)有較大差別，而且高峰期的時長也各不相同，如齋區(qū)飯?zhí)酶叻迤诳砷L至12:35分，而此時的文山湖以及西南飯?zhí)镁筒透叻迤谝呀?jīng)消退，各個打飯窗口有空閑。2.實地統(tǒng)計高峰期排隊時間為掌握飯?zhí)镁筒透叻迤谂抨牭却龝r間的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)并且方便后期的統(tǒng)計計算，本團(tuán)隊對食堂午餐高峰期的排隊現(xiàn)象進(jìn)行了實地調(diào)查和數(shù)據(jù)獲取(以文科樓餐廳為例)。兩個星期11:45至12:15這段時間內(nèi)，平均約有50

18、8名師生到飯?zhí)糜貌?。下面展示出?0位用餐對象供參考，數(shù)據(jù)顯示如表2所示：表2 飯?zhí)梦绮透叻迮抨犗到y(tǒng)指標(biāo)統(tǒng)計表用餐對象到達(dá)時間服務(wù)開始時間服務(wù)結(jié)束時間排隊等待時間服務(wù)時間111:50:4711:52:1511:52:3688s21s211:51:2811:52:3611:52:5868s22s311:51:2911:52:5811:53:1789s19s411:51:3011:53:1711:53:34107s17s511:51:3111:53:3411:53:57123s23s611:51:3211:53:5711:54:24145s27s711:51:3311:54:2411:54:581

19、71s34s811:51:4511:54:5811:55:17193s19s911:52:1011:55:1711:55:39187s22s1011:52:3011:55:3911:55:56189s17s1111:52:5711:55:5611:56:24179s28s1211:52:5811:56:2411:56:49206s25s1311:52:5911:56:4911:57:13230s24s1411:53:1011:57:1311:57:48243s35s1511:53:1511:57:4811:58:12273s24s1611:53:5011:58:1211:58:35262s23

20、s1711:54:1011:58:3511:58:50265s15s1811:54:1111:58:5011:59:08279s18s1911:54:1311:59:0811:59:30295s22s2011:54:1411:59:3011:59:55316s25s（三）問卷分析問卷調(diào)查相對于研究方法中其余方法，其的優(yōu)勢在于問題結(jié)構(gòu)化，調(diào)查結(jié)果客觀真實且容易量化，便于統(tǒng)計處理與分析，節(jié)省人力物力、時間以及經(jīng)費。另外，相對其他方法，被調(diào)查對象也比較愿意填此類問卷。在這里，我們主要是對深大在校學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，采取隨機(jī)抽樣的原則，保證問卷的可靠性。此次調(diào)查研究旨在了解學(xué)生們對深大飯?zhí)镁筒透叻迤诘囊?/p>

21、些相關(guān)態(tài)度，并希望通過了解學(xué)生的一些情況著手改善就餐高峰期人流量多、排隊時間長、擁擠等現(xiàn)狀問題。1.問卷設(shè)計基本思路首先確定我們的調(diào)查目標(biāo)以及對象， 針對這兩個問題進(jìn)行了問卷的設(shè)計，選擇發(fā)放紙質(zhì)問卷調(diào)查。問卷調(diào)查對象深大在校學(xué)生問卷調(diào)查目標(biāo)了解學(xué)生對食堂就餐高峰期現(xiàn)狀所持有的態(tài)度問卷調(diào)查方法發(fā)放紙質(zhì)問卷圖1 問卷設(shè)計基本思路2.問卷分析本次調(diào)查問卷設(shè)計的題型為選擇題，共九道，詳情見附錄一。共發(fā)放了300份問卷，有效回收296份問卷，其中男生151人，女生145人；我們的對象主要是深大在校的學(xué)生，雖然也存在一些校外人員在深大食堂就餐，但是總體比重較小，故而不做調(diào)查，另外，我們考慮的角度主要是從改

22、善學(xué)生高峰期就餐情況出發(fā)。在調(diào)查的學(xué)生當(dāng)中，其所在年級的分布如下所示。選項小計比例大一80 27.03%大二55 18.58%大三125 42.23%大四28 9.46%其他8 2.7%本題有效填寫人次296圖2 調(diào)查學(xué)生年級分布圖（1）就餐高峰期，排隊時間長主要原因:根據(jù)我們的調(diào)查，有258名調(diào)查對象認(rèn)為主要原因是就餐高峰期人流量較多無法避免排隊時間長，這是主要原因，也是最基本的原因。另外有37.16%的人認(rèn)為點餐時，對菜式的選擇時間比較長是造成排隊時間長，隊伍前進(jìn)緩慢的另外一個主要因素；同時，由于不能及時獲知就餐高峰期各飯?zhí)镁筒腿藬?shù)情況，導(dǎo)致學(xué)生們選擇飯?zhí)脮r，可能會同時前往人數(shù)比較多的食堂

23、，這也就造成了某些飯?zhí)萌肆髁窟^多，等待時間漫長。這種信息不對稱而引起的原因，使得人流量無法得到分流，造成某些飯?zhí)萌藬?shù)過于擁擠。而在其他選項里面，有同學(xué)認(rèn)為學(xué)校食堂過少，而全校師生人數(shù)過多，導(dǎo)致供不應(yīng)求的后果。但是學(xué)校的食堂的布局設(shè)施，以及食堂的個數(shù)已經(jīng)成為固定的了，一定的時間內(nèi)也無法增加飯?zhí)?，而且新建成本相對較高。我們希望用低成本高效益的方式來改善這種現(xiàn)狀。圖3 排隊時間過長原因分布圖（2）就餐高峰期，選擇就餐地點主要原因：從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，在就餐高峰期，選擇就餐地點的三個主要因素是排隊時間、便利以及口味，分別占比重為56.76%、42.57%、36.49%。由此我們可得出結(jié)論，排隊時間的長短以

24、及便利與否對于學(xué)生選擇飯?zhí)糜泻艽蟮挠绊?。因此，縮短排隊時間，并及時反映各個飯?zhí)镁筒透叻迤诘娜肆髁?，顯得十分必要。因此，可以考慮建立一個分流系統(tǒng)，讓師生在選擇飯?zhí)脮r有正確的信息反饋。圖4 選擇就餐地點原因分布圖（3）由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，對于高峰期排長隊打飯情況，接受的人數(shù)只占到調(diào)查對象的10.14%，學(xué)生對就餐高峰期排長隊打飯的現(xiàn)狀并不滿意，普遍認(rèn)為等待時間較長。面對這種等待時間較長的情況，學(xué)生們選擇怎樣的行為呢？根據(jù)另外一道題調(diào)查的數(shù)據(jù)可知，在條件允許的情況下，很多學(xué)生會選擇在不擁擠的時間段就餐，但是這僅僅是一部分同學(xué)。就餐高峰期往往在中午放學(xué)后以及下午放學(xué)后這段時間，很多同學(xué)都會受到時間的限制而

25、無法避開高峰期選擇就餐。另外有24.66%、16.22%的學(xué)生分別會選擇在不擁擠的飯?zhí)镁筒?，或照常就餐。但這又引出了另外一個問題，學(xué)生如何知曉飯?zhí)玫膿頂D情況，進(jìn)而做出正確的選擇呢。雖然調(diào)查中僅顯示出少數(shù)學(xué)生會選擇不吃飯，但是這種現(xiàn)狀的存在也應(yīng)當(dāng)?shù)玫轿覀兊年P(guān)注。過于擁擠，排隊時間長，而造成學(xué)生不就餐，這就影響到學(xué)生的身體健康。作為一所大學(xué)，應(yīng)該關(guān)注并保證學(xué)生的安全健康，不能因為少數(shù)而被忽略掉。由此可知，縮短排隊時間，提高打飯速率，對學(xué)生而言非常重要。圖5 對高峰排隊忍耐分布圖圖6 躲避高峰選擇就餐方式分布圖 （5）根據(jù)調(diào)查對象的反映，就餐高峰期，88%的同學(xué)認(rèn)為排隊時間在2分鐘以上，其中排隊等待

26、時間在4分鐘以上的高達(dá)34%。而70%的同學(xué)認(rèn)為比較合理的排隊等待時間是2分鐘以內(nèi)。實際情況與期望值相差較大，因此有必要實施相關(guān)的舉措來縮短實際排隊時間與期望時間的差距。具體數(shù)據(jù)如圖所示。圖7 高峰期間排隊時間分布圖圖8 學(xué)生高峰意愿排隊時間分布圖（5）我們假設(shè)設(shè)置一個深大飯?zhí)脙?nèi)部網(wǎng)站，希望師生通過這個平臺來了解并監(jiān)督學(xué)校食堂。在調(diào)查的296個學(xué)生當(dāng)中，有241人是愿意使用該網(wǎng)絡(luò)平臺，占到81.42%的比重。如果能有效地開發(fā)一個網(wǎng)絡(luò)平臺，傳遞信息，使飯?zhí)眯畔⒌玫诫p向溝通，盡量減少信息不對稱，將能較好的改善飯?zhí)矛F(xiàn)狀。 選項小計比例是241 81.42%否55 18.58%本題有效填寫人次296圖

27、9 學(xué)生意愿使用網(wǎng)絡(luò)平臺分布圖通過問卷調(diào)查情況分析，在就餐高峰期，排隊等待時間相對比較長，基本上都要2分鐘以上，而且4分鐘以上的情況也比較嚴(yán)重。學(xué)生中午休息時間本來就不多，在飯?zhí)脺魰r間過長，導(dǎo)致中午休息不夠好，也可能會影響學(xué)生心情。縮短學(xué)生的等待時間，提高整個流程效率，顯得非常有必要。形成高峰期的的一個不可避免的原因就是高峰期人流量過多。大部分下課時間一致，而就餐時間相對集中，難以錯開就餐時間，就會形成擁擠、排隊時間長、沒有座位就餐等問題。另外，學(xué)生無法及時獲知飯?zhí)玫木筒颓闆r，而盲目前往餐廳，也可能會造成某些飯?zhí)萌肆髁窟^多，而某些飯?zhí)萌藛T相對較少。因此錯開就餐時間以及向?qū)W生提供各飯?zhí)镁筒腿藬?shù)

28、情況，讓學(xué)生根據(jù)自己的意愿有選擇地進(jìn)行就餐，實行分流，能有效地緩解人流量過多，排隊等待時間過長的現(xiàn)狀。3.高峰期擁擠原因總結(jié)在查閱文獻(xiàn)、實地觀察以及問卷調(diào)查后，我們就造成就餐高峰期擁擠情況的原因進(jìn)行了一個分析。其主要原因如下：（1）就餐高峰期，人流量過多，因此無法避免會出現(xiàn)擁擠，排隊等待時間過長的現(xiàn)狀。這是最基本的原因，也是主要原因。由于師生的放學(xué)和下班時間基本一致，因此會導(dǎo)致在一個較短的時間內(nèi)，就餐人數(shù)過多，飯?zhí)脫頂D。這種聚集效應(yīng)會導(dǎo)致整個就餐環(huán)境變得很混亂，食堂擁擠、排隊時間長、無座位就餐等問題。（2）供不應(yīng)求。一方面飯?zhí)玫囊?guī)模無法滿足較多學(xué)生的需求；另一方面，設(shè)施布局不夠合理。一個食堂窗

29、口不夠多、設(shè)施布局不夠合理，造成資源不夠用，食堂擁擠、排隊等待時間長。（3）信息不對稱。根據(jù)對學(xué)校食堂的了解和觀察，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生往往不清楚就餐高峰期學(xué)校各個飯?zhí)玫木筒腿藬?shù)以及飯?zhí)酶鞔翱诓耸椒N類，這就導(dǎo)致了學(xué)生無法選擇食堂人流量較少的飯?zhí)眠M(jìn)行就餐，在這點上，學(xué)生只能盲目選擇食堂。另外，對各窗口菜式不清楚，會導(dǎo)致學(xué)生點菜時間較長，進(jìn)而使排隊等待時間變長，整體運(yùn)行效率低下。（4）標(biāo)準(zhǔn)化程度低。飯?zhí)脙?nèi)部物質(zhì)要素及制度標(biāo)準(zhǔn)化程度較低，是造成服務(wù)人員服務(wù)效率低下一個主要原因。根據(jù)對二手資料的分析以及對學(xué)校食堂的觀察，標(biāo)準(zhǔn)化程度低是造成排隊時間較長的一個主要原因之一。沒有標(biāo)準(zhǔn)打飯秩序以及合理的勞動工具，直接

30、導(dǎo)致服務(wù)人員打飯菜時間的較長。開發(fā)合理勞動工具，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以及規(guī)范員工去實施這一舉措是提高排隊等待速率，降低等待時間的一個重要方案之一。第三章 模型構(gòu)建在實地考察飯?zhí)们闆r、二手資料和進(jìn)行問卷調(diào)查后，我們分析了飯?zhí)镁筒透叻迤趽頂D情況的原因。對于供不應(yīng)求，我們將不予以考慮，因為這些狀況就目前而言，食堂大小規(guī)模、內(nèi)部設(shè)施布置等是固定的，難于改變，而且進(jìn)行更改需要花費較大的人力物力和財力。因此，我們針對其他三個主要原因，并結(jié)合排隊論模型進(jìn)行問題研究，提出改善方案。一、理論基礎(chǔ)排隊是日常生活的一個組成部分，雖然毫不起眼，但人們確確實實在排隊上花費了不少時間，不少人也因為排隊過長的等待時間而感

31、到憤怒。在今日的美國，據(jù)估計人們每年消耗在排隊中的時間達(dá)370億小時，如果將這些時間用于生產(chǎn)，這幾乎將是一年中2000萬人的有效工作時間。類似的，在飯?zhí)门抨牭却c餐的時間也是不可計量的。而排隊論研究的正是所有情況下的等待。它使用排隊模型代表現(xiàn)實中的各種類型的排隊系統(tǒng)（涉及某個排隊類型的系統(tǒng)）。每一個模型的公式表示了相應(yīng)的排隊系統(tǒng)如何工作，包括不同情況下的平均等待時間。使用該理論，我們可以通過對比，得出排隊系統(tǒng)變化前后的優(yōu)劣，從而找到一個最佳的方案。排隊論在建立模型之前，一般有如下7條假設(shè)前提：1.到達(dá)間隔時間是獨立的，服從一種特定的概率分布；2.所有到達(dá)的顧客都進(jìn)入排隊系統(tǒng)，并呆在那里直到服務(wù)

32、結(jié)束；3.排隊系統(tǒng)有一個無限隊列，因此隊列將可以容納無限量的顧客（出于應(yīng)用的原因）4.顧客服務(wù)優(yōu)先規(guī)則是先到先服務(wù)；5.排隊系統(tǒng)擁有特定數(shù)量的服務(wù)臺，每一個服務(wù)臺能夠為任意一位顧客提供服務(wù)；6.每一位顧客有一個服務(wù)臺單獨提供服務(wù)；7.服務(wù)時間是獨立的，服從特定的概率分布。為了表示服務(wù)時間（以及到達(dá)間隔時間）服從什么概率分布，基本排隊系統(tǒng)的排隊模型通常用如下的符號表示 X/Y/sX顧客相繼到達(dá)的間隔時間的分布；Y服務(wù)時間的分布；s服務(wù)臺個數(shù)用于表示可能的分布的符號是（服務(wù)時間以及到達(dá)時間）： M=指數(shù)分布（馬爾可夫）D=退化分布（固定時間）Ek=愛爾朗分布（形狀參數(shù)=k）GI=獨立的等待間隔時間

33、的一般分布（允許任意類型的分布）G=服務(wù)時間的一般分布（允許任意類型的分布）二、理論分析本部分將運(yùn)用排隊模型的基本理論對飯?zhí)卯?dāng)前的情況進(jìn)行分析.由于周六周日學(xué)校沒課，故學(xué)生去食堂的時間較為分散，很少發(fā)生排長隊的現(xiàn)象，我們在此就不做分析了。我們僅就周一至周五的食堂擁擠情況進(jìn)行分析。經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，一般打到飯的同學(xué)都能找到座位吃飯，故可認(rèn)為，食堂里的座位數(shù)是足夠的，無需添加新的桌椅。所以解決食堂擁擠狀況，主要是解決排長隊的問題。我們將就此問題建立模型，進(jìn)行分析。（一）分析食堂排隊系統(tǒng)的特征深圳大學(xué)的食堂遵循的是先來先服務(wù)的原則，且學(xué)生可自由在隊列間進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并傾向于向較短的隊列進(jìn)行轉(zhuǎn)移。雖然學(xué)校周邊的

34、外賣較多，但到飯餐里的師生一般都不會在看完飯?zhí)煤箅x開飯?zhí)枚x擇外賣，因此可以假定沒有學(xué)生會因為隊列過長而離去，故可認(rèn)為排隊方式是單一隊列等待制。這符合排隊論的基本假設(shè)。在實際中，師生前去食堂的到達(dá)時間間隔是隨機(jī)的，即就餐者在下一秒到達(dá)食堂的概率是相等的。換言之，學(xué)生到達(dá)食堂的間隔時間服從參數(shù)為1/（為單位時間內(nèi)到達(dá)顧客數(shù)）的指數(shù)分布。每位售餐員的服務(wù)時間也不是固定的,售餐員的服務(wù)時間極限是每15 秒完成一次服務(wù)，然而這樣的極端情況并不符合通常的打飯情況，在打飯過程中，計入就餐者挑選的時間，每位就餐者的服務(wù)時間控制在2030 秒是較為合理的。對于售餐員的服務(wù)時間來說，它可能是任意形式的概率分布。

35、（二）模型建立模型符合排隊論中的M/G/1模型，該模型的特點是：服務(wù)系統(tǒng)中有1個服務(wù)員，學(xué)生到達(dá)食堂的到達(dá)強(qiáng)度為；服務(wù)員的能力都是，服務(wù)時間可能是任意形式的概率分布。當(dāng)顧客到達(dá)時，如果所有服務(wù)員都忙著，顧客便參加排隊，等待服務(wù)，一直等到有服務(wù)員為他服務(wù)為止。飯?zhí)糜卸鄠€窗口，可以看做是多個相同的模型進(jìn)行處理。因此只要研究一個窗口的模型，便可了解整個飯?zhí)玫那闆r?，F(xiàn)需要以下數(shù)據(jù)：平均到達(dá)率（單位時間內(nèi)到達(dá)顧客數(shù)），平均服務(wù)水平（單位時間內(nèi)服務(wù)顧客數(shù)），有效因子（窗口處于工作狀態(tài)的概率），系統(tǒng)中的顧客數(shù)L（包括接受服務(wù)的和等待的顧客），隊列中的顧客數(shù)Lq（處于系統(tǒng)中排隊的顧客數(shù)），系統(tǒng)等待時間W（每位

36、顧客從進(jìn)入隊列至接受服務(wù)離開所花的時間），隊列等待時間Wq（顧客于隊列中等待接受服務(wù)的時間）以及服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)差。（三）數(shù)據(jù)顯示本團(tuán)隊對食堂午餐高峰期的排隊現(xiàn)象進(jìn)行了兩個星期的實地調(diào)查(以文科樓餐廳為例)，在11:45至12:15這段時間內(nèi)，平均約有508名師生到飯?zhí)糜貌汀，F(xiàn)抽取20位對象的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示如表2：表2 飯?zhí)梦绮透叻迮抨犗到y(tǒng)指標(biāo)統(tǒng)計表研究對象到達(dá)時間服務(wù)開始時間服務(wù)結(jié)束時間排隊等待時間服務(wù)時間111:50:4711:52:1511:52:3688s21s211:51:2811:52:3611:52:5868s22s311:51:2911:52:5811:53:1789s19s41

37、1:51:3011:53:1711:53:34107s17s511:51:3111:53:3411:53:57123s23s611:51:3211:53:5711:54:24145s27s711:51:3311:54:2411:54:58171s34s811:51:4511:54:5811:55:17193s19s911:52:1011:55:1711:55:39187s22s1011:52:3011:55:3911:55:56189s17s1111:52:5711:55:5611:56:24179s28s1211:52:5811:56:2411:56:49206s25s1311:52:591

38、1:56:4911:57:13230s24s1411:53:1011:57:1311:57:48243s35s1511:53:1511:57:4811:58:12273s24s1611:53:5011:58:1211:58:35262s23s1711:54:1011:58:3511:58:50265s15s1811:54:1111:58:5011:59:08279s18s1911:54:1311:59:0811:59:30295s22s2011:54:1411:59:3011:59:55316s25s數(shù)據(jù)顯示餐廳的服務(wù)員的平均服務(wù)時間為23秒，在高峰期開始階段，師生們的等待時間小于2分鐘。隨著

39、高峰期的真正到來，排隊時間也隨之增加，到后來竟然達(dá)到了316秒，即約5分鐘，與師生們的意愿等待時間相距甚遠(yuǎn)，對不少人來說都是一個煎熬。三、排隊論模型分析由調(diào)研數(shù)據(jù)，我們可以得到，平均到達(dá)率o（單位時間內(nèi)到達(dá)顧客數(shù)）=508*2=1016人/小時，將其分配到7個服務(wù)臺，則每個服務(wù)臺的平均到達(dá)率為1016/7=145人/小時（實際生活中沒有小數(shù)點的人，故向下取整），平均服務(wù)水平（單位時間內(nèi)服務(wù)顧客數(shù)）=156（雖然3600/23=156.52人/小時，但是實際生活中沒有小數(shù)點的人，故向下取整），服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)差=0.001332。將以上數(shù)據(jù)代入M/G/1模型中，得表3：表3 飯?zhí)?1：45-12：

40、15 時段排隊模型1.對于像飯?zhí)眠@樣的對外服務(wù)系統(tǒng)會認(rèn)為W 和Wq，即等待時間這一類測度較為重要，因為對外的服務(wù)系統(tǒng)通常比較看重顧客的滿意度，此類服務(wù)系統(tǒng)更關(guān)心顧客會等多久，而不是有多少顧客在等。由表2可以看到，系統(tǒng)等待時間W為0.048小時，即2.88分鐘；隊列等待時間Wq為0.042小時，即2.52分鐘，與問卷調(diào)查中學(xué)生的意愿排隊時間相差甚遠(yuǎn)。2.有效因子的數(shù)值也是相當(dāng)大，員工在工作時間內(nèi)幾乎沒有喘息的機(jī)會，超期處于緊張、高壓的工作狀態(tài)，不利于員工的身體健康。3.在表2中，服務(wù)時間的極差為20s，該數(shù)值較大，并且均值的波動較大。在表3中，標(biāo)準(zhǔn)差便進(jìn)一步說明員工的服務(wù)時間的波動較大。綜合以上

41、3點，飯?zhí)迷械呐抨犗到y(tǒng)對于師生來說，等待的時間太長，不盡人意；對于服務(wù)員來說，高強(qiáng)度的工作對身心都不好。面對一個如此不給力的排隊系統(tǒng)，需要有一個改革，使得排隊系統(tǒng)得到優(yōu)化。四、改進(jìn)思路鑒于學(xué)校飯?zhí)玫母叻鍟r間，服務(wù)窗口已經(jīng)是全部開啟，所以無法再增加服務(wù)窗口的數(shù)量。重新對飯?zhí)眠M(jìn)行拓展增加服務(wù)窗口的數(shù)量雖然能有效解決排隊問題，但是經(jīng)濟(jì)以及時間成本都非常巨大，因此不是一個特別好的方案。但是這樣也給我們提供了一個非常好的思路，那就是通過一定的辦法減小每一個服務(wù)窗口的平均到達(dá)率，并通過規(guī)范化的工具以及流程來減少并穩(wěn)定服務(wù)員的服務(wù)時間，從而降低員工的工作壓力，減少師生們在高峰期的排隊時間。第四章 方案設(shè)計

42、一、信息分流系統(tǒng)（一）信息不對稱的定義以及深大飯?zhí)镁唧w事例傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論通常假設(shè)市場交易雙方都具有完全的信息,然而,在現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)活動中，經(jīng)濟(jì)行為主體在大多數(shù)情況下不僅不具備完全信息，而且發(fā)現(xiàn)信息的能力也十分有限，從而使其決策行為面臨許多的不確定性。以深大飯?zhí)镁筒透叻鍝頂D問題的情況為例，由于學(xué)生不清楚各個飯?zhí)酶叻鍟r段的就餐人數(shù)以及飯?zhí)玫娘埐朔N類，無法根據(jù)需要做出利于自身的選擇，導(dǎo)致飯?zhí)弥g存在就餐人數(shù)的不均衡，部分飯?zhí)眠^于擁擠。因此解決飯?zhí)萌藬?shù)不均衡的問題，在于解決信息不對稱的問題。然而現(xiàn)存的信息不對稱情況多數(shù)是制度選擇的結(jié)果而非制度選擇的原因，所以解決信息不對稱首先要著眼于信息分配制度。根據(jù)上

43、述分析，需要一個新信息系統(tǒng)給予學(xué)生充足的信息，從而讓學(xué)生們做出更好的選擇，達(dá)到分流的效果，減少部分飯?zhí)脫頂D的狀況，節(jié)約學(xué)生們的排隊時間。（二）構(gòu)建信息中介，改變原有信息分配方式深大飯?zhí)矛F(xiàn)今的信息分配方式是由飯?zhí)门c學(xué)生組成的雙向信息流系統(tǒng)，引起信息不對稱。在這種模式之下，容易引起學(xué)生獲取信息的滯后性，即學(xué)生只有到達(dá)飯?zhí)煤蠓侥塬@知飯?zhí)玫膿頂D狀況。在此種狀況之下，若飯?zhí)锰幱谶^于擁擠的狀態(tài)，學(xué)生也不得不加入到排隊隊列當(dāng)中，從而造成學(xué)生過長的等待時間。為了打破信息不對稱的格局，消除學(xué)生獲取信息的滯后性，解決就餐高峰部分餐廳過于擁擠而部分飯?zhí)镁筒腿藬?shù)較少的情況，信息中介的想法應(yīng)運(yùn)而生。通過構(gòu)造一個信息平臺

44、，利用校內(nèi)現(xiàn)有傳播媒介，起到信息中介的作用，使得原本滯后的雙向信息流，變成一個四部分的信息分流系統(tǒng)，高效便捷。如圖10 圖10 新舊信息系統(tǒng)示意圖（三）信息分流系統(tǒng)的要素信息分流系統(tǒng)的四個要素為：飯?zhí)?、信息平臺、媒介、學(xué)生。1.飯?zhí)蔑執(zhí)猛ㄟ^售飯機(jī)統(tǒng)計每日在飯?zhí)镁筒偷膶W(xué)生情況，通過網(wǎng)絡(luò)將其匯總至信息平臺。此外，飯?zhí)脩?yīng)于每周日14:00前將該飯?zhí)迷撔瞧诟鱾€窗口的菜單發(fā)送至信息平臺。2.信息平臺建立網(wǎng)站充當(dāng)信息平臺，將飯?zhí)蒙蟼鞯男畔⑦M(jìn)行整理，并在網(wǎng)站上公布。將飯?zhí)冒l(fā)送的學(xué)生就餐情況進(jìn)行整理，以時刻為序，在非高峰期，以15分鐘為間隔，高峰期以2分鐘為間隔，統(tǒng)計學(xué)生人數(shù)。通過實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳大學(xué)的午餐

45、就餐高峰主要是11:5312:20（由于晚上就餐時間長，學(xué)生進(jìn)行課外活動等，一般不存在就餐高峰）。統(tǒng)計得到的數(shù)據(jù)于當(dāng)晚23:00前在網(wǎng)站公布。深大共有十幾個飯?zhí)?，各個飯?zhí)糜懈鱾€飯?zhí)玫墓芾頇谀?，他們的菜譜以及員工各有不同，為使信息更清晰，各個飯?zhí)脩?yīng)該有其各自的頁面。在每周日21:00前將飯?zhí)迷撔瞧诿總€窗口的菜單在網(wǎng)站上對應(yīng)的頁面公布。3.媒介信息平臺將處理好的信息傳輸?shù)綄W(xué)校媒介（學(xué)校內(nèi)部網(wǎng)、學(xué)校電子屏）。 互聯(lián)網(wǎng)上的信息公布前一天內(nèi)所有就餐時間段的信息，電子屏于每天11:40公布前一天高峰時期的信息（電子屏顯示信息方式如表4），于12:30止。表4 電子屏顯示信息方式西南新西南小西南清真11:4

46、011:5311:5511:5711:5912:1712:19注：荔山、荔天、實驗、玉蘭園為第二個版面，聽石、西北谷、南區(qū)、文山湖為第三版面。4.學(xué)生學(xué)生們通過該媒介對當(dāng)天信息進(jìn)行查詢和獲取，從而針對自身的選擇和該時間段飯?zhí)萌肆髁康木唧w情況進(jìn)行就餐飯?zhí)玫倪x擇。學(xué)生還可以在網(wǎng)站上搜索飯菜信息。（四）可行性分析1.經(jīng)濟(jì)可行性：開發(fā)一網(wǎng)站類管理信息系統(tǒng)費用并不高，如果可以的話，可設(shè)置在學(xué)校的內(nèi)部網(wǎng)上，方便學(xué)生登錄操作；另外可以取得長期的使用效益。2.技術(shù)可行性：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)信息平臺也易于開發(fā)。設(shè)置網(wǎng)站以及數(shù)據(jù)庫是一項比較簡單的技術(shù)活，所以技術(shù)上可行?？赡軙婕癲reamweaver

47、CS5、VB等專業(yè)知識，可采用B/S模式。3.操作可行性：學(xué)生通過使用自己的證件登錄網(wǎng)站進(jìn)行信息查詢等，操作容易。而后臺則只需對電腦收集到的信息進(jìn)行反饋即可，簡單易行。（五）信息平臺附加功能通過建立深大飯?zhí)镁W(wǎng)站，提供一個讓師生了解各飯?zhí)眯畔⒌钠脚_，加強(qiáng)信息之間的交流，有效得監(jiān)督管理食堂，提高飲食安全和質(zhì)量。另外，通過這個網(wǎng)站，實施各時段人流量的統(tǒng)計，特別是就餐高峰期，在該網(wǎng)站上公布昨天的飯?zhí)镁筒偷娜肆髁壳闆r，希望在一定程度上實現(xiàn)分流作用，減少過于擁擠的現(xiàn)狀。詳情見附錄二。二、設(shè)施要素與制度的優(yōu)化飯?zhí)脝T工的服務(wù)速度過慢主要服務(wù)工具、流程和現(xiàn)行管理制度的不科學(xué)不完善所導(dǎo)致。為此，有必要改進(jìn)現(xiàn)行的服

48、務(wù)工具與流程，引進(jìn)科學(xué)的管理制度。（一）改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)工具與流程在高峰期間，排隊的學(xué)生眾多，服務(wù)員為了維持服務(wù)質(zhì)量，即使飯菜分量保持在一個既定水平，在打飯菜時反復(fù)斟酌，造成服務(wù)速度過慢。另一方面，飯?zhí)寐毠ぴ谠儐柾陮W(xué)生需要哪些菜式后，往往因為學(xué)生點菜過程模糊，致使員工不清楚學(xué)生所指飯菜，得二次詢問，或者打錯飯菜。當(dāng)打飯過程結(jié)束后，職工還需要進(jìn)一步考慮所打的飯菜的價格，思考時間長短不一，因?qū)W生對價格的不了解，對價格難以形成監(jiān)督。針對這兩方面的原因，進(jìn)行服務(wù)工具與流程的改進(jìn)，對工具與流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理1.工具標(biāo)準(zhǔn)化（1）將目前打飯的勺子更換為類似雪糕勺的打飯工具，定制兩種規(guī)格（1兩和2兩），一次打出

49、一個球型白飯。（2）將傳統(tǒng)打菜的平面鏟子進(jìn)行更換，更換為一個更為立體的鏟子，即三面折起并成一定坡度的鏟子。（3）將盛菜的不銹鋼盤子進(jìn)行更換，新的盤子底部不再是平面的，而是5*5規(guī)格的向下凹凸，形成一個斜三棱柱的盤子，其凹凸坡度與立體鏟子匹配。盤子樣式如圖11，藍(lán)色部分為實心。圖11 5*5盤子樣式局部圖（4）將盛菜的不銹鋼盤子的外圍正對著學(xué)生的那一個面進(jìn)行染色，不同顏色的盤子代表不同的價格2.流程標(biāo)準(zhǔn)化（1）流程的標(biāo)準(zhǔn)化是在設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，針對員工的打飯流程進(jìn)行規(guī)范，讓員工能夠在最短的時間內(nèi)，準(zhǔn)確的把握飯菜分量，結(jié)束打飯過程。（2）通過新的盛飯器具，準(zhǔn)確的，快速的打取學(xué)生所需白飯分量。通過

50、奇數(shù)和偶數(shù)相結(jié)合，可以在2次內(nèi)打出大部分學(xué)生需要的白飯分量。（3）通過5*5的規(guī)格的盛菜盤子，用立體鏟子鏟到底，一次鏟起一個規(guī)格內(nèi)的菜，作為一份的量。（4）通過帶有顏色的盛菜盤子，具體計算價格。（二）科學(xué)的管理制度根據(jù)深圳大學(xué)飯?zhí)脝T工的社會情況，我們小組發(fā)現(xiàn)深圳大學(xué)飯?zhí)玫膯T工的薪酬制度相對落后，存在著部分問題。隨著近年來國內(nèi)物價水平的不斷提高，作為一線城市的深圳，其CPI水平也顯著提高，但因飯?zhí)脝T工工作性質(zhì)屬于專業(yè)水平較低的工作，高校飯?zhí)眯杵胶獬杀竞屠麧?，飯?zhí)脝T工的薪酬難以隨物價水平的上升而有所增加。較低的薪酬難以激發(fā)員工的 積極性，因此在管理制度方面，實施人性化管理。所謂人性化管理，就是一種

51、在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分發(fā)掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機(jī)會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃，等等。1.新的管理制度（1）建立基于考核的獎懲制度我們希望通過科學(xué)的考核方法，建立一定的獎懲制度，來刺激員工的主觀能動性?？茖W(xué)的考核方法是定量化考核與定性化考核相結(jié)合，定性和定量的考核標(biāo)準(zhǔn)，定性考核的主觀性強(qiáng)，可通過引入定量考核標(biāo)準(zhǔn)，客觀的評定職工的工作狀況。并且根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立獎金，來更好的引導(dǎo)員工們積極工作，提高他們的自覺性和效率。對打飯員工的考核標(biāo)準(zhǔn)如下：事先通過售飯機(jī)

52、對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，利用員工的工作時間表和售飯機(jī)在此時間段內(nèi)的使用次數(shù)，可得出打飯員工一個月內(nèi)的總打飯次數(shù)，計算出平均值，作為基期指標(biāo)。統(tǒng)計以后的每個月員工的打飯總次數(shù)，并算出平均值，將打飯浮動次數(shù)（即期平均值-基期平均值）與基期比較員工因被投訴次數(shù)過多，（如打飯菜量偏少，價格計算錯誤）則對其浮動次數(shù)進(jìn)行扣減。綜合上述三點，我們以有效次數(shù)（浮動次數(shù)-扣減次數(shù)）為計算依據(jù)，建立超額累進(jìn)制獎金。超額累進(jìn)制獎金指將有效次數(shù)分解為若干段，每一段按其對應(yīng)的獎金系數(shù)與基本工資計算出該段獎金的數(shù)額，然后再將計算出來的各段獎金相加，即為員工所得的獎金數(shù)。表5 超額累進(jìn)制獎金表級數(shù)有效次數(shù)系數(shù)（）獎金/元1-5

53、,50026,15654,135316,258147,2554大于等于2610大于等于2705-15,-6-6-135,-546-25,-16-8-255,-1477小于等于-26-10小于等于-270注：假設(shè)員工的基本工資為1500元，由此計算出表中的獎金。（2）員工約束在以打飯次數(shù)做為考核，以獎金作為手段，鼓勵飯?zhí)脝T工通過提高自身打飯效率，讓飯?zhí)靡矊W(xué)生獲益的過程中，部分員工可能一味為追求高效率，從而忽略服務(wù)質(zhì)量，影響工作態(tài)度，弄巧成拙。在此我們采用以下的措施，對員工的行為進(jìn)行約束：飯?zhí)猛ㄟ^對打飯、盛飯和盛菜工具等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，促使員工在打飯過程中，容易提高效率，并不影響所打的飯菜分量。對飯菜

54、的名字和價格進(jìn)行告示，張貼在飯?zhí)酶鞔翱谇埃箤W(xué)生能夠準(zhǔn)確點菜并對價格進(jìn)行監(jiān)督。獎罰措施中，并非一味的獎勵員工，其中也存在著處罰機(jī)制，若員工犧牲服務(wù)質(zhì)量，換取效率，便會得不償失。當(dāng)處罰達(dá)到了一定的比例或者次數(shù)，可酌情考慮是否解聘該員工。在信息平臺中，其中一個頁面是學(xué)生對員工的監(jiān)督反饋。由此建立一個外部對員工的監(jiān)督，加強(qiáng)約束機(jī)制。學(xué)生也可以直接將有關(guān)問題反應(yīng)至每個餐廳勤工儉學(xué)處的人員，由勤工儉學(xué)的人員向相關(guān)部門反應(yīng)。詳情見附錄二（3）可行性分析打飯時間縮短的可行性：通過現(xiàn)場統(tǒng)計調(diào)查，中午高峰時期打飯員工的工作時間約為1個小時，即11：30-12:30，平均打飯時間為23s，則一個員工在高峰時期的打

55、飯次數(shù)約為156次/h。假設(shè)一個員工，打飯平均時間縮短1-2秒，則一個小時內(nèi)，員工打飯次數(shù)可以增加（9-15）次，一個飯?zhí)脙?nèi)一般擁有8-10個窗口，那么，總共可以增加（72-150）次的打飯次數(shù)。通過這種看似不明顯的方法，卻可以縮短高峰時間段的學(xué)生排隊時間。成本的可行性：通過我們的統(tǒng)計和預(yù)測后，打飯員工平均打飯時間縮短1-3秒，較為常見，若時間縮短幅度太大，必然影響服務(wù)質(zhì)量，因此每個員工的獎金平均為125元左右，并且基于浮動次數(shù)的統(tǒng)計采用基期對比，獎金并非累加，更多的是一次性成本，成本在可控范圍內(nèi)。效益的可行性：通過我們的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分學(xué)生選擇校外就餐源于校內(nèi)就餐排隊時間較長，學(xué)生缺乏足夠的耐心。因此如果校內(nèi)飯?zhí)媚軌蛟诟叻寰筒蜁r間段，縮短學(xué)生的排隊時間，相信那部分學(xué)生會選擇回歸學(xué)校，重新回到校內(nèi)飯?zhí)镁筒?/p>