商務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)稿

1、商務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn)稿商務(wù)禮儀及特征商務(wù)禮儀：在商務(wù)交往中應(yīng)該遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么，是一種交往藝術(shù)。禮儀的特征：1、標(biāo)準(zhǔn)性：女人看頭，男人看腰。2、對(duì)象性靈活性。五不問：收入、年齡、婚姻家庭、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷。3、溝通性對(duì)等性，根據(jù)不同的交往對(duì)象實(shí)行不同的禮儀。個(gè)人形象 禮儀謀面禮儀用餐禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀統(tǒng)計(jì)說明 42%的人對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的人對(duì)嚼口香糖不滿意65%的人對(duì)皮鞋不干凈不滿意85%的人對(duì)衣服有皺折不滿意100%的人對(duì)沒有禮貌不滿意妝容女性淡妝上崗，男性保持面部干凈，每天刮胡子指甲保持短而干凈，勿留長(zhǎng)指甲；女員工可涂透明或肉色的指甲油發(fā)型須清潔、大方、自

2、然，無頭皮屑；不染發(fā)，不留怪異的發(fā)型男性頭發(fā)前不遮額，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)女性頭發(fā)太長(zhǎng)的應(yīng)扎起來或盤起來鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻孔。嘴巴、牙齒清潔，無食品殘留物，無異味。個(gè)人形象-儀容儀表妝容的本卷須知1、分清場(chǎng)合：晨妝的明朗，晚妝的亮麗，社交妝的美艷，結(jié)婚妝的清純，工作妝的清淡。2、1米味原那么：忌過量使用芳香化裝品，忌“香彈，含蓄才有魅力3、統(tǒng)一香型原那么。4、忌當(dāng)眾化裝、補(bǔ)妝，顧影自憐。發(fā)現(xiàn)問題就地解決，“黃色娘子軍5、忌工作時(shí)談化裝。個(gè)人形象-儀容儀表服裝干凈、整齊上崗時(shí)必須穿統(tǒng)一的標(biāo)志服穿長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，袖扣必須扣好襯衣的下擺要塞在褲子或裙子里，女員工穿短裝上衣除外男員工應(yīng)穿深色

3、皮鞋，保持鞋面干凈光亮，襪子應(yīng)以深色為宜女員工穿裙子時(shí)最好穿絲襪，顏色以肉色、淺灰為宜個(gè)人禮儀-姿態(tài) 站姿挺胸、抬頭、收腹、提臀 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神坐姿說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。走姿瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重忌帶響，忌自由主義，如連蹦帶跳等。手勢(shì)三原

4、那么1、 宜少不宜多處變不驚、臨陣不亂，防止張牙舞爪，指手畫腳。2、使用標(biāo)準(zhǔn)化防止掌心向下的手勢(shì)，打的動(dòng)作，舒筋活血，嘎嘎作響。3、注意地域性差異中國(guó)人同性攜手并肩而西方人異性攜手并肩。中國(guó)人“這邊來與西方人叫狗蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。眼神托爾斯泰說：“眼睛能夠傳達(dá)出87種表情而且各不相同。1、視線部位：發(fā)髻以下，下頜以上忌：胸、腹、腿2、視線方向：上視、側(cè)視、俯視、仰視四位。3、視線時(shí)間：正視時(shí)間為總時(shí)間的1/3。忌：激光掃描，始終不渝。4、目光：散光柔視。商務(wù)禮

5、儀禁止的幾種聲響吃、喝咳嗽噴嚏吐痰打哈欠擤鼻涕打嗝排氣儀容儀表-飾物飾物戒指、項(xiàng)鏈的佩帶以少為宜，不戴夸張的飾物盡量不帶胸針飾物佩帶原那么同質(zhì)同色工號(hào)牌上的相片、姓名、工號(hào)等應(yīng)面向客戶，不可遮掩男士：襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題三色原那么襯衫太瘦西裝袖子過長(zhǎng)西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋褲腿太短，褲腿管太大白色襪子商務(wù)著裝的典型問題 女士：外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透整深襯裙；領(lǐng)口過低長(zhǎng)筒襪，破損忌三節(jié)腿，鞋跟，過高過細(xì)忌穿皮裙。皮裙一般被認(rèn)為是紅燈區(qū)人士的職業(yè)裝，第三只眼睛看世界的人們穿著商務(wù)著裝的典型問題 一把可以折成很小的雨傘一雙新襪子一包紙巾一個(gè)化裝包一個(gè)針線

6、盒 商務(wù)禮儀 著裝禮儀建議女士的公事包中放入以下物品 禮儀接聽 撥打 禮儀中的本卷須知 中處理不滿的技巧接聽 原那么 鈴響五聲之內(nèi)接起；告知對(duì)方自己的姓名； 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。讓對(duì)方等待，要說明原因及等候時(shí)間；有原因的中斷 ，要解釋說明，并告知回電的時(shí)間，并遵守約定。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。打 順序準(zhǔn)備工作；問候，告知自己的姓名；確認(rèn) 對(duì)象；陳述 內(nèi)容；結(jié)束語；放回 聽筒。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、實(shí)際和談話對(duì)象；打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要；準(zhǔn)備好所需資料、文件確認(rèn)對(duì)方信息，防止打錯(cuò) ；準(zhǔn)備好所需資料、文件；講話內(nèi)容要有次序

7、、簡(jiǎn)潔、明了；通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)；本卷須知一接聽、 致電原那么上要熱情、自信、專業(yè)、有禮貌；拿起聽筒后先問“您好并報(bào)本單位名；聽到重要的信息應(yīng)口頭重復(fù)一遍以確認(rèn)并隨手記下；柜臺(tái) 必須及時(shí)接聽，振鈴不得超過五聲；柜臺(tái)上有用戶時(shí)，接 時(shí)，接 時(shí)間不宜過長(zhǎng)；如在上班時(shí)間接到私人 ，應(yīng)長(zhǎng)話短說。本卷須知二 打錯(cuò)了，要主動(dòng)抱歉；打 的一方或者長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先放 ；盡量不要使用免提功能；如談?wù)摍C(jī)密或敏感的問題，應(yīng)在接通后問對(duì)方是否方便；聲音適中、清晰、柔和，注意力集中；帶著微笑說話，對(duì)方看不到你的微笑，但能感到你快樂而溫暖的心情。本卷須知三平定情緒耐心聆聽真誠(chéng)致歉主動(dòng)表示解決問題的態(tài)度解決問題愉快結(jié)束通話

8、商務(wù)禮儀 禮儀 中處理不滿的技巧練習(xí)一 宏運(yùn)公司是聯(lián)想電腦公司的代理公司，現(xiàn)宏運(yùn)公司業(yè)務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與電腦公司華北區(qū)張經(jīng)理見面，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。此前王先生曾與張經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸，而李小姐一直未見過張經(jīng)理。請(qǐng)三位上臺(tái)預(yù)演他們3人見面時(shí)的情景商務(wù)禮儀 社交禮儀 商務(wù)禮儀謀面禮儀謀面禮儀 相互介紹 問候 握手 互換名片請(qǐng)落座 問茶約定下次見面時(shí)間位低者尊者商務(wù)禮儀 社交禮儀年長(zhǎng)客人職位高年輕同事職位低介紹順序男性女性商務(wù)禮儀 社交禮儀官方人士外籍同事非官方人士本國(guó)同事介紹順序握手禮儀 右手前伸，緊握對(duì)方，停頓 2-3秒 伸手的秩序：長(zhǎng)輩、上級(jí)、主人、 女士先伸手握手的禁忌喧賓奪主、貿(mào)

9、然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心；只顧與一人握手，無視或冷淡別人；伸手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理；別人在握手時(shí)，插上去，形成交叉握手；帶著手套與人握手或于握手后用手帕擦手；握手力度過猛或毫無力度。接遞名片禮儀遞名片雙手持名片應(yīng)說“請(qǐng)多照顧，“請(qǐng)多指教接名片雙手接回，讀出對(duì)方的名字與職位稱呼對(duì)方的名字接遞名片禮儀名片應(yīng)放在誰應(yīng)先遞應(yīng)如何遞索取名片四種技巧1、平等交易法將欲取之，必先與之，先行將自己的名片遞出。2、激將法在遞名片的同事說：“能不能有幸跟你交換一下名片？3、謙恭法不知道以后能不能繼續(xù)向您請(qǐng)教？該如何向您請(qǐng)教？4、平等法以后如何跟你取得聯(lián)系？迎來送往禮儀引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)

10、走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。迎來送往禮儀引路2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)或“注意樓梯等。迎來送往禮儀搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。迎來送往禮儀搭乘電梯3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧

11、嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。迎來送往禮儀開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。用餐20忌1、用餐時(shí)響聲大作2、剔牙時(shí)放肆，當(dāng)眾展覽，自我欣賞，廢物利用，隨手一彈3、亂吐廢物4、一次入口太多5、用餐時(shí)吸煙6、寬衣解帶7、邊吃邊談8、替人布菜9、挑三揀四，反復(fù)推敲。10、下手取菜，站起取菜用餐20忌二11、餐具作