患者滿意度調(diào)查

1、顧客滿意服務(wù)顧客滿意服務(wù)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)健康管理系統(tǒng)健康管理系統(tǒng)第一部分第一部分 開發(fā)背景開發(fā)背景根據(jù)對(duì)醫(yī)院咨詢和調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)， 我們發(fā)現(xiàn) 醫(yī)院的患者群通常構(gòu)成如下:v即：1、醫(yī)院最核心、最重要的顧客群是 由在院患者成為回頭客構(gòu)成的， 其次是老顧客口碑帶來(lái)的新顧客。2、再次就診的老顧客和口碑傳播 帶來(lái)的新顧客共占70%的就診量， 即醫(yī)院70%的顧客是由 曾經(jīng)在院看過(guò)病的老顧客決定的。3、可見老顧客是醫(yī)院生存發(fā)展的命脈， 或說(shuō)在院患者（以往患者） 的醫(yī)患關(guān)系維護(hù)與開發(fā) 是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)和最重要的任務(wù)。v因此，醫(yī)院必須導(dǎo)入醫(yī)患關(guān)系管理的職能，一是要維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，二是利用老顧客開發(fā)回頭客 和影響輻

2、射其他顧客。v而只有針對(duì)每一單個(gè)患者，開展一對(duì)一的、個(gè)性化的、長(zhǎng)期的醫(yī)患關(guān)系維護(hù)和健康管理服務(wù)， 才能最大限度地維系醫(yī)院與患者的關(guān)系， 最大限度地保持患者滿意度和忠誠(chéng)度， 并最大限度地利用患者的口碑傳播價(jià)值，為醫(yī)院帶來(lái)新客源。這就是“醫(yī)院顧客滿意服務(wù)管理體系”的意義。 為什么要做醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查v我們先來(lái)看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題。v 假設(shè)某位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，但后來(lái)因?yàn)樵撈髽I(yè)態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問(wèn)題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來(lái)說(shuō)，他不僅不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊10個(gè)朋友不要去。而且一個(gè)投訴的顧客背后至少有25個(gè)不滿

3、的顧客但其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有25人不會(huì)來(lái)光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬(wàn)元（100521025=1,300,000元）。v 一個(gè)公司有多少這樣的顧客可以損失呢？v 試問(wèn)：如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從沒有這方面的失誤，那若干年以來(lái)會(huì)是什么個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局呢？ v07年2月12日（懷孕的）營(yíng)業(yè)店的女服務(wù)員態(tài)度惡劣，問(wèn)她配什么鏡片給小孩好，居然很不高興的說(shuō)“不知道”，聽了之后，當(dāng)然很生氣，就去了別的店配眼鏡了。v案例分析 這是由于服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致顧客流失，“讓患者更滿意”是我院的服務(wù)宗旨，在任何情況下，我們都應(yīng)當(dāng)保持飽滿的精神狀態(tài)和為顧客（患者）做好每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的良好心態(tài)，當(dāng)好顧客（患者）

4、的參謀，讓顧客（患者）從中感受到我們的真誠(chéng)。留住一個(gè)顧客（患者），就會(huì)帶來(lái)更多顧客（患者），反之亦然。v我交了1000多元錢，過(guò)了幾個(gè)小時(shí)后，但卻說(shuō)我沒交錢，之后查了又說(shuō)有了，我覺得太兒戲。(c21)v案例解析：v 這是工作中一個(gè)很嚴(yán)重的失誤，是不夠細(xì)致的體現(xiàn)，讓患者很容易產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院誤會(huì)，從而導(dǎo)致不滿，所以收費(fèi)人員在工作中應(yīng)當(dāng)做到心細(xì)如針，忙而不亂。v原本第一次來(lái)檢查時(shí)，講好三個(gè)月后可以來(lái)復(fù)檢，但來(lái)后又說(shuō)不用復(fù)檢了，搞到我們不明白為何（指某位醫(yī)生，被訪者保留不說(shuō)出醫(yī)生。（a55）v案例解析：v 既然已經(jīng)與患者約定時(shí)間進(jìn)行復(fù)查，為何后來(lái)又告訴患者不用復(fù)查了，原因是否應(yīng)當(dāng)給患者一個(gè)合理的解釋，讓患

5、者能夠真正明白你的用心所在？患者只有理解了，才能接受，才能避免不滿情緒的產(chǎn)生。我看了一次，醫(yī)生開的眼藥水很貴，而且用起來(lái)效果不是很好，誰(shuí)看得起這么貴的病啊。v案例解析： 本次調(diào)查的結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的合理性的滿意度及滿意率都大幅度下降，其中對(duì)藥品反應(yīng)貴的比例也頗高，從某種程度上來(lái)說(shuō)，人人都知道“一分錢一分貨”，但是未必就知道便宜有便宜的道理，貴也有貴的理由，所以為了避免給患者造成我們收費(fèi)貴的印象，關(guān)鍵是醫(yī)生在開藥清楚地告訴患者，便宜的藥品為什么便宜？效果如何？貴的藥品為什么貴？貴在哪里？效果如何？在便宜藥品與貴的藥品之間患者更適合使用哪一種？讓患者有一個(gè)自由選擇空間，讓患者明明白白地消費(fèi)

6、，高高興興的接受。順便提一下，對(duì)于檢查項(xiàng)目，也有較多患者反應(yīng)貴，但是實(shí)際上，我院的檢查項(xiàng)目收費(fèi)并不高，但是患者不了解，所以醫(yī)生在開檢查項(xiàng)目時(shí)也應(yīng)詳細(xì)給患者一個(gè)清楚的解釋。俗語(yǔ)說(shuō)：“退一步，海闊開空”同樣地“多解釋一句，也會(huì)海闊天空”，多解釋一點(diǎn)給患者留下一個(gè)好的印象，我們何樂(lè)而不為呢？v聽說(shuō)你們是私人醫(yī)院,病又沒治好,我不會(huì)再來(lái)看病。案例分析： 從患者的言語(yǔ)理解，他的意思就是我們既是私人醫(yī)院，又治療不好病，我對(duì)你就已經(jīng)沒有信心了。換一句來(lái)說(shuō)就是私人醫(yī)院就是要很好地治好病才能得到信任，但是對(duì)于疾病，任何醫(yī)生都不敢保證能夠百分之百的治好。此話既然已從患者的口中說(shuō)出，就是說(shuō)明患者可能對(duì)自己的病情，治療可能達(dá)到的效果并不了解，醫(yī)患者之間的溝通還不到位，所以，對(duì)每一個(gè)患者，我們都應(yīng)該詳細(xì)地告訴他（她）的病情如何，治療可能達(dá)到的效果，不要讓患者抱有太大的期望值，必要時(shí)還需降低患者的期望值，從