企業(yè)業(yè)務(wù)流程教案資料

1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理我們將討論什么？我們將討論什么？1. 認(rèn)識企業(yè)業(yè)務(wù)流程2. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理基礎(chǔ)3. 業(yè)務(wù)流程管理與企業(yè)信息化123XX一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)務(wù)流程一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)務(wù)流程1.1 分工產(chǎn)生了流程分工產(chǎn)生了流程1.1.1 分工與流程的定義分工與流程的定義分工分工：是指將原本一個人完成的活動，拆成幾個活動，分別 讓幾個人來共同完成。流程流程：將一項任務(wù)分成若干個步驟，由同一人完成，或由不同的人分別完成其中的一部分，最后共同完成這項任務(wù)，這些步驟和分工就是該項任務(wù)的工作流程。 1.1.2 分工的優(yōu)勢分工的優(yōu)勢分工出效率，分工出效益分工出效率，分工出效益 分工提高了工人工作的技術(shù)熟練程度。 分工使

2、生產(chǎn)勞動者節(jié)省了因經(jīng)常變換工作或變換生產(chǎn) 活動中的不同操作而損失的時間。 分工簡化了一個工作崗位上的操作，促使大量有利于節(jié) 省勞動的機(jī)器問世，從而使一個人能干許多人的活。 分工可以用不同的工資來雇傭不同能力的人來共同完成工 作，從而節(jié)約生產(chǎn)成本，提高工廠的效益。 1.1.3 泰勒對分工管理的貢獻(xiàn)泰勒對分工管理的貢獻(xiàn) 通過采用標(biāo)準(zhǔn)化采用標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方法和工作程序，對工作進(jìn)行協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)、系統(tǒng)系統(tǒng)和統(tǒng)一統(tǒng)一的安排來提高勞動生產(chǎn)率。 通過職能分工職能分工來提高勞動生產(chǎn)率。 將工作中的各項職能明確劃分為計劃職能計劃職能與執(zhí)行職能執(zhí)行職能。計劃職能歸企業(yè)管理當(dāng)局，并設(shè)立專門的計劃部門來承擔(dān)；工人和工頭從事執(zhí)

3、行的職能。1.1.4 管理分工理論管理分工理論 經(jīng)營經(jīng)營和管理管理是兩個不同的概念。經(jīng)營經(jīng)營是引導(dǎo)一個組織趨向一 個目標(biāo)。 經(jīng)營包含：技術(shù)活動技術(shù)活動 商業(yè)活動商業(yè)活動 財務(wù)活動財務(wù)活動 安全活動安全活動 會計活動會計活動 管理活動管理活動 將管理活動劃分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個子活 動，形成了從計劃到控制的管理流程。提出的十四條管理原十四條管理原 則則對于企業(yè)及其他各種事業(yè)都是適用的。 1.1.5 福特流水線生產(chǎn)方式福特流水線生產(chǎn)方式 反復(fù)改組各部門的工序，使工件盡可能不受阻礙地從一臺 機(jī)床“流”向另一臺機(jī)床，盡量減少不必要的動作和礙手礙 腳的隔機(jī)搬運(yùn)。

4、 利用重力滑槽，實現(xiàn)工件在兩臺相鄰機(jī)器間的自動傳遞。 將汽車裝配工人由過去的全能組裝工全能組裝工細(xì)分為軸工組、發(fā)動 機(jī)組或接線組中的一員。 采用運(yùn)動組裝法，使工件處于不斷運(yùn)動狀態(tài)。 從裝配線到傳送帶。1.1.6 阿爾弗雷德阿爾弗雷德斯隆創(chuàng)立的事業(yè)部制斯隆創(chuàng)立的事業(yè)部制 根據(jù)產(chǎn)品的類別將通用汽車公司的大大小小幾十個公司劃分 成了雪佛蘭、龐迪亞克、凱迪拉克、別克和歐茲五個轎車五個轎車 事業(yè)部事業(yè)部。 各事業(yè)部分別經(jīng)營五種不同的轎車五種不同的轎車，在經(jīng)營管理方面擁有較 大的自主權(quán)，實行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧，并可根據(jù)經(jīng)營需要 設(shè)置相應(yīng)的職能部門。 總公司則設(shè)立財務(wù)委員會、經(jīng)營委員會、綜合顧問部、財務(wù) 和

5、會計綜合參謀部，主要負(fù)責(zé)研究和制定重大方針、政策， 掌握投資、重要人員任免、價格幅度和經(jīng)營監(jiān)督等方面的 大權(quán)，通過利潤指標(biāo)對事業(yè)部實施控制。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個事業(yè)部的財務(wù)活動。 1.2 業(yè)務(wù)流程的基本概念業(yè)務(wù)流程的基本概念 1.2.1 什么是流程什么是流程 哈默(MHammer)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有用的輸出的活動。 哈默企業(yè)業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)集合各種“原料”，制造出顧客所需要的產(chǎn)品的一系列活動。 達(dá)文波特(THDavenport)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是跨越時間和地點的有序的工作活動，它有始點和終點，并有明確的輸入和輸出。 達(dá)文波特企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動的集合，

6、并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。它是一個行為的結(jié)構(gòu)。1.2.1 什么是流程什么是流程 (續(xù)續(xù)) 達(dá)文波特與肖特(THDavenport&JEShort)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)生特定企業(yè)輸出的一系列邏輯相關(guān)的活動。 斯徹爾(ALScherr)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶一供應(yīng)商關(guān)系。 約翰遜(HJJohansson)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有用、更為有效的輸出。 克普萊與莫道克(RBKaplan&LMurdock)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動、決策、信息流和物流的集合。1.2.2 流程的實例流程的實例購

7、買商品流程：收看電視流程： 進(jìn)入商場挑選商品付款離開商場。 插上電源一打開電視機(jī)一搜尋電視節(jié)目觀看電視。 1.2.2 流程的實例流程的實例 (續(xù)續(xù))3. 學(xué)生參加高考流程： 準(zhǔn)備高考的各種能力 參加高考 招生錄取 后續(xù)工作4. 學(xué)生去上大學(xué)流程 開學(xué)前的準(zhǔn)備 報到注冊 開課前工作 上課1.2.2 流程的實例流程的實例 (續(xù)續(xù))5. 票據(jù)報銷的流程6. 醫(yī)院看病的流程圖1.2.2 流程的實例流程的實例 (續(xù)續(xù))7. 企業(yè)投資管理流程1.2.2 流程的實例流程的實例 (續(xù)續(xù))8. 企業(yè)戰(zhàn)略制定流程9. 市場分析流程10. 企業(yè)生產(chǎn)流程1.2.2 流程的實例流程的實例 (續(xù)續(xù))11. 產(chǎn)品銷售流程1

8、2. 企業(yè)的維修服務(wù)流程 1.2.2 流程的實例流程的實例 (續(xù)續(xù))流程：流程：是由一系列有序的活動或事件組成的，經(jīng)過這些活動 或事件，預(yù)期會產(chǎn)生所需的結(jié)果。流程的特點流程的特點： 一系列活動或事件 + 順序 + 預(yù)期的結(jié)果(目標(biāo))企業(yè)業(yè)務(wù)流程：企業(yè)業(yè)務(wù)流程：是指為完成某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序的集合。 1.3 業(yè)務(wù)流程的特性與功能業(yè)務(wù)流程的特性與功能 1.3.1 目標(biāo)性目標(biāo)性 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是為完成某一任務(wù)而設(shè)置的。任何任務(wù)都有一個目標(biāo)；目標(biāo)不同，流程也不一樣。1.3.2 整體性整體性 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是由活動構(gòu)成的，一個流程至少是由兩個活動以一定的方式聯(lián)結(jié)起來組成的

9、。流程是有邊界的，有起點，也有終點；邊界以外定義為流程的環(huán)境，有輸入和輸出。流程的任務(wù)就是將輸入轉(zhuǎn)化為特定的輸出。1.3.3 層次性層次性 組成高層次流程的活動本身就是一個流程，有的往往還是一個復(fù)雜的流程。構(gòu)成中間層次流程的活動，有的又是更次一層次的流程，如此細(xì)分構(gòu)成企業(yè)流程的多層次特性。1.3.4 結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性 企業(yè)流程的結(jié)構(gòu)指的是組成流程的各種活動之間的相互聯(lián)系與相互作用方式。如流程的串聯(lián)結(jié)構(gòu)串聯(lián)結(jié)構(gòu)、并聯(lián)結(jié)構(gòu)并聯(lián)結(jié)構(gòu)及反饋結(jié)構(gòu)反饋結(jié)構(gòu)等。1.3.4 結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性 (續(xù)續(xù))1.4 業(yè)務(wù)流程的基本要素業(yè)務(wù)流程的基本要素 1.4.1 組成業(yè)務(wù)流程的組成業(yè)務(wù)流程的4要素要素 活動：活動：是組成流

10、程的一個基本要素。 活動之間的連接方式活動之間的連接方式(又稱為邏輯關(guān)系邏輯關(guān)系)： 組成流程的活動是通過一定的方式相互連接起來，活動之間的連接方式不同，形成不同的流程。 活動的承擔(dān)者活動的承擔(dān)者。 完成活動的方式完成活動的方式：企業(yè)員工進(jìn)行流程活動時并非赤手空拳，他們往往需要借助一定的技術(shù)和工具，技術(shù)和工作條件的變化可以形成不同的流程。1.4.2 活動活動 1. 活動的四個要素：輸入、處理規(guī)則、資源、輸出。1.4.2 活動活動 2. 活動的類別： 復(fù)雜活動復(fù)雜活動：就是包含有其他活動的活動； 簡單活動簡單活動：本身不再包含其他活動的活動，實際上這 是一種基本活動?；净顒邮悄撤N操作或工作的方

11、 式，它是在一定的條件下不可再分解出其他活動的活動。 1.4.2 活動活動 3. 活動的相對性 在高層次流程中的活動既是實現(xiàn)高層次流程目標(biāo)的方式，又是低層次流程目標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)果，這就是活動的相對性。 工作工作基本活動基本活動動作動作 工作工作(任務(wù)任務(wù))是通過某些活動活動或工作方式而形成的一定的 結(jié)果。由相互獨(dú)立的相關(guān)活動所共同形成的結(jié)果就是流程流程。 動作動作是單個或特定的操作方法。1.4.2 活動活動 3. 活動的相對性 動作的特點動作的特點： (1) 動作是人們從事一種活動或進(jìn)行一種操作的最基本的方式，它具有不可分性。在一定的條件下，它不能再分為更細(xì)小的動作。 (2) 動作有開始有結(jié)束，是

12、一個動態(tài)的概念。 (3) 動作有不完整性，也就是說單個的動作不能完成特定的結(jié)果，只能通過多個動作的聯(lián)合才能完成一定的結(jié)果。 (4) 動作總是某個人的動作，也就是說在不同的動作變換過程中，動作的主體不能變化。1.4.3 活動間的邏輯關(guān)系活動間的邏輯關(guān)系 活動間的串行關(guān)系活動間的串行關(guān)系 活動之間的串行關(guān)系意味著兩個活動是先后發(fā)生的，即前一個活動的輸出作為后一個活動的輸入，最后一個活動的輸出則為流程的輸出。 活動間的并行關(guān)系活動間的并行關(guān)系 活動之間的并行關(guān)系表示兩個活動是同時進(jìn)行、彼此獨(dú)立的，它們共同對輸出產(chǎn)生直接的影響?；顒又g并不構(gòu)成輸入或輸出的關(guān)系，它們的共同輸出才是流程的結(jié)果。 活動間的

13、反饋關(guān)系活動間的反饋關(guān)系 活動之間的反饋關(guān)系指前一活動的輸出作為后一活動的輸入，而后一活動的輸出又作為前面活動的輸入，兩活動的結(jié)果互相控制再產(chǎn)生一定的結(jié)果；或者兩活動間彼此相互作用，此活動的輸出作為彼活動的輸入，而彼活動的輸出又作為此活動的輸入，并共同作用于某一結(jié)果。 企業(yè)流程的邏輯關(guān)系實質(zhì)是指流程的結(jié)構(gòu)類型，它分為串聯(lián)結(jié)構(gòu)串聯(lián)結(jié)構(gòu)、并聯(lián)結(jié)構(gòu)并聯(lián)結(jié)構(gòu)及反饋結(jié)構(gòu)反饋結(jié)構(gòu)三大類。1.4.4 活動的承擔(dān)者活動的承擔(dān)者 一項工作在技術(shù)條件并不構(gòu)成約束的情況下，若承擔(dān)者的數(shù)量足夠多，則可進(jìn)行很細(xì)的分工，形成繁雜的流程；反之，若人手不足，則只能進(jìn)行簡單分工或者難以分工，形成簡單的流程或不能形成流程。 流程

14、活動的承擔(dān)者的素質(zhì)同樣會影響流程的構(gòu)成。 員工的不同授權(quán)狀況也影響企業(yè)的流程。1.4.5 活動的實現(xiàn)方式活動的實現(xiàn)方式 分工導(dǎo)致流程的產(chǎn)生，但技術(shù)條件的不同會導(dǎo)致不同的分工，從而形成不同的流程。1.5 企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程 1.5.1 按企業(yè)活動性質(zhì)劃分按企業(yè)活動性質(zhì)劃分 管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。管理是一項非常復(fù)雜的工作，它們的有機(jī)結(jié)合構(gòu)成了復(fù)雜的管理流程管理流程。 企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動組成的流程，以及為這些基本活動提供支持的活動組成的流程構(gòu)成了企業(yè)日常運(yùn)作的營運(yùn)流程營運(yùn)流程。 企業(yè)從事生產(chǎn)或提供服務(wù)的基本活動組成的流程就是

15、活動流程活動流程。 為基本生產(chǎn)活動提供支持的活動構(gòu)成的流程為支持流程支持流程，1.5 企業(yè)的基本流程企業(yè)的基本流程 1.5.2 按流程的處理對象來劃分按流程的處理對象來劃分 流程的輸人和輸出中均具有有形實物成分，這些有形成分經(jīng)過系列活動的作用后會發(fā)生變化，這類流程就是實實物流程物流程。 信息流程信息流程是指流程的輸入、輸出成分中均只有信息類成分，即只有無形的成分。1.5 企業(yè)的基本流程企業(yè)的基本流程 1.5.3 按流程實現(xiàn)的功能劃分按流程實現(xiàn)的功能劃分(1)戰(zhàn)略流程(2)經(jīng)營流程 經(jīng)營流程經(jīng)營流程是用以實現(xiàn)組織日常功能的流程，如贏得顧客、滿足顧客、顧客支持、收付款等。 經(jīng)營流程一般來說，包括五

16、種基本流程五種基本流程：原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲運(yùn)、市場營銷、售后服務(wù)等。(3)保障流程 保障流程是為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營流程提供保障的流程，如人力資源管理、采購管理、技術(shù)開發(fā)、信息系統(tǒng)、會計統(tǒng)計、財務(wù)管理等。(4)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、高層管理人員、控制系統(tǒng)以及企業(yè)文化等活動。二、企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理基礎(chǔ)二、企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理基礎(chǔ)2.1 流程信息的收集流程信息的收集 2.1.1 企業(yè)里執(zhí)行流程的現(xiàn)狀企業(yè)里執(zhí)行流程的現(xiàn)狀 通常，企業(yè)是以部門部門的分工為基礎(chǔ)來進(jìn)行運(yùn)作的，將流程流程的各項活動分到相關(guān)部門去完成。而企業(yè)的人財物等資源又隸屬于各部門而非流程，這往往割裂了流程的各環(huán)節(jié)(活動)的

17、有機(jī)聯(lián)系，造成流程運(yùn)行的不順暢。 企業(yè)里的實際流程實際流程與理論上的流程理論上的流程有時并不一致。2.1 流程信息的收集流程信息的收集 2.1.2 流程的識別流程的識別 通過時間結(jié)果逆行識別，即尋找流程的終點，然后再根據(jù)輸人與輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R別相應(yīng)的流程。2.1 流程信息的收集流程信息的收集 2.1.3 流程命名流程命名 在識別企業(yè)的各式各樣流程時，應(yīng)該對識別出來的流程命名，以便通過名稱，就能了解流程的來龍去脈和先后狀態(tài)的變化，以及整個流程的內(nèi)容。IBM公司定義的一份典型的產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)流程：包括記錄管理、聲音控制設(shè)計、高級交流開發(fā)、電纜成分設(shè)計、可靠性管理、成本目標(biāo)

18、、設(shè)計測試、設(shè)計和原材料檢查、工業(yè)設(shè)計、部門間聯(lián)絡(luò)、邏輯設(shè)計和確認(rèn)、動力系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品發(fā)布、系統(tǒng)層面的產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)可靠性和服務(wù)能力、系統(tǒng)要求、工具設(shè)計、用戶系統(tǒng)的界面設(shè)計、競爭分析、設(shè)計系統(tǒng)支持、工程運(yùn)作、信息開發(fā)、實物設(shè)計工具、系統(tǒng)設(shè)計、設(shè)計變更管理、產(chǎn)品開發(fā)、工具開發(fā)、開發(fā)過程控制、電子開發(fā)等36項活動項活動。2.1.4 收集企業(yè)流程詳細(xì)信息的方法收集企業(yè)流程詳細(xì)信息的方法1觀察法觀察法 觀察法是指在不影響活動承擔(dān)者工作的情況下了解流程流程的信息的信息。了解流程的目的；觀察流程的活動，分析流程的層次和流程的結(jié)構(gòu)類型；了解活動的性質(zhì)，包括活動間的邏輯關(guān)系、活動的輸入和 輸出、處理

19、規(guī)則、所使用的資源、員工的行為、各個活動 所耗費(fèi)的時間等；查閱所有相關(guān)的流程文件記錄；找出規(guī)定流程與實際流程的差異等。2.1.4 收集企業(yè)流程詳細(xì)信息的方法收集企業(yè)流程詳細(xì)信息的方法2訪談法和問卷調(diào)查法訪談法和問卷調(diào)查法訪談題訪談題： 你接受過哪些培訓(xùn)? 你從事什么工作? 你如何確定你完成的工作是合乎要求的? 誰是你的顧客? 你是怎樣保證工作無差錯的? 如果你是負(fù)責(zé)人，你將如何安排工作?問卷調(diào)查表題：問卷調(diào)查表題： 如果從上一個環(huán)節(jié)傳遞過來的結(jié)果存在錯誤，比方說，你是訂單錄入人員，在錄入訂單時發(fā)現(xiàn)訂單上數(shù)據(jù)有問題，你將如何處理? A詢問上一個環(huán)節(jié)，將問題解決后錄入 B直接錄入，不考慮數(shù)據(jù)問題

20、C將有問題的訂單退回上一環(huán)節(jié)2.1.5 業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素 是指在構(gòu)成流程的諸要素里面，對流程的運(yùn)作具有決定性作用的要素。 在不同的流程里，流程的四個基本因素的地位是不同的，但至少有一個是關(guān)鍵因素。2.2 流程的量化分析流程的量化分析 2.2.1 流程量化分析的基本概念流程量化分析的基本概念 任何流程的目標(biāo)，都是把投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出以滿足客戶的需要。如何評價流程的質(zhì)量和績效呢？通過合理選擇流程的量化指標(biāo)，以綜合反映客戶滿意度 (外部評價)和流程財務(wù)績效 (內(nèi)部評價) ?！傲鞒虇卧鞒虇卧保褐复鞒烫幚淼膶ο蟮囊粋€單位。 例如，指流程需要處理的一個病人、一個貨幣單位(如美元、

21、人民幣等)、一噸鋼鐵、一項研發(fā)項目或一項銀行交易。2.2.1 流程量化分析的基本概念流程量化分析的基本概念 假設(shè)一家家居公司生產(chǎn)的預(yù)制車庫包含A型100個單位，B型200個單位，C型300個單位。 在不考慮型號間的差異時，我們認(rèn)為流程單元總數(shù)為600個單位。 如果各種類型之間的差異(如成本)很大，則必須分配權(quán)重以表示它們的相對重要性。 假設(shè)這三種類型的成本分別為125元、100元和67元，我們可選擇B型為標(biāo)準(zhǔn)，則A型相當(dāng)于1.25個標(biāo)準(zhǔn)單元，C型相當(dāng)于0.67個標(biāo)準(zhǔn)單元?？偟牧鞒虇卧獢?shù)為：1001.25+200 x 1+3000.67=526(個)B型標(biāo)準(zhǔn)單元。 2.2.2 流程量化分析指標(biāo)流

22、程量化分析指標(biāo)三種流程量化分析指標(biāo)： 平均流轉(zhuǎn)時間、平均流轉(zhuǎn)率和平均庫存。 平均流轉(zhuǎn)時間T ：一個普通的流程單元平均要在流程中花費(fèi)多 少時間? 平均流轉(zhuǎn)率R ：單位時間內(nèi)通過流程中的某特定點平均有多少 流程單元? 平均庫存I(t)：在任何給定的時間范圍內(nèi)流程中平均有多少流程 單元? 庫存周轉(zhuǎn)率：流程流轉(zhuǎn)時間的倒數(shù)。 平均庫存量I = 平均流轉(zhuǎn)時間T x 平均流轉(zhuǎn)率R2.2.3 流程流轉(zhuǎn)率流程流轉(zhuǎn)率 當(dāng)在一段時間內(nèi)流入速度大于流出速度時，流程中的流程單元數(shù)量會增加。反之則減少則減少。穩(wěn)定流程：穩(wěn)定流程：是指在一個較長期限內(nèi)平均流入速度和平均流出速度相等。平均流轉(zhuǎn)率平均流轉(zhuǎn)率(R )：當(dāng)取得一個穩(wěn)

23、定流程時，單位時間流過(流入或流出)流程的流程單元的平均數(shù)。2.2.3 流程流轉(zhuǎn)率流程流轉(zhuǎn)率 流轉(zhuǎn)率可以反映流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的平均速度。希望流程的吞吐量和客戶的需求相匹配。 表3-1所列示的家居公司8周的平均需求是1 000個車庫個車庫/周周。因此，在所考慮的8周的時間段內(nèi)，家居的平均產(chǎn)量與平均需求是相匹配的。因此，家居公司的車庫生產(chǎn)是一個穩(wěn)定流程。 2.2.4 流程流轉(zhuǎn)時間流程流轉(zhuǎn)時間 當(dāng)一個流程單元通過流程時，通常存在以下兩種情形： 正在工序加工； 等待工序加工。 (時間的消耗一般是用于等待資源的準(zhǔn)備工作)平均流轉(zhuǎn)時間平均流轉(zhuǎn)時間(T)： 以流轉(zhuǎn)時間的平均值來定義平均流轉(zhuǎn)時間。 2.2.

24、5 庫存庫存 在t時刻流程中現(xiàn)存的流程單元數(shù)就是t時刻流程中的庫存，用I(t)表示。 傳統(tǒng)意義上的庫存：是在制造部門正在加工、等待加工或出售的材料原材料、在制品(部分完工產(chǎn)品)和成品。 流程的庫存：包括訂單、產(chǎn)品、客戶和現(xiàn)金等各種各樣的形式。 它既可以是物化的量，也可以是非物化的量。它適應(yīng)任何流程，無論是制造產(chǎn)品流程、提供服務(wù)流程，還是信息流程。 2.2.5 庫存庫存流程中庫存與時間的變化關(guān)系流程中庫存與時間的變化關(guān)系： 在t時刻，瞬時庫存積聚速度瞬時庫存積聚速度R(t)是流入速度Ri(t)和流出速度Ro(t)的差值。 R(t) = Ri(t) - Ro(t) 多數(shù)情況下，流程庫存I(t)隨著

25、瞬時的庫存積聚速度R(t)而變動： 如果Ri(t) Ro(t)，庫存以R(t) = Ri(t) - Ro(t)的比率積聚； 如果Ri(t) 流程的增值活動的增值1. 價值鏈的構(gòu)成價值鏈的構(gòu)成：基本活動 +輔助活動2. 企業(yè)流程活動中價值的計算方法企業(yè)流程活動中價值的計算方法 2.3.2 價值增值原則價值增值原則 內(nèi)部價值轉(zhuǎn)移法內(nèi)部價值轉(zhuǎn)移法：盡量將市場的規(guī)則引入企業(yè)價值創(chuàng)造過程中，使活動間的價值轉(zhuǎn)移建立在內(nèi)部市場機(jī)制或市場價格的基礎(chǔ)之上，而不是以成本計量其價值或部門之間無償使用產(chǎn)品和服務(wù)。 顧客認(rèn)知價值法顧客認(rèn)知價值法：企業(yè)應(yīng)以顧客愿意支付的價格或顧客滿意的價格為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)出價值定價，定價的關(guān)

26、鍵不是產(chǎn)出成本，而是顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知價值，它反應(yīng)了顧客的需求。這種方法為許多企業(yè)所采用。 價值分配法價值分配法：是將最終產(chǎn)品或服務(wù)的價值分配到主要的活動中去。 通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程各活動價值增值的核算結(jié)果進(jìn)行分析，可判斷活動的增值情況，找出增加價值的工作，消除不必要的重復(fù)性的工作，減少環(huán)節(jié)間的延遲，就可優(yōu)化整個流程，獲得績效的提高。 2.3.2 價值增值原則價值增值原則3. 基于價值理論的企業(yè)架構(gòu)基于價值理論的企業(yè)架構(gòu) 企業(yè)價值。它反映了企業(yè)的總目標(biāo)、使命和行為準(zhǔn)則，是企業(yè)經(jīng)營分析的核心和基礎(chǔ)。 價值鏈。對構(gòu)成企業(yè)的價值鏈進(jìn)行價值分析，明確增值的目標(biāo)和環(huán)境，并且分解到企業(yè)經(jīng)營的各種活動中去加以實

27、現(xiàn)。 業(yè)務(wù)流程。當(dāng)企業(yè)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定后，具體的實現(xiàn)過程就需要業(yè)務(wù)流程來完成。2.3.3 資源約束原則資源約束原則1約束理論約束理論 任何一種體制至少會有一個約束因素，阻礙它充分發(fā)揮潛能。以企業(yè)為例，它經(jīng)常為各種不確定的因素所阻礙，無法實現(xiàn)利潤最大化。 在企業(yè)的整個經(jīng)營業(yè)務(wù)流程中，任何一個環(huán)節(jié)只要它阻礙了企業(yè)去更大程度地增加有效產(chǎn)出，或減少庫存和運(yùn)行費(fèi)用，那么它就是一個約束約束，也稱瓶頸瓶頸(Bottleneck)。 任何一個企業(yè)都是在一定的資源約束資源約束(Resources Constraint)下運(yùn)行的，企業(yè)業(yè)務(wù)流程必然要受到資源的約束。要想消除約束，只能通過改善約束條件來實現(xiàn)。當(dāng)舊的

28、約束消除后，新的約束又產(chǎn)生了。不可能存在沒有約束的理想狀態(tài)。 2.3.3 資源約束原則資源約束原則 2約束的來源與類型約束的來源與類型 約束的三種類型約束的三種類型：資源、市場和法規(guī)。約束資源約束資源：是指實際生產(chǎn)能力小于或等于生產(chǎn)負(fù)荷的資源。這一類資源限制了整個企業(yè)出產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量。其余的資源則為非約束資源非約束資源。企業(yè)資源：企業(yè)資源： 外部資源：客戶資源和渠道資源(供應(yīng)商、分銷商) 內(nèi)部資源： 組織資源(決策者、員工員工、文化、組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)) 知識資源(經(jīng)營知識、管理知識) 技術(shù)技術(shù)資源(信息技術(shù)、設(shè)計技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、儀器設(shè)備)。2.3.3 資源約束原則資源約束原則3員工約束員工約束員

29、工的數(shù)量、質(zhì)量和授權(quán) 員工的知識與能力是企業(yè)知識和能力的基礎(chǔ)，是影響企業(yè)績效的重要因素。員工能力不同，業(yè)務(wù)流程效率就不同。如果員工缺乏必要的能力，企業(yè)要想提高業(yè)務(wù)流程效率幾乎是不可能的。 因此，企業(yè)只有對員工有計劃地進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)，而且必須保障員工的切身利益，建立信任關(guān)系和溝通渠道，賦予一定的工作權(quán)利和發(fā)展空間，才能夠增加組織的運(yùn)營能力，提升流程的效率。2.3.3 資源約束原則資源約束原則 4組織約束組織約束組織的要素：組織的要素： 組織的價值取向、思維方式、權(quán)力與結(jié)構(gòu)模式、溝通和運(yùn)作風(fēng)格。 組織的價值取向和思維方式：是企業(yè)生存發(fā)展的主導(dǎo)力量，決定了組織的目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計劃及結(jié)

30、構(gòu)，確定了企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程。 組織的權(quán)力與結(jié)構(gòu)模式、溝通方式：決定了企業(yè)的實際運(yùn)行流程和能力。 在員工的業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)，組織必須賦予員工相應(yīng)的權(quán)力。不同業(yè)務(wù)流程中的員工對權(quán)力的要求是不一樣的。2.3.3 資源約束原則資源約束原則5技術(shù)約束技術(shù)約束 技術(shù)技術(shù)是企業(yè)用來使投入轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)出的工具和技能，包括研發(fā)技術(shù)、工藝技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、管理技術(shù)、信息技術(shù)等。 信息技術(shù)為溝通和協(xié)作提供了極大的方便，可使員工及時獲得必要的信息，強(qiáng)化了員工個人的自主性和處理能力，減少了組織結(jié)構(gòu)層次，同時也提高了管理者的決策能力。 2.4 業(yè)務(wù)流程的表達(dá)方法業(yè)務(wù)流程的表達(dá)方法2.4.1 基本概念基本概念1. 流程的四個基本

31、要素流程的四個基本要素： 活動、活動間的邏輯關(guān)系、活動的實現(xiàn)方式和活動的承擔(dān)者。2. 流程圖：流程圖：以直觀的圖形和符號來表示流程的各個組成部分， 從而能更好地幫助我們認(rèn)識流程、分析流程以及對流程進(jìn)行 優(yōu)化。 3. 繪制流程圖的常用方法繪制流程圖的常用方法： IDEF方法(包括IDEF0和IDEF3)，以及BAM和RAD方法等。 2.4.2 IDEF0方法方法 1. 模型：模型：由圖形、文字說明、詞匯表及相互的交叉引用表組成，其中圖形是主要成分。2. 開始建模時，IDEF0要先定義系統(tǒng)的各種關(guān)系以及輸入和輸出。我們用一個盒子及其接口箭頭來表示，這樣就可確定系統(tǒng)的范圍和邊界。2.4.2 IDEF

32、0方法方法 在建立模型時，一般要用自頂向下逐層分解自頂向下逐層分解的方式進(jìn)行。 每個詳細(xì)圖是較抽象圖中一個盒子的分解圖，每一步中把抽象圖抽象圖稱為詳細(xì)圖的父圖父圖；把詳細(xì)圖詳細(xì)圖稱為抽象圖的子圖子圖。 在圖形中盒子盒子代表系統(tǒng)功能(活動)。箭頭箭頭代表數(shù)據(jù)(信息或?qū)ο?。上層圖中盒子的細(xì)節(jié)完全由下層圖中一系列盒子及箭頭來說明。要注意的是，進(jìn)入與離開上層圖中盒子的箭頭要與進(jìn)入與離開下層圖中的箭頭完全一致，因為它們代表的是系統(tǒng)的同一部分。 IDEF0方法能同時表達(dá)系統(tǒng)的系統(tǒng)的活動活動(用盒子表示)和數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流(用箭頭表示)以及它們之間的聯(lián)系它們之間的聯(lián)系，所以IDEF0模型能全面描述系統(tǒng)。2.4

33、.2 IDEF0方法方法 3. 實例：產(chǎn)品品質(zhì)檢測體系實例：產(chǎn)品品質(zhì)檢測體系2.4.2 IDEF0方法方法 4. IDEF0的圖形元素的圖形元素 (1) 活動圖形：活動圖形：描述流程功能活動的圖形稱為活動圖形。(2) 盒子與箭頭：盒子與箭頭： 在活動圖形中，盒子盒子表示活動，箭頭箭頭表示由系統(tǒng)處理的事件。事件事件可看做任何可以用名詞命名的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以代表具體事物，也可以是抽象的信息?；顒踊顒邮侵赣脛釉~或動賓短語命名的任何動作事項。 連到盒子上的箭頭，表示由活動產(chǎn)生的或活動所需要的信息或真實對象，用專門的符號ICOM碼來說明父子圖中的箭頭關(guān)系，標(biāo)注在箭頭旁邊。 箭頭限制了盒子間的關(guān)系，而不

34、是表示活動的順序(表示活動間邏輯關(guān)系時我們可以使用IDEF3)。2.4.2 IDEF0方法方法 4. IDEF0的圖形元素的圖形元素 (3) 盒子的邊表示所進(jìn)入或離開的箭頭的作用。它們分別是輸入、控制、輸出與機(jī)制(4) 盒子底部的箭頭作為機(jī)制，它可以是執(zhí)行活動的人或設(shè)備，該部分對應(yīng)于活動的承擔(dān)者，是活動所占用的資源。 5. IDEF0的基本特點：的基本特點： 是結(jié)構(gòu)化分析方法，能全面地描述系統(tǒng)，通過建立模型來理解系統(tǒng)； 不僅描述單個活動，而且能揭示活動之間和活動之中的聯(lián)系； 基于活動的層次概念，有助于隱去某些不必要的復(fù)雜性，在需要時再進(jìn)行更詳細(xì)的了解； 支持自頂向下的分解。 IDEF0可用于描

35、述系統(tǒng)內(nèi)的工作，但它不支持過程的細(xì)節(jié)。2.4.2 IDEF0方法方法 2.4.3 IDEF3方法方法1. IDEF3用場景描述和對象來描述過程。場景場景的主要作用是把過程的前后關(guān)系確定下來，它限定了過程描述的上下文。對象對象是指任何物理的或概念的事物，屬于發(fā)生在過程中的一部分，通過“對象狀態(tài)轉(zhuǎn)換網(wǎng)圖”O(jiān)STN(Object State Transition Network Diagram)，可以實現(xiàn)以對象為中心的視圖。2.4.3 IDEF3方法方法2.4.3 IDEF3方法方法2. IDEF3過程描述的基本元素過程描述的基本元素 IDEF3通過一些基本元素的各種組合來描述豐富多彩的現(xiàn)實世界，其

36、中用于過程描述的基本語法元素有下列幾種： 行為單元UOB(Unit of Behavior)： 交匯點(Junction)； 連接(Link)； 參照物(Referent)； 細(xì)化說明(Elaboration)： 分解(Decomposition)。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)(1) 收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù) 該例店中有兩位理發(fā)師，身邊各有一把理發(fā)椅。此外，還有四把椅子供顧客等候就坐。為便于顧客等候時消遣時間，書架上還備有雜志。出納員平時在前臺負(fù)責(zé)收錢。 顧客進(jìn)門時，若理發(fā)師空閑，他會走到理發(fā)師前的空位上理發(fā)；否則，就要一直等候。 在等候時間內(nèi)，

37、他可以從圖書架上取雜志閱讀。 若理發(fā)師都忙著，而且沒有空位可坐，他就只好失望地離開。 顧客理發(fā)后，在離店前要付錢。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)(2) 進(jìn)行過程描述進(jìn)行過程描述 過程描述的兩個主要步驟過程描述的兩個主要步驟：構(gòu)造具有前后順序的UOB；建立UOB細(xì)化說明。 對行為單元及其前后關(guān)系進(jìn)行確定。我們按一定的步驟來完成。 第1步：首先定下過程流中最左側(cè)的行為單元“顧客進(jìn)店”。 第2步：確定下一個UOB。本例中有三種可能：“顧客就坐理發(fā)”，“顧客就坐等待”，“顧客失望離店”。這一步意味著流程圖中開始出現(xiàn)分叉，要用分叉交匯點來表示這種分流

38、。根據(jù)過程描述，可以明確這種交匯點的類型。實際上，一位顧客在某一時刻只能從事以上三種活動中的一種，因此要用“異或”類型。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)(2) 進(jìn)行過程描述進(jìn)行過程描述 第3步：選擇對由行為單元2開始的路徑進(jìn)行討論，其后順序發(fā)生的是“理發(fā)師為顧客理發(fā)”，“顧客付款”，“顧客離店”。 第4步：同第3步類似，完成其余兩條路徑。 第5步：在“顧客就坐等待”的活動之后，同樣順序發(fā)生“顧客就坐理發(fā)”，“理發(fā)師為顧客理發(fā)”，“顧客付款”及“顧客離店”。與此相應(yīng)地，在行為單元“顧客閱讀雜志”后，使用一個參照物“轉(zhuǎn)入顧客就坐理發(fā)”來指代后面的

39、四種活動。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)(2) 進(jìn)行過程描述進(jìn)行過程描述繪出流程圖。 2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)(2) 進(jìn)行過程描述進(jìn)行過程描述細(xì)化說明細(xì)化說明與過程描述圖過程描述圖誰先完成并不重要。許多情況下，在完善過程描述圖的同時，對前面的UOB建立細(xì)化說明。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)(3) 審定審定 評審過程中，專家要檢查過程描述圖的結(jié)構(gòu)，以保證與專家對場景的認(rèn)識一致。另外，還要糾正過程描述圖及細(xì)化說明中的錯誤。評審意味

40、著可能要對最初的對象、活動、事件和約束條件列表進(jìn)行增加、刪除或修改。 完成評審后，我們明確了要進(jìn)一步改進(jìn)的地方： 部分顧客對理發(fā)師有偏好。 某顧客若有其喜愛的理發(fā)師，他會一直等到該理發(fā)師為 自己理發(fā)。 顧客理發(fā)遵循先來先接受服務(wù)的原則。 理完發(fā)，顧客檢查發(fā)型、付款。若對發(fā)型不滿意，顧客 會要求修改，直至滿意。2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)(3) 審定審定下面就是本例中得到的對象列表中的新數(shù)據(jù)： 喜愛的理發(fā)師 失望的顧客 滿意的顧客(理發(fā)后顧客對發(fā)型效果會滿意或不滿意)下面是附加的UOB“池”(附加的活動或過程)： 顧客檢查發(fā)型； 對發(fā)型滿意

41、； 對發(fā)型不滿意。下面是附加的事實與約束： 排隊規(guī)則是先到先理發(fā) 部分顧客對理發(fā)師有偏愛 顧客等待他所喜愛的理發(fā)師為其理發(fā) 顧客對其理發(fā)效果滿意或不滿意2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)2.4.3 IDEF3方法方法3. 理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)理發(fā)店運(yùn)作流程的應(yīng)用開發(fā)2.4.4 BAM方法方法 1. 業(yè)務(wù)活動圖示法業(yè)務(wù)活動圖示法BAM (Business Activity Mapping)用圖例表述工作流動情況，還提供相關(guān)的細(xì)節(jié)，有助于我們理解業(yè)務(wù)的運(yùn)作。2.4.4 BAM方法方法 2. BAM方法進(jìn)行流程建模有三個步驟方法進(jìn)行流程建模有三個步驟：充分收集和整理業(yè)務(wù)流程的信息；在分析研究之后設(shè)計出工作流程；經(jīng)模擬仿真無誤后確定流程。 2.4.5 RAD方法方法 1. 角色活動圖角色活動圖RAD(Role Activity Diagram)方法表達(dá)下列內(nèi)容： (1)角色的活動如何劃分? (2)企業(yè)在過程中要實現(xiàn)什么? 即過程目標(biāo)是什么? (3)為實