網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)整本書課件完整版電子教案(最新)

1、網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)項(xiàng)目一IT資源與業(yè)務(wù)的關(guān)系識(shí)別 知識(shí)目標(biāo)熟悉企業(yè)典型IT業(yè)務(wù)應(yīng)用熟悉常見(jiàn)的企業(yè)IT資源理解IT資源與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系掌握基本的IT資源關(guān)系結(jié)構(gòu)圖 技能目標(biāo)能夠正確分類和識(shí)別IT資源根據(jù)IT資源關(guān)系結(jié)構(gòu)圖，可以利用IT資源支持企業(yè)業(yè)務(wù) 素養(yǎng)目標(biāo)能夠理解現(xiàn)在學(xué)習(xí)的知識(shí)與企業(yè)崗位是如何對(duì)應(yīng)了解未來(lái)的就業(yè)目標(biāo)，明確現(xiàn)階段學(xué)習(xí)的價(jià)值【學(xué)習(xí)目標(biāo)】IT運(yùn)維的職責(zé)IT運(yùn)維工程師要保障和維護(hù)整個(gè)公司的IT資源IT部門為整個(gè)公司的業(yè)務(wù)提供輔助和支撐IT運(yùn)維工程師實(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用以及他們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系學(xué)習(xí)和了解企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中各種IT業(yè)務(wù)以及IT服務(wù)的層次與關(guān)系【

2、項(xiàng)目導(dǎo)讀】【任務(wù) IT資源與業(yè)務(wù)的關(guān)系識(shí)別】認(rèn)識(shí)IT資源。了解企業(yè)信息化的意義。理解IT資源與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。撰寫“企業(yè)IT系統(tǒng)資源梳理表”。任務(wù)描述企業(yè)有哪些主要的IT資源？IT運(yùn)維就是裝操作系統(tǒng)？教業(yè)務(wù)部門同事使用打印軟件？為相應(yīng)的用戶添加入網(wǎng)信息？為上網(wǎng)用戶分配VLAN接口？IT運(yùn)維對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)的重要性和價(jià)值有哪些？問(wèn)題引導(dǎo)“OBASHI”模型知識(shí)學(xué)習(xí)某企業(yè)的業(yè)務(wù)和IT圖（B&IT）企業(yè)IT業(yè)務(wù)資源OA系統(tǒng)ERP系統(tǒng)HIS系統(tǒng)介紹企業(yè)IT數(shù)據(jù)資源Mysql系統(tǒng)SQL server系統(tǒng)Oracle系統(tǒng)DB2系統(tǒng)企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施資源路由器交換機(jī)防火墻數(shù)據(jù)中心資源小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)線路資源

3、ADSLE1MSTP（Multi-Service Transfer Platform）BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management，BSM）是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。企業(yè)IT運(yùn)維管理的三個(gè)層次基礎(chǔ)設(shè)施管理流程化的管理BSM任務(wù)描述公司競(jìng)標(biāo)成功了某企業(yè)的IT運(yùn)維管理改造項(xiàng)目，部門經(jīng)理要求小P作為助理人員參與此項(xiàng)目，并配合完成“企業(yè)IT系統(tǒng)資源梳理表”。工作內(nèi)容組織項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)配合用戶填寫IT資源梳理表配合用戶填寫業(yè)務(wù)系統(tǒng)梳理表用戶相關(guān)文檔收集整理任務(wù)實(shí)施“OBASHI”模型可以幫助企業(yè)IT人員與非IT人員的溝通，一共分為6個(gè)層

4、次。企業(yè)的IT資源包括IT業(yè)務(wù)資源、IT數(shù)據(jù)資源、IT基礎(chǔ)設(shè)施資源等，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理實(shí)施過(guò)程中首先應(yīng)該填寫“IT資源梳理表”和“用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)梳理表”等文檔，正確梳理企業(yè)的IT資源與業(yè)務(wù)的關(guān)系。業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management，BSM）是一種IT運(yùn)維管理的方法論，在本單元僅要求了解即可?！締卧偨Y(jié)】項(xiàng)目二網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單運(yùn)維管理 知識(shí)目標(biāo)掌握常見(jiàn)的運(yùn)維排錯(cuò)方法熟悉SNMP協(xié)議原理及作用了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理人員的基本職責(zé) 技能目標(biāo)利用常見(jiàn)的排錯(cuò)方法排除簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)故障能夠在網(wǎng)絡(luò)中配置SNMP協(xié)議，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能夠安全合理的應(yīng)用SNMP協(xié)議能夠撰寫簡(jiǎn)單的運(yùn)維排錯(cuò)解決方案 素養(yǎng)

5、目標(biāo)培訓(xùn)學(xué)生的溝通交流能力培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和耐心培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神【學(xué)習(xí)目標(biāo)】網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作可以外包給專業(yè)技術(shù)公司一線運(yùn)維工程師，主要完成簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)故障排除、設(shè)備監(jiān)控管理、日常巡檢等工作在全網(wǎng)開(kāi)啟SNMP，通過(guò)網(wǎng)管軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，使用監(jiān)控軟件畫出網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)??！卷?xiàng)目導(dǎo)讀】【任務(wù)2-1 日常運(yùn)維排錯(cuò)】作為一線運(yùn)維工程師，需要能夠根據(jù)IT環(huán)境的實(shí)際情況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障快速發(fā)現(xiàn)、定位、以及完成故障解決方案。及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障。準(zhǔn)確定位網(wǎng)絡(luò)故障原因。完成排錯(cuò)。任務(wù)描述如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障？如何準(zhǔn)確定位故障原因？問(wèn)題引導(dǎo)分層故障排除法層次化的故障排除思路各層次的排障關(guān)注點(diǎn)物理層數(shù)據(jù)鏈路層網(wǎng)絡(luò)層知識(shí)學(xué)習(xí)物理層

6、關(guān)注電纜、連接頭、信號(hào)電平、編碼、時(shí)鐘和組幀這些導(dǎo)致端口處于down狀態(tài)的因素。數(shù)據(jù)鏈路層封裝協(xié)議的不一致導(dǎo)致數(shù)據(jù)鏈路層故障的最常見(jiàn)原因。鏈路的利用率與額數(shù)據(jù)鏈路層有關(guān)，端口與協(xié)議是正常的，但鏈路帶寬可能被過(guò)度使用，從而引起間歇性的連接中斷和網(wǎng)絡(luò)性能下降。網(wǎng)絡(luò)層地址錯(cuò)誤和子網(wǎng)掩碼錯(cuò)誤是引起網(wǎng)絡(luò)層故障常見(jiàn)的原因路由協(xié)議是網(wǎng)絡(luò)層的一部分，也是排錯(cuò)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。排除網(wǎng)絡(luò)層故障的基本方法是沿著從源到目的地的路徑查看路由器上的路由表檢查路由器接口的IP地址是否正確分塊故障排除法判斷故障點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備時(shí)使用查看設(shè)備的配置文件的組織結(jié)構(gòu)管理部分（路由器、口令、服務(wù)、日志等）端口部分（地址、封裝、cost、認(rèn)

7、證等）路由協(xié)議部分（靜態(tài)路由、RIP、OSPF、BGP、路由引入等）策略部分（路由策略、策略路由、安全配置等）接入部分（主控制臺(tái)、telnet登錄或啞終端、撥號(hào)等）其他應(yīng)用部分（語(yǔ)言配置、VPN配置、QoS配置等）分段故障排除法當(dāng)一個(gè)故障涉及的范圍較大，可以通過(guò)分段故障排除法來(lái)將故障范圍縮小。例，兩個(gè)路由器跨越電信部門提供的線路不能相互通信時(shí)主機(jī)到路由器LAN接口的這一段路由器到CSU/DSU接口這一段CSU/DSU到電信部門接口這一段WAN電路CSU/DSU本身問(wèn)題路由器本身問(wèn)題替換法一線工程師在檢查硬件是否存在問(wèn)題最常用的方法任務(wù)描述學(xué)校在實(shí)訓(xùn)樓新建了一個(gè)40臺(tái)計(jì)算機(jī)的機(jī)房，購(gòu)買了一臺(tái)新的

8、48口二層交換機(jī)作為接入，并連接到實(shí)訓(xùn)樓的匯聚交換機(jī)上。發(fā)現(xiàn)新機(jī)房所有電腦均不能從校園網(wǎng)的DHCP服務(wù)器上自動(dòng)獲得IP地址。工作內(nèi)容利用分層故障排除法物理層及數(shù)據(jù)鏈層檢查網(wǎng)絡(luò)層檢查利用分段故障排除法利用替換法任務(wù)實(shí)施【任務(wù)2-2 設(shè)備監(jiān)控管理】網(wǎng)絡(luò)中安裝網(wǎng)管軟件來(lái)監(jiān)控和管理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，降低運(yùn)維工作難度，提高運(yùn)維工作效率。及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障。在全網(wǎng)設(shè)備上開(kāi)啟SNMP服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)管軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。使用監(jiān)控軟件畫出網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)?。任?wù)描述如何自動(dòng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)？SNMP的工作原理是怎樣的？除了SNMP還有哪些其他的監(jiān)控手段？問(wèn)題引導(dǎo)簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SNMP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的用于管理IP網(wǎng)絡(luò)上結(jié)點(diǎn)的協(xié)議，包括

9、：管理基站管理代理管理信息庫(kù)網(wǎng)絡(luò)管理工具知識(shí)學(xué)習(xí)SNMP獲取信息的方式SNMP存取的信息以管理信息庫(kù)（MIB，Management Information Base）的方式來(lái)描述管理信息庫(kù)MIB指明了能夠被管理進(jìn)程查詢和設(shè)置的信息，給出了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中所有可能的被管理對(duì)象的集合的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)SNMP的管理信息庫(kù)采用和域名系統(tǒng)DNS相似的樹(shù)型結(jié)構(gòu)SNMP安全性默認(rèn)通信字符串是public（只讀）和private（讀/寫）SNMP2.0和SNMP1.0的安全機(jī)制比較脆弱，通信不加密，所有通信字符串和數(shù)據(jù)都以明文形式發(fā)送SNMP3.0比以前的版本提供了更多的安全特性，如果配置不當(dāng)，其實(shí)際效果仍舊有限先禁用S

10、NMP，直到確實(shí)需要使用SNMP時(shí)才啟用它SYSLOG協(xié)議SYSLOG常被稱為系統(tǒng)日志或系統(tǒng)記錄，是一種用來(lái)在網(wǎng)絡(luò)中傳遞記錄檔訊息的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。SYSLOG通常被用于信息系統(tǒng)管理及信息安全審核。SYSLOG能將來(lái)自許多不同類型系統(tǒng)的日志記錄整合到集中的存儲(chǔ)庫(kù)中運(yùn)維人員的工作職責(zé)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維特點(diǎn)和運(yùn)維需求，擬定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的方針、政策、保障計(jì)劃等提供領(lǐng)導(dǎo)決策，并組織實(shí)施。貫徹公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，擔(dān)負(fù)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)勤、監(jiān)控工作，掌握網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障。在部門領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)需求嚴(yán)密、科學(xué)、合理地掌控網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)資源，如IP地址、域名分配等。定期分析討論網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)與運(yùn)行質(zhì)量，對(duì)比各項(xiàng)

11、參數(shù)，排除潛在故障隱患，提出網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)意見(jiàn)。保障公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并為各分公司、項(xiàng)目部提供網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技術(shù)支持。負(fù)責(zé)公司郵件服務(wù)器數(shù)據(jù)及其他重要數(shù)據(jù)的備份管理。負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)文檔資料的管理。收集和反映公司網(wǎng)絡(luò)使用人員的意見(jiàn)和建議，完善網(wǎng)絡(luò)功能、改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)性能，為公司人員提供滿意的服務(wù)。任務(wù)描述在網(wǎng)絡(luò)中配置SNMP協(xié)議， NMS服務(wù)器地址為/24，并使用SiteView NNM軟件。工作內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及主機(jī)中開(kāi)啟SNMP代理配置NMS服務(wù)器關(guān)閉不必要的SNMP，提高網(wǎng)絡(luò)安全性提高SNMP安全性任務(wù)實(shí)施SNMP 的主要配置任務(wù)包括：設(shè)置團(tuán)體名。設(shè)置系統(tǒng)信息。允許或禁止發(fā)送 Tr

12、ap。設(shè)置 Trap 目標(biāo)主機(jī)的地址。配置本地或遠(yuǎn)端設(shè)備的名字。配置一個(gè) SNMP 的組。指定發(fā)送 Trap 的源地址。為一個(gè) SNMP 的組添加一個(gè)新用戶。創(chuàng)建或者更新視圖的信息。設(shè)置 Agent 能接收/發(fā)送的SNMP 消息包的大小。提高SNMP安全性加載SNMP服務(wù)的補(bǔ)丁保護(hù)SNMP通信字符串過(guò)濾SNMP本單元介紹了常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障排錯(cuò)思路。通過(guò)分層故障排除法、分塊故障排除法、分段故障排除法、替換法等排錯(cuò)方法，根據(jù)IT環(huán)境的實(shí)際情況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障快速發(fā)現(xiàn)、定位和排除。簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議SNMP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的用于管理IP網(wǎng)絡(luò)上結(jié)點(diǎn)的協(xié)議，在網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用非常廣泛。重點(diǎn)掌握其中NMS、Agent、團(tuán)體名

13、等概念，以及如何在服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上開(kāi)啟SNMP功能，以及如何提高其安全性?！締卧偨Y(jié)】項(xiàng)目三典型運(yùn)維管理軟件使用知識(shí)目標(biāo)了解IIS、Net Framework的作用了解典型運(yùn)維軟件的工作原理和安裝方法了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的監(jiān)測(cè)原理掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)技能目標(biāo)熟練掌握IIS、Net Framework的安裝方法熟練掌握運(yùn)維軟件的安裝方法能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器進(jìn)行運(yùn)維監(jiān)控素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心和耐心培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)學(xué)生舉一反三解決問(wèn)題的能力【學(xué)習(xí)目標(biāo)】一般網(wǎng)絡(luò)管理軟件，也要時(shí)刻通過(guò)人工交流的方式去了解當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，對(duì)人力資源占用較大，增加了信息維護(hù)的開(kāi)銷和費(fèi)用。裝專業(yè)

14、的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的規(guī)范監(jiān)測(cè)和管理。同時(shí)協(xié)助用戶組建IT技術(shù)支持部門【項(xiàng)目導(dǎo)讀】IT技術(shù)支持部門，一般包括如下角色I(xiàn)T經(jīng)理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)每個(gè)崗位的之間的協(xié)同工作，對(duì)每個(gè)崗位中的工程師進(jìn)行工作任務(wù)的監(jiān)督與評(píng)判；服務(wù)臺(tái)：負(fù)責(zé)用戶的請(qǐng)求的受理、初步處理、請(qǐng)求跟蹤、重大事件通知、故障確認(rèn)、故障關(guān)閉、客戶滿意度調(diào)查等工作。終端服務(wù)人員：主要負(fù)責(zé)終端的日常維護(hù)工作，包括終端的聯(lián)網(wǎng)、維修、應(yīng)用軟件維護(hù)等工作。網(wǎng)絡(luò)管理員：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)故障的維護(hù)與支持，新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的報(bào)備與調(diào)試。機(jī)房管理員：負(fù)責(zé)機(jī)房環(huán)境設(shè)備的維護(hù)、故障處理、日常支持工作。服務(wù)器管理員：負(fù)責(zé)服務(wù)器的硬件維護(hù)、故障處理、系統(tǒng)

15、維護(hù)等工作。應(yīng)用管理員：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障處理、系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持等工作。開(kāi)發(fā)人員：負(fù)責(zé)用戶需求的分析、開(kāi)發(fā)、測(cè)試等工作，并協(xié)助應(yīng)用管理員故障處理【任務(wù)3-1 安裝運(yùn)維管理系統(tǒng)】由技術(shù)一線工程師或用戶方工程師在服務(wù)器上的安裝網(wǎng)智運(yùn)維系統(tǒng)。熟讀安裝手冊(cè)及安裝步驟。在服務(wù)器上操作安裝IIS、Net Framework等功能。成功安裝一次網(wǎng)智運(yùn)維系統(tǒng)。安裝完成后正常登陸系統(tǒng)。任務(wù)描述什么是IT運(yùn)維？IT運(yùn)維的意義何在？技術(shù)人員做IT運(yùn)維的第一步工作是什么？問(wèn)題引導(dǎo)一個(gè)合格的IT運(yùn)維系統(tǒng)的目標(biāo)應(yīng)該包括如下要求：有效監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)監(jiān)控轉(zhuǎn)變系統(tǒng)化管理。實(shí)現(xiàn)由單項(xiàng)分散運(yùn)維向系統(tǒng)科學(xué)運(yùn)維轉(zhuǎn)變提高效

16、率。實(shí)現(xiàn)由人工執(zhí)行向系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)變知識(shí)學(xué)習(xí)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能需求具 體 需 求需 求 描 述IT資產(chǎn)及配置管理建立IT資產(chǎn)的檔案和配置模型，實(shí)現(xiàn)資料健全的管理基礎(chǔ)。整合、統(tǒng)一的系統(tǒng)管理系統(tǒng)能集中管理企業(yè)的各種計(jì)算資源，兼容各種不同的IT設(shè)備業(yè)務(wù)影響分析系統(tǒng)管理能夠?qū)T管理與業(yè)務(wù)的運(yùn)行聯(lián)系起來(lái)。流程化管理將IT服務(wù)管理的整體工作目標(biāo)分解為崗位職責(zé)并落實(shí)在流程上，形成一個(gè)日常工作可遵循的有序機(jī)制。IT運(yùn)維基本流程IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的價(jià)值：價(jià)值一：運(yùn)維基于CMDB通過(guò)IT資源配置信息整合管理，為IT運(yùn)維管理工作打下數(shù)據(jù)信息的地基。價(jià)值二：整合監(jiān)測(cè)、統(tǒng)一管理通過(guò)整合式監(jiān)測(cè)打破異構(gòu)化的管理，形成整合式

17、統(tǒng)一管理中心。價(jià)值三：業(yè)務(wù)服務(wù)管理通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，將業(yè)務(wù)的可靠性及容量要求與IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，使得IT系統(tǒng)規(guī)劃有據(jù)可依。價(jià)值四：IT服務(wù)管理系統(tǒng)面向業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，整合供應(yīng)商管理到IT業(yè)務(wù)管理。任務(wù)描述在Windows 2008 R2系統(tǒng)的服務(wù)器上安裝IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，作為公司網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測(cè)服務(wù)器，其IP地址為98。工作內(nèi)容監(jiān)測(cè)服務(wù)器系統(tǒng)配置監(jiān)測(cè)服務(wù)器運(yùn)維管理軟件安裝監(jiān)測(cè)服務(wù)器運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)布安裝完成后測(cè)試任務(wù)實(shí)施監(jiān)測(cè)服務(wù)器系統(tǒng)配置安裝環(huán)境確認(rèn)硬件要求監(jiān)測(cè)設(shè)備數(shù)量監(jiān)視服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器磁盤空間(3月)1-50臺(tái)4核4G 內(nèi)存4核4G 內(nèi)存100GB50-100臺(tái)4

18、核4G內(nèi)存4核8G內(nèi)存150GB100-200臺(tái)4核4G內(nèi)存8核16G內(nèi)存300GB200-400臺(tái)4核4G內(nèi)存16核16G內(nèi)存500GB400-1000臺(tái)16核16G內(nèi)存16核16G內(nèi)存2TB1000臺(tái)以上16核16G內(nèi)存16核32G內(nèi)存2TB實(shí)施項(xiàng)目：IIS安裝.NET Framwork 3.5安裝.NET Framework 4.0安裝安裝完成后重啟監(jiān)測(cè)服務(wù)器監(jiān)測(cè)服務(wù)器運(yùn)維管理軟件安裝安裝網(wǎng)智運(yùn)維管理系統(tǒng)安裝路徑盡量不要在C盤，安裝路徑也不要有中文路徑系統(tǒng)默認(rèn)會(huì)添加一個(gè)操作系統(tǒng)用戶NIManager（連接軟件服務(wù)所用用戶），2個(gè)服務(wù)SmartDB9（數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)）和SmartSvr9（軟件

19、服務(wù)）監(jiān)測(cè)服務(wù)器運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)布配置IIS“ISAPI和CGI限制”，把限制都改為允許網(wǎng)站物理路徑選擇IT 運(yùn)維系統(tǒng)安裝路徑應(yīng)用程序池為“ASP.Net v4.0 Classic”右擊網(wǎng)站目錄，在快捷菜單中選擇“轉(zhuǎn)換為應(yīng)用程序”安裝完成后測(cè)試瀏覽器中輸入服務(wù)器IP地址，即可登錄網(wǎng)智運(yùn)維系統(tǒng)WEB版默認(rèn)用戶名為“admin”，默認(rèn)密碼為“system”通過(guò)“自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及配置向?qū)А笨赏瓿伤械淖詣?dòng)化配置如果出現(xiàn)未識(shí)別的IP設(shè)備，是由于設(shè)備未開(kāi)啟SNMP協(xié)議導(dǎo)致，可以人為的將其修改為所確認(rèn)設(shè)備類型【任務(wù)3-2 監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備】在監(jiān)測(cè)服務(wù)器上安裝好運(yùn)維管理軟件后，對(duì)不同廠商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)，并對(duì)故障部

20、分進(jìn)行記錄，加以排除，出具有效的監(jiān)測(cè)報(bào)告。運(yùn)維系統(tǒng)服務(wù)器查看，告警。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備查看，查找問(wèn)題。協(xié)助運(yùn)維系統(tǒng)解決問(wèn)題。解決問(wèn)題后加以驗(yàn)證。任務(wù)描述如何利用IT運(yùn)維系統(tǒng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備？網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)該監(jiān)測(cè)哪些指標(biāo)？問(wèn)題引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測(cè)的作用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測(cè)是指對(duì)路由器、交換機(jī)、防火墻、負(fù)載均衡、IPS、IDS、流控設(shè)備、HUB等不同類型的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通過(guò)監(jiān)測(cè)與管理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中存在的設(shè)備來(lái)判斷當(dāng)前設(shè)備的可用性與容量信息。對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各項(xiàng)指標(biāo)如CPU使用率、硬盤空間、存儲(chǔ)器空間、吞吐量、訪問(wèn)次數(shù)、設(shè)備溫度等進(jìn)行監(jiān)控，一旦達(dá)到預(yù)先設(shè)定的告警閾值，即啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)防故障措施監(jiān)測(cè)并保障每個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)是保障整體網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定

21、的基礎(chǔ)監(jiān)測(cè)并保障網(wǎng)絡(luò)中每臺(tái)設(shè)備的可用性和處理容量，是保障整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)設(shè)備資源監(jiān)測(cè)通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備面板”功能，查看單個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的部件信息單臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)測(cè)保障分為三個(gè)層面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的控制層面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)據(jù)層面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基礎(chǔ)環(huán)境層面單臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)測(cè)指標(biāo)網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備層 面監(jiān) 視 器路由器交換機(jī)安全設(shè)備負(fù)載均衡控制層面CPU內(nèi)存路由表（核心交換）并發(fā)連接數(shù)（防火墻、負(fù)載均衡）數(shù)據(jù)層面接口狀態(tài)接口流量接口丟包率接口速率廣播、組播、單播率基礎(chǔ)環(huán)境層面溫度電源狀態(tài)風(fēng)扇狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)故障監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的用途是有效傳輸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，任何網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題都有可能對(duì)信息系統(tǒng)造成嚴(yán)重影響，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)來(lái)定位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

22、中的故障。路由器的監(jiān)測(cè)交換機(jī)的監(jiān)測(cè)任務(wù)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)故障監(jiān)測(cè)丟包檢測(cè)登錄IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，單擊左上角的“開(kāi)始”， 選擇“拓樸”功能。拓樸視圖中雙擊要進(jìn)行故障監(jiān)測(cè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備視圖中單擊“傳輸質(zhì)量檢測(cè)”通過(guò)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)中的“傳輸質(zhì)量檢測(cè)”功能，對(duì)設(shè)備鏈路的丟包進(jìn)行檢驗(yàn)，分析丟包的原因和趨勢(shì)路由器的監(jiān)測(cè)配置路由器 SNMPCisco路由器SNMP協(xié)議配置華為路由器SNMP協(xié)議配置在IT運(yùn)維管理系統(tǒng)中添加路由器監(jiān)測(cè)在開(kāi)始界面中選擇“整合監(jiān)測(cè)”添加IT組件輸入要監(jiān)測(cè)的路由器的管理IP地址設(shè)備類型列表中選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品類型輸入路由器上配置的SNMP團(tuán)體名添加監(jiān)視器在開(kāi)始界面中選擇“整合監(jiān)測(cè)”選擇要監(jiān)視的路由

23、器，右擊選擇“自動(dòng)掃描并配置監(jiān)視”添加成功后，雙擊路由器可以看到監(jiān)測(cè)內(nèi)容交換機(jī)的監(jiān)測(cè)交換機(jī)SNMP配置添加交換機(jī)監(jiān)測(cè)在開(kāi)始界面中選擇“整合監(jiān)測(cè)”添加IT組件輸入要監(jiān)測(cè)的交換機(jī)的管理IP地址設(shè)備類型列表中選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品類型輸入交換機(jī)上配置的SNMP團(tuán)體名添加監(jiān)視器選擇“開(kāi)始”菜單中的“整合監(jiān)測(cè)”。選擇要監(jiān)視的交換機(jī)，右擊選擇“自動(dòng)掃描并配置監(jiān)視”。添加成功后，雙擊交換機(jī)，選擇“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備背板”【任務(wù)3-3 監(jiān)測(cè)服務(wù)器】服務(wù)器所涉及的品牌也是各種各樣的，如：IBM、HP、聯(lián)想、浪潮等。網(wǎng)管人員也需要把它們納入監(jiān)測(cè)的范圍。運(yùn)維系統(tǒng)服務(wù)器查看，告警。服務(wù)器主機(jī)狀態(tài)查看，查找問(wèn)題。協(xié)助運(yùn)維系統(tǒng)解決問(wèn)題。解

24、決問(wèn)題后加以驗(yàn)證。任務(wù)描述如何監(jiān)測(cè)服務(wù)器？服務(wù)器應(yīng)該監(jiān)測(cè)哪些指標(biāo)？問(wèn)題引導(dǎo)服務(wù)器監(jiān)測(cè)指將遠(yuǎn)程服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)通過(guò)各種方式記錄下來(lái)，并在需要時(shí)可以隨時(shí)調(diào)用監(jiān)控記錄進(jìn)行查看。知識(shí)學(xué)習(xí)對(duì)Windows服務(wù)器監(jiān)測(cè)可以通過(guò)兩種方式SNMP協(xié)議：需要進(jìn)行SNMP服務(wù)配置WMI協(xié)議：WMI默認(rèn)服務(wù)是開(kāi)啟的，且采用的是用戶名與密碼方式，無(wú)需進(jìn)行任何配置。對(duì)Linux服務(wù)器監(jiān)測(cè)可以通過(guò)兩種方式Telnet協(xié)議SSH協(xié)議telnet和SSH采用的都是用戶名與密碼方式，且需要對(duì)配置文件進(jìn)行配置，配置完成后開(kāi)啟相應(yīng)服務(wù)。Windows服務(wù)器監(jiān)測(cè)指標(biāo)AIX服務(wù)器監(jiān)測(cè)指標(biāo)Windows服務(wù)器監(jiān)測(cè)Linux服務(wù)器監(jiān)測(cè)任務(wù)實(shí)施

25、Windows服務(wù)器監(jiān)測(cè)配置Windows服務(wù)器SNMP協(xié)議在監(jiān)測(cè)服務(wù)器上添加對(duì)Windows服務(wù)器的監(jiān)測(cè)選擇“開(kāi)始”中的“整合監(jiān)測(cè)”。選擇“添加IT組件”。打開(kāi)如圖所示的對(duì)話框管理地址：要監(jiān)測(cè)的Windows服務(wù)器的IP地址。設(shè)備類型：選擇Windows類型。憑證：輸入Windows服務(wù)器上配置的SNMP團(tuán)體名。添加監(jiān)視器選擇“開(kāi)始”菜單中的“整合監(jiān)測(cè)”選擇要監(jiān)視的Windows服務(wù)器，右擊選擇“自動(dòng)掃描并配置監(jiān)視”添加成功后，單擊可以看到監(jiān)測(cè)內(nèi)容Linux服務(wù)器監(jiān)測(cè)配置Linux上的Telnet、SSH協(xié)議添加Linux的Telnet、SSH監(jiān)測(cè)方式登錄網(wǎng)智運(yùn)維系統(tǒng)，選擇“開(kāi)始”中的“整合

26、監(jiān)測(cè)”。選擇“添加IT組件”。打開(kāi)對(duì)話框。輸入管理地址：要監(jiān)測(cè)的Linux服務(wù)器的IP地址。設(shè)備類型：選擇Linux類型。憑證：添加用戶名與密碼，用戶名與密碼需要具備管理員權(quán)限。添加監(jiān)視器選擇“開(kāi)始”菜單中的“整合監(jiān)測(cè)”。選擇要監(jiān)視的Linux服務(wù)器，右擊選擇“自動(dòng)掃描并配置監(jiān)視”。添加成功后，單擊Linux服務(wù)器可以查看監(jiān)測(cè)內(nèi)容。本單元通過(guò)一個(gè)典型運(yùn)維管理軟件的安裝和配置，介紹了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中安裝運(yùn)維管理軟件，以及如何監(jiān)測(cè)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的基本方法。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)中需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各項(xiàng)指標(biāo)如CPU使用率、硬盤空間、存儲(chǔ)器空間、吞吐量、訪問(wèn)次數(shù)、設(shè)備溫度等進(jìn)行監(jiān)控，一旦達(dá)到預(yù)先設(shè)定的告警閾值，即啟

27、動(dòng)相應(yīng)的預(yù)防故障措施，避免更大問(wèn)題的發(fā)生?！締卧偨Y(jié)】項(xiàng)目四IT運(yùn)維系統(tǒng)管理知識(shí)目標(biāo)掌握IT資源配置管理的作用及方法理解事件管理流程的業(yè)務(wù)用途掌握構(gòu)成事件管理的狀態(tài)組成理解職能角色在流程中的位置理解問(wèn)題管理流程的業(yè)務(wù)用途【學(xué)習(xí)目標(biāo)】技能目標(biāo)能夠通過(guò)用戶需求進(jìn)行基礎(chǔ)的需求分析能夠根據(jù)用戶描述簡(jiǎn)單規(guī)劃職能角色能夠設(shè)計(jì)通用的流程狀態(tài)能夠設(shè)計(jì)各個(gè)狀態(tài)下的相關(guān)活動(dòng)能夠?qū)⒒顒?dòng)與角色相關(guān)聯(lián)素養(yǎng)目標(biāo)與用戶交流時(shí)，可以分析哪些是與流程相關(guān)的數(shù)據(jù)信息針對(duì)配合IT的企業(yè)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分析能力能夠自學(xué)探索，學(xué)習(xí)更深層的運(yùn)維運(yùn)維管理知識(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大，原來(lái)的管理模式，已經(jīng)適應(yīng)不了新的高集中、高密度，不同種類的網(wǎng)

28、絡(luò)環(huán)境因此需要學(xué)習(xí)和掌握通過(guò)ITIL規(guī)范中的事件管理、問(wèn)題管理等來(lái)解決IT運(yùn)維的問(wèn)題?！卷?xiàng)目導(dǎo)讀】【任務(wù)4-1 IT資源及配置管理】規(guī)范的IT運(yùn)維管理，首先要梳理好IT資源以及IT資源與業(yè)務(wù)的關(guān)系。利用IT運(yùn)維管理系統(tǒng)梳理出該企業(yè)IT資源與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系圖，并完成資源及配置管理工作運(yùn)維系統(tǒng)自動(dòng)掃描IT組件。在運(yùn)維系統(tǒng)中添加IT組件。將IT組件形成邏輯關(guān)系。將IT組件與業(yè)務(wù)之間連成關(guān)系。形成完整的IT資源與業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系圖。任務(wù)描述為什么要識(shí)別IT資源？為什么要梳理IT資源與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系？什么是CMDB配置管理？問(wèn)題引導(dǎo)ITIL簡(jiǎn)介ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（Information Tech

29、nology Infrastructure Library）用來(lái)管理信息技術(shù)（IT）的架構(gòu)設(shè)計(jì)、研發(fā)和操作的一整套概念和思想主要精神為：和諧推動(dòng)及持續(xù)改善，將服務(wù)對(duì)象視為客戶，強(qiáng)調(diào)端到端（End-to-End）的服務(wù)。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。知識(shí)學(xué)習(xí)ITIL已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)版本，即ITIL Foundation v3通過(guò)5個(gè)生命周期來(lái)詮釋整個(gè)IT服務(wù)管理的過(guò)程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)持續(xù)改進(jìn)兩個(gè)ITIL的基本概念：過(guò)程（Process），過(guò)程是通過(guò)一組相互關(guān)聯(lián)，相互影響的工序，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的增值過(guò)程。并不像流程一樣強(qiáng)調(diào)每一個(gè)工

30、序之間的順序。流程（Flow），流程是預(yù)先設(shè)定好了順序，然后按照預(yù)先設(shè)定好的順序執(zhí)行下去，上一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有執(zhí)行，則下一個(gè)環(huán)節(jié)必須等待。在ITIL架構(gòu)中，一個(gè)企業(yè)的IT部門具體角色分工如下：服務(wù)臺(tái)：用來(lái)收集客戶需求，并轉(zhuǎn)化成技術(shù)語(yǔ)言提交給技術(shù)部門（是技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的唯一連接點(diǎn)）技術(shù)一線：用戶方工程師或主場(chǎng)工程師（距離問(wèn)題最近的技術(shù)人員）技術(shù)二線：資深工程師（多數(shù)是項(xiàng)目組的高級(jí)技術(shù)人員）部門經(jīng)理：協(xié)調(diào)部門資源，并對(duì)重要變更進(jìn)行變更審批（在真實(shí)環(huán)境下應(yīng)該是企業(yè)的CIO）資源及配置管理的目標(biāo)能夠定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的組件，并維護(hù)設(shè)備的配置信息。IT系統(tǒng)資源及配置管理反映了哪些IT組件出現(xiàn)故障將會(huì)

31、影響哪些業(yè)務(wù)和客戶的信息。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄了IT組件和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之間的邏輯關(guān)系計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值。配置管理描述、跟蹤、控制和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)精確信息，處于IT服務(wù)管理核心位置實(shí)施IT系統(tǒng)資源配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是配置管理的核心IT運(yùn)維管理系統(tǒng)方案中的IT系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理模塊，通過(guò)自動(dòng)識(shí)別形成的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)首先極大提高了配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建效率及識(shí)別的準(zhǔn)確度，同時(shí)在需要配置管理信息的時(shí)候可以做到聯(lián)動(dòng)查詢IT系統(tǒng)資產(chǎn)管理和配置管理的區(qū)別：IT系統(tǒng)資產(chǎn)管理主要面向資產(chǎn)類信息的管

32、理，而配置管理主要面向運(yùn)維信息的管理?？梢酝ㄟ^(guò)IT運(yùn)維系統(tǒng)做兩類信息的整合管理。IT系統(tǒng)資產(chǎn)管理中記錄了IT組件以及IT設(shè)備的資產(chǎn)屬性例如IT組件的生命周期、購(gòu)買價(jià)格和維護(hù)費(fèi)用信息、IT組件的位置等。IT配置管理中記錄了該IT組件在運(yùn)維過(guò)程中的一系列運(yùn)維屬性例如、IT組件與IT組件之間的關(guān)系、IT組件的故障處理記錄、IT組件的變更記錄、IT組件的發(fā)布記錄、IT組件的軟硬件配置等。IT運(yùn)維系統(tǒng)的資產(chǎn)及配置管理范圍：各個(gè)生命周期中的IT組件，包括在線使用中的、備件、保修、訂購(gòu)及開(kāi)發(fā)中的。各個(gè)生命周期中的IT服務(wù)，例如各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。與IT服務(wù)有關(guān)的人員和機(jī)構(gòu)，包括IT服務(wù)的客戶和供應(yīng)商，以及IT

33、部門。與IT服務(wù)運(yùn)維有關(guān)的文檔，包括受控文檔、質(zhì)量文檔、手冊(cè)等。IT運(yùn)維系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)40%到80%的IT組件自動(dòng)識(shí)別和歸類任務(wù)描述在IT運(yùn)維系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)IT組件的識(shí)別與控制工作內(nèi)容自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)段配置信息自動(dòng)識(shí)別IT組件及類型手動(dòng)添加IT組件添加IT組件的監(jiān)視項(xiàng)組織機(jī)構(gòu)管理人員角色管理圖形化呈現(xiàn)IT資產(chǎn)及業(yè)務(wù)關(guān)系識(shí)別IT組件關(guān)系任務(wù)實(shí)施自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)段配置信息登錄網(wǎng)智運(yùn)維管理系統(tǒng)，在主頁(yè)中單擊“自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及配置向?qū)А备鶕?jù)實(shí)際情況配置多個(gè)SNMP團(tuán)體名，系統(tǒng)可自動(dòng)匹配共同體名稱選擇掃描的方式和要掃描的網(wǎng)段設(shè)備掃描完成后將會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥詣?dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)浞治鐾瓿珊?，將進(jìn)行“鏈路計(jì)算”接著進(jìn)行“監(jiān)視項(xiàng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及配置”

34、，自動(dòng)配置各個(gè)IT組件的監(jiān)視項(xiàng)自動(dòng)識(shí)別IT組件及類型“自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及配置向?qū)А蓖瓿珊?，系統(tǒng)可自動(dòng)發(fā)現(xiàn)IT組件，并識(shí)別和歸類IT組件類型，以便確定對(duì)IT組件的監(jiān)測(cè)方式在“開(kāi)始”中單擊“整合監(jiān)測(cè)”，選擇“列表模式”，可以分類顯示所有IT組件的基本信息手動(dòng)添加IT組件某些IT組件因?yàn)榕R時(shí)故障或SNMP沒(méi)有正確配置的原因，可以無(wú)法進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別網(wǎng)智IT運(yùn)維系統(tǒng)在支持自動(dòng)化構(gòu)建配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)也支持手動(dòng)添加IT組件，并配置相應(yīng)的管理憑證和類別添加IT組件的監(jiān)視項(xiàng)在 “整合監(jiān)測(cè)”窗口中，右擊任意IT組件，選擇“自動(dòng)掃描并配置監(jiān)視”系統(tǒng)可自動(dòng)掃描識(shí)不同IT組件的監(jiān)視項(xiàng)，確定不同監(jiān)視項(xiàng)對(duì)業(yè)務(wù)影響程度的重要性組織

35、機(jī)構(gòu)管理包括服務(wù)實(shí)體和用戶兩大類。服務(wù)實(shí)體是專門對(duì)應(yīng)某功能模塊服務(wù)的一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)。用戶是IT服務(wù)的最終使用者，用戶不參與IT系統(tǒng)的具體運(yùn)行維護(hù)工作而更加關(guān)注IT系統(tǒng)的使用性和功能人員角色管理人員管理在“配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)”窗口左側(cè)單擊“人員”，可以打開(kāi)人員管理界面。人員管理功能用于在系統(tǒng)中添加和管理系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)用戶角色管理在“配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)”窗口左側(cè)單擊“角色”，可以打開(kāi)角色管理界面。角色管理功能用于在系統(tǒng)中添加和管理系統(tǒng)內(nèi)不同人員所在的崗位，包括負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用、中間件維護(hù)等崗位為人員指定角色在“角色管理”界面的詳情欄中右擊某個(gè)角色，選擇“屬性”，指定用戶的角色圖形化呈現(xiàn)

36、IT資產(chǎn)及業(yè)務(wù)關(guān)系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別IT軟硬件之間的關(guān)系，最后通過(guò)圖形化方式呈現(xiàn)。IT運(yùn)維系統(tǒng)關(guān)系管理全景圖，可以顯示整個(gè)公司網(wǎng)絡(luò)從部門機(jī)構(gòu)到網(wǎng)絡(luò)層之間縱向依賴關(guān)系。在網(wǎng)智運(yùn)維管理系統(tǒng)“開(kāi)始”菜單中，單擊“關(guān)系管理”識(shí)別IT組件關(guān)系自動(dòng)化識(shí)別IT組件關(guān)系，將提高IT組件關(guān)系準(zhǔn)確度和構(gòu)建配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的效率。通過(guò)識(shí)別IT組件關(guān)系，形成配置管理的基礎(chǔ)關(guān)系數(shù)據(jù)。IT組件關(guān)系為兩部分：物理關(guān)系：“組成關(guān)系”、“連接關(guān)系”、“使用關(guān)系”。邏輯關(guān)系：“復(fù)制關(guān)系”、“涉及關(guān)系”、“被用于關(guān)系”?！救蝿?wù)4-2事件管理】IT管理者從原來(lái)的技術(shù)導(dǎo)向，向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移，其任務(wù)和在任務(wù)中的角色也發(fā)生了改變。通過(guò)事件管理解決

37、網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問(wèn)題，事件管理的目標(biāo)是快速的回復(fù)業(yè)務(wù)。按領(lǐng)導(dǎo)需求，將運(yùn)維系統(tǒng)整體上線。在現(xiàn)有的工作習(xí)慣基礎(chǔ)上，加入科學(xué)的運(yùn)維管理方法。設(shè)計(jì)一套“事件管理”流程。對(duì)流程加以驗(yàn)證并實(shí)施。任務(wù)描述什么是事件管理？事件管理關(guān)注重點(diǎn)是什么？為什么要有事件管理流程？問(wèn)題引導(dǎo)事件（incidents）的定義在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的，并能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事情。事件不僅包括了與軟件和硬件有關(guān)的錯(cuò)誤，還包括服務(wù)請(qǐng)求事件管理流程涉及服務(wù)的整個(gè)生命周期如果被請(qǐng)求的服務(wù)不是事先已經(jīng)定義好的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，而是將改變IT基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)，那么這就不是事件管理，應(yīng)該作為變更請(qǐng)求來(lái)處理。知識(shí)學(xué)習(xí)事件管

38、理流程的目標(biāo)減小突發(fā)事故對(duì)業(yè)務(wù)的影響。最優(yōu)化支持資源，提高工作效率。根據(jù)業(yè)務(wù)輕重緩急解決事故，保障有效IT運(yùn)營(yíng)。加強(qiáng)有形監(jiān)控和及時(shí)反饋。提升用戶滿意度。提供管理信息。事件管理流程設(shè)計(jì)當(dāng)一個(gè)事件輸入的時(shí)候，首先要對(duì)事件進(jìn)行檢查、定位。檢查事件的時(shí)候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度進(jìn)行初步的歸類評(píng)估。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人員通過(guò)查閱CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）進(jìn)行處理。事件管理流程設(shè)計(jì)，首先要規(guī)劃好流程作用范圍事件管理包括任何導(dǎo)致服務(wù)中斷或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷的事件。主要來(lái)源包括：用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)直接報(bào)告的事件通過(guò)事件管理流程工具中，事件管理界面報(bào)

39、告的事件由技術(shù)人員報(bào)告或記錄。事件管理的主要任務(wù)及時(shí)識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事件對(duì)事件進(jìn)行分類并提供初步支持對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，識(shí)別引發(fā)事件的潛在原因解決事件并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過(guò)程，并隨時(shí)進(jìn)行溝通。事件管理流程設(shè)計(jì)，要確定處理的時(shí)限根據(jù)服務(wù)級(jí)別（SLA）中規(guī)定的整體事件響應(yīng)與解決目標(biāo)在不同事件處理階段，必須具體處理時(shí)限在運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）和支撐合同（UC）中進(jìn)行明確規(guī)定。所有支撐小組必須清楚理解這些處理時(shí)限，服務(wù)管理工具用于自動(dòng)執(zhí)行處理時(shí)限，并根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則升級(jí)事件。事件管理流程設(shè)計(jì)，要定義事件模型把一件之前已經(jīng)發(fā)生過(guò)，今后還可能再發(fā)生的事物定義成事件。事件模型包括如下內(nèi)容。處理

40、事件的步驟。時(shí)間順序和依賴關(guān)系。職責(zé)如何各司其職。措施完成的時(shí)間表和閥值。事件升級(jí)程序。何時(shí)升級(jí)及升級(jí)給誰(shuí)處理。證據(jù)保留活動(dòng)等。事件管理流程設(shè)計(jì)，要確定重大事件重大事件需要采取獨(dú)立的、時(shí)間表更短、緊急度更高的程序。組織必須對(duì)哪類事件構(gòu)成重大事件做出明確定義，并將其完整映射到整個(gè)事件優(yōu)先級(jí)系統(tǒng)中，以便相關(guān)事件能夠通過(guò)重大事件流程進(jìn)行處理。重大事件和問(wèn)題的區(qū)別：?jiǎn)栴}是導(dǎo)致一個(gè)或多個(gè)事件的根本原因事件管理流程活動(dòng)方法與技巧事件確認(rèn)事件記錄事件分類事件分級(jí)初步診斷事件升級(jí)調(diào)查診斷解決恢復(fù)事件關(guān)閉根據(jù)事件管理流程設(shè)計(jì)要求，結(jié)合企業(yè)IT運(yùn)維管理需求，嘗試建設(shè)一個(gè)本企業(yè)的IT運(yùn)維管理事件管理流程，并利用網(wǎng)智

41、運(yùn)維管理系統(tǒng)完成事件管理工作。任務(wù)實(shí)施事件流程設(shè)計(jì)思路流程的輸入是什么。流程的輸出是什么（價(jià)值體現(xiàn)方式）。相關(guān)活動(dòng)細(xì)節(jié)。流程的長(zhǎng)度。事件流程設(shè)計(jì)打開(kāi)流程設(shè)計(jì)向?qū)录鞒虪顟B(tài)組成設(shè)計(jì)開(kāi)始已提交已受理已退回已分級(jí)已分類處理中待驗(yàn)證重打開(kāi)已解決結(jié)束事件管理操作打開(kāi)事件管理界面，可以查看當(dāng)前有哪些事件及其所處的狀態(tài)?？梢詥螕艄ぞ邫谥械摹?”圖標(biāo)，在系統(tǒng)中添加新事件屬性對(duì)話框，可以在其中輸入事件的各種信息相關(guān)受理人員可以單擊事件，查看事件的當(dāng)前處理狀態(tài)受理人員處理事件后，可以單擊“解決”按鈕注明事件已解決或未解決，并分配給下一流程的人員，或者直接把事件“轉(zhuǎn)給其他人”處理對(duì)于“已解決”的事件，可以單擊后，

42、選擇“關(guān)閉”事件【任務(wù)4-3 問(wèn)題管理】事件管理是為了快速的恢復(fù)業(yè)務(wù)，但不能避免問(wèn)題的再次發(fā)生。問(wèn)題管理（Problem Management）確定引起事件發(fā)生的真正的原因所在，從而得以解決問(wèn)題。問(wèn)題管理的具體任務(wù)是設(shè)計(jì)一套“問(wèn)題管理”流程，然后在IT運(yùn)維系統(tǒng)中加以驗(yàn)證和實(shí)現(xiàn)。任務(wù)描述什么是問(wèn)題管理？問(wèn)題管理關(guān)注重點(diǎn)是什么？為什么要有問(wèn)題管理流程？問(wèn)題引導(dǎo)問(wèn)題管理（Problem Management）調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可有信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。事件管理強(qiáng)調(diào)速度，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題管理是負(fù)責(zé)管理所有問(wèn)題生命周期的流程IT運(yùn)維軟

43、件系統(tǒng)上所有的流程都與問(wèn)題管理有接口。知識(shí)學(xué)習(xí)問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是防止問(wèn)題的發(fā)生，避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，以及通過(guò)主動(dòng)的預(yù)防手段最大限度的減少不可避免的問(wèn)題的影響。將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中錯(cuò)誤引起的事件和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度查明事件或問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問(wèn)題。問(wèn)題管理的價(jià)值價(jià)值一：提高IT服務(wù)可用性和質(zhì)量。價(jià)值二：提高解決突發(fā)事件的效率。價(jià)值三：減少無(wú)效的規(guī)避或修補(bǔ)措施的開(kāi)支。價(jià)值四：減少救火或解決重復(fù)故障的工作成本。問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理的輸入通過(guò)事件管理流程中未解決的事件發(fā)起問(wèn)題管理的活動(dòng)主

44、要活動(dòng)包括問(wèn)題記錄、分類、處理、派發(fā)、問(wèn)題支持、尋求解決方案和關(guān)閉問(wèn)題問(wèn)題管理的輸出問(wèn)題管理的輸出包括由于問(wèn)題處理引起的變更請(qǐng)求，問(wèn)題處理完成關(guān)閉后產(chǎn)生的解決方案流程的接口與依賴性問(wèn)題管理與事件管理的接口問(wèn)題管理與配置管理之間的接口根據(jù)問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)要求，結(jié)合企業(yè)IT運(yùn)維管理需求，嘗試建設(shè)一個(gè)本企業(yè)的IT運(yùn)維管理問(wèn)題管理流程，并利用網(wǎng)智運(yùn)維管理系統(tǒng)完成問(wèn)題管理工作。以下流程以基礎(chǔ)藍(lán)圖為例進(jìn)行說(shuō)明任務(wù)實(shí)施問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)思路要思考如下幾個(gè)方面：流程的輸入是什么流程的輸出是什么（價(jià)值體現(xiàn)方式）相關(guān)活動(dòng)細(xì)節(jié)流程的長(zhǎng)度問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)打開(kāi)流程設(shè)計(jì)向?qū)?wèn)題流程狀態(tài)組成設(shè)計(jì)開(kāi)始開(kāi)始已提交已分級(jí)已退回已分

45、類處理中已解決已評(píng)價(jià)結(jié)束問(wèn)題管理操作打開(kāi)問(wèn)題管理界面，可以查看當(dāng)前系統(tǒng)中已有的問(wèn)題記錄可以在系統(tǒng)增加新的問(wèn)題可以選擇某個(gè)問(wèn)題，單擊分類按鈕，輸入相關(guān)信息并分類后轉(zhuǎn)入下一流程。也可以轉(zhuǎn)給其他人處理。對(duì)于已分類的問(wèn)題，可以單擊受理按鈕，輸入解決方案，并根據(jù)處理情況決定是否轉(zhuǎn)為已解決或已關(guān)閉問(wèn)題。本單元主要介紹了ITIL的基本概念，ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。同時(shí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)了ITIL中最基本最常見(jiàn)的事件管理流程和問(wèn)題管理流程。事件管理流程的主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平，其著眼點(diǎn)在

46、于快速主要關(guān)注的是恢復(fù)時(shí)間。事件流程的設(shè)計(jì)，除了要對(duì)基本的事件處理意外還要多考慮一下邊緣情況，建議流程不要規(guī)劃過(guò)長(zhǎng)。【單元總結(jié)】問(wèn)題管理流程主要是消除引起事件的深層次根源，以防止事件的再次發(fā)生?？梢苑譃閮蓚€(gè)方面。一找出導(dǎo)致以前的事件的發(fā)生的根本性原因，以及提出解決措施或糾正建議。二通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及消除這些薄弱環(huán)節(jié)建議問(wèn)題流程的設(shè)計(jì)，除了要對(duì)基本的問(wèn)題處理以外，還要多考慮一下邊緣情況，考慮一下成本，建議流程不要規(guī)劃過(guò)長(zhǎng)。項(xiàng)目五IT運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施知識(shí)目標(biāo)理解典型行業(yè)信息化的特點(diǎn)及運(yùn)維服務(wù)管理的重要性掌握典型行業(yè)運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)類型、崗位的設(shè)置熟悉典型行業(yè)運(yùn)維

47、服務(wù)實(shí)施的流程熟悉IT運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案要點(diǎn)熟悉IT運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)施方案要點(diǎn)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】技能目標(biāo)能夠通過(guò)運(yùn)維軟件設(shè)置運(yùn)維崗位角色及人員能夠根據(jù)典型行業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置服務(wù)及服務(wù)目錄根據(jù)典型行業(yè)服務(wù)目錄設(shè)置每個(gè)服務(wù)的服務(wù)流程，包括活動(dòng)、活動(dòng)的順序、活動(dòng)的RACI角色矩陣設(shè)置服務(wù)的表單，并優(yōu)化表單設(shè)計(jì)理解并掌握典型行業(yè)信息化及運(yùn)維服務(wù)實(shí)施的知識(shí)及技能能夠撰寫典型行業(yè)的IT運(yùn)維解決方案素養(yǎng)目標(biāo)能夠快速將所學(xué)的知識(shí)融入到信息化服務(wù)及管理工作中培養(yǎng)自學(xué)能力，能夠根據(jù)案例學(xué)習(xí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自主學(xué)習(xí)行業(yè)運(yùn)維管理的知識(shí)培養(yǎng)表達(dá)溝通和演講能力為客戶提供量身定制的IT運(yùn)維解決方案。針對(duì)不同行業(yè)的客戶，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)來(lái)完成運(yùn)維項(xiàng)

48、目實(shí)施工作和撰寫IT運(yùn)維系統(tǒng)解決方案。不同行業(yè)由于其業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程等不同，其IT運(yùn)維系統(tǒng)關(guān)注的重點(diǎn)也不盡相同?！卷?xiàng)目導(dǎo)讀】【任務(wù)5-1 典型行業(yè)IT運(yùn)維解決方案實(shí)施】在IT運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)施時(shí)時(shí)首先要組建IT技術(shù)支持小組，并且根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)中合理規(guī)劃和實(shí)施IT運(yùn)維系統(tǒng)。IT運(yùn)維方案實(shí)施的任務(wù)包括：根據(jù)信息化服務(wù)分類定義服務(wù)流程。將信息化運(yùn)維服務(wù)流程落實(shí)在軟件平臺(tái)。根據(jù)設(shè)定的服務(wù)流程進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)演練。編寫運(yùn)維服務(wù)流程操作手冊(cè)。任務(wù)描述如何保障IT系統(tǒng)的高效性？不同服務(wù)的流程是否相同？為什么？服務(wù)流程化會(huì)有那些好處？怎樣才算一個(gè)高效的IT系統(tǒng)？如何保障IT系統(tǒng)的高效性？怎么提高業(yè)務(wù)可用性對(duì)用戶

49、的新需求如何處理不同行業(yè)IT系統(tǒng)的著重點(diǎn)是什么？問(wèn)題引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中的人員，根據(jù)自己的崗位和需求對(duì)IT系統(tǒng)有不同的理解。第一個(gè)層面，認(rèn)為IT就是網(wǎng)絡(luò)組件，包含IT系統(tǒng)、應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施等。第二個(gè)層面，IT是個(gè)組織，擁有一組自己的能力和資源。第三個(gè)層面，IT是各類業(yè)務(wù)使用的一類服務(wù)，這些服務(wù)一般是IT應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施，由內(nèi)部或外部IT組織提供。第四個(gè)層面，IT是企業(yè)資產(chǎn)，為其所有者提供一系列利益。知識(shí)學(xué)習(xí)IT資產(chǎn)配置關(guān)系管理關(guān) 系描 述連接關(guān)系IT資產(chǎn)之間的連接關(guān)系使用關(guān)系因果邏輯，依存關(guān)系復(fù)制關(guān)系互為備份的關(guān)系數(shù)據(jù)交互關(guān)系IT資產(chǎn)之間的相互數(shù)據(jù)訪問(wèn)聯(lián)系涉及關(guān)系IT服務(wù)供給業(yè)務(wù)的關(guān)系組成關(guān)系資產(chǎn)的部件組成

50、關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)角色與IT服務(wù)或IT資產(chǎn)之間的關(guān)系記錄關(guān)系文檔與IT服務(wù)或IT資產(chǎn)之間的關(guān)系生命周期從信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期來(lái)看，實(shí)施建設(shè)只占其生命周期的20%，而其余80%的時(shí)間都是對(duì)其進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)不同行業(yè)信息系統(tǒng)生命周期基于生命周期的IT資產(chǎn)屬性管理服務(wù)模型通過(guò)建立“服務(wù)模型”，采用圖形化的方式將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況，以及各個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)之間的運(yùn)行情況進(jìn)行呈現(xiàn)通過(guò)服務(wù)模型，可以幫助組織針對(duì)重點(diǎn)的IT資產(chǎn)整合監(jiān)測(cè)資產(chǎn)變更變更控制在變更流程中，變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是十分重要的，其中整個(gè)變更過(guò)程要清晰，詳細(xì)，可操作，可追溯，可回滾序 號(hào)變 更 內(nèi) 容1誰(shuí)提交了變更。2變更的理由是什么。3對(duì)變更結(jié)果的

51、要求是什么。4變更中有哪些相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)？5需要什么資產(chǎn)來(lái)實(shí)施變更？6誰(shuí)負(fù)責(zé)變更的建立、測(cè)試和實(shí)施？7次變更與其他變更的關(guān)系？變更授權(quán)變更管理的核心是審批，而審批的核心在于界定，界定什么級(jí)別的變更應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行審批。軟件系統(tǒng)為每一名評(píng)估人員提供評(píng)估功能，以便確定他們是否支持對(duì)變更的審批，且留有評(píng)估記錄處理變更協(xié)調(diào)變更實(shí)施回顧和關(guān)閉服務(wù)目錄規(guī)劃為了讓業(yè)務(wù)用戶能夠順暢的使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如HIS、LIS、PACS等），而提供了一系列必要的“支持服務(wù)”，包括：咨詢、技術(shù)支持、信息協(xié)查、后臺(tái)數(shù)據(jù)修改等?！爸С址?wù)”的內(nèi)容、約束、時(shí)限、聯(lián)系人、服務(wù)步驟等，會(huì)因不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同業(yè)務(wù)需求而異為服務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流

52、程，提供可靠的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程規(guī)劃服務(wù)臺(tái)運(yùn)維服務(wù)流程要求整體運(yùn)維服務(wù)流程服務(wù)臺(tái)在信息部門與用戶之間建立一個(gè)關(guān)于服務(wù)的溝通職能機(jī)構(gòu)服務(wù)臺(tái)應(yīng)能夠具有多種服務(wù)渠道接收來(lái)自客戶的服務(wù)申告服務(wù)臺(tái)構(gòu)成服務(wù)臺(tái)有相關(guān)的工具和人員組成，其中包括固定的申報(bào)電話、傳真、基于Web的自助請(qǐng)求頁(yè)面、固定的支持郵箱及服務(wù)臺(tái)的工作人員。運(yùn)維服務(wù)流程要求運(yùn)維服務(wù)流程的設(shè)計(jì)需符合運(yùn)維服務(wù)的分類，將每類服務(wù)的處理均規(guī)劃在流程處理范圍內(nèi)。運(yùn)維服務(wù)流程的入口均由服務(wù)臺(tái)發(fā)起，服務(wù)臺(tái)是個(gè)職能平臺(tái)，不僅包括服務(wù)臺(tái)角色。運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求的結(jié)束由服務(wù)臺(tái)完成，需遵循誰(shuí)發(fā)起誰(shuí)結(jié)束的原則。流程的設(shè)計(jì)避免復(fù)雜，應(yīng)考慮必要的約束。整體運(yùn)維服務(wù)流程各行業(yè)I

53、T運(yùn)維實(shí)施的特點(diǎn)企業(yè)IT運(yùn)維實(shí)施的特點(diǎn)企業(yè)IT部門運(yùn)維過(guò)程中分為兩個(gè)部分，一個(gè)是對(duì)內(nèi)的IT基礎(chǔ)保障，一個(gè)是對(duì)外的用戶需求管理讓已建成的企業(yè)IT系統(tǒng)更有效地創(chuàng)造效益，更高效的運(yùn)行維護(hù)支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)政府IT運(yùn)維實(shí)施的特點(diǎn)保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運(yùn)行，全面提高服務(wù)能力。需要全方面的IT運(yùn)維解決方案醫(yī)療IT運(yùn)維實(shí)施的特點(diǎn)醫(yī)院日常工作均依賴于HIS系統(tǒng)，要求醫(yī)院的信息部門提供全面的支持性服務(wù)金融IT運(yùn)維實(shí)施的特點(diǎn)及時(shí)性和有效性。準(zhǔn)確性和可靠性。連續(xù)性可擴(kuò)展性。開(kāi)放性多功能性。安全性和保密性任務(wù)描述一個(gè)典型的行業(yè)IT運(yùn)維解決方案實(shí)施內(nèi)容工作內(nèi)容資產(chǎn)及配置階段實(shí)施整合監(jiān)測(cè)階段實(shí)施巡檢管理實(shí)施事態(tài)流程管理實(shí)施設(shè)置

54、崗位角色規(guī)劃服務(wù)目錄設(shè)置服務(wù)流程優(yōu)化表單設(shè)置基于業(yè)務(wù)的IT架構(gòu)管理任務(wù)實(shí)施資產(chǎn)及配置階段實(shí)施建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)配置建模的涵蓋范圍配置項(xiàng)之間關(guān)系每個(gè)配置項(xiàng)所需的屬性信息建立運(yùn)維檔案關(guān)系生命周期描述整合監(jiān)測(cè)階段實(shí)施IT資產(chǎn)整合監(jiān)測(cè)保障IT系統(tǒng)就需要針對(duì)各類IT資產(chǎn)及其依存關(guān)系進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器監(jiān)測(cè)服務(wù)器硬件監(jiān)測(cè)功能數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能中間件管理功能存儲(chǔ)管理功能巡檢管理實(shí)施事前的主動(dòng)巡檢管理自動(dòng)化事態(tài)管理巡檢管理操作事態(tài)流程管理實(shí)施工單派發(fā)影響關(guān)系使用已有的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，將故障設(shè)備自動(dòng)進(jìn)行定位，同時(shí)了解故障設(shè)備與其他設(shè)備之間的依存關(guān)系事后的問(wèn)題改進(jìn)管理事態(tài)管理操作設(shè)置崗位角色根據(jù)信息部門的組織結(jié)

55、構(gòu)設(shè)置角色，及角色下的相關(guān)人員創(chuàng)建角色定義角色，創(chuàng)建角色名稱，設(shè)置角色類型，并描述角色及角色的職責(zé)創(chuàng)建人員創(chuàng)建基本用戶名稱，并為每個(gè)用戶創(chuàng)建系統(tǒng)的登錄名稱、初始密碼及常規(guī)的用戶信息根據(jù)用戶所隸屬的角色，關(guān)聯(lián)角色規(guī)劃服務(wù)目錄創(chuàng)建服務(wù)服務(wù)以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心，表示IT管理部門能夠?yàn)橛脩籼峁┠男㊣T服務(wù)每個(gè)服務(wù)須定義服務(wù)隸屬的服務(wù)組、服務(wù)名稱、服務(wù)編號(hào)、責(zé)任角色、服務(wù)端口、服務(wù)版本、安全級(jí)別、服務(wù)生命周期、服務(wù)描述等信息設(shè)置服務(wù)流程每個(gè)運(yùn)維服務(wù)需要一個(gè)運(yùn)維服務(wù)流程的支撐。設(shè)置流程中需要注意流程活動(dòng)的順序及狀態(tài)的變化每個(gè)活動(dòng)必須設(shè)置路由路徑，及每個(gè)流程活動(dòng)執(zhí)行完畢后，將路由到那個(gè)流程狀態(tài)。如果在流程設(shè)置的

56、過(guò)程中，一個(gè)流程活動(dòng)執(zhí)行完畢后可能會(huì)有多條路徑選擇，需要設(shè)置判斷條件。每個(gè)流程活動(dòng)必須設(shè)置活動(dòng)的責(zé)任角色流程不能有活動(dòng)斷頭，必須執(zhí)行到結(jié)束流程狀態(tài)的規(guī)劃，必須是屬于狀態(tài)，而不是動(dòng)作優(yōu)化表單設(shè)置每種請(qǐng)求都有不同的屬性，需要根據(jù)請(qǐng)求的類型定義每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的表單表單設(shè)置，根據(jù)用戶需求或者根據(jù)流程設(shè)計(jì)表單優(yōu)化表單與活動(dòng)關(guān)聯(lián)基于業(yè)務(wù)的IT架構(gòu)管理IT服務(wù)是以業(yè)務(wù)為核心的，通過(guò)“IT服務(wù)駕駛艙”能夠以全局方式呈現(xiàn)IT服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，將日常的運(yùn)維信息以IT服務(wù)的可用性和容量為視角進(jìn)行有序組織并統(tǒng)一呈現(xiàn)。業(yè)務(wù)可用性管理業(yè)務(wù)服務(wù)可用性管理是將IT服務(wù)資產(chǎn)與更高級(jí)別業(yè)務(wù)服務(wù)結(jié)合的能力業(yè)務(wù)容量管理通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的容

57、量管理，對(duì)IT系統(tǒng)資源（如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等）進(jìn)行合理利用構(gòu)建服務(wù)臺(tái)，梳理崗位職責(zé)IT協(xié)調(diào)控制中心，能夠看到人員與各類別運(yùn)維工作的處理情況和工作量以及例行的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)完成情況，讓IT部門可以掌控和調(diào)度IT運(yùn)維工作【任務(wù)5-2 撰寫IT運(yùn)維解決方案】售前經(jīng)理，主要工作是收集客戶需求，將IT運(yùn)維需求進(jìn)行分析與梳理，設(shè)計(jì)出針對(duì)客戶的IT運(yùn)維解決方案。具體任務(wù)如下：根據(jù)客戶的管理特點(diǎn)進(jìn)行需求分析。根據(jù)需求項(xiàng)設(shè)計(jì)出針對(duì)客戶的IT運(yùn)維管理方案。然后加以驗(yàn)證。任務(wù)描述什么是分權(quán)分域的部署？分權(quán)分域所產(chǎn)生的價(jià)值是什么？分權(quán)分域的兩個(gè)關(guān)鍵成功因素是什么？什么是需求與需求分析？需求與解決方案的關(guān)系？解決方案的思路邏輯是

58、什么？問(wèn)題引導(dǎo)集中部署分權(quán)分域管理集中部署、分權(quán)分域管理也就是通過(guò)在總部部署一套監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，面對(duì)各地所有被監(jiān)測(cè)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控。此類部署方式的靈活性、可操作性、可維護(hù)性、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展及安全性等各個(gè)方面較強(qiáng)在管理方式上面可實(shí)現(xiàn)集中控制與分權(quán)管理的靈活方式來(lái)執(zhí)行管理。知識(shí)學(xué)習(xí)系統(tǒng)整體功能與保障在方案的整體設(shè)計(jì)方面，主要以“安全性設(shè)計(jì)、可擴(kuò)展性保障、可維護(hù)性”為主導(dǎo)思想考慮。功能對(duì)應(yīng)用的監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，并提供不同地區(qū)、節(jié)點(diǎn)的職能與權(quán)限的分配，有效的實(shí)現(xiàn)功能的應(yīng)用與管理的流暢。保障保障穩(wěn)定的支持未來(lái)的可擴(kuò)展性安全收集的信息都是屬于網(wǎng)絡(luò)重要的環(huán)境信息，應(yīng)該有安全性的保證運(yùn)維IT運(yùn)維系統(tǒng)本身的系統(tǒng)層面維護(hù)與IT運(yùn)維系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)層面維護(hù)可擴(kuò)展性讓目前搭建的IT運(yùn)維系統(tǒng)可適應(yīng)于現(xiàn)在和未來(lái)IT基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展IT運(yùn)維系統(tǒng)保障安全性設(shè)計(jì)針對(duì)“系統(tǒng)層面本身的安全性、數(shù)據(jù)層面的安全性”來(lái)進(jìn)行考量。IT運(yùn)維系統(tǒng)層面安全性可將用戶劃分為業(yè)務(wù)用戶、運(yùn)維用戶、查閱用戶三類并可根據(jù)設(shè)備、數(shù)據(jù)、視圖三個(gè)維度進(jìn)行讀寫權(quán)限分配數(shù)據(jù)層面安全性可擴(kuò)展性保障按需彈性擴(kuò)展。監(jiān)測(cè)層面與數(shù)量的擴(kuò)展。穩(wěn)定性為