網(wǎng)絡管理與維護整本書課件完整版電子教案(最新)

1、網(wǎng)絡管理與維護項目一IT資源與業(yè)務的關系識別 知識目標熟悉企業(yè)典型IT業(yè)務應用熟悉常見的企業(yè)IT資源理解IT資源與企業(yè)業(yè)務之間的關系掌握基本的IT資源關系結構圖 技能目標能夠正確分類和識別IT資源根據(jù)IT資源關系結構圖，可以利用IT資源支持企業(yè)業(yè)務 素養(yǎng)目標能夠理解現(xiàn)在學習的知識與企業(yè)崗位是如何對應了解未來的就業(yè)目標，明確現(xiàn)階段學習的價值【學習目標】IT運維的職責IT運維工程師要保障和維護整個公司的IT資源IT部門為整個公司的業(yè)務提供輔助和支撐IT運維工程師實時了解網(wǎng)絡環(huán)境中的各項網(wǎng)絡、系統(tǒng)服務器、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務應用以及他們之間的關聯(lián)關系學習和了解企業(yè)網(wǎng)絡中各種IT業(yè)務以及IT服務的層次與關系【

2、項目導讀】【任務 IT資源與業(yè)務的關系識別】認識IT資源。了解企業(yè)信息化的意義。理解IT資源與企業(yè)業(yè)務之間的關系。撰寫“企業(yè)IT系統(tǒng)資源梳理表”。任務描述企業(yè)有哪些主要的IT資源？IT運維就是裝操作系統(tǒng)？教業(yè)務部門同事使用打印軟件？為相應的用戶添加入網(wǎng)信息？為上網(wǎng)用戶分配VLAN接口？IT運維對于企業(yè)業(yè)務的重要性和價值有哪些？問題引導“OBASHI”模型知識學習某企業(yè)的業(yè)務和IT圖（B&IT）企業(yè)IT業(yè)務資源OA系統(tǒng)ERP系統(tǒng)HIS系統(tǒng)介紹企業(yè)IT數(shù)據(jù)資源Mysql系統(tǒng)SQL server系統(tǒng)Oracle系統(tǒng)DB2系統(tǒng)企業(yè)IT基礎設施資源路由器交換機防火墻數(shù)據(jù)中心資源小型機存儲系統(tǒng)網(wǎng)絡線路資源

3、ADSLE1MSTP（Multi-Service Transfer Platform）BSM業(yè)務服務管理（Business Service Management，BSM）是IT與業(yè)務管理手段的一種整合與互補，實現(xiàn)IT管理與業(yè)務服務的融合。企業(yè)IT運維管理的三個層次基礎設施管理流程化的管理BSM任務描述公司競標成功了某企業(yè)的IT運維管理改造項目，部門經(jīng)理要求小P作為助理人員參與此項目，并配合完成“企業(yè)IT系統(tǒng)資源梳理表”。工作內(nèi)容組織項目啟動會配合用戶填寫IT資源梳理表配合用戶填寫業(yè)務系統(tǒng)梳理表用戶相關文檔收集整理任務實施“OBASHI”模型可以幫助企業(yè)IT人員與非IT人員的溝通，一共分為6個層

4、次。企業(yè)的IT資源包括IT業(yè)務資源、IT數(shù)據(jù)資源、IT基礎設施資源等，在網(wǎng)絡運維管理實施過程中首先應該填寫“IT資源梳理表”和“用戶業(yè)務系統(tǒng)梳理表”等文檔，正確梳理企業(yè)的IT資源與業(yè)務的關系。業(yè)務服務管理（Business Service Management，BSM）是一種IT運維管理的方法論，在本單元僅要求了解即可?！締卧偨Y】項目二網(wǎng)絡的簡單運維管理 知識目標掌握常見的運維排錯方法熟悉SNMP協(xié)議原理及作用了解網(wǎng)絡運維管理人員的基本職責 技能目標利用常見的排錯方法排除簡單的網(wǎng)絡故障能夠在網(wǎng)絡中配置SNMP協(xié)議，進行網(wǎng)絡監(jiān)控能夠安全合理的應用SNMP協(xié)議能夠撰寫簡單的運維排錯解決方案 素養(yǎng)

5、目標培訓學生的溝通交流能力培養(yǎng)學生的責任心和耐心培養(yǎng)學生的團隊精神【學習目標】網(wǎng)絡運維工作可以外包給專業(yè)技術公司一線運維工程師，主要完成簡單網(wǎng)絡故障排除、設備監(jiān)控管理、日常巡檢等工作在全網(wǎng)開啟SNMP，通過網(wǎng)管軟件對網(wǎng)絡設備進行監(jiān)控，使用監(jiān)控軟件畫出網(wǎng)絡的拓撲?！卷椖繉ёx】【任務2-1 日常運維排錯】作為一線運維工程師，需要能夠根據(jù)IT環(huán)境的實際情況，對網(wǎng)絡故障快速發(fā)現(xiàn)、定位、以及完成故障解決方案。及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡故障。準確定位網(wǎng)絡故障原因。完成排錯。任務描述如何及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡故障？如何準確定位故障原因？問題引導分層故障排除法層次化的故障排除思路各層次的排障關注點物理層數(shù)據(jù)鏈路層網(wǎng)絡層知識學習物理層

6、關注電纜、連接頭、信號電平、編碼、時鐘和組幀這些導致端口處于down狀態(tài)的因素。數(shù)據(jù)鏈路層封裝協(xié)議的不一致導致數(shù)據(jù)鏈路層故障的最常見原因。鏈路的利用率與額數(shù)據(jù)鏈路層有關，端口與協(xié)議是正常的，但鏈路帶寬可能被過度使用，從而引起間歇性的連接中斷和網(wǎng)絡性能下降。網(wǎng)絡層地址錯誤和子網(wǎng)掩碼錯誤是引起網(wǎng)絡層故障常見的原因路由協(xié)議是網(wǎng)絡層的一部分，也是排錯重點關注的內(nèi)容。排除網(wǎng)絡層故障的基本方法是沿著從源到目的地的路徑查看路由器上的路由表檢查路由器接口的IP地址是否正確分塊故障排除法判斷故障點是網(wǎng)絡設備時使用查看設備的配置文件的組織結構管理部分（路由器、口令、服務、日志等）端口部分（地址、封裝、cost、認

7、證等）路由協(xié)議部分（靜態(tài)路由、RIP、OSPF、BGP、路由引入等）策略部分（路由策略、策略路由、安全配置等）接入部分（主控制臺、telnet登錄或啞終端、撥號等）其他應用部分（語言配置、VPN配置、QoS配置等）分段故障排除法當一個故障涉及的范圍較大，可以通過分段故障排除法來將故障范圍縮小。例，兩個路由器跨越電信部門提供的線路不能相互通信時主機到路由器LAN接口的這一段路由器到CSU/DSU接口這一段CSU/DSU到電信部門接口這一段WAN電路CSU/DSU本身問題路由器本身問題替換法一線工程師在檢查硬件是否存在問題最常用的方法任務描述學校在實訓樓新建了一個40臺計算機的機房，購買了一臺新的

8、48口二層交換機作為接入，并連接到實訓樓的匯聚交換機上。發(fā)現(xiàn)新機房所有電腦均不能從校園網(wǎng)的DHCP服務器上自動獲得IP地址。工作內(nèi)容利用分層故障排除法物理層及數(shù)據(jù)鏈層檢查網(wǎng)絡層檢查利用分段故障排除法利用替換法任務實施【任務2-2 設備監(jiān)控管理】網(wǎng)絡中安裝網(wǎng)管軟件來監(jiān)控和管理整個網(wǎng)絡，降低運維工作難度，提高運維工作效率。及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡故障。在全網(wǎng)設備上開啟SNMP服務。通過網(wǎng)管軟件對網(wǎng)絡設備進行監(jiān)控。使用監(jiān)控軟件畫出網(wǎng)絡的拓撲。任務描述如何自動監(jiān)控網(wǎng)絡狀態(tài)？SNMP的工作原理是怎樣的？除了SNMP還有哪些其他的監(jiān)控手段？問題引導簡單網(wǎng)絡管理協(xié)議SNMP是一個標準的用于管理IP網(wǎng)絡上結點的協(xié)議，包括

9、：管理基站管理代理管理信息庫網(wǎng)絡管理工具知識學習SNMP獲取信息的方式SNMP存取的信息以管理信息庫（MIB，Management Information Base）的方式來描述管理信息庫MIB指明了能夠被管理進程查詢和設置的信息，給出了一個網(wǎng)絡中所有可能的被管理對象的集合的數(shù)據(jù)結構SNMP的管理信息庫采用和域名系統(tǒng)DNS相似的樹型結構SNMP安全性默認通信字符串是public（只讀）和private（讀/寫）SNMP2.0和SNMP1.0的安全機制比較脆弱，通信不加密，所有通信字符串和數(shù)據(jù)都以明文形式發(fā)送SNMP3.0比以前的版本提供了更多的安全特性，如果配置不當，其實際效果仍舊有限先禁用S

10、NMP，直到確實需要使用SNMP時才啟用它SYSLOG協(xié)議SYSLOG常被稱為系統(tǒng)日志或系統(tǒng)記錄，是一種用來在網(wǎng)絡中傳遞記錄檔訊息的標準協(xié)議。SYSLOG通常被用于信息系統(tǒng)管理及信息安全審核。SYSLOG能將來自許多不同類型系統(tǒng)的日志記錄整合到集中的存儲庫中運維人員的工作職責根據(jù)網(wǎng)絡運維特點和運維需求，擬定網(wǎng)絡運維管理的方針、政策、保障計劃等提供領導決策，并組織實施。貫徹公司關于網(wǎng)絡管理的各項規(guī)章制度，擔負網(wǎng)絡執(zhí)勤、監(jiān)控工作，掌握網(wǎng)絡運行狀況，及時處理網(wǎng)絡故障。在部門領導的領導下，根據(jù)需求嚴密、科學、合理地掌控網(wǎng)絡的各項資源，如IP地址、域名分配等。定期分析討論網(wǎng)絡運行狀態(tài)與運行質(zhì)量，對比各項

11、參數(shù)，排除潛在故障隱患，提出網(wǎng)絡改進意見。保障公司網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行，并為各分公司、項目部提供網(wǎng)絡應用的技術支持。負責公司郵件服務器數(shù)據(jù)及其他重要數(shù)據(jù)的備份管理。負責公司網(wǎng)絡技術文檔資料的管理。收集和反映公司網(wǎng)絡使用人員的意見和建議，完善網(wǎng)絡功能、改進網(wǎng)絡性能，為公司人員提供滿意的服務。任務描述在網(wǎng)絡中配置SNMP協(xié)議， NMS服務器地址為/24，并使用SiteView NNM軟件。工作內(nèi)容在網(wǎng)絡設備及主機中開啟SNMP代理配置NMS服務器關閉不必要的SNMP，提高網(wǎng)絡安全性提高SNMP安全性任務實施SNMP 的主要配置任務包括：設置團體名。設置系統(tǒng)信息。允許或禁止發(fā)送 Tr

12、ap。設置 Trap 目標主機的地址。配置本地或遠端設備的名字。配置一個 SNMP 的組。指定發(fā)送 Trap 的源地址。為一個 SNMP 的組添加一個新用戶。創(chuàng)建或者更新視圖的信息。設置 Agent 能接收/發(fā)送的SNMP 消息包的大小。提高SNMP安全性加載SNMP服務的補丁保護SNMP通信字符串過濾SNMP本單元介紹了常見的網(wǎng)絡故障排錯思路。通過分層故障排除法、分塊故障排除法、分段故障排除法、替換法等排錯方法，根據(jù)IT環(huán)境的實際情況，對網(wǎng)絡故障快速發(fā)現(xiàn)、定位和排除。簡單網(wǎng)絡管理協(xié)議SNMP是一個標準的用于管理IP網(wǎng)絡上結點的協(xié)議，在網(wǎng)絡中應用非常廣泛。重點掌握其中NMS、Agent、團體名

13、等概念，以及如何在服務器和網(wǎng)絡設備上開啟SNMP功能，以及如何提高其安全性。【單元總結】項目三典型運維管理軟件使用知識目標了解IIS、Net Framework的作用了解典型運維軟件的工作原理和安裝方法了解網(wǎng)絡設備和服務器的監(jiān)測原理掌握網(wǎng)絡設備和服務器的主要監(jiān)測指標技能目標熟練掌握IIS、Net Framework的安裝方法熟練掌握運維軟件的安裝方法能夠?qū)W(wǎng)絡設備和服務器進行運維監(jiān)控素養(yǎng)目標培養(yǎng)學生的責任心和耐心培養(yǎng)學生的團隊精神培養(yǎng)學生舉一反三解決問題的能力【學習目標】一般網(wǎng)絡管理軟件，也要時刻通過人工交流的方式去了解當前的網(wǎng)絡運行情況，對人力資源占用較大，增加了信息維護的開銷和費用。裝專業(yè)

14、的IT運維管理系統(tǒng)軟件，實現(xiàn)對網(wǎng)絡設備和網(wǎng)絡服務器的規(guī)范監(jiān)測和管理。同時協(xié)助用戶組建IT技術支持部門【項目導讀】IT技術支持部門，一般包括如下角色IT經(jīng)理：負責協(xié)調(diào)每個崗位的之間的協(xié)同工作，對每個崗位中的工程師進行工作任務的監(jiān)督與評判；服務臺：負責用戶的請求的受理、初步處理、請求跟蹤、重大事件通知、故障確認、故障關閉、客戶滿意度調(diào)查等工作。終端服務人員：主要負責終端的日常維護工作，包括終端的聯(lián)網(wǎng)、維修、應用軟件維護等工作。網(wǎng)絡管理員：負責網(wǎng)絡故障的維護與支持，新增網(wǎng)絡設備的報備與調(diào)試。機房管理員：負責機房環(huán)境設備的維護、故障處理、日常支持工作。服務器管理員：負責服務器的硬件維護、故障處理、系統(tǒng)

15、維護等工作。應用管理員：負責業(yè)務系統(tǒng)的故障處理、系統(tǒng)維護、技術支持等工作。開發(fā)人員：負責用戶需求的分析、開發(fā)、測試等工作，并協(xié)助應用管理員故障處理【任務3-1 安裝運維管理系統(tǒng)】由技術一線工程師或用戶方工程師在服務器上的安裝網(wǎng)智運維系統(tǒng)。熟讀安裝手冊及安裝步驟。在服務器上操作安裝IIS、Net Framework等功能。成功安裝一次網(wǎng)智運維系統(tǒng)。安裝完成后正常登陸系統(tǒng)。任務描述什么是IT運維？IT運維的意義何在？技術人員做IT運維的第一步工作是什么？問題引導一個合格的IT運維系統(tǒng)的目標應該包括如下要求：有效監(jiān)控。實現(xiàn)由被動響應向主動監(jiān)控轉(zhuǎn)變系統(tǒng)化管理。實現(xiàn)由單項分散運維向系統(tǒng)科學運維轉(zhuǎn)變提高效

16、率。實現(xiàn)由人工執(zhí)行向系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)變知識學習IT運維管理系統(tǒng)的功能需求具 體 需 求需 求 描 述IT資產(chǎn)及配置管理建立IT資產(chǎn)的檔案和配置模型，實現(xiàn)資料健全的管理基礎。整合、統(tǒng)一的系統(tǒng)管理系統(tǒng)能集中管理企業(yè)的各種計算資源，兼容各種不同的IT設備業(yè)務影響分析系統(tǒng)管理能夠?qū)T管理與業(yè)務的運行聯(lián)系起來。流程化管理將IT服務管理的整體工作目標分解為崗位職責并落實在流程上，形成一個日常工作可遵循的有序機制。IT運維基本流程IT運維管理系統(tǒng)的價值：價值一：運維基于CMDB通過IT資源配置信息整合管理，為IT運維管理工作打下數(shù)據(jù)信息的地基。價值二：整合監(jiān)測、統(tǒng)一管理通過整合式監(jiān)測打破異構化的管理，形成整合式

17、統(tǒng)一管理中心。價值三：業(yè)務服務管理通過業(yè)務服務管理，將業(yè)務的可靠性及容量要求與IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)，使得IT系統(tǒng)規(guī)劃有據(jù)可依。價值四：IT服務管理系統(tǒng)面向業(yè)務需求的IT服務管理系統(tǒng)，整合供應商管理到IT業(yè)務管理。任務描述在Windows 2008 R2系統(tǒng)的服務器上安裝IT運維管理系統(tǒng)，作為公司網(wǎng)絡的監(jiān)測服務器，其IP地址為98。工作內(nèi)容監(jiān)測服務器系統(tǒng)配置監(jiān)測服務器運維管理軟件安裝監(jiān)測服務器運維系統(tǒng)發(fā)布安裝完成后測試任務實施監(jiān)測服務器系統(tǒng)配置安裝環(huán)境確認硬件要求監(jiān)測設備數(shù)量監(jiān)視服務器數(shù)據(jù)庫服務器磁盤空間(3月)1-50臺4核4G 內(nèi)存4核4G 內(nèi)存100GB50-100臺4

18、核4G內(nèi)存4核8G內(nèi)存150GB100-200臺4核4G內(nèi)存8核16G內(nèi)存300GB200-400臺4核4G內(nèi)存16核16G內(nèi)存500GB400-1000臺16核16G內(nèi)存16核16G內(nèi)存2TB1000臺以上16核16G內(nèi)存16核32G內(nèi)存2TB實施項目：IIS安裝.NET Framwork 3.5安裝.NET Framework 4.0安裝安裝完成后重啟監(jiān)測服務器監(jiān)測服務器運維管理軟件安裝安裝網(wǎng)智運維管理系統(tǒng)安裝路徑盡量不要在C盤，安裝路徑也不要有中文路徑系統(tǒng)默認會添加一個操作系統(tǒng)用戶NIManager（連接軟件服務所用用戶），2個服務SmartDB9（數(shù)據(jù)庫服務）和SmartSvr9（軟件

19、服務）監(jiān)測服務器運維系統(tǒng)發(fā)布配置IIS“ISAPI和CGI限制”，把限制都改為允許網(wǎng)站物理路徑選擇IT 運維系統(tǒng)安裝路徑應用程序池為“ASP.Net v4.0 Classic”右擊網(wǎng)站目錄，在快捷菜單中選擇“轉(zhuǎn)換為應用程序”安裝完成后測試瀏覽器中輸入服務器IP地址，即可登錄網(wǎng)智運維系統(tǒng)WEB版默認用戶名為“admin”，默認密碼為“system”通過“自動發(fā)現(xiàn)及配置向?qū)А笨赏瓿伤械淖詣踊渲萌绻霈F(xiàn)未識別的IP設備，是由于設備未開啟SNMP協(xié)議導致，可以人為的將其修改為所確認設備類型【任務3-2 監(jiān)測網(wǎng)絡設備】在監(jiān)測服務器上安裝好運維管理軟件后，對不同廠商的網(wǎng)絡設備進行有效的監(jiān)測，并對故障部

20、分進行記錄，加以排除，出具有效的監(jiān)測報告。運維系統(tǒng)服務器查看，告警。網(wǎng)絡設備查看，查找問題。協(xié)助運維系統(tǒng)解決問題。解決問題后加以驗證。任務描述如何利用IT運維系統(tǒng)監(jiān)測網(wǎng)絡設備？網(wǎng)絡設備應該監(jiān)測哪些指標？問題引導網(wǎng)絡設備監(jiān)測的作用網(wǎng)絡設備監(jiān)測是指對路由器、交換機、防火墻、負載均衡、IPS、IDS、流控設備、HUB等不同類型的網(wǎng)絡設備，通過監(jiān)測與管理網(wǎng)絡環(huán)境中存在的設備來判斷當前設備的可用性與容量信息。對網(wǎng)絡設備的各項指標如CPU使用率、硬盤空間、存儲器空間、吞吐量、訪問次數(shù)、設備溫度等進行監(jiān)控，一旦達到預先設定的告警閾值，即啟動相應的預防故障措施監(jiān)測并保障每個網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)是保障整體網(wǎng)絡穩(wěn)定

21、的基礎監(jiān)測并保障網(wǎng)絡中每臺設備的可用性和處理容量，是保障整體網(wǎng)絡系統(tǒng)穩(wěn)定運行的基礎知識學習設備資源監(jiān)測通過“網(wǎng)絡設備面板”功能，查看單個網(wǎng)絡設備的部件信息單臺網(wǎng)絡設備的監(jiān)測保障分為三個層面網(wǎng)絡設備的控制層面網(wǎng)絡設備的數(shù)據(jù)層面網(wǎng)絡設備的基礎環(huán)境層面單臺網(wǎng)絡設備監(jiān)測指標網(wǎng) 絡 設 備層 面監(jiān) 視 器路由器交換機安全設備負載均衡控制層面CPU內(nèi)存路由表（核心交換）并發(fā)連接數(shù)（防火墻、負載均衡）數(shù)據(jù)層面接口狀態(tài)接口流量接口丟包率接口速率廣播、組播、單播率基礎環(huán)境層面溫度電源狀態(tài)風扇狀態(tài)網(wǎng)絡故障監(jiān)測網(wǎng)絡的用途是有效傳輸業(yè)務數(shù)據(jù)，任何網(wǎng)絡的問題都有可能對信息系統(tǒng)造成嚴重影響，可以通過網(wǎng)絡監(jiān)測來定位網(wǎng)絡系統(tǒng)

22、中的故障。路由器的監(jiān)測交換機的監(jiān)測任務實施網(wǎng)絡故障監(jiān)測丟包檢測登錄IT運維管理系統(tǒng)，單擊左上角的“開始”， 選擇“拓樸”功能。拓樸視圖中雙擊要進行故障監(jiān)測的網(wǎng)絡設備設備視圖中單擊“傳輸質(zhì)量檢測”通過IT運維管理系統(tǒng)中的“傳輸質(zhì)量檢測”功能，對設備鏈路的丟包進行檢驗，分析丟包的原因和趨勢路由器的監(jiān)測配置路由器 SNMPCisco路由器SNMP協(xié)議配置華為路由器SNMP協(xié)議配置在IT運維管理系統(tǒng)中添加路由器監(jiān)測在開始界面中選擇“整合監(jiān)測”添加IT組件輸入要監(jiān)測的路由器的管理IP地址設備類型列表中選擇對應的產(chǎn)品類型輸入路由器上配置的SNMP團體名添加監(jiān)視器在開始界面中選擇“整合監(jiān)測”選擇要監(jiān)視的路由

23、器，右擊選擇“自動掃描并配置監(jiān)視”添加成功后，雙擊路由器可以看到監(jiān)測內(nèi)容交換機的監(jiān)測交換機SNMP配置添加交換機監(jiān)測在開始界面中選擇“整合監(jiān)測”添加IT組件輸入要監(jiān)測的交換機的管理IP地址設備類型列表中選擇對應的產(chǎn)品類型輸入交換機上配置的SNMP團體名添加監(jiān)視器選擇“開始”菜單中的“整合監(jiān)測”。選擇要監(jiān)視的交換機，右擊選擇“自動掃描并配置監(jiān)視”。添加成功后，雙擊交換機，選擇“網(wǎng)絡設備背板”【任務3-3 監(jiān)測服務器】服務器所涉及的品牌也是各種各樣的，如：IBM、HP、聯(lián)想、浪潮等。網(wǎng)管人員也需要把它們納入監(jiān)測的范圍。運維系統(tǒng)服務器查看，告警。服務器主機狀態(tài)查看，查找問題。協(xié)助運維系統(tǒng)解決問題。解

24、決問題后加以驗證。任務描述如何監(jiān)測服務器？服務器應該監(jiān)測哪些指標？問題引導服務器監(jiān)測指將遠程服務器運行數(shù)據(jù)通過各種方式記錄下來，并在需要時可以隨時調(diào)用監(jiān)控記錄進行查看。知識學習對Windows服務器監(jiān)測可以通過兩種方式SNMP協(xié)議：需要進行SNMP服務配置WMI協(xié)議：WMI默認服務是開啟的，且采用的是用戶名與密碼方式，無需進行任何配置。對Linux服務器監(jiān)測可以通過兩種方式Telnet協(xié)議SSH協(xié)議telnet和SSH采用的都是用戶名與密碼方式，且需要對配置文件進行配置，配置完成后開啟相應服務。Windows服務器監(jiān)測指標AIX服務器監(jiān)測指標Windows服務器監(jiān)測Linux服務器監(jiān)測任務實施

25、Windows服務器監(jiān)測配置Windows服務器SNMP協(xié)議在監(jiān)測服務器上添加對Windows服務器的監(jiān)測選擇“開始”中的“整合監(jiān)測”。選擇“添加IT組件”。打開如圖所示的對話框管理地址：要監(jiān)測的Windows服務器的IP地址。設備類型：選擇Windows類型。憑證：輸入Windows服務器上配置的SNMP團體名。添加監(jiān)視器選擇“開始”菜單中的“整合監(jiān)測”選擇要監(jiān)視的Windows服務器，右擊選擇“自動掃描并配置監(jiān)視”添加成功后，單擊可以看到監(jiān)測內(nèi)容Linux服務器監(jiān)測配置Linux上的Telnet、SSH協(xié)議添加Linux的Telnet、SSH監(jiān)測方式登錄網(wǎng)智運維系統(tǒng)，選擇“開始”中的“整合

26、監(jiān)測”。選擇“添加IT組件”。打開對話框。輸入管理地址：要監(jiān)測的Linux服務器的IP地址。設備類型：選擇Linux類型。憑證：添加用戶名與密碼，用戶名與密碼需要具備管理員權限。添加監(jiān)視器選擇“開始”菜單中的“整合監(jiān)測”。選擇要監(jiān)視的Linux服務器，右擊選擇“自動掃描并配置監(jiān)視”。添加成功后，單擊Linux服務器可以查看監(jiān)測內(nèi)容。本單元通過一個典型運維管理軟件的安裝和配置，介紹了在網(wǎng)絡環(huán)境中安裝運維管理軟件，以及如何監(jiān)測各種網(wǎng)絡設備和服務器的基本方法。網(wǎng)絡監(jiān)測中需要對網(wǎng)絡設備的各項指標如CPU使用率、硬盤空間、存儲器空間、吞吐量、訪問次數(shù)、設備溫度等進行監(jiān)控，一旦達到預先設定的告警閾值，即啟

27、動相應的預防故障措施，避免更大問題的發(fā)生?！締卧偨Y】項目四IT運維系統(tǒng)管理知識目標掌握IT資源配置管理的作用及方法理解事件管理流程的業(yè)務用途掌握構成事件管理的狀態(tài)組成理解職能角色在流程中的位置理解問題管理流程的業(yè)務用途【學習目標】技能目標能夠通過用戶需求進行基礎的需求分析能夠根據(jù)用戶描述簡單規(guī)劃職能角色能夠設計通用的流程狀態(tài)能夠設計各個狀態(tài)下的相關活動能夠?qū)⒒顒优c角色相關聯(lián)素養(yǎng)目標與用戶交流時，可以分析哪些是與流程相關的數(shù)據(jù)信息針對配合IT的企業(yè)業(yè)務，培養(yǎng)基礎業(yè)務分析能力能夠自學探索，學習更深層的運維運維管理知識隨著網(wǎng)絡規(guī)模的擴大，原來的管理模式，已經(jīng)適應不了新的高集中、高密度，不同種類的網(wǎng)

28、絡環(huán)境因此需要學習和掌握通過ITIL規(guī)范中的事件管理、問題管理等來解決IT運維的問題?！卷椖繉ёx】【任務4-1 IT資源及配置管理】規(guī)范的IT運維管理，首先要梳理好IT資源以及IT資源與業(yè)務的關系。利用IT運維管理系統(tǒng)梳理出該企業(yè)IT資源與業(yè)務之間的關系圖，并完成資源及配置管理工作運維系統(tǒng)自動掃描IT組件。在運維系統(tǒng)中添加IT組件。將IT組件形成邏輯關系。將IT組件與業(yè)務之間連成關系。形成完整的IT資源與業(yè)務的邏輯關系圖。任務描述為什么要識別IT資源？為什么要梳理IT資源與業(yè)務之間的關系？什么是CMDB配置管理？問題引導ITIL簡介ITIL即信息技術基礎架構庫（Information Tech

29、nology Infrastructure Library）用來管理信息技術（IT）的架構設計、研發(fā)和操作的一整套概念和思想主要精神為：和諧推動及持續(xù)改善，將服務對象視為客戶，強調(diào)端到端（End-to-End）的服務。ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。知識學習ITIL已經(jīng)發(fā)展到了第三個版本，即ITIL Foundation v3通過5個生命周期來詮釋整個IT服務管理的過程服務戰(zhàn)略服務設計服務運營服務轉(zhuǎn)換服務持續(xù)改進兩個ITIL的基本概念：過程（Process），過程是通過一組相互關聯(lián)，相互影響的工序，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的增值過程。并不像流程一樣強調(diào)每一個工

30、序之間的順序。流程（Flow），流程是預先設定好了順序，然后按照預先設定好的順序執(zhí)行下去，上一個環(huán)節(jié)沒有執(zhí)行，則下一個環(huán)節(jié)必須等待。在ITIL架構中，一個企業(yè)的IT部門具體角色分工如下：服務臺：用來收集客戶需求，并轉(zhuǎn)化成技術語言提交給技術部門（是技術部門與業(yè)務部門的唯一連接點）技術一線：用戶方工程師或主場工程師（距離問題最近的技術人員）技術二線：資深工程師（多數(shù)是項目組的高級技術人員）部門經(jīng)理：協(xié)調(diào)部門資源，并對重要變更進行變更審批（在真實環(huán)境下應該是企業(yè)的CIO）資源及配置管理的目標能夠定義并控制服務和基礎架構的組件，并維護設備的配置信息。IT系統(tǒng)資源及配置管理反映了哪些IT組件出現(xiàn)故障將會

31、影響哪些業(yè)務和客戶的信息。配置管理數(shù)據(jù)庫是業(yè)務服務管理的基礎配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄了IT組件和業(yè)務應用系統(tǒng)之間的邏輯關系計量組織和服務中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值。配置管理描述、跟蹤、控制和匯報所有IT基礎架構中設備或系統(tǒng)的管理流程提供IT基礎架構精確信息，處于IT服務管理核心位置實施IT系統(tǒng)資源配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是配置管理的核心IT運維管理系統(tǒng)方案中的IT系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理模塊，通過自動識別形成的配置管理數(shù)據(jù)庫首先極大提高了配置管理數(shù)據(jù)庫的構建效率及識別的準確度，同時在需要配置管理信息的時候可以做到聯(lián)動查詢IT系統(tǒng)資產(chǎn)管理和配置管理的區(qū)別：IT系統(tǒng)資產(chǎn)管理主要面向資產(chǎn)類信息的管

32、理，而配置管理主要面向運維信息的管理。可以通過IT運維系統(tǒng)做兩類信息的整合管理。IT系統(tǒng)資產(chǎn)管理中記錄了IT組件以及IT設備的資產(chǎn)屬性例如IT組件的生命周期、購買價格和維護費用信息、IT組件的位置等。IT配置管理中記錄了該IT組件在運維過程中的一系列運維屬性例如、IT組件與IT組件之間的關系、IT組件的故障處理記錄、IT組件的變更記錄、IT組件的發(fā)布記錄、IT組件的軟硬件配置等。IT運維系統(tǒng)的資產(chǎn)及配置管理范圍：各個生命周期中的IT組件，包括在線使用中的、備件、保修、訂購及開發(fā)中的。各個生命周期中的IT服務，例如各類業(yè)務應用系統(tǒng)。與IT服務有關的人員和機構，包括IT服務的客戶和供應商，以及IT

33、部門。與IT服務運維有關的文檔，包括受控文檔、質(zhì)量文檔、手冊等。IT運維系統(tǒng)可實現(xiàn)40%到80%的IT組件自動識別和歸類任務描述在IT運維系統(tǒng)中，實現(xiàn)IT組件的識別與控制工作內(nèi)容自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)段配置信息自動識別IT組件及類型手動添加IT組件添加IT組件的監(jiān)視項組織機構管理人員角色管理圖形化呈現(xiàn)IT資產(chǎn)及業(yè)務關系識別IT組件關系任務實施自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)段配置信息登錄網(wǎng)智運維管理系統(tǒng)，在主頁中單擊“自動發(fā)現(xiàn)及配置向?qū)А备鶕?jù)實際情況配置多個SNMP團體名，系統(tǒng)可自動匹配共同體名稱選擇掃描的方式和要掃描的網(wǎng)段設備掃描完成后將會進行網(wǎng)絡拓撲自動發(fā)現(xiàn)拓撲分析完成后，將進行“鏈路計算”接著進行“監(jiān)視項自動發(fā)現(xiàn)及配置”

34、，自動配置各個IT組件的監(jiān)視項自動識別IT組件及類型“自動發(fā)現(xiàn)及配置向?qū)А蓖瓿珊螅到y(tǒng)可自動發(fā)現(xiàn)IT組件，并識別和歸類IT組件類型，以便確定對IT組件的監(jiān)測方式在“開始”中單擊“整合監(jiān)測”，選擇“列表模式”，可以分類顯示所有IT組件的基本信息手動添加IT組件某些IT組件因為臨時故障或SNMP沒有正確配置的原因，可以無法進行自動識別網(wǎng)智IT運維系統(tǒng)在支持自動化構建配置管理數(shù)據(jù)庫的同時也支持手動添加IT組件，并配置相應的管理憑證和類別添加IT組件的監(jiān)視項在 “整合監(jiān)測”窗口中，右擊任意IT組件，選擇“自動掃描并配置監(jiān)視”系統(tǒng)可自動掃描識不同IT組件的監(jiān)視項，確定不同監(jiān)視項對業(yè)務影響程度的重要性組織

35、機構管理包括服務實體和用戶兩大類。服務實體是專門對應某功能模塊服務的一個人或者一個團隊。用戶是IT服務的最終使用者，用戶不參與IT系統(tǒng)的具體運行維護工作而更加關注IT系統(tǒng)的使用性和功能人員角色管理人員管理在“配置管理數(shù)據(jù)庫”窗口左側(cè)單擊“人員”，可以打開人員管理界面。人員管理功能用于在系統(tǒng)中添加和管理系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡用戶角色管理在“配置管理數(shù)據(jù)庫”窗口左側(cè)單擊“角色”，可以打開角色管理界面。角色管理功能用于在系統(tǒng)中添加和管理系統(tǒng)內(nèi)不同人員所在的崗位，包括負責網(wǎng)絡設備、服務器、數(shù)據(jù)庫、應用、中間件維護等崗位為人員指定角色在“角色管理”界面的詳情欄中右擊某個角色，選擇“屬性”，指定用戶的角色圖形化呈現(xiàn)

36、IT資產(chǎn)及業(yè)務關系系統(tǒng)會自動識別IT軟硬件之間的關系，最后通過圖形化方式呈現(xiàn)。IT運維系統(tǒng)關系管理全景圖，可以顯示整個公司網(wǎng)絡從部門機構到網(wǎng)絡層之間縱向依賴關系。在網(wǎng)智運維管理系統(tǒng)“開始”菜單中，單擊“關系管理”識別IT組件關系自動化識別IT組件關系，將提高IT組件關系準確度和構建配置管理數(shù)據(jù)庫的效率。通過識別IT組件關系，形成配置管理的基礎關系數(shù)據(jù)。IT組件關系為兩部分：物理關系：“組成關系”、“連接關系”、“使用關系”。邏輯關系：“復制關系”、“涉及關系”、“被用于關系”?！救蝿?-2事件管理】IT管理者從原來的技術導向，向服務導向轉(zhuǎn)移，其任務和在任務中的角色也發(fā)生了改變。通過事件管理解決

37、網(wǎng)絡中出現(xiàn)的問題，事件管理的目標是快速的回復業(yè)務。按領導需求，將運維系統(tǒng)整體上線。在現(xiàn)有的工作習慣基礎上，加入科學的運維管理方法。設計一套“事件管理”流程。對流程加以驗證并實施。任務描述什么是事件管理？事件管理關注重點是什么？為什么要有事件管理流程？問題引導事件（incidents）的定義在某一服務中不屬于標準操作的，并能導致或可能導致這個服務的中斷或服務質(zhì)量下降的任何事情。事件不僅包括了與軟件和硬件有關的錯誤，還包括服務請求事件管理流程涉及服務的整個生命周期如果被請求的服務不是事先已經(jīng)定義好的標準服務，而是將改變IT基礎設施的狀態(tài)，那么這就不是事件管理，應該作為變更請求來處理。知識學習事件管

38、理流程的目標減小突發(fā)事故對業(yè)務的影響。最優(yōu)化支持資源，提高工作效率。根據(jù)業(yè)務輕重緩急解決事故，保障有效IT運營。加強有形監(jiān)控和及時反饋。提升用戶滿意度。提供管理信息。事件管理流程設計當一個事件輸入的時候，首先要對事件進行檢查、定位。檢查事件的時候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度進行初步的歸類評估。服務臺(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人員通過查閱CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）進行處理。事件管理流程設計，首先要規(guī)劃好流程作用范圍事件管理包括任何導致服務中斷或可能導致服務中斷的事件。主要來源包括：用戶通過服務臺直接報告的事件通過事件管理流程工具中，事件管理界面報

39、告的事件由技術人員報告或記錄。事件管理的主要任務及時識別并跟蹤發(fā)生的事件對事件進行分類并提供初步支持對事件進行調(diào)查分析，識別引發(fā)事件的潛在原因解決事件并恢復服務跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程，并隨時進行溝通。事件管理流程設計，要確定處理的時限根據(jù)服務級別（SLA）中規(guī)定的整體事件響應與解決目標在不同事件處理階段，必須具體處理時限在運營級別協(xié)議（OLA）和支撐合同（UC）中進行明確規(guī)定。所有支撐小組必須清楚理解這些處理時限，服務管理工具用于自動執(zhí)行處理時限，并根據(jù)預定義的規(guī)則升級事件。事件管理流程設計，要定義事件模型把一件之前已經(jīng)發(fā)生過，今后還可能再發(fā)生的事物定義成事件。事件模型包括如下內(nèi)容。處理

40、事件的步驟。時間順序和依賴關系。職責如何各司其職。措施完成的時間表和閥值。事件升級程序。何時升級及升級給誰處理。證據(jù)保留活動等。事件管理流程設計，要確定重大事件重大事件需要采取獨立的、時間表更短、緊急度更高的程序。組織必須對哪類事件構成重大事件做出明確定義，并將其完整映射到整個事件優(yōu)先級系統(tǒng)中，以便相關事件能夠通過重大事件流程進行處理。重大事件和問題的區(qū)別：問題是導致一個或多個事件的根本原因事件管理流程活動方法與技巧事件確認事件記錄事件分類事件分級初步診斷事件升級調(diào)查診斷解決恢復事件關閉根據(jù)事件管理流程設計要求，結合企業(yè)IT運維管理需求，嘗試建設一個本企業(yè)的IT運維管理事件管理流程，并利用網(wǎng)智

41、運維管理系統(tǒng)完成事件管理工作。任務實施事件流程設計思路流程的輸入是什么。流程的輸出是什么（價值體現(xiàn)方式）。相關活動細節(jié)。流程的長度。事件流程設計打開流程設計向?qū)录鞒虪顟B(tài)組成設計開始已提交已受理已退回已分級已分類處理中待驗證重打開已解決結束事件管理操作打開事件管理界面，可以查看當前有哪些事件及其所處的狀態(tài)?？梢詥螕艄ぞ邫谥械摹?”圖標，在系統(tǒng)中添加新事件屬性對話框，可以在其中輸入事件的各種信息相關受理人員可以單擊事件，查看事件的當前處理狀態(tài)受理人員處理事件后，可以單擊“解決”按鈕注明事件已解決或未解決，并分配給下一流程的人員，或者直接把事件“轉(zhuǎn)給其他人”處理對于“已解決”的事件，可以單擊后，

42、選擇“關閉”事件【任務4-3 問題管理】事件管理是為了快速的恢復業(yè)務，但不能避免問題的再次發(fā)生。問題管理（Problem Management）確定引起事件發(fā)生的真正的原因所在，從而得以解決問題。問題管理的具體任務是設計一套“問題管理”流程，然后在IT運維系統(tǒng)中加以驗證和實現(xiàn)。任務描述什么是問題管理？問題管理關注重點是什么？為什么要有問題管理流程？問題引導問題管理（Problem Management）調(diào)查基礎設施和所有可有信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障。事件管理強調(diào)速度，問題管理強調(diào)質(zhì)量問題管理是負責管理所有問題生命周期的流程IT運維軟

43、件系統(tǒng)上所有的流程都與問題管理有接口。知識學習問題管理流程的主要目標是防止問題的發(fā)生，避免問題重復發(fā)生，以及通過主動的預防手段最大限度的減少不可避免的問題的影響。將由IT基礎架構中錯誤引起的事件和問題對業(yè)務的影響減少到最低程度查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預防措施實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導致事件產(chǎn)生的問題。問題管理的價值價值一：提高IT服務可用性和質(zhì)量。價值二：提高解決突發(fā)事件的效率。價值三：減少無效的規(guī)避或修補措施的開支。價值四：減少救火或解決重復故障的工作成本。問題管理流程問題管理的輸入通過事件管理流程中未解決的事件發(fā)起問題管理的活動主

44、要活動包括問題記錄、分類、處理、派發(fā)、問題支持、尋求解決方案和關閉問題問題管理的輸出問題管理的輸出包括由于問題處理引起的變更請求，問題處理完成關閉后產(chǎn)生的解決方案流程的接口與依賴性問題管理與事件管理的接口問題管理與配置管理之間的接口根據(jù)問題管理流程設計要求，結合企業(yè)IT運維管理需求，嘗試建設一個本企業(yè)的IT運維管理問題管理流程，并利用網(wǎng)智運維管理系統(tǒng)完成問題管理工作。以下流程以基礎藍圖為例進行說明任務實施問題管理流程設計思路要思考如下幾個方面：流程的輸入是什么流程的輸出是什么（價值體現(xiàn)方式）相關活動細節(jié)流程的長度問題管理流程設計打開流程設計向?qū)栴}流程狀態(tài)組成設計開始開始已提交已分級已退回已分

45、類處理中已解決已評價結束問題管理操作打開問題管理界面，可以查看當前系統(tǒng)中已有的問題記錄可以在系統(tǒng)增加新的問題可以選擇某個問題，單擊分類按鈕，輸入相關信息并分類后轉(zhuǎn)入下一流程。也可以轉(zhuǎn)給其他人處理。對于已分類的問題，可以單擊受理按鈕，輸入解決方案，并根據(jù)處理情況決定是否轉(zhuǎn)為已解決或已關閉問題。本單元主要介紹了ITIL的基本概念，ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。同時重點學習了ITIL中最基本最常見的事件管理流程和問題管理流程。事件管理流程的主要目標是盡可能快地恢復正常服務運營，并將對業(yè)務運營的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務質(zhì)量和可用性水平，其著眼點在

46、于快速主要關注的是恢復時間。事件流程的設計，除了要對基本的事件處理意外還要多考慮一下邊緣情況，建議流程不要規(guī)劃過長?！締卧偨Y】問題管理流程主要是消除引起事件的深層次根源，以防止事件的再次發(fā)生?？梢苑譃閮蓚€方面。一找出導致以前的事件的發(fā)生的根本性原因，以及提出解決措施或糾正建議。二通過找出基礎設施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及消除這些薄弱環(huán)節(jié)建議問題流程的設計，除了要對基本的問題處理以外，還要多考慮一下邊緣情況，考慮一下成本，建議流程不要規(guī)劃過長。項目五IT運維系統(tǒng)設計與實施知識目標理解典型行業(yè)信息化的特點及運維服務管理的重要性掌握典型行業(yè)運維服務的服務類型、崗位的設置熟悉典型行業(yè)運維

47、服務實施的流程熟悉IT運維系統(tǒng)設計方案要點熟悉IT運維系統(tǒng)實施方案要點【學習目標】技能目標能夠通過運維軟件設置運維崗位角色及人員能夠根據(jù)典型行業(yè)的服務分類設置服務及服務目錄根據(jù)典型行業(yè)服務目錄設置每個服務的服務流程，包括活動、活動的順序、活動的RACI角色矩陣設置服務的表單，并優(yōu)化表單設計理解并掌握典型行業(yè)信息化及運維服務實施的知識及技能能夠撰寫典型行業(yè)的IT運維解決方案素養(yǎng)目標能夠快速將所學的知識融入到信息化服務及管理工作中培養(yǎng)自學能力，能夠根據(jù)案例學習及實踐經(jīng)驗自主學習行業(yè)運維管理的知識培養(yǎng)表達溝通和演講能力為客戶提供量身定制的IT運維解決方案。針對不同行業(yè)的客戶，根據(jù)行業(yè)特點來完成運維項

48、目實施工作和撰寫IT運維系統(tǒng)解決方案。不同行業(yè)由于其業(yè)務特點、業(yè)務流程等不同，其IT運維系統(tǒng)關注的重點也不盡相同?！卷椖繉ёx】【任務5-1 典型行業(yè)IT運維解決方案實施】在IT運維系統(tǒng)實施時時首先要組建IT技術支持小組，并且根據(jù)行業(yè)特點，在網(wǎng)絡中合理規(guī)劃和實施IT運維系統(tǒng)。IT運維方案實施的任務包括：根據(jù)信息化服務分類定義服務流程。將信息化運維服務流程落實在軟件平臺。根據(jù)設定的服務流程進行運維服務演練。編寫運維服務流程操作手冊。任務描述如何保障IT系統(tǒng)的高效性？不同服務的流程是否相同？為什么？服務流程化會有那些好處？怎樣才算一個高效的IT系統(tǒng)？如何保障IT系統(tǒng)的高效性？怎么提高業(yè)務可用性對用戶

49、的新需求如何處理不同行業(yè)IT系統(tǒng)的著重點是什么？問題引導網(wǎng)絡中的人員，根據(jù)自己的崗位和需求對IT系統(tǒng)有不同的理解。第一個層面，認為IT就是網(wǎng)絡組件，包含IT系統(tǒng)、應用和基礎設施等。第二個層面，IT是個組織，擁有一組自己的能力和資源。第三個層面，IT是各類業(yè)務使用的一類服務，這些服務一般是IT應用和基礎設施，由內(nèi)部或外部IT組織提供。第四個層面，IT是企業(yè)資產(chǎn)，為其所有者提供一系列利益。知識學習IT資產(chǎn)配置關系管理關 系描 述連接關系IT資產(chǎn)之間的連接關系使用關系因果邏輯，依存關系復制關系互為備份的關系數(shù)據(jù)交互關系IT資產(chǎn)之間的相互數(shù)據(jù)訪問聯(lián)系涉及關系IT服務供給業(yè)務的關系組成關系資產(chǎn)的部件組成

50、關系維護關系維護角色與IT服務或IT資產(chǎn)之間的關系記錄關系文檔與IT服務或IT資產(chǎn)之間的關系生命周期從信息系統(tǒng)的整個生命周期來看，實施建設只占其生命周期的20%，而其余80%的時間都是對其進行運行維護不同行業(yè)信息系統(tǒng)生命周期基于生命周期的IT資產(chǎn)屬性管理服務模型通過建立“服務模型”，采用圖形化的方式將業(yè)務信息系統(tǒng)的運行情況，以及各個業(yè)務信息系統(tǒng)之間的運行情況進行呈現(xiàn)通過服務模型，可以幫助組織針對重點的IT資產(chǎn)整合監(jiān)測資產(chǎn)變更變更控制在變更流程中，變更的風險評估是十分重要的，其中整個變更過程要清晰，詳細，可操作，可追溯，可回滾序 號變 更 內(nèi) 容1誰提交了變更。2變更的理由是什么。3對變更結果的

51、要求是什么。4變更中有哪些相關的風險？5需要什么資產(chǎn)來實施變更？6誰負責變更的建立、測試和實施？7次變更與其他變更的關系？變更授權變更管理的核心是審批，而審批的核心在于界定，界定什么級別的變更應當由誰來進行審批。軟件系統(tǒng)為每一名評估人員提供評估功能，以便確定他們是否支持對變更的審批，且留有評估記錄處理變更協(xié)調(diào)變更實施回顧和關閉服務目錄規(guī)劃為了讓業(yè)務用戶能夠順暢的使用業(yè)務系統(tǒng)（如HIS、LIS、PACS等），而提供了一系列必要的“支持服務”，包括：咨詢、技術支持、信息協(xié)查、后臺數(shù)據(jù)修改等。“支持服務”的內(nèi)容、約束、時限、聯(lián)系人、服務步驟等，會因不同業(yè)務系統(tǒng)的不同業(yè)務需求而異為服務制定標準的服務流

52、程，提供可靠的服務質(zhì)量。服務流程規(guī)劃服務臺運維服務流程要求整體運維服務流程服務臺在信息部門與用戶之間建立一個關于服務的溝通職能機構服務臺應能夠具有多種服務渠道接收來自客戶的服務申告服務臺構成服務臺有相關的工具和人員組成，其中包括固定的申報電話、傳真、基于Web的自助請求頁面、固定的支持郵箱及服務臺的工作人員。運維服務流程要求運維服務流程的設計需符合運維服務的分類，將每類服務的處理均規(guī)劃在流程處理范圍內(nèi)。運維服務流程的入口均由服務臺發(fā)起，服務臺是個職能平臺，不僅包括服務臺角色。運維服務請求的結束由服務臺完成，需遵循誰發(fā)起誰結束的原則。流程的設計避免復雜，應考慮必要的約束。整體運維服務流程各行業(yè)I

53、T運維實施的特點企業(yè)IT運維實施的特點企業(yè)IT部門運維過程中分為兩個部分，一個是對內(nèi)的IT基礎保障，一個是對外的用戶需求管理讓已建成的企業(yè)IT系統(tǒng)更有效地創(chuàng)造效益，更高效的運行維護支持業(yè)務系統(tǒng)政府IT運維實施的特點保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運行，全面提高服務能力。需要全方面的IT運維解決方案醫(yī)療IT運維實施的特點醫(yī)院日常工作均依賴于HIS系統(tǒng)，要求醫(yī)院的信息部門提供全面的支持性服務金融IT運維實施的特點及時性和有效性。準確性和可靠性。連續(xù)性可擴展性。開放性多功能性。安全性和保密性任務描述一個典型的行業(yè)IT運維解決方案實施內(nèi)容工作內(nèi)容資產(chǎn)及配置階段實施整合監(jiān)測階段實施巡檢管理實施事態(tài)流程管理實施設置

54、崗位角色規(guī)劃服務目錄設置服務流程優(yōu)化表單設置基于業(yè)務的IT架構管理任務實施資產(chǎn)及配置階段實施建立配置管理數(shù)據(jù)庫配置建模的涵蓋范圍配置項之間關系每個配置項所需的屬性信息建立運維檔案關系生命周期描述整合監(jiān)測階段實施IT資產(chǎn)整合監(jiān)測保障IT系統(tǒng)就需要針對各類IT資產(chǎn)及其依存關系進行實時監(jiān)測網(wǎng)絡管理服務器監(jiān)測服務器硬件監(jiān)測功能數(shù)據(jù)庫管理功能中間件管理功能存儲管理功能巡檢管理實施事前的主動巡檢管理自動化事態(tài)管理巡檢管理操作事態(tài)流程管理實施工單派發(fā)影響關系使用已有的配置管理數(shù)據(jù)庫，將故障設備自動進行定位，同時了解故障設備與其他設備之間的依存關系事后的問題改進管理事態(tài)管理操作設置崗位角色根據(jù)信息部門的組織結

55、構設置角色，及角色下的相關人員創(chuàng)建角色定義角色，創(chuàng)建角色名稱，設置角色類型，并描述角色及角色的職責創(chuàng)建人員創(chuàng)建基本用戶名稱，并為每個用戶創(chuàng)建系統(tǒng)的登錄名稱、初始密碼及常規(guī)的用戶信息根據(jù)用戶所隸屬的角色，關聯(lián)角色規(guī)劃服務目錄創(chuàng)建服務服務以業(yè)務系統(tǒng)為核心，表示IT管理部門能夠為用戶提供哪些IT服務每個服務須定義服務隸屬的服務組、服務名稱、服務編號、責任角色、服務端口、服務版本、安全級別、服務生命周期、服務描述等信息設置服務流程每個運維服務需要一個運維服務流程的支撐。設置流程中需要注意流程活動的順序及狀態(tài)的變化每個活動必須設置路由路徑，及每個流程活動執(zhí)行完畢后，將路由到那個流程狀態(tài)。如果在流程設置的

56、過程中，一個流程活動執(zhí)行完畢后可能會有多條路徑選擇，需要設置判斷條件。每個流程活動必須設置活動的責任角色流程不能有活動斷頭，必須執(zhí)行到結束流程狀態(tài)的規(guī)劃，必須是屬于狀態(tài)，而不是動作優(yōu)化表單設置每種請求都有不同的屬性，需要根據(jù)請求的類型定義每個服務請求的表單表單設置，根據(jù)用戶需求或者根據(jù)流程設計表單優(yōu)化表單與活動關聯(lián)基于業(yè)務的IT架構管理IT服務是以業(yè)務為核心的，通過“IT服務駕駛艙”能夠以全局方式呈現(xiàn)IT服務的運行狀態(tài)，將日常的運維信息以IT服務的可用性和容量為視角進行有序組織并統(tǒng)一呈現(xiàn)。業(yè)務可用性管理業(yè)務服務可用性管理是將IT服務資產(chǎn)與更高級別業(yè)務服務結合的能力業(yè)務容量管理通過對業(yè)務應用的容

57、量管理，對IT系統(tǒng)資源（如服務器、網(wǎng)絡等）進行合理利用構建服務臺，梳理崗位職責IT協(xié)調(diào)控制中心，能夠看到人員與各類別運維工作的處理情況和工作量以及例行的運營活動完成情況，讓IT部門可以掌控和調(diào)度IT運維工作【任務5-2 撰寫IT運維解決方案】售前經(jīng)理，主要工作是收集客戶需求，將IT運維需求進行分析與梳理，設計出針對客戶的IT運維解決方案。具體任務如下：根據(jù)客戶的管理特點進行需求分析。根據(jù)需求項設計出針對客戶的IT運維管理方案。然后加以驗證。任務描述什么是分權分域的部署？分權分域所產(chǎn)生的價值是什么？分權分域的兩個關鍵成功因素是什么？什么是需求與需求分析？需求與解決方案的關系？解決方案的思路邏輯是

58、什么？問題引導集中部署分權分域管理集中部署、分權分域管理也就是通過在總部部署一套監(jiān)測系統(tǒng)，面對各地所有被監(jiān)測點進行監(jiān)控。此類部署方式的靈活性、可操作性、可維護性、穩(wěn)定性、可擴展及安全性等各個方面較強在管理方式上面可實現(xiàn)集中控制與分權管理的靈活方式來執(zhí)行管理。知識學習系統(tǒng)整體功能與保障在方案的整體設計方面，主要以“安全性設計、可擴展性保障、可維護性”為主導思想考慮。功能對應用的監(jiān)測、網(wǎng)絡基礎系統(tǒng)監(jiān)測，并提供不同地區(qū)、節(jié)點的職能與權限的分配，有效的實現(xiàn)功能的應用與管理的流暢。保障保障穩(wěn)定的支持未來的可擴展性安全收集的信息都是屬于網(wǎng)絡重要的環(huán)境信息，應該有安全性的保證運維IT運維系統(tǒng)本身的系統(tǒng)層面維護與IT運維系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)層面維護可擴展性讓目前搭建的IT運維系統(tǒng)可適應于現(xiàn)在和未來IT基礎設施的發(fā)展IT運維系統(tǒng)保障安全性設計針對“系統(tǒng)層面本身的安全性、數(shù)據(jù)層面的安全性”來進行考量。IT運維系統(tǒng)層面安全性可將用戶劃分為業(yè)務用戶、運維用戶、查閱用戶三類并可根據(jù)設備、數(shù)據(jù)、視圖三個維度進行讀寫權限分配數(shù)據(jù)層面安全性可擴展性保障按需彈性擴展。監(jiān)測層面與數(shù)量的擴展。穩(wěn)定性為