[教育學(xué)]電話(huà)接聽(tīng)禮儀及投訴處理

1、新員工入職培訓(xùn)Orientation & Induction Course 禮儀Telephone Manners 處理投訴Handling Complain 禮節(jié) Telephone Manner 中應(yīng)有的態(tài)度 代表了公司的形象；迅速準(zhǔn)備好紙、筆為客人記錄； 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng) ；永不出現(xiàn)”喂”和 “你是誰(shuí)”；把微笑放在聲音里；盡力提供幫助；聆聽(tīng)；認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話(huà)，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”；尊重客人；記住客人的姓名，并用客人的姓尊稱(chēng)客人；讓客人先放下 。匯華國(guó)際飯店 Hui Hua International Hotel創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀 三要素: 態(tài)度

2、、語(yǔ)調(diào)、用詞匯華國(guó)際飯店 Hui Hua International Hotel準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好撥打的內(nèi)容；準(zhǔn)備好紙筆；確保暢通；專(zhuān)人值守；預(yù)備記錄 一、重要的第一聲 當(dāng)我們打出 ,若一接通,就能聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有較好印象。在 中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接 時(shí)、通 時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。匯華國(guó)際飯店 Hui Hui International Hotel二、要有喜悅的心情打

3、時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在 中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。三、清晰明朗的聲音打 的過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。如果你打 的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的、無(wú)精打采的。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿(mǎn)活力。因此打 時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)就在前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 鈴響之后盡快拿起聽(tīng)筒，在三聲之內(nèi)接聽(tīng).若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接 ， 或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待。五、認(rèn)真清楚的記錄

4、 5W 1H的技巧六、了解來(lái)電的目的 我們應(yīng)了解來(lái)電的目的，如無(wú)法處理也應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來(lái)，委婉 的探求對(duì)方來(lái)電的目的，就可不誤事且贏得對(duì)方的好感。七、掛 前的禮貌 要結(jié)束 交談時(shí)，一般應(yīng)由打 的一方提出，然后彼此客氣的 道別，說(shuō)“再見(jiàn)”后掛斷 。 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打 的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在 中承諾事情或是做決定 (5) 講 同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事 中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù) 對(duì)公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。二 打 的步驟問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自

5、己的部門(mén)和姓名陳述打 的原因記錄5. 重復(fù) 要點(diǎn)8. 得到對(duì)方確認(rèn)9. 說(shuō)再見(jiàn)并輕輕放下 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必須接 (2) 先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)- 即使接 的人是老板，客戶(hù)也不知道 - 客只會(huì)從聽(tīng) 的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接 應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西 接 接聽(tīng) 的步驟迅速拿起 問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己的部門(mén)和姓名提供幫助認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的 事由。如需傳達(dá)他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下 ，傳達(dá)他人。記錄6. 有條理的作答7. 重復(fù)要點(diǎn)事由、時(shí)間、地點(diǎn) 或姓名8. 得到對(duì)方確認(rèn)9.對(duì)對(duì)方打來(lái)的 表示

6、 感謝。說(shuō)再見(jiàn)并讓對(duì)方先放下 、在商務(wù)交往中，接 時(shí)所講的第一句話(huà)應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱(chēng)“您好！公司?！?、接 時(shí)不允許出現(xiàn)“喂！喂！”或者“你找誰(shuí)”等非商務(wù)用語(yǔ)；特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”或者“你什么事？”接 的禮儀、通話(huà)中不得對(duì)著話(huà)筒打哈欠，吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊。結(jié)束通話(huà)時(shí)應(yīng)認(rèn)真道別。而且恭候?qū)Ψ綊鞌?后方可掛斷。、遇到不相識(shí)的人打起來(lái)沒(méi)完，非得讓其“適可而止”時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢?！倍鴳?yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。、接 時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打 者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交

7、（轉(zhuǎn)接）電話(huà)。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑。更不得應(yīng)懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。、倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的 ”。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪里，切不可說(shuō)出“他在總經(jīng)理處”或“或“他到某某地方去了”。、代接 時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。8、代接 的留言最好用N次貼記錄,然后貼到相關(guān) 人員的桌面或電腦旁, 以免 遺忘造成失誤。9、對(duì)不指明的 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將 交給能處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)

8、方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴 接收人。 10、如果分機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉， *不是這個(gè)號(hào) 碼，他（她）分機(jī)是號(hào)碼 是*，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您在重新?lián)?號(hào)碼，請(qǐng)稍等。然后迅速將 轉(zhuǎn)到正確的分機(jī)上。11、如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷 ，應(yīng)禮貌 告知對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，如果是自己撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 為上司或同事保護(hù)身份； (2) 清楚詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接 的人； (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣； (4) 轉(zhuǎn)接 后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng) ； - 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (5) 需過(guò)濾 時(shí)，務(wù)必注意用詞禮

9、貌。 留言 (人不在) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：來(lái)電者姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。 (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果。 掛 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛 ，自己才掛 (2) 輕放，勿摔話(huà)筒 禮貌的 詞語(yǔ) 劣詞建議用詞 喂! 你找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 劣詞建議用詞 我怎么知道! 這個(gè)人!

10、沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法! 劣詞建議用詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話(huà)啊!你找他有什么事? 他在講 !你等一下再打來(lái)! 他不在!你等一下再打來(lái)! 客戶(hù)訴怨 處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶(hù)對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話(huà) 術(shù) 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名 您解決問(wèn)題。我是xx部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們xxxxxx 心清楚 多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，貼心 是！是

11、！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體 種感受，說(shuō)不定比您更生氣 諒他的感受） 呢. 態(tài) 度 及 步 驟 話(huà) 術(shù) 一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的 請(qǐng)教您我一面記下來(lái)以便 資料、不滿(mǎn)） 幫您處理 告知對(duì)方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng) 自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng) 這件事情我可能沒(méi)有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門(mén)回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò) ， 。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的 及大名好嗎？ 及姓名，并告知有誰(shuí) （或自己）會(huì)在何時(shí)回電 話(huà)給他 轉(zhuǎn)接 音樂(lè)響 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不

12、在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話(huà)呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。 客：那你還是幫我留個(gè)話(huà)好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （ 沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話(huà)又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳， 是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝??？！ 女：（ 直接掛斷）處理投訴 Handling Complain客戶(hù)投訴的定義：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說(shuō)法的行為，這就是顧客的投訴?！景咐治觥?月24日晚上19：00左

13、右，客人邱先生與停車(chē)場(chǎng)保安員因“無(wú)本酒店核發(fā)的消費(fèi)憑證停車(chē)票”發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因在出口處，引起交通短暫堵塞，其后三名客人因耽誤處理私人事件而引起投訴。事由：客人邱先生在本酒店西餐廳消費(fèi)完后準(zhǔn)備駕車(chē)離開(kāi)時(shí)被保安員攔住出示停車(chē)票，而邱先生卻沒(méi)有停車(chē)票但有剛剛消費(fèi)的發(fā)票，因本酒店規(guī)定：停車(chē)場(chǎng)停車(chē)必須有酒店核發(fā)的消費(fèi)憑證停車(chē)票才能免費(fèi)停車(chē)，否則每小時(shí)收費(fèi)15元。該客人在酒店停車(chē)場(chǎng)等于1小時(shí)25分鐘需要交費(fèi)元。保安員本著遵守酒店規(guī)章制度的原則向客人提出收費(fèi)再放行的要求，客人確認(rèn)為自己有發(fā)票卻不讓離開(kāi)而非常不滿(mǎn)，情緒較激動(dòng)，保安人員在征求客人意見(jiàn)后聯(lián)系餐廳經(jīng)理確認(rèn)此事卻無(wú)法聯(lián)系到，雙方僵持并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)致其后的多

14、名客人無(wú)法離開(kāi)而發(fā)生多名客人投訴事件。學(xué)員分組討論：分析？解決？分析：1、保安人員操作規(guī)范合理但不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，首先看到發(fā)票就應(yīng)當(dāng)理解客人在此消費(fèi)，應(yīng)安撫客人情緒請(qǐng)求客人理解自己工作性質(zhì)，并及時(shí)聯(lián)系餐廳經(jīng)理補(bǔ)票，如遇負(fù)責(zé)經(jīng)理不在應(yīng)請(qǐng)示自己上司是否先讓客人離開(kāi)再同餐廳經(jīng)理解釋并補(bǔ)票；2、應(yīng)及時(shí)將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，并尊重理解客人，注意語(yǔ)言技巧，并把對(duì)的道理讓給客人，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；3、停車(chē)場(chǎng)保安員與餐飲部之間的溝通太局限化，也是導(dǎo)致被投訴的一個(gè)重要原因；4、部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，將壞事轉(zhuǎn)為好事。解決：1、大堂副理在處理這起事件的同時(shí)應(yīng)及時(shí)安排保安部負(fù)責(zé)人對(duì)因?yàn)榇耸录⒄`時(shí)間

15、的幾名客人深表歉意并贈(zèng)送一些服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)惠券或一些小禮品求得客人諒解；2、要求造成此事件發(fā)生保安人員向客人道歉并讓客人離開(kāi)；3、在以后的工作中我們要吸取教訓(xùn)，對(duì)客人的消費(fèi)憑證停車(chē)票作詳細(xì)登記并實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理，在客人買(mǎi)單時(shí)服務(wù)員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否在本酒店停車(chē)，及時(shí)通知負(fù)責(zé)經(jīng)理開(kāi)取停車(chē)票并詳細(xì)作好記錄，并規(guī)定如停車(chē)保安員遇經(jīng)理不在的情況下可向餐廳咨客臺(tái)詢(xún)問(wèn)，負(fù)責(zé)經(jīng)理如臨時(shí)處理事情應(yīng)把客人開(kāi)取停車(chē)票的記錄本交于咨客臺(tái)以便車(chē)場(chǎng)保安員及時(shí)查詢(xún)；4、在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)口位置擺放本酒店停車(chē)規(guī)定的提醒標(biāo)記，提醒客人保管好停車(chē)票，以便車(chē)場(chǎng)保安人員檢查；5、酒店應(yīng)注意長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率長(zhǎng)短，

16、或其它服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)金額在此規(guī)定執(zhí)行上作靈活處理?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。對(duì)第一線(xiàn)服務(wù)而言，

17、基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線(xiàn)部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線(xiàn)或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線(xiàn)生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工

18、作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的過(guò)程：4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴；96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴, 但會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16-20個(gè)人。找上門(mén)來(lái)只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說(shuō)，你購(gòu)買(mǎi)了一部

19、，老掉線(xiàn)，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴。但隨著 問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 ：、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 服務(wù)員

20、無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率。 3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。 4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志

21、，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。5、對(duì)酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、其他（酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；

22、對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿(mǎn)意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿(mǎn)足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍?客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。處理顧客投訴的原則耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投

23、訴客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶(hù)投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。 處理顧客投訴的原則要站在顧客立場(chǎng)上將心比心漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。 非常忌諱客戶(hù)服務(wù)人員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

24、迅速采取行動(dòng)體諒客戶(hù)的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如:對(duì)不起,是我們的過(guò)失，不如-我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？客戶(hù)投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。 對(duì)投訴的一般處理程序第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三，耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。 第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們

25、留下聯(lián)系 或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。 雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿(mǎn)意的客戶(hù)。如果解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶(hù)問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶(hù)的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶(hù)做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶(hù)提出同樣

26、的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。 【情景設(shè)置】要是你，如何處理？理由？1.有一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)。 大概過(guò)了7個(gè)月，客戶(hù)找來(lái)，說(shuō)壞了，沒(méi)有顯示。拿到維修部門(mén)，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶(hù)要求索賠，要求退貨。2.這個(gè)企業(yè)說(shuō)：我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)?？蛻?hù)說(shuō)：不行，一定要退錢(qián)。3.后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個(gè)客戶(hù)的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。4.經(jīng)理沒(méi)有答應(yīng)，沒(méi)想到這個(gè)客戶(hù)特別難纏，天天閑著沒(méi)事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作5.企業(yè)沒(méi)辦法了，就跟客戶(hù)簽了一個(gè)保

27、密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶(hù)。請(qǐng)你想一想，企業(yè)為何要簽這個(gè)協(xié)議？我贏-你輸客戶(hù)來(lái)投訴，企業(yè)百般地推托， 最后不了了之了。客戶(hù)實(shí)在沒(méi)精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶(hù)。因此說(shuō)，我贏你輸不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢(qián)。我輸-你也輸當(dāng)你對(duì)客戶(hù)不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。客戶(hù)告上法庭，造成兩敗俱傷。 【案例】一個(gè)小姐去酒樓買(mǎi)餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的。電視臺(tái)去采訪(fǎng)，飯館說(shuō)，你可以去找有關(guān)部門(mén)，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥?/p>

28、找也沒(méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣(mài)餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：你去找去吧，對(duì)記者也不理不睬?？蛻?hù)以后恐怕再也不會(huì)在這個(gè)飯館來(lái)消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。我贏-你也贏 我贏你也贏-雙贏客戶(hù)游戲。企業(yè)沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶(hù)也沒(méi)有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻?hù)管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶(hù)的利益。雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶(hù)的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自

29、身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶(hù)又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。【案例】一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見(jiàn)帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無(wú)效。客人堅(jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門(mén)，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。 人們一般把投訴說(shuō)成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。【案例】 1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。這位客人的上述講話(huà)不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌?/p>

30、達(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說(shuō)了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒(méi)有大的毛病的話(huà)，這位客人算是留住了。 【案例】 Z先生是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。大家知道，先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話(huà)匣子也就打開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類(lèi)的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了?！?批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。 服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表