大型賣(mài)場(chǎng)客訴處理細(xì)則

1、大型賣(mài)場(chǎng)客訴處理細(xì)則一、定義顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)賣(mài)場(chǎng)管理、商品質(zhì)量、服務(wù)的不滿(mǎn)及抱怨而產(chǎn)生的投訴。二、分類(lèi)L建議性客訴一顧客在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的管理、服務(wù)、設(shè)備、商品等事項(xiàng)提出合理 的、善意的建議。2、抱怨性客訴-對(duì)賣(mài)場(chǎng)因服務(wù)不周，品質(zhì)量不佳等任何事情所引起的抱怨而產(chǎn)生的客訴。三、方式與處理1、直接投訴（口頭、顧客意見(jiàn)表）-在服務(wù)臺(tái)、收銀服務(wù)中心、總機(jī)、團(tuán)購(gòu)處或直接向同仁反映意見(jiàn)投訴內(nèi)如實(shí)記錄在”顧客申訴記錄表”中為顧客服務(wù)解憂(yōu)排難若無(wú)法解決事項(xiàng)交由上級(jí)主管處理2、電話投訴-利用電話投訴。投訴內(nèi)容如實(shí)記錄在”顧客申訴記錄表”中若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，對(duì)投訴內(nèi)容須在3日內(nèi)給與回復(fù)若對(duì)顧客投訴內(nèi)容無(wú)法確認(rèn)

2、，應(yīng)及時(shí)上門(mén)查核3、信函投訴-顧客來(lái)信、有填寫(xiě)顧客意見(jiàn)單且經(jīng)查正確之客訴。店總助理每天早上10 : 00開(kāi)啟顧客意見(jiàn)箱，取回“顧客意見(jiàn)表“，由店總依內(nèi)容指定各部門(mén)處理（除商品質(zhì)量問(wèn)題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理）。顧客意見(jiàn)表內(nèi)容應(yīng)于3日內(nèi)優(yōu)先處理，各部門(mén)須將處理結(jié)果第一時(shí)間匯報(bào)店總，店總須 請(qǐng)助理抽驗(yàn)處理情形。4、退換貨中心以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為法律依據(jù)按國(guó)家”三包“規(guī)定辦理依賣(mài)場(chǎng)顧客退換貨須知執(zhí)行5、重大異?？驮V(1 )須按重大異常處理流程匯報(bào)總公司相關(guān)部門(mén)(2)若涉及法律問(wèn)題分店須咨詢(xún)公司法律顧問(wèn)，再予處理。(3 )顧客在賣(mài)場(chǎng)受傷。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，撥打110, 120報(bào)警、送醫(yī)做好旁證記

3、錄通知財(cái)務(wù)以作“保險(xiǎn)理賠”3.5.2新聞媒體、政府部門(mén)反映顧客投訴需解決。盡量避免新聞媒體直接曝光若無(wú)法避免則應(yīng)爭(zhēng)取平衡報(bào)導(dǎo)公司對(duì)外宣傳口徑需保持一致(4)因產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客人身健康或安全造成損害有賠款發(fā)生。若因產(chǎn)品質(zhì)量造成客訴且賠償金額或產(chǎn)生質(zhì)量鑒定費(fèi)的應(yīng)通知相關(guān)采購(gòu)及總監(jiān)，要求供 應(yīng)負(fù)責(zé)。若顧客無(wú)理取鬧影響營(yíng)業(yè)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警協(xié)助處理。(5 )收到法院傳票分店第一時(shí)間將相關(guān)資料傳真給公司法律顧問(wèn)及相關(guān)部門(mén)總監(jiān)并由部門(mén)總監(jiān)或店總向法務(wù)征詢(xún)相關(guān)意見(jiàn)。準(zhǔn)備相關(guān)證明（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人代表證明、聘請(qǐng)律師合同、聘請(qǐng)律師委托書(shū)等）收集相關(guān)證據(jù)（收集相關(guān)證人證詞、物證、事發(fā)地照片等）追蹤處理結(jié)果所有文案歸檔

4、（6）其他重大客訴（顧客集體中毒、惡意索賠等）。任何客訴處理都必須處理、記錄、抽查、歸檔。四、處理原則L禮貌、耐心的傾聽(tīng)顧客的抱怨。2、向顧客表達(dá)造成不便的歉意及誠(chéng)意、及時(shí)解決問(wèn)題的態(tài)度。3、了解事情真相，與顧客實(shí)際損失程度及賣(mài)場(chǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)的范圍。4、禁止與顧客發(fā)生辱罵與打斗。5、若有需要，可要求供應(yīng)商配合賣(mài)場(chǎng)處理（事后須報(bào)備相關(guān)采購(gòu)總監(jiān)、相關(guān)采購(gòu)）6、涉及賠款的客訴均須經(jīng)過(guò)店總同意，賠款金額超過(guò)3000元以上須經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)核準(zhǔn)。7、顧客直接、電話、信函投訴原則在3日內(nèi)解決。五、理賠原則1、保險(xiǎn)公司理賠（公眾責(zé)任險(xiǎn)）由分店財(cái)務(wù)主管通知總公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人總公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人通知保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司根據(jù)實(shí)際情況，

5、到現(xiàn)場(chǎng)勘查或與分店聯(lián)系并提供處理意見(jiàn)及方法事后分店備齊事故經(jīng)過(guò)陳述書(shū)面資料、事故相關(guān)證明、醫(yī)院證明（病例卡） 、合法的有效發(fā)票、由分店財(cái)務(wù)主管統(tǒng)一送送公司財(cái)務(wù)處。*保險(xiǎn)公司理賠以每件超過(guò)200元才理賠（200元以?xún)?nèi)理賠金額由賣(mài)場(chǎng)以費(fèi)用方式報(bào)銷(xiāo)）。*保險(xiǎn)公司于收到材料后七個(gè)工作日內(nèi)作出賠付，財(cái)務(wù)處通過(guò)“內(nèi)部往來(lái)”轉(zhuǎn)分店平帳。2、廠商理賠（1 ）因商品品質(zhì)問(wèn)題造成顧客投訴，若金額2100元應(yīng)立即反映給相關(guān)采購(gòu)，由采購(gòu)要求 供應(yīng)商賠償顧客。（2）因產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客人身健康或安全造成損害，由相關(guān)采購(gòu)要求供應(yīng)商合理賠償顧客、 按購(gòu)銷(xiāo)合同對(duì)我方作出合理賠付。3、店內(nèi)賠付（1 ）對(duì)于顧客的抱怨，應(yīng)先讓顧客消除怒氣后，盡量以店內(nèi)贈(zèng)品向顧客表示歉意。（2）顧客提出現(xiàn)金的理賠，應(yīng)委婉道歉并取得諒解。如須以現(xiàn)金解決時(shí)，應(yīng)先經(jīng)過(guò)店總 經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）同意后執(zhí)行。六、客訴處理月匯報(bào)L客訴發(fā)生的經(jīng)過(guò)（請(qǐng)清楚述明人、事、時(shí)、地、物）。2、店內(nèi)處理的結(jié)果（請(qǐng)依照客訴服務(wù)流程的內(nèi)容述明）。七、客訴案例通報(bào)系統(tǒng)L營(yíng)運(yùn)處每