CRM與e-CRM的區(qū)別ppt課件

1、CRM與e-CRM的區(qū)別主講：李碧琳.e-CRM的背景早在2000年歲末，META Group就曾經(jīng)預(yù)見(jiàn)了2001/2002客戶關(guān)系管理CRM市場(chǎng)的昌盛。META對(duì)CRM趨勢(shì)的預(yù)測(cè)：企業(yè)將在四個(gè)戰(zhàn)略維度運(yùn)營(yíng)和分析、前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)部和外部，以及交叉渠道上逐漸建立CRM技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，最終集成為獨(dú)一的“e戰(zhàn)略。與以商店為根底的CRM不同，e-CRM數(shù)據(jù)來(lái)源是網(wǎng)站，這注定了e-CRM的客戶數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越CRM！ .一、什么是e-CRM？電子CRME-CRM定義：是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷(xiāo)售、電子效力、電子營(yíng)

2、銷(xiāo)和電子零售。E-CRM的目的： 其目的是將與銷(xiāo)售、CSS和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新有關(guān)的渠道一致同來(lái)，來(lái)到達(dá)客戶關(guān)系無(wú)縫化，客戶稱心度、忠實(shí)度和收入的最大化。 .e-CRM與CRM的區(qū)別 e-CRM是CRM的一個(gè)子集。技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶交互和客戶價(jià)值對(duì)于CRM 和e-CRM都是非常關(guān)鍵的。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)e-CRM與CRM的區(qū)別在于： e-CRM可以經(jīng)過(guò)各種電子化接觸方式來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶交互。e-CRM可以經(jīng)過(guò)Internet為客戶提供效力，同時(shí)客戶也可以經(jīng)過(guò)在線的方式獲取自助式效力。e-CRM實(shí)現(xiàn)的客戶數(shù)據(jù)捕獲能夠來(lái)源于網(wǎng)站，而不是一個(gè)商店。 .e-CRM與CRM在哲學(xué)、方法、系統(tǒng)和流程方面的差別應(yīng)該說(shuō)是很

3、小的，但是由于通訊媒介的不同，兩者的體系構(gòu)造、IT根底還是存在一定的差別。因此會(huì)促使e-CRM和CRM所面臨的問(wèn)題、方法、技術(shù)及體系構(gòu)造存在很大的差別 。e-CRM與CRM的共同點(diǎn) ： 支持CRM和e-CRM的技術(shù)根底都需求有關(guān)客戶數(shù)據(jù)捕獲、存儲(chǔ)、清理和分配的知識(shí)支持。 .如何實(shí)施e-CRM？總的來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)實(shí)施e-CRM的根本方法：1全面的企業(yè)級(jí)實(shí)施；2由點(diǎn)到面，逐漸實(shí)施。全面的企業(yè)級(jí)處理方案實(shí)施包括以下步驟：評(píng)價(jià)任何與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)公司的客戶數(shù)據(jù)根底評(píng)價(jià)公司的技術(shù)根底開(kāi)發(fā)并優(yōu)先排序全面的方案. 1.這種方法需求一個(gè)專(zhuān)門(mén)的CRM工程管理辦公室，來(lái)協(xié)調(diào)許多同時(shí)發(fā)生的子工程。工程辦公室擔(dān)

4、任采用和建立一個(gè)骨干根底，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商務(wù)智能、數(shù)據(jù)發(fā)掘、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、呼叫中心自動(dòng)化和銷(xiāo)售自動(dòng)化工具。建立這個(gè)系統(tǒng)需求大型系統(tǒng)集成咨詢機(jī)構(gòu)的協(xié)助，在系統(tǒng)集成咨詢機(jī)構(gòu)上的破費(fèi)有時(shí)會(huì)超越所集成的軟件開(kāi)支。 2.e-CRM本錢(qián)支出看起來(lái)好似主要集中在技術(shù)和集成方面?，F(xiàn)實(shí)上，支出還會(huì)出如今公司運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)前后對(duì)員工的技藝培訓(xùn)，還出如今流程變革方面。這些組織和人的本錢(qián)經(jīng)常在實(shí)施前被低估，從而導(dǎo)致在實(shí)施過(guò)程中才添加預(yù)算。 3.許多公司根本付不起一個(gè)高本錢(qián)的全面e-CRM實(shí)施方案。此時(shí)，公司便選擇了“由點(diǎn)到面，逐漸實(shí)施的方法。公司運(yùn)用該方法來(lái)首先實(shí)施最需求. 的點(diǎn)處理方案。假設(shè)公司選擇在單個(gè)渠道上實(shí)施CRM，

5、就會(huì)很容易做好。由于這會(huì)消除在不同渠道上產(chǎn)生的技術(shù)選擇和預(yù)算大小的沖突。一旦點(diǎn)處理方案獲得了勝利，既可以積累閱歷、培育才干，又可以加強(qiáng)全體員工對(duì)CRM的自信心。從而就會(huì)很容易推進(jìn)下一個(gè)點(diǎn)處理方案的實(shí)施。 4.與全面實(shí)施的方法一樣，公司該當(dāng)在一個(gè)較小的規(guī)模上完成流程和根底的評(píng)價(jià)。工程的優(yōu)先排序在分點(diǎn)實(shí)施方法中非常關(guān)鍵。勝利的公司選擇可以在6到12月完成的工程，這樣可以快速獲得投資報(bào)答。 無(wú)論他的公司選擇一個(gè)全面的處理方案，還是采用分點(diǎn)逐漸推進(jìn)的e-CRM實(shí)施方法，我們都需求找到一些關(guān)鍵勝利要素，了解關(guān)鍵勝利要素對(duì)于e-CRM創(chuàng)新很重要。 .e-CRM創(chuàng)新的9個(gè)關(guān)鍵勝利要素： 1.準(zhǔn)確評(píng)價(jià)他的e-

6、CRM需求 他需求破費(fèi)時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)他的公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)根底和技術(shù)根底。在對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)差距分析的根底上進(jìn)展e-CRM實(shí)施的優(yōu)先排序，做好實(shí)施前的總體戰(zhàn)略規(guī)劃；然后在e-CRM戰(zhàn)略規(guī)劃的根底上，來(lái)詳細(xì)規(guī)劃在以后幾年中開(kāi)展的進(jìn)程。破費(fèi)幾周的時(shí)間來(lái)了解目前的形狀往往有利于他找到他對(duì)e-CRM中最需求的功能，因此如今所化的時(shí)間在后面會(huì)得到報(bào)答的，是非常值得的。這是一種間接的、宏大的、隱性的報(bào)答，因此我們必需給予足夠的注重。. 2.了解客戶需求努力去了解外部客戶的需求對(duì)于實(shí)施e-CRM也是非常必要的，為了優(yōu)先排序他的e-CRM創(chuàng)新，他的公司需求了解那種變革將有利于滿足熱情的客戶，這樣在針對(duì)客戶需求根

7、底上而進(jìn)展的創(chuàng)新，顯然有利于讓公司更好的滿足客戶的需求，有利于公司建立與客戶間的結(jié)實(shí)關(guān)系。 3.不要把e-CRM僅看作一種技術(shù)創(chuàng)新。 一切的e-CRM創(chuàng)新都包括技術(shù)成分，但是e-CRM決不僅僅是一種技術(shù)創(chuàng)新。它是一種運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，工程實(shí)施過(guò)程中需求技術(shù)的支撐，并且在整個(gè)創(chuàng)新過(guò)程中更需求運(yùn)營(yíng)流程的變革。. 4.量化從e-CRM上所期望獲得的報(bào)答。假設(shè)在現(xiàn)今的市場(chǎng)條件下，公司沒(méi)有對(duì)期望報(bào)答進(jìn)展定量化，就會(huì)缺乏一種對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)展衡量的尺度。因此我們需求在實(shí)施CRM前量化期望值。但是令人遺憾的是，在2001年的多項(xiàng)調(diào)查闡明，公司或者是沒(méi)有評(píng)價(jià)他們的工程實(shí)施效果，或者是結(jié)果不盡如人意。對(duì)任何大規(guī)模創(chuàng)新的收入

8、評(píng)價(jià)該當(dāng)包括每月收入變化中的本錢(qián)降低和收入添加。實(shí)施前量化投資期望值，就可以在實(shí)施后對(duì)實(shí)施效果堅(jiān)持繼續(xù)的警惕。 5.使得e-CRM成為一個(gè)企業(yè)級(jí)創(chuàng)新 無(wú)論他的企業(yè)選擇一個(gè)整體CRM處理方案，還是分步實(shí)施各個(gè)點(diǎn)處理方案，都該當(dāng)有一個(gè)企業(yè)級(jí)e-CRM創(chuàng)新的規(guī)劃。擁有企業(yè)級(jí)e-CRM規(guī)劃的企業(yè)在實(shí)施某. 一個(gè)點(diǎn)處理方案時(shí)就會(huì)從整個(gè)企業(yè)的角度來(lái)思索問(wèn) 題，就會(huì)把點(diǎn)處理方案作為企業(yè)級(jí)創(chuàng)新的一部分。 6.確保一切渠道的可集成性無(wú)論他的公司參與的是一個(gè)全面的還是部分的處理方案實(shí)施，他必需事先思索能否在一切渠道上進(jìn)展集成。例如，在實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)時(shí)，雖然在初始實(shí)施時(shí)不需求與呼叫中心或網(wǎng)站進(jìn)展集成，但是我們?cè)?/p>

9、選擇處理方案時(shí)，要選擇一個(gè)能與其他渠道進(jìn)展集成的處理方案，這樣才干確保以后進(jìn)展渠道的集成。 7.員工要么勝利要么消滅他的e-CRM創(chuàng)新“e-CRM不是技術(shù)創(chuàng)新的必然結(jié)果是“e-CRM是人的創(chuàng)新。規(guī)模最小的e-CRM創(chuàng)新也會(huì)包括技術(shù)、流程和人的三方面變革，而“人在變革中存在的變數(shù)最大。. “人要不斷學(xué)習(xí)新的技藝，以順應(yīng)不同的角色，或者 甚至是完全消除固定職位的概念。這就要求員工在實(shí)施e-CRM前、中、后經(jīng)常溝通，這樣才干發(fā)揚(yáng)e-CRM的最大成效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)e-CRM創(chuàng)新的目的。員工在實(shí)施e-CRM過(guò)程前、中、后的態(tài)度將決議工程的勝利與否。 8.樂(lè)于變革他的流程在“技術(shù)-流程-人這個(gè)三角形中，業(yè)務(wù)流程是“第三只腿，它將在很大程度上會(huì)遭到e-CRM的影響。許多公司往往由于沒(méi)有樂(lè)于或沒(méi)有可以變革他們的業(yè)務(wù)流程，而導(dǎo)致e-CRM創(chuàng)新的益處難以充分發(fā)揚(yáng)。一個(gè)真正的e-CRM實(shí)施將導(dǎo)致“技術(shù)-流程-人三方面都會(huì)發(fā)生變化。而且，與引入新技術(shù)相比，流程變革往往所需的本錢(qián)較少，由于其中存在很多客觀的、人為的制約要素。.9.認(rèn)識(shí)到e-CRM是企業(yè)的一場(chǎng)變革總之，e-CRM是企業(yè)的一場(chǎng)變革，它需求交叉功能的部門(mén)之間進(jìn)展溝通、協(xié)作，需求有一個(gè)