認(rèn)識(shí)客戶效勞一

1、認(rèn)識(shí)客戶效勞一課程目標(biāo) 理解何謂“客戶效勞，樹立效勞意識(shí) 學(xué)習(xí)成功的客戶效勞中所必備的技巧服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。7/10/2022第一節(jié) 認(rèn)識(shí)客戶效勞 對(duì)顧客服務(wù)的理解 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個(gè)基本特征 對(duì)顧客的理解 個(gè)人如何做好服務(wù)7/10/2022亞當(dāng).斯密?國(guó)富論?-我們的晚餐并非來自屠宰商、釀酒師和面包師的恩惠，而是來自他們對(duì)自身利益的關(guān)切。7/10/2022優(yōu)質(zhì)效勞之所以重要的原因：效勞業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)

2、效勞具有經(jīng)濟(jì)意義7/10/2022What are Customers?顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和效勞的人.7/10/2022誰是我們的顧客？ Who Is Our Customers外事單位外部顧客發(fā)展商業(yè)主/住戶業(yè)主/住戶的朋友同事公司各部門上級(jí)內(nèi)部顧客你知道內(nèi)部顧客有多重要嗎7/10/2022顧客給我們帶來什么？生存 效勞時(shí)機(jī)開展 信任與贊許 你認(rèn)識(shí)到失去顧客的沉重代價(jià)嗎？7/10/2022當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來。96%的顧客會(huì)默默離開，轉(zhuǎn)向其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。80%的顧客會(huì)選擇永遠(yuǎn)也不關(guān)注這家企業(yè)的效勞，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8%的顧客。這8%的顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞

3、給另外5%的人。7/10/2022顧客流失的主要原因因價(jià)值而流失價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能表達(dá)。 關(guān)鍵性的流失是由于顧客感到從效勞中得到的是低劣的價(jià)值。7/10/2022顧客流失的主要原因因人員而流失對(duì)顧客沒有問候或微笑傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的知識(shí)與其他員工聊天或接打 ，以致于忽略了對(duì)顧客的注意魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾讓顧客感到不快的語言溝通溝通不當(dāng)導(dǎo)致流失是員工在未覺察的情況下把錯(cuò)誤信息傳遞給顧客的一種結(jié)果。7/10/2022我們給顧客帶來了什么？感受尊重耐心快樂7/10/2022怎樣理解效勞？效勞是無形的效勞是沒有標(biāo)準(zhǔn)的效勞是不可儲(chǔ)存的效勞是不可別離的7

4、/10/2022立即作出你的選擇 效勞成功者1.態(tài)度積極、樂觀2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶而不是自己置于“舞臺(tái)中心，精力充分，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對(duì)的即使客戶是不對(duì)的補(bǔ)充你的看法：_ 效勞失敗者1.神情沮喪或容易生氣 2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對(duì)的補(bǔ)充你的看法：_ 7/10/2022 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.7/10/2022討論1.時(shí)限向客戶提供效勞的過程應(yīng)該

5、花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)效勞提供的不同局部，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性效勞能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需效勞？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反響你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的效勞是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的效勞程序是如何分工的？7/10/2022效勞人員必備的職業(yè)素質(zhì)原因1客戶效勞千差萬別，許多情形不可預(yù)見2客戶越來越多地從整體來考察效勞者3處理客戶不滿的第一需要是防止客戶不滿4職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重7/10/2022

6、效勞人員必備的職業(yè)素質(zhì)積極-保持微笑(即使在 上)和主動(dòng)； 溝通-與客戶及同事能有效溝通；忠誠(chéng)-對(duì)自己的事業(yè)(效勞)、公司、客戶應(yīng)抱忠誠(chéng)之心；理解-設(shè)身處地，具有寬容之心和耐心；信心-效勞對(duì)于公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的意義及個(gè)人未來的開展；合作-具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神-包括跨部門的；紀(jì)律-嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章和紀(jì)律；技能-具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。7/10/2022怎樣做好效勞？關(guān)注顧客理解顧客不斷超越顧客的期望 任何時(shí)刻都到達(dá)或超越顧客的期望7/10/2022顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 平安感 自豪感 7/10/2022物業(yè)管理效勞的關(guān)鍵細(xì)節(jié)+親情+品位

7、你是如何理解？細(xì)節(jié)需要認(rèn)真親情需要溝通品位需要藝術(shù)7/10/2022 個(gè)人優(yōu)質(zhì)效勞源自“什么？7/10/2022個(gè)人優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵培養(yǎng)積極的對(duì)客效勞態(tài)度 認(rèn)識(shí)對(duì)客效勞在職業(yè)成就中的作用 優(yōu)質(zhì)效勞取決于態(tài)度。在商業(yè)社會(huì)中，效勞態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。 尼奧拉德 貝瑞7/10/2022態(tài)度正確比技巧更重要7/10/202224觀念 態(tài)度 行為7/10/2022效勞從心開始1、效勞源自真誠(chéng)的內(nèi)心。 意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、愿意為別人無償付出的心態(tài)成功永遠(yuǎn)只是意愿的問題。 真誠(chéng)是人類最美好的美德，同時(shí)也是最有力量的東西。7/10/2022顧客效勞一要快樂二要快樂，三還是要快樂！2、你決定快樂，你就會(huì)變得快樂！為顧客效勞時(shí)如何保持快樂呢？把能為顧客效勞當(dāng)作一種榮幸的事，這是一種信念。想象效勞的結(jié)果是美好的。生活的秘訣就在于給予?？鞓返恼嬷B，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。7/10/2022顧客效勞永遠(yuǎn)要飽有激情！3、激情是一種偉大的力量，激情是可以傳遞的。一個(gè)人要想成為偉人，唯一之途徑便是作任何事情都要飽有激情。 猶斯雷利7/10/2022如何創(chuàng)造積極熱切的欲望永遠(yuǎn)期待最好自我鼓勵(lì)角色假定