談判和推銷：跟蹤跟進(jìn)

1、談判和推銷：跟蹤跟進(jìn)2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次跟蹤。美國專業(yè)營銷人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示跟進(jìn)過程中遇到的問題跟的太緊了，客戶煩；跟的太松了，丟了；打 過去，客戶情緒很難控制；上次說的很好，這次不需要了；客戶說：“這邊有結(jié)果給你打 ！客戶說：“我一定找你！客戶說：“我們最近沒需求，1個(gè)月后再說。客戶說：“我們在和老總申請！真正的銷售始于售后1銷售是一個(gè)沒有終點(diǎn)的航程2老顧客是最好的顧客： 留住老顧客可以節(jié)省推銷費(fèi)用及時(shí)間

2、老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤 獲取顧客終生價(jià)值3真正的銷售始于售后8.1 推銷后續(xù)相關(guān)事宜8.1.2 友好地與購置方分手成交達(dá)成后，推銷員要控制自己的情緒，保持一種友好、平靜、理智的氣氛，即使不成交也要保持這種氣氛。同時(shí)，要及時(shí)致謝和話別，以免節(jié)外生枝。 世界上最偉大的銷售員喬吉拉德在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日但凡在他那里買了汽車的人，都會(huì)收到他的賀卡。請答復(fù)如下問題： 1 、喬吉拉德為什么要給顧客寫明信片？2 、他的明信片和別人的明信片

3、有哪些不同？3 、他寫的明信片對于他的推銷有哪些幫助和作用？思考：8.1.3 保持與顧客的定期聯(lián)系方法一 書面材料 定期向客戶發(fā)送一些相關(guān)信息：當(dāng)你在閱讀時(shí)，發(fā)現(xiàn)對客戶有用的信息，發(fā)給客戶，并且附上簡短的說明，讓客戶感到貼心。 獲得客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊方式：索要客戶電子郵箱地址，定期向客戶發(fā)送一些本公司的材料，包括新的產(chǎn)品、新的效勞、活動(dòng)信息等，以便客戶及時(shí)了解你的公司情況。 記住一些特殊的情況：在客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子生日、孩子畢業(yè)日等等重要日子的那天，要記住給客戶發(fā)送一些祝?？ㄆ?，這能讓客戶感受到你的細(xì)心。方法二 與客戶面對面交流 邀請客戶參與事項(xiàng)：公司舉辦可能引起客戶興趣的重要活動(dòng)，邀請

4、客戶參加。寄送請柬，并附上活動(dòng)說明。 在人群中找到你的客戶：參加一些展示會(huì)或招聘會(huì)時(shí)，假設(shè)你的客戶也在參加，要積極主動(dòng)地去尋找他們?；◣追昼姾退麄兘涣饕?。 幫助你的客戶：告訴你的客戶，他們有任何困難需要幫助時(shí)，可以隨時(shí)聯(lián)系你。 向客戶尋求幫助：記住你的客戶擅長的領(lǐng)域，當(dāng)你在該領(lǐng)域有困難時(shí)，也可以尋求他們的幫助，但要適度。 在你的職業(yè)團(tuán)體或居住社區(qū)里保持活潑：盡量多地參與團(tuán)體或社區(qū)的活動(dòng)，這樣可以增加你與客戶面對面交流的時(shí)機(jī)。你可以選擇在孩子的學(xué)校、年會(huì)活動(dòng)、慈善活動(dòng)等場合。方法三 運(yùn)用社交媒體保持聯(lián)系 在社交網(wǎng)站上與客戶保持聯(lián)系：可以在人人、微信、微博上與客戶成為好友。當(dāng)客戶發(fā)表內(nèi)容時(shí)，你可以

5、及時(shí)評論或者點(diǎn)贊，當(dāng)你和客戶同時(shí)在線時(shí)，可以打個(gè)招呼。方法四 給予客戶物質(zhì)禮物 提供紀(jì)念品：在提供給客戶的紀(jì)念品上，可以印有你的聯(lián)系方式。比方鋼筆、瓷器，一般最好選擇客戶能擺放在辦公室或公司里的紀(jì)念品，這樣客戶經(jīng)?？梢钥吹?，便可以到達(dá)比較好的聯(lián)系效果。 提供裝裱好的相片或者繪畫：這種禮物，客戶一般都喜歡掛在辦公室的墻上，有很強(qiáng)的裝飾作用。不要忘記在相片或者畫上出現(xiàn)有你的聯(lián)系方式。8.2 顧客抱怨的處理8.2.1 正確處理顧客抱怨的意義1銷售一位忠誠的顧客能為我們帶來源源不斷的銷售，并帶來新客源，請看以下數(shù)字：A 平均消費(fèi)40元/次*2次/周=每周消費(fèi)80元B 每周80元*4周/月=每月消費(fèi)32

6、0元C 每月320元*12月/年=每年消費(fèi)3840元D 每年3840元*20年=20年消費(fèi)76800元E 培養(yǎng)一位新顧客比留住一位老顧客所用的本錢高出五倍！2廣告效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞能帶來高的知名度、美譽(yù)度，能為企業(yè)帶來良好的口碑。據(jù)國際權(quán)威咨詢公司“蓋洛普調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)人遭遇開心的事情時(shí)，會(huì)至少講給_個(gè)人知道。相反，一個(gè)人遭遇不開心的事情時(shí)，會(huì)至少講給_人知道。當(dāng)顧客對一家商店不滿時(shí)，_%的顧客會(huì)說出來，_%的顧客會(huì)默默離去，其中_%的顧客永遠(yuǎn)不會(huì)再光臨此家商店。從以上數(shù)據(jù)看出，企業(yè)聲譽(yù)的重要性，優(yōu)質(zhì)的效勞給顧客良好的口碑，給企業(yè)帶來免費(fèi)廣告。劣質(zhì)的效勞，將帶來不良后果。511496903金字

7、塔效應(yīng)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)企業(yè)發(fā)展銷售利潤源源不斷客源優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4責(zé)任重視顧客多方面需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對企業(yè)經(jīng)營事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)銷售人員義不容辭的責(zé)任！8.2.2 正確處理顧客抱怨的原那么LAST原那么Llisten聆聽：耐心聆聽顧客抱怨，不爭辯；Aapologize致歉：對給顧客帶來不愉快的購物體驗(yàn)抱歉，但假設(shè)事件本身自身無錯(cuò)，不要輕易講“對不起，是我錯(cuò)了這類話；Ssatisfaction滿足顧客需求：能力范圍內(nèi)的滿足，假設(shè)不能，不要信口開河；Tthank致謝：對顧客提出應(yīng)改進(jìn)的地方表示感謝，并希望再次光臨。8.2.3 正確處理顧客抱怨的方法告訴他們，你很了解

8、他們的感受；聽完整個(gè)經(jīng)過：確定客戶把所有事情都說出來了，不要插嘴。你可以提出問題，把事情弄得更清楚，同時(shí)找出可以令他們滿意的做法。盡可能贊同他們的說法絕對不要爭辯或生氣；將顧客的抱怨記錄下來；不要推卸責(zé)任：“這不是我的工作，“他現(xiàn)在不在這兒，“這種事有別人會(huì)負(fù)責(zé)，這些答復(fù)顧客是絕對不會(huì)接受的；立刻解決。事情出了錯(cuò)，就應(yīng)該有人立即去處理；達(dá)成一個(gè)解決的方案。如果可能的話，給客戶一個(gè)選擇的時(shí)機(jī)，告訴他們你打算怎么做，然后就去做！事情解決之后，用 做后續(xù)追蹤；可以的話，給顧客寫一封信。用親切、積極的態(tài)度解決問題，不僅令人尊敬三分，同時(shí)建立好聲譽(yù)，并為長期關(guān)系奠定了扎實(shí)的根底。告訴客戶，如果他們能簡單

9、寫一、二句話，說明這次事情的解決經(jīng)過，你會(huì)非常感謝他。8.3 客戶管理8.3.1 客戶效勞管理8.3.2 客戶信用管理8.3.3 客戶關(guān)系管理1售前效勞2售中效勞3售后效勞4適合客戶效勞方式的轉(zhuǎn)變5評價(jià)效勞質(zhì)量1客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容2客戶失信預(yù)警信息的類型3客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)控制4客戶信用額度的調(diào)整方法1客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2建立客戶檔案3CRM系統(tǒng)8.3.1 客戶效勞管理1售前效勞第一階段：信息搜集客戶信息的搜集：尋找客戶單一客戶具體性信息的搜集仔細(xì)分析客戶的具體需求第二階段：準(zhǔn)備交流資料和可能的切入點(diǎn)第三階段：初步交流 或拜訪第四階段：拜訪客戶，進(jìn)行交流，尋找突破口第五階段：送樣，試

10、樣，成功認(rèn)證2售中效勞第一階段：單一產(chǎn)品，初步進(jìn)入采購、生產(chǎn)正常程序第二階段：成為主供給商，穩(wěn)定供給第三階段：加強(qiáng)交流，發(fā)現(xiàn)和客戶共同創(chuàng)造新需求、新增長點(diǎn)，努力建立伙伴關(guān)系3售后效勞售后效勞的兩個(gè)層面：客戶一直在采購我們的產(chǎn)品，我們?nèi)绾巫龊檬酆笮凇缀蹙褪乔皟蓚€(gè)過程的交替進(jìn)行售前、售中，做好效勞升級(jí)。客戶由于各類原因行業(yè)轉(zhuǎn)型、破產(chǎn)、兼并、清算等而停止了與我方產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品的生產(chǎn)。4適合客戶效勞方式的轉(zhuǎn)變由“被動(dòng)效勞向“主動(dòng)效勞轉(zhuǎn)變由“重大輕小向“大中小微并重轉(zhuǎn)變由“階段性效勞向“全方位效勞轉(zhuǎn)變5評價(jià)效勞質(zhì)量基于顧客的評價(jià)方法交易調(diào)查新顧客和流失顧客調(diào)查效勞實(shí)績評價(jià)顧客投訴問詢記錄整個(gè)市場調(diào)查

11、基于企業(yè)的評價(jià)方法員工報(bào)告和調(diào)查神秘顧客暗查經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄分析質(zhì)量檢查8.3.2 客戶信用管理1客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容2客戶失信預(yù)警信息的類型3客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)控制4客戶信用額度的調(diào)整方法客戶信用管理是指對客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評估并在此根底上有效地控制客戶風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。1客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容信用調(diào)查方法：通過金融機(jī)構(gòu)或銀行對客戶進(jìn)行信用調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。信用調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種，整理、分類客戶檔案客戶基本信息包括成立日期、i名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、股東情況

12、、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等經(jīng)營管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者），關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況客戶財(cái)務(wù)信息資本實(shí)力、償債能力、經(jīng)營能力行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、公共政策、國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境2客戶失信預(yù)警信息的類型失信類型概念理解常見的信用風(fēng)險(xiǎn)原因法人信用從一個(gè)客戶的合法性角度對其進(jìn)行基本簽約資格或履約能力的考察1.客戶使用錯(cuò)誤的法人名稱、地址2.客戶超出合法經(jīng)營范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍3.注冊資本不足或虛假出資財(cái)務(wù)信用從客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映客戶資信狀況和償還能力1.客戶財(cái)務(wù)狀況惡化2.客戶的自身資金不足

13、或負(fù)債比重過大3.客戶經(jīng)營困難，甚至倒閉破產(chǎn)品牌信用客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1.客戶不能及時(shí)正常供貨2.客戶產(chǎn)品品質(zhì)降低3.客戶的產(chǎn)品需求下降4.客戶的關(guān)鍵競爭能力下降交易信用客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶的聲譽(yù)程度1.客戶慣性拖欠貸款，需要多次催促付款2.客戶故意拖欠貸款，不到最后關(guān)頭不付款3.客戶惡意拖欠貸款，以賴賬相威脅3客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)控制定期的客戶資信調(diào)查經(jīng)常性的監(jiān)督檢查客戶信用等級(jí)的調(diào)整4客戶信用額度的調(diào)整方法客戶的信用狀況信用額度調(diào)整辦法付款及時(shí)且銷量已經(jīng)超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款及時(shí)且銷量有望超過已有的信用額度

14、的客戶提高信用額度付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持信用額度訂單量大但付款不及時(shí)的客戶適當(dāng)降低信用額度訂單量遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶適當(dāng)降低信用額度逾期帳款過多的客戶暫時(shí)取消信用額度財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶大幅度降低或取消信用額度8.3.3 客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略。CS Customer Satisfaction 顧客 滿意度品質(zhì)/服務(wù)不滿意滿意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)= 表現(xiàn) 期望 影響客戶關(guān)系的因素2建立客戶檔案客戶檔案是指有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所

15、有信息的和。包括客戶的根本狀況、市場潛力、經(jīng)營開展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。建立客戶檔案的目的縮減銷售周期和銷售本錢，有效躲避市場風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性。如何建立客戶檔案收集客戶檔案資料有關(guān)客戶最根本的原始資料，包括客戶名稱、地址、 、興趣等；有關(guān)客戶特征方面資料，包括所處地區(qū)文化、習(xí)俗、開展?jié)摿Φ?；關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料；關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，包括客戶銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在問題、開展?jié)摿Α⒇?cái)務(wù)狀況、信用狀況等?？蛻魴n案分類整理 第一局部，客戶根底資料，包括銷售人員對客戶

16、的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告； 第二局部，客戶購置產(chǎn)品信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等； 第三局部，客戶交易現(xiàn)狀，如產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表、實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告、每次購置產(chǎn)品的登記表、具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等； 第四局部，客戶退賠、折價(jià)情況。包括原因、責(zé)任鑒定等。3CRM系統(tǒng)CRMCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最早產(chǎn)生于美國，由Gartner Group 首先提出這個(gè)概念的。定義：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操

17、作效益的提高和利潤的增長。CRM的組成模塊：CRM客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動(dòng)化SFA、營銷自動(dòng)化MA、客戶效勞與支持 CSS 管理、客戶分析CA系統(tǒng) 5 大主要功能模塊組成。 顧客抱怨是推銷中常碰到的事情，問題的關(guān)鍵是如何處理這些抱怨。紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里的處理顧客抱怨的方法，為我們提供了一個(gè)很好的范例。 有一天下午，克洛里剛上班， 鈴就響了。克洛里拿起聽筒，對方傳來一個(gè)焦急憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材不合格。當(dāng)那車木材卸下1/4以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合格，決定拒絕收貨。 克洛里馬上乘車到對方工廠去，他根本上能猜到問題的所在。在路上他想，用什么方法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢？ 到了工廠，供給科長板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。 克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗伞Ｓ懻摚?他們默不出聲地走到貨車旁邊，克洛里請他們繼續(xù)卸貨，請檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。 克洛里看檢驗(yàn)員