第18講 售后服務(wù)與鞏固老顧客

1、第18講 售后服務(wù)與鞏固老顧客1一、真正的銷售始于售后1. 銷售是一個(gè)沒有終點(diǎn)的航程推銷員開發(fā)顧客只有兩條途徑：一是開發(fā)新顧客，二是鞏固老顧客?！巴其N” 包含的三點(diǎn)含義：第一，說服顧客現(xiàn)在購(gòu)買產(chǎn)品；第二，使顧客在使用產(chǎn)品的過程中感到滿意，繼續(xù)購(gòu)買；第三，顧客滿意后向我們推薦新顧客。22. 老顧客是最好的顧客推銷員要樹立這樣的觀念：老顧客是最好的顧客；一定要讓老顧客不停地向你作出購(gòu)買決定。20 / 80定律：80%的銷售收入來自20%的顧客。留住老顧客帶來的三個(gè)方面好處：（1）留住老顧客可以節(jié)省推銷費(fèi)用及時(shí)間（2）老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤(rùn)（3）獲取顧客終生價(jià)值33. 真正的銷售始于售后

2、失敗的推銷員常常是從尋找新顧客以取代老顧客的角度來考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶玫慕嵌葋砜紤]問題的。與顧客保持良好的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。4二、鞏固老顧客的方法1. 保持與顧客的定期聯(lián)系2. 正確處理顧客的抱怨（投訴）3. 向顧客提供服務(wù)51. 保持與顧客的定期聯(lián)系推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到顧客重復(fù)購(gòu)買的最好辦法是與顧客保持接觸。推銷員要做到“三勤主義”：嘴勤勤打電話手勤勤寫信腿勤勤登門拜訪6與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性對(duì)于一次新的交易，第二天寄出一封感謝信，向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期，并感謝他的訂貨。在顧客生日，

3、寄去一張生日賀卡，這是有效的每年一次的接觸方法。建立一份顧客和他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品的用途和價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)，要及時(shí)通知顧客。做好路線計(jì)劃，以便在你外出推銷時(shí)，能夠前去拜訪那些買過產(chǎn)品的顧客如果顧客不是經(jīng)常購(gòu)買，推銷員可進(jìn)行季節(jié)性訪問。7針對(duì)購(gòu)買量大小客戶分類的相應(yīng)措施 建檔優(yōu)先滿足需求對(duì)口聯(lián)系登門拜訪領(lǐng)導(dǎo)聘請(qǐng)信息反饋員定期開會(huì)建立用戶卡片嚴(yán)格執(zhí)行供貨合同走訪用戶嚴(yán)格執(zhí)行供貨合同贈(zèng)送賀年卡A類B類C類8推銷員與顧客聯(lián)系的要求近期：即使推銷員以前與顧客有過很長(zhǎng)時(shí)間的聯(lián)系或多次聯(lián)系，此次還要與顧客再聯(lián)系一次。頻繁：推銷員與顧客聯(lián)系的頻率，因產(chǎn)品不同而不同。潛力：你和顧客之間的關(guān)系有多牢固

4、？推薦：記住要讓顧客為你推薦新顧客。92. 正確處理顧客的抱怨（投訴）正確處理顧客的抱怨提高顧客的滿意度 增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買傾向 豐厚利潤(rùn)處理顧客抱怨的意義：一是可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；二是得到許多有用的信息。新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)想有50%以上來自顧客意見；三是可以贏得顧客的忠誠(chéng)。 10顧客抱怨值得重視的數(shù)據(jù) 80% ：有意見而不抱怨的顧客80%不會(huì)再來 12 ：平均每位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴12個(gè)人 20 ：一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)以上的人 1% ：服務(wù)質(zhì)量低劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率 6 ：開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住老顧客成本的6倍，而流失一位老顧客

5、的損失，需要爭(zhēng)取10為新顧客才能彌補(bǔ) 11處理顧客抱怨的三原則：熱情、傾聽、即時(shí)。處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法：要先對(duì)顧客道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在弄清事實(shí)后才接受。詢問對(duì)方提出抱怨的問題，并記下重點(diǎn)。耐心聽顧客說完意見，不要打斷對(duì)方說話，也不要迫不及待為自己辯解。處理顧客抱怨，推銷員要用80的時(shí)間來聽，用20的時(shí)間來說。迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。12處理顧客抱怨的10個(gè)步驟 告訴他們，你很了解他們的感受；聽完整個(gè)經(jīng)過；盡可能贊同他們的說法（絕對(duì)不要爭(zhēng)辯或生氣）；將顧客的抱怨記錄下來；不要推卸責(zé)任；立刻解決；達(dá)成一個(gè)解決的方案；事情解決之后，用電話做后續(xù)追蹤；可以的話，給顧客寫一封信；自問：“我學(xué)到了些什么？我有什么辦法可以防止這種情形再度發(fā)生？我需要做什么改變？”133. 向顧客提供服務(wù)為顧客提供售后服務(wù)，推銷員不僅要向顧客描述產(chǎn)品利益，更重要的是在產(chǎn)品售出之后，使顧客真正地享受產(chǎn)品利益。推銷員促成每一筆生意的時(shí)候，就是售后服務(wù)的開始。第一次成交，在于產(chǎn)品的魅力；第二次成交，在于服務(wù)的魅力。14推銷員為顧客做一些有益的事情 可以不斷向顧