客戶服務人員投訴處理技巧(招商證券)（ 32頁）ppt課件

1、客服人員的贊揚處置技巧 招商證券客戶效力中心 二零零八年四月.小游戲首先，請8-10位拿出身上的1-100元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)拍見到人換錢，在音樂停下之后，游戲也終了. 憤 怒 VS 開 心 他的職責是讓客戶稱心他每天都會面對怒火中燒的客戶怎樣辦?. 為什么要注重贊揚 證券業(yè)客戶贊揚的特點 贊揚的處置技巧 對于不同類型客戶的贊揚如何處置 主 要 內(nèi) 容.一座冰山、一個故事 4% 96%.蝴蝶效應是氣候學家洛倫茲1963年提出來的。 其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，能夠在兩周后引起美國德克薩斯引起一場龍卷風。其緣由在于：蝴蝶翅膀的運動，導致其身邊的空氣系

2、統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會引起它周圍空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應的變化，由此引起連鎖反映，最終導致其他系統(tǒng)的極大變化。 贊揚中的蝴蝶效應.證券行業(yè)客戶贊揚的特點周期性心情化補償性. 客戶贊揚的等級劃分 埋怨：埋怨、數(shù)落 贊揚：消費者購買、運用或者接受效力，與運營者之間發(fā)生權益爭議后，要求維護其合法權益的行為。程度：普通贊揚、重要贊揚、緊急贊揚 埋怨與贊揚 贊揚分類.客戶贊揚的主要內(nèi)容贊揚分類營業(yè)部效力質(zhì)量通道效力銀證協(xié)作資訊效力其他贊揚. .客戶贊揚的目的經(jīng)濟上的滿足精神上的滿足.宗 旨兩個最值的獲得.贊揚處置中正確心態(tài)的預備 我能協(xié)助客戶；對客戶具有同理心；即使客戶的要

3、求我無法辦到，但我要讓他感遭到我盡了最大的努力。躲避客戶是在逼客戶分開我們公司。他不是雇員而是整個公司.贊揚處置必備技藝熱情耐心.贊揚處置步驟耐心傾聽堅決防止與其爭辯接受贊揚迅速受理不拖延想方設法平息怨氣運用同理心客觀全面的思索問題迅速采取實踐行動客戶稱心是目的.贊揚處置的技巧.由我們來“承當失誤是讓客戶最快安靜下來的方法不再為“那是誰的責任而浪費時間抓住最正確時間最迅速的處理客戶的贊揚使客戶對“他添加一些信任與好感留意：有技巧的“承當失誤，逃避大問題，選擇小問題。小心圈套.贊揚處置的方法.幾種難于應付的贊揚客戶全面否認型喋喋不休型缺乏信任型立竿見影型推卸責任型發(fā)泄心情型擴展宣傳型.全面否認型

4、用他的效力，改動客戶的印象！案例：連不上全能版，以為我司系統(tǒng)有問題！.喋喋不休型迅速處理，防止客戶消極的心情蔓延！案例：撤單不及時，股票買高了，以為我司系統(tǒng)堵單！ .缺乏信任型用他的專業(yè)和自信提高客戶的自信心！案例：遭遇系統(tǒng)缺點，對我司通道不信任！.立竿見影型按照規(guī)定的程序任務，防止“破綻出現(xiàn)！案例：銀證轉賬“未處置的贊揚！.推卸責任型案例：不懂買賣規(guī)那么，沒有及時賣出認估權證，虧損30萬！回答客戶問題時要準確，并且留意細節(jié).擴展宣傳型特征：通常是某重要行業(yè)指點，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光案例：柜臺業(yè)務過失，誤輸客戶姓名，索賠10萬！.發(fā)泄心情型他需求冷靜！案例：公司引薦的股票讓客戶虧錢了！.如何處置資訊效力贊揚資訊產(chǎn)品：短信、牛網(wǎng)資訊、理財富品、研討報告等。案例：“盤中參引薦的股票讓我虧損40%，誰來擔任？.如何處置效力質(zhì)量贊揚1、核實客戶反映的問題能否屬實？2、評價客戶贊揚能否有理？3、分析客戶贊揚的緣由及真實需求？4、提出處理方案5、事后處置 .如何處置通道贊揚如何處置通道贊揚尤其是多次閱歷通道缺點的戶？1、評價客戶贊揚能否有理？2、分析客戶贊揚的緣由