質(zhì)量卓越的里茲卡爾頓飯店在這里每個人都是老板

1、質(zhì)量卓越的里茲-卡爾頓飯店在這里，每個人都是老板 象征著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的飯店標志，越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。 1 “里茲”為豪華和完美的代名詞。在新英漢詞典中，它的中文注釋是：極其時髦的,非常豪華的. 歷史背景：里茲-卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。總部設(shè)在美國亞特蘭大。 創(chuàng)立于1898年的巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。隨后于1902年在法國創(chuàng)立了里茲-卡爾頓發(fā)展公司，由它負責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)

2、務(wù)，后被美國人購買。 2 與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲-卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。 3 “當(dāng)我夢想進入另一個世界的天堂時，我就如同身處巴黎的麗嘉酒店” 。這可不是廣告詞，這是作家海明威在下榻麗嘉酒店時寫下的感受。45 里茲-卡爾頓飯店是服務(wù)業(yè)中唯一兩次榮獲“波多里奇國家質(zhì)量獎”的酒店。她分布于北美、歐洲、亞洲、大洋洲、中東、非洲等地區(qū)，在全球有70多家豪華酒店，被譽為“鉆石級”酒店。 6信條 對里茲-卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。 格言 “我們是為紳

3、士淑女提供服務(wù)的紳士淑女”。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。 7 服務(wù)程序概括為直觀的三步曲： （1）熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候。 （2）對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。 （3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。 8 二十條基本原則 1、信條是里茲-卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為里茲-卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實踐。2、我們的座右銘是“我們以紳士淑女的

4、態(tài)度為紳士淑女服務(wù)“。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是里茲-卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護客戶忠誠度。 4、員工的承諾是里茲-卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。5、所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認證。 96、公司的目標向所有的員工傳達，每個人都應(yīng)該以實現(xiàn)目標為己任。7、為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計劃中。8、持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點是每一位員工的責(zé)任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，

5、即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。9、每一位員工都對創(chuàng)造團隊合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足10、授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點，去解決客戶的問題（為了滿足客戶需要，2000美元以下員工可以作出決定）。 10 里茲-卡爾頓酒店在每一個層面上都以“細致入微”為導(dǎo)向，所有的質(zhì)量改進、解決問題流程每一步都需文件化。數(shù)據(jù)采集和分析須由第三方專家來審核。對所有的流程都建立了相應(yīng)的標準，而對“關(guān)鍵流程”則詳細研究以確定可能出現(xiàn)的瑕疵（缺陷）或?qū)︻櫩驼疹櫜恢苤帯?案例： 為了達到“完全消滅錯誤”的

6、目標，里茲-卡爾頓酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970個潛在的出錯可能點；另外在接待會議、團隊過程中，則存在1071個潛在的錯誤可能發(fā)生點。11 “邊緣服務(wù)”規(guī)則 任何人接到客人的咨詢或是投訴都要親自解決，即使你是財務(wù)部的員工，如果在大堂碰到一個客人向你投訴房間有噪音，你也不能將這個問題轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或者客服部，而是必須親自為客人解決這個問題；如果需要其他部門員工協(xié)助，其他部門的員工應(yīng)立即放下手上的正常工作予以協(xié)助，以滿足顧客。這就為及時糾正錯誤或處理顧客投訴節(jié)省了時間，避免轉(zhuǎn)接時讓顧客重復(fù)向員工解釋問題而浪費客人的時間。1211、全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責(zé)任。12、為了

7、能給我們的客戶提供貼心的個性化服務(wù)，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責(zé)任。13、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。14、“保持微笑我們在舞臺上?！笔冀K保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。(如應(yīng)當(dāng)使用“早安”、“當(dāng)然愿意”以及“這是我的榮幸”等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過于簡單隨便的詞匯，如“好”、“可以”、“哈羅”、“伙計們”、“沒問題”等。)15、在你的工作場所內(nèi)外，都應(yīng)該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?1316、護送客戶，不要僅僅為其

8、指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。17、使用里茲-卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標準。18、注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守里茲-卡爾頓酒店的著裝和修飾標準，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。19、考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個安全、可靠和無事故的環(huán)境負責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時報告安全風(fēng)險。20、保護里茲-卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源

9、、妥善維護我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。14 與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點1、跟上當(dāng)前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來。2、預(yù)測客戶的消費習(xí)慣。充分研究其消費風(fēng)格和習(xí)慣后進行預(yù)測，就能使你的服務(wù)和客戶需求相趨同。3、世界上沒有一個公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。4、公司需要不斷持續(xù)進化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強烈的參與熱情。5、透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價值，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。6、提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，還應(yīng)該致力于幫助客戶實現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司

10、帶來更多的客戶。15 要求員工及管理者經(jīng)常思考：1、據(jù)您觀察，現(xiàn)在您所面對的客戶相對于5年前所服務(wù)的客戶有何變化？2、據(jù)您預(yù)期，3年后您對服務(wù)所寄予的期望相對于現(xiàn)在將有何變化？3、您的公司具備何種能力，能夠在不影響既有的忠實客戶細分市場的同時，吸引更多的潛在客戶？4、您的公司銷售額顯示所提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是否與客戶的需要保持同步性？相對于競爭對手，您的公司在競爭中贏得還是失去了市場份額？5、您的公司是否以某種方式來聆聽客戶的聲音，從而對產(chǎn)品和服務(wù)加以改革創(chuàng)新，為客戶提升價值？6、您的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些方面構(gòu)成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改變以配合地域或者文化差異的需要？7、您是

11、否根據(jù)客戶的期望來適當(dāng)?shù)母淖儺a(chǎn)品或者服務(wù)？從導(dǎo)演的角度，您將如何利用地理位置或者環(huán)境的優(yōu)勢來提高整體的客戶體驗水平？8、您如何調(diào)動全員來建設(shè)適應(yīng)性強的可持續(xù)發(fā)展型公司？9、作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立“邊緣服務(wù)”的榜樣？10、您的公司有怎樣的傾聽流程？在新員工對工作產(chǎn)生自由閑散情緒時怎樣再次說服新員工？實現(xiàn)其再度敬業(yè)？16 服務(wù)準則我為成為里茲-卡爾頓酒店的一員感到自豪第一條：建立良好的人際關(guān)系，長期為里茲卡爾頓吸引客戶。第二條：察覺客戶明示和隱含的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。第三條：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。第四條：了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造“里茲卡爾頓法寶”過程中自己所起的作用

12、。第五條：不斷尋求機會創(chuàng)新與改進里茲卡爾頓的服務(wù)。第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。第七條：創(chuàng)造團隊合作和“邊緣服務(wù)”的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。第八條：有機會不斷的學(xué)習(xí)和成長。第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計劃。第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。第十一條：保護客戶、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。第十二條：負責(zé)使清潔度保持最高標準，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。17 “甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點1、里茲卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。2、尋找專注于服

13、務(wù)的合適的工作人員需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的過程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。3、關(guān)注員工需要這類細節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會看到其員工用同樣細致、專注的態(tài)度對待客戶。4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓(xùn)和充電并保持員工對工作的清晰認識將會延長其供職期限（一線員工進入公司的第一年有250小時培訓(xùn)）。討論： 1、早上9點鐘客人在一家四星級飯店西餐廳，發(fā)現(xiàn)稀飯是涼的，隨即告訴餐廳服務(wù)員。服務(wù)員回答：“我們早上7點就開飯了”?。?2、飛機落地前，要求遮陽窗必須打開。請看兩個空姐的用語：A、先生，請您打開遮陽窗.B、先生，請您幫我打開遮陽窗.185、 “邊緣服務(wù)

14、”的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時，員工會明顯的感受到“我們在一起工作”。 6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機會。7、為員工慶祝工作周年這樣的里程碑時間，會讓他感受到自己被認可、受尊重，并存心感激！ 19 領(lǐng)導(dǎo)者需要思考的問題 1、除了科技手段，您的公司還通過其他什么流程來評估未來員工的誠信度和實力？ 2、您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對一線員工的多層次面試？未通過嚴格選擇的倉促招聘在你們公司的頻率多大？ 3、您是如何有效的使外聘領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)組織文化的？作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹立“邊緣服務(wù)”的榜樣？

15、 4、您的公司有怎樣的傾聽流程？ 5、在新員工對工作產(chǎn)生自由閑散情緒時怎樣再次說服新員工？實現(xiàn)其再度敬業(yè)？ 20 疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點1、為員工設(shè)定崇高的目標，然后給予其充分的授權(quán)以實現(xiàn)目標。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財務(wù)決策。 2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要，并采取行動時，他們的標桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。 3、信賴一線員工，給予其財務(wù)職責(zé)，促使其作出機智的決策，這會帶來你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。 4、基于對員工的信任作出的財務(wù)決策并不意味著大資本投入，恰恰相反，及時處理問題往往是

16、最經(jīng)濟的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄?，呼聲越高，處理問題的花費也就越大。盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時挽留了客戶。21 5、“透過信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)員工在每一個層次實現(xiàn)卓越的服務(wù)。 6、為員工的工作清除障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。 7、在里茲卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個言簡意賅的關(guān)鍵成功因素清單，為了達到目標您會主動遵守公司的規(guī)則，同時使員工信任您將以身作則？您是否會同一線員工交流公司“最關(guān)鍵成功因素”，并懇請他們主動影響這些關(guān)鍵因素？您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了關(guān)鍵目標和核心

17、價值？您的公司領(lǐng)導(dǎo)者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？您如何幫助員工及時回應(yīng)客戶的需要，使他們不用事事請示上級許可？22關(guān)鍵成功因素（2008年） 里茲卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨特的體驗，加強場景效果，支持社區(qū)活動。 員工忠誠度：信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。 顧客忠誠度：提升忠誠關(guān)鍵驅(qū)動因子，個性化顧客體驗，維持關(guān)系營銷。 卓越服務(wù)：加強運營管理，貫徹“金牌標準”，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。 財務(wù)業(yè)績：最大限度的提升收入和利潤，提升股東的滿意度，最大限度的提升管理費用。23 成全他人以成就自己的執(zhí)行要點1、最終，所有的企業(yè)都是個性化的。2、偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時間，他們

18、反復(fù)的詢問、傾聽，并采取行動。3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以及時發(fā)現(xiàn)新的重大改進機會。4、按世界一流的組織確立嚴格的質(zhì)量標準。聘請第三方獨立機構(gòu)進行公允檢查（如“神秘顧客”），以發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題。5、敬業(yè)的員工主動地為驅(qū)動公司成功和價值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。6、里茲卡爾頓通過關(guān)注客戶忠誠度來提升業(yè)績，而不是停留在客戶滿意度的層次。24 為了培育顧客的忠誠度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)造了一種稱為“用戶個性化”的理念，這個理念建立在先進的信息管理系統(tǒng)之上。其強大的數(shù)據(jù)收集（捕捉）處理能力，使得酒店在與顧客的各種接觸中，盡可能多的收集存儲各種信息

19、（甚至包括曾經(jīng)對女員工有性騷擾行為的顧客信息）。這些接觸機會包括在里茲卡爾頓住一晚的顧客提出的特殊要求（如一名韓國客人只使用指定品牌的韓國香皂）、會議及其組織者的意見等。這些資料都被輸入到數(shù)據(jù)庫中，全球所有的里茲卡爾頓酒店都可以訪問這些資料，它使得酒店員工能夠預(yù)期回頭客人的各種特殊需求，因而可以實施一些措施以確?？腿嗽诶锲澘栴D酒店享受高質(zhì)量的服務(wù)。25267、鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。您邀請了哪些外部專家或者流程控制專家來評估產(chǎn)品、服務(wù)或者系統(tǒng)？您在學(xué)習(xí)研究怎樣的流程？您是否拜訪過具有世界級最佳實踐經(jīng)驗的公司，并且學(xué)習(xí)其長處？拜訪的目標是否和您所設(shè)定的關(guān)鍵成功目標相一致？高

20、級領(lǐng)導(dǎo)層和項目領(lǐng)導(dǎo)都親自參加了嗎？您經(jīng)常測量員工的敬業(yè)度嗎？是通過正式的、第三方的工具如蓋洛普十二項測評工具，還是其他非正式的方式？您如何測量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了解公司為員工提供必需的材料和設(shè)備？您為測量客戶的滿意度和品牌忠誠度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見嗎？他們是否能夠理解這一反饋意見對于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽那些屬于競爭對手的客戶的需要和意見？您的公司如何被描述為一家外向型的客戶導(dǎo)向公司，還是一家關(guān)注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司？您如何需要聽取對公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個人意見？27 蓋洛普十二問測評法： 蓋洛

21、普的員工敬業(yè)度調(diào)查矩陣1、我知道我的工作要求嗎？2、我是否準備好工作所需要的材料和設(shè)備？3、在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？4、在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚嗎？5、我覺得，我的主管或者同時關(guān)心我的個人情況嗎？6、工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？7、在工作中，我的意見受到重視嗎？8、公司的使命目標使我覺得工作重要嗎？9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？10、我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？11、在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步嗎？12、過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長嗎？28蓋洛普客戶忠誠度工具CE11：1、你對里茲卡爾頓滿意程度如何？2、你再次選擇麗思卡

22、爾頓的可能性有多大？3、你向朋友或者同事推薦里茲卡爾頓的可能性有多大？4、你將永遠信任里茲卡爾頓品牌嗎？5、里茲卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？6、里茲卡爾頓總能公平的對待你嗎？7、如果出現(xiàn)問題，你相信里茲卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？8、作為一名里茲卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？9、里茲卡爾頓總能尊重你的意見嗎？10、里茲卡爾頓對你而言是個完美的選擇嗎？11、你能想象世界上如果沒有里茲卡爾頓將是什么樣子嗎？29 鼓勵一線員工移情客戶的執(zhí)行要點1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力（在餐廳顧客咳嗽怎么辦？），但不莽撞行事。2、當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶，

23、客戶關(guān)注才達到了最高境界。3、客戶忠誠度是可以測量的，實現(xiàn)客戶忠誠的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)每個人的偏好個性化的為客戶提供服務(wù)。4、個性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的細微差異，并提供服務(wù)以滿足客戶差異化的心理需要。5、詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時才會讓人感到有價值。 移情(empathy) ：心理學(xué)術(shù)語。移情就是設(shè)身處地地站在別人的位置上，從別人的角度去體驗別人的感情。306、搜集并記錄和客戶互動的信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。7、記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程

24、管理，提升質(zhì)量。 案例： 一家月子會所一天記錄嬰兒的活動有一張A4，包括體溫、體重、身長、睡覺、吃奶、大小便以及是否哭鬧等幾十個方面用表格一一記錄。31 管理者和員工需要思考的問題您是如何幫助員工理解客戶預(yù)期和需求實現(xiàn)之間的區(qū)別的？您的公司通過什么樣的流程獲得（捕捉）客戶的偏好信息？所取得的數(shù)據(jù)除了用于分析客戶的購買傾向之外，是否也用于為客戶提供個性化的服務(wù)？您如何把握滿足客戶個性化需要和尊重其私人空間兩者之間的分寸？讓員工不怕承擔(dān)后果，承擔(dān)運營問題的責(zé)任對員工而言有多大風(fēng)險，您的公司有什么樣的保證機制？您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷？發(fā)生故障和缺陷時，缺陷在指導(dǎo)成本降低、提高顧客忠誠度

25、、節(jié)省員工時間、客戶故障之間的關(guān)系是否起到關(guān)鍵作用？您的領(lǐng)導(dǎo)在進行“搜集、分析和溝通”質(zhì)量數(shù)據(jù)的“3C”管理時效率如何？32 為客戶制造驚喜體驗的執(zhí)行要點 1、有時候，簡簡單單的一瓶水就能給人帶來難忘的回憶，特別是將它體貼的遞給一個口渴的人手里。2、驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對形成文化作出承諾，最終使創(chuàng)造力成為現(xiàn)實。3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。4、持續(xù)謹慎而積極的團隊溝通和對顧客個性化的專注也將持續(xù)為公司帶來終身難忘的忠實客戶。5、用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護私人空間，將會幫助你滿足客戶的愿望，就像父母會根據(jù)孩子的偏

26、好，為孩子帶來驚喜和快樂一樣。336、問題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。7、當(dāng)出現(xiàn)問題時，是不是公司的責(zé)任其實無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對待問題的態(tài)度，客人往往對主動解決問題的公司印象最好也最為深刻！8、盡管力求提供完美無瑕的服務(wù)，但是問題依然無法回避。移情客戶并迅速做出反應(yīng)，確?？蛻魸M意，同時進一步超額補償客戶的損失，可以扭轉(zhuǎn)情勢，轉(zhuǎn)敗為勝？您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)的？員工是如何意識到和客戶的所有互動點都存在機會，能夠為客戶傳遞驚喜體驗？為了盡可能地實現(xiàn)跨部門的團隊合作，您通過什么樣的流程和技術(shù)來保證？349、您所開展的培訓(xùn)是否針對客戶的實際需求？并給予客戶足夠的重視？1

27、0、公司是否要求員工從客戶的情感角度考慮問題，積極動用一切感官來獲取客戶的偏好信息？員工是否能夠辨清其工作的目的和職能？11、您和員工如何通過緊急服務(wù)補救措施來為客戶重新帶來驚喜？35 補救措施的步驟： 對客戶的煩惱表示真誠的理解和同情； 進行適當(dāng)?shù)牡狼福ㄓ谩拔摇倍荒苡谩拔覀儭保?向客戶保證將幫助其解決問題； 以個人的身份（用“我”而不能用“我們”），利用團隊資源，確保問題的解決讓客戶滿意，同時杜絕類似問題再度發(fā)生； 進一步向客戶表明你將盡力補償客戶的損失或者不稱心的服務(wù)。36 1:10:100黃金管理定理 若在客人提出問題（抱怨、投訴）當(dāng)天就加以解決所需成本僅為1元，拖到第二天解決則需要

28、10元，再拖幾天則可能需要100元。這是麗茲-卡爾頓酒店的1:10:100的黃金管理定理。 麗茲-卡爾頓酒店：對客人提出的問題只要酒店處理及時、得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。3738394041 魅力質(zhì)量理論 魅力質(zhì)量理論是由日本著名的質(zhì)量管理大師狩野紀昭教授提出的，它是根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實現(xiàn)程度，將質(zhì)量特性劃分為3種類型：基本質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 基本質(zhì)量：指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱必須的質(zhì)量特性，即顧客認為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。例如，火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保證開水供應(yīng)和提供清潔的臥具。這類質(zhì)量特性的特點是即使提供充分也不會使顧客感到特別

29、的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿。一元質(zhì)量：也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性，如商場售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等。這類質(zhì)量特性的特點是提供的充足時，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。魅力質(zhì)量：也稱顧客愉悅的質(zhì)量。這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這類質(zhì)量特性的特點是如果提供充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿。 4243 將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆訄?zhí)行要點1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享，

30、形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境。2、年度性的獎項授予總結(jié)很有意義，但是日常性的、頻繁的認可對于保持組織卓越的文化也至關(guān)重要。3、公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績，以此方式作為獎勵，可激勵其他員工效仿榜樣的模范行為。4、想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時候。5、無論您是為了確保客人的婚禮準時舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C；還是為了一個渾身濕透的人及時遞上一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，您的個人關(guān)懷都會為酒店贏得終生的客戶。446、作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識到人際關(guān)系的力量，讓他們認識個人和集體的力量對客戶生活的影響，以及最終對公司財務(wù)業(yè)績的影響。7、為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對自己也是一種獎勵。您怎樣采

31、集優(yōu)秀服務(wù)故事或者有關(guān)其他員工高價值行為的故事？您日常用什么樣的論壇來和大家分享這些優(yōu)秀的故事？您是否通過“故事敘述”來描繪未來目標，通過激發(fā)員工運用想象展望未來，加強核心文化價值？您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子，也包括常規(guī)日常工作的案例？您是否為所有員工交流分享積極的服務(wù)故事提供了有利的環(huán)境？您如何采集并分享有關(guān)員工協(xié)作和團隊精神的故事？45 卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點1、真正信任并尊敬公司的忠實員工，總是樂于積極體驗新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務(wù)深度。2、核心競爭力是品牌拓展的“根”，品牌的拓展能力是以核心競爭力為基礎(chǔ)的。3、在協(xié)同型的社會里，與其把知識分享看成一項義務(wù)，不如將其

32、視為一項優(yōu)勢。4、回顧當(dāng)今很多國際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價值的定位往往都經(jīng)歷過從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗”的歷程使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的DNA中。5、過于關(guān)注財務(wù)收益只能為投資者創(chuàng)造價值，成功的公司往往同時為員工、客戶和社會提供價值。466、正確及時的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更好的提升客戶的生活價值。7、當(dāng)您考慮開發(fā)新產(chǎn)品或者延伸產(chǎn)業(yè)鏈時，您是否調(diào)查了客戶的意見？8、什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)將延伸您的品牌彈性？您在品牌延伸過程中，如何最佳定位產(chǎn)品或者服務(wù)，同時您將怎樣為客戶創(chuàng)造新層次的體驗？全球培訓(xùn)中心的服務(wù)，專為里茲卡爾頓內(nèi)部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服務(wù)而開設(shè)，包括如下流程和培訓(xùn)內(nèi)容： 應(yīng)對棘手的問題； 了解客戶表達的要求和未言明的愿望之間的區(qū)別； 員工執(zhí)行資格培訓(xùn)；