建立政務(wù)服務(wù)好差評制度

1、 建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度全面提升政務(wù)服務(wù)能力和水平工作方案（征求意見稿）按照國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見（國辦發(fā)201951號）及2020度全省深化“一窗受理、集成服務(wù)”改革推進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量效率提升工作實(shí)施方案（吉政數(shù)大廳監(jiān)管20204號）要求，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“全城通辦”“最多跑一次”，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判的“好差評”制度，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，制定本工作方案。一、總體要求堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、便民化”的原則，以建立健全市區(qū)兩級一體化政務(wù)服務(wù)體系為目標(biāo),以深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”

2、改革為主線，以規(guī)范完善“一窗受理、集成服務(wù)”及“綜窗”運(yùn)行為抓手，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”、市民服務(wù)中心“全城通辦”、企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”，建立以企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向的線上線下政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。二、目標(biāo)任務(wù)(一)全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”。1.加快規(guī)范完善權(quán)責(zé)清單。對政府部門行使的直接面對公民、法人和其他組織的行政職權(quán)目錄（除保密事項(xiàng)外），按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范以清單形式將每項(xiàng)職權(quán)的名稱、編碼、類型、依據(jù)、行使主體、流程圖和監(jiān)督方式等，及時(shí)在政府網(wǎng)站等

3、載體公布。并根據(jù)法律法規(guī)立改廢釋情況、機(jī)構(gòu)和職能調(diào)整情況等，及時(shí)調(diào)整權(quán)力清單，并向社會公布。2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。以企業(yè)群眾依申請辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為主，對標(biāo)國家目錄，依法依規(guī)梳理，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（5+X）和行政權(quán)力事項(xiàng)（9+X）名稱相同。開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理情況和統(tǒng)籌推進(jìn)工作情況于6月20日前報(bào)省政數(shù)局。3.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行流程。對確認(rèn)保留的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，要按照透明、高效、便民原則，制定審批服務(wù)運(yùn)行流程圖，切實(shí)減少工作環(huán)節(jié)，規(guī)范行政裁量權(quán)，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的承辦機(jī)構(gòu)、辦理要求、辦理時(shí)限等，提高審批服務(wù)運(yùn)行的規(guī)范化水平。（二）全面推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”。1.堅(jiān)持“上

4、網(wǎng)是原則、不上網(wǎng)是例外”原則，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向網(wǎng)上集中，90%以上的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)上必上”“網(wǎng)上可辦”，加快實(shí)現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)、村“縱向四級貫通、橫向聯(lián)通”的全市范圍“一網(wǎng)通辦”“掌上可辦”，實(shí)現(xiàn)更大范圍“異地能辦”，確需到現(xiàn)場辦的再到市民服務(wù)中心辦理。統(tǒng)一身份認(rèn)證支撐，發(fā)揮全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺總樞紐作用，90%以上辦件量實(shí)現(xiàn)平臺在線辦理，80%以上事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。2.持續(xù)拓展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全球通”辦理，持續(xù)推出國家和省明確的“一網(wǎng)通辦”目錄清單（先行試點(diǎn)交通運(yùn)輸事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”），逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近能辦、同城通辦、異地可辦、網(wǎng)上快辦”。3.開通24小時(shí)自助服務(wù)，廣泛推廣掌上A

5、PP、微信小程序和公眾號，推動更多群眾高關(guān)注度、辦事高頻的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，逐步實(shí)現(xiàn)全部事項(xiàng)可網(wǎng)上全天候在線申請，形成全市線上辦事、線下辦事、自助辦事，線上線下功能互補(bǔ)、無縫銜接的集成融合政務(wù)服務(wù)新格局。4.開展2020年網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力第三方調(diào)查評估工作。落實(shí)國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室關(guān)于開展2019年網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力第三方調(diào)查評估的通知將“好差評”結(jié)果納入部門年度目標(biāo)考核。（三）全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全城通辦”。1.推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐市民服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。除涉密、涉敏感、涉及安全性的事項(xiàng),對場地有特殊要求的事項(xiàng),法律法規(guī)及相關(guān)文件有特殊規(guī)定的事項(xiàng)可不進(jìn)駐大廳辦

6、理之外,錄入吉林省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)中依申請辦理的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政獎勵(lì)、行政裁決、其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng),全部進(jìn)駐市民服務(wù)中心，98%以上的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”,所有不宜進(jìn)廳事項(xiàng)，以市政府文件正式發(fā)布確認(rèn)。加快推動垂直管理部門事項(xiàng)進(jìn)駐市縣兩級市民服務(wù)中心。進(jìn)一步落實(shí)稅務(wù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐市民服務(wù)中心工作，要確保進(jìn)駐的窗口能夠受理全部稅務(wù)服務(wù)事項(xiàng);加快推進(jìn)社保業(yè)務(wù)進(jìn)駐市民服務(wù)中心,9月底前要開設(shè)服務(wù)窗口開展業(yè)務(wù)。專業(yè)分廳主管部門要在市民服務(wù)中心開設(shè)窗口，辦理所有專業(yè)分廳業(yè)務(wù)；市就業(yè)服務(wù)中心與社保有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)入市民服務(wù)中心；市車輛管理所與現(xiàn)場無關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)入市民服務(wù)中心，加快推

7、進(jìn)部門間和部門內(nèi)部業(yè)務(wù)之間政務(wù)服務(wù)的集成和協(xié)同,努力解決政府內(nèi)部或政府部門內(nèi)部管理流程外部化的問題,通過推動“集成服務(wù)”擴(kuò)大“一窗”分類受理事項(xiàng)數(shù)量，讓企業(yè)群眾“進(jìn)一扇門,辦所有事”。專業(yè)分廳是否保留單獨(dú)對外服務(wù)的模式,由本級政府決定。2.規(guī)范市政公用服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐市民服務(wù)中心。按照“一窗受理、集成服務(wù)”要求，深化水電氣通信接入改革，規(guī)范設(shè)立市政公用服務(wù)企業(yè)辦事“綜合窗口”，推行無差別受理，公開公用服務(wù)事項(xiàng)信息，優(yōu)化報(bào)裝審批流程，精簡報(bào)裝材料，壓縮辦理時(shí)間，降低辦事成本；對窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立健全咨詢、溝通、受理、辦理等工作制度，開展咨詢指導(dǎo)用戶報(bào)裝的申辦服務(wù)，編制公共服

8、務(wù)事項(xiàng)辦事指南。逐步推行公用服務(wù)企業(yè)網(wǎng)上辦事，方便辦事企業(yè)群眾繳費(fèi)、開戶、過戶、注銷和報(bào)裝。采取與社會資本合作的方式，為在線政務(wù)服務(wù)平臺和市民服務(wù)中心提供銀行卡、支付寶、微信等多種支付方式的水、電、氣、通訊等各類便企利民繳費(fèi)服務(wù)，并通過設(shè)備投入、代建應(yīng)用系統(tǒng)、自助設(shè)備研發(fā)等多種形式，支持全市一體化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。3.建立健全市區(qū)兩級市民服務(wù)中心一體化政務(wù)服務(wù)體系。在有效實(shí)施“一窗受理、集成服務(wù)”的基礎(chǔ)上，推行市區(qū)市民服務(wù)中心“綜合窗口”一體化服務(wù)模式，制定工作方案，將省、市級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理權(quán)向各城區(qū)、開發(fā)區(qū)市民服務(wù)中心下沉，統(tǒng)一綜合窗口設(shè)置，統(tǒng)一綜合窗口人員培訓(xùn)，統(tǒng)一受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一同

9、城EMS物料流轉(zhuǎn)，統(tǒng)一無差別受理窗口運(yùn)行規(guī)則，實(shí)行“入門精準(zhǔn)導(dǎo)服、前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件、全程留痕監(jiān)督”的運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全城通辦”。除公安事務(wù)、公積金業(yè)務(wù)、不動產(chǎn)業(yè)務(wù)、醫(yī)保業(yè)務(wù)、社保業(yè)務(wù)設(shè)置“分類”“綜窗”以外，80%以上的部門和單位進(jìn)入“無差別”綜窗受理，進(jìn)駐市民服務(wù)中心的部門單位和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)“綜窗”分類受理。年底前,在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐綜合性實(shí)體政務(wù)大廳“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的前提下,以“進(jìn)廳”事項(xiàng)的業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)為基數(shù),實(shí)行“一窗”分類受理事項(xiàng)占比要達(dá)到70%以上。未實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的,以錄入吉林省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)中依申請辦理的全部行攻許可、行政給付、行政確

10、認(rèn)、行政獎勵(lì)、行政裁決、其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)為基數(shù),實(shí)行“一窗”分類受理事項(xiàng)占比要達(dá)到70%以上。突出規(guī)范行政審批專家論證和現(xiàn)場踏勘等項(xiàng)后臺審批工作，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)全過程在市民服務(wù)中心完成，推動“進(jìn)一扇門、辦所有事”落實(shí)落地。4.推動整合基層行政審批和公共服務(wù)職責(zé)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)，實(shí)行“一門式辦理”“一窗試受理”“一站式服務(wù)”；重點(diǎn)梳理社會保障、醫(yī)療保障、不動產(chǎn)登記、戶籍管理等群眾關(guān)心關(guān)注的重點(diǎn)事項(xiàng)，建立和完善適應(yīng)基層實(shí)際的辦事指南和工作規(guī)程，實(shí)行“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”；推動基本公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐村（社區(qū)）辦理，推進(jìn)村級便民服務(wù)點(diǎn)和網(wǎng)上服務(wù)站點(diǎn)全覆蓋

11、，積極開展代繳代辦代理等便民服務(wù)，逐步擴(kuò)大公共服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋范圍；承接審批服務(wù)職責(zé)較多、任務(wù)較重的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鎮(zhèn)和重點(diǎn)鎮(zhèn)，探索設(shè)立專門的審批服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行“一枚印章管審批（服務(wù)）”。5.深入規(guī)范辦事指南編制工作。按照審批服務(wù)便民化的要求，減時(shí)間、減材料、減環(huán)節(jié)、減費(fèi)用、減跑動，降低企業(yè)辦事成本，提高即辦比率，將事項(xiàng)辦理情形最小顆?；纸?，提高辦事精準(zhǔn)度，全面清理辦事要件和服務(wù)指南中的兜底性條款，同一事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全市同標(biāo)準(zhǔn)受理、無差別辦理，做到“一看明白、一次告知”。統(tǒng)一規(guī)范全市對外發(fā)布的各部門單位政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)辦事指南,對于需要填報(bào)的村料,必須提供參考樣本。同步調(diào)整吉林市

12、政府網(wǎng)站公布的辦事指南和統(tǒng)一政務(wù)咨詢舉報(bào)平臺資料庫,確保線上線下辦事指南完全一致。（四）全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”。1.深化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”。重新梳理“最多跑一次”事項(xiàng)目錄，做到事項(xiàng)名稱一致,事項(xiàng)數(shù)量基本一致,辦事流程基本一致,并向社會公開,讓群眾和企業(yè)辦事前獲得明確預(yù)期。重點(diǎn)梳理規(guī)范100個(gè)高頻事項(xiàng)，推行民生高頻事項(xiàng)“一證通辦”，2019年辦件量前100的事項(xiàng)要全部實(shí)現(xiàn)公開辦理、全部實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。2.簡化優(yōu)化單一事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)。精簡材料清單，推行網(wǎng)上全流程電子化表格應(yīng)用，實(shí)行“一張表格”填報(bào)、“一套材料”上傳，統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)，明確容缺標(biāo)準(zhǔn)。3.聚焦企業(yè)群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點(diǎn)、

13、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。做實(shí)企業(yè)群眾辦理“一件事情”目錄清單，明確牽頭部門，簡化優(yōu)化審批流程，實(shí)行“一窗受理、一表申請、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、聯(lián)合審批、限時(shí)辦結(jié)”，建立“一件事”“最多跑一次”全鏈條全流程聯(lián)合審批服務(wù)規(guī)則，堅(jiān)持梳理規(guī)范一件、公布實(shí)施一仵、宣傳推介一件的原則,逐步擴(kuò)大事項(xiàng)范圍和數(shù)量。涉及到聯(lián)辦事項(xiàng)的相關(guān)部門審批人員必須集中辦公。(五)全面提升市民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)。1.加快推進(jìn)市民服務(wù)中心建設(shè)。制定發(fā)布吉林市市民服務(wù)中心管理辦法，加強(qiáng)和規(guī)范全市市民服務(wù)中心建設(shè)管理，建設(shè)省內(nèi)爭排頭、國內(nèi)爭先進(jìn)的一流市民服務(wù)中心。2.強(qiáng)化市民服務(wù)中心功能作用。健全各級市民服務(wù)中心對各部門進(jìn)駐人員的管理制度,加強(qiáng)日?？己?/p>

14、評價(jià)和監(jiān)督管理,充分發(fā)揮市民服務(wù)中心推進(jìn)“最多跑一次”改革主平合作用。各部門的行政審批辦(處、科、室)要成建制進(jìn)駐市民服務(wù)中心。3.建立標(biāo)準(zhǔn)化市民服務(wù)中心運(yùn)行服務(wù)規(guī)范。完善市民服務(wù)中心的功能定位、運(yùn)作模式、管理機(jī)制，盡可能做到無差異化服務(wù)。完善各綜合受理區(qū)功能設(shè)置,建立協(xié)調(diào)配合機(jī)制,編制實(shí)施相關(guān)權(quán)力運(yùn)行規(guī)程。按照“受理與辦理分離、辦理與監(jiān)督評價(jià)分離”的要求,對業(yè)務(wù)咨詢、前臺受理、后合審核、前后臺銜接、出件五個(gè)環(huán)節(jié)的流程和組織運(yùn)作方式進(jìn)行優(yōu)化。在各級市民服務(wù)中心設(shè)置綜合咨詢窗口,建立綜合咨詢服務(wù)的組織運(yùn)行機(jī)制,為群眾和企業(yè)提供精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。根據(jù)省“最多跑一次”改革地方標(biāo)準(zhǔn)體系有關(guān)規(guī)范要求,園繞

15、硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、入力資源標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)化、自助辦理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化和電子歸檔標(biāo)準(zhǔn)化等方面,推進(jìn)各級市民服務(wù)中心現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。（六）建立實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。1.按照國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見和省“放管服”協(xié)調(diào)小組辦公室關(guān)于印發(fā)吉林省開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案的通知要求，制定吉林市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作細(xì)則（試行），全面推行政務(wù)服務(wù)“好差評”。2.在各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含市民服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)站、村（社區(qū)）便民服務(wù)室、各類辦事服務(wù)窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助

16、服務(wù)端等，下同）及工作人員中開展“好差評”，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。3.依托全省一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，布置全市統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)，結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定，實(shí)行服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、在線辦理成熟度、在線服務(wù)成效度等“五度”效能監(jiān)管，推動落實(shí)各項(xiàng)工作，強(qiáng)化人員管理和考核，受理復(fù)核申訴，督促問題整改，“好差評”結(jié)果納入政府服務(wù)效能監(jiān)督考核內(nèi)容。三、工作措施（一）提高重視程度,狠抓工作落實(shí)。建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，全面提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，是“最多跑一次”改革的重要組成部分,是政府職能轉(zhuǎn)變、營商環(huán)境優(yōu)化的直觀體現(xiàn),是提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的重要揩施。各縣市區(qū)、開發(fā)區(qū)和各部門要提高思想認(rèn)識、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織實(shí)施,對照目標(biāo)任務(wù)，明確工作思路,確保工作進(jìn)度和改革質(zhì)量。(二)強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合,形成工作合力。要圍繞提升政務(wù)服務(wù)