《大客戶銷售方法與策略》PPT課件

1、大客戶銷售策略與方法以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證一、影響客戶采購(gòu)的要素二、大客戶分析大客戶特點(diǎn)：定單數(shù)額通常較大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多采購(gòu)具持續(xù)性及增長(zhǎng)性有多個(gè)人介入采購(gòu)有多層次介入決策購(gòu)買決策過程復(fù)雜，周期長(zhǎng)大客戶與一般客戶區(qū)別 個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-4

2、0.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)客戶細(xì)分的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)系增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮采取退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提升客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本采取被動(dòng)策略客戶細(xì)分策略大客戶的資料收集1.搜集客

3、戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等大客戶的資料收集2.項(xiàng)目的資料客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等大客戶的資料收集3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系等大客戶的資料收集 4.客戶的個(gè)人資料客戶的個(gè)人資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的

4、關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等【案例】 密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧。”劉女士說：“我只去了3次。”只去了3

5、次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 那到底是怎么回事兒呢？ 她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)

6、賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。 在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演茶館。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看茶館呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。 老總后來對(duì)她說，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了

7、技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開會(huì)。” 劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。影響采購(gòu)的六類客戶【案例】 鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭(zhēng)議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤。客戶因此召開了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記

8、者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。決策層，在采購(gòu)過程中，他們

9、參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。 從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家-總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家-業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買家三、銷售的四種力量挖掘需求介紹宣傳建立互信超越希望1、挖掘需求客戶需求的3個(gè)層次2、基于客戶需求的介紹宣傳特性、優(yōu)勢(shì)、益處3、建立互信客戶互信關(guān)系類型互信關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴局外人朋友

10、兩手抓、兩手都要硬局外人朋友供應(yīng)商合作伙伴局外人供應(yīng)商朋友合作伙伴建立互信的原則：既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。與六類客戶建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ)。4、超越客戶期望注意：忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢(shì)都講出去的作法，更忌諱過分承諾。超越期望是怎么努力，怎么解決的；現(xiàn)在暫時(shí)解決不了，原因是什么，但是什么時(shí)候幫助客戶解決。寫完之后簽上字，寄給客戶，或者親手送給客戶，客戶就會(huì)覺得很滿意。以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證幫助客戶成功一、客戶采購(gòu)6大步驟接觸決策層的兩個(gè)時(shí)機(jī)：一是安裝實(shí)施階段，二是內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要抓住時(shí)機(jī)并盡

11、可能與之建立互信。評(píng)估比較階段，銷售人員一定要根據(jù)客戶的采購(gòu)指標(biāo)做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。【舉例】有一位資深銷售人員說：如果客戶在使用產(chǎn)品時(shí)出了問題，我會(huì)在第一時(shí)間趕到，我甚至連夜坐飛機(jī)趕到客戶那邊，直接去拜訪客戶的決策層，然后把問題一一記下來，甚至在客戶那邊建立一個(gè)指揮中心，調(diào)動(dòng)我們公司的資源，在第一時(shí)間就幫客戶解決問題，解決完之后寫一封感謝信，感謝客戶幫忙，這時(shí)候再問客戶，您看看還有沒有其他的地方需要我們幫助解決的，而且要盡量地超越客戶的期望，把事情做得完美，做得漂亮。二、針對(duì)采購(gòu)流程的6步銷售法6步銷售法要點(diǎn)計(jì)劃和準(zhǔn)備：建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)、針對(duì)“發(fā)現(xiàn)需求”要素接觸客

12、戶的原則：樹立良好形象，博取好感需求分析：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司銷售定位，有效推薦：針對(duì)客戶的需求重點(diǎn)進(jìn)行介紹產(chǎn)品贏取訂單：給客戶更多的選擇，更多的時(shí)間，可以讓你獲得更大的成功和更多的合作機(jī)會(huì)跟進(jìn)：超越客戶期望，贏取新機(jī)會(huì)三、銷售類型分析銷售人員類型分析根據(jù)銷售人員成長(zhǎng)的歷程，可以將銷售分為獵手型銷售、顧問型銷售、伙伴型銷售。獵手型：靠?jī)r(jià)格贏定單，不會(huì)利用公司資源，適合拓展新市場(chǎng)顧問型：掌握銷售規(guī)律，從評(píng)估比較和購(gòu)買承諾入手，學(xué)會(huì)使用公司資源，適合鞏固銷售領(lǐng)地伙伴型：采購(gòu)流程簡(jiǎn)化，可以調(diào)動(dòng)公司資源提升客戶滿意度銷售人員成長(zhǎng)階段名稱行為特點(diǎn)銷售結(jié)果第一階段獵手型銷售以定單為導(dǎo)向的銷售

13、活動(dòng)在采購(gòu)的比較和評(píng)估階段介入聯(lián)系僅限于采購(gòu)直接相關(guān)的人員懂得產(chǎn)品知識(shí)依賴價(jià)格和性能進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)銷售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確銷售不穩(wěn)定適合拓展新市場(chǎng)第二階段顧問型銷售以客戶為導(dǎo)向的銷售活動(dòng)幫助客戶制定采購(gòu)指標(biāo)與客戶管理層建立穩(wěn)定的關(guān)系具備需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的能力使用公司資源幫助銷售準(zhǔn)確的成為客戶傾向性的選擇之一客戶對(duì)公司較為滿意銷售預(yù)計(jì)連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績(jī)適于鞏固銷售領(lǐng)地第三階段伙伴型銷售以人為導(dǎo)向建立起長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系與客戶建立廣泛和深入的聯(lián)系使用公司資源提高客戶滿意度可以影響客戶的采購(gòu)流程了解客戶的業(yè)務(wù)和行業(yè)解決方案控制客戶的相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)形成口碑連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績(jī)準(zhǔn)確的銷售預(yù)計(jì)以客戶為導(dǎo)

14、向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證大客戶銷售八種武器展會(huì)技術(shù)交流測(cè)試和提供樣品登門拜訪贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷售八種武器組合武器之一：展會(huì)【案例】初戰(zhàn)告敗小張是一名電信公司新入職的銷售人員，在新員工培訓(xùn)后，他馬上就開始客戶的開發(fā)，他計(jì)劃第一批拜訪30名客戶。第一批聯(lián)系電話打完，有15名客戶同意約見；第二批聯(lián)系電話打完，只有七、八名客戶可能約見，其他的不是出差，就是有事脫不開身。約見的時(shí)候更多的是被推辭到技術(shù)人員那里，或者客戶暫時(shí)不考慮采購(gòu)，根本無法了解決策層的想法。結(jié)果一個(gè)月下來，一張定單也沒有拿到。聰明的銷售主管會(huì)在正式開展工作前，讓新員工參加公司的培訓(xùn)，同時(shí)

15、幫助這些新員工做出計(jì)劃。如該員工負(fù)責(zé)的是北京的客戶，公司就會(huì)在當(dāng)?shù)嘏e辦一個(gè)產(chǎn)品的巡回展，或者發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)，充分搜集客戶的資料，通過電話邀請(qǐng)或者寄送精美的請(qǐng)柬邀請(qǐng)客戶來參加展覽，可以盡快地使新員工在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在客戶。展會(huì)最突出的特點(diǎn)就是可以幫助銷售人員提高客戶接觸次數(shù)。武器之一：展會(huì)武器之二：技術(shù)交流茶歇引來的生意（劉經(jīng)理參加了公司在某報(bào)社舉行的產(chǎn)品交流會(huì)，他特別安排了一個(gè)小推車，上面有咖啡、茶點(diǎn)、瓜果，到客戶們休息的時(shí)候，就把小推車推到門口?？蛻魝?cè)跁?huì)上就非常高興，又看到準(zhǔn)備的點(diǎn)心瓜果，更加輕松愉快，紛紛談?wù)撈饋?。劉?jīng)理就和客戶方的一位主任在一起喝咖啡，因?yàn)榇蠹艺劦酶吲d，時(shí)間就延

16、長(zhǎng)了半小時(shí)。）劉經(jīng)理：主任，您平時(shí)有什么愛好？周六周日有哪些活動(dòng)呢？主任：周六周日比較閑，近來一直在打網(wǎng)球。劉經(jīng)理：我也在打網(wǎng)球。您是怎么打的?主任：約約朋友，一起來玩。武器之二：技術(shù)交流劉經(jīng)理：您沒找個(gè)教練一起打？我現(xiàn)在有一個(gè)教練，每天都要一起打，進(jìn)步很快，運(yùn)動(dòng)量還特別大。我每周都在打，下次我給您打電話，一塊去得了。主任：到時(shí)候再說吧。（到了周六，劉經(jīng)理就約了這位主任一起來打網(wǎng)球，兩人玩得非常高興。就這樣，兩個(gè)人在一起打了好幾次網(wǎng)球，在充分熟悉以后，生意就在網(wǎng)球場(chǎng)上談起來了。）劉經(jīng)理：您覺得我這個(gè)人怎么樣？主任：不錯(cuò)。劉經(jīng)理：那您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？主任：名牌，感覺和你一樣。劉經(jīng)理：就像我

17、們打網(wǎng)球一樣，了解后才知道對(duì)方很好。要不您先考慮考慮我們的建議。主任：不用考慮了，就這么著吧。技術(shù)交流中，可以鼓勵(lì)客戶展開互動(dòng)，探討問題，不僅可以挖掘客戶的需求，而且可以利用茶點(diǎn)休息的時(shí)候，與客戶建立互信關(guān)系，找到個(gè)人資料，最終達(dá)到目的。-集團(tuán)工作尤其值得嘗試！茶歇是交流會(huì)上重要的一步“棋”，通過輕松的話題可以求得客戶個(gè)人資料，最終找到銷售行為的突破點(diǎn)。武器之二：技術(shù)交流客戶的需求也是可以被引導(dǎo)的，最好的引導(dǎo)辦法就是采用測(cè)試的辦法。測(cè)試同時(shí)非常適合介紹和定位產(chǎn)品，測(cè)試雖然代價(jià)很大，而且使用面很窄，但是如果和銷售配合得好，哪怕在銷售流程中只用一次，就會(huì)取得意想不到的效果，會(huì)徹底地改變客戶的采購(gòu)指

18、標(biāo)。這種武器平常不用，但是會(huì)一招制敵。武器之三：測(cè)試與提供樣品武器之四：登門拜訪武器之四：登門拜訪拜訪客戶時(shí)要把自己的耳朵張得大一點(diǎn)，嘴巴管得嚴(yán)一點(diǎn)，讓自己的眼睛更明亮一些，仔細(xì)地去觀察客戶，仔細(xì)地去傾聽客戶，仔細(xì)地去提問，真正挖掘到客戶的需求。武器之五：贈(zèng)品（禮品）贈(zèng)品可以拉近人與人之間的關(guān)系，是一種非常好的與客戶建立互信關(guān)系的辦法。【案例】一部書幾盤棋某銷售人員去拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上堆了很多技術(shù)書籍，他在客戶打電話時(shí)，觀察了辦公室，發(fā)現(xiàn)辦公室有幾個(gè)大書架，上面有一套乾隆皇帝，是二月河寫的小說，非常流行。又看見客戶的電腦開著，上面有一個(gè)新浪圍棋的圖標(biāo)。后來，銷售人員再到這個(gè)客戶那里，

19、就送了一套二月河寫的雍正皇帝，結(jié)果客戶非常喜歡。然后，銷售人員又要到了客戶在網(wǎng)上的用戶名和密碼，在網(wǎng)上跟他下了幾盤圍棋，一邊下棋一邊聊天，結(jié)果兩個(gè)人就變成棋友了。武器之五：贈(zèng)品（禮品）送禮品不要送貴重的禮物，要送一種可以表達(dá)客戶感謝的小的禮品，效果非常好。如果要想送體貼的禮品，就需要對(duì)客戶進(jìn)行觀察，當(dāng)然，只有深入觀察客戶、了解客戶的時(shí)候，才知道要通過什么樣的贈(zèng)品來表達(dá)銷售人員與客戶間的互信關(guān)系。武器之六：商務(wù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)有很多形式，吃飯和卡拉OK是最初級(jí)的，培養(yǎng)與客戶共同的興趣，比如打球、健身、采摘、比賽、抽獎(jiǎng)等等活動(dòng)，規(guī)?？纱罂尚。蚯闆r而定。商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)作為能夠營(yíng)造輕松的環(huán)境，與客戶快速建

20、立互信關(guān)系的有力武器武器之七：參觀考察有沒有這樣一種銷售方法，銷售人員只要做到了，80%的客戶就會(huì)采用他的產(chǎn)品? 有，這就是參觀考察。銷售人員對(duì)重要的客戶，每個(gè)季度都可安排一個(gè)時(shí)間組織參觀?？梢匀ス?，也可以去一些比較成功的樣板地區(qū)，或者去一些比較成功的客戶那里參觀。參觀考察花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用比較高，所以要把它用在關(guān)鍵的場(chǎng)合和關(guān)鍵的決策人。武器之七：參觀考察通過參觀考察，可以有力地說服客戶，效果超過展會(huì)和技術(shù)交流。在公司里，銷售人員可以請(qǐng)到最適當(dāng)?shù)慕榻B人員，公司專門安排的環(huán)境也非常適合向客戶作全面介紹，客戶可以親眼看到公司的全面情況。眼見為實(shí)，客戶會(huì)對(duì)銷售人員的公司和產(chǎn)品更加信服。如果重要的客戶

21、采購(gòu)流程已經(jīng)到了內(nèi)部醞釀階段，應(yīng)請(qǐng)決策者來參觀考察。如此，定單便可有八成的勝率。武器之八：電話銷售電話銷售是一種非常有效的，而且是銷售人員都離不開的一種銷售方法。一天至少可以聯(lián)系到10到20個(gè)客戶，而上門拜訪只能見到3到4個(gè)客戶，電話的傳送速度比四肢快得更多，傳得更遠(yuǎn)，所以，電話銷售可以覆蓋更多的客戶。而且，電話銷售也可以建立互信、挖掘需求，介紹產(chǎn)品。八種武器組合以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略幫助客戶成功大客戶銷售八種武器大客戶銷售策略實(shí)施保證一、認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績(jī)的因素態(tài)度決定一切技能決定銷售效果客戶覆蓋指標(biāo)決定銷售業(yè)績(jī)的因素有兩個(gè)：態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間有多少，能力決定了和客戶接觸的效果。態(tài)度決定一

22、切反敗為勝銷售人員小陳是個(gè)銷售新手，他經(jīng)常采用“掃街”的銷售方法。聽一個(gè)客戶說，他們招標(biāo)的標(biāo)書發(fā)出去已經(jīng)過了三天。雖然小陳的公司已失去資格，但是小陳沒有放棄。他給所有認(rèn)識(shí)的人打電話，想辦法，然后繼續(xù)跟客戶談?？蛻粽f標(biāo)書已經(jīng)發(fā)了，我沒權(quán)利做決定，處長(zhǎng)可以決定，但處長(zhǎng)出差去了。小陳就坐著火車來到處長(zhǎng)出差的城市，當(dāng)時(shí)是中午，人們都在休息。小陳就跑到處長(zhǎng)的房間門口敲門，結(jié)果處長(zhǎng)正在睡覺。怎么辦呢？小陳發(fā)現(xiàn)門沒有鎖，就悄悄打開一道縫，進(jìn)去找了個(gè)椅子坐下等處長(zhǎng)醒來。時(shí)間過了很久，處長(zhǎng)醒了，睜眼就嚇了一跳，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)陌生人坐在椅子上，正在默默的看著他。馬上勃然大怒，當(dāng)場(chǎng)一骨碌爬起來，問他是干什么的。小陳趕緊

23、解釋自己是某某公司的，希望得到他的同意，把標(biāo)書發(fā)給他們公司。經(jīng)過他認(rèn)真的介紹，客戶終于同意給他發(fā)標(biāo)書了，結(jié)果他贏得了這個(gè)定單。態(tài)度決定一切永不放棄團(tuán)隊(duì) 協(xié)作團(tuán)隊(duì)合作小高非常善于做銷售，在請(qǐng)工程師幫完忙后，他都會(huì)發(fā)一個(gè)郵件給他的老板，然后再拷貝給他的工程師，告訴他們這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展得很順利，非常感謝工程師的工作，也感謝老板派工程師幫忙。小高每次見完客戶，或者請(qǐng)人幫忙之后都會(huì)發(fā)這樣一個(gè)郵件。結(jié)果，公司的每個(gè)工程師都非常愿意跟他合作，甚至有的工程師看到他忙不過來，就替他去見客戶，所以他不但是在利用這些資源，還調(diào)動(dòng)了這些資源的能動(dòng)性。銷售人員要擅于利用公司的資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，圓滿完成銷售任務(wù)。技能決定

24、銷售效果銷售的四種技能：核心技能：一對(duì)一、一對(duì)多輔助技能：處理異議、談判客戶覆蓋指標(biāo)第一個(gè)指標(biāo)：客戶接觸的次數(shù)第二個(gè)指標(biāo)：覆蓋比例銷售心得感悟 找對(duì)人比說對(duì)話更重要！二、面對(duì)面的銷售活動(dòng)二、面對(duì)面的銷售活動(dòng)精彩的開場(chǎng)白【舉例】銷售人員小劉每次拜訪客戶前，都會(huì)大量搜集客戶的資料，因?yàn)檫@是打開談話僵局的重要手段。一般來講，他總會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來查閱資料，將與客戶有關(guān)的資料都調(diào)出來，仔細(xì)地研究一下。掌握了相關(guān)資料后，他又通過各種方法了解要接觸的客戶個(gè)人資料，看他是哪里人，家庭怎么樣，今年的工作目標(biāo)是什么，等等。為創(chuàng)造好的開場(chǎng)白做準(zhǔn)備。充分準(zhǔn)備資料是創(chuàng)造精彩開場(chǎng)白

25、的一種手段。二、面對(duì)面的銷售活動(dòng)進(jìn)入議題展開銷售詢問傾聽建議下一步行動(dòng)Spin采購(gòu)流程、采購(gòu)決策鏈（組織結(jié)構(gòu)圖）、分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用、大客戶采購(gòu)成功關(guān)鍵是信任 問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H問問題的種類開放式問題封閉式問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原

26、因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？SPIN 定義銷售活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索） 的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。 學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查 -SPIN是問問題最好的代表S 情況問題 ( Situation Question)P 難點(diǎn)問題 （ Problem Question）I 內(nèi)含問題 ( Implication Queation)N 需要回報(bào)的問題 ( Need-pay off Question) Situation Question Attention (情況問題的注意事項(xiàng)) 1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2 . 問不清與銷售有關(guān)的問題

27、，即問問題沒有核心重點(diǎn)；3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7. 不要一味地問對(duì)方問題，而要適時(shí)讓對(duì)方問問題；需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)情況型問題Situation Question目前,你們使用的是什么設(shè)備?為了操作這臺(tái)機(jī)器,你們需要多少人來參加培訓(xùn)呢?這臺(tái)機(jī)器設(shè)

28、備你們是什么時(shí)候買的?需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求P 難點(diǎn)問題 內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧 客的隱性需要。 內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點(diǎn)型問題Problem Question目前, 你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面?你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎?你對(duì)平時(shí)的時(shí)間規(guī)劃有什么不好嗎?研究結(jié)果表明1小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；3. 新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹； 需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求I 內(nèi)含問題（隱含問題） 內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義； 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題； 指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求； 內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義目的：指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求內(nèi)含型問題Implication Question你說機(jī)器操作比較困難，這對(duì)你們