9f（半天版本）上海百萬家庭學(xué)禮儀版本ppt課件

1、成 功 的 禮 儀 聯(lián)絡(luò)方式：郵箱/：huapingshengsmmailMSN：huapingsheng1969hotmail趙小姐、孫小姐金牌常務(wù)助理：小馬 ：17121904 周一至周五； 課程： 華平生先生簡介多家企業(yè)禮儀顧問禮儀、溝通專家huapingshenghuapingsheng“平生動的敘述語言和的講課風(fēng)格講師簡介2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓(xùn)師之一 勝利在線網(wǎng)特邀視頻直播講師 阿里巴巴特邀視頻直播講師前程無憂51JOB中國培訓(xùn)師競爭力排行榜 價值中國職業(yè)人士網(wǎng)講師 商戰(zhàn)名家主推講師 著名禮儀專家資深企業(yè)禮儀顧問六年的禮儀

2、宣講閱歷兼及十年培訓(xùn)閱歷上海海盟企業(yè)管理咨詢首席高級講師上海新長寧教育培訓(xùn)中心特聘講師林偉賢實際家簽約內(nèi)訓(xùn)講師上?；视罟竞灱s講師為了中國禮儀文化的振興而斗爭！阿里巴巴視頻直播講師您知道嗎? 知識淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，能深化淺出的用案例闡明觀念和立場，聽華教師授課就好像聽故事，在增長知識的同時，領(lǐng)悟人生真理。華教師以為：1、豐富的行業(yè)管理閱歷和培訓(xùn)師閱歷是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。2、擅長吸納新知識是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。3、良好人文素養(yǎng)是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的根本要求。4、與學(xué)員充分互動的另一個重要條件，也是表達培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需求有杰出的調(diào)動氣氛和案例分析的才干。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)師擅長運用發(fā)

3、生在他身上或者他身邊的現(xiàn)實來加強壓服力。 主要課程代碼課程名稱1自我形象管理2職業(yè)形象塑造3商務(wù)禮儀 4高效溝通5溝通技巧6社交禮儀7涉外禮儀8政務(wù)禮儀9家庭教育10家庭禮儀資深培訓(xùn)師成 功 的 禮 儀一. 前言1. 認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心， 當(dāng)您真心關(guān)懷他人，在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內(nèi)心且表如今外的待人處事方式，就是 禮儀。成 功 的 禮 儀一. 前言2、 禮儀表現(xiàn)為： 對內(nèi)：專業(yè)的涵養(yǎng)及個人的涵養(yǎng) 對外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 成 功 的 禮 儀一. 前言 3、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？ 專業(yè)可信優(yōu)雅的籠統(tǒng)、自信

4、自然不卑不亢的態(tài)度 懂得如何尊重、了解他人，懂得如何展現(xiàn)本身的 魅力，獲得認(rèn)可。 禮儀不僅僅是勝利的手段， 更是通向勝利的橋梁 成 功 的 禮 儀二. 建立良好的第一印象 1、良好的心態(tài)及態(tài)度形、氣、神 對人：了解、尊重、平等、謙虛熱情 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極客觀成 功 的 禮 儀二. 建立良好的第一印象 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：表達身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快成 功 的 禮 儀 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大根本 因地制宜 身份 清潔 溫馨 整合顏色、配件、整體 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語 肢體言語五大原那么 淺笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 平衡的肢

5、體 乖巧的動作 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語1站立： 雙腳平行翻開，間隔十公分左右，雙手枕于小腹前，視野程度微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度 加圖形 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語2坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。 加圖形 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語3視野的落點： 面對面時，兩眼視野可落在對方的鼻間，偶而可凝視對方的雙眼。討教對方時可凝視對方的雙目。 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語4商談的間隔： 較熟習(xí)的客戶自然較接近，反之堅持較遠的間隔

6、。兩人面對面 坐時，約一個手腕長。 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語4座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。 門 門 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語4手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示 方向。 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體言語5同行： 讓高階或年長的人先行，并留意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。 成 功 的 禮 儀二、 發(fā)明優(yōu)勢的禮儀 三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞成 功 的 禮 儀 禮儀教戰(zhàn)

7、守策 打 (1) 要有預(yù)備 (2) 留意打的時間，尤其防止在午休時間 或下班時間打 (3) 淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌 (4) 不要急于在中承諾事情或是做決議 (5) 講同時在紙上作記錄 (6) 同事中時，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對 公司的印象不 良，此時假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運用書 面方式成 功 的 禮 儀中談價錢的事, 不要急于馬上做決議或退讓, 善用 “ 幕后黑手 角色扮演法成 功 的 禮 儀 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必需接 (2) 先報上公司稱號或人名 (3) 聲音語調(diào)悄然上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 他人不知道我是誰 的心態(tài)- 即使接的人是老板，客戶也不知道 - 客

8、只會從聽的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚訊問來電者的身份并告知接的人 (3) 養(yǎng)成運用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接后需留意對方能否已接聽 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過濾時，務(wù)必留意用詞禮貌成 功 的 禮 儀 留言 (人不在) (1) 反復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成運用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 聽筒等 (4) 確認(rèn)同事能否已回電 頒發(fā)最正確效力質(zhì)量獎 (5) 假設(shè)代為處置

9、事情，需留下本人姓名給對方,并告知同事 處置內(nèi)容及結(jié)果成 功 的 禮 儀 掛 (1) 確認(rèn)對方已掛，本人才掛 (2) 輕放，勿摔話筒成 功 的 禮 儀 禮貌的詞語 劣詞建議用詞 喂! 他找誰? 有什么事? 打錯了! 他是哪家公司? 他找他有什么事? 不知道! 成 功 的 禮 儀 劣詞建議用詞 我怎樣知道! 這個人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不能夠! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 他本人想方法!成 功 的 禮 儀 劣詞建議用詞 總機接錯了！他重打吧！ 我們不論這件事! 他再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!他明天再打來! 講話啊!他找他有什么事? 他

10、在講!他等一下再打來! 他不在!他等一下再打來!成 功 的 禮 儀 客戶訴怨處置 以最快的速度，心懷誠意處置，反而能博得客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠表示情愿協(xié)助他處理 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方本人的名 您處理問題。我是xx部xxx， 字以示擔(dān)任，并讓對方放 我們?nèi)缃衲芊窨梢栽僮屑毜?心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！假設(shè)是我也會有這 的回應(yīng)表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受 呢 成 功 的 禮 儀 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 一定要記錄下來對方的 討教您我一面記下來以便 資料、不滿 幫您處置 告知對方他的處置方

11、法， 您這件事情能夠以 方式 并確認(rèn)他了解 處置較恰當(dāng) 本人無法問答的問題，請 這件事情我能夠沒有方法馬 示主管后再回答，或請負 上回答您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 本人的姓名及聯(lián)絡(luò)， 。我再跟您確定一下您 并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的及大名好嗎？ 及姓名，并告知有誰 或本人會在何時回電 話給他成 功 的 禮 儀附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范CASE 1 鈴聲響56聲 女：喂！大吉，他找誰？ 客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處置呢？ 女：他等一下。 轉(zhuǎn)接聲音很久 男：喂！找誰？ 客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務(wù)部，不論機子修繕的

12、問題不耐煩 客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！他等一下。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接聲又響很久 女：喂 客：我的機子有問題，請問如何被打斷 女：轉(zhuǎn)錯了吧！ 客：那我究竟要怎樣辦？ 女：我再幫他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 又響很久沒人接聽客戶罵：怎樣搞的 喀客戶把掛掉了。成 功 的 禮 儀附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范CASE 2 鈴聲長 女：喂！ 客：請問是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找效力部張副理 女：等一下。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接音樂響 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！他下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來。 客：那他還是幫我留個話好嗎？ 女：好

13、啦！好啦！他等一下拿紙聲 沒按HOLD：一面咕噥，厭惡！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶！ 客：我姓陳，耳東陳，是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝??？！ 女：直接掛斷成 功 的 禮 儀附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范CASE 3 鈴聲 女：喂！大吉他好。 客：喂！大吉嗎？他們賣給我的行動是怎樣搞的？第三天就 壞掉了！而且被打斷 女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后效力部！ 客：那他幫我轉(zhuǎn)?。?女：不說話，直接轉(zhuǎn)。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接聲 服：喂！大吉他好。 客：他是售后效力部嗎？叫他們老板出來！ 服：小姐，我們老板不是隨意可以出來的，他有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花

14、那么多錢，買他名牌，又是最貴的機種， 用不到第三天就壞了，太離譜了被打斷 服：小姐！那也不一定是我們機子的問題。 客：他怎樣知道？ 服：我只是說“不一定，他別那么兇好不好。 客：我兇？那他這是什么態(tài)度？對了！他叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那他通知我，如今我要怎樣做？ 服：送來修繕??！ 客： 什么？我還得大老遠跑一趟？費用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但假設(shè)他本人搞壞的，當(dāng)然要付錢！ 客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？ 服：運用手冊上應(yīng)該有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我這輩子我不會再買大吉的 東西！掛斷 成 功 的 禮 儀三、訪問的禮儀 熱情、積極、自動、謙虛、從容

15、 成 功 的 禮 儀三、訪問的禮儀 1、事前預(yù)備最好事前約好，去時再次確認(rèn)。預(yù)備任務(wù)充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。 成 功 的 禮 儀三、訪問的禮儀 2、引見四大要領(lǐng)引見的方式引見的內(nèi)容引見的儀態(tài)被引見的態(tài)度 成 功 的 禮 儀 引見的方式 低階自家人 年輕 長者 民方 官方本國 外籍 高階別家人成 功 的 禮 儀 引見的內(nèi)容 準(zhǔn)確 恰如其分 別忘引見職位多引見一點個人資料 成 功 的 禮 儀3、握手可拉近彼此的間隔 熱烈而有力 代表自信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 成 功 的 禮 儀握手切忌： 漫不經(jīng)心、脆弱無力 亂用蠻力 過長時間 手部冷濕，需處置后再握手 成 功 的 禮 儀 握手

16、的技巧 淺笑 男士：虎口對虎口 女士：手指部 留意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對方未留意，如何處置？成 功 的 禮 儀 握手的場所 遇到熟人 與人道別 訪問與告辭 被人引見 向人引見成 功 的 禮 儀 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 職務(wù)低者先遞注：不可強遞 從高階開場交換 預(yù)備好隨時可以遞出名片不可放在褲子口袋 場所、時間選擇成 功 的 禮 儀 遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我引見 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出成 功 的 禮 儀 收名片的禮節(jié) 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等

17、有問題可有技巧的提問 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在本人面前 最好能牢記對方姓名及職位成 功 的 禮 儀 四、交談及應(yīng)對的禮儀 1、說話的技巧 聲音是一面鏡子 明晰、活力、生動、親切、熱誠 訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音 成 功 的 禮 儀 如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情 容易聽懂的言語 簡約明了防止專業(yè)用語 強調(diào)重點，并有條理 多用敬語、謙虛、富朝氣、充溢誠意的話語 配合對方的立場、個性、適宜對方的言辭成 功 的 禮 儀 如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭論誠心誠意并利用適時的時機的贊譽，不要夸張及矯揉造作適宜的時機談適宜的事

18、有禮地接受對方的美意 讓對方多談本人防止的話題：安康/爭論/哀傷/謠言與閑話等成 功 的 禮 儀2、傾聽的禮儀 何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極自動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實，籍以處理問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的說話者首先學(xué)會傾聽成 功 的 禮 儀傾聽的原那么 站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場 確認(rèn)本人所了解的能否是對方所講的 必需 重點式 的復(fù)述對方所講的 “您剛剛所講的是不是“我不知道我了解的對不對，您的意思是 要表現(xiàn)誠實、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 成 功 的 禮 儀傾聽的技巧 仔細的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點記下來 ，適時淺笑點頭 堅持客觀、開闊的襟懷 不懂應(yīng)提出，多問幾個關(guān)鍵問題回答要明確成 功 的 禮 儀3、說話應(yīng)對的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的本質(zhì)談問題，防止直接反駁對方及與對方爭論