員工滿意度和敬業(yè)度調(diào)查報告-物業(yè)系統(tǒng)年會課件

1、2008年1月2007年萬科物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度和敬業(yè)度調(diào)查分析報告問道敬業(yè)度調(diào)查中心整理研究方法說明問道敬業(yè)度調(diào)查中心整理2FEM是在Q12基礎(chǔ)上改進的研究模型FEM指數(shù)FEM指數(shù)的改良：1、增加了反映員工對公司戰(zhàn)略和制度安排的感受指標(biāo)：前途指標(biāo)和公平指標(biāo)；2、細(xì)化了日常管理指標(biāo)，將Q12 的12個維度擴展為30多個維度，以幫助經(jīng)理準(zhǔn)確診斷和改進。3、FEM指數(shù)仍然堅持了對基層管理的關(guān)注，保持了對基層管理的能動性調(diào)動。工作環(huán)境分析模型（Q12）優(yōu)點：將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點：1、單獨強調(diào)基層管理，忽略了宏觀戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、制度建設(shè)的影響；2、題目過于抽象，診斷信息不足，不方便基層

2、管理人員后續(xù)快速、有效地開展改進行動Future 行業(yè)的發(fā)展前景 前途 公司的發(fā)展戰(zhàn)略 發(fā)展前景 個人在組織內(nèi)部的發(fā)展空間 Equity 整體回報認(rèn)知水平 公平 外部公平（同比競爭力） 公平 內(nèi)部公平（投入產(chǎn)出合理性） 目標(biāo)分解 資源配置 Management 團隊協(xié)作 關(guān)愛 績效考評 日常管理 激勵 工作完整性和自主性體驗 管理者日常管理行為問道敬業(yè)度調(diào)查中心整理3研究使用的核心模型：FEM模型Future 發(fā)展前景VE2敬業(yè)度前途公平關(guān)愛Equity 回報和公平VE3Management 關(guān)愛VE1FEM模型表明，員工保留和敬業(yè)的關(guān)鍵是：組織是否在制度安排、領(lǐng)導(dǎo)、管理三個層面進行了優(yōu)秀的實

3、踐，滿足了員工對前途（發(fā)展前景）、公平（回報）和關(guān)愛（日常管理）的需求。4具體測量指標(biāo)Q00 整體滿意度VE 1 關(guān)愛指數(shù)(M)VE 2 前途指數(shù)(F)學(xué)習(xí)和進步文化認(rèn)同Q1-9 工作中取得進步 Q1-34認(rèn)同企業(yè)文化 Q1-8 培訓(xùn)對工作有幫助 Q1-35變革促使公司向好 Q1-33同事間分享辦法 團隊認(rèn)同人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q1-1 對公司的自豪感 Q1-31同事及時幫助 Q1-2 向親友夸贊公司 Q1-24人際關(guān)系簡單 Q1-3 樂于介紹他人來公司 Q1-25上級同事相互信任 發(fā)展認(rèn)同Q1-28部門內(nèi)高效協(xié)作 Q1-4 看好行業(yè)前景 Q1-29部門間不推諉 Q1-5 看好公司發(fā)展 Q1-3

4、9能自由表達意見 Q1-6 個人發(fā)展空間 管理支持Q1-7 有助將來發(fā)展 Q1-30上級及時給予工作指導(dǎo) VE 3 公平指數(shù)（E）Q1-32上級鼓勵想新辦法 內(nèi)部公平Q1-23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心 Q1-12提拔都是有能力的人 Q1-38關(guān)心個人發(fā)展 Q1-11公司獎勤罰懶 Q1-22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定 Q1-13工作評價客觀公正 Q1-21充分發(fā)揮長處 工作回報工作任務(wù)和條件Q1-15公司努力改善硬件條件 Q1-20及時獲得有用信息 Q1-14公司努力改善回報 Q1-17有必須工具 Q1-10待遇和行業(yè)比較合理 Q1-18知道評價方法 平等尊重Q1-16知道工作要求 Q1-36制定政策時事先溝通 組織

5、效率Q1-37及時了解公司動態(tài) Q1-19管理人員了解一線 Q1-26工作流程簡單順暢 Q1-27遇到問題很快行動 5研究樣本說明 研究時間：2007年11月2007年12月 研究方法：自填問卷回郵的定量調(diào)查方法 問卷回收：集團人力資源部精心組織、各地公司人力資源部 大力配合，總共發(fā)出問卷12986份，回收有效問 卷11255份，總體回收率超過85。這樣的回收 比率能夠保證樣本的典型性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。公司名稱有效問卷數(shù) 深圳2449 上海1199 南昌237 成都630 北京771 天津752 沈陽802 長春261 大連257 鞍山128 廣州817 中山（珠海）中山174 佛山300 武漢69

6、8 南京189 無錫186 蘇州188 東莞660 廈門70 上海高端物業(yè)300 寧波22 青島51 杭州31 合計112556滿意度：對每個問題回答 “ 5 ” 或 “ 4 ”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。抱怨度：對每個問題回答 “ 2 ” 或 “ 1 ”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。均值 ：根據(jù)5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人數(shù)。 每個問題都有一個均值。VE1、VE2、VE3指數(shù)均值：對構(gòu)成上述指數(shù)的問題的均值再平均。它表示在上述 維度上的綜合狀況。頂級回答 ：對某個問題答 “5” (非常同意/非常滿意) 的人所占百分比。樣本量 ：有效回答某個問題的人數(shù)。集團5

7、0百分位 ：此次測試的所有部門中，50%被測工作部門的該項得分在其之上。集團75百分位 ：此次測試的所有部門中，25%被測工作部門的該項得分在其之上。術(shù)語說明7滿意度總體情況8總體滿意度均值4.054.263.89滿意度均值VE2前途指數(shù)均值VE3公平指數(shù)均值1、2007年萬科物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度均值為4.05，和2006年持平。說明員工總體工作感受良好，士氣較 高。2、前途VE2、公平VE3、關(guān)愛VE1三指數(shù)分值分布反映：員工認(rèn)同戰(zhàn)略層的方向選擇，感受自己有機會 發(fā)展；內(nèi)外比較，在萬科感受基本公平；中基層經(jīng)理的日常管理總體良好。4.03VE1關(guān)愛指數(shù)均值2006年對比數(shù)據(jù)：滿意度=4.05VE

8、1=4.12VE2=4.31VE3=3.989總體滿意度排序1、2007年員工滿意度較高的是廈門、無錫、寧波、廣州、成都、長春、佛山公司，滿意度較低的是蘇 州、大連、南昌公司。10各地公司滿意度均值變化200620070.340.550.710.120.431、相比2006年，分值提升最多的公司是廣州、中山（珠海）、東莞、長春公司。分值降低最多的是南昌、鞍山 公司，值得重視。11滿意度區(qū)域分析北京20062007北京區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司只有北京和長春。除長春分值上升外，北京區(qū)域其他公司分值均出現(xiàn)下滑。其中鞍山公司下降尤為明顯,大連公司分?jǐn)?shù)仍然墊底。12滿意度區(qū)域分析上海200620

9、071、上海區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司只有無錫、杭州、寧波三家。無錫和寧波公司得分較高， 南昌公司分值明顯下滑，蘇州和南京顯著低于集團平均水平。13滿意度區(qū)域分析深圳200620071、深圳區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司有五家，是表現(xiàn)最好的區(qū)域。廈門公司得分較高，廣州、珠 海-中山、東莞公司分值提升明顯，深圳、佛山公司分值略有下滑。14各分公司均值差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部各部門滿意度分值跨度仍然較大，說明團隊士氣的內(nèi)部差異明顯。151、全系統(tǒng)前途指數(shù)均值4.26，表明員工總體看好未來發(fā)展。其中對前景最有信心的是廈門、無錫、廣 州、杭州公司，表現(xiàn)較差的是蘇州公司。前途指數(shù)（VE

10、2）均值16各分公司VE2差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部VE2指數(shù)跨度較大，表明員工對于發(fā)展前景的判斷并不一致。171、整個物業(yè)系統(tǒng)公平指數(shù)均值3.89，基本正常。其中公平感受最好的是廈門、無錫、廣州、杭州、佛 山、成都、中山（珠海）、長春公司，感受最差的是蘇州公司和上海高端物業(yè)。公平指數(shù)（VE3）均值18各分公司VE3差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部VE3指數(shù)分值跨度很大，表明員工對于公平的感受差異明顯。19關(guān)愛指數(shù)（VE1）均值1、整個物業(yè)系統(tǒng)關(guān)愛指數(shù)均值4.03，保持了較高水準(zhǔn)。其中表現(xiàn)較好的是無錫、廈門、杭州、廣州、 佛山、成都、中山（珠海）公司，需要加以重視的是蘇州公司。20各

11、分公司VE1指數(shù)差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部VE1指數(shù)的跨度最大，表明經(jīng)理日常管理水平差異明顯。21聚焦員工穩(wěn)定程度22物業(yè)系統(tǒng)保留和離職傾向總體分析員工保留傾向并非現(xiàn)實的員工保留率，側(cè)面反映了在崗流失的情況。得分較高的是廈門、無錫、寧波、杭州、廣州、鞍山公司，得分較低的是蘇州、東莞、南昌、大連、南京、青島公司。蘇州數(shù)據(jù)表明，只要有合適機會，很多員工愿意離開。23穩(wěn)定員工比例整體滿意度自豪感夸贊自己單位推薦自己單位繼續(xù)服務(wù)穩(wěn)定員工381、穩(wěn)定度是指同時對“在萬科物業(yè)工作感到滿意”、“愿意繼續(xù)留在公司工作”、“身在萬科物業(yè)工作有自豪 感”、“向親友夸贊萬科物業(yè)”、“推薦親友來萬科物業(yè)工作”

12、持肯定回答的員工比例。2、整個萬科物業(yè)系統(tǒng)穩(wěn)定員工比例是38%。24穩(wěn)定員工比例1、 廈門、無錫、廣州、佛山、中山（珠海）、杭州、鞍山、武漢、長春公司的穩(wěn)定員工比例均超過四成。2、蘇州、大連、寧波、南昌、上海高端物業(yè)、南京、東莞、天津、上海、青島、沈陽公司穩(wěn)定度比例顯著低于集團平均水平。25穩(wěn)定員工比例1、萬科物業(yè)核心-綜合管理線條穩(wěn)定度高， 但業(yè)主敏感度最高的安全員穩(wěn)定度低。2、高層和中層管理者穩(wěn)定度高。3、高學(xué)歷員工穩(wěn)定度高。26穩(wěn)定員工比例1、兩年以上的員工穩(wěn)定度較高。2、年齡越大穩(wěn)定度越高，女性穩(wěn) 定度高于男性。27聚焦管理28物業(yè)系統(tǒng)滿意度和敬業(yè)度因子四分圖Q01感到自豪。Q02夸贊

13、公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓(xùn)對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導(dǎo)Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認(rèn)同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認(rèn)可Q24人際關(guān)系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關(guān)心個人發(fā)展Q39自由地表達看法藍(lán)色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的

14、指標(biāo)表現(xiàn)重要性29主要優(yōu)勢和劣勢Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓(xùn)對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導(dǎo)Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認(rèn)同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認(rèn)可Q24人際關(guān)系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關(guān)心個人發(fā)展Q39

15、自由地表達看法實踐中學(xué)習(xí)提高做得比較到位?？冃?dǎo)向得以堅持。認(rèn)同公司選擇的戰(zhàn)略方向和整體文化。隨著規(guī)模擴大、層級增多，已經(jīng)出現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭。和企業(yè)外部比，公平感相對缺失。內(nèi)部公平也有瑕疵。經(jīng)理人員日常管理比較粗放，思想工作的個人針對性不足。30前途指數(shù)（VE2）均值4.084.474.3420064.304.30 和2006年相比，VE2指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。31給基層員工創(chuàng)造發(fā)展機會Q38關(guān)心個人發(fā)展藍(lán)色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)所有有關(guān)發(fā)展的指標(biāo)，均表現(xiàn)良好。 表明員工對此持肯定、樂觀的心態(tài)?！翱春霉景l(fā)展”、“個人發(fā)展空間”、“關(guān)心個人發(fā)展”之間呈現(xiàn)三級跳趨勢。“員工發(fā)

16、展”有待各級經(jīng)理進一步落實。VE 2發(fā)展前景指數(shù)文化認(rèn)同Q34認(rèn)同企業(yè)文化 Q35變革促使公司向好 團隊認(rèn)同Q1 對公司的自豪感 Q2 向親友夸贊公司 Q3 樂于介紹他人來公司 發(fā)展認(rèn)同Q4 看好行業(yè)前景 Q5 看好公司發(fā)展 Q6 個人發(fā)展空間 Q7 有助將來發(fā)展 表現(xiàn)重要性32公平指數(shù)（VE3）均值3.753.9920063.953.85 和2006年相比，VE3指數(shù)表現(xiàn)也很穩(wěn)定。33公平感相對薄弱藍(lán)色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)1、公平因子在三類因子當(dāng)中居于中下。尤其得分較低的 是公司努力改善硬件條件、待遇和行業(yè)相比合理、能及 時了解和自己有關(guān)的政策。2、優(yōu)點是公平因子布局

17、合理。重要因子表現(xiàn)較好。VE 3公平指數(shù)內(nèi)部公平Q12提拔都是有能力的人 Q11公司獎勤罰懶 Q13工作評價客觀公正 工作回報Q15公司努力改善硬件條件 Q14公司努力改善回報 Q10待遇和行業(yè)比較合理 平等尊重Q36制定政策時事先溝通 Q37及時了解公司動態(tài) 表現(xiàn)重要性34關(guān)愛指數(shù)（VE1）均值4.304.084.224.014.144.033.923.944.244.274.044.214.2220064.12 和2006年相比，VE1指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。35人本管理基層落實仍有待加強藍(lán)色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)VE 1日常管理效度指數(shù)學(xué)習(xí)和進步Q9 工作中取得進步 Q8

18、 培訓(xùn)對工作有幫助 Q33同事間分享辦法 人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q31同事及時幫助 Q24人際關(guān)系簡單 Q25上級同事相互信任 Q28部門內(nèi)高效協(xié)作 Q29部門間不推諉 Q39能自由表達意見 管理支持Q30上級及時給予工作指導(dǎo) Q32上級鼓勵想新辦法 Q23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心 Q38關(guān)心個人發(fā)展 Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定 Q21充分發(fā)揮長處 工作任務(wù)和條件Q20及時獲得有用信息 Q17有必須工具 Q18知道評價方法 Q16知道工作要求 組織效率Q19管理人員了解一線 Q26工作流程簡單順暢 Q27遇到問題很快行動 防止人際關(guān)系庸俗化傾向。避免借規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)之名把組織和工作流程復(fù)雜化。“噓寒問暖”不如“關(guān)心發(fā)

19、展”工作指導(dǎo)很到位，精神激勵被忽略，忽視員工個性，這樣的管理會加劇員工的心理不平衡感。表現(xiàn)重要性36最佳25% Vs. 最差25團隊比較：前途指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門VE2 前途指數(shù)均值認(rèn)同企業(yè)文化變革促使公司向好對公司的自豪感向親友夸贊公司樂于介紹他人來公司看好行業(yè)前景看好公司發(fā)展個人發(fā)展空間有助將來發(fā)展集團均值優(yōu)秀團隊對于組織的歸屬感是溢于言表的。優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于給員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機會和空間。37最佳25%Vs. 最差25團隊比較：公平指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門VE3公平指數(shù)均值提拔都是有能力的人公司獎勤罰懶工作評價客觀公正公司努力改善硬件條件公司努力改善回報待遇和行業(yè)比較合理制定政策時事先溝通及

20、時了解公司動態(tài)集團均值優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于向員工傳遞公司在努力改善“硬回報”的信息。優(yōu)秀團隊經(jīng)理以能力作為提拔標(biāo)準(zhǔn)，給員工創(chuàng)造一種公平感。優(yōu)秀團隊經(jīng)理巧妙地通過分享公司發(fā)展動態(tài)信息，對員工進行思想教育。38最佳25%Vs. 最差25團隊比較：關(guān)愛指數(shù)VE1關(guān)愛指數(shù)均值工作中取得進步培訓(xùn)對工作有幫助同事間分享辦法同事及時幫助人際關(guān)系簡單上級同事相互信任部門內(nèi)高效協(xié)作部門間不推諉能自由表達意見上級及時給予工作指導(dǎo)上級鼓勵想新辦法同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心關(guān)心個人發(fā)展優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定充分發(fā)揮長處及時獲得有用信息有必須工具知道評價方法知道工作要求管理人員了解一線工作流程簡單順暢遇到問題很快行動落后部門優(yōu)秀部門集團均值優(yōu)

21、秀團隊的“績效導(dǎo)向”和“真抓實干”執(zhí)行得非常到位，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，注重效率，防范人浮于事。優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于向員工傳輸動力:讓他們干自己擅長的事、及時肯定優(yōu)秀表現(xiàn)、關(guān)心個人的長期發(fā)展。39員工最滿意和最不滿意的地方提及頻次大類具體內(nèi)容提及人數(shù)3086人際關(guān)系（上下級、同事）員工關(guān)懷882人性化管理649領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，及時解決問題447同事關(guān)系融洽、團結(jié)447簡單的人際關(guān)系3992395體制、流程和管理管理正規(guī)、規(guī)范552體制完善、健全368管理、晉升機制公平、公正306體制公開、透明化2281952收入、福利待遇福利待遇不錯726按時發(fā)工資465上三險（社保、醫(yī)保、勞保）230工資收入滿意/加薪、

22、長工資219員工活動1831287個人發(fā)展很多發(fā)展空間，前途好620鍛煉人、學(xué)習(xí)和成長機會多353培訓(xùn)體制好，培訓(xùn)多314652工作環(huán)境工作環(huán)境好/環(huán)境優(yōu)美（心情舒暢）286提供良好的硬件、設(shè)施2221223企業(yè)文化品牌、理念、品牌對業(yè)主的服務(wù)理念398企業(yè)文化386品牌影響力、行業(yè)競爭力269提及總數(shù)大類具體內(nèi)容提及人數(shù)3739工作回報伙食差654增加福利523工資太低475沒有食堂/食堂需要維修315住宿環(huán)境、生活條件292工作時間長，沒有私人空間238占用員工業(yè)余時間203多組織員工活動193員工安全、防護185779管理支持制度不完善，不規(guī)范260489人際關(guān)系和團隊協(xié)作員工關(guān)懷不足2

23、57人員素質(zhì)低216448學(xué)習(xí)和進步員工的培訓(xùn)不足377443發(fā)展認(rèn)同提供更大的發(fā)展空間、平臺200347組織效率執(zhí)行力差，效率低，反映慢317最滿意最不滿意員工滿意聚焦在關(guān)愛到位。員工抱怨聚焦在基本回報條件不好。40聚焦員工壓力41物業(yè)系統(tǒng)壓力來源總體分析過去一年物價上漲是物業(yè)員工第一大壓力來源客戶不斷增高的要求、客戶對萬科物業(yè)工作缺乏理解支持是壓力的第二大來源工作要求高、強度大、時間長，學(xué)習(xí)充電壓力大，是第三類壓力來源生活單調(diào)、精神寂寞，是物業(yè)員工第四類壓力來源42壓力感人群分析物價上漲增加生活開銷客戶要求增高和理解尊重工作和學(xué)習(xí)壓力生活單調(diào)和精神寂寞 北京區(qū)域（天津、沈陽、大連、鞍山、青

24、島）和上海區(qū)域（上海高端物業(yè)、杭 州、蘇州、南京、南昌）員工感受明顯 綠化、維修、租售線條員工感受明顯 26-40歲男性員工感受明顯典型群體壓力源 天津、沈陽、大連、長春、上海、上海高端物業(yè)、蘇州、南京、南昌、寧波感 受明顯 安全、租售線條感受明顯 三年以上老員工感受明顯 31歲以上男性員工感受明顯 天津、沈陽、鞍山、青島、上海、上海高端物業(yè)、杭州、蘇州、南京、南昌、 寧波員工感受明顯 綜合管理線條員工感受明顯 中高層管理人員感受明顯 五年以上員工感受明顯 高學(xué)歷（大專以上）員工感受明顯 長春、杭州、東莞員工感受明顯 安全線條員工感受明顯 25歲以下男性員工感受明顯 單身客居型員工感受明顯43

25、聚焦人群44各職能線條滿意度對比分析20062007集團安全保潔綠化維修綜合1綜合2會所租售滿意度81%80%87%83%82%80%83%80%80%抱怨度7%8%5%9%7%5%5%9%9%各職能線條干部、員工滿意度分布均衡。45綜合類員工工作敬業(yè)度因子四分圖Q00 整體滿意度VE 1 關(guān)愛指數(shù)(M)VE 2 前途指數(shù)(F)學(xué)習(xí)和進步文化認(rèn)同Q9 工作中取得進步 Q34認(rèn)同企業(yè)文化 Q8 培訓(xùn)對工作有幫助 Q35變革促使公司向好 Q33同事間分享辦法 團隊認(rèn)同人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q1 對公司的自豪感 Q31同事及時幫助 Q2 向親友夸贊公司 Q24人際關(guān)系簡單 Q3 樂于介紹他人來公司 Q2

26、5上級同事相互信任 發(fā)展認(rèn)同Q28部門內(nèi)高效協(xié)作 Q4 看好行業(yè)前景 Q29部門間不推諉 Q5 看好公司發(fā)展 Q39能自由表達意見 Q6 個人發(fā)展空間 管理支持Q7 有助將來發(fā)展 Q30上級及時給予工作指導(dǎo) VE 3 公平指數(shù)（E）Q32上級鼓勵想新辦法 內(nèi)部公平Q23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心 Q12提拔都是有能力的人 Q38關(guān)心個人發(fā)展 Q11公司獎勤罰懶 Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定 Q13工作評價客觀公正 Q21充分發(fā)揮長處 工作回報工作任務(wù)和條件Q15公司努力改善硬件條件 Q20及時獲得有用信息 Q14公司努力改善回報 Q17有必須工具 Q10待遇和行業(yè)比較合理 Q18知道評價方法 平等尊重Q16知道工

27、作要求 Q36制定政策時事先溝通 組織效率Q37及時了解公司動態(tài) Q19管理人員了解一線 Q26工作流程簡單順暢 Q27遇到問題很快行動 前途指數(shù)獲得綜合類員工較高評價；公平指數(shù)得分普遍偏低；關(guān)愛指數(shù)里和完成任務(wù)相關(guān)指標(biāo)得分較高；關(guān)愛指數(shù)里和員工心理激勵有關(guān)的指標(biāo)得分較低；關(guān)愛指數(shù)里反映組織效率的指標(biāo)得分較低。表現(xiàn)重要性46各層級滿意度對比分析 集團基層職員中層管理高層管理滿意度81%80%84%90%抱怨度7%7%7%2%20062007層級越高，滿意度越高。47不同司齡人群滿意度對比分析2006200720062007集團不足一個月一到三個月三到六個月半年到一年一年到兩年兩年到三年三年到五

28、年五年以上滿意度81%85%81%81%79%79%81%83%85%抱怨度7%6%7%7%9%8%7%6%5%不同司齡對員工滿意度影響不大。48不同學(xué)歷人群滿意度對比分析20062007學(xué)歷越高，滿意度越低。49高學(xué)歷人員工作敬業(yè)度因子四分圖Q00 整體滿意度VE 1 關(guān)愛指數(shù)(M)VE 2 前途指數(shù)(F)學(xué)習(xí)和進步文化認(rèn)同Q9 工作中取得進步 Q34認(rèn)同企業(yè)文化 Q8 培訓(xùn)對工作有幫助 Q35變革促使公司向好 Q33同事間分享辦法 團隊認(rèn)同人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q1 對公司的自豪感 Q31同事及時幫助 Q2 向親友夸贊公司 Q24人際關(guān)系簡單 Q3 樂于介紹他人來公司 Q25上級同事相互信任

29、發(fā)展認(rèn)同Q28部門內(nèi)高效協(xié)作 Q4 看好行業(yè)前景 Q29部門間不推諉 Q5 看好公司發(fā)展 Q39能自由表達意見 Q6 個人發(fā)展空間 管理支持Q7 有助將來發(fā)展 Q30上級及時給予工作指導(dǎo) VE 3 公平指數(shù)（E）Q32上級鼓勵想新辦法 內(nèi)部公平Q23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心 Q12提拔都是有能力的人 Q38關(guān)心個人發(fā)展 Q11公司獎勤罰懶 Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定 Q13工作評價客觀公正 Q21充分發(fā)揮長處 工作回報工作任務(wù)和條件Q15公司努力改善硬件條件 Q20及時獲得有用信息 Q14公司努力改善回報 Q17有必須工具 Q10待遇和行業(yè)比較合理 Q18知道評價方法 平等尊重Q16知道工作要求 Q36制定政

30、策時事先溝通 組織效率Q37及時了解公司動態(tài) Q19管理人員了解一線 Q26工作流程簡單順暢 Q27遇到問題很快行動 前途指數(shù)獲得高學(xué)歷員工高評價；公平指數(shù)得分普遍偏低；關(guān)愛指數(shù)里和完成任務(wù)相關(guān)指標(biāo)得分較高；關(guān)愛指數(shù)里和員工心理激勵有關(guān)的指標(biāo)得分較低；關(guān)愛指數(shù)里反映組織效率的指標(biāo)得分較低。表現(xiàn)重要性50不同年齡性別人群滿意度對比分析20062007員工年齡越小，滿意度越低。女性滿意度感受優(yōu)于男性。51不同工作經(jīng)歷和婚姻情況人群滿意度對比分析20062007已婚員工群體的滿意度略高于未婚員工群體。52不同社會關(guān)系人群滿意度對比分析20062007單身客居型員工滿意感最差。53不同群體員工的工作感

31、受分析前途指數(shù)公平指數(shù) 總體而言分值較高，員工看好行業(yè)、公司和自己的發(fā)展 會所管理和租售線條員工對“自己在萬科的長期發(fā)展”不樂觀 會所管理線條員工“自己在萬科的工作經(jīng)歷對職業(yè)發(fā)展有幫助”認(rèn)同感不足 新到崗人員對公司的歸屬感和認(rèn)同感不強。需要老員工加強影響。 高學(xué)歷員工對行業(yè)發(fā)展前景信心相對不足 維修、會所、租售線條員工對被提拔人員的能力有所保留 維修、會所、租售線條員工對公司改善硬件條件不夠滿意 維修、綜合、會所、租售線條感覺收入待遇和外部比競爭力不強 會所、租售線條員工了解公司動態(tài)不太及時 高學(xué)歷員工對薪酬的社會競爭力持保留態(tài)度關(guān)愛指數(shù) 綜合管理類、會所、租售線條員工感覺公司工作流程不夠簡單

32、順暢 綜合行政輔助類員工感覺自己不能充分表達個人意見 會所、租售線條員工對日常管理意見較多。 高層、中層和基層對日常管理的評價逐級遞減。表明基層團隊管理需要系統(tǒng)提升 到崗不足半年的人員感覺自己在工作中沒有充分發(fā)揮自身所長，而他們的離職意 向很強，因此需加以關(guān)注和影響。 高學(xué)歷員工對公司工作流程和組織效率有一定看法。 25歲以下女性員工感覺管理人員對她們的工作關(guān)心和支持不足。 25歲以下男性員工感覺自身定位還不準(zhǔn)確。 單身客居型員工更需要管理人員的關(guān)心、包容、肯定和認(rèn)同。54聚焦一線公司55高分一線公司4.054.263.894.034.824.844.774.764.624.814.774.8

33、04.504.574.424.454.274.343.663.96前途指數(shù)公平指數(shù)關(guān)愛指數(shù)滿意度集團廈門無錫寧波廣州4.264.444.164.25成都4.083.753.7320063.7956系統(tǒng)思考、善借外力：廣州黃埔城市花園提升分析2006年底，黃埔城市花園經(jīng)理團隊決定將提升客戶滿意度作為突破點。這是因為2007年業(yè)主全部入住，服務(wù)中心可以集中做好物業(yè)服務(wù)。他們決定采取兩方面重要措施：1、逐戶地毯式排查，了解客戶意見，逐步加以解決，并有針對性地上門反饋；2、要求員工給客戶創(chuàng)造驚喜，為此進行了權(quán)限下放，制定了硬碰硬的“表揚信=獎金” 制度，且執(zhí)行到位，員工嘗到了服務(wù)客戶的好處，也客觀上理

34、順了業(yè)主和物業(yè)之間的 關(guān)系。確立客戶滿意度的核心地位2007年中新組建的經(jīng)理團隊其實比以前的經(jīng)理更加嚴(yán)格，管理作風(fēng)也傾向于強硬。但員工感受卻大幅度提升，原因在于：1、新經(jīng)理團隊提出了“爭當(dāng)廣州第一”的目標(biāo)。他們平時注重員工精神風(fēng)貌，強調(diào)令 行禁止。登山比賽第一極大地喚醒了員工的團隊歸屬感和榮譽感，并使他們相信只 要努力真的可以做第一。大家開始認(rèn)同團隊目標(biāo)。2、兩個經(jīng)理管理上互相補位，沒有兩種聲音指揮。3、新到任的人事主辦有很強的管理意識，善于換位思考，關(guān)心員工，獲得了員工認(rèn)同 和信任。而經(jīng)理及時并和人事主辦達成共識，由她來進行員工柔性關(guān)懷。廣州公司的成績出現(xiàn)大幅提高，通過定性訪談，總結(jié)如下：借

35、助隊伍調(diào)整，統(tǒng)一思想確立爭當(dāng)?shù)谝坏哪繕?biāo)領(lǐng)導(dǎo)班子的團結(jié)一致借助薪酬提升，穩(wěn)定員工體諒關(guān)心同事的人事主辦2007年兩大外力幫助城花經(jīng)理團隊穩(wěn)定軍心、統(tǒng)一思想：1、年中出現(xiàn)骨干員工離職危機。經(jīng)理團隊及時采取措施，反復(fù)動員、深入開展思想工 作，既穩(wěn)住了隊伍，也使隊伍思想變得單純統(tǒng)一。骨干人員騰出的崗位正好滿足了 其他人員的發(fā)展需要。2、借助2007年兩個經(jīng)理管理上互相補位，沒有兩種聲音指揮。3、借助2007年廣州公司員工薪酬調(diào)整，給員工傳遞公司“關(guān)注基層福利”的信息，增 加了團隊的凝聚力。57低分一線公司4.054.263.894.033.293.782.923.313.794.203.713.853

36、.794.143.673.963.924.063.593.80前途指數(shù)公平指數(shù)關(guān)愛指數(shù)滿意度集團蘇州大連上海高端物業(yè)南昌4.014.343.824.09鞍山4.564.264.5020064.354.363.794.1120063.914.484.374.5020064.4658低分公司分析集團大連鞍山南昌上海高端蘇州VE2前途指數(shù)4.264.204.344.144.063.78Q34.認(rèn)同企業(yè)文化4.414.434.404.194.063.90Q35.變革促使公司向好4.254.174.244.064.113.57Q01.對公司的自豪感4.304.184.374.194.123.95Q02.

37、向親友夸贊公司4.404.424.574.394.294.01Q03.樂于介紹他人來公司4.134.064.284.073.893.61Q04.看好行業(yè)前景4.264.234.344.204.133.87Q05.看好公司發(fā)展4.334.244.404.244.143.87Q06.個人發(fā)展空間3.993.854.093.793.753.34Q07.有助將來發(fā)展4.294.234.354.174.083.89集團大連鞍山南昌上海高端蘇州VE3公平指數(shù)3.893.713.823.673.592.92Q12.提拔都是有能力的人3.843.443.863.643.572.75Q11.公司獎勤罰懶3.98

38、3.723.883.743.673.01Q13.工作評價客觀公正4.033.824.173.903.823.33Q15.公司努力改善硬件條件3.673.663.613.033.122.19Q14.公司努力改善回報3.993.863.903.733.663.16Q10.待遇和行業(yè)比較合理3.763.603.143.653.432.73Q36.制定政策時事先溝通4.053.914.133.963.873.20Q37.及時了解公司動態(tài)3.823.643.833.713.562.98前途因子沒有明顯問題，公平因子關(guān)于內(nèi)部公平存在明顯缺陷，關(guān)愛指數(shù)里人本管理因子沒有落實到位且組織效率因子明顯偏低，表明大

39、連公司管理有粗放、簡單、官僚化傾向。鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明顯低于集團外，其他因子都是陰跌。這首先表明由于社會環(huán)境變化，員工對于薪酬更敏感和在意了；其次反映鞍山公司經(jīng)理團隊管理沒有以前專注和投入，警惕性下降。南昌公司關(guān)愛指數(shù)表現(xiàn)不錯，但“關(guān)心個人發(fā)展”和“人際關(guān)系簡單”得分很低，聯(lián)系到前途指數(shù)里“個人發(fā)展空間”、公平指數(shù)里“提拔公平感”和“獎勤罰懶”很低，南昌公司可能存在“小山頭”。上海高端物業(yè)分值現(xiàn)狀表明，內(nèi)部管理尚未理順，員工心態(tài)復(fù)雜，缺乏安全感。考慮到其對萬科物業(yè)系統(tǒng)的價值定位，應(yīng)盡快明確組織目標(biāo)，并給員工個體一個明確說法。讓大家盡快自我定位，將精力聚焦于工作。59各地公司VE1

40、因子均值集團大連鞍山南昌上海高端蘇州VE1關(guān)愛指數(shù)4.033.854.093.963.803.31Q09.工作中取得進步4.334.204.404.194.194.12Q08.培訓(xùn)對工作有幫助4.184.264.164.163.963.59Q33.同事間分享辦法4.144.044.314.073.893.59Q31.同事及時幫助4.224.194.344.214.003.61Q24.人際關(guān)系簡單3.793.393.723.523.412.76Q25.上級同事相互信任4.194.074.374.043.993.81Q28.部門內(nèi)高效協(xié)作3.983.854.063.963.733.20Q29.部門

41、間不推諉3.883.634.073.883.652.63Q39.能自由表達意見3.883.563.903.723.502.93Q30.上級及時給予工作指導(dǎo)4.214.084.364.224.093.49Q32.上級鼓勵想新辦法4.123.924.284.073.893.49Q23.同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心4.103.834.223.973.963.36Q38.關(guān)心個人發(fā)展3.733.503.803.523.432.69Q22.優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定3.923.603.923.853.703.17Q21.充分發(fā)揮長處3.903.623.973.873.693.29Q20.及時獲得有用信息3.953.793.953

42、.893.783.32Q17.有必須工具4.143.964.094.044.023.57Q18.知道評價方法4.094.044.083.953.823.28Q16.知道工作要求4.244.194.294.113.993.71Q19.管理人員了解一線3.753.413.853.833.542.83Q26.工作流程簡單順暢3.833.623.963.953.533.07Q27.遇到問題很快行動4.013.863.974.103.853.26蘇州公司的問題在于都是問題。前途、公平、關(guān)愛沒有一個指數(shù)表現(xiàn)好。員工在這樣的心態(tài)下，影響工作是必然的結(jié)果。目前的關(guān)鍵在于為蘇州公司選定一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。60

43、主要研究結(jié)論61公司員工隊伍心態(tài)總體情況本次調(diào)查，主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論如下：1、萬科物業(yè)員工隊伍穩(wěn)定、日常管理有序 物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度和去年持平，前途、公平、關(guān)愛三指數(shù)基本維持穩(wěn)定 員工仍然保持對公司發(fā)展前景的信心、認(rèn)同公司文化，有強烈自豪感 員工工作目標(biāo)比較清晰、績效導(dǎo)向得到堅持 各級管理人員工作抓得緊，過程管理有效，保證公司的目標(biāo)得以實現(xiàn) 員工保留意愿較強2、各地公司之間、公司內(nèi)各部門之間分值跨度大，反映萬科物業(yè)雖然管理有制度，業(yè)務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但團隊氛圍和工作作風(fēng)差異很大。 分?jǐn)?shù)較高的是廈門、無錫、廣州、寧波、成都公司，分?jǐn)?shù)較低的是蘇州、大連、南京公司 高分公司和低分公司滿意度分差達46%，均值分差達1.53分 高分團隊和低分團隊滿意度均值分差達2分3、和2006年相比，萬科物業(yè)系統(tǒng)部分公司分?jǐn)?shù)起伏較大。 廣州、中山（珠海）、東莞、長春公司分值提升明顯 南昌、鞍山公司下滑明顯62優(yōu)勢和劣勢1、優(yōu)勢在于： 員工看好公司發(fā)展前景，也認(rèn)為自己有發(fā)展機會 基層基本堅持了結(jié)果導(dǎo)向，工作目標(biāo)較為清晰 學(xué)習(xí)培訓(xùn)抓得比較好2、劣勢在于： 在2007年社會消費價格上漲的背景下，收