醫(yī)院禮儀ppt課件

1、主講人：李萍 副教授 石河子大學醫(yī)學院醫(yī)院效力禮儀個人籠統(tǒng)本人他人您：關注過本人的籠統(tǒng)嗎？您：關注過他人的籠統(tǒng)嗎？注重籠統(tǒng)塑造： 籠統(tǒng)是一種效力； 籠統(tǒng)是一種宣傳； 籠統(tǒng)是一中品牌； 籠統(tǒng)是一種效益； 當世界進入公元二十一世紀之時，外語、電腦、駕照曾被公以為是進入新世紀的通行證。但是禮儀是一張進入二十一世紀的入場券。 禮儀，是一個時代人際關系的光滑劑，是社會精神文明程度的一面鏡子。 “不學禮，無以立。 禮儀，即是一個人品德水準和內(nèi)心涵養(yǎng)的重要尺度，又是一個人走向成熟的重要標志，是立足社會的根本要素。 南開大學教學樓內(nèi)40個字的鏡銘：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)頭容正，肩容平，胸容寬，背容直氣

2、候：勿傲、勿暴、勿色顏色：宜莊、宜和、宜平 醫(yī)療效力業(yè)人員在知禮行禮上尚有超越普通社交的意義：其本身行為具有一定的說教性和引導性，可以在群眾中構成一定的影響。比如醫(yī)務人員的言語具有致病性和治病性的雙重效果；醫(yī)生吸煙的舉動，可使患者對于禁煙的奉勸產(chǎn)生質(zhì)疑；體態(tài)肥胖飲食不節(jié)的醫(yī)生怎能讓患者置信低脂飲食帶來的實踐益處；講授內(nèi)容一、禮儀知識概述二、效力禮儀三、醫(yī)院效力禮儀一、禮儀知識概述一禮儀的概念禮儀的構成商定俗成規(guī)定規(guī)范在人際交往中，以規(guī)定的或商定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完好行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟他人打交道，他不是一個神就是一個獸 。強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。

3、禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮 儀指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范 指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的方式和規(guī)范 是指在特定場所舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 二禮儀的類別禮 儀政務禮儀涉外禮儀效力禮儀公共禮儀商務禮儀醫(yī)務禮儀三禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應付禮儀、就餐禮儀、求職應聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、風俗禮儀、公務員禮儀、營銷

4、禮儀等。 四禮儀的意義涵養(yǎng) 禮儀是一個人的內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 品德 禮儀是為人處世的行為規(guī)范或規(guī)范做法。 交際 禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。 民俗 禮儀是在人際交往中必需遵守的律己敬人的習慣方式，也可以說是 在人際交往中商定俗成的待人以尊重、友好的慣例。 傳播 禮儀是一種在人際交往中進展相互溝通的技巧。 審美 禮儀是一種方式美。它是人的心靈美的必然的外化。 五禮儀的原那么從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么律己原那么自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的根底和出發(fā)點。 從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原

5、那么敬人原那么禮儀的重點和中心。就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可損傷他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么寬容原那么既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍、體諒、了解他人，千萬不要求全指摘，斤斤計較，過分苛求。 從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么平等原那么從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則對任何交往對象都必需一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的詳細方法。禮儀的原那么真誠原那么務必老實無欺，言行一致，表里如一

6、。只需如此，才會更好地被對方了解并接受。 從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么適度原那么必需留意技巧及其規(guī)范，特別要留意做到把握分寸，仔細得體。從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么從俗原那么由于國情、民族、文化背景的不同，必需堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法堅持一致。切勿目中無人、自以為是。從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則二、效力禮儀一效力禮儀的涵義： 是指效力人員在本人的任務崗位上向效力對象提供效力時的規(guī)范的、正確的做法。二效力禮儀的意義： 有助于提高效力人員的個人素質(zhì)； 有助于更好的對效力對象表示尊重； 有助于進一步提高效力程度和效力質(zhì)量； 有助于塑造

7、并維護效力單位的整體籠統(tǒng)； 有助于使效力單位發(fā)明出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。三效力禮儀準那么職業(yè)品德準那么職業(yè)涵養(yǎng)準那么角色定位構架職業(yè)品德是效力禮儀的主要實際基石之一。效力行業(yè)的職業(yè)品德：“職業(yè)規(guī)范 是指效力人員在效力過程中，接待本人的效力對象，處置本人與效力對象、本人與所在單位和國家之間的相互關系時所遵守的職業(yè)行為的準那么。主要內(nèi)容： 思想質(zhì)量 效力態(tài)度 運營風格 任務作風 職業(yè)涵養(yǎng)職業(yè)涵養(yǎng)：“職業(yè)情感 通常指的是某一行業(yè)的的從業(yè)人員，在本人的任務崗位上經(jīng)過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務上所到達的一定的水準，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的根本態(tài)度。 樹立正確的人生觀 努力研討業(yè)務 與時俱進

8、角色定位實際：“職業(yè)價值 要求效力人員在為效力對象提供效力時，必需準確確實定好在當時特定的情況下，雙方各自扮演何種角色。準確定位之后，效力人員為效力對象所提供的效力，才可以比較符合要求和到位。 確定角色 設計籠統(tǒng) 特征效力 不斷調(diào)整效力禮儀主張以相互了解作為效力人員與效力對象彼此之間進展相互協(xié)作的根本前提。三個重要環(huán)節(jié)： 接受效力對象 注重效力對象姓名；尊稱；傾聽 贊譽效力對象 留意適可而止；實事求是；恰如其分 三、醫(yī)院效力禮儀資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于筆者協(xié)助指點。筆者通知說： “有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。俗話說聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵。 “門診任務能

9、否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論能否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。假設醫(yī)生打聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨意便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得疑心，這種醫(yī)院最好別選。 2004.8.19 在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開 在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療效力任務環(huán)境中應遵守的交往藝術一醫(yī)務禮儀 醫(yī)院員工在任務和社會生活交往中的儀表、言行等表現(xiàn)， 不僅反映出該員工本身的職業(yè)素質(zhì)， 而且折射出所在醫(yī)院的團隊文化程度、質(zhì)量、精神風貌 和運營管理程度。 外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、淺笑、神情、 視野、姿態(tài)、鞠躬、手勢 留意率55% 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、 言語措辭 留意率38% 業(yè)務相關知識

10、留意率7二 醫(yī)院效力禮儀的主要內(nèi)容服飾禮儀儀容禮儀體態(tài)舉止言談禮儀任務禮儀1. 服飾禮儀職業(yè)服裝是為控制個人情感，整素成員價值觀而設計的。Dress Codes一書的作者露絲 .P .魯班斯坦說：“任何一個正當職業(yè)的任務者都會約束本人的愿望和個人追求，而以共同目的和社會責任為重。衣冠不整蓬頭垢面讓人聯(lián)想到失敗者的籠統(tǒng)。而完美無缺的修飾和宜人的口味那么盡顯行為人的內(nèi)在美感和審美情趣，能使之在任何團隊及交往中籠統(tǒng)提升。 醫(yī)務人員著裝要求：任務衣適宜上班時著裝 宜佩戴任務牌 應整齊清潔 需佩戴掛表或手表鞋子應為軟底、輕便、溫馨整體裝束應力求簡約端莊 2. 儀容禮儀面部：清潔、保養(yǎng)、修飾；頭發(fā)：清潔、

11、梳理整齊、發(fā)式適宜；口腔：清潔、無異味； 手：清潔，指甲長度適宜，不宜涂艷麗的指甲油；目光、表情：表現(xiàn)謙恭、友好、真誠、適時；飾品：任務時間不宜佩戴耳環(huán)、戒指；3. 體態(tài)禮儀 手勢：運用規(guī)范、不宜過多； 站姿：挺/直/高/穩(wěn)； 坐姿：位置適當，姿態(tài)優(yōu)雅、落座無聲； 行姿：俯首挺胸、全身協(xié)調(diào)、步幅適中； 蹲姿：優(yōu)雅； 任務姿態(tài)：規(guī)范、嫻熟、優(yōu)美；舉手有禮，站有站相落座有姿，行走有態(tài) “舉手有禮“站有站相“落座有姿“行走有態(tài)4. 言談禮儀 運用禮貌準確的言語 選擇恰當?shù)恼f話內(nèi)容 運用有效的溝通技巧運用禮貌準確的言語言語文明、得體尊重患者留意言語藝術言語準確、規(guī)范言語明晰、腔調(diào)柔和 言語準確、言簡意

12、賅 語法正確、符合邏輯 留意言語的嚴密性原那么 夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到非常難受。秘書說：“我去叫大夫。正在秘書開門欲走時，夏衍忽然睜開眼睛，困難地說：“不是叫，是請。隨后就昏迷過去，再也沒醒來。“不是叫，是請。竟成了夏老臨終最后的一句話?！締柡蛘Z】 您好,早上好,下午好,晚上好 How are you、How do you do、Hello、Hi【請托語】 請、勞駕、拜托、借光 Will you please？【致謝語】謝謝、多謝、非常贊賞Thank you, Thanks a lot【禮贊語】 太好了、好極了、美極了、干得不錯【致歉語】 對不起、請原諒、很負疚、打擾了【告別語】 再

13、見、等會見、明天見、晚安【病人出院用語】 請慢走！請多珍重！選擇恰當?shù)恼f話內(nèi)容專業(yè)性交談 有明確的專業(yè)目的性互通訊息交談和治療性交談 說話內(nèi)容各有偏重 主要目的是獲取或提供信息 指點性交談非指點性交談運用有效的溝通技巧以真誠、尊重的態(tài)度與患者進展溝通 交談過程中運用傾聽的技巧在交談中不斷核實信息適時地運用沉默 有技巧地提問 恰當?shù)剡\用態(tài)勢語 “真 誠“友 愛“溝 通不要假設他知道患者要說什么。在聽完之后，要證明性訊問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？仔細聽患者在說什么。一直堅持目光接觸，悄然點頭。要了解患者說的意思，這是他讓患者稱心的關鍵。不要打斷患者的話?；颊咔樵概c醫(yī)護人員談本人的不適或感受。學會抑

14、制本人，讓患者說話。傾聽的三大原那么 耐心 關懷 留心5. 任務禮儀根本要求：尊重效力對象 ，老實守信 舉止文雅 ，雷厲風行 ，共情協(xié)助 同事見面的禮儀：互致問候同事共事的禮儀：尊重同仁，舉止文明 寬以待人，嚴于律己 謙虛謹慎，不驕不躁同事間交往的忌諱：忌無原那么小事糾纏不休 忌挑撥離間搬弄是非 忌態(tài)度冷漠 衛(wèi)生行業(yè)效力用語規(guī)范及禁語應尊重對方，做到禮貌、客氣、稱謂準確，必需運用“請、“您、“對不起、“謝謝配合等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。 制止運用讓人覺得不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.嗨，床!(不稱謂姓名) 2.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 3.在這兒簽個字，快點! 4.把證件

15、(證明、資料)都拿出來，讓我看看!應了解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；好心啟發(fā)對方，消除心思壓力和不穩(wěn)定心情。 制止運用侮辱人格、挖苦挖苦，能夠讓人羞怯的語句，如：1.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 2.這么大人，怎樣什么都不懂! 3.沒錢就別來看病! 4.他這樣的見多了，有什么了不起的! 5.到這兒撒野來了! 衛(wèi)生行業(yè)效力用語規(guī)范及禁語應一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮， 也能“化干戈為玉帛。 制止運用不耐煩、生硬的語句，如: 1.他這人怎樣事兒這么多，厭惡! 2.沒什么，死不了! 3.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 4.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去! 5.嫌慢，他

16、早干什么來著! 6.上面都寫著呢，本人看去! 衛(wèi)生行業(yè)效力用語規(guī)范及禁語應從對方的需求出發(fā)思索問題，盡能夠提供方便，協(xié)助處理，不推御責任，不“踢皮球。 制止運用不擔任任的推脫語句，如：1.這事別來找我，我不論(不知道)! 2.誰和他說的(誰答應他的)，找誰去! 3.快下班了，明天再說(我下班了，找他人去！沒上班呢，等會再說！) 4.嫌這兒不好，到別處去! 衛(wèi)生行業(yè)效力用語規(guī)范及禁語應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋闡明情況，不要由于用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 制止運用模糊不清，添加疑慮的語句，如： 1.好壞誰也不敢說，沒準兒。 2.他這事(手術、病)不太好辦呀。 3.他的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 4.也許不要緊(沒關系)。衛(wèi)生行業(yè)效力用語規(guī)范及禁語任務中的禮節(jié)和品德1 不要將您的任務和個人生活混在一同。2 不要濫用您有權益運用的東西。3 不要把各種心情帶到辦公室里，尤其是心情不好時。4 不要把粗鄙的話帶到辦公室里。 5 不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情激動的事。6 不要不打招呼就忽然闖到他人的辦公室里。7 不要打斷他人的說話，希望他能停下來并留意本人是很不禮貌的。 8 不要埋怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。 三醫(yī)院效力禮儀的根本特征1.規(guī)范性：規(guī)范2.對象性：關鍵是讓對方懂得他對他的尊重而稱心3.技巧性：應