5s客服部培訓

1、最初的解釋是五種顏色代表各國國旗的顏色，后來又將5個不同顏色的圓環(huán)解釋為五大洲的象征。 1979年6月，國際奧委會正式宣布了會旗和五環(huán)的含義：?根據(jù)奧林匹克憲章?，奧林匹克旗幟和5個圓環(huán)的含義是：象征五大洲的團結以及全世界運發(fā)動以公正、坦率的比賽和友好的精神在奧運會上相見。 1936年第11屆柏林奧運會第一次舉行火炬?zhèn)鬟f活動，火炬的傳遞路線自奧林匹亞開始，從希臘北部出境，沿多瑙河穿過奧地利，最后進入德國。 為了襯托這一具有象征意義的活動，奧運會組委會主席卡爾迪姆及其同事幾乎完全按照古奧運會的情景來布置沿途經過的古希臘遺址。 火炬到達德爾菲帕那薩斯山的古代運動場時要舉行一個特別儀式，這時，迪姆突

2、發(fā)奇想，在一個高約3英尺的長方形石頭的四面設計并刻上了現(xiàn)代奧林匹克運動的五環(huán)標志，放在了古運動場的起跑線一端。 儀式結束后，火炬繼續(xù)北上，而這塊作為道具的石頭卻被留在了古運動場?！拔瀛h(huán)的由來 由于極少有人知道這塊刻有五環(huán)標志石頭后被稱做“迪姆之石的真實身份，此后的很長一段時間，它被當做了“有3000年歷史的古代奧運會遺跡。 這個以訛傳訛的錯誤直到20世紀60年代才被德爾菲的希臘官員指出。1972年5月，這個假文物被送到德爾菲的另一個地方古羅馬廣場入口處。事實上，現(xiàn)代奧林匹克運動的五環(huán)標志出自現(xiàn)代奧運會創(chuàng)始人顧拜旦之手。顧拜旦認為奧林匹克運動應該有自己的標志，這個念頭在他的腦海里盤桓已久。191

3、3年，他終于構思設計了五環(huán)標志和以白色為底印有五環(huán)的奧林匹克旗，打算在國際奧委會成立20周年之際推出這個標志。 1914年6月15日23日，國際奧委會在法國巴黎索邦學院舉行代表大會，同時慶祝國際奧委會成立20周年。在紀念大會上，顧拜旦興致勃勃地拿出自己設計的五環(huán)標志和一面印著五環(huán)的旗幟向大家展示，并建議將它們作為奧林匹克運動的標志。聽了顧拜旦對五環(huán)標志的說明后，會議確定將奧林匹克五環(huán)和奧林匹克旗作為奧林匹克標志。 奧林匹克五環(huán)標志由5個奧林匹克環(huán)從左至右套接而成，可以是單色，也可以是藍、黃、黑、綠、紅5種顏色。5S實戰(zhàn)講座5S、6S還是8S？海爾的“6S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安波音

4、的“5S：整理、清正、簡化、標準化、自我約束開展的“8S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安、節(jié)約、效勞金色陽光的“？S五講四美？三個代表？八榮八恥？金色陽光物業(yè)的“5S平安、效勞、節(jié)約、整潔、素養(yǎng)整理、整頓、清掃、清潔一、5S的含義和做法一平安含義： 每位成員養(yǎng)成關注平安的良好習慣，及時報告并消除平安隱患，讓小區(qū)平安運轉、公司平安運營。目的：培養(yǎng)關注平安的好習慣，遵守工作規(guī)那么的員工；致力于營造平安的居住小區(qū)，打造金色陽光物業(yè)品牌?！捌桨驳淖龇?例如：全員保安；發(fā)現(xiàn)平安隱患及時報告或消除；設置平安或提醒標識。二效勞含義： 效勞質量的上下決定著公司的生存。提供業(yè)戶滿意的效勞，是公司追求的終極目

5、標。目的：每一位員工養(yǎng)成主動的效勞意識；貫徹首問負責制，解決業(yè)戶的實際困難?！靶诘淖龇?例如：全員客服；實行首問負責制，對業(yè)戶的問題不推諉，及時解決；有技巧地效勞，及解決業(yè)戶的實際困難，又提升其滿意度。三節(jié)約含義： 每個人都應該有節(jié)約本錢的意識，從自我做起，在無須別人催促的前提下養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣。目的：節(jié)約公司本錢，讓業(yè)戶安心；踐行低碳環(huán)保的社會理念，實現(xiàn)社會責任感?！肮?jié)約的做法/例如：付費效勞讓業(yè)戶感到踏實、可靠；節(jié)約用水、用電、紙張等辦公用品；四整潔：整理、整頓、清掃、清潔含義： 將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其它的都去除或放置在其它地方。目的：

6、騰出空間；防止誤用。整理“整理的做法/例如：將物品分為幾類如：不再使用的；使用頻率很低的；使用頻率較低的；經常使用的。將第1類物品處理掉，第2、3類物品放置在儲存處，第4類物品留置工作場所。整頓含義： 把留下來的必要用的物品定點定位放軒，并放軒整齊，必要時加以標識。它是提高效率的根底。 目的：工作場所一目了然；消除找尋物品的時間；整整齊齊的工作環(huán)境。“整頓的做法/例如：對可供放置的場所進行規(guī)劃；將物品在上述場所擺放整齊；必要時還應標識。清掃含義： 將工作場所及工作用的設備清掃干凈。 保持工作場所干凈、亮麗。 目的：保持良好工作情緒；穩(wěn)定品質?！扒鍜叩淖龇?例如：清掃從地面到墻板到天花板所有物品

7、；工具徹底清理；破損的物品修理。清潔含義： 維持上面的工作成果。目的：監(jiān)督。“清潔的做法/例如：檢查表；紅牌子作戰(zhàn)。五素養(yǎng)含義： 提高全員文明禮貌水準，培養(yǎng)每位員工養(yǎng)成良好的習慣，并遵守規(guī)那么做事，唯有素養(yǎng)提升了才能長時維持。目的：培養(yǎng)具有良好工作習慣的員工；營造良好的團隊精神?！八仞B(yǎng)的做法/例如：應遵守出勤、作息時間；工作應保持良好的狀態(tài)；服裝整齊，戴好工牌；待人接物誠懇有禮貌；保護公物，用完歸位；保持清潔；樂于助人。二、5S的功能1、提升企業(yè)形象：整齊清潔的工作環(huán)境，使顧客有信心；由于口碑相傳，會成為學習的對象。2、提升員工歸屬感：人人變得有素養(yǎng)；員工從身邊小事變化上獲得成就感；員工對自己

8、的工作更愿易付出愛心與耐心。3、提升效率：物品擺放有序，不用花時間尋找；好的工作情緒。4、提升員工歸屬感：員工上下形成做事講究的風氣，品質自然有保障了；機器設備的故障減少，平安事故減少。5、減少浪費：場所的浪費；設備、工具的浪費減少。三、如何推行5S成立推行組織，制訂鼓勵措施；制訂實施規(guī)劃，形成書面制度；展開宣傳造勢，進行教育培訓；全面實施5S，實行區(qū)域責任制；組合檢查，采用紅牌子作戰(zhàn)等方法進行催促。成立5S推行委員會： 對下要負責，對上要溝通。 公正執(zhí)法、賞罰要清楚。 1、組織組織制定各項5S標準，制定鼓勵措施。 標準是企業(yè)內部的“法律。有了明確的書面標準，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做

9、，怎么做是符合的，怎么做是不符合的。所以，開展5S活動，首先要組織人力制定各項必要的5S標準即“立法。 2、規(guī)劃 方法與步驟：1、了解5S相關知識；2、結合本公司現(xiàn)場實際狀況修改5S標準；3、大家充分討論，確定5S標準；4、經領導批準后發(fā)布。培訓、宣傳。 培訓的對象是客服部全體員工，主要內容是5S根本知識、各項5S標準。宣傳是起造勢作用，旨在營造一個氣氛，使員工逐步習慣這個氣氛。潛移默化，從意識上得以提升。3、宣傳 全面執(zhí)行5S各項標準，以客服部為試點，向全公司推行。 客服部總發(fā)動；客服部正式全面執(zhí)行5S各項標準；各位員工對照適用于本場所的5S標準嚴格執(zhí)行；各級人員都透徹了解5S標準，并按照標

10、準嚴格要求自身行為。 4、執(zhí)行 這個階段是推行5S的實質階段。每個人的不良習慣能否得到改變，能否建立一個良好的5S工作風氣，在這個階段得以表達。推薦下述三種實施技巧： 樹立典范的方法分階段或分片實施的方法：從客服部開始落實5S文明區(qū)域責任制的方法組織檢查。 推行5S的阻力：標準本身不夠完善；借口工作忙不執(zhí)行標準；執(zhí)行得不夠徹底；應付式的執(zhí)行；熱潮過后又恢復原樣；個人習慣難以改變5、監(jiān)督 四、5S實施技巧 1、檢查表檢查表應依據(jù)所出臺的5S書面規(guī)定編制，例如：場所檢查對象檢查項目記錄辦公室辦公現(xiàn)場通道能否順利通行（整頓）有沒有無用的物品堆放（整理）地面是否平整（清掃）地面是否干凈（清掃）辦公現(xiàn)場

11、有無無用物品；使用頻率低的物品是否放置儲存處；經常使用的物品是否擺放在辦公現(xiàn)場；物品擺放是否有合理規(guī)劃，容易尋找；物品擺放是否整齊；抽屜、柜筒、文件類物品是否做有標識；辦公現(xiàn)場是否清潔；辦公設施是否干凈；2、牌子作戰(zhàn)：在不良之所貼上醒目的紅牌子以待該人員改進。客服部的目標就是盡量減少“紅牌的發(fā)生時機。六、5S標準示范 名稱規(guī) 范檢查記錄備注安全關注小區(qū)和辦公區(qū)域安全狀況及時報告安全隱患，有能力可及時消除出具書面安全措施改進建議服務文明禮貌，優(yōu)良的服務態(tài)度豐富的物業(yè)知識、嫻熟的服務技能快捷的服務效率、建立良好的業(yè)戶關系節(jié)約節(jié)約用水、用電節(jié)約使用紙張等辦公用品整潔過道、地面、桌面整潔、無積塵物品放

12、置整齊、容易尋找，美觀有標識抽屜應整齊、不雜亂，文件、記錄不骯臟破爛良好的個人習慣素養(yǎng)語言有禮貌、舉止講文明、著裝統(tǒng)一、工作主動、熱情，有強烈的時間觀念堅持上班5S一分鐘，下班5S一分鐘5S就是平安、效勞、節(jié)約、整潔、素養(yǎng)5S就是一切改善活動的根底統(tǒng)一“不同意見是5S的第一步平安是根底中的根底整潔是物品放置方法的標準化、使“尋找消失“打招呼是教養(yǎng)的第一步5S不只是全員參與，更要全員實踐借5S提高公司形象借5S提高公司信用常用的東西就放在旁邊將標準滲入工作中建立平安線的權威目視管理是改善的第一步守法、守紀是5S的出發(fā)點遵守標準是5S的前提5S是員工的護身符縮短作業(yè)準備時間是多品種的秘方整潔塑造明

13、朗的工作場所整潔是干勁的源泉5S始於教養(yǎng)，終於教養(yǎng)5S是改善企業(yè)體質的良方六、高級領導辦公區(qū)如何做5S？ 高級領導包括：老板、董事、總經理、高級主管等。 做好高級領導辦公區(qū)5S的重要性、必要性：1高級領導辦公區(qū)是公司職場的一個重要組成局部；2做好高級領導辦公區(qū)5S活動，有利于增強他們對5S的實質認識和直接感受，使他們真正下定決心，堅決不一的支持公司5S活動推行；3辦公室或區(qū)域，經常有客戶來訪，是表達公司5S效用的窗口。 把高級領導辦公區(qū)當作是神圣、私人、保密 的地區(qū)不敢或不便染指的想法是錯誤的。1、常整理：將私人物品與工作用品分開存放；明確不要品的歸類。實施方法 ：設置衣帽架； 設置私人物品存

14、放儲柜；由秘書或助理人員制定不要清單擺放在領導用的記事本首頁或備忘錄中，便于領導日常清理不要品； 每周末秘書全面核實并協(xié)助整理，碎掉過時或不要資料。實施內容 ：2、常整頓：規(guī)劃好抽屜、儲存柜，用標貼定位，鎖扣齊備；文件資料用顏色、編碼或款式不同的資料夾分類歸檔，建立目錄索引 ；公告物、方案、備忘錄 。實施方法 ：秘書在定位標貼前應先征求領導意見，以本人方便取放為原那么 ； 文件資料由秘書協(xié)助歸檔；正在處理中的資料用“IN“OUT兩層資料架分類；將公布板面格局區(qū)分標示；過時公告物由秘書及時清理。 實施內容 ：3、常清掃：辦公室、辦公桌、文件的清掃。實施方法 ：領導辦公桌明確劃分為本人清掃責任區(qū)。每日例行5分鐘清潔，辦公室外及室內其他區(qū)域可由他人協(xié)助完成；