汽車電子商務(wù)第4章

1、汽車電子商務(wù)(第三版)高等職業(yè)教育汽車運用技術(shù)專業(yè)規(guī)劃教材交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會張露 張宏翁志新組織編寫主 編主 審第4章 汽車流通的電子商務(wù)應(yīng)用汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車銷售是指汽車銷售企業(yè)將商品車與客戶進行價值交換的一種社

2、會活動及其商務(wù)過程。我國汽車銷售經(jīng)歷風(fēng)雨50余年，其發(fā)展大體可劃分為三個階段：第一階段（1953年1978年）計劃分配階段。1953年7月15日，第一汽車廠在長春興建，標志著中國汽車工業(yè)起步。在此階段，初步形成以中型載貨汽車為主的汽車工業(yè)和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)體系。這一階段國有企業(yè)占絕對主導(dǎo)地位。計劃經(jīng)濟體制下，汽車由物資部門進行統(tǒng)一分配。第二階段（1979年1993年）計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變階段。1987年，國務(wù)院確定加快發(fā)展汽車工業(yè)戰(zhàn)略，確定“三大”“三小”轎車生產(chǎn)基地。汽車工業(yè)開展對外交流合作，大力引進技術(shù)，著力開展外貿(mào)。中國汽車生產(chǎn)規(guī)模擴大，產(chǎn)量增長較快，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)明顯改善。汽車銷售由計劃分配

3、向銷售方式轉(zhuǎn)變。第三階段（1994年至今）買方市場階段。4.1.1汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展根據(jù)商品使用階段我們可劃分為：購車前(資訊 / 比價 / 社區(qū)論壇等)購車時(比價 / 團購 / 直銷 / 汽車金融等)用車時(出行導(dǎo)航 / 加油 / 停泊車/駕考等)用車后(保險 / 洗車 / 維修保養(yǎng)等)二手車流通(拍賣 / 競價 / 檢驗等)每階段與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合都不僅更加高效高質(zhì)地滿足了傳統(tǒng)消費需求，更創(chuàng)造出新的用戶需求。4.1.1汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢：（1）提高客戶服務(wù)水平；（2）增加企業(yè)收入；（3）降低內(nèi)部成本；（4）提高內(nèi)部效率；（5）增加市場份額；（6）發(fā)掘新的市場；（7）

4、提高訂單管理效率；（8）加速現(xiàn)金流動；（9）提高供應(yīng)鏈管理水平。4.1.1汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車銷售電子商務(wù)是指利用電子設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)和中介服務(wù)站來實現(xiàn)貿(mào)易活動過程的一種方便、實用、有效、快捷、安全的汽車銷售方式。目前，利用電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展到通過網(wǎng)絡(luò)交易和結(jié)算，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)銷售已成為現(xiàn)代汽車銷售不可缺少的重要手段。近兩個世紀公認的商業(yè)公式是“價格=成本+利潤”，由這個公式可知利

5、潤是事前預(yù)期的，超過一定程度是無法競爭的，必然失敗。20世紀80年代提出新公式“利潤=價格成本”，意思是說：“誰能把成本降到最低，誰就具有競爭力或獲得比別人多的利潤。恰恰電子商務(wù)可以最大限度地降低成本，獲得最大利潤。4.1.2汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點汽車銷售電子商務(wù)的特點：（1）書寫電子化、傳遞數(shù)據(jù)化（這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內(nèi)部）；（2）減少店面租金成本；（3）減少商品庫存壓力；（4）降低行銷成本；（5）經(jīng)營規(guī)模不受場地限制；（6）支付手段高度電子化；（7）便于收集客戶信息；（8）提高供應(yīng)鏈管理水平。4.1.2汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及

6、其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車銷售電子商務(wù)核心問題有以下4個方面：（1）信息流。這是電子商務(wù)最大的優(yōu)勢，他摒棄了傳統(tǒng)商務(wù)花費大量人力、物力的信息溝通，降低交易成本；特別是像汽車這樣一種復(fù)雜而昂貴的商品，消費者需要大量而翔實的信息幫助他們做出判斷、做出選擇，因為它不僅僅是款式、耐用等普通商品的一般問題，更涉及到人生安全以及環(huán)境保護等社會問題。而生產(chǎn)商亦需要隨時了解市場需要，把握消費者心態(tài)，不斷改進、不斷推陳出新，生產(chǎn)出符合市場需要的車型。對于這樣的商品，

7、互聯(lián)網(wǎng)成了一個很好的、超大容量的、而且是互動式的信息交流平臺，最重要的是直接對話式的信息更為真實和有作用。（2）資金流。這也是電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，必須很好地解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問題，否則一切只能是“霧里看花，水中望月”；對于汽車這樣的商品，僅有安全、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網(wǎng)上貸款的問題。4.1.3 汽車銷售電子商務(wù)的核心問題（3）物流。對于有形的產(chǎn)品，電子商務(wù)固然可以越過傳統(tǒng)的中間流通渠道，直接面對最終用戶。但是這種行為的成本以及壓力將大大超乎想象，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)固然少了，但是千斤重擔(dān)卻要企業(yè)一人來挑了。很難想象一家汽車生產(chǎn)商摒棄所有的中間商們，直接承擔(dān)所有的市場動作。如何控制物流

8、，計劃低成本的物流系統(tǒng)，是電子商務(wù)真正的問題。如果未能形成優(yōu)化而低成本的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)的其他優(yōu)點將隨即被抵消，反而不如傳統(tǒng)商務(wù)的迂回經(jīng)濟。（4）安全性。不見面的交易如何獲得保障特別是汽車這樣的 “大買賣”？其中需要解決的問題有：社會身份的確認以及信用系統(tǒng)；電子貨幣的安全性。4.1.3 汽車銷售電子商務(wù)的核心問題4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車行業(yè)的電子商務(wù)解決方案，除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外，還必須實

9、現(xiàn)以下基本功能：（1）靈活的商品目錄管理功能。（2）網(wǎng)上洽談功能。（3）訂單管理功能。（4）基于角色的權(quán)限和個性化界面。4.1.4 汽車銷售電子商務(wù)的基本功能對于汽車來說，一個好的電子商務(wù)解決方案，應(yīng)該具備以下特點：（1）收集并分析顧客需求信息；（2）自動完成采購預(yù)測；（3）零售商與供應(yīng)商間的實時信息交流；（4）物流的跟蹤與庫存控制，合理設(shè)置；（5）自動補貨監(jiān)測。4.1.4 汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流

10、程4.1.5一、汽車銷售的電子商務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)成為不可回避的商業(yè)命題，它不僅僅是一種新的技術(shù)或手段，更是一種影響企業(yè)未來生存及長遠目標的選擇。網(wǎng)絡(luò)銷售是以互聯(lián)網(wǎng)為銷售環(huán)境，傳遞銷售信息，溝通與消費者需求的信息化銷售過程。根據(jù)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的作用的認識及應(yīng)用能力的劃分，網(wǎng)絡(luò)銷售可以劃分為五個層次，即：企業(yè)上網(wǎng)、網(wǎng)上市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、網(wǎng)上直接銷售，網(wǎng)絡(luò)銷售集成。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程二、汽車銷售電子商務(wù)的基本流程 汽車銷售電子商務(wù)的基本流程如下：（1）信息的收集。通過網(wǎng)絡(luò)收集汽車銷售相關(guān)的商業(yè)信息；（2）信息發(fā)布及客戶支持服務(wù)。企業(yè)上網(wǎng)是這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)及時發(fā)

11、布產(chǎn)品信息，有利于消費者對產(chǎn)品的了解和認可，拉進了企業(yè)和消費者之間的距離。（3）宣傳和推廣。樹立起公司良好的商業(yè)形象是電子交易的基礎(chǔ)。（4）簽訂合同。（5）在線交易。其中最重要的是電子銀行的參與，怎樣進行流通和轉(zhuǎn)換是網(wǎng)絡(luò)銷售的關(guān)鍵。（6）商品運輸與售后服務(wù)。完善的物流配送系統(tǒng)是保證網(wǎng)絡(luò)銷售得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。通過網(wǎng)絡(luò)，特別是通過基于網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)及時了解顧客用車情況，并提供迅速、及時、周到的售后服務(wù)，這是汽車銷售電子商務(wù)的又一重要內(nèi)容。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程（1）直銷流程消費者進入Internet，查看汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的網(wǎng)頁，在這樣的網(wǎng)頁上，消費者通過購物對話框填寫購貨信息

12、，包括：個人信息、所購汽車的款式、顏色、數(shù)量、規(guī)格、價格等；消費者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關(guān)貸款服務(wù)；汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器檢查支付方服務(wù)器，確認匯款額是否認可；汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器確認消費者付款后，通知銷售部門送貨上門；消費者的開戶銀行將支付款項傳遞到消費者的信用卡公司，信用卡公司負責(zé)發(fā)給消費者收費單。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程直銷流程圖（2）中介交易流程。假設(shè)有這樣一個網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心，以Internet為基礎(chǔ)，利用先進的通信技術(shù)和計算機軟件技術(shù)，將汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商甚至零部件生產(chǎn)商和銀行緊密地聯(lián)系起來，為客戶

13、提供市場信息、商品交易、倉儲配送、貨款結(jié)算等全方位的服務(wù)。買賣雙方將各自的供應(yīng)和需求信息通過網(wǎng)絡(luò)告訴網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心，交易中心通過信息發(fā)布服務(wù)向參與者提供大量詳細的汽車交易數(shù)據(jù)和市場信息；買賣雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙伴。交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽訂合同；交易中心在各地的配送部門將汽車送交買方。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程中介交易流程圖汽車電商市場目前主流的購買流程如下圖：汽車電商購買流程圖汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電

14、子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.2二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)二手車交易中的電子商務(wù)4.2.14.2.2二手車是指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車（包括三輪汽車、低速載貨汽車）、掛車和摩托車。二手車交易服務(wù)是指依法為買賣雙方提供二手車的商品交換和產(chǎn)權(quán)交易的業(yè)務(wù)。二手車交易的類型依據(jù)交易雙方行為和參與程度的差異分為：二手車的經(jīng)銷、拍賣和直接交易。二手車經(jīng)銷是指二手車經(jīng)銷企業(yè)收購、銷售二手車的經(jīng)營活動。二手車拍賣是指二手車拍賣企業(yè)以公開競價的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價者的經(jīng)營活動。二手車直接交易是指二手車所有人不通過經(jīng)銷企業(yè)、拍賣企業(yè)和經(jīng)紀結(jié)構(gòu)將車

15、輛直接出售給買方的交易行為。4.2.1 二手車交易業(yè)務(wù)國內(nèi)二手車市場發(fā)展速度很快，存在著很大的發(fā)展?jié)摿?，大體上可以分為四個階段。第一階段 二手車市場萌芽階段（個人交換階段）第二階段 二手車市場發(fā)展階段（政府扶持階段）第三階段 二手車市場困境階段（市場轉(zhuǎn)型階段）第四階段 二手車市場整合階段（互聯(lián)網(wǎng)階段）4.2.1 二手車交易業(yè)務(wù)1）二手車電子商務(wù)的含義 二手車電子商務(wù)是以二手車為營銷對象，以互聯(lián)網(wǎng)為汽車營銷環(huán)境，傳遞二手車營銷信息，溝通二手車消費者需求的信息化營銷過程。這種營銷模式以顧客為中心的營銷理念、擁有更加廣泛和分散的營銷組織，營銷手段上與傳統(tǒng)營銷的營銷手段形成互補。并最終取代傳統(tǒng)的營銷方

16、式。4.2.2二手車交易中的電子商務(wù)2）二手車電子商務(wù)的特點（1）拓寬了二手車市場的交易范圈（2）減少了二手車銷售的中間環(huán)節(jié)（3）交易和支付手段的無現(xiàn)金化（4）促使二手車交易企業(yè)主動關(guān)注客戶（5）便于二手車交易企業(yè)之間的聯(lián)盟，形成規(guī)模效應(yīng)4.2.2二手車交易中的電子商務(wù)3）二手車電子商務(wù)的基本功能二手車交易市場電子商務(wù)系統(tǒng)的主要功能：(1)二手車交易信息展示系統(tǒng)。(2)汽車及配件交易系統(tǒng)。(3)新車交易展示系統(tǒng)。(4)系統(tǒng)同時還提供舊車、新車車輛交易排行信息，為舊車購買者和經(jīng)銷者提供舊車價格走勢。(5)汽車拍賣系統(tǒng)。(6)二手車價格評估系統(tǒng)。(7)網(wǎng)上過戶系統(tǒng)。 (8)二手車歷史查詢系統(tǒng)。4.

17、2.2二手車交易中的電子商務(wù)4）二手車電子商務(wù)的基本模式（1）C2B模式 C2B通過從個人車主手中拿到車源信息，撮合交易賣給二手車中間商，通過競價拍賣的方式將車輛拍賣給車商。平臺以中介機構(gòu)的角色出現(xiàn)，通過為買賣雙方提供車況保障、支付保障等中介服務(wù)，保障二手車在線交易順暢實現(xiàn)。其盈利模式主要來自按車收取檢測費、交易服務(wù)費等。C2B平臺的代表是天天拍車以及剛剛宣布停止運營的平安好車等。（2）B2B模式B2B通過從4S店等處拿車源信息撮合交易賣給中間商。其盈利模式跟C2B拍賣平臺類似，收入主要來自交易服務(wù)費，只是車輛來源不同。B2B的模式是優(yōu)信拍、車易拍等。（3）B2C模式B2C模式有兩種，第一種是

18、通過自己的電商平臺幫助車商把車在網(wǎng)上賣給消費者，例如優(yōu)信二手車、品車慧二手車等，這種模式的主要盈利方式是向車商收取推廣費用和其他服務(wù)費用。第二種模式是自營車輛的交易平臺，例如車王二手車等，自己通過各種渠道，直接買進車輛， 整備后加價通過自己的門店和網(wǎng)絡(luò)平臺進行銷售，盈利模式來自于車輛的差價。（4）C2C模式 C2C模式也有兩種。第一種是虛擬寄售模式，即通過線上信息發(fā)布和線下撮合交易，幫助二手車流通至下游終端，偏重中介服務(wù)。車輛絕大多數(shù)存放于賣家手中。代表公司如瓜子二手車、人人車、好車無憂等。第二種是寄售模式，類似于B2C的自營車輛交易模式，即通過線上信息發(fā)布和自有線下門店展售，幫助二手車流通至

19、下游終端，偏重門店零售。車輛寄存在商家自有門店，商家撮合交易。代表公司如百優(yōu)卡、卓杰行等。無論哪種模式，其核心是去中介化，即把中間環(huán)節(jié)的B去掉，讓個人和個人之間交易。C2C的盈利模式主要來自買方支付的交易服務(wù)費。汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.3 汽車后市場的電子商務(wù)汽車維修的電子商務(wù)汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)汽車零配件銷售的電子商務(wù)4.3.14.3.24.3.3汽車維修服務(wù)中的電子商務(wù)應(yīng)用主要有三個方面。（1）客戶信息管理（2）維修配件管理（3）

20、汽車維修技術(shù)資料或技術(shù)信息資源的應(yīng)用4.3.1汽車維修的電子商務(wù)4.3 汽車后市場的電子商務(wù)汽車維修的電子商務(wù)汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)汽車零配件銷售的電子商務(wù)4.3.14.3.24.3.31）汽車保養(yǎng)電子商務(wù)的發(fā)展4.3.2 汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)在短暫的發(fā)展過程中，2010年開始第一代汽車保養(yǎng)電子商務(wù)誕生；2013年O2O模式的汽車保養(yǎng)電子商務(wù)出現(xiàn)：車助手和洗愛車；2014年電商巨頭進入汽車保養(yǎng)電子商務(wù)行業(yè)：淘寶汽車、京東車管家；2015年手機App模式進入人們的視線：車點點、養(yǎng)車點點。根據(jù)Analysys易觀智庫的中國汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商市場AMC模型認為：2011-2016年為汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商

21、探索期，處在探索期的領(lǐng)域，市場認可度還非常低，相關(guān)的公司規(guī)模也比較小，還未形成較為成熟的商業(yè)模式，用戶量也不大；需要市場內(nèi)的企業(yè)進一步的探索和創(chuàng)新，也需要資本層面的支持；以途虎養(yǎng)車網(wǎng)、車易安等企業(yè)的出現(xiàn)為標志，我國維修保養(yǎng)服務(wù)電商市場開始啟動；資本開始大批進入，大量的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)出現(xiàn)，模式涌現(xiàn)。2017-2020年為汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商市場啟動期，處在啟動期的領(lǐng)域，應(yīng)用已經(jīng)初步具備了較為成熟的商業(yè)模式，經(jīng)過探索期的調(diào)整和淘汰，生存下來的企業(yè)正在被市場重新認可。2021-2025年為汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商高速發(fā)展期，處在高速發(fā)展期的領(lǐng)域，應(yīng)用已經(jīng)具備成熟的商業(yè)模式并經(jīng)過多年的市場驗證，盈利模式清晰，

22、用戶規(guī)模正在高速增長。但同時有些應(yīng)用也在面臨盈利模式單一和天花板效應(yīng)帶來的發(fā)展瓶頸。大量的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)被淘汰退出市場。2026年以后汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商進入應(yīng)用成熟期。從終端角度來看，電商可以分為B2B電商和B2C電商；從具體服務(wù)內(nèi)容角度，可以分為汽配用品電商和維修保養(yǎng)服務(wù)020等。上下游業(yè)務(wù)延伸后的平臺，能夠有效控制線下服務(wù)能力和企業(yè)運營成本，提高盈利能力。從運行模式上可以劃分為自營型、導(dǎo)流平臺型、上門服務(wù)型和其他模式供應(yīng)鏈服務(wù)型。2）汽車保養(yǎng)電子商務(wù)的模式4.3.2 汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)（1）自營型電商自營型是以線上售賣汽車配件用品和線下為車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)為主；主要的收入來源為線上電商平臺

23、售賣汽車配件用品利潤差價，主要有兩種方式。方式一：線下服務(wù)形式“輕”量化，主要以與維修服務(wù)門店展開合作、特約為主。優(yōu)點：模式輕、拓展快；缺點：線下控制能力弱。代表企業(yè)有Z愛車、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、京東車管家、養(yǎng)車無憂等。方式二：線下服務(wù)形式偏“重”，主要以自建、加盟線下店、派員工駐點合作店、上門服務(wù)等方式為主。優(yōu)點：線下服務(wù)控制能力強；缺點：需要投入大量資金和人力。代表企業(yè)：麥輪胎、車便利、寬途汽車、A車站、12號公路、好快省等。（2）導(dǎo)流平臺型汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商中的導(dǎo)流平臺型以為線上車主消費者提供汽車維修保養(yǎng)服務(wù)搜索、為線下維修保養(yǎng)店導(dǎo)入線上客流為主。導(dǎo)流平臺型主要收入來源以平臺廣告、經(jīng)銷或收取傭

24、金。導(dǎo)流平臺型的優(yōu)勢是模式輕、復(fù)制快，其缺點：一是除洗車外，維修保養(yǎng)的頻次相對較低，導(dǎo)流有一定困難；二是盈利模式不清晰，燒錢模式難以為繼；三是門檻相對較低，競爭激烈。代表企業(yè)：養(yǎng)車點點、弼馬溫、攜車網(wǎng)、車螞蟻等。（3）上門服務(wù)型上門服務(wù)模式，即派遣專人專車到車主指定地點為車輛提供維修保養(yǎng)或清洗等服務(wù)。上門服務(wù)模式從根本上改變了傳統(tǒng)的以“店”為中心的服務(wù)關(guān)系，“人”也就是車主成為服務(wù)的主導(dǎo)。目前上門保養(yǎng)主要分為上門保養(yǎng)和上門洗車兩種主要類型。上門服務(wù)從服務(wù)的深度和目標客戶群來講，市場相對小眾，服務(wù)的深度有限，基本上只能完成標準化的機油、機濾、三濾等服務(wù)，涉及到復(fù)雜的工具，如制動片、定位轉(zhuǎn)向等都較

25、難實現(xiàn)，大保養(yǎng)及維修市場則較難切入，而機油機濾等小保養(yǎng)服務(wù)利潤空間有限。代表企業(yè)：卡拉丁、博湃等。（4）其他模式供應(yīng)鏈服務(wù)型供應(yīng)鏈服務(wù)型即為汽車維修保養(yǎng)整個產(chǎn)業(yè)鏈提供系統(tǒng)建設(shè)、信息云化、店鋪建設(shè)服務(wù)等，包括為上游的汽車配件用品廠商/經(jīng)銷商提供云倉儲系統(tǒng)、進存銷系統(tǒng)等；為下游的汽車維修保養(yǎng)門店提供配件采購平臺、搭建云店鋪等。供應(yīng)鏈服務(wù)型的優(yōu)點是滲入了汽車維修保養(yǎng)電商整個供應(yīng)鏈條，模式輕量化但相比第一種形式門檻較高；缺點是導(dǎo)流鏈條過長，擴張復(fù)制相比第一種形式來說較慢，C端流量較難爬升。代表企業(yè)：汽配云、車易安等。4.3 汽車后市場的電子商務(wù)汽車維修的電子商務(wù)汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)汽車零配件銷售的電子商

26、務(wù)4.3.14.3.24.3.3現(xiàn)代汽車配件銷售行業(yè)主要有三大流通渠道：第一流通批發(fā)渠道原計劃經(jīng)濟體制下運作了幾十年的省、市汽車配件公司。1992年以前他們還稱得上是汽車配件銷售主渠道，現(xiàn)在由于其自身機制、體制改革的滯后，也由于其歷史庫存壓力大、人員多、負擔(dān)重等原因，大多經(jīng)營不善，出現(xiàn)虧損，經(jīng)營規(guī)模大大縮小。只有少數(shù)公司因領(lǐng)導(dǎo)班子管理有方、機制轉(zhuǎn)換快，尚保持著良好的發(fā)展勢頭。第二流通批發(fā)渠道各大汽車生產(chǎn)廠在各地設(shè)立的汽車配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。目前各大汽車廠為了擴大市場占有率，均在全國各地建立了四位一體的銷售（技術(shù)）服務(wù)中心，在這些服務(wù)中心中，設(shè)立了專門的汽車配件供應(yīng)部門，負責(zé)集中供應(yīng)配套廠家的名優(yōu)配件

27、。采取在整車生產(chǎn)地建立零配件供應(yīng)總匯，在其整車擁有量較多的地區(qū)設(shè)立零配件分匯，在全國建立專門的銷售網(wǎng)絡(luò)的方式。第三流通批發(fā)渠道一批經(jīng)濟實力強、營規(guī)模較大的個體或股份制社會經(jīng)營網(wǎng)點。改革開放后的二十幾年間，有為數(shù)不少的投資者將資金投向汽車配件銷售業(yè)，他們或以家庭為中心，或幾家聯(lián)合，搞家庭公司或股份制公司，采用靈活的經(jīng)營方式，很快發(fā)展起來，有的甚至成為汽車配件生產(chǎn)廠家的總經(jīng)銷商、特約經(jīng)銷商。1）汽車配件銷售行業(yè)的現(xiàn)狀4.3.3 汽車零配件銷售的電子商務(wù)（1）汽車配件銷售市場調(diào)研及預(yù)測（2）汽車配件的電子化采購（3）配件采購管理模塊（4）汽車配件倉儲的電子化管理（5）汽車配件網(wǎng)上采購及電子商務(wù)交易平

28、臺2）零配件銷售企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用4.3.3 汽車零配件銷售的電子商務(wù)汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.4客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.4.14.4.2（1）汽車流通企業(yè)客戶信息管理概念。企業(yè)“客戶信息管理”是指企業(yè)在整個經(jīng)營活動中對涉及客戶的這一領(lǐng)域，尤其是客戶管理與服務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、文件和各類信息，進行收集、整理、儲存、利用與維護的過程。其中重要的任務(wù)是對企業(yè)管戶信息資源開發(fā)的戰(zhàn)略

29、規(guī)劃、方案制定以及后期的實施進行決策與組織，具體包括： 實現(xiàn)對企業(yè)經(jīng)營過程中所有客戶信息集成管理的系統(tǒng)開發(fā)，典型的有CRM（客戶關(guān)系管理）綜合系統(tǒng)的開發(fā)，具體涉及對各種客戶信息收集分系統(tǒng)的建設(shè)，典型的有呼叫中心、網(wǎng)站客戶信息跟蹤系統(tǒng)等；涉及對各種客戶信息數(shù)據(jù)存儲分系統(tǒng)的建設(shè)，典型的有數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫等；涉及對管戶信息進行分析與利用的各種分系統(tǒng)的開發(fā)，典型的有聯(lián)機分析系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，信息推送系統(tǒng)等。1）汽車流通企業(yè)的客戶信息管理4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用（2）汽車流通企業(yè)客戶信息管理的意義。作為企業(yè)信息管理中的一個重要分支，客戶信息管理的出現(xiàn)，一方面是由于企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，另一方面

30、是由于以CRM代表的“客戶中心論”的全新經(jīng)營理念的誕生。（3）汽車流通企業(yè)客戶的信息管理模式。眼球注意力模式。個性化服務(wù)模式。銷售顧問模式。自己動手式服務(wù)模式。4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用（1）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通過對客戶信息資源的計算機化管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并與客戶建立穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系密切的動態(tài)過程。 企業(yè)客戶關(guān)系管理實際是一個充滿著與客戶交互、利用客戶信息作決策的動態(tài)的過程，具體包括三個階段：客戶獲取。即識別最有價值的客戶是誰，并考慮以適當?shù)耐緩饺ノ麄?，而不是采用無差別策

31、略對待每一個客戶；客戶開發(fā)。即了解客戶的需求，如他們喜歡什么，愿意用什么方式什么時間得到，并根據(jù)企業(yè)的能力考慮怎么滿足他們的需求；客戶保持。即實際執(zhí)行方案，為客戶提供滿意服務(wù)，從而與客戶建立起牢固的關(guān)系，維持和提升客戶的忠誠度。2）汽車流通企業(yè)的客戶關(guān)系管理4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用（2）客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)基本內(nèi)容框架。一般來說，CRM系統(tǒng)主要涉及三方面內(nèi)容：一是銷售管理、銷售事務(wù)、管戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化管理；二是管戶溝通渠道的集成和自動化處理；三是利用信息技術(shù)工具對上面兩項內(nèi)容積累下來的信息進行加工處理，即客戶信息管理體制。CRM系統(tǒng)在企業(yè)的運作過程如圖4-5所示，通

32、過聯(lián)系渠道為客戶提供服務(wù)的同時可以捕捉到客戶的相關(guān)信息，再利用客戶信息管理系統(tǒng)進行個性化分析，并將相關(guān)分析結(jié)果傳遞到與客戶有關(guān)的職能部門（如客戶服務(wù)），職能部門再通過設(shè)定的聯(lián)系渠道為客戶提供個性化服務(wù)的（如客戶服務(wù)部門向顧客反饋產(chǎn)品使用的注意點、建議等）。圖4-5 CRM工作原理4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.4客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.4.14.4.2在傳統(tǒng)企業(yè)中，采購、銷售、庫存管理是一系列分散的獨立活動，它們分屬于不同的職能部門，彼此之間缺乏協(xié)調(diào)。各部門各自制定政策，采取措施以求優(yōu)化本部門的目標，但相互這間卻往往會存在一些消極

33、影響，從而導(dǎo)致企業(yè)的整體利益受損。實際上這三者是相互關(guān)聯(lián)，相互支持的。企業(yè)要實現(xiàn)利潤最大化，就必須設(shè)法達到四個目標向客戶提供最好的服務(wù)；耗費最低的生產(chǎn)成本；占用最少的庫存；使用最少的分銷費用。要實現(xiàn)這些經(jīng)營管理的目標，達到企業(yè)總體目標最優(yōu)，就必須將采購、銷售、庫存管理有機地集成在一個系統(tǒng)中，這就是汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)。1）汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理概述4.4.2產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理軟件是幫助企業(yè)實現(xiàn)進銷存信息化的有效手段。這一軟件基本上包含四大功能模塊：采購管理（采購訂單、采購單、付款單、采購明細/匯總表、應(yīng)付明細/匯總表、采購訂單匯總表管理）、銷售管理（銷售訂單、銷售單

34、、收款單、銷售明細/匯總表、應(yīng)收明細/匯總表、銷售訂單匯總表管理）、庫存管理（進倉單、出倉單、轉(zhuǎn)倉單、盤點單、庫存明細/匯總表管理）、POS（銷售自動化系統(tǒng)）管理（開票、報表、日結(jié)、設(shè)置管理）。2）汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理信息化4.4.2產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.5 第三方銷售平臺的電子商務(wù)第三方電子商務(wù)平臺汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺發(fā)展背景汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析4.5.14.5.24.5.3第三方電子商務(wù)

35、平臺，也可以稱為第三方電子商務(wù)企業(yè)。泛指獨立于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和需求者，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范，為買賣雙方提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以包括但不限于“供求信息發(fā)布與搜索、交易的確立、支付、物流”。1）第三方電子商務(wù)平臺概念4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺第三方電子商務(wù)平臺按照其業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)地域范圍及一些標準，可以劃分為不同的類型。（1）按照電子商務(wù)模式劃分。第三方電子商務(wù)平臺可以分為B2B電子商務(wù)平臺、B2C電子商務(wù)平臺和C2C電子商務(wù)平臺。（2）按照電子商務(wù)平臺的功能劃分。第三方電子商務(wù)平臺可以分為電子商務(wù)信息發(fā)布平臺、電子商務(wù)支付平臺和電子商務(wù)交易平臺。（3）按行業(yè)范圍不同。

36、第三方電子商務(wù)平臺可以分為綜合電子商務(wù)平臺和行業(yè)電子商務(wù)平臺和總公司電子商務(wù)平臺。（4）按地域范圍不同。可以分為全國電子商務(wù)平臺和區(qū)域電子商務(wù)平臺。2）第三方電子商務(wù)平臺的類型4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺（1）獨立性。不是買家也不是賣家，而是作為交易的平臺，像實體買賣中的交易市場；（2）依托網(wǎng)絡(luò)。第三方電子商務(wù)平臺是隨著電子商務(wù)的發(fā)展而出現(xiàn)的，和電子商務(wù)一樣，它必須依托于網(wǎng)絡(luò)才能發(fā)揮其作用；（3）專業(yè)化。作為服務(wù)平臺，第三方電子商務(wù)平臺需要更加專業(yè)的技術(shù)，包括對訂單管理、支付安全、物流管理等能夠為買賣雙方提供安全便捷的服務(wù)。3）第三方電子商務(wù)平臺的特點4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺第三方平臺

37、的電子商務(wù)是實現(xiàn)市場一體化機制的渠道機構(gòu)，是隨著市場經(jīng)濟發(fā)展而成長起來的。其顯著功能歸納如下：（1）最基本功能是為企業(yè)間的網(wǎng)上交易提供買賣雙方的信息服務(wù)。（2）提供附加增值服務(wù)。（3）提供低成本、高效益的服務(wù)。（4）提供與交易配套的服務(wù)。（5）提供客戶管理功能服務(wù)。（6）防止市場中的機會主義行為。4）第三方電子商務(wù)平臺的功能4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺4.5 第三方銷售平臺的電子商務(wù)第三方電子商務(wù)平臺汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺發(fā)展背景汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析4.5.14.5.24.5.3第三方銷售平臺的優(yōu)勢包括：在統(tǒng)一批售平臺中，具有汽車銷售能力的社會存量和產(chǎn)業(yè)存量再分工，以更高效和集

38、約的方式進行資源重組和配置，讓會賣車的集中精力賣車，讓保有維修保養(yǎng)等硬件能力的店面賺取更多售后利潤，形成更加有效的社會分工，實現(xiàn)4S和二級經(jīng)銷商的互惠雙贏；統(tǒng)一的批售平臺可以讓汽車分銷渠道更加下沉，其實就是通過建立4S店與二級經(jīng)銷商之間的服務(wù)對接，實現(xiàn)向四、五線城市，甚至是村一級單位的滲透；平臺允許多樣化經(jīng)營模式的存在，即支持廠家與分銷渠道、經(jīng)銷商間的車源流通，能夠最大化的釋放市場存量，避免此前因為渠道壁壘造成的區(qū)域性車源分配不合理。4.5.2 汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺發(fā)展背景但是也要認識到房產(chǎn)和汽車是最難被電商化的：首先，房屋和汽車是單價最高的商品，網(wǎng)上購買的決策比較難輕易做出。其次，房屋

39、和汽車又不是商品，而是財產(chǎn)，前者是不動產(chǎn)，而后者是動產(chǎn)。任何交易都涉及到復(fù)雜的線下手續(xù)，不是一個快遞小哥上門能搞定的。最后，房屋和汽車在交易中和交易后涉及到諸多分割的線下服務(wù)，比如：水電煤氣及物業(yè)交割、保險、保養(yǎng)等等。4.5.2 汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺發(fā)展背景4.5 第三方銷售平臺的電子商務(wù)第三方電子商務(wù)平臺汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺發(fā)展背景汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析4.5.14.5.24.5.3按照汽車營銷主體進行劃分，模式可以分為：（1）模式一 汽車垂直電商：有關(guān)汽車的網(wǎng)站由媒體向線上交易平臺轉(zhuǎn)型。如車商城、易車、一貓汽車網(wǎng)、搜狐特惠車等。（2）模式二 綜合電商平臺：由綜合電商平臺

40、推出整車銷售業(yè)務(wù)，如蘇寧易購、京東、國美電器、天貓。（3）模式三 車企自建電商平臺：車企或經(jīng)銷商等自建的電商運營平臺，如上汽集團、長安集團、龐大集團等。（4）按照汽車營銷模式進行劃分，模式又可以分為：B2B模式、O2O模式、B2C模式、汽車團購、汽車4S店、共享單車等。1）汽車第三方電子商務(wù)模式4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析大部分汽車電商的模式并不是切入交易，而是做給品牌帶流量或者給線下店面導(dǎo)流模式的變種，只是套上了“電商”或者“O2O”的絢麗名詞。首先是綜合電商平臺，其中的代表是阿里和京東，但是阿里汽車已經(jīng)在近期宣布退出汽車電商而專注于汽車金融。其思路非常傳統(tǒng)，將經(jīng)典的B2C電商

41、模式復(fù)制到汽車電商。但基于以上的分析，這種生搬硬套并不落地。雖然每年的購物狂歡都有各種汽車銷售并報出刷新汽車電商的各種記錄，但其實真正成交的并不可觀而且用戶體驗堪憂。因此整車廠在天貓上開啟旗艦店目的不是做銷售，更多是為了品牌展示和宣傳，最終還是為流量買單。2）模式解析4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析其次是汽車垂直電商模式，其中的代表是易車特賣和汽車之家“車商城”?；倔w驗是用戶在線上（網(wǎng)站或App中）下載購車券，然后持券到線下的4S店完成購買。由于網(wǎng)站實現(xiàn)并不能鎖定車型及價格，所以挑選和侃價等過程依然是在線下完成?？粗蠥款被銷售忽悠買了B款，也是非常正常的，更別說價格。整個流程與傳統(tǒng)

42、體驗并無二樣，整個操控權(quán)仍牢牢掌握在4S店手中。這類服務(wù)最終還是通過售賣銷售線索從4S店那里獲得利潤，一個線索從幾十元到一百元不等。因此這個模式只是線上導(dǎo)流的微微變。甚至遠遜于美國，一個線索導(dǎo)流的價格在15美元左右，而TrueCar模式下，一個成交在299美元。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析在此基礎(chǔ)上，又繁衍出C2B電商模式，其中的代表是易車的惠買車和團車網(wǎng)，采用底價購車或者團購的方式。首先，消費者在線上發(fā)布自己的購車需求（具體到車型及配飾等），繳納幾百元到過千元不等的訂金來顯示誠意，該訂金如果不購車可退。對于底價購車，各4S店通過競相報底價來誘惑，消費者在做出選擇后拿到生成的購車

43、憑證，然后到線下的4S店完成交易。對于團購模式，消費者等待平臺方派出的購車顧問聯(lián)系，由購車顧問組團一批具有相似購買需求的用戶到多個店詢價然后團購，因為量大而在理論上易獲最低報價，每個消費者隨后可選擇是否完成交易（甚至在發(fā)出購車需求時不需要加訂金，而只需要在選定車款后繳納意向金）。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析互聯(lián)網(wǎng)公司又推出了更加極致的B2C電商平臺模式，其中的代表是易車商城和汽車之家車商城的一口價。通過與整車廠的合作，這類商城推出了清庫包銷、訂制、品牌直銷、新車預(yù)售等多種在線售車方案，對消費者承諾一口價。消費者在線上通過繳納訂金來鎖定交易，與4S店在線下的溝通過程被簡單化和透明化

44、，線下無需支出任何費用。商城并最終按照實際銷量及比例從整車廠或4S店處提取傭金，與TrueCar的模式很類似。這可謂是汽車電商閉環(huán)的極致了，然而卻在整車廠和消費者這兩邊都不討好。首先，整車廠要照顧親兒子經(jīng)銷商體系的利益，給到互聯(lián)網(wǎng)平臺的往往是滯銷車或庫存車，否則經(jīng)銷商體系肯定分崩離析鬧分家。其次，如果互聯(lián)網(wǎng)平臺不像其他電商顛覆線下門店時給出足夠的低價，消費者往往不買賬；反正都需要線下環(huán)節(jié)，何不去線下門店再找找更低的價格。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析最后是車企自建電商模式，其中的代表是上汽的車享網(wǎng)?？此普莆樟塑囋吹恼噺S，卻為了平衡線下4S店和電商之間的關(guān)系，最后的局限性非常大，最

45、大的價值很可能是僅僅給自己的4S店導(dǎo)流。首先，其網(wǎng)上促銷活動需要在4S店落地，而所有活動基本都由4S店自己獨立完成，電商平臺只能被動配合。其次，電商的核心優(yōu)勢之一就是商品大而全，而以整車廠為主建立的電商平臺，必然是以自己的車款為主，讓用戶體驗大大折扣。最后，電商的價格體系不能沖擊傳統(tǒng)4S店體系。這樣的矛盾只能讓車享網(wǎng)最終不倫不類，經(jīng)銷商愛搭不睬，靠著刷單向國企領(lǐng)導(dǎo)敷衍業(yè)績。而最近車享網(wǎng)的大幅裁員，只是見證了這種矛盾的爆發(fā)。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺

46、的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.6用友CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機會，最終使公司的利潤最大化。4.6.1用友ERP汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理

47、主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。用友CRM支持集團應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機構(gòu)增加等的應(yīng)用擴展。系統(tǒng)通過集團帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻艄芾恚菏荂RM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計劃管理、客戶催款等。服務(wù)管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可實現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)

48、品發(fā)布、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務(wù)請求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場調(diào)查等。數(shù)據(jù)交換：是利用標準的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)如ERP、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。商業(yè)智能：主要是利用分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策用友CRM 4S應(yīng)用流程4S單店CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系1）紅彤CRM戰(zhàn)略階段目標：（1）建立完整、準確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺，實現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理；（2）建立以客戶滿意度為標準的績效評估體系和運營管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率；（3）在對客戶、銷售、服務(wù)進行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營銷策略；（4）建立客戶價值評估標準，對客戶進行分類管理。4.6.2 汽車行業(yè)典型案例分析紅彤汽車貿(mào)易有限公司2）紅彤C