【前臺(tái)接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、前臺(tái)接待禮儀行政人事部 伍建琴. 公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)任務(wù)人員必需掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司籠統(tǒng)有著非常重要的作用。 公司前臺(tái)接待禮儀包括：儀容規(guī)范、接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。 .1. 擔(dān)任前臺(tái)效力熱線的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢?nèi)蝿?wù)，重要 事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不脫漏、延誤；2. 擔(dān)任來(lái)訪客戶的接待、根本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)厲執(zhí)行公司的接待服 務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持良好的禮節(jié)禮貌；3. 擔(dān)任公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并堅(jiān)持整潔 干凈；4. 協(xié)助人事主管作好招聘的前期任務(wù)；5. 接受行政人事經(jīng)理任務(wù)安排；前臺(tái)文員職責(zé).前臺(tái)文員儀容規(guī)范 面帶笑容，堅(jiān)持開(kāi)朗心態(tài)

2、； 堅(jiān)持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部堅(jiān)持清潔； 淡妝上崗； 堅(jiān)持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適宜近間隔交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹艷麗指甲油； 宜運(yùn)用清新、淡雅的香水。 .忌諱： 口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化裝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗； 穿拖鞋包括時(shí)裝涼拖或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝； 前臺(tái)文員儀容規(guī)范.接待禮儀 前臺(tái)接起的聲音要不急不慢，并一直堅(jiān)持 輕松、愉悅的腔調(diào)，不得在中和來(lái)電者耍 脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。 接中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)、“對(duì)不起、“請(qǐng)稍等 之類的謙詞。 .接待禮儀 在鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起。接 起首先要說(shuō)“您好，某某公司。 忌以“喂開(kāi)

3、頭。 假設(shè)因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名的，可以禮 貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。 .接待禮儀 接聽(tīng)終了之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要 點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏向而帶來(lái)的誤解。 在打和接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。 由于一旦先掛上，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒的聲 音，這會(huì)讓客戶感到很不溫馨。因此，在即將結(jié) 束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算 圓滿終了。 .接待禮儀 當(dāng)他正在通，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原那么上應(yīng)先 款待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到 答應(yīng)后掛斷。不過(guò)，內(nèi)容很重要而不能馬 上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 鑒于

4、前臺(tái)每天要接很多，為防止嗓子出現(xiàn)不測(cè)， 要隨時(shí)預(yù)備水，以滋養(yǎng)嗓子，隨時(shí)堅(jiān)持良好的聲音效 果。 .來(lái)訪者接待禮儀 前臺(tái)在崗位上普通是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立刻起 身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、淺笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一 位？、“有約定嗎。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是約定之后，請(qǐng)來(lái)訪 者稍等，立刻幫其聯(lián)絡(luò)。 假設(shè)要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái) 訪者入座倒水。假設(shè)等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙， 要照顧一下來(lái)訪者并說(shuō)向其闡明，不要扔在那里不論。 .來(lái)訪者接待禮儀 假設(shè)來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其本人過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該 用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。接待人員在 客人二三步之前，配合步

5、伐，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 假設(shè)來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲 門(mén)，獲得答應(yīng)后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。.來(lái)訪者接待禮儀 有客人未約定來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不 在。而要通知對(duì)方：“讓我看看他能否在？同時(shí)婉轉(zhuǎn) 地訊問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？假設(shè)對(duì)方 沒(méi)有通報(bào)姓名那么必需問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充 分判別能否讓他與同事見(jiàn)面。假設(shè)客人要找的人是公 司的指點(diǎn)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處置。 .公司內(nèi)部的禮儀 1、離座和外出 前臺(tái)接待人員任務(wù)的特殊性決議了其離座不應(yīng)該太久，普通不能超越10分鐘。假設(shè)是由于特殊緣由需求外出時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)的方法等。.公司內(nèi)部的禮儀2、嚴(yán)守任務(wù)時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)厲遵守作息時(shí)間。普通情況下，應(yīng)該提早5-10分鐘到崗，下午下班