精編物業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書（80頁(yè)）

1、第一章 客服中心部門說(shuō)明一、客服中心部門職能簡(jiǎn)述客服中心作為物業(yè)的樞紐部門，承當(dāng)著物業(yè)公司直接對(duì)客效勞的主要工作，是表達(dá)公司效勞檔次，展示公司形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵性職能部門。客服中心的主要工作包括： 負(fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問(wèn)題等各項(xiàng)工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)巡查，并確保其正常使用； 做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔效勞工作； 配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待效勞工作；對(duì)業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)效勞。房地產(chǎn)E網(wǎng) 主要對(duì)內(nèi)管理工作有： 值班巡查； 搜集并反響業(yè)主信息； 部門及業(yè)主檔案更新、完善； 保證效勞質(zhì)量，提高業(yè)主滿意率

2、指標(biāo)； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對(duì)客效勞等工作?！皩?duì)客效勞、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布是客服中心所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服中心的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服倍訊易 務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是效勞人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客效勞意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和藹于洞察業(yè)主效勞需求的感悟力?？头行囊云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的時(shí)機(jī)，客服中心全體員工也將以不懈的努力使工程管理效勞質(zhì)量到達(dá)國(guó)際化的專

3、業(yè)水平。二、 客服中心階段工作任務(wù)1.0 客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過(guò)與業(yè)主接觸，收集、整理業(yè)主反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問(wèn)題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。2.0 協(xié)調(diào)各部門辦理施工裝修單位進(jìn)入施工區(qū)域維修裝修手續(xù)。并對(duì)裝修維修工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總，通知工程維修部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。物業(yè)前臺(tái)裝修辦理準(zhǔn)備裝修材料業(yè)主身份證復(fù)印件2、裝修公司提供施工方案及施工圖3、裝修公司提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件4、裝修施工人員身份證及1寸照片辦理手續(xù)1、簽署裝修告知書業(yè)主、物

4、業(yè)2、業(yè)主簽署裝修管理協(xié)議書3、裝修公司填寫裝修人員登記表并領(lǐng)取4、裝修時(shí)間表交費(fèi)1、裝修保證金2、裝修管理效勞費(fèi)3、施工人員出入證工本費(fèi)4、滅火器押金進(jìn)場(chǎng)1、施工人員憑出入證進(jìn)場(chǎng)2、領(lǐng)取滅火器3、領(lǐng)取?裝修時(shí)間表?及?溫馨提示?并在裝修房屋內(nèi)張貼巡場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)施工問(wèn)題及時(shí)整改，并下發(fā)裝修?違章通知書?退場(chǎng)并查驗(yàn)業(yè)主自驗(yàn)后向物業(yè)公司提出裝修退場(chǎng)合格不合格辦理退場(chǎng)手續(xù)1、退還滅火器及施工人員出入證2、裝修退場(chǎng)一個(gè)月后退還保證金1、限期整改?違章通知書? 2、復(fù)驗(yàn)復(fù)驗(yàn)合格3.0 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)效勞。4.0 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的日常保潔效勞。5.0 提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室

5、內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)效勞。6.0 向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)效勞設(shè)施及物業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)定。7.0 巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)效勞質(zhì)量。8.0 定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問(wèn)題，并上報(bào)工程維修部門協(xié)助處理。9.0 對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程維修部修理更換。10.0對(duì)電梯使用進(jìn)行妥善管理。11.0對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域做好每日的巡查工作，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反響之問(wèn)題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。12.0適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。13.0辦理業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)。14.

6、0對(duì)入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無(wú)違反?裝修手冊(cè)?的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。15.0與業(yè)主建立良好的效勞氣氛，并定期進(jìn)行業(yè)主回訪，落實(shí)和解決業(yè)主提出的合理要求及有償效勞。16.0對(duì)業(yè)主的投訴含 投訴、書面投訴及反響的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得業(yè)主的認(rèn)可，且就每次的投訴及反響的建議做好總結(jié)記錄。17.0配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷部組織的各項(xiàng)接待效勞工作。三、 客服中心日常管理內(nèi)容1.0 方案管理1.1 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，客服中心需定期制定出各種配套方案，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。

7、1.2 主要方案： 編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作方案。 定期制定培訓(xùn)方案并監(jiān)督實(shí)施。 制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)方案。2.0 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3.0 人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用適宜人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與鼓勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4.0 物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理方案。與行政部充分配合，做好

8、客服中心物資設(shè)備采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的消耗與占用。5.0 質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服中心各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改良，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服中心的效勞質(zhì)量。6.0 預(yù)算管理編制和控制客服中心年度各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在部門要求采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低本錢。7.0 協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公司各部門及各政府職能部門的工作關(guān)系。如秩序維護(hù)部、工程維修部、財(cái)務(wù)及行政部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、網(wǎng)通、各施工單位及供給商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服

9、工作與管理工作的支持與配合。第二章 客服中心崗位職責(zé)1.0 客服中心主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：工程經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服中心全體員工聯(lián)系部門：物業(yè)公司各部門 崗位職責(zé)：1.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行?物業(yè)管理法規(guī)?和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。1.2 建立健全的客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。1.3 選擇合格的效勞供方，擬訂有關(guān)合同協(xié)議，實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保到達(dá)合同協(xié)議的要求。1.4 定期向工程經(jīng)理匯報(bào)客服中心工作情況，提交有關(guān)物業(yè)管理的合理化建議。1.5按操作規(guī)程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生保潔工作，有方案的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

10、題及時(shí)處理。1.6 負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、方案控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。1.7 主持每周一次的客服中心例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改良管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。1.8 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門的工作情況，檢查效勞質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。1.9 負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲方案，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。1.10負(fù)責(zé)組織客服中心的各項(xiàng)工作檢查，通過(guò)檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理效勞工作的有效落實(shí)。1.11 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。1.12 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等效勞機(jī)構(gòu)建

11、立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。1.13 負(fù)責(zé)客服中心日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。1.14 制定客服中心周、月、年度工作方案，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查，負(fù)責(zé)客服中心員工工作績(jī)效考評(píng)。1.15 自覺接受工程經(jīng)理的監(jiān)督，采納合理化建議。1.16 接受公司總經(jīng)理和物業(yè)公司組織的年度考核。1.17 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。2.0保潔公司駐場(chǎng)主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管督導(dǎo)下級(jí)：保潔公司保潔員崗位職責(zé)：2.1按照甲方物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔方案，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。2.2全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服中

12、心主管進(jìn)行匯報(bào)。2.3對(duì)保潔效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同協(xié)議的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實(shí)甲方公司對(duì)效勞供方的管理要求，到達(dá)甲方公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。2.4提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害、消殺工作的方案，并落實(shí)實(shí)施。2.5經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見。發(fā)現(xiàn)缺乏之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以去除。2.6根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)效勞供方不合格問(wèn)題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。2.7負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。2.8定期向物業(yè)客服中心匯報(bào)有關(guān)情

13、況，聽取有關(guān)建議和意見，積極改良工作2.9認(rèn)真完成甲方公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.0客服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：3.1自覺遵守國(guó)家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。3.2熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的根本知識(shí)。3.3堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。3.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。3.5每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的平安、完善、美觀，做好巡視記錄。3.6熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、平安、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。

14、3.7匯總巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)填寫維修單上報(bào)開發(fā)商工程維修部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。3.8 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。3.9 負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。3.10及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)主提供一流效勞，樹立公司良好形象，做好相關(guān)回訪工作。3.11 配合客服中心主管做好各項(xiàng)管理效勞工作，積極主動(dòng)出主意，想方法，提高管理區(qū)域整體檔次。3.12客服管家要積極參與物業(yè)管轄區(qū)域的管理效勞工作，為公司的開展提出具有建設(shè)性的建議。3.13負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用收取工作。3.14認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.0前臺(tái)接待崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：4.

15、1 、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途效勞之工作。4.2票務(wù)代定之工作。4.3郵件收遞員之工作。4.4記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.5熱情、耐心的處理客戶提出的問(wèn)題或投訴，令客戶感受最優(yōu)質(zhì)效勞。4.6熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，為客戶做合理解釋工作。4.7負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。4.8每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各部門主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意。4.9負(fù)責(zé)協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)物業(yè)公司出入人員的控制。4.10負(fù)責(zé)物業(yè)公司內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修。4.11每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。4.12認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交

16、辦的其他工作。5.0 品質(zhì)講解員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：5.1具體行使示范區(qū)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)效勞的職能。5.2負(fù)責(zé)管理示范區(qū)樣板間的清潔、講解、治安、維修統(tǒng)計(jì)、接待、回訪等效勞工作。5.3全面掌握示范區(qū)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。5.4負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的效勞工程，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴。5.5收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的開展出謀劃策。5.6負(fù)責(zé)公司客戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反響敏捷、 處事穩(wěn)健。5.7按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì) 預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。5.

17、8負(fù)責(zé)接待及處理客戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。5.9負(fù)責(zé)對(duì)示范區(qū)樣板間的物品進(jìn)行保護(hù)和管理工作，填好每天的工作記錄和工作交接。并定期查驗(yàn)樣板間物品數(shù)量，維護(hù)樣板間的環(huán)境衛(wèi)生。5.10認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6.0 吧臺(tái)效勞員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服中心主管崗位職責(zé)：6.1吧臺(tái)效勞員必須在上班前保障著裝整齊、整潔，儀容儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，并做好吧臺(tái)效勞區(qū)的保潔。6.2吧臺(tái)內(nèi)的物品物品必須排放整齊有序，任何無(wú)關(guān)的物品必須搬離吧臺(tái)內(nèi)。6.3吧臺(tái)效勞員必須按時(shí)上下班，并根據(jù)工作實(shí)際情況進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。6.4負(fù)責(zé)為售樓處來(lái)訪客人配制、遞送咖啡、飲料等，并符合禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)。6.5負(fù)責(zé)各種食品、飲品

18、申購(gòu)，及時(shí)以書面形式上報(bào)客服中心主管。6.6發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服中心主管。6.7吧臺(tái)效勞員要微笑效勞，使用文明禮貌用語(yǔ)，使每一位進(jìn)入售樓處的客人享受到賓至如歸的效勞。6.8客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。6.9接受客人詢問(wèn)，對(duì)客人提供必要的引導(dǎo)效勞。6.10負(fù)責(zé)制定吧臺(tái)所有物品月消耗用量表格，不得虛擬填寫，一經(jīng)查處立即辭退。6.11吧臺(tái)效勞員必須在每天下班后將吧臺(tái)效勞區(qū)域保潔做好，為次日正常效勞做好前期準(zhǔn)備。6.12認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章 客服中心規(guī)章制度1.0客服中心考勤管理制度及規(guī)定1.1 制度 客服中心安排專人負(fù)責(zé)員工的考

19、勤。 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政部。 制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。 如遇重大法定節(jié)假日如元旦、春節(jié)、五一、十一等，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政部。 排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2 規(guī)定 公司實(shí)行值班三班制。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。 工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)

20、領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)前方可外出。2.0客服中心會(huì)議制度2.1 制度 晨會(huì)制度.1 客服中心員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。非坐班車員工.2 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服中心經(jīng)理主持召開部門晨會(huì)。.3 客服中心各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出，互相溝通，并由客服中心經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決方法。.4客服中心經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題提出，尋找解決方法。.5 記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。.6 如有問(wèn)題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服中心經(jīng)理予以溝通。.7 安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。 例會(huì)制度.1 客服中心安排每周五16：00召開部門例會(huì)。.2 例會(huì)

21、將由客服中心經(jīng)理主持召開。.3 召開例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決方法，并方案、安排下周工作。.4客服中心全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。.5 客服中心經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。.6 召開例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。.7 所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。.8 會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問(wèn)題進(jìn)行處理并存檔。.9 所有客服中心員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。3.0 客服中心辦公制度3.1 制度 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作

22、時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。 在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)效勞紀(jì)律。 客服中心所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等。 合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。 客服中心所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。 嚴(yán)禁將食品帶入行政部，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。 整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開時(shí)，需整理好自己的

23、辦公區(qū)域，做好人走桌清。 做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。 客服中心人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。4.0 部門平安制度4.1 制度 客服中心所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的平安均負(fù)有責(zé)任。 客服中心所有員工均需有良好的平安意識(shí)。 員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。 客服中心員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，防止產(chǎn)生平安隱患。 客服中心員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。 在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知秩序維護(hù)

24、部。 了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作。 每位客服中心員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的平安規(guī)定。5.0 客服中心員工保密制度5.1 客服中心員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2 不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問(wèn)題。5.3 不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人員。6.0客服中心檔案管理暫行制度及規(guī)定適用于部門文員6.1 制度 文件資料的形成與歸檔.1資料的形成： 各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理； 文件資料的形成和積累必須納入各部門工

25、作方案，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。.2資料的歸檔： 文件資料的歸檔范圍 物業(yè)管理A. 業(yè)主資料含收樓表格、遺留修繕問(wèn)題記錄表、投訴記錄等；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 質(zhì)量管理A. 質(zhì)量體系文件；B. 質(zhì)量管理資料。 其他資料 歸檔要求 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。 歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。 歸檔的文件必須是原件。 保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。 案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)

26、容，并區(qū)分保管期限。 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。 所有文件資料必須及時(shí)歸檔。 有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。.3 每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理，核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。.4檔案柜要注意“七防防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫。.5 檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。檔案借閱.1 公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。.2 文書檔案只閱不借。.3 所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。.4

27、服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。.5 借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。.6 檔案如有喪失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。.7 調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。.8 外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。.9 上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。檔案管理人員職責(zé).1 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)那么，積極開展工作。.2 負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職

28、守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。.3 及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。.4 熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。.5 妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對(duì)借出資料按期催還。.6 定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。.7 嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案平安；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。.8 做好各種資料的保管工作，并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。 公司內(nèi)外檔案文件管理：.1 公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。.2 公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。.3 所有存

29、入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。.4 相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。.5 對(duì)于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。檔案銷毀.1 如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。.2 保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。.3 所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以防止文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。6.2 規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作效勞，特制定本規(guī)定。檔案管理范圍：.1政府部門公布的政策性、指令性文件；.2政府部門、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的

30、批復(fù)、指示、通知、要求等；.3公司文件；.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)方案、記錄等資料；.5治安保衛(wèi)、消防、平安等相關(guān)資料；.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；.8音像、圖片資料；.9其他要求歸檔的重要文件。 第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理行政部歸檔保管，任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。在外參加各種會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)移交公司行政部歸檔，不得自行保管、銷毀。負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定：.1 辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；.2 保護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁

31、涂寫、更改檔案；.3 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚；.4 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；.5 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；.6 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服中心必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，保護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。7.1 使用規(guī)定 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂

32、按或亂調(diào)其他頻率。 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 客服主管負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并催促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。7.2 對(duì)話要求 呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話。 收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)答復(fù)“清楚或“明白 用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。8.0 客服中心文件管理制度及規(guī)定8.1制度 客服中心文員負(fù)責(zé)客服中心所有文件通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等的收集存檔和保管。 文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資

33、料技術(shù)圖紙、說(shuō)明書、手冊(cè)、業(yè)主檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等的收集、存檔和保管。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離行政部。 員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。 文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。 文件具有較強(qiáng)

34、的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。 文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、平安。 各部門對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。8.2 規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。 外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定： 各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由行政部簽收； 對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞； 外來(lái)文件原那么上先送總經(jīng)理閱批； 根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱； 根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理； 承辦過(guò)程中假設(shè)有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決； 文件閱畢

35、或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回行政部處存檔。 對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定： 部門對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。 對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。 對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。 內(nèi)部行文.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件包括聯(lián)絡(luò)單，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。.2 公司內(nèi)部文件包括聯(lián)絡(luò)單，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。 不管外部行文或內(nèi)部行文，一律由行政部、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服中心鑰匙管理制度9.1制度對(duì)鑰匙管理 .1 早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫

36、?鑰匙交接單?。 .2 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫?鑰匙交接單?。 .3 封存鑰匙如有損壞或喪失，立即上報(bào)客服中心，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)，由客服中心處理。 單元內(nèi)各空置房的鑰匙管理 .1 各空置房的鑰匙存放在客服中心由專人負(fù)責(zé)管理。 .2 管理人員如需使用各空置房的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 .3 查看空置房后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服中心。 .4 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 .5 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出工程客服中心或借給非物業(yè)工作人員使用。.6

37、 客服中心聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員甲方施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服中心簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服中心直接借用。 .7 空置房鑰匙如有損壞或喪失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服中心經(jīng)理。10.0 客服人員守那么范圍：適用于客服中心員工。10.1 守那么 客服中心人員工作責(zé)任:.1 維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外平安、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切設(shè)備操作正常，對(duì)業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。.2 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。 客服中心人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：所有職級(jí)之客服中心人員應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。 客服中心人員

38、應(yīng)有的態(tài)度和儀表：.1 須對(duì)業(yè)主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫助。.2 對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同僚和睦互助。.3 對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。.4 須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。 客服中心人員的日常工作由主管編派：.1 擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如覺察出現(xiàn)問(wèn)題者，需立刻作出報(bào)告。.2 填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。.3 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起。.4 負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具效

39、果燈。.5 需留意所有人物出入物業(yè)管轄區(qū)域，如覺察有可疑人物，需立刻報(bào)告秩序維護(hù)部及作出適當(dāng)措施。.6 留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。.7 巡查時(shí)需留意，物業(yè)管轄區(qū)域圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。.8 電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程維修部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)撫慰被困者，直到被困者被救出為止。.9 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí),須立即巡視各空置空置房，將門窗關(guān)緊。.10 火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查詢，并立刻通知客服中心及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程維修部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引

40、導(dǎo)人員疏散，如屬小火那么應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)經(jīng)理。 客服中心人員應(yīng)守紀(jì)律：.1 絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。.2 不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。.3 當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。.4 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。.5 不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。.6 不得在公共地方飲食及吸煙。.7 不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。.9 不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。.10 嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。.11 不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。.1

41、2 必須對(duì)業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語(yǔ)。.13 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。.14 不得向外泄露公司之任何資料。.15 除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。.16 所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理?yè)p壞須負(fù)責(zé)賠償。.17 不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺。.18 得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂(lè)或閱報(bào)、書籍等。.19 不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。.20 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。.21 不得遲到早退。.22 請(qǐng)假 員工申請(qǐng)事假，需提前向部門申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。 申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)

42、醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。11.0 客服中心員工文明效勞制度11.1 制度 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服中心讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！的宗旨和全心全意為業(yè)主效勞的思想。 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不模糊其詞，不用不雅之詞。 在工作中堅(jiān)持原那么，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完本錢職工作。 當(dāng)業(yè)主有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之

43、以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。 認(rèn)真熱情地處理業(yè)主來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。12.0客服中心員工接待管理制度12.1 制度 標(biāo)準(zhǔn)上崗條例：接待人員必須明確：工程管理物業(yè)管理的禮儀效勞不同于社會(huì)上一般單位的禮儀效勞，是創(chuàng)一流效勞，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在效勞管理上要表達(dá)“三嚴(yán)，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好效勞的形象，為工程管理物業(yè)管理增添光榮。 接待效勞宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動(dòng)效勞，主

44、動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。 接待效勞實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，客服管家對(duì)物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主效勞接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。 接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑效勞，有問(wèn)必答。 儀表、儀容要求：上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化裝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立效勞，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情

45、，和藹可親。 接待效勞人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。 接待效勞人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原那么，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 接待效勞人員應(yīng)自覺遵守工程管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠(chéng)相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說(shuō)不做。12.2 用語(yǔ) 當(dāng)見到客人時(shí)說(shuō)：“您好！。 對(duì)客人應(yīng)問(wèn)：“先生小姐，很榮幸能為您效勞？、“請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎？、 “有什么事我可以幫您。等。 接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說(shuō)：“好！明白了、“好！知道了、“好！聽清楚了，假

46、設(shè)未聽清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。 對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。 對(duì)等待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛剛疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事。 當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡送再來(lái)，再見！或請(qǐng)走好。13.0 客服中心員工接聽 工作規(guī)定13.1 工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽 時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 當(dāng)接聽外線來(lái)電時(shí)三響之內(nèi)接聽 ，使用： “您好！國(guó)民物業(yè)效勞中心，XXX姓名，請(qǐng)講

47、。 當(dāng)外線來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：“請(qǐng)稍候，我將 轉(zhuǎn)接給他她或“請(qǐng)稍候，我去叫他她。 如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：“對(duì)不起！他她不在辦公位，您是否需要留言或傳話視情況可告訴 號(hào)碼 如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需要找的人時(shí)，使用：“對(duì)不起！您能說(shuō)出他她是哪個(gè)部門的嗎？或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下。 如來(lái)電者詢問(wèn)怎樣來(lái)工程管理，使用：“工程位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)XX號(hào)可乘坐XX路車、XXX下車。14.0 客服中心各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需考前須知14.1 員工應(yīng)具備的禮儀儀表1. 制服必須穿著整齊及清潔。2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3. 胡子必須刮干凈。4. 皮鞋必須擦亮。5. 手指甲必須

48、定期修整及保持清潔。6. 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。7. 必須佩戴工牌。禮貌1. 見到相熟的業(yè)主, 必須有禮貌地打招呼。2. 對(duì)所有業(yè)主的提問(wèn), 必須有禮貌地耐心答復(fù)。3. 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。假設(shè)有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。4. 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。5. 即使正在向陌生人詢問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn), 影響客服中心的形象。6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。14.2所需考前須知工作態(tài)度1. 應(yīng)主動(dòng)地抓緊工作, 隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。3. 遇

49、有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。假設(shè)未能自行處理, 那么應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。4. 平日應(yīng)多注意物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變, 保持警惕。5. 假設(shè)發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。6. 遇有業(yè)主投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)主解決問(wèn)題。7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫助, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn), 遇有不能到達(dá)公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯(cuò)誤及盡量作出糾正。9. 假設(shè)覺察有業(yè)主需要幫助, 應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。紀(jì)律1. 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。2. 必須服從上級(jí)的指令, 不可違抗命令。3. 絕對(duì)

50、不可在面對(duì)業(yè)主時(shí)隨便抽煙或吃零食, 更不可咬著口香糖或食物跟業(yè)主講話。4. 不可無(wú)故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。5. 假設(shè)有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。倘假設(shè)下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá), 那么必須等待下一班員工到崗前方可離去, 以免崗位出現(xiàn)空缺。6. 假設(shè)因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主管, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開, 以免崗位出現(xiàn)空缺。7. 必須緊記效勞業(yè)主是客服中心員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)主索取任何形

51、式的賞賜。即使業(yè)主主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8. 員工制服必須整齊及筆挺。假設(shè)出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。15.0客服中心值班管理制度及規(guī)定15.1制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班； 值班地點(diǎn)：部門行政部； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律； 值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，

52、難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報(bào)告，上報(bào)客服中心經(jīng)理； 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，假設(shè)因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任； 值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)客服中心經(jīng)理； 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。15.2 規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)； 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，

53、不得離崗； 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)； 行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽 ，做好 記錄； 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當(dāng)值人員未解決的問(wèn)題交給下班。16.0 客服中心交接班管理制度及規(guī)定16.1 制度 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。 填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫清楚。 當(dāng)值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。 上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。 辦公用品

54、、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。 交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開。16.2 規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 在以下情況下不得交接班： 在重大事件或緊急事件未處理完的情況下； 重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)； 交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)； 接班人員有喝

55、酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。17.0巡查制度17.1適用范圍： 適用于管轄范圍17.2制度17.2.1 客服中心客服管家、客服主管、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。17.2.2 客服管家值班員需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和物業(yè)管轄區(qū)域綠化，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。17.2.3 客服管家在上崗查看交接記錄后，開始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。17.2.4 客服主管需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)通知客服管家或相關(guān)部門予以解決。17.2.5 客服管家、客服主管需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡

56、視，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以記錄并進(jìn)行處理。17.2.6 客服經(jīng)理需定期對(duì)整個(gè)物業(yè)管轄區(qū)域進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高效勞品質(zhì)，保證效勞質(zhì)量。17.2.7 物業(yè)管轄區(qū)域的巡視工作，主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各空置房?jī)?nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的效勞情況。17.2.8 對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門盡快予以處理。17.2.9 對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問(wèn)題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。17.2.10 經(jīng)理需定時(shí)檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問(wèn)

57、題的完成情況并簽署意見。第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序1.0 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)平安。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。3.2 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。3.3 秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)平安防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供給及搶修。4.0 工作程序4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有或接報(bào)公開使用暴力或其他手段如打、砸、搶、偷等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)主財(cái)物或

58、威脅業(yè)主人身平安的犯罪行為時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。 所有持對(duì)講機(jī)的機(jī)動(dòng)秩序維護(hù)員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 假設(shè)犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、 身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥“110” 報(bào)警。 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢之前，不能離開。 記錄業(yè)主所

59、提供的所有情況，記錄被搶盜物品及價(jià)值，詢問(wèn)業(yè)主是否有任何線索、疑心對(duì)象等情況。 假設(shè)是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，沒固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 物業(yè)主管做好事件備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。4.2火警處理程序 物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。 配合保安人員做好平安防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 所有員工應(yīng)聽從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。

60、 現(xiàn)場(chǎng)假設(shè)困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)的原那么搶救。假設(shè)室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開門的情況下，那么由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入空置房撲救。 撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。4.3發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等處理程序 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 假設(shè)醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。4.4值班人員在執(zhí)勤