洗浴中心禮儀培訓(xùn)大綱

1、洗浴中心培訓(xùn)綱要企 業(yè) 文 化治理思想：我們努力探究和樹立“以人為本”和“來賓至上，質(zhì)量第一”的治理思想，人的治理是企業(yè)治理中最重要的治理之一，一切治理工作必須以人為中心，以提高人的素養(yǎng)、調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和制造性、做好人的工作為全然，以“來賓至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)理念服務(wù)宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷。企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過生活精神。人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有進(jìn)展的。公司作風(fēng)：和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉

2、、公德、禮節(jié)。公司口號(hào)：“團(tuán)結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”服務(wù)員應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事老實(shí)，細(xì)致周到；5，五官端正，軀體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和氣可親； 8，觀看敏銳，應(yīng)變及時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)懷集體； 10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；3，童叟無欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感；7，尊重他人的品德適應(yīng)； 8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。職

3、員準(zhǔn)則1、熱愛祖國(guó)、熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主義；2、遵守國(guó)家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；3、遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)；4、敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)；5、虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。今日煌都之歌視顧客為上帝,信譽(yù)確實(shí)是生命力.來賓至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。要把不良作風(fēng)鏟除。職員守則我們一定要遵執(zhí)到底。努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日煌都建成一流的集團(tuán)。今日煌都職責(zé)之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重?fù)?dān)責(zé)任交給我們，雖講有困難，我心中歡樂，雖不富有，我擁有改日。假如有人問我這是什么緣故？這么簡(jiǎn)單的問題那還用講，為了煌都的興盛進(jìn)展，為了來賓的

4、歡樂健康，吃點(diǎn)苦算什么，受點(diǎn)累算什么。這是我們職員的職責(zé)。洗浴部主題歌好男兒有段路程要磨磨咱腳掌，有一副擔(dān)子要試試咱肩膀。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。有一番祝福裝滿了咱行囊，又一汪淚水牽掛著咱成長(zhǎng)。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。好男兒闖就闖個(gè)名堂。好男兒干就干出個(gè)模樣。好男兒咱要對(duì)起爹和娘。好男兒咱要為國(guó)成棟梁。成棟梁！服 務(wù) 常 識(shí)服務(wù)洗浴中心從全然上講只銷售一種東西，那確實(shí)是“服務(wù)”。那什麼是服務(wù)呢？服務(wù)確實(shí)是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。行鞠躬禮：當(dāng)顧

5、客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑講“您好”，并點(diǎn)頭示意；在大堂里講“您好”的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件能夠墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 裝盤：1、盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時(shí)，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。2、重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標(biāo)向前。3、將流汁菜擺在盤中央

6、，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。在托起時(shí)，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離軀體為12厘米。 行走要領(lǐng)：托盤穿門時(shí)要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，如此使另一只手易于開門，而且能夠愛護(hù)托盤。盤行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.卸盤：站立于

7、臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤1/3搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。致以簡(jiǎn)單問候，“您好”語氣柔和親切。（不要加“喂”） “報(bào)部門+本人姓名（服務(wù)號(hào)）+為您服務(wù)”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，查找當(dāng)事人稍后給其回電話。 如是對(duì)通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下。并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。記下或聽清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)刻、地點(diǎn)和姓名。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)經(jīng)歷白費(fèi)時(shí)刻。向?qū)?/p>

8、方撥電話。待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是*部門*號(hào)服務(wù)員）。使用敬語，講明要找通話人的姓名后托付對(duì)方傳呼要找的人。按事先的預(yù)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清晰。致謝語。再見語。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。斟酒標(biāo)準(zhǔn)：示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。在上餐臺(tái)斟酒，須將瓶口身擦潔凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)覺問題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)給客人看，從主賓開

9、始按順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行，最后是主人。斟酒動(dòng)作要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指成60度，這有便于按瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿保持一定的距離，一般為1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)要將瓶頸稍稍抬高順著手向右側(cè)請(qǐng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)大約為90度，使最后一滴酒均勻的分步在瓶口邊沿切忌落在桌上或客人身上。斟酒計(jì)量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切立即走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同

10、時(shí)并報(bào)“您好，服務(wù)員”假如客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。待客人同意后方可進(jìn)入，當(dāng)辦完事項(xiàng)后，不要久留，再離開房間時(shí)，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好斟茶標(biāo)準(zhǔn)上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人同意后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請(qǐng)用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。換茶時(shí)，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生/女士，請(qǐng)用茶。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。煙缸更換

11、標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用潔凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將潔凈的煙缸放回原位，如此可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人向你走來時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯依舊下梯，為客人和理叫梯，同時(shí)按下“”鍵或“”鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對(duì)面，客人較多時(shí)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)刻等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務(wù)、十個(gè)一點(diǎn)：三輕：走路輕；講話輕；操作輕。三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并依照顧客的來往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確推斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足）；2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3

12、)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時(shí)進(jìn)行端、擦、收、送）。五聲：顧客進(jìn)店有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫忙有謝聲；服務(wù)不周有歉聲；顧客離店有送聲。五心：老年顧客要耐心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)兒童顧客要關(guān)懷；對(duì)一般顧客要熱心；對(duì)不行意思開口的顧客要細(xì)心。五個(gè)一樣對(duì)陌生與熟悉的人一樣；對(duì)本地和外地的客人一樣；領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一樣；對(duì)消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣；工作閑時(shí)與忙時(shí)一樣。六服務(wù)主動(dòng)服務(wù)；2)微笑服務(wù)；3)敬語服務(wù)；4)站立服務(wù)；5)跟蹤服務(wù)；6)叫醒服務(wù)。十個(gè)一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)、 2)腦筋活一點(diǎn)、3） 動(dòng)作快一點(diǎn)、 4)效率高一點(diǎn)、5） 做事多一點(diǎn)、 6)理由少一點(diǎn)、7） 度量

13、大一點(diǎn)、 8)脾氣小一點(diǎn)、9） 講話輕一點(diǎn)、 10)微笑露一點(diǎn)衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草雪白無破損；5)地毯潔凈無污漬； 6)房間整潔無六害；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味； 8)餐具消毒潔凈無水跡；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。桑拿浴、蒸汽浴的差不多常識(shí)桑拿浴源于古羅馬和芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時(shí)不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，要緊設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)沙漏、木制操縱器、水桶、水勺。一般人認(rèn)為蒸桑拿浴(干蒸)能夠起到

14、減肥的作用，事實(shí)上這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，桑那浴的真正作用是通過高和氣干燥使人迅速大量排汗，將人體(皮膚)內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進(jìn)新陳代謝，殺死表皮細(xì)菌，增進(jìn)血液循環(huán)，同時(shí)與冷池配合，還能夠有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等，關(guān)于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用，在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因?yàn)樯Ｄ檬覂?nèi)的溫度一般在75攝氏度以上有時(shí)甚至達(dá)到100攝氏度，較易引起火災(zāi)，因此應(yīng)有防火溫感器和花灑頭。蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個(gè)密封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高38攝氏度。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變

15、形，它的要緊設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感器、操縱器、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，要緊作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進(jìn)皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運(yùn)動(dòng)可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。水池(沖浪)源于日本，進(jìn)展于臺(tái)灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強(qiáng)的震蕩，池水的溫度一般分為三種:熱池42(中國(guó)48左右)攝氏度，溫池38（中國(guó)42左右）攝氏度，冰池4（中國(guó)14左右）攝氏度。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對(duì)人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)注意什么？此等設(shè)備操縱形狀開關(guān)，必須有專門職員負(fù)責(zé)?？腿?/p>

16、在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。為了個(gè)人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時(shí)客人請(qǐng)于坐臥前鋪上毛巾。14歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食?？腿擞幸韵虑闆r切勿使用此等設(shè)備：1).喝了大量含有酒精的飲品2).患有肝、心臟病3).高血壓4).軀體不適5).傳染病(皮膚病、性病等)禮貌、禮節(jié)規(guī)范酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。酒店不管檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此對(duì)酒店的禮貌，禮節(jié)規(guī)范需進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)。第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務(wù)禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的

17、具體規(guī)定。如：在日常生活中，見面時(shí)人們之間互相問好、打招呼，一些人初次見面還要互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問候，適當(dāng)?shù)姆Q呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。這些差不多上禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。二、禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素確實(shí)是尊敬之心。孟子曾講：“尊敬之心，禮也。”也確實(shí)是講，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有敬重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，第二要素是禮貌依

18、舊人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮;表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠(chéng)懇,熱情,和氣,耐心.禮貌和客套在本質(zhì)上有所不同,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則.三、服務(wù)禮儀禮儀一般指的是在較大或盛大的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求.但在酒店服務(wù)中,服務(wù)禮儀是酒店的禮節(jié)、禮

19、貌規(guī)范的總稱.因此禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務(wù)過程的始終,不管是經(jīng)理依舊職員,不管是服務(wù)員依舊保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”來賓”的位置上來對(duì)待,講究接待服務(wù)的禮節(jié),禮貌規(guī)定.正是從這一角度來講,酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)確實(shí)是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù),因此,服務(wù)本身就變成了酒店的商品.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量.而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面.尤以服務(wù)態(tài)度最為

20、敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、其核心確實(shí)是對(duì)來賓的尊重與友好,也確實(shí)是禮節(jié)、禮貌.同時(shí)禮節(jié).禮貌的程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容.一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設(shè)施,當(dāng)然不能成為一流的酒店,然而假如只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供良好的服務(wù)，那麼富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。在設(shè)施、設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌.二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,贏得了顧客也就贏得了生意.同時(shí)酒店又屬于禮儀行業(yè),要

21、講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客,惟有如此，才能贏得客源.古語道“主賢客來勤”,就一語道破了其中的關(guān)系，“主”確實(shí)是酒店的職員,“客”確實(shí)是顧客,“賢”確實(shí)是講究禮節(jié)、禮貌,也確實(shí)是講,服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到來賓至上的滿足感.試想一下,彬彬有禮的職員,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的緣故所在。相反，主不賢,客就不來.服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌就會(huì)得罪客人,顧客就會(huì)抱怨而去,不僅如此，還會(huì)通過口碑效應(yīng)，阻礙酒店的聲譽(yù)并使酒店客人越

22、來越少,以致陷入絕境.因此禮貌對(duì)酒店至關(guān)重要,酒店要贏得客源,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌.三、酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體職員的情況,不論是前臺(tái)依舊后臺(tái),都要講究禮節(jié)、禮貌.有的人以為講究禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)員的事,與自己無關(guān),還有的人認(rèn)為,講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事,上級(jí)無所謂.這些差不多上錯(cuò)誤的看法.禮貌是相互的,尊重友好也是相互的,服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌,治理人員對(duì)服務(wù)員也要講禮貌,上下級(jí)之間,同事之間也要講究禮貌,只有如此才能制造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境,職員才能更還地為顧客服務(wù),下級(jí)才能心情舒服地工作,從而提高酒店整體的工作效率.因此,酒

23、店全體職員都必須講究禮節(jié)、禮貌,而治理人員則應(yīng)遵守禮節(jié)、禮貌的表率.第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn).良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格,職員必須講究?jī)x表.儀表的具體要求如下:著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊潔凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號(hào)牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子.打領(lǐng)帶時(shí)要講衣服下擺扎在褲里,穿黑色皮鞋要保持光亮.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)角以不蓋耳部

24、及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).(黑頭發(fā)中國(guó)貨*)注意個(gè)人衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 .注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容.女士上班前要淡妝裝扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。戴項(xiàng)鏈不外露.男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡.每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地點(diǎn),不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理.上班前,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔.二、表情表情是人

25、的面部動(dòng)態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,特不重要,在為客人服務(wù)時(shí),具體要注意以下幾點(diǎn)1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.2、要全神貫注,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.3、要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.5、要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感.6、不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、瞬間,給客人以不受尊重感.三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)

26、中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止.具體要求如下：站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不報(bào)胸.女子站立時(shí),腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,軀體不可東倒西靠.站累時(shí),腳能夠向后站半步或移動(dòng)以下位置，但上體仍保持正直.不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開專門大，也不可倚壁而立。坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，

27、雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。就做是不能夠有以下幾種姿勢(shì)：前俯后仰，搖腿蹺腳；把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。行態(tài)行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客

28、人是要禮貌道歉，講聲對(duì)不起。同時(shí)注意：盡量靠邊右行、不走中間。與上級(jí)、來賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)、來賓同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與來賓上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)要主動(dòng)為客人讓路。4、手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)

29、切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇足之感。一般來講，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手尊敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，軀體應(yīng)微微前傾，敬語道不。四、舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在來賓中間穿行，不在酒店內(nèi)奔馳追逐。在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸

30、懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場(chǎng)所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好適應(yīng)。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)幸免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，不管你在做什么，都應(yīng)臨時(shí)停下來招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)刻傾談，

31、而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號(hào)。來賓之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來賓的方言土語認(rèn)為驚奇好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對(duì)軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇熘频甑姆止?，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人

32、。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、差不多禮貌用語常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見。稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、老大。歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們那個(gè)地點(diǎn)洗浴(用餐) 、歡迎您來到我們酒店、歡迎您入住*樓客房。問候語：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜.祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái)。告不語：晚安、改日見、再見、歡迎您再次光臨!再見.祝

33、您旅途愉快.祝您一路平安.歡迎您下次再來。道歉語：失禮了。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、我的過錯(cuò)，對(duì)不起、讓您久等了、不行意思！感謝語：感謝.特不感謝應(yīng)答語：是的.好的.我明白了.感謝您的好意.不要客氣.沒關(guān)系.這是我應(yīng)該做的。不必客氣、沒關(guān)系、專門情愿為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)彙⑽颐靼琢?、明白了、我立即來、感謝您的好意、特不感謝。歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)、請(qǐng)您稍等，我立即去取、您用些-好嗎？您還需要不的嗎，請(qǐng)隨我來征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有不的什么事嗎?您喜愛需要能夠請(qǐng)您好嗎?您有什么情況?您需要我的關(guān)心嗎?請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么?您還有不

34、的情況嗎？請(qǐng)問您回走嗎？房是否留？喝點(diǎn)什么？意愿語：節(jié)日歡樂、生日歡樂、請(qǐng)您多保重、希望玩得快樂.婉拒推托語：專門遺憾，不能為您幫忙、您的好意我-但-感謝六、對(duì)客人服務(wù)用語要求遇到來賓要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候用關(guān)照的短語表示熱情。關(guān)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)能夠談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜愛回答的問題?？腿藢?duì)話時(shí)保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不

35、要死盯著客人），要等客人把話講完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清晰的地點(diǎn)要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的問訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不明白”、“不清晰”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不明白”、“不清晰”做回答。回答問題應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不明白裝明白，模棱兩可，胡亂作答。講話時(shí)，特不是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)講：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不要講：“你如何這么羅嗦，你

36、沒看見我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)刻較長(zhǎng)，應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也只是低，以對(duì)方聽清晰為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，盡管問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的關(guān)心。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但講話方式要

37、婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降闹v話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的講話方式。詢問式：如“請(qǐng)問”請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如“您看如此好不行？”解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是如此的”有打攪客人的地點(diǎn)（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地點(diǎn)），首先要表示歉意，講：“對(duì)不起，打攪您了”。對(duì)客人的關(guān)心或協(xié)助（如交鈔票后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)不客氣”。對(duì)客人的困難，要表示關(guān)懷、同情

38、和理解，并盡力想方法解決。若遇到某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上的對(duì)話，要用互相都明白的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言。服務(wù)流程及文明用語1、 迎賓員服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分不問清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問您幾位呢？男賓*位！女賓*位！專門

39、快樂為您服務(wù)！請(qǐng)您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的感受、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。2、 接待員服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品能夠在總臺(tái)寄存！您里邊請(qǐng)！注意事項(xiàng)：注意提醒客人貴重物品在總臺(tái)寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。3、 鞋童服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語：先生/女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谀莻€(gè)地

40、點(diǎn)更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們那個(gè)地點(diǎn)用是*鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，關(guān)于不同的鞋要依照客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，祝客人洗浴愉快。服務(wù)用語：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清晰、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問要耐心

41、。5、 更衣室服務(wù)員服務(wù)流程：面帶微笑主動(dòng)迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺(tái)寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！先生/女士請(qǐng)坐，我?guī)湍?！?qǐng)問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品能夠寄存在總臺(tái)！先生/女士您的更衣箱差不多鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要牽強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主

42、動(dòng)、細(xì)致、有耐心。對(duì)中途回更衣室取物品的來賓要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人幸免客人在丟東西時(shí)講不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。6、浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務(wù)！先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生/女士您看水溫能夠嗎？先生/女士您需要搓澡嗎？先生/女士請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰

43、水（冰巾）！先生/女士需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)?？先?女士專門快樂為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！注意事項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)刻不宜過長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，幸免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫4749，中溫4143，冷水一般15左右），保證淋浴溫度3540，保證桑拿房7580，保證蒸汽房3845、保證浴區(qū)溫度29左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)刻蒸桑拿。7、二次更衣服務(wù)流程：主動(dòng)問候客

44、人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。服務(wù)用語：先生/女士請(qǐng)您用干拖鞋！我來為您干身！先生/女士您需要哪一種睡衣？我們那個(gè)地點(diǎn)有一次性睡衣，純棉的，潔凈衛(wèi)生，穿著特不舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生/女士請(qǐng)您穿好睡衣！先生/女士這邊請(qǐng)，祝您休息好！注意事項(xiàng)：依照客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠(chéng)懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無其他物

45、品。8、休閑廣場(chǎng)服務(wù)流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務(wù)；送客時(shí)做好包房的推銷工作。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨休閑廣場(chǎng)！專門快樂為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？您這邊請(qǐng)！你看那個(gè)位置能夠嗎？先生/女士請(qǐng)坐！我是*號(hào)服務(wù)員，專門快樂為您服務(wù)！請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？茶水、飲料依舊啤酒？我們那個(gè)地點(diǎn)有*，味道不錯(cuò)，您品嘗一下好嗎？先生/女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭就要及時(shí)更換，給客人點(diǎn)煙時(shí)火苗不要太大，以免傷著客人，及時(shí)續(xù)添茶水，客人用過的

46、書刊、棋類及時(shí)整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。9、演藝廣場(chǎng)服務(wù)流程：面帶微笑的主動(dòng)迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務(wù)，向客人做好節(jié)目介紹。送客時(shí)做好包房的推銷工作。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨演藝廳！專門快樂為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？先生/女士請(qǐng)隨我來！您看那個(gè)位置能夠嗎？請(qǐng)坐！請(qǐng)問幾位需要點(diǎn)什么？我們那個(gè)地點(diǎn)有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生/女士請(qǐng)慢用！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去歡樂！先生/女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：客人給演員小費(fèi)或獻(xiàn)花，一定要

47、看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清晰客人的姓名、臺(tái)位及祝福語，準(zhǔn)確及時(shí)交給主持人。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。10、 休閑餐廳服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點(diǎn)服務(wù)，及其他服務(wù)。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。征詢顧客意見。送客推銷包房。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？請(qǐng)問先生/女士今天的消費(fèi)記哪位呢？好，感謝！先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么茶水？我們那個(gè)地點(diǎn)有*好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！

48、先生/女士您一共點(diǎn)了*道菜，我來給您重復(fù)一下！您還有什么不的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！請(qǐng)慢用！先生/女士您的*菜我來給您分一下好嗎？先生/女士您需要預(yù)訂包房嗎？先生/女士請(qǐng)慢走，帶好您的隨身物品！感謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)要注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。同時(shí)按就餐人數(shù)來確定點(diǎn)菜的份量。按顧客的生活適應(yīng)和需要來介紹菜品的口味，按顧客的消費(fèi)能力來確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。上菜時(shí)要報(bào)菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。分湯時(shí)，要求每碗均勻，從每位客

49、人右側(cè)遞上。上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/女士您的菜上齊了”，并主動(dòng)詢問客人是否要增加什么，是否上主食。如發(fā)覺煙缸有兩個(gè)以上煙頭，立即撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，及時(shí)更換骨碟。做好餐后收尾工作。11、休息大廳服務(wù)流程：歡迎客人.為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。歡送客人。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！專門快樂為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？您在那個(gè)地點(diǎn)休息能夠嗎？請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么？茶水依舊飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！先生/女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，

50、詢問是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清晰。及時(shí)提醒客人保管好隨身物品及手牌等。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。休息廳光線比較暗，落單時(shí)要看清客人的手牌，不要弄錯(cuò)?？腿似鹕韽埻?，應(yīng)主動(dòng)上前詢問和服務(wù)?？腿俗吆?，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好預(yù)備工作。12、 客房服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時(shí)為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開麻將機(jī)等。做好客房使用報(bào)告。歡送客人。服務(wù)用語：先生/女士您好！請(qǐng)問您幾位？請(qǐng)問您這是預(yù)訂的房間嗎？先生/女士您里邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您看房間的溫度能夠嗎？需要打開

51、電視嗎？先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨(dú)特，而且價(jià)格合理，保準(zhǔn)您中意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請(qǐng)拔打電話，也能夠按床頭的呼叫器，我隨時(shí)為您服務(wù)！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房能夠嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！感謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：及時(shí)與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準(zhǔn)確。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必送入。包間使用報(bào)告填寫要及時(shí)準(zhǔn)確。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務(wù)?？腿送朔亢笠皶r(shí)提醒

52、客人帶好隨身物品，及時(shí)做好退房檢查。退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確，并表明全費(fèi)或半費(fèi)字樣。關(guān)于客人遺留的退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確，并表明全費(fèi)或半費(fèi)字樣.對(duì)與客人遺留的物品要第一時(shí)刻返還客人。保證房間溫度25左右?？头繉?shí)操:檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。 7)被子是否潔凈。做床做床包括：罩床罩鋪床掛防滑墊鋪包單（鋪毛毯）包角（包毛毯）包床墊鋪床單套被罩鋪被子裝枕頭整理。鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。包單：打、捏、提、掖、拉、塞。送客服務(wù)流程及文明用語1、 更衣室服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，關(guān)心客人開箱，

53、協(xié)助客人更衣，詢問客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對(duì)本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生/女士您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感受如何樣？請(qǐng)您多提寶貴意見!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？先生/女士請(qǐng)檢查好您的更衣箱!請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌!請(qǐng)到一層大堂更鞋! 先生/女士再見!注意事項(xiàng)：假如客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要不記得自己的隨身物品。2、 鞋吧服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，按手牌及相?duì)應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)

54、的更鞋服務(wù)，詢問鞋擦得是否中意？歡送客人。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？請(qǐng)問先生/女士您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請(qǐng)! 先生/女士看您的鞋保養(yǎng)的能夠嗎？先生/女士慢走!帶好您的隨身物品!感謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌*男賓*位、女賓*位買單!由這位先生/女士買!)注意事項(xiàng)：看清客人手牌對(duì)號(hào)付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不同意讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。與更衣室服務(wù)員交接清或問清哪位客人買單，及時(shí)通知收銀員。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。3、 收銀員服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿耍瑸榭腿思皶r(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。文明用語：先生/女士您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消費(fèi)*元，請(qǐng)問*您

55、有卷和卡嗎？收您*元，找您*元，請(qǐng)拿好! 先生/女士您對(duì)帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下! 先生/女士慢走!感謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時(shí)回牌。如遇客人先走未結(jié)，須及時(shí)辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。關(guān)于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。不同意提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。4、 迎賓員服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，關(guān)于臨時(shí)大堂休息的客人，要及時(shí)讓座，為客人打純凈水，詢問客人對(duì)本店的意見和建議。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。歡送客人。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？您還需要坐一會(huì)兒?jiǎn)?？您這邊請(qǐng)!請(qǐng)喝水! 先生/

56、女士您對(duì)我們的服務(wù)中意嗎？請(qǐng)您填一下來賓意見卡好嗎？先生/女士慢走!感謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：時(shí)刻保持警覺，注意可疑的人和可疑的事兒，不同意客人穿浴衣或拖鞋外出。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。洗浴服務(wù)疑點(diǎn)難點(diǎn)解析1、 如何樣為客人預(yù)訂包房？包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況：外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)刻，然后做好預(yù)訂登記。告之客人到達(dá)酒店鞋吧拿到手牌后，跟總臺(tái)講明預(yù)訂的房間號(hào)，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時(shí)刻。內(nèi)線電話預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問清客人的手牌號(hào)，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記

57、，并告知客人該房間的保留時(shí)限。一般情況下，包房的保留時(shí)限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)刻后1小時(shí)。2、總臺(tái)接待員接待訪客的程序？（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員)a、力所能及的情況下，盡量關(guān)心查找，但盡量幸免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時(shí)，不同意非洗浴客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，如有專門情況，需非洗浴客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然查找。(查找時(shí)一定要征詢被找人意見)。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請(qǐng)示后再予以答復(fù)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。員：先生您貴姓？客：我姓劉。員：方便留下您

58、的單位嗎？客：我是印刷廠的。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長(zhǎng)林。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。)以下是電話請(qǐng)示程序：?jiǎn)T：您好!我是某某，(報(bào)自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長(zhǎng)林先生，要找某經(jīng)理，請(qǐng)問他在不在？注意：電話接通后，不管對(duì)方接電話是誰，一律用同樣的口吻請(qǐng)示。當(dāng)要找的客人不同意接見或要找的客人不在時(shí)，要委婉地告知客人：對(duì)不起先生!某某不在，您有什么情況，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？3、 如何樣為客人寄存貴重物品？首先填寫貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。4、 關(guān)

59、于日清日結(jié)？為了幸免帳務(wù)積壓，關(guān)于超過24小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單，原則上實(shí)行日清日結(jié)。超過24小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。5、 如何樣處理顧客之間的相互買單？先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺(tái)其中一方買單。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分不問清買單人與被買單人的手牌號(hào)，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單

60、人簽字后送交總臺(tái)。6、 結(jié)清未走時(shí)如何辦？由總臺(tái)填寫留房卡，依照實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時(shí)，總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知包房服務(wù)臺(tái)，告知結(jié)清(未走)客人手牌號(hào)，以便包房服務(wù)對(duì)及時(shí)續(xù)包房單。7、 結(jié)清未走，另外消費(fèi)如何辦？服務(wù)員按原手牌號(hào)正常下單，總臺(tái)微機(jī)另行處理做二次消費(fèi)處理。8、什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。9、總臺(tái)如何計(jì)算包房費(fèi)？退房時(shí)刻入住時(shí)刻=計(jì)費(fèi)時(shí)刻。依照計(jì)費(fèi)時(shí)刻計(jì)算包房費(fèi)。入房單由客房服務(wù)員填寫，退房單由客房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。10、及時(shí)報(bào)告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí)