家訪流程（定）

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)家訪相關(guān)事宜（內(nèi)部資料）家訪的目的：一、了解學(xué)生現(xiàn)狀的情細(xì)情況。二、了解家長對(duì)智新超越真實(shí)看法。三、與學(xué)生家長進(jìn)行深入溝通，解決一些誤會(huì)和看法。消除負(fù)面影響，達(dá)到目的讓家長做為義務(wù)宣傳員，最重要的是要家長的口碑宣傳。四、通過家長了解各種情況，收集多面信息，家訪員應(yīng)具備的素質(zhì)一、不怕吃苦、體質(zhì)好、有韌性、敢碰硬，有較強(qiáng)的心理承受力；二、上進(jìn)心強(qiáng)，工作主動(dòng)、勇于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)，并能將學(xué)到的知識(shí)加以靈活運(yùn)用；三、機(jī)智、應(yīng)變能力強(qiáng)；四、樂于奉獻(xiàn)、不求索取，善良、熱情、善與人溝通

2、；五、為人正派、誠懇、不弄虛作假。家訪注意事項(xiàng) 一、家訪員的“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意”（一）、三大紀(jì)律： 不與家長頂撞；不欺家長客；不接受家長禮品、吃、請(qǐng)。（二）、八項(xiàng)注意1、遵守約定時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)上門；2、舉止文明禮貌、微笑常在；3、不準(zhǔn)強(qiáng)力推銷、服務(wù)第一；4、做到兌現(xiàn)承諾、敢于負(fù)責(zé)；5、介紹課程知識(shí)、耐心講解；6、學(xué)員訓(xùn)練指導(dǎo)、現(xiàn)場講解；7、認(rèn)真填報(bào)表格、嚴(yán)禁做假；8、違反規(guī)章制度、嚴(yán)懲不待。二、設(shè)回訪管理機(jī)制，實(shí)行雙向管理（一）、回訪組長直接對(duì)回訪人員做到監(jiān)督監(jiān)管責(zé)任。（二）、同時(shí)又受總部直接的監(jiān)控與管理三、事前預(yù)約，確定家訪時(shí)間及地點(diǎn) 一般選擇在周日或者平日晚上7：309：00進(jìn)行，要視學(xué)員家

3、庭和工作人員是否方便。四、家訪的頻率 （一）、重要客戶，最好每月兩次，5-10號(hào)一次，15-20號(hào)再進(jìn)行一次。 （二）、普通客戶，一個(gè)月進(jìn)行一次，在5-10號(hào)進(jìn)行，效果最佳。五、舍近求遠(yuǎn)原則在需家訪客戶地域有近有遠(yuǎn)的情況下，家訪時(shí)應(yīng)盡量先去拜訪較遠(yuǎn)的客戶，對(duì)較近的客戶則可以先“過家門而不入”，訪完遠(yuǎn)客戶之后在回來的路上順便捎帶訪近客戶。雖然路途和時(shí)間上似乎沒有多大區(qū)別，但心理上的疲憊感卻大不一樣。六、確定家訪人員在家長同意家訪后，回訪員必須根據(jù)客戶的情況和要求，盡快確定家訪員進(jìn)行家訪。七、精心做好訪前準(zhǔn)備如課程資料、拜訪的主要內(nèi)容構(gòu)思、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)等等。八、保持追蹤第一次家訪后，家訪跟蹤員必

4、須根據(jù)客戶的情況，與相關(guān)專家聯(lián)系制定適合的解決方案，確定下一步家訪突破口和跟蹤時(shí)間推進(jìn)表，建立客戶家訪記錄，并且與客戶保持隨時(shí)聯(lián)系。家訪的流程一、家訪前的準(zhǔn)備工作（一）、事先預(yù)約，填寫預(yù)約記錄單先進(jìn)行電話預(yù)約，問清詳細(xì)地址乘車路線，并對(duì)客戶的情況有一定了解，然后再與其他家訪員多交流擬好針對(duì)性的解決辦法，以使我們的服務(wù)收到更滿意的效果，圓滿解決好問題。第一、準(zhǔn)備事項(xiàng)、記準(zhǔn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼。、準(zhǔn)備好名單、筆、表格、白紙等。、選擇好通話時(shí)間，一般早上8：30左右和晚上18：00以后20：00以前，客戶一般在家。其他情況，根據(jù)實(shí)際情況而定，總之要選擇客戶在家及方便時(shí)通話好。、準(zhǔn)備好講話內(nèi)容，盡量簡

5、短，到家中再詳細(xì)談。、對(duì)特殊客戶作好心理準(zhǔn)備。第二、基本程序、電話拔通后，禮貌問候，自我介紹，核實(shí)對(duì)方是否是你要找的客戶。如：“您好！我是智新超越的xxx，請(qǐng)問您是家長先生/女士嗎？”、請(qǐng)對(duì)方找你所要找的人通話，并向?qū)Ψ街轮x。如：甲：“您就是嗎？”乙：“我不是！”甲：“能不能麻煩您叫一下她本人呢？謝謝您了?！被颉拔夷懿荒芎退救送ㄔ捘?？謝謝！”乙：“那你等一下。”甲：“好的，麻煩您了！”、如果你了解到對(duì)方正休息或有其他事的過程中還來接電話，一定要表示歉意。如：“噢，原來您正休息（忙）啊，我是智新超越的xxx，不好意思，打擾您了！”、切入主題，正式談話，內(nèi)容不宜太多，時(shí)間不宜太長。如：甲：“xx

6、，近來孩子表現(xiàn)如何呢？“乙：“甲：（記錄）“我準(zhǔn)備去家里看看您，具體情況到家里再和您談，大約要占用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您今天在家嗎？或是（您看您是下午方便還是晚上方便呢）”乙：“、協(xié)商好時(shí)間如：甲：“那您家的地址是不是”乙：“對(duì)。”甲：“怎么坐車呀，路怎么走？”乙：“”甲：“好的，那就這樣，我們就（重復(fù)約定時(shí)間）在（約定地點(diǎn)）見面?！保ê藢?shí)拜訪細(xì)節(jié)，若是有需要家長準(zhǔn)備什么資料或是其他事情，要做初步提醒）6、結(jié)束通話。（二）、工具準(zhǔn)備1、客戶詳細(xì)資料（1）、學(xué)員姓名、年齡、性別、聯(lián)系電話、詳細(xì)住址；（2）、家長姓名、聯(lián)系電話、工作單位、性格特點(diǎn)；（3）、參加訓(xùn)練課程的時(shí)間、及表現(xiàn)，主訓(xùn)老師對(duì)此的評(píng)價(jià)

7、；（4）、在那些課程上有突出表現(xiàn)；（5）、最近作過哪種學(xué)習(xí)、或是復(fù)習(xí)，效果情況；（6）、之前溝通中的核心問題以及忌諱；（7）、了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情2、家訪配備（1）、工作證（2）、筆（3）、記事本（4）、公文包（5）、口香糖（6）、家訪記錄表（明確家訪目的以及溝通主題）（7）、客戶信息表（8）、鞋套三、拜訪當(dāng)天（一）、儀容儀表 男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，佩戴領(lǐng)帶，不打領(lǐng)帶一般把襯衣領(lǐng)口第一粒扣子解開，下身穿深色西褲，襯衫束腰，黑色平底制式皮鞋，禁止穿白色襪子，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。胸前佩戴統(tǒng)一工作證。女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，不打領(lǐng)帶一般把襯衣領(lǐng)口第

8、一?？圩咏忾_，襯衫束腰，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，禁止穿白色襪子，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。胸前佩戴統(tǒng)一工作證。（二）、出發(fā)前的工作程序準(zhǔn)備，1、檢查家訪資料以及配備，安排好今天要訪問所有客戶的路線，做到節(jié)約時(shí)間，路線合理；帶好相關(guān)資料，并致電客戶核實(shí)預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)一步確定是否方便家訪并通知預(yù)期到達(dá)時(shí)間，如果延時(shí)了，要及時(shí)與客戶保持電話溝通，告知最晚達(dá)到時(shí)間。2、有明確的目標(biāo)和計(jì)劃。3、整理好個(gè)人形象。要通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。4、重溫客戶資料（三）、出發(fā)前的心理準(zhǔn)備1、對(duì)客戶進(jìn)行分析，做到心中有數(shù)，提高與對(duì)方的協(xié)調(diào)能力，用你的微笑敲響對(duì)方的大門。

9、2、傾聽的心理準(zhǔn)備，最善于與人交流的人就是最善于傾聽的人，做好傾聽的準(zhǔn)備會(huì)使你變的充滿自信。3、提前到達(dá)，做好臨門準(zhǔn)備（1）、最好是提前10分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。（2）、沿途觀察，在家訪附近看看社區(qū)環(huán)境，但不能閑逛。（3）、到樓下，電話核實(shí)是否在家方便，避免尷尬。（4）、著裝整理，言談舉止、表情動(dòng)作上都力求自然，可以保持良好的形象。4、敲門進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。如無反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應(yīng)站在離門約60公分遠(yuǎn)的地方。 若門虛掩著，也應(yīng)當(dāng)先敲門，詢問“我可以進(jìn)來嗎”得到客戶的允許才能進(jìn)入。 如：甲：

10、“XX在家嗎？”“我是智新超越的小X！”態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實(shí)大方！5、開門后（1）、進(jìn)門后，應(yīng)說“謝謝”，隨身帶來的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到客戶指定的地方，不可任意亂放。對(duì)室內(nèi)的人，無論認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)主動(dòng)打招呼。（2）、交談時(shí)要求用語規(guī)范：注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。當(dāng)聽眾，少說多聽，要盡量想辦法讓客戶多說。如：先說問候語，自我介紹，說明來訪目的甲：“您好！請(qǐng)問這是家嗎？我是智新超越的xxx，今天特地過來進(jìn)行家訪。” “您家真干凈”“您今天氣色真好” （3）、未經(jīng)許可不得就座；（4）、在等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上涂畫。（5）、客戶奉茶時(shí)，應(yīng)從座位上欠身，雙手捧

11、接，并表示感謝。如：甲：近來您也挺忙的吧，這次主要來想了解一下（學(xué)員姓名）的各方面表現(xiàn)情況，在最近的學(xué)習(xí)過程中（學(xué)員姓名）在_方面表現(xiàn)的很優(yōu)秀（列舉事例），這和您長期關(guān)注孩子的學(xué)習(xí)情況是分不開的。為了能讓孩子的將學(xué)習(xí)成績快速提高，希望我們能夠經(jīng)常溝通，共同幫助孩子進(jìn)步。（6）、正式開始前應(yīng)想家長說明，家訪內(nèi)容將會(huì)被完整記錄，并有相關(guān)的資料需要家長配合填寫。如：甲：在正式開始前呢，想要跟您說一下，工作要求我們要完整記錄家訪情況，后面還有相關(guān)部分需要您來配合填寫，希望能得到您的支持。甲：我想了解一下（學(xué)員姓名）在日常學(xué)習(xí)和生活中能否經(jīng)常運(yùn)用所學(xué)方法，有沒有堅(jiān)持按照訓(xùn)練要求去練習(xí)。情況一：乙：經(jīng)常用

12、，效果還不錯(cuò)！甲：那很好，謝謝您的配合，在家里您也要經(jīng)常與他分享這種學(xué)習(xí)方法,多鼓勵(lì)孩子,這樣才能讓他變得更有成就感，更有自信心。情況二：乙：用的很少，平常不怎么用。甲：我們這種方法是要堅(jiān)持不斷去使用，去練習(xí)，才可以提高孩子的成績。希望您能配合多督促他使用這種方法，我們共同幫孩子把學(xué)習(xí)成績提高上去。情況三：乙：不清楚，沒見用過。甲：我們這種方法是要堅(jiān)持不斷去使用，去練習(xí)，才可以達(dá)到提高孩子成績的目的。希望您經(jīng)常了解一下孩子的學(xué)習(xí)情況，多溝通，督促他做好訓(xùn)練手冊(cè)，我們共同把XXX的學(xué)習(xí)成績提高上去，您說好嗎？。甲：（學(xué)員姓名）在某些方面還是有很大的進(jìn)步空間的，比如說XX方面還需要多加鍛煉。希望您

13、多配合我們讓孩子在這些方面更加進(jìn)步。好吧？（列舉事例提出輔導(dǎo)建議和可行性計(jì)劃）（7）、針對(duì)客戶的問題進(jìn)行解釋，耐心傾聽，簡單介紹課程，指導(dǎo)客戶正確輔導(dǎo)督促。舉一兩個(gè)典型案例，給客戶一種進(jìn)步希望，樹立進(jìn)步信心。根據(jù)客戶具體表現(xiàn)，隨時(shí)調(diào)整客戶一些日常教育方式方法。（8）、詢問周圍客戶情況，您周圍認(rèn)識(shí)的相同孩子如：甲: （學(xué)員姓名）的小伙伴們都表現(xiàn)如何呢？遇到相類似的情況時(shí)都怎樣的解決的呢？乙：甲：（學(xué)員姓名）也會(huì)經(jīng)常和小伙伴們一起分享新學(xué)習(xí)的好方法吧，這不僅有助于（學(xué)員姓名）學(xué)習(xí)進(jìn)步，更有助于鍛煉孩子與人交往的能力，咱們做家長的之間也應(yīng)多交流多走動(dòng)，給孩子創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)共進(jìn)的環(huán)境，在幫助他人的同時(shí)，

14、更多的是收獲快樂。乙：（9）、和客戶交談時(shí)，應(yīng)注意掌握時(shí)間，將家長之前所提到的事項(xiàng)做整理歸納，并詢問有無錯(cuò)誤和遺落，填寫完善家訪表格，建議簽屬“客戶自愿宣傳”字樣，收集典型文案素材。如：甲：智新超越的成長離不開您的支持和關(guān)注，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容是對(duì)嗎？這邊還有些信息需要您協(xié)助填寫 乙：甲：今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好做一個(gè)總結(jié)，及時(shí)向有關(guān)部分反映，您看下次家訪大概在xx日期左右，到時(shí)我會(huì)提前再與您溝通，可以嗎？乙：甲：您對(duì)我們有什么意見和建議，盡管給我們提，

15、我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦斜M量改正。如果孩子在學(xué)習(xí)上有什么疑問的話，可以隨時(shí)撥打我的電話_（10）、根據(jù)家長的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。征求家長是否還有其它的要求和意見。在無要求問題時(shí)要禮貌的和用戶說再見。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說或久坐不走。感謝對(duì)方的接待。出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。 四、客戶資源細(xì)化管理（一）、整理家訪資料，評(píng)估業(yè)績，并將疑問提交相關(guān)部門處理1、是否達(dá)成拜訪目標(biāo)？如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么？2、想想自己的優(yōu)點(diǎn)是什么？哪些方面還需要改進(jìn)？把它們寫下來。（二）、月底作客戶名單分析一共有多少名單？哪一期學(xué)員？復(fù)訓(xùn)情況如何？繼續(xù)參訓(xùn)意愿如何？

16、周圍客戶反映如何？問題集中表現(xiàn)或是難點(diǎn)？（三）、資料做專項(xiàng)家訪文檔備案保存。北京智新超越教育科技有限公司2009年9月28日附件1：突發(fā)事件的處理方面 附件2：電訪的注意事項(xiàng)附件3：家訪記錄表附件4：家訪客戶信息表附件5：話術(shù)參考附件1突發(fā)事件的處理方面在你家訪的過程中，往往會(huì)出現(xiàn)一些意外的事情。如下： 1、在你到客戶家樓下的時(shí)候，就要打個(gè)電話通報(bào)一下，是否方便進(jìn)去，也就能夠避免尷尬情況的發(fā)生。你在拜訪過程中突然進(jìn)來其他不相干的人，這個(gè)時(shí)候，就要注意，不要談敏感話題，課程方面盡可能不提，然后做幾分鐘的感情溝通或者閑聊，不速之客如果識(shí)趣的話會(huì)盡量回避，如果他沒有走的意思，你就只好結(jié)束此次拜訪，預(yù)

17、約下次會(huì)面再談。（如果客戶看到我們的工裝或工作證要了解一些信息，我們要盡量精短介紹一下，不要把家長晾在一邊，始終記得自己的回訪對(duì)象）2、你家訪的路上，碰巧撞見了別的客戶，你可以和別的客戶預(yù)約個(gè)時(shí)間，再到他家去。3、如果在家訪過程中，客戶表現(xiàn)出強(qiáng)烈的反對(duì)或者不配合，最好不要太啰嗦，你不可能知道他此時(shí)的心境，和他剛剛經(jīng)歷了什么，最后簡單聊幾句客套話，然后告辭，爭取下次家訪再做溝通。 4、如果客戶很愿意跟你多聊，你也要注意，把話題引導(dǎo)你的計(jì)劃目標(biāo)上，不要一味的侃大山，要明白，你找他聊的目的，不單純是處朋友。如果時(shí)間允許，你也不妨陪他多聊。5、訪后的跟進(jìn)，在家訪中達(dá)成的一致意見或者目標(biāo)，也要督促給予落

18、實(shí)。有些時(shí)候不是言而無信，而是他們十分健忘，等附件2：電訪的注意事項(xiàng)1、重要通話先預(yù)約；2、不好應(yīng)付及對(duì)方不在的電話均不能放棄；3、鈴響十次沒人接，也要試著等；4、錯(cuò)號(hào)要仔細(xì)核對(duì)，爭取機(jī)會(huì)；5、注意內(nèi)容順序，不了解應(yīng)加以說明；6、重點(diǎn)要重述雙方都一樣；7、耗時(shí)的電話要詢問對(duì)方是否方便；8、手機(jī)要注意先詢問附近有無固定電話；9、呼轉(zhuǎn)留言要說明“我是智新超越的xxx，就孩子情況需要與您進(jìn)一步溝通，確定家訪時(shí)間”。10、打電話時(shí)姿勢必須端正，左手持機(jī)，右手執(zhí)筆，必須使用禮貌用語。11、電話通了之后即使對(duì)方還未接，也一定要注意保持嚴(yán)肅，不準(zhǔn)與周圍的人談笑，電話在未掛掉前，同樣如此。12、談話應(yīng)簡潔利落

19、，具體情況你還要去其家中進(jìn)行了解，盡量不要在電話中占用過多時(shí)間。（電話預(yù)約家訪時(shí)更應(yīng)注意）13、熟知公司近期工作，如活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等，向客戶傳送的必須是準(zhǔn)確的信息。14、談話重點(diǎn)如需記錄請(qǐng)對(duì)方復(fù)述一遍。15、不小心中斷電話，要立即重拔。16、對(duì)方表示不滿、抱怨時(shí)要先誠懇聽講，耐心聽他講完后提問予以控制，（恩，很抱歉給您帶來不便，您一定為這些事情挺傷神吧，我回去后會(huì)如實(shí)將您反映的情況上報(bào)給總部，盡快給您答復(fù)，還請(qǐng)您多多見諒）絕對(duì)不準(zhǔn)與客戶在電話中爭執(zhí)。17、要善于以提問的方式來了解對(duì)方，讓對(duì)方跟著你的思路走，而不是被對(duì)方牽著鼻子走。18、對(duì)對(duì)方所提問題不太了解或難以應(yīng)付的電話迅速交給同事或

20、上司處理，不可在電話中含糊其辭。19、對(duì)客戶提出的疑問不太明白，應(yīng)向客戶說：“請(qǐng)稍等”，捂住話筒后向同事或上司詢問。20、語言精煉，口齒清楚，語速適當(dāng)，語氣要親切和氣，不能生硬，始終面帶微笑。21、電話要輕拿輕放，不要使用免提，不準(zhǔn)在打電話時(shí)吃喝東西。22、不要搶先掛斷電話（客戶掛掉之后，我們?cè)賿欤?。附?家 訪 記 錄 表基本信息：學(xué)員姓名性別家長姓名聯(lián)系方式家訪時(shí)間：家訪地點(diǎn)家訪目的：家訪過程記錄：（可附頁）家長意見家訪摘錄（家訪完自己整理的部分）感悟家長簽字： 記錄人簽字： 記錄日期：附件4家訪客戶信息表學(xué)員姓名年齡性別家長姓名聯(lián)系電話詳細(xì)住址家訪時(shí)間家訪路線學(xué)員表現(xiàn)以及評(píng)價(jià)（參加訓(xùn)練課

21、程的時(shí)間、及表現(xiàn)，主訓(xùn)老師對(duì)此的評(píng)價(jià)）家庭情況（家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)條件等，之前溝通中的核心問題以及忌諱，了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情）家訪目的家訪突破點(diǎn)備注記錄人： 記錄時(shí)間附件5話 術(shù) 參 考1、我今天與您通話只是想給您說些更好輔導(dǎo)孩子的方法，讓孩子養(yǎng)成自覺復(fù)習(xí)的好習(xí)慣。2、咱們家長也要養(yǎng)成這樣的好習(xí)慣，比如每天可以利用吃飯時(shí)間讓孩子，教給您至少2個(gè)用這種方法分解的英語單詞。當(dāng)您記住的時(shí)候，他是不是很有成就感呀！也可以促進(jìn)你們之間的關(guān)系嘛！3、可以利用晚上時(shí)間，隨機(jī)出些圓周率做為數(shù)字，讓他來記憶，不要讓孩子知道這是圓周率，一方面是熟練原理課的內(nèi)容，另一方面會(huì)通過每天練習(xí)的過程，使他的想象力更加豐富，比如：每天能與您分享3050位，等到10天后你突然給他說“孩子你真厲害，現(xiàn)在圓周率你已經(jīng)背會(huì)500位了”，你想孩子會(huì)有什么樣的反應(yīng)呀！在這個(gè)過程中是不是同樣增加了他的自信心。4、讓他每天至少記住課本上的10個(gè)關(guān)鍵詞，同樣與您分享連接的方法，如果每個(gè)孩子都這樣堅(jiān)持下去的話，他成績想不提高都難。5、有些家長肯定說現(xiàn)在學(xué)過了沒見一點(diǎn)效果，因?yàn)?，在剛開始用的時(shí)候，肯定會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。例如：原來孩子用得死記硬背，現(xiàn)在用方法，又多了一層，會(huì)浪費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，但要堅(jiān)持，中國有句俗話“熟能生巧”，當(dāng)他會(huì)用，并記住不忘的時(shí)候，就嘗到甜頭了。到那