第五章飯店前廳管理ppt課件

1、第五章飯店前廳管理 前廳部，也稱大堂部、前臺部，普通設(shè)在飯店最前部的醒目位置，是客人進(jìn)出飯店的聚集場所，也是飯店對客效力時(shí)限開場和最后完成的場所，又是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方。 前廳部主要承當(dāng)以銷售客房為中心的一系列任務(wù)，是飯店業(yè)務(wù)和對客效力的一個(gè)綜合性部門。.前廳部的根本任務(wù)職能1、銷售客房2、提高各類前廳效力3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客效力4、管理客帳5、處置及提供信息和資料.第一節(jié)前廳部客房銷售管理一、預(yù)訂管理一客房預(yù)訂的渠道及訂房方式與類別1、客房預(yù)訂渠道九種渠道2、客房預(yù)訂方式3、客房預(yù)訂的類別1非保證類預(yù)定暫時(shí)類預(yù)定、確認(rèn)類預(yù)定、等待類預(yù)定2保證類預(yù)定.二客房預(yù)訂操作方式及分類

2、方法1、客房預(yù)訂操作方式1計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)2威特尼預(yù)定系統(tǒng)2、客房預(yù)訂分類方法1分層預(yù)定法2分類預(yù)定法.三客房預(yù)訂的程序1、通訊聯(lián)絡(luò)2、明確訂房要求和細(xì)節(jié)3、接納或婉拒預(yù)定4、確認(rèn)預(yù)定5、記錄、儲存訂房資料6、預(yù)訂取消或變卦7、客人抵店前預(yù)備.四客房預(yù)訂中的失約行為及處置1、飯店有關(guān)的預(yù)定政策2、超額預(yù)定3、訂房契約及糾紛處置.二、前臺接待入住一接待入住的任務(wù)流程1、歡迎客人抵店2、識別客人預(yù)定情況3、填寫入住登記表4、排房、訂房價(jià)5、確認(rèn)付款方式6、完成入住登記手續(xù)7、制造有關(guān)表格.二接待任務(wù)中常見的問題1、客人暫時(shí)不能進(jìn)房2、飯店提供的房型、價(jià)錢不符合已訂房客人的要求3、客人入住后立刻要求離

3、店4、客人入住沒有攜帶行李5、客人不愿登記或登記時(shí)有些工程不愿填寫6、反復(fù)排房7、住店客人要求續(xù)房.三、前臺客房銷售管理前臺銷售方法和技巧1、報(bào)價(jià)方法1高低趨向報(bào)價(jià)法2低高趨向報(bào)價(jià)法3交叉陳列報(bào)價(jià)法4選擇性報(bào)價(jià)法5利益誘惑報(bào)價(jià)法6“三明治式報(bào)價(jià)法.2、前臺銷售技巧1熟習(xí)掌握飯店的根本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn)2根據(jù)客人的特點(diǎn)大力推銷3適時(shí)推銷附加效力工程以舉例為重.四、客賬管理客賬管理任務(wù)是一項(xiàng)非常細(xì)致復(fù)雜的任務(wù)，實(shí)際性和業(yè)務(wù)性都很強(qiáng)。1、客賬記錄2、結(jié)賬效力3、夜間審核4、特殊情況處置.第二節(jié) 前廳效力管理一、大廳禮賓效力管理1、門廳迎送效力2、行李效力3、大堂經(jīng)理二、前廳接待效力1、問訊2、賓客郵件與客房鑰匙管理3、客史檔案管理.三、商務(wù)中心與總機(jī)管理一商務(wù)中心管理1、商務(wù)中心效力的內(nèi)容2、商務(wù)效力的管理要求二總機(jī)效力管理1、總機(jī)效力內(nèi)容2、總機(jī)效力的管理要求.第三節(jié)前廳部的部際溝通和協(xié)調(diào)管理一、前廳部內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)1、接待處與預(yù)訂處的溝通、協(xié)調(diào)2、接待處、預(yù)訂處與前臺結(jié)賬處的協(xié)調(diào)二、前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)1、與客房部2、與營銷部3、與財(cái)務(wù)部4、與餐飲部5、與其