《物流快遞配送與流通加工》課件第08章-配送質(zhì)量管理

1、第八章 配送質(zhì)量管理第一節(jié) 配送質(zhì)量管理概述第二節(jié) 配送質(zhì)量管理的評價指標(biāo) 第三節(jié) 配送商品的質(zhì)量保證 第四節(jié) 配送服務(wù)質(zhì)量體系 第五節(jié) 配送質(zhì)量管理的常用方法1第一節(jié) 配送質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理的基本概念 二、配送質(zhì)量的含義 三、配送質(zhì)量管理的基本工作 質(zhì)量（Quality）： 反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 實體明確需要和隱含需要特性質(zhì)量特性“滿足需要”實體：“可以單獨描述和研究的事物”，可以是活動或者過程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件和服務(wù)等；也可以是組織、體系、個人等。明確需要：在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要；隱含需要：包括顧客和社會對實體的期

2、望；人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。特性：實體所持有的性質(zhì)，反映實體滿足需要的能力。硬件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時間性等。軟件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性等。質(zhì)量特性要由過程或活動來保證?！皾M足需要”不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等方面的要求。質(zhì)量管理（Quality Management）： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實施的全部管理職能的所有活動。質(zhì)量管理（Quality Ma

3、nagement）：質(zhì)量管理的實施涉及到組織中所有成員，必須由最高管理者進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)與經(jīng)營活動相結(jié)合。質(zhì)量管理是有計劃的系統(tǒng)活動，為了實施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動發(fā)揮其職能。 GB/65831994中與質(zhì)量管理相關(guān)的其他重要概念：（1）質(zhì)量體系（Quality System）（2）質(zhì)量策劃（Quality Planning）（3）質(zhì)量控制（Quality Control）（4）質(zhì)量保證（Quality Assurance）（5）質(zhì)量改進(jìn)（Quality

4、 Improvement）（6）全面質(zhì)量管理（Total Quality Management） 第一節(jié) 配送質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理的基本概念 二、配送質(zhì)量的含義 三、配送質(zhì)量管理的基本工作 配送質(zhì)量 反映配送活動過程中滿足用戶明確和隱含需要的能力的特性總和，包含以下幾方面內(nèi)容：1.配送商品的質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) 2.配送服務(wù)質(zhì)量 3.配送工作質(zhì)量 1.配送商品的質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)配送的對象是具有一定的質(zhì)量的實體，即有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。配送過程不單是消極地保護(hù)質(zhì)量及轉(zhuǎn)移質(zhì)量 。 2.配送服務(wù)質(zhì)量 配送活動有極強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)。整個配送過程的質(zhì)量目標(biāo)，就是其服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量因

5、不同用戶而要求各異。 配送服務(wù)普遍體現(xiàn)在滿足用戶要求方面。 這一點難度很大，因各個用戶要求不同，且要求往往超出企業(yè)的能力，要實現(xiàn)這些服務(wù)要求，就需要企業(yè)有很強(qiáng)的適應(yīng)性及柔性，而這些又需要以強(qiáng)大的硬件系統(tǒng)和有效的管理系統(tǒng)支撐。 配送承擔(dān)者的責(zé)任是積極、能動地推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。配送服務(wù)質(zhì)量的具體衡度指標(biāo)主要是：時間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。 3.配送工作質(zhì)量 工作質(zhì)量指的是配送各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作的質(zhì)量。工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是兩個有關(guān)聯(lián)但又不大相同的概念。配送服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個工作質(zhì)量的總和。工作質(zhì)量是配送服務(wù)質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。 質(zhì)量，配送服務(wù)質(zhì)量也就有了一定程度的保證。 3.配送工作質(zhì)量工作質(zhì)

6、量是具體表現(xiàn)和反映在各環(huán)節(jié)、各工序的質(zhì)量，由于配送系統(tǒng)的龐雜，工作質(zhì)量內(nèi)容也十分龐雜。 配送工作質(zhì)量所能達(dá)到的程度受到多種因素影響，必須對影響配送工作質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效控制。 影響配送工作質(zhì)量的六因素 人的因素。包括人的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、技術(shù)熟練程度、質(zhì)量意識、責(zé)任心等；體制的因素。包括領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)、工作制度等方面；設(shè)備因素。包括配送設(shè)施設(shè)備的技術(shù)水平、能力、適用性、維修保養(yǎng)狀況及配套性等；工藝方法因素。包括配送流程、設(shè)備組合及配置，工藝操作等；計量與測試因素。包括計量、測試、檢查手段及方法等；環(huán)境因素。包括配送作業(yè)場所的溫濕度、粉塵、照明、噪音、衛(wèi)生條件等。第一節(jié) 配送質(zhì)量管理概述

7、一、質(zhì)量管理的基本概念 二、配送質(zhì)量的含義 三、配送質(zhì)量管理的基本工作 配送質(zhì)量管理的基本工作 配送質(zhì)量管理的基本工作主要包括以下幾方面：1.加強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度 2.做好配送質(zhì)量管理的信息工作3.作好實施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作4.開發(fā)差錯預(yù)防體系1.加強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度建立一個統(tǒng)籌的質(zhì)量組織，實行質(zhì)量管理的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、組織、監(jiān)督是十分必要的。另外，在各個過程中建立質(zhì)量小組并通過質(zhì)量小組帶動全員、全過程的質(zhì)量管理也是很重要的方式。 增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平。建立必要的管理組織。 2.做好配送質(zhì)量管理

8、的信息工作 配送過程涉及的范圍比生產(chǎn)過程更廣、信息傳遞距離更遠(yuǎn)，收集難度大，及時性差。解決這個問題，應(yīng)采取管理、技術(shù)等方面的辦法，建立有效地質(zhì)量信息系統(tǒng)，彼此對配送實行動態(tài)的管理。為提高質(zhì)量保證程度，要建立合理的信息管理網(wǎng)絡(luò)，用以指導(dǎo)配送質(zhì)量管理工作。 3.作好實施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的主要基礎(chǔ)工作包括以下兩方面 ：標(biāo)準(zhǔn)化工作。 標(biāo)準(zhǔn)化是開展配送質(zhì)量管理的依據(jù)之一。 制度化。將質(zhì)量管理作為配送的一項永久性工作，必須有制度的保證，建立協(xié)作體制、建立質(zhì)量管理小組都是制度化的一部分。 制度化的另一重要方式是建立責(zé)任制。 4.開發(fā)差錯預(yù)防體系 配送過程中的差錯問題是影響配送質(zhì)量的主要因素。由于配

9、送商品數(shù)量大，操作程序多，差錯的發(fā)生可能性很大，因此，建立差錯預(yù)防體系也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。差錯預(yù)防體系的建立有以下三方面的工作： （1）配送中心庫存貨物的調(diào)整。（2）運用新技術(shù)。（3）建立智能配送系統(tǒng)。本節(jié)結(jié)束第二節(jié) 配送質(zhì)量管理的評價指標(biāo) 一、配送質(zhì)量管理評價指標(biāo)的建立原則 二、配送質(zhì)量管理的主要指標(biāo) 三、配送質(zhì)量管理指標(biāo)的應(yīng)用 一、配送質(zhì)量管理評價指標(biāo)的建立原則評價指標(biāo)的科學(xué)性在于它能夠客觀反映配送服務(wù)質(zhì)量與配送工作質(zhì)量的內(nèi)在聯(lián)系。具體而言應(yīng)堅持以下原則：（1）全面性和重點性統(tǒng)一的原則。 （2）系統(tǒng)性和層次性統(tǒng)一的原則。 （3）定量和定性相統(tǒng)一的原則。 （4）可操作性和可比性相結(jié)合的原

10、則 。 第二節(jié) 配送質(zhì)量管理的評價指標(biāo) 一、配送質(zhì)量管理評價指標(biāo)的建立原則 二、配送質(zhì)量管理的主要指標(biāo) 三、配送質(zhì)量管理指標(biāo)的應(yīng)用 二、配送質(zhì)量管理的主要指標(biāo) 衡量配送質(zhì)量的主要指標(biāo)，應(yīng)根據(jù)配送服務(wù)的最終目標(biāo)確定。圍繞這些指標(biāo)，在工作環(huán)節(jié)中，又可以制定一系列的實現(xiàn)“分目標(biāo)”的質(zhì)量指標(biāo)，這就形成了配送質(zhì)量指標(biāo)體系。 配送質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括以下幾類指標(biāo)：（1）衡量數(shù)量正確性的指標(biāo)。 （2）衡量質(zhì)量正確性的指標(biāo)。 （3）衡量時間正確性的指標(biāo)。 （4）衡量地點正確性的指標(biāo)。 （5）衡量工作完善性的指標(biāo)。 （6）衡量工作安全性的指標(biāo)。 常用的配送質(zhì)量管理指標(biāo) （1）服務(wù)水平指標(biāo)（F）（2）滿足程度指標(biāo)（

11、M）（3）交貨水平指標(biāo)（J水）1.配送服務(wù)水平指標(biāo)（4）交貨期質(zhì)量指標(biāo)（J天），以實際交貨與規(guī)定交貨期相差日（時）數(shù)表示，正號為提前交貨，負(fù)號為延遲交貨。（5）商品完好率指標(biāo)（W） 或以缺損率表示（Q）（6）配送噸費用指標(biāo)（C）（1）倉庫吞吐能力實現(xiàn)率（T）（2）商品收發(fā)正確率（S）（3）商品完好率（W庫） 2.儲存作業(yè)質(zhì)量指標(biāo) （4）庫存商品缺損率（Q庫）（5）倉庫面積利用率（M）（6）倉庫利用率（R） 2.儲存作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)（7）設(shè)備完好率（W設(shè)）（8）設(shè)備利用率（L）（9）倉儲噸成本（C倉） 2.儲存作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)3.運輸作業(yè)質(zhì)量指標(biāo) （1）正點運輸率（Z）（2）滿載率（M運）（3）運力利用

12、率（Y） 第二節(jié) 配送質(zhì)量管理的評價指標(biāo) 一、配送質(zhì)量管理評價指標(biāo)的建立原則 二、配送質(zhì)量管理的主要指標(biāo) 三、配送質(zhì)量管理指標(biāo)的應(yīng)用 三、配送質(zhì)量管理指標(biāo)的應(yīng)用 對企業(yè)的配送服務(wù)質(zhì)量和配送作業(yè)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評價，以便找出存在的問題，提供質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。 對于企業(yè)降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要的意義 。本節(jié)介紹一種基于灰色理論和模糊數(shù)學(xué)的配送質(zhì)量評價方法 。采用分組討論和匿名問卷相結(jié)合的方法，通過咨詢與統(tǒng)計收集信息、分析專家意見，確定服務(wù)質(zhì)量各個項目評價的指標(biāo)集合：U=U1,U2, , Un。1.確定評價指標(biāo)集 2.評價指標(biāo)數(shù)值的處理評價指標(biāo)按其取值可分為成本型、效益型和區(qū)間型三類。所謂成本

13、型指標(biāo)是指評價值越小越好的指標(biāo)；效益型指標(biāo)是指評價值越大越好的指標(biāo)，如客戶滿意度、資源利用率等指標(biāo)；區(qū)間型指標(biāo)是指落在某個區(qū)間內(nèi)為最佳的指標(biāo)，如先進(jìn)性指標(biāo)等。根據(jù)上述指標(biāo)分類情況，將指標(biāo)集U進(jìn)一步劃分為三個子集，即：由于各種指標(biāo)的量綱不一致，因而無法直接比較。為此，對于不同類型的指標(biāo)，應(yīng)采取不同的無量綱化變換。對于成本型指標(biāo)，無量綱化變換公式為：對于效益型指標(biāo)，無量綱化變換公式為：對于中間型指標(biāo)，無量綱化變換公式為：3.確定評價指標(biāo)權(quán)重和樣本矩陣綜合專家對各評價準(zhǔn)則和評價因素相對重要性的判斷，對指標(biāo)體系采用AHP法，構(gòu)造比較權(quán)重矩陣：W=W1, W2, , Wn，其中Wi為指標(biāo)Ui所對應(yīng)的權(quán)重

14、，并且。設(shè)有r位客戶參加評價，將第k位客戶對第i個指標(biāo)Ui的評價量樣本記為dki(k=1, 2, ,r)，這樣可以用全部客戶對所評價項目的評價數(shù)據(jù)來構(gòu)造樣本矩陣： 4.確定評價等級根據(jù)行業(yè)質(zhì)量評價的實際情況，依照科學(xué)的測度理論的指導(dǎo)，確定服務(wù)質(zhì)量評價的等級為m級，得到綜合評價標(biāo)準(zhǔn)集合：V=V1,V2, , Vn。5.確定評估類別主要是確定評價灰類的等級數(shù)、灰數(shù)以及灰數(shù)的白化權(quán)函數(shù)。依據(jù)評價等級，可以通過定性分析確定。常用的白化權(quán)函數(shù)有以下3種：（1）上端級，其白化權(quán)函數(shù)為： （2）中間級，其白化權(quán)函數(shù)為： （3）下端級，其白化權(quán)函數(shù)為： 白化權(quán)函數(shù)轉(zhuǎn)折點（也稱閥值）的確定有兩種方法：一種根據(jù)準(zhǔn)

15、則和經(jīng)驗用類比的方法取得，這種方法取得的閥值稱為客觀閥值；二是從樣本矩陣中尋找最大、最小和中等值，作為上限、下限和中等值，稱為相對閥值。 6.計算灰色統(tǒng)計數(shù)用灰色統(tǒng)計法確定灰數(shù)的白化權(quán)函數(shù)，求出dki屬于第j類評價指標(biāo)的權(quán)fj(dki)，據(jù)此求出判別矩陣的灰色統(tǒng)計數(shù)nij和總灰色統(tǒng)計數(shù)ni。7.計算灰色評估權(quán)值及模糊權(quán)矩陣綜合r位專家對第i個評價因素判斷為第j評價指標(biāo)的灰色權(quán)值：rij =nij/ ni，由rij構(gòu)成單因素模糊權(quán)矩陣： 8.計算模糊綜合判別矩陣模糊綜合評判矩陣由模糊加權(quán)矩陣和單因素模糊評判矩陣復(fù)合運算得到：其中 ；通過歸一化處理，可使 。 9.計算評價結(jié)果根據(jù)已經(jīng)確定的服務(wù)等級

16、綜合評價標(biāo)準(zhǔn)集合，確定等級矩陣C=(V1,V2, , Vm)T；求出綜合評價結(jié)果Z=BC，即可得到服務(wù)質(zhì)量的綜合評價分?jǐn)?shù)。 本節(jié)結(jié)束第三節(jié) 配送商品的質(zhì)量保證 一、商品質(zhì)量變化的形式 二、影響商品質(zhì)量變化的影響 三、配送商品質(zhì)量保證工作 一、商品質(zhì)量變化的形式商品在配送過程中的質(zhì)量變化形式主要有物理變化、化學(xué)變化和生物變化等。 物理變化是指只改變商品本身的外部形態(tài)，而不改變其本質(zhì)，不生成新的物質(zhì)，并可以反復(fù)進(jìn)行的變化。 化學(xué)變化是指不僅改變商品的外部形態(tài)，而且改變物質(zhì)性質(zhì)，并生成新的物質(zhì)的變化。生物變化是指商品受到生物和微生物的作用而發(fā)生的質(zhì)量變化。 常見的變化形式 1.揮發(fā)揮發(fā)是某些液體商品

17、（如松節(jié)油、香水、花露水、白酒、印刷油墨等）或經(jīng)液化的氣體商品（如液氨、液氮、液態(tài)二氧化碳等）在空氣中能迅速蒸發(fā)的現(xiàn)象。揮發(fā)不僅使商品數(shù)量減少，質(zhì)量下降，而且有的蒸汽（如乙醚、丙酮蒸汽）影響人體健康，甚至引發(fā)爆炸和火災(zāi)事故。 2.溶化 溶化是某些具有較強(qiáng)吸濕性和水溶性的晶體、粉末或膏狀商品（如化工商品中的明礬、氯化鎂、氯化鈣、硫代硫酸鈉等），吸收潮濕空氣中水分至一定程度后溶解的現(xiàn)象。常見的變化形式 3.熔化熔化是某些固體商品在溫度較高時，發(fā)軟變形甚至熔融為液體的現(xiàn)象。熔化造成商品流失。易熔化商品有化妝品、蠟燭、化工商品中的松香、石蠟、硝酸鋅等。 常見的變化形式 4.破碎和散落破碎和散落是商品在

18、配送過程中由于外力作用所發(fā)生的現(xiàn)象。如玻璃、陶瓷制品等在搬運、運輸過程中受到碰撞、擠壓或拋擲而破碎；粉狀商品因包裝物強(qiáng)度低或包裝不嚴(yán)而造成的脫落散開。 常見的變化形式 5.分解和水解某些化學(xué)性質(zhì)不穩(wěn)定的商品，在光、熱、酸、堿及潮濕空氣作用下，會發(fā)生分解反應(yīng)。分解不僅使商品質(zhì)量變劣，而且會使其完全失效。例如用作漂白劑或殺菌劑的雙氧水，在常溫下緩慢分解，在高溫下則迅速分解為氧氣和水，失去效用。水解是某些商品在一定條件（如酸性或堿性條件）下，與水作用而發(fā)生的復(fù)分解反應(yīng)。 常見的變化形式 6.氧化商品與空氣中氧或其他氧化性物質(zhì)作用，會被氧化。商品的氧化除質(zhì)量降低外，有時還會因氧化產(chǎn)生熱量，導(dǎo)致自燃和爆

19、炸事故。易于氧化的商品種類很多，如油脂類商品（包括用油脂加工的食品）、某些還原性化工商品、纖維制品、橡膠制品等。 常見的變化形式 7.老化老化是某些以高分子化合物為主要成分的商品（如橡膠和塑料制品以及纖維，尤其是合成纖維制品等），受日光、水分、熱和空氣中氧等環(huán)境因素作用而失去原有優(yōu)良性能，以致最后喪失其使用價值的化學(xué)變化。商品的老化過程，主要是以高分子化合物的大分子鏈發(fā)生斷裂、降解或交聯(lián)的結(jié)果。例如，塑料制品變軟、發(fā)粘、機(jī)械性能變壞或者變僵、變脆、喪失彈性和發(fā)生龜裂等。 常見的變化形式 8.腐蝕金屬與周圍介質(zhì)（主要是空氣、水分）發(fā)生化學(xué)反應(yīng)或電化學(xué)反應(yīng)而引起的破壞現(xiàn)象，稱為金屬腐蝕。在干燥空氣

20、中，金屬受到空氣中氧化的作用，在表面形成很薄的氧化膜。它僅使金屬表面變暗，而對制品質(zhì)量無顯著影響。在潮濕空氣中，金屬制品通過表面吸附、毛細(xì)管（表面裂紋和結(jié)構(gòu)縫隙）凝聚，特別是結(jié)露作用，可在金屬表面形成水膜。水膜溶解表面的水溶性粘附物或沉淀物（多為鹽類）和空氣中的CO2、SO2等可溶性氣體，結(jié)果成為具有導(dǎo)電性的電解液。金屬制品接觸這種電解液后，電位較低的金屬成分成為負(fù)極（陽極），電位較高的碳以及其他金屬成分成為正極（陰極），引起電化學(xué)反應(yīng)。常見的變化形式 9.霉變霉變是由于霉菌在商品上繁殖而導(dǎo)致的商品變質(zhì)現(xiàn)象，糧食及其加工制品、水果、蔬菜、茶葉、紡織品等商品非常容易發(fā)生霉變。10.蟲蛀和鼠咬商品

21、在配送過程中，遭受害蟲或老鼠的咬損，使商品及其包裝受到損害，甚至完全失去使用價值的現(xiàn)象。 常見的變化形式 第三節(jié) 配送商品的質(zhì)量保證 一、商品質(zhì)量變化的形式 二、影響商品質(zhì)量變化的影響 三、配送商品質(zhì)量保證工作 二、影響商品質(zhì)量變化的因素 主要是內(nèi)因和外因兩個因素。 1.內(nèi)部因素 （1）化學(xué)成分（2）結(jié)構(gòu)形態(tài) （3）商品性質(zhì) 2.自然因素 影響商品質(zhì)量變化的自然因素主要有溫度、濕度、大氣、日光、生物和微生物等。第三節(jié) 配送商品的質(zhì)量保證 一、商品質(zhì)量變化的形式 二、影響商品質(zhì)量變化的影響 三、配送商品質(zhì)量保證工作 三、配送商品質(zhì)量保證工作 1.嚴(yán)格驗收要防止商品在配送過程中發(fā)生各種不應(yīng)有的質(zhì)量

22、變化，首先在商品進(jìn)入配送中心前要嚴(yán)格驗收，弄清商品及其包裝的質(zhì)量狀況，對吸濕性商品要檢測其含水量是否超過安全水分，對有其他異常情況的商品要查清原因，針對具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 三、配送商品質(zhì)量保證工作2.科學(xué)分類與分區(qū) 由于不同商品性能不同，對保管條件的要求也不同。一些既怕熱、又怕凍、且需要較大濕度的商品，應(yīng)存放在冬暖夏涼的樓下庫房或地窖里。此外，性能相互抵觸或易串味的商品不能在同一區(qū)域混存，以免相互產(chǎn)生不良影響。尤其對于化學(xué)危險物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)部門的規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。 三、配送商品質(zhì)量保證工作3.加強(qiáng)溫濕度管理 溫度和濕度對商品質(zhì)量變化的影響極大。各種商

23、品由于其本身特性，對溫濕度一般都有一定的適應(yīng)范圍，超過這個范圍，商品質(zhì)量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)商品的性能要求，適時采取密封、通風(fēng)、吸潮和其它控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把溫濕度保持在適應(yīng)商品保管的范圍內(nèi)，以維護(hù)商品質(zhì)量安全。 三、配送商品質(zhì)量保證工作4.加強(qiáng)檢查與監(jiān)控 做好商品在配送過程中的檢查與監(jiān)控，對維護(hù)商品質(zhì)量安全具有重要作用。商品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)并采取措施進(jìn)行救治，就會造成或擴(kuò)大損失。因此，對商品的質(zhì)量情況，應(yīng)該在日常監(jiān)控的基礎(chǔ)上，同時進(jìn)行定期或不定期的檢查。 三、配送商品質(zhì)量保證工作5.做好清潔衛(wèi)生工作 配送環(huán)節(jié)不清潔，容易引起微生物、蟲類孳生繁殖，危害商品

24、。因此，對配送中心的內(nèi)外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。表8-1列出了配送商品質(zhì)量保證的一般工作方法表8-1 配送商品質(zhì)量保證的方法 處理目的方法與措施溫濕度控制密封通風(fēng)：自然通風(fēng)、機(jī)械通風(fēng)吸潮：去濕機(jī)、吸濕劑（氯化鈣）金屬制品防銹與除繡防銹：涂油防銹、涂漆防銹、氣相防銹除繡：手工除繡、機(jī)械除繡、藥劑除繡防霉變蟲害防霉變：化學(xué)方法：除氧劑、充氮氣物理方法：紫外線、微波、輻射防蟲害：化學(xué)藥劑（驅(qū)避、殺蟲、熏蒸）危險品分區(qū)隔離控制溫濕度文明作業(yè)本節(jié)結(jié)束第四節(jié) 配送服務(wù)質(zhì)量體系 一、建立配送服務(wù)質(zhì)量體系的意義 二、配送質(zhì)量體系要素的選擇 三、配送質(zhì)量體系

25、的建立 四、實施質(zhì)量體系認(rèn)證應(yīng)注意解決的問題 一、建立配送服務(wù)質(zhì)量體系的意義 1.融入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化的需要 2.獲得ISO9000認(rèn)證，就獲得了通往一體化市場的通行證 3.實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力 二、配送質(zhì)量體系要素的選擇 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9001、ISO9002、ISO9004為質(zhì)量保證模式，他們各自的內(nèi)容不同，證實的范圍、質(zhì)量體系要素不同，是分別代表三種不同供方質(zhì)量的質(zhì)量保證模式。配送企業(yè)在實施，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)在了解各種保證模式內(nèi)容的基礎(chǔ)上，從企業(yè)實際出發(fā)，對質(zhì)量保證模式和質(zhì)量體系要素進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇。通過實施和認(rèn)證，達(dá)到提高

26、配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的。 二、配送質(zhì)量體系要素的選擇1.配送服務(wù)應(yīng)選擇的質(zhì)量保證模式 2.配送質(zhì)量體系質(zhì)量要素的選擇 3.配送服務(wù)實施質(zhì)量體系證實方式的選擇 三、配送質(zhì)量體系的建立 實施質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是要使全體員工在熟悉ISO9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立與其管理運作相適應(yīng)的質(zhì)量體系，一步一個腳印地推進(jìn)，最后通過第三方認(rèn)證。這是一項系統(tǒng)的工程，應(yīng)有計劃、有組織、有步驟地進(jìn)行。通常情況下，整個認(rèn)證工作大致需要經(jīng)過5個階段，即前期準(zhǔn)備、確立質(zhì)量體系、編制文件、實施運行、認(rèn)證注冊等。四、實施質(zhì)量體系認(rèn)證應(yīng)注意解決的問題 實施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證工作是配送企業(yè)的一件大事，要求高，難度大，涉及面廣

27、，持續(xù)的時間長，又是在企業(yè)經(jīng)營活動正常運轉(zhuǎn)的情況下進(jìn)行的，其中會遇到許多問題、矛盾和困難，需要引起足夠的重視和妥善處理，以確保認(rèn)證的一步到位、一舉成功。根據(jù)一些已經(jīng)取得認(rèn)證的配送企業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)證工作應(yīng)注意解決好這樣幾個問題。 1.認(rèn)清形勢，變“要我認(rèn)證”為“我要認(rèn)證”，提高自覺性 2.既要堅持標(biāo)準(zhǔn)，又要從實際出發(fā)，發(fā)揮靈活性 3.言簡意賅，簡便易行，有可操作性 4.持之以恒，不松不懈，保持連續(xù)性 四、實施質(zhì)量體系認(rèn)證應(yīng)注意解決的問題 本節(jié)結(jié)束第五節(jié) 配送質(zhì)量管理的常用方法 常用的質(zhì)量管理方法有包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表等。近年來又有很多新方法也得到了廣泛的關(guān)

28、注，具體包括：質(zhì)量功能展開、田口方法、故障模式和影響分析、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。本節(jié)主要介紹一些常用統(tǒng)計檢查方法和統(tǒng)計圖表方法。 一、配送質(zhì)量檢查的統(tǒng)計方法二、管理圖表 第五節(jié) 配送質(zhì)量管理的常用方法 在配送的許多環(huán)節(jié)中，常要利用檢查方法對配送服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行判斷。同時，檢查也是為質(zhì)量管理提供數(shù)據(jù)的重要工作。在采用協(xié)作方式進(jìn)行質(zhì)量管理時，必須了解協(xié)作企業(yè)質(zhì)量管理水平及質(zhì)量保證能力，這就需要知道對方在管理過程中對配送對象的檢查，要求協(xié)作企業(yè)互相間對檢查都有所了解。但是，在配送工作中，使用檢查方法較多的還是進(jìn)貨環(huán)節(jié)，進(jìn)貨檢查是進(jìn)貨驗收的一項主要內(nèi)容。檢查方法的主

29、要內(nèi)容如下：一、配送質(zhì)量檢查的統(tǒng)計方法（一）決定是否進(jìn)行質(zhì)量檢查是否對到貨的質(zhì)量或倉庫存貨的質(zhì)量進(jìn)行檢查，這是需慎重決定的事。進(jìn)行檢查要付出相應(yīng)的費用并要用一定時間，不進(jìn)行檢查，則要冒一定風(fēng)險（如圖8-1）。所以，要按以下情況做出是否檢查的判斷。 （一）決定是否進(jìn)行質(zhì)量檢查(1)上一環(huán)節(jié)有可靠的質(zhì)量管理系統(tǒng)和符合要求的工程能力，則可決定完全信賴決定免檢。這樣，既對到貨的質(zhì)量有充分把握，又可節(jié)省檢查費用、人力和時間，簡化驗收程度。 不檢查的損失費分歧點不合格品率P0費用全檢費（一）決定是否進(jìn)行質(zhì)量檢查(2)到貨中有不合格品存在，使用時可能造成一定的損失。在對損失的程度和費用有充分了解的前提下，如

30、果檢查的費用大大高于使用不合格品所造成損失的費用，則可決定免檢。但是，如果檢查費用不是大大高于損失費用，而是高一些或兩者關(guān)系不清，則一般不能冒風(fēng)險，以檢查為好。(3)按般的情報或預(yù)估的不合格品率P大大低于損益分歧點所對應(yīng)的不合格品率P0，則可肯定，即使免檢，在經(jīng)濟(jì)上仍是合算的，可決定免檢。 （二）決定檢查方式 經(jīng)過上述分析，決定應(yīng)在驗收時進(jìn)行檢查的物資批次后，還需要決定對物資質(zhì)量采取什么樣的檢查方式。一般說來，檢查分全檢及抽檢兩種，決定全檢或抽檢的依據(jù)如下：(1)全檢。有以下幾種情況應(yīng)進(jìn)行全檢：第一，不允許混入一個不合格品，否則就會對使用造成極大的危害。異常貴重的物資，如果混入一個不合格品也會

31、造成很大的經(jīng)濟(jì)損失； （二）決定檢查方式 第二，當(dāng)檢查費用很低時，即使全檢也無需付出太多的費用，為了不承擔(dān)風(fēng)險，可決定全檢；第三，如不合格率與費用的關(guān)系如圖所示，如果按一般的情報或預(yù)估，可以大致肯定P大大高于P0，則應(yīng)進(jìn)行全檢，以剔除不合格品；第四，貨物批量較小，沒有抽樣檢查的價值，則應(yīng)決定全檢。 （二）決定檢查方式(2)抽檢。抽檢即抽樣檢查，是從貨物批中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的試樣（子樣），通過對試樣的檢查來判斷到貨批（母體）的質(zhì)量。有以下幾種情況應(yīng)進(jìn)行抽檢；第一，檢查需要破壞被檢物，或者會降低被檢物的使用價值，就不允許全檢；第二，檢查費用高，如果全檢，耗費太大；第三，時間緊迫，力量不足，不允許實

32、施全檢；（二）決定檢查方式第四，按不合格品率和費用的關(guān)系圖（圖8-1），如果根據(jù)一般情報或預(yù)估的不合格率P，不是明確地肯定大于或小于P0；第五，到貨批量太大，無法進(jìn)行全檢；第六，檢查項目太多，不可能全部實施檢查；第七，全數(shù)檢查的結(jié)果，會形成供貨單位的依賴情緒，不利于促進(jìn)供貨單位質(zhì)量系統(tǒng)的改進(jìn)，可決定抽檢。 （三）決定抽樣方式確定進(jìn)行抽樣檢查之后，還要決定如何抽樣，采取何種抽取層次及數(shù)量等問題。1.如何抽樣抽樣的方法分有意抽樣及隨機(jī)抽樣兩種。有意抽樣是抽取有代表性的樣品，抽樣檢查的結(jié)果往往夸大了母體的問題，子樣不能充分反映母體的情況，因此，在一般檢查中不主張采用。 隨機(jī)抽樣是運用統(tǒng)計手法進(jìn)行檢查

33、的現(xiàn)代方法，有如抽簽一樣，從到貨中抽取試樣。 （三）決定抽樣方式2.抽樣層次及數(shù)量確定了隨機(jī)抽樣的原則之后，還要解決抽樣的具體方式，即層次與數(shù)量問題。簡介如下： 一次抽樣，從到貨批中一次抽取足夠的檢查試樣，為保證抽檢的準(zhǔn)確性，抽樣數(shù)量一般不能太低，因而檢查工作量較大。一次抽樣的數(shù)量一般按標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定，或通過概率的方法確定。二次抽樣，從到貨批中先抽取一定數(shù)量的試樣(試樣數(shù)低于按一次抽樣法的數(shù)目)，如果能明確判定是否合格，則以此為結(jié)論，不再抽樣；如果第一次抽樣檢查結(jié)果不能明確判定是否合格，則第二次擴(kuò)大抽樣數(shù)量再進(jìn)行檢查，根據(jù)兩次抽檢結(jié)果判斷到貨批是否合格。 （三）決定抽樣方式多次抽樣，是在二次抽

34、樣基礎(chǔ)上的繁演，每次抽樣數(shù)量較少，直到能夠做出合格與否的判斷為止。連續(xù)抽樣，從到貨批中每次抽取一個試樣進(jìn)行檢查，然后決定是否繼續(xù)抽樣，如不能判定合格與否，則再抽一個試樣，如此反演，直到能夠判斷是否合格為止。各種抽檢方式利弊比較如表8-2所示。 表8-2 抽樣方式比較表一次抽樣二次抽樣多次抽樣連續(xù)抽樣每批的平均檢查個數(shù)大中小最小每批中檢查個數(shù)變化沒有稍有有有檢查費用大中小小實施和記錄復(fù)雜程度簡單中復(fù)雜復(fù)雜心理效果不好中良良適合場合檢查費用低 檢查費用高,減少檢查個數(shù)的場合 對左列條件有更高要求的場合 對左列條件有更高要求的場合（四）檢查結(jié)果的處理 對合格與否進(jìn)行判定后，需對到貨批進(jìn)行處理，方法如

35、下： 1.對全數(shù)檢查結(jié)果的處理 ，有兩種處理方法：第一種：全部留下合格的到貨而將不合格品剔出退貨；第二種：檢查后，不合格率P如果低于標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定數(shù)值，則整批合格，應(yīng)予驗收，但在對內(nèi)供應(yīng)時應(yīng)剔除不合格品另做處理；如果P高于規(guī)定，則整批不合格，整批退貨。 （四）檢查結(jié)果的處理2.對抽樣檢查的處理有兩種處理方法，一為界限控制法，一為范圍控制法。界限控制法規(guī)定不合格的界限，試樣不合格率高于此限，則到貨批全不合格，應(yīng)退貨或改用全檢法剔除不合格品；試樣不合格率低于此限，則到貨批定為合格，準(zhǔn)予驗收。范圍控制法不是用一個界限而是以一個范圍進(jìn)行控制。當(dāng)試樣的不合格率落于范圍之內(nèi)，說明產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，落于范圍之外

36、，說明產(chǎn)品質(zhì)量受不穩(wěn)定因素的影響，其中，高于范圍的上限，到貨批應(yīng)定為不合格。假定標(biāo)準(zhǔn)或合同中規(guī)定不合格率應(yīng)等于或小于P0，則，現(xiàn)在較多采用的控制范圍是： 式中：n表示抽取的樣本數(shù)。 二、管理圖表（一）P管理圖 1.管理圖原理上控制界限中心線下控制界限管理圖（又稱控制圖）是用統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量控制的核心方法。利用管理圖對過程進(jìn)行控制監(jiān)督，可以及時發(fā)現(xiàn)由于異常因素引起的質(zhì)量波動，并采取相應(yīng)的措施。管理圖的種類很多，適用于不同過程的質(zhì)量控制，配送管理工作最常用的是P管理圖。P管理圖又稱不合格品率管理圖（如圖8-2），是通過測定樣品的不合格品率，在P管理圖上打點以實現(xiàn)質(zhì)量控制的方法，除去控制生產(chǎn)工序以外

37、，在配送管理工作中的，倉儲、運輸、流通加工等都可以采用這種管理圖。 圖8-2 P管理圖 上控制界限中心線下控制界限P管理圖的原理如下：根據(jù)正態(tài)分布原理，一個沒有異常因素影響，因而是處于管理狀態(tài)的穩(wěn)定過程，其造成產(chǎn)品質(zhì)量波動的因素（操作人員、機(jī)器設(shè)備、原材料、操作方法和環(huán)境）對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，使產(chǎn)品質(zhì)量波動于3之間。在3范圍內(nèi)的概率為99.73%。就不合格品率來講，超出3范圍的不合格品率不到1%，可以忽略不計。換個角度講，如果抽檢的結(jié)果，樣品的不合格率數(shù)據(jù)落入3范圍內(nèi)，就證實過程未受異常因素影響，是穩(wěn)定的；如果超出此范圍或出現(xiàn)其他類型的不正常情況，則說明存在著異常因素，需要通過其他方法找出異常因

38、素予以消除，使過程恢復(fù)正常。這就達(dá)到了通過樣品質(zhì)量，利用管理圖控制工程和工作質(zhì)量的目的。需要說明的是，在實際的配送質(zhì)量管理工作中，更關(guān)注的是不合格品率過高的現(xiàn)象，而不是不合格品率過低。因此，下管理線一般沒有管理意義。例8-1某配送中心對庫存商品按出庫順序進(jìn)行抽樣檢查，并根據(jù)過去經(jīng)驗，商品出庫不合格率平均為0.625%，用P控制圖來控制庫存商品質(zhì)量。 （1）首先決定抽樣檢查試樣的抽取個數(shù)，為保證試樣中不合格數(shù)Pn15個，由此計算取樣數(shù)為：n=3/P=3/0.00625=480。 （2）根據(jù)出庫商品時間順序，每次隨機(jī)抽樣480件進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果如表8-3所示。 表8-3 出庫商品抽樣調(diào)查表 序號不合格數(shù)不合格率序號不合格數(shù)不合格率120.4171110.208210.20812003001320.4