IATF16949售后服務(wù)及信息反饋管理程序

1、文件名稱：售后服務(wù)及信息反饋管理程序生效日期：2021-03-19文件編號(hào)：頁數(shù)1/3生效版本：C0文件制修訂記錄NO制/修訂日期修訂編號(hào)制/修訂內(nèi)容版本頁次12013-03-01-新制訂A022021-03-192021/3/19新版全面升級(jí)C0核準(zhǔn)審核制訂文件名稱：售后服務(wù)及信息反饋管理程序生效日期：2021-03-19文件編號(hào)：頁數(shù)2/3生效版本：C01.0目的為使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提供的信息得以及時(shí)、滿意的解決，同時(shí)向公司有關(guān)單位 反饋顧客服務(wù)信息，促使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高，為顧客提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，維持和不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率。2.0適用范圍適用于公司售后服務(wù)管理、服務(wù)人員管理和顧客

2、服務(wù)信息管理。3.0職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)的管理和實(shí)施，公司其它相關(guān)部門配合實(shí)施。4.0過程展開與控制4.1售后服務(wù)4.1.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳）向 顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客來電、傳真等形式的咨詢并予以記錄。4.1.2對(duì)顧客投訴和顧客意見及建議應(yīng)及時(shí)執(zhí)行按4.2條規(guī)定，并將結(jié)果反饋給 顧客，時(shí)間不超過一天，必要時(shí)組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4.1.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)4.1.3. 1服務(wù)人員按顧客需要，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保隨時(shí)隨地的服務(wù)，做好 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄。4.1.3.2服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢和 解決問題。若不能現(xiàn)場(chǎng)解決，則請(qǐng)示總

3、經(jīng)理經(jīng)批準(zhǔn)予以退貨或換貨處理。4.1.3.3服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備資格，并配有專用工具和檢測(cè)器具， 給顧客一流服務(wù)。4.1.4對(duì)顧客退貨，先按4.2執(zhí)行處置按不合格品控制程序，屬于公司責(zé)任 的問題，由銷售科予以換貨處理。4.2信息反饋和處理文件名稱：售后服務(wù)及信息反饋管理程序生效日期：2021-03-19文件編號(hào)：頁數(shù)3/3生效版本：C04.2.1銷售及服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將顧客反饋的信息和顧客處出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行 記錄，根據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)、數(shù)量等進(jìn)行內(nèi)部信息溝通傳遞，用顧客信息反 饋單反饋給質(zhì)檢科。4.2.2銷售及服務(wù)人員或質(zhì)量部人員應(yīng)使用現(xiàn)場(chǎng)失效試驗(yàn)分析，包括對(duì)退貨零 件進(jìn)行分析。在顧客要求的情況下，應(yīng)包括最終顧客產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)，對(duì)產(chǎn)品嵌入 式軟件相互作用的分析。4.2.3質(zhì)量部對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)視為顧客的投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、將判定的責(zé) 任傳遞給有關(guān)部門。使用現(xiàn)場(chǎng)失效試驗(yàn)分析，包括對(duì)退貨零件進(jìn)行分析后的結(jié) 果，及時(shí)傳達(dá)給顧客及公司內(nèi)有關(guān)部門。4.2.4責(zé)任部門及時(shí)根據(jù)信息內(nèi)容查明原因，應(yīng)采取問題解決和糾正措施進(jìn)行 糾正，并制定糾正與預(yù)防措施表貫徹實(shí)施，質(zhì)檢科追蹤實(shí)施、驗(yàn)證，必要 時(shí)按顧客要求對(duì)整改結(jié)果，傳遞給顧客或確認(rèn)，預(yù)防再次發(fā)生。4.2.5對(duì)不合格原因追溯責(zé)任人，按質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度相關(guān)條款進(jìn)行處理。4.3銷售部保管顧客電話、顧客傳真質(zhì)量信息記錄，有關(guān)顧客信息反