餐飲服務(wù)境界

1、餐飲服務(wù)境界一、餐飲企業(yè)經(jīng)營什么從根本上講，餐飲企業(yè)只經(jīng)營一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)供應(yīng)給消費(fèi)者的，不是孤立的食品（盡管食品是餐廳的主要產(chǎn)品）。當(dāng)顧客不在自己家里用餐而選擇了上餐館，通常不只是為了解決溫飽問題。他們消費(fèi)和享受餐館所供應(yīng)的以食品為主要產(chǎn)品的全部服務(wù)，并由此獲得一種超越家常飲食消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的、新奇的、布滿各種快感的文化體驗(yàn)。這種體驗(yàn)所追求的普遍的、核心的價(jià)值則是健康（Healthy）和歡樂（Happy），即“2H”。這也是餐飲企業(yè)所要追求臻達(dá)的服務(wù)境界。餐飲企業(yè)的服務(wù)，主要是廚事服務(wù)和餐廳接待服務(wù)。廚事服務(wù)是食品加工生產(chǎn)的活動(dòng)和過程，以加工生產(chǎn)出味、養(yǎng)、意、形俱美的食品為目的，

2、是餐廳服務(wù)的最基本的物質(zhì)依托。餐廳服務(wù)則是直接的對(duì)客接待服務(wù)，它不僅使企業(yè)與消費(fèi)者之間的價(jià)值交換得以進(jìn)行，而且是企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行信息和情感交流的重要途徑。餐廳服務(wù)的水平，包括餐廳的建筑、設(shè)施、裝飾、環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、技巧、儀表等，不僅直接影響客人的當(dāng)下消費(fèi)，也是企業(yè)與顧客關(guān)系的精神紐帶。從經(jīng)營食品到經(jīng)營體驗(yàn)是現(xiàn)餐飲企業(yè)經(jīng)營理念的重大變革。以“2H”作為核心價(jià)值的餐飲經(jīng)營，要求通過對(duì)顧客需求及其變化的深度體驗(yàn)，不斷設(shè)計(jì)和開發(fā)出持續(xù)越顧客期望的、健康歡樂的餐飲產(chǎn)品，即文化體驗(yàn)。二、服務(wù)體驗(yàn)的層級(jí)消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求，主要是餐飲安全、適口養(yǎng)分和適心悅意，由此形成餐飲服

3、務(wù)境界的三層級(jí)。餐飲安全餐飲衛(wèi)生安全是“2H”價(jià)值體驗(yàn)的基礎(chǔ)層面。尤其是食品衛(wèi)生安全，直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命健康和切身利益。假如消費(fèi)者心存恐驚（擔(dān)憂食品是否安全，食品生產(chǎn)是否清潔）去吃，面對(duì)的是臟、亂、差的餐飲服務(wù)環(huán)境，當(dāng)然不可能產(chǎn)生健康、歡樂的飲食體驗(yàn)。讓消費(fèi)者吃得放心，也是對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營倫理和合法經(jīng)營的考量。依據(jù)最近公布施行的國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特殊規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品安全負(fù)責(zé)，不得生產(chǎn)、銷售不符合法定要求的產(chǎn)品。由此，除了嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)食安監(jiān)督，餐飲經(jīng)營者要真正樹立餐飲衛(wèi)生安全第一的經(jīng)營理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，確保餐飲衛(wèi)生安全，以

4、滿意消費(fèi)者不斷增長的餐飲衛(wèi)生安全需求。適口養(yǎng)分適口養(yǎng)分是“2H”價(jià)值體驗(yàn)的核心層面。消費(fèi)者的健康、歡樂的飲食體驗(yàn)主要來自于食品，來自于食品的感官性狀（色、香、味、形、質(zhì)）、尤其是食品的味覺美感（適口），以及食品的養(yǎng)分保健價(jià)值?！懊褚允碁樘?，食以味為先?！遍L期以來，這種味覺價(jià)值優(yōu)先的感覺致思方式，促成了中國烹飪術(shù)的發(fā)達(dá)和食譜的廣泛，形成了中國傳統(tǒng)飲食文化特有的趣味。在今日，人們對(duì)飲食的消費(fèi)，在體驗(yàn)層面，仍舊首先是食品的感官外形，核心是味覺（包括嗅覺）美感。但是，在價(jià)值層面上，味道優(yōu)先正漸漸讓位于養(yǎng)分優(yōu)先，單純的味蕾愉悅正讓位于食飲理性。健康是歡樂的前提，在這里得到再一次驗(yàn)證。科學(xué)化、養(yǎng)分化是人類

5、飲食文明發(fā)展的必定趨勢(shì)。餐飲企業(yè)在生產(chǎn)養(yǎng)分美食，適應(yīng)和引導(dǎo)公眾消費(fèi)，提升民族的健康水平方面所肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。適心悅意適心悅意是服務(wù)境界的最高層級(jí)。中國傳統(tǒng)飲食文化特殊強(qiáng)調(diào)飲食的“樂生”功能，要求食物不僅適口，而且要適心。適心悅意的歡樂體驗(yàn)，一方面具有統(tǒng)合性，它不能歸結(jié)為服務(wù)的某一個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素如食品，建筑、環(huán)境、氣氛，服務(wù)人員的態(tài)度、效率、禮儀、儀表等而是服務(wù)的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素所形成的統(tǒng)合美感；另一方面具有超越性，它超越物質(zhì)消費(fèi)和物質(zhì)享受產(chǎn)生的個(gè)體的生理快適，是社會(huì)性、精神性的歡樂。因此，消費(fèi)者的適心悅意，既來自于餐飲企業(yè)的服務(wù)和服務(wù)供應(yīng)所帶來的情意體驗(yàn)，也來自于餐飲企業(yè)的形象和品牌的人

6、文內(nèi)涵，包括餐飲企業(yè)及其服務(wù)所具有的歷史傳統(tǒng)、文化內(nèi)涵、經(jīng)營理念、文化品位和個(gè)性魅力，它是味外之味（文化之味）所產(chǎn)生的歡樂，是主要訴諸心理的和精神的消費(fèi)和享受。這種味外之味，是餐飲產(chǎn)品增加值的重要來源之一，也是餐飲品牌的靈魂。假如說上述服務(wù)的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)和事素是企業(yè)的外部文化，那么，企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營哲學(xué)則是企業(yè)的內(nèi)部文化。三、以“敬”為內(nèi)涵的歡樂服務(wù)餐飲服務(wù)，根本上是為要消費(fèi)者供應(yīng)健康、歡樂的飲食文化體驗(yàn)。供應(yīng)健康、歡樂體驗(yàn)的服務(wù)，是以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù)，即以客為尊的服務(wù)。敬重需要是消費(fèi)者的普遍的心理需要。人之于敬重需要，包括自尊和受到他人敬重兩個(gè)方面。自尊是指個(gè)人渴求力氣、成就、自信、獨(dú)

7、立和自由等。來自他人的敬重表現(xiàn)為渴求名譽(yù)、威信、地位、承認(rèn)和觀賞等。以客為尊，首先是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的敬重和有效保障，包括享受優(yōu)質(zhì)、無缺陷服務(wù)（健康最平凡的含義就是無缺陷），到獲得適心悅意的歡樂體驗(yàn)的極為豐富的內(nèi)容。以“敬”為內(nèi)涵的服務(wù)，要求企業(yè)以“誠”立業(yè)，以“誠”興業(yè)，堅(jiān)持誠信經(jīng)營。由此要求：記住“2H”原則，關(guān)注和研究顧客消費(fèi)心理，以及健康、歡樂的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造機(jī)理；以客為尊，關(guān)鍵是敬重消費(fèi)者的權(quán)益并使之得到有效的保障，包括消費(fèi)者的知情權(quán)（在價(jià)值交換信息不對(duì)稱的狀況下，消費(fèi)者尤其擔(dān)憂誤入“消費(fèi)陷阱”）；歡樂產(chǎn)生于主體的期望以及期望的實(shí)現(xiàn)；加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查研究，建立快速、敏捷的應(yīng)變機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制，保持與市場(chǎng)的緊密聯(lián)系，并擅長預(yù)估市場(chǎng)需求；企業(yè)應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)客人的需要，而不是讓客人來適應(yīng)企業(yè)；強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求的深度體驗(yàn)和員工對(duì)自己使命的深度體驗(yàn)，這是創(chuàng)造新奇的、健康和歡樂的服務(wù)體驗(yàn)的前提；贊美客人，激發(fā)客人的自豪感；對(duì)客人的意見進(jìn)行記錄，不斷改進(jìn)服務(wù)；在服務(wù)過程中，努力爭取給客人一個(gè)意外的驚喜，而每一次與顧客接觸，都是一次潛在的機(jī)會(huì)；將顧客的期望值調(diào)整到適當(dāng)水平，并設(shè)法超越顧客期望；以創(chuàng)造新體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，包括創(chuàng)新菜品、烹飪工藝、服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)；持續(xù)超越顧客期望是企