IT服務(wù)工程師考試知識(shí)點(diǎn)1

1、IT服務(wù)工程師考試知識(shí)點(diǎn)1單選題Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（干擾）、媒介、解碼Q2.下來(lái)敘述中哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的主要特點(diǎn)利于解決問(wèn)題Q3.工程師甲到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題處理完后，用戶(hù)說(shuō)他們這里還有一個(gè)小問(wèn)題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該 問(wèn)題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項(xiàng)甲可以處理客戶(hù)額外的要求，尋求項(xiàng) 目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問(wèn)題，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意Q4.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧（利用團(tuán)隊(duì)成為知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)共享的樞紐）有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧：1每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員勇敢地面對(duì)并且開(kāi)誠(chéng)布公地處理不同意見(jiàn)，2對(duì)于不可接受

2、的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)及時(shí)向 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，3團(tuán)隊(duì)成員要從我們”考慮問(wèn)題，而不要以我”來(lái)考慮問(wèn)題Q5.下列不屬于變更管理活動(dòng)的是哪一項(xiàng)（配置項(xiàng)信息更新）變更管理活動(dòng)：記錄變更請(qǐng)求.變更分類(lèi)和確定優(yōu)先級(jí)，評(píng)價(jià)和終止變更Q6. IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前必須帶好以下哪項(xiàng)備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)Q7.下列有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì) 量控制方面正確項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果測(cè)試是項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法之一項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一Q8. IT服務(wù)管理過(guò)程中，文檔的作用不包括下

3、列哪一項(xiàng)（加快服務(wù)的交付速度）包括：服務(wù)工作的證明，服務(wù)工作的思路，服務(wù)質(zhì)量的保證Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開(kāi)的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式 選擇明文攻擊Q10.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類(lèi)，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項(xiàng)是正確（1）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)（3）集成 實(shí)施服務(wù)（4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)Q11.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是（通過(guò)增強(qiáng)技能降低成本）信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值:IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況，提高客戶(hù)對(duì)IT服務(wù)的滿(mǎn)意 度Q12.下面關(guān)于問(wèn)題樹(shù)分析的描述中，哪一個(gè)

4、選項(xiàng)是錯(cuò)誤的（問(wèn)題樹(shù)可以進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開(kāi)）問(wèn)題樹(shù)是MECE方法的一個(gè)重要應(yīng)用.問(wèn)題樹(shù)分析需按層次以一個(gè)中心展開(kāi).問(wèn)題樹(shù)分解需完全窮盡問(wèn)題診斷的所有描述和內(nèi)容 Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)描述不正確的是（記錄配置項(xiàng)從購(gòu)買(mǎi)、采購(gòu)、入庫(kù)、使用、維護(hù)、報(bào)廢整個(gè)生命周期的信息） 記錄每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄配置項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)整個(gè)生命周期的所有運(yùn)行信息記錄配置項(xiàng)變 更軌跡Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對(duì)象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機(jī)（4）打印機(jī)（5）電話(huà) Q15.如果未最終確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)

5、措施（繼續(xù)查找根本原因）Q16.頭腦風(fēng)暴法是團(tuán)隊(duì)集思廣益解決問(wèn)題的一種重要方法。下面哪一個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則（2）歡 迎奇思妙想（3）強(qiáng)調(diào)人人參與Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是（提交知識(shí)編號(hào)）事件基本信息：服務(wù)類(lèi)型，事件編號(hào)，事件原因Q18.以下哪一項(xiàng)關(guān)于安全技術(shù)的描述是不正確的（.IPS可以解決整個(gè)OSI七層安全相關(guān)問(wèn)題）防火墻不能有效檢測(cè)并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼IDS由于旁路部署，無(wú)法阻斷攻擊，亡羊補(bǔ)牢，側(cè)重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計(jì)IPS在線部署，精確檢測(cè)出惡意攻擊流量，主動(dòng)防御，實(shí)時(shí)有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問(wèn)控制，注重主動(dòng)防御Q19.下列

6、哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過(guò)程組中的內(nèi)容（配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過(guò)渡及交接工作）Q20.在確認(rèn)產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因后，問(wèn)題就轉(zhuǎn)化成（已知錯(cuò)誤），問(wèn)題管理也就進(jìn)入（錯(cuò)誤控制）階段Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括下列哪些活動(dòng)（1）制 定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改進(jìn)Q22.下列哪一項(xiàng)不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的（建立質(zhì)量管理體系）IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的，正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理概念，建立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量方法Q23.對(duì)于我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在

7、提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)Q24.關(guān)于確定問(wèn)題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)是最正確的需要解決什么事情，何時(shí)發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對(duì)象有關(guān)、 發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于（l）提供信息技術(shù)服務(wù)或計(jì)劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織（2）訐價(jià)、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的 服務(wù)發(fā)包方（3）評(píng)價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方（4） IT服務(wù)外包從業(yè)人員Q26.在項(xiàng)目管理過(guò)程中，每個(gè)過(guò)程都包括以下哪些內(nèi)容（l）輸入（2）輸出（3）工具和技術(shù)Q27.某一用戶(hù)在一周內(nèi)，向服務(wù)臺(tái)投訴其使用的同一個(gè)軟件連續(xù)發(fā)生錯(cuò)誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)е略搯?wèn)題，此時(shí)應(yīng) 提交以下哪個(gè)流程進(jìn)行處理問(wèn)題管理Q2

8、8. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫(xiě)，中文意思是相互獨(dú)立，完全窮盡”，也就是對(duì)于 一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類(lèi)，而且能夠借此有效把握問(wèn)題的核心，并解決問(wèn)題的方法MECE分析法具 有兩個(gè)特點(diǎn)完整性獨(dú)立性”Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括1）空調(diào)系統(tǒng)（2）配電系統(tǒng)（4）消防系統(tǒng)（5） 安全系統(tǒng)Q30.項(xiàng)目管理中的三約束”包含下列哪三項(xiàng)（1）范圍（3）時(shí)間（4）成本Q31.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是IS0 9000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)容（基于市場(chǎng)需求的導(dǎo)向原則）領(lǐng)導(dǎo)作用，管理

9、的系統(tǒng)方，基于事實(shí)的決策方法Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是服務(wù)說(shuō)明書(shū)Q33. IT服務(wù)工程師的專(zhuān)業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（IT服務(wù)成本管理能力）IT服務(wù)基本流程和工具信息安全意識(shí)和技術(shù)項(xiàng)目管理基本知識(shí)Q34.下面哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實(shí)施提供了參考依據(jù)（信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分:技術(shù)要求） Q35.關(guān)于問(wèn)題管理的目標(biāo)，下列說(shuō)法最正確的是哪一項(xiàng)預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問(wèn)題和 錯(cuò)誤，將這些問(wèn)題和錯(cuò)誤對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低Q36.關(guān)鍵路徑法中的時(shí)間參數(shù)有最早開(kāi)始時(shí)間（3）自由時(shí)差（4）最遲開(kāi)始時(shí)間

10、Q37.一個(gè)或多個(gè)事件的未知根本原因”是對(duì)下面哪一個(gè)術(shù)語(yǔ)的正確描述（問(wèn)題）Q38.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（事件原因跟蹤）服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況，客戶(hù)意見(jiàn)反饋及跟蹤結(jié)果.事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤Q39.對(duì)上級(jí)溝通（主要是直屬上級(jí)）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（1）申請(qǐng)資源（2）過(guò)程管控Q40.在IT服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（2）自我介紹（3）故障重現(xiàn)（4）確認(rèn)故障原因（5） 實(shí)施操作Q41. IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時(shí)，可直接在對(duì)方以前的任意郵件上回復(fù)。如果是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或直接在標(biāo)題中 列明加急”，在發(fā)出之后最好通過(guò)電話(huà)或者短信提醒對(duì)方錯(cuò)誤Q42.

11、如果一個(gè)組織中每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話(huà)，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合的很好錯(cuò)誤Q43.工作群體的配合是中性的，有時(shí)甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的配合則是積極的、有效的。正確Q44.在IT服務(wù)過(guò)程中，即時(shí)通訊支持的特點(diǎn)是及時(shí)性和直觀性 正確Q45.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)錯(cuò)誤Q46.在項(xiàng)目管理規(guī)劃中，滾動(dòng)式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯(cuò)誤規(guī)劃方式錯(cuò)誤Q47. ITSS的價(jià)值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴(lài)的IT服務(wù)。正確Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對(duì)IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)

12、用價(jià)值錯(cuò)誤Q49. IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡(jiǎn)稱(chēng)PIOIS正確Q50.通過(guò)監(jiān)控類(lèi)工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信 息。正確Q51.蠕蟲(chóng)是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計(jì)算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會(huì)專(zhuān)注感染其他程序，但蠕蟲(chóng)是專(zhuān)注 于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散正確Q52. IT服務(wù)工程師進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，可以根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)找到故障設(shè)備進(jìn)行維護(hù)工作錯(cuò)誤Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)外 包組織。錯(cuò)誤Q54.問(wèn)題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原陽(yáng)評(píng)估可能的原因-找出可能影響問(wèn)題的因素錯(cuò)誤Q55.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同目標(biāo)正確Q56. IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開(kāi)發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)正確Q57.從術(shù)語(yǔ)的基