《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》課件第2章 訂單處理

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2、正確敘述訂單處理的基本概念、接受客戶訂單的不同形式、訂單中哪些要素需要進(jìn)行確認(rèn)、不同形態(tài)訂單的處理方法、能說(shuō)明客戶檔案所包含的內(nèi)容，會(huì)快速、準(zhǔn)確地建立客戶檔案；能說(shuō)明揀貨時(shí)間的計(jì)算方法，會(huì)根據(jù)客戶訂單情況計(jì)算揀貨時(shí)間，確定大致的出貨順序。學(xué)習(xí)重點(diǎn)第一節(jié) 理論知識(shí)配送中心與其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體一樣，具有明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象。因此，在配送中心規(guī)劃建設(shè)、開展配送活動(dòng)之前，必須根據(jù)訂單信息，對(duì)客戶分布、商品特性及品種數(shù)量、送貨頻率等進(jìn)行分析，以確定所要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。 一、訂單處理的概念第一節(jié) 理論知識(shí)所謂訂單處理，就是由訂單管理部門對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行及時(shí)的處理，由接到客戶訂貨開

3、始至準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，包括有關(guān)客戶、訂單的資料確認(rèn)，存貨查詢與分配，缺貨處理直到打印輸出“揀貨單”和“分貨單”。訂單處理可通過(guò)人工或計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)來(lái)完成。 一、訂單處理的概念第一節(jié) 理論知識(shí)配送中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、信息處理功能，但面對(duì)眾多的交易對(duì)象時(shí)，由于客戶的不同需要，其做法也有所不同，反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易形態(tài)，配送中心應(yīng)對(duì)不同的客戶或不同的商品有不同交易及處理方式。二、訂單形態(tài)第一節(jié) 理論知識(shí)二、訂單形態(tài)第一節(jié) 理論知識(shí)二、訂單形態(tài)第一節(jié) 理論知識(shí)接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方式也漸由傳

4、統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)橛?jì)算機(jī)間直接送收訂貨信息的電子訂貨方式。三、接受訂單方式第一節(jié) 理論知識(shí)訂單處理是企業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)1.訂單準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)備是指顧客收集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購(gòu)買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。2.訂單傳遞傳送訂單信息是訂單處理過(guò)程中的第二步，涉及訂貨請(qǐng)求從發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過(guò)程。四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)訂單傳遞形式分類表四、

5、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)3.訂單錄入訂單錄入指在訂單實(shí)際履行前所進(jìn)行的各項(xiàng)工作，主要包括：（1）核對(duì)訂貨信息(如商品名稱與編號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等)的準(zhǔn)確性；（2）檢查所需商品是否可得；四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)（3）如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)交貨訂單或取消訂單的文件；（4）審核客戶信用；（5）必要時(shí)，轉(zhuǎn)錄訂單信息；（6）開具賬單。四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)4.訂單履行訂單履行是由與實(shí)物有關(guān)的活動(dòng)組成的，主要包括：（1）通過(guò)提取存貨、生產(chǎn)或采購(gòu)員購(gòu)進(jìn)客戶所訂購(gòu)的貨物；（2）對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝；（3）安排送貨；（4）準(zhǔn)備運(yùn)輸單證。其中有些活動(dòng)可能會(huì)與訂單錄入同時(shí)進(jìn)行以縮短訂單處理時(shí)間。四、訂單處

6、理流程第一節(jié) 理論知識(shí)訂單處理的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這里可借鑒優(yōu)先權(quán)法則：先收到，先處理；使處理時(shí)間最短；預(yù)先確定順序號(hào)；四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)優(yōu)先處理訂貨量較小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單；優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單；優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單。四、訂單處理流程第一節(jié) 理論知識(shí)5.訂單跟蹤訂單處理過(guò)程的最后環(huán)節(jié)是通過(guò)不斷向客戶報(bào)告訂單處理過(guò)程中或貨物交付過(guò)程中的任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。具體包括：（1）在整個(gè)訂單周轉(zhuǎn)過(guò)程中跟蹤訂單；（2）與客戶交換訂單處理進(jìn)度、訂單貨物交付時(shí)間等方面的信息。四、訂單處理流程第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)訂單就

7、其樣式和在公司內(nèi)的傳遞路線而言各不相同，不過(guò)，任何實(shí)用的客戶訂單所必備的要素有：序列編號(hào)、發(fā)單日期、客戶的名稱和地址、所需物品的數(shù)量和描述、發(fā)貨日期、運(yùn)輸要求、價(jià)格、包裝、支付條款，以及對(duì)訂單有約束的各種條件。一、 訂單相關(guān)要素的確認(rèn)第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)1.訂單號(hào) 每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，此號(hào)碼是由控制單位或成本單位來(lái)指定，除了便于計(jì)算成本外，可用于制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。訂單號(hào)的最大特性就是唯一性，只要保證訂單號(hào)唯一就行了，就像數(shù)據(jù)庫(kù)中的主鍵一樣，只要知道訂單號(hào)，就能查到相應(yīng)的客戶信息。二、 設(shè)定訂單號(hào)、建立客戶檔案第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)2.建立客戶檔案

8、將客戶信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會(huì)的增加?？蛻魴n案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括：（1）客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)形態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))；二、 設(shè)定訂單號(hào)、建立客戶檔案第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)（2）客戶信用額度；（3）客戶銷售付款及折扣率的條件；（4）開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員；（5）客戶配送區(qū)域；例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌偷男?；二?設(shè)定訂單號(hào)、建立客戶檔案第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)（6）客戶收賬地址；（7）客戶點(diǎn)配送路徑順序：按照區(qū)域、街道、客戶位置，為客戶分配適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞?；?）客

9、戶點(diǎn)適合的車輛形態(tài)：往往客戶所在地點(diǎn)的街道對(duì)車輛大小有所限制，因而須將適合該客戶的車輛形態(tài)存于資料檔案中；二、 設(shè)定訂單號(hào)、建立客戶檔案第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)（9）客戶點(diǎn)卸貨特性：客戶所在地點(diǎn)或客戶卸貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮；（10）客戶配送要求：客戶對(duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求也應(yīng)將其存于資料檔案中；（11）過(guò)期訂單處理指示：若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔案，以省去臨時(shí)詢問(wèn)或需緊急處理的不便。二、 設(shè)定訂單號(hào)、建立客戶檔案第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)（一）

10、存貨查詢此程序在于確認(rèn)是否有庫(kù)存能夠滿足客戶需求，通常稱為“事先揀貨”。（二）分配存貨訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效地進(jìn)行。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配二種。三、存貨查詢及分配、揀貨時(shí)間的計(jì)算、合理安排出貨順序第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)1.單一訂單分配此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。2. 批次分配累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫(kù)存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配以確保庫(kù)存能作最佳的分配。三、存貨查詢及

11、分配、揀貨時(shí)間的計(jì)算、合理安排出貨順序第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)（1）按接單時(shí)序劃分：將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段，若一天有多個(gè)配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個(gè)批次處理。（2）按配送區(qū)域或路徑劃分：將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理。三、存貨查詢及分配、揀貨時(shí)間的計(jì)算、合理安排出貨順序第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)（3）按流通加工需求劃分：將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。（4）按車輛需求劃分：若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊形態(tài)車輛可匯總合并處理。三、存貨查詢及分配、揀貨時(shí)間的計(jì)算、合理安排出貨順序第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)可依據(jù)以下四原則來(lái)

12、決定客戶訂購(gòu)的優(yōu)先性。 具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配。 依客戶等級(jí)來(lái)取舍，將客戶重要性程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配。 依訂單交易量或交易金額來(lái)取舍，將對(duì)公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。 依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。三、存貨查詢及分配、揀貨時(shí)間的計(jì)算、合理安排出貨順序第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)3.揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算第一步：計(jì)算每一單元（一托盤、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，且把它設(shè)定于計(jì)算機(jī)記錄標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間檔，將此個(gè)別單元的揀取時(shí)間記錄下來(lái)，則不論數(shù)量多少，都很容易推導(dǎo)出整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。三、存貨查詢及分配、揀貨時(shí)間的計(jì)算、合理安排出貨順序第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)第二步：有了單元的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間后，便可依據(jù)每種商品的

13、訂購(gòu)數(shù)量（多少單元？）再配合每種商品的尋找時(shí)間，來(lái)計(jì)算出每種商品揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第三步：根據(jù)每一訂單或每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時(shí)間，來(lái)將整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間算出。行走時(shí)間；尋找貨物的時(shí)間；揀取貨物的時(shí)間。三、存貨查詢及分配、揀貨時(shí)間的計(jì)算、合理安排出貨順序第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)方式1:依客戶意愿而定有些客戶不允許過(guò)期交貨，而有些客戶允許過(guò)期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。方式2:依公司政策而定一些公司可以過(guò)期向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨，但一些公司因?yàn)槌杀驹?，不愿意向客戶分批補(bǔ)交貨，則可能寧愿客戶取消訂單，或要求客戶延后交貨日期。四、 缺貨的處理第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)1.重新調(diào)撥若客戶不允

14、許過(guò)期交貨，而公司也不愿失去此客戶訂單時(shí)，則有必要重新調(diào)撥分配訂單。2.補(bǔ)交貨（1）若客戶允許不足額的訂貨等待有貨時(shí)再予以補(bǔ)送，且公司政策亦允許，則采取“補(bǔ)送”方式。（2）若客戶允許不足額的訂貨或整張訂單留待下一次訂單一同配送，則也采取“補(bǔ)送”處理。四、 缺貨的處理第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)3.刪除不足額訂單（1）若客戶允許不足額訂單可等待有貨時(shí)再予以補(bǔ)送，但公司政策并不希望分批出貨，則只好刪除不足額的訂單。（2）若客戶不允許過(guò)期交貨，且公司也無(wú)法重新調(diào)撥，則可考慮刪除不足額的訂單。四、 缺貨的處理第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)4.延遲交貨（1）有時(shí)限延遲交貨：客戶允許一段時(shí)間的過(guò)期交貨，且希望所有訂單一同配送。（2）無(wú)

15、時(shí)限延遲交貨：不論等多久客戶皆允許過(guò)期交貨，且希望所有訂貨一同送達(dá)，則等待所有訂貨到達(dá)后再出貨。5.取消訂單若客戶希望所有訂單一同配達(dá)，且不允許過(guò)期交貨，而公司也無(wú)法重新調(diào)撥時(shí)，則只有將整張訂單取消。四、 缺貨的處理第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開始打印出貨單據(jù)，以開始后續(xù)的物流作業(yè)。（一）揀貨單（出庫(kù)單）揀貨單據(jù)的產(chǎn)生，是為了提供商品出庫(kù)指示資料，并作為揀貨的依據(jù)。（二）送貨單物品交貨配送時(shí)，通常需附上送貨單據(jù)給客戶清點(diǎn)簽收。因?yàn)樗拓泦沃饕墙o客戶簽收、確認(rèn)的出貨資料，其正確性及明確性很重要。五、 揀貨單及送貨單的生成第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)1.單據(jù)打印時(shí)間最能保證送貨單上的資料與實(shí)際出

16、貨資料一樣的方法是在出車前，一切清點(diǎn)動(dòng)作皆完畢，而且不符合的資料也在電腦上修改完畢，再打印出貨單。2.送貨單資料送貨單據(jù)上的資料除了基本的出貨資料外，對(duì)于一些訂單異動(dòng)情形如缺貨商品或缺貨數(shù)量等也必須打印注明。五、 揀貨單及送貨單的生成第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)（三）缺貨資料（1）庫(kù)存缺貨商品：提供依據(jù)商品類別或供應(yīng)商類別進(jìn)行查詢的缺貨商品資料，以提醒采購(gòu)人員緊急采購(gòu)。（2）缺貨訂單：提供依據(jù)客戶類別或外務(wù)人員類別查詢的缺貨訂單資料，以便相關(guān)人員處理。五、 揀貨單及送貨單的生成第二節(jié)實(shí)踐知識(shí)六、 接單員的崗位職責(zé)范圍實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的本實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生能夠利用所學(xué)知識(shí)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)訂單相關(guān)作業(yè)要求進(jìn)行正確的填寫與

17、操作。二、實(shí)訓(xùn)任務(wù)【引導(dǎo)案例】B、C、D、E、F客戶的訂單信息處理與完善。 三、實(shí)訓(xùn)道具訂貨單、揀貨單、出庫(kù)單、送貨單等。 四、實(shí)訓(xùn)操作時(shí)間 2課時(shí)。五、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)物流綜合實(shí)訓(xùn)室。 六、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)1.正確制作各種單據(jù)的格式。2.正確地填寫各項(xiàng)數(shù)據(jù)。3.熟悉掌握出入庫(kù)流程，配合流程制作單據(jù)。實(shí)訓(xùn)七、實(shí)訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)第二章 訂單處理一、判斷題（正確的用A表示，錯(cuò)誤的用B表示）1.訂單處理就是指由訂單管理部門對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行及時(shí)的處理。( ) 2.各種訂單交易形態(tài)的訂貨處理方式是相同的，因而接單后無(wú)須再對(duì)客戶訂單或訂單上的訂貨品種加以確認(rèn)其交易形態(tài)。( ) 3.不同訂單的訂單號(hào)碼可以重復(fù)。( ) 4.若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則應(yīng)依客戶意愿與公司政策來(lái)決定對(duì)應(yīng)方式。( ) 5.訂單傳輸可以通過(guò)兩種基本方式來(lái)完成：人工方式和紙制方式。( )思考題第二章 訂單處理二、單項(xiàng)選擇題 1.客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單形態(tài)屬于( )。 A. 一般交易訂單 B. 現(xiàn)銷式交易訂單 C. 間接交易訂單 D. 兌換券交易思考題第二章 訂單處理2.( )的特點(diǎn)是供應(yīng)商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。此種方式對(duì)于周轉(zhuǎn)率較快的商品或新上市商品較常使