母嬰店面導購指導P14

1、店員要記住顧客的名字“您是前天來過的王小姐吧！”通常聽到店員這一句話的顧客都會感到驚訝甚至會很感激地認為：“原來他們這么注意著我” 對于以前來過的顧客而店員們都能記住，相信很多人都會感到非常不可思議。對于接待壹次就能記住顧客名字的店員，實在令人佩服。而有許多店員會嘆氣說道：“我最不會記人名了，即使昨天才見過也馬上忘記。”由此可見，人的記憶力有強弱之分。但是，記住客人的稱呼是拉攏顧客的最好方法，這個道理店員們必須了解。 盡管經理無法記住顧客的稱呼，而作為助手的店員領班善于記人姓名的情形非常多。由于經理和附近商店往來頻繁。，無法專記住顧客姓名，而店員中的領班就成為記住經常來顧客名字和人員。而經理最

2、需要的就是這一類的助手。 店員如果下定決心對自已說道：“我必須記住顧客的名字”。與完全不記顧客名字的應對態(tài)度，顯然其結果有很大的差別。 為了讓店員記住顧客的名字，在店內接待期間可要求店員配合顧客的特征多稱呼幾次，盡管無特別理由也無所謂，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然深植在腦海中。 與顧客交談時任何話題皆可，例如：王小姐，您看起來精神非常好。 稱呼或交談就是把臉和姓名連貫和記憶力的秘訣。如何應付挑剔的客戶優(yōu)良的觀念和心態(tài) 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。1.要讓客戶滿意又感動企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需

3、求，由此而在設計、生產、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售(ODM)，即是基于此一理念，不斷努力為客戶設計產品，提供產品策略建議，解決客戶產品問題，提供行銷建議，培訓客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。2.嫌貨人才是買貨人企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人?？蛻魜硖籼蓿硎究蛻粝肜^續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的

4、客戶更是如此。有一訊息產業(yè)大廠為國外名廠作顯示器(Monitor)的生產代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導主管在情急之下，對該廠總經理說：“你們在一周內如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便?！笨偨浝硗聪聸Q心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務往來越做越大。3.被挑剔是改進的機會客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經修改或轉化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產產品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生產

5、完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”可挑?！皩埂碧籼拮詈玫姆椒?，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。1.徹底了解客戶的需求和規(guī)格客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應針對產品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都

6、徹底充分的做到。2.徹底做好技術、生產、品管及服務工作客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態(tài)度。企業(yè)內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。 3.與客戶維持良好的關系所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加上調理好客戶關系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認

7、真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。導購員必須遵守的商業(yè)原則要使商店的生意興隆，必須把握住七項平凡、但巧妙的商業(yè)原則。它們看起來好像極為平凡，但若永恒地應用起來，必定會產生巧妙的效果。第一、努力創(chuàng)新。只有努力創(chuàng)新的商店，才會有前途。墨守陳規(guī)或一味地模仿他人，到最后一定會失敗。任何商店，都必須表現(xiàn)出自己的特色，才能創(chuàng)造出附加價值，也才能不斷增加顧客。做生意總會遭遇到困難和挫折，這就要靠自己去突破了，不可為商店的滯銷找借口，也不可借機削價出售。你一定拿出魄力和決斷力，在創(chuàng)新方面，去尋求機

8、會。第二、追求成長。做生意如果不追求成長，或不向更高的目標挑戰(zhàn)的話，就無法品味出身為商人的喜悅和充實感了。業(yè)務的成長，通常是以營業(yè)額來衡量。例如銷售、采購、資金等，要想擴大營業(yè)額，就必須加強有關的一切活動。這些強化的工作，必須建立在一個完整的總體經營理念。第三、確保合理的利潤。做生意，必須獲得合理的利潤，你不能做以賤賣的方式，去吸引顧客，你必須以更好的服務，才能獲得正常的利潤。第四、以顧客為出發(fā)點。做生意要以顧客的眼光為出發(fā)點，才能讓他們買到他所需要的東西。顧客的價值觀念，不見得跟我們的相同。因此我們應該設法去了解顧客的需要，然后去滿足他們。經營商店，必須把自己當成是顧客采購 HYPERLIN

9、K / t _blank 商品，這樣才會去設法了解顧客的需要和數(shù)量。因此，了解顧客是開店的第一步。第五、傾聽顧客的意見。作為營業(yè)員必須了解顧客的需要，如何做到這一點呢？最好的辦法，當然是傾聽了。經營事業(yè)，要順應自然，集思廣益，然后才去做該做的事，必然無往不利。如果只顧推銷商品，而聽不進顧客的意見，就不會受到大眾歡迎。第六、掌握良機。生意的成功，系于是否能掌握良機。平時，就要選擇適當?shù)臅r機，調查顧客預定購買的物品以及購買時機，這樣在銷售上，就方便多了。第七、發(fā)揮特色。賣同樣東西的商店到處都是，要使顧客上門，非得有一些特點不可，商店的特征，好比每個人的特點，商店沒有特色，就變得毫無品味， HYPE

10、RLINK / t _blank 陳列的商品雖然相同，但若服務不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發(fā)揮商店特性的關系。其實，特色并不限于商品，其它如良好的服務、華麗的店面、誠懇的員工等，只要發(fā)揮其中一兩項特點，就足以吸引顧客。導購如何破譯顧客心理促成消費意愿在導購實際的銷售中，能否破譯顧客心理顯得至關重要，因為顧客的消費心理直接決定著購買意愿。除了顧客通常的購買心理外，導購有必要關注顧客購買時的一些特殊心理： 搶購心理顧客發(fā)現(xiàn)哪家店的人多時，就不由自主走進去看看，是不是有什么好的衣服或實惠的衣服。待購心理在服裝經常打折出售的今天，當新款上市正價出售時，顧客只會試穿，不產生購買行為，顧客會問什么

11、時候打折?顧客就會等待 HYPERLINK / t _blank 促銷活動。 HYPERLINK / t _blank 營業(yè)員需要語言解釋，給顧客立刻購買的信心，或者制造新款正價熱銷的氣氛。 從眾心理對大家爭相穿戴或者購買的衣服趨之若鶩，不假思索。營業(yè)員可運用時尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵。 逆反心理當顧客感受到營業(yè)員急切推銷衣服的時候，會產生逆反心理而放棄購買。因此，營業(yè)員可多推薦幾款給她選擇、多征求顧客的意見、多關心顧客的需求。 擇優(yōu)心理顧客在購買衣服中，希望通過比較來選擇最好的一款，沒有選擇的余地時顧客購買欲望會打折扣。營業(yè)員應多提供選擇的款式和顏色。 煩躁心理顧客在購買過程中，如果

12、試衣間臟亂、等候時間過長、付款手續(xù)麻煩、賣場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產生煩躁不安的心理，可能就趁機走掉。營業(yè)員應通過軟硬件服務營造舒適的購物氣氛。 好奇心理人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的銷售技巧、新的服裝 HYPERLINK / t _blank 陳列、新的服裝款式都能夠引起客人的注意。此外，顧客對商品產生信心有三個方面的原因： 相信營業(yè)員的介紹；相信商場或品牌；相信衣服本身的款式、色彩等。當然，讓顧客失去信心的原因有：不是她真正想要的衣服；營業(yè)員不了解貨品知識；對質量、售后感到沒有保證；同購買計劃沖突。顧客對某款衣膽失去信心時，營業(yè)員不應勉強顧客，可馬上

13、轉移到顧客感興趣的其他衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。母嬰用品店-顧問式導購第一：要給顧客以信任感 誠信已經成為當今社會經商的一種原則，是因為在商業(yè)世界里有太多的人不講誠信。因此，一個每天面對消費者的 HYPERLINK / t _blank 促銷人員，能給顧客以信任感，就是她（他）獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她(他)產生親切感，對她(他)信任，那么，對促銷員完成銷售任務會起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態(tài)，不能操之過急，還要不能有貶低其他的品牌的言行，否則，就會給顧客造成反感，也就打消了顧客的購買欲望。第二：要詳細耐心的給顧客講解 既然要做消費者的購物顧問，就必須能詳

14、細的耐心的給顧客講解相關的產品知識及其售后服務等內容。詳細、耐心是服務業(yè)工作人員的具備素質，更是商場促銷員得于順利完成銷售任務的法寶。詳細、耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段，它常常會讓你從中獲得意外的收獲。第三：要教會顧客正確使用產品 教會顧客正確使用產品是促銷人員的基本要求，但往往會出現(xiàn)這樣的情況，促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會正確使用產品或者沒有撐握基本的維護知識，這很容易導致消費者對廠商的不滿。處理得好，算是走運，處理不好你會后悔莫及。第四：要熟悉商場里的所有競爭產品 在銷售過程中，促銷員要正直成為消費者的顧問，除了了解自己的產品以外，還要熟悉商場里所有的與你形成競

15、爭的產品的情況。這是優(yōu)秀促銷員賴于成為消費者購物顧問的資本。也因為擁有這些資本，促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產品。促銷也只有了解競爭對手的相關情況，知己知彼，才能做到心中有數(shù)，促銷員的聲音才能大，才能顯得有自信，才能壓得住對方，從而獲得顧客的信賴。第五：為顧客打如意算盤 優(yōu)秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時，她(他)們不但介紹產品的性能及公司服務，更重要的是她(他)們還會幫助顧客打如意算盤。她(他)們會站在消費者的角度，充分掌握顧客的心理，引導顧客，完成銷售。這往往是優(yōu)秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區(qū)別之處。嬰幼兒用品店導購培訓，培訓什么 HYPERLINK / t _bla

16、nk HYPERLINK / t _blank 嬰幼兒用品店終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場。投入到這個戰(zhàn)場的士兵就是我們的導購和店長，既然商場如戰(zhàn)場，那么那些投入到終端進行戰(zhàn)斗的導購就理應進行大量的培訓。實際情況中也會有把沒有培訓或來不及培訓的導購放到賣場上，結果也是經常見到的很快就辭職或陣亡了，要么就是投降到別的陣營了；其中為數(shù)不多的導購可能摸索中成長起來了，但成長的代價是拿我們眾多的顧客當靶子練習出來的。 嬰幼兒用品店終端導購需要培訓基于導購人員的成長，對加盟客戶的配套服務，對客人需求的滿足，有些品牌一直重視對終端導購人員的培訓。為此，有企業(yè)建立培訓講師的專職崗位，是服飾企業(yè)中為數(shù)不多舉措，我

17、榮幸作為一名專職服務的銷售培訓講師，自然擔負了終端培訓的責任：我們終端的導購應該培訓什么樣的內容？這里拋磚引玉。 導購培訓什么？ 我們先來看看孕嬰店導購是個什么樣的職業(yè)？作好導購需要什么必備的條件？ “導購”從字面上來看，就是“導”和“購”二字，就是“引導”和“購買”，導購工作的核心就是引導，幫助顧客選擇，實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。 怎么引導和幫助的呢？站在門店里，等待上門的顧客，根據(jù)顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復雜的事情，比我們那些上門推銷、預約談判等銷售的難度小很多。 顧客在什么時候需要我們導購的幫助？需要什么樣的幫

18、助？我們的幫助會產生購買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導購的幫助呢？這就是培訓的重點內容了，幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識，這樣的幫助才有購買的說服力。拿雞蛋舉三個案例，為大家說明問題。 技巧 什么是技巧？舉個例子：有兩個相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣方式，給顧客打好蛋酒后一個問“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個店給顧客打好蛋酒后問“老板，加一個蛋還是兩個蛋”，銷售的結果我們自然知道誰會賣的更好。這就是技巧，是話術，什么樣的語言引起顧客防備？什么樣的話術促進購買？是導購在終端接待顧客過程中必須知道和運用的，有了好的技巧可以使導購事半功倍，這些就是技巧。 心態(tài) 什么是心態(tài)？舉個例子：雞蛋和鴨蛋哪個

19、更好賣呢？誰都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因為雞下蛋以后比鴨子興奮，會到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是終端銷售的心態(tài)興奮。在終端，始終尋找興奮點，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態(tài)。 知識 什么是知識？還是拿雞蛋舉個例子：賣蛋酒的那個店伙計問我“老板，您來一個蛋還是兩個蛋？”，我說：“來一個吧，多少錢啊”？“8毛”，“一個雞蛋都8毛錢啊，人家一般5毛，你們這么貴啊” “老板，您不知道，我們的雞蛋是農家的土雞蛋，土雞蛋的營養(yǎng)非常豐富，一個頂普通雞蛋的營養(yǎng)兩個?！?“那來一個吧”。 結合嬰幼兒用品店門店銷售的實

20、際需要，孕嬰店導購的培訓這三個方面就足夠了：技巧、心態(tài)、知識。處理客人投訴的技巧在工作中，你是否發(fā)現(xiàn)無論我們多么仔細，卻難免出錯；無論我們多么耐心，卻還有不滿意的客人。因此我們在追求提供完美服務的過程中，亦要學習如何處理來自客人的投訴。嘗試用以下的方法或許對您會有所啟迪。控制情緒 當客人在理性的、合理的提出要求時，許多員工都能夠非常好地處理客人的問題，提供優(yōu)質的服務。然而，面對一個有了急躁情緒，對你大喊大叫的客人，你將如何反應，在這種情況下，客人的行為依靠情緒發(fā)展。因此解決這一困境的唯一途徑是控制情緒，先控制自己的情緒，然后是客人的情緒。在此環(huán)節(jié)中，我們要避免身體語言的驟變，如：臉紅、緊張、出

21、汗以及情緒上的畏懼、煩躁不安或藐視客人的行為。積極的傾聽、道歉及安慰 當客人因不滿向你訴說他遇到的問題時，他們通常會以發(fā)泄的方式開始投訴。我們要做的是讓客人盡情地發(fā)泄，以便讓客人在你找出正確的解決方法之前發(fā)泄完他們的消極情緒，同時在客人傾訴時，適當?shù)赜谜Z言表情表達我們真誠的道歉與安慰。 在傾聽的過程中，重復客人的關鍵詞語，將表明你很關心客人的感受。找出問題的所在 客人經歷了傾訴之后，情緒通常會趨向理性，此時我們有責任通過適當?shù)奶釂柅@取必要的信息，以了解究竟是什么原因導致客人的不快，以及客人此時的期望是什么。 適當?shù)奶釂?，將確保我們掌握客人的關鍵意圖，譬如是換一盤菜還是重新上一份！解決問題，并跟

22、辦落實 當你成功地使客人保持冷靜時，實際上我們已自然地過渡到了解決問題的階段，盡可能快地解決問題，如果不能立即解決，也應讓客人知道事情的進展步驟，直至最終解決。在問題解決后，打電話給客人，確保客人對我們服務的滿意度。及徹底地消除他們的不快。 有效地運用以上的方法，你將不再畏懼來自客人的投訴，而會把他當作一次學習和幫助客人的機會，工作中也許我們不能事事完美。但對客人滿意度的不斷追求，必將使我們酒店成為眾多客人的選擇。嬰幼兒用品店導購員的幾種提問方式成功的銷售源自巧妙的提問！這話雖然有點夸張，但它確實道出了巧妙提問的重要性。提問的目的是讓客戶開口說話，從而產生交流，然后在交流的過程中得知客戶的性格

23、、消費水平、購物意向等綜合信息。 年齡提問式： HYPERLINK / t _blank 寶寶多大了？這種提問方式的，要心中有準備，在客戶告訴你她寶寶的年齡后你能迅速告知客戶這個階段會有哪些成長特點，應該用什么產品。 問：寶寶多大了？ 答：3個月了營業(yè)員：當媽媽了一定很開心啊。寶寶的每一個階段生長發(fā)育特點都不一樣，兩三個月的寶寶主要的生長發(fā)育特點是視覺和聽覺，所以我們特別有必要給他聽一些悅耳的聲音，和看一些色彩鮮艷的圖畫，讓他的視覺和聽覺神經充分發(fā)揮，為以后的聽力和視力打下良好基礎。象這些小搖鈴就是給兩三個月寶寶聽的，而這些圖片是掛在寶寶前面讓他看的（說到這里時就要順手拿起產品遞到客戶手中）

24、選擇性提問：給自己的寶寶用還是送人？有些客戶年齡讓我們無法確定她是不是一個年輕媽媽，在這種情況下,我們可以用這種方式提問，這樣可以避免很多彎路，直接就能了解到客戶的真正購買意圖,先確定客戶的類型后我們再有選擇性的推薦產品。 聊天式提問：是個公子還是千金啊？聊天式提問是針對那些說話比較少的客戶，因為她說話少，我們就無法清楚她的真正購物意向，說話少的都是比較內向的，假如營業(yè)員無法和她順利的溝通，那她就不可能在店里呆很長時間，和她聊些寶寶的話題，能有效的緩和她的壓抑感。（內向的人都是容易產生壓抑感的類型）像這種客戶，假如她喜歡上了和你聊天，那她就會成為忠誠度極高的客戶，就好像內向的人朋友比較少，但是

25、朋友的交往都比較深。 專業(yè)式提問：檢查時醫(yī)生有沒有說寶寶缺鈣啊？假如寶寶缺鈣癥狀比較明顯的情況下，營業(yè)員可以這樣提問,用這種方式提問的，我們一定要具備比較深厚的食品知識，假如客戶回答是的,我們馬上要給客戶介紹寶寶缺鈣會引起那些癥狀、（枕禿、雞胸、頭發(fā)稀黃、X型腿 O型腿、囟門閉晚、盜汗、夜哭）哪些食品富含鈣、（海帶、骨頭湯、豆制品、全麥食品、牛奶等），平時應該用什么方式補鈣等等，同時還有告訴客戶，寶寶在兩歲心后應該謹慎補那些純鈣，一是食品里的鈣已經可以基本滿足需求，二是純鈣補得多了反而會引響寶寶的身體發(fā)育。假如營業(yè)員能流利的介紹完整個過程，那我們的專業(yè)形象就一定能在客戶心中產生深刻印象，下次想

26、購買食品方面的產品，那她一定是第一個就先來找你。如何回答嬰兒用品店顧客常問的問題媽媽常問的幾個問題 客戶的問題有兩種：一是是他原本知道，故意來考你的；二是本身不知道，是來尋求答案的。不管是那一種， HYPERLINK / t _blank 營業(yè)員都必需流暢的回答，才能讓客戶心服口服！一、為什么這款產品你們這里賣得貴？某某地方只賣多少元！回答：我相信您講的是真的！產品都是一樣的，一些對手為了吸引客戶，經常會把個別的產品價格調得特別低，讓客戶感覺到價格低，然后再通過賣別的產品賺錢，您可以仔細比較一下，是不是我們大部分產品價格高？假如是，那證明我們的價格確實要調整了，假如只是個別產品，我覺得是正常的。您可以留心一下，只是以價格吸引客戶的商店，有便宜的，就一定有比別人貴得多的 HYPERLINK / t _blank 商品，因為他只能是在價格上做文章，平均起來，很可能還比別人高。還有，我們這里價格有規(guī)定的，不會有的產品價格特別低，有的特別高。二、 HYPERLINK / t _blank 寶寶洗澡水的溫度多少最適合？ 是37攝氏度至50攝氏度，低于37攝氏度就太涼了，高于50攝氏度就太熱了三、紙尿褲會不會對男寶寶以后的生育有影響？ 有報導稱：男寶寶長期使用紙尿褲，會令寶寶生殖器官長時間處于高溫狀態(tài)，精囊不能發(fā)揮