保有客戶管理介紹分析課件

1、客戶運(yùn)營中心(COC)項(xiàng)目保有客戶管理介紹1 客戶運(yùn)營中心給專營店帶來的利益.2客戶運(yùn)營中心總部的支持.3客戶運(yùn)營中心導(dǎo)入流程與保障.4客戶運(yùn)營中心的投入與影響. 5客戶運(yùn)營中心簡(jiǎn)介1目錄2客戶運(yùn)營中心簡(jiǎn)介客戶管理的困惑及表現(xiàn)專營店客戶運(yùn)營中心組織架構(gòu)、職能及核心價(jià)值CRM的理論原型客戶運(yùn)營中心的行業(yè)優(yōu)勢(shì)31-1 專營店客戶管理的困惑及表現(xiàn) 客戶交車與服務(wù)滿意度難提升回訪分散,資源存在浪費(fèi),客戶體現(xiàn)不好客戶維系內(nèi)容與活動(dòng)單一客戶資料失真率高難題1：當(dāng)客戶保有量達(dá)到2000以后，內(nèi)部客戶管理服務(wù)質(zhì)量（指客戶流失）與客戶滿意度提升難。輕視呼入電話和外展客戶數(shù)據(jù)輕視總部給予的高意向客戶難題2：銷售顧

2、問無法顧及非展廳客戶（如來電話、外展活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)），及忽視A/B/戰(zhàn)敗客戶，造成客戶資源流失、浪費(fèi)。主要表現(xiàn)本質(zhì)分析專營店客戶滿意度、客戶流失和客戶關(guān)系維系的職能分散在各個(gè)部門不同來源、不同狀態(tài)的客戶采用同樣的銷售體制和管理辦法造成意向客戶浪費(fèi)低級(jí)別客戶跟進(jìn)比率較差保有客戶管理解決難題14組織定位專營店主架構(gòu)銷售部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理二手車部經(jīng)理客戶運(yùn)營中心經(jīng)理行政部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理電話營銷主管客戶關(guān)系管理主管金融保險(xiǎn)主管營銷總監(jiān)總經(jīng)理新增新增職能整合銷后服務(wù)部經(jīng)理1、保障客戶資料信息的準(zhǔn)確性與完整性2、挖掘客戶需求及專營店經(jīng)營弱項(xiàng)3、完善內(nèi)部經(jīng)營管理的檢核機(jī)制4、整合資源，提升服務(wù)品牌，安心保障5、進(jìn)

3、行保有客戶資源營銷，提升客戶推薦購車、反廠頻次1-2.1 客戶運(yùn)營中心的定位及架構(gòu)提供持有貢獻(xiàn)利益的客戶源5客戶運(yùn)營中心三大基礎(chǔ)板塊五大職能1-2.2 客戶運(yùn)營中心的職能客戶運(yùn)營中心回訪中心保有客戶管理電話營銷中心保有客戶信息管理分析 保有客戶差異化運(yùn)營非展廳顧客跟進(jìn)以及展廳分流客戶跟蹤培育客戶資源統(tǒng)一給予窗口，為各部門業(yè)務(wù)提供客戶資源支持客戶集中回訪、投訴跟進(jìn)電話營銷中心暫不屬于本次培訓(xùn)的內(nèi)容注：2010年客戶運(yùn)營中心改為：保有客戶運(yùn)營組、潛在客戶開發(fā)組、客戶監(jiān)察組 三大組別6注：成立客戶統(tǒng)一回訪后，與客戶的電話交流分兩類，第類為關(guān)懷性回訪，為維系客戶關(guān)系直接進(jìn)行；第類為監(jiān)控檢合及調(diào)查，統(tǒng)一

4、由回訪組進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)檢合以及客戶需求挖掘（主要含SCICSI維修）1-2.3 客戶運(yùn)營中心職能以及主要KPI客戶運(yùn)營中心主要職責(zé)說明：注：部分專營店還包含續(xù)保業(yè)務(wù)主要職責(zé)職能定位考核主要KPI客戶回訪工作1、負(fù)責(zé)SSICSI回訪(可全部可抽樣)2、負(fù)責(zé)售后3DC回訪3、客戶保養(yǎng)、活動(dòng)、業(yè)務(wù)服務(wù)等電話提醒4、其他專營店經(jīng)營相關(guān)回訪調(diào)查5、節(jié)日類，客戶統(tǒng)一關(guān)懷電話回訪通過提升公司內(nèi)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶滿意度客戶回訪率客戶回訪跟蹤滿意度客戶資料準(zhǔn)確率車主俱樂部管理工作1、客戶信息維護(hù)及客戶檔案管理、客戶信息分析2、客戶差異化維系策略的制定（指會(huì)員政策）3、協(xié)調(diào)各部門針對(duì)高端會(huì)員的服務(wù)處理4、開

5、展一些增值服務(wù)，降低客戶流失5、開展車主客戶活動(dòng)特別保有客戶推薦購車活動(dòng)通過提升公司給予客戶服務(wù)價(jià)值，從而提升客戶滿意度會(huì)員數(shù)量客戶流失率客戶推薦購車會(huì)員單臺(tái)消費(fèi)客戶資料準(zhǔn)確率電話營銷工作1、負(fù)責(zé)非展廳意向客戶電話跟進(jìn)（主要來電呼入、總部輸送潛在客戶、外展活動(dòng)客戶）；2、負(fù)責(zé)對(duì)戰(zhàn)敗客戶分析和 B級(jí)客戶的跟進(jìn)通過差異化地對(duì)待不同來源的意向客戶，提高轉(zhuǎn)化率跟進(jìn)客戶邀約率跟進(jìn)客戶到店率跟進(jìn)客戶成交率 其他工作，根據(jù)專營店業(yè)務(wù)需要不屬于本次培訓(xùn)7客戶獲得更專業(yè)尊崇的服務(wù)獲得更多附加服務(wù)與實(shí)惠價(jià)值品牌滿意度與忠誠度提高專營店 解決低意向、外展客戶跟進(jìn) 不積極情況，直接提升銷量 能根本提升專營店客戶服 務(wù)

6、執(zhí)行水平和CRM管理能力， 通過結(jié)合PV的會(huì)員服務(wù)資源， 利用更少成本，達(dá)到將客戶捆 綁，降低客戶流失東風(fēng)日產(chǎn)提升專營店的CRM管理能力通過結(jié)合專營店的會(huì)員服務(wù)資 源，利用更少成本，達(dá)到將客 戶捆綁，降低客戶流失可建立PV總部直接與客戶交流 互動(dòng)的通路，直接提升客戶對(duì) 東風(fēng)日產(chǎn)品牌的忠誠度1-2.4 對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)品牌產(chǎn)生的核心價(jià)值核心價(jià)值品牌價(jià)值客戶滿意度提升客戶流失率降低銷售利潤維修、精品、保險(xiǎn)利潤客戶好感度、忠誠度利潤81-3 CRM的理論原型91-4 客戶運(yùn)營中心的行業(yè)優(yōu)勢(shì)東風(fēng)日產(chǎn)客戶運(yùn)營中心其他廠家專營店類似機(jī)構(gòu)運(yùn)作理念先進(jìn)的、獨(dú)創(chuàng)的傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)在關(guān)懷的基礎(chǔ)上進(jìn)行

7、差異化營銷僅為客戶關(guān)懷對(duì)銷量的貢獻(xiàn)有直接貢獻(xiàn)沒有直接貢獻(xiàn)對(duì)售后產(chǎn)值的貢獻(xiàn)有直接貢獻(xiàn)沒有直接貢獻(xiàn)模式多樣性符合專營店多種需求模式單一10 保有客戶運(yùn)營中心給專營店帶來的利益.2客戶運(yùn)營中心雛形(車主俱樂部)在專營店的真實(shí)表現(xiàn)-來自優(yōu)秀專營店的案例簡(jiǎn)介(福州華瑞、西安佳益、南通太平洋） 保有客戶運(yùn)營中心給專營店帶來的利益.211福州華瑞集團(tuán) 福州華瑞集團(tuán)從08年1月份開始啟動(dòng)車主俱樂部項(xiàng)目，經(jīng)過半年的努力初步取得以下成績：專營店會(huì)員數(shù)量會(huì)員儲(chǔ)蓄會(huì)員消費(fèi)會(huì)員推薦會(huì)員投訴華瑞1512242.5萬170.6萬259從前期的每周10-20個(gè)降低到現(xiàn)在每周的1-3個(gè)廣裕達(dá)1593225.1萬113.8萬13

8、0華裕37529.3萬54.3萬67福州集團(tuán)：客戶投訴從前期約20單/周，下降為3單/周；各項(xiàng)滿意度以及客戶回訪指標(biāo)得到提升，并實(shí)現(xiàn)推薦購車總計(jì)99臺(tái)。2-1 來自優(yōu)秀專營店的案例簡(jiǎn)介（福州華瑞）122-2 來自優(yōu)秀專營店的案例簡(jiǎn)介(西安佳益）西安佳益按單車平均產(chǎn)值來統(tǒng)計(jì)，會(huì)員比非會(huì)員年平高元年車型會(huì)員數(shù)維修金額年均回廠次數(shù)單次平均產(chǎn)值單車平均產(chǎn)值非會(huì)員單車平均產(chǎn)值TIIDA2766492734.02 582.31 2364.09 600藍(lán)鳥1499282005.07 1227.78 6229.53 1418陽光912910054.32 740.47 3197.86 1100天籟1771347

9、2815.37 1416.70 7611.76 1628軒逸56893873.57 446.94 1596.20 1200驪威13178403.54 387.83 1372.31 800駿逸5120494.20 573.76 2409.80 1220 西安佳益在成功導(dǎo)入車主俱樂部項(xiàng)目后，基本實(shí)現(xiàn)了保有客戶差異化營銷13收入：支出：會(huì)員年費(fèi)收入82.70萬元推薦購車收入13.75萬元總公司積分獎(jiǎng)勵(lì)2.82萬分辦理會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)3.8萬會(huì)員活動(dòng)1.05萬元會(huì)員積分已兌換5.15萬分可兌換積分剩余17.76萬分會(huì)員免費(fèi)服務(wù)3.1萬元會(huì)員日常消耗費(fèi)用2.3萬元合計(jì)：99.27萬元合計(jì)：33.16萬元南通太平

10、洋俱樂部半年統(tǒng)計(jì)：剩余66.11萬元！從投入支出分析可以看出，俱樂部是可以獲得利益的。南通太平洋半年完成招收會(huì)員607批，并有36名會(huì)員推薦購車44臺(tái)南通太平洋在啟動(dòng)俱樂部半年后即實(shí)現(xiàn)贏利，并通過會(huì)員推薦購車44臺(tái)2-3 來自優(yōu)秀專營店的案例簡(jiǎn)介(南通太平洋)14客戶運(yùn)營中心總部支持 2009年總部核心策略 2009年總部投入資源介紹專營店業(yè)務(wù)職能影響分析考核制度考核方式樣例與退出機(jī)制3153-1 2009年總部核心策略注:以上策略不包含電話營銷部分1、通過培訓(xùn)、交流活動(dòng)、制作規(guī)范指導(dǎo)書在全國150家專營店建 立起客戶運(yùn)營中心組織2、重點(diǎn)扶持一些區(qū)域樣板店，使得其能在區(qū)域內(nèi)起到學(xué)習(xí)的榜樣3、重

11、點(diǎn)在專營店中開展保有客戶推薦購車活動(dòng)，給予操作手冊(cè)與 資源支持（禮品、積分），建立保有客戶推薦數(shù)據(jù)庫，提高專 營店保有客戶營銷的能力4、強(qiáng)調(diào)專營店對(duì)客戶資料管理，提升客戶資料準(zhǔn)確率5、強(qiáng)化專營店建立回訪監(jiān)控管理體系163-2 2009年總部投入資源介紹根據(jù)客戶管理需求不斷升級(jí)會(huì)員管理系統(tǒng)多次針對(duì)不同級(jí)別的培訓(xùn)與交流，免費(fèi)；軟件上門實(shí)施，免費(fèi)客戶資料管理、車主俱樂部運(yùn)營、客戶集中回訪等職能建設(shè)與運(yùn)作優(yōu)秀保有客戶營銷活動(dòng)方案與樣例直接投入客戶維系資源系統(tǒng)開發(fā)知識(shí)庫的提供免費(fèi)培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)分享總部積分推薦購車禮專營店積分獎(jiǎng)勵(lì)，啟動(dòng)、考核、優(yōu)秀樣板獎(jiǎng)勵(lì)客戶DM或總部發(fā)起的客戶活動(dòng)在更多的總部營銷活動(dòng)中添加

12、保有客戶資源173-3 考核制度考核標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)間啟動(dòng)項(xiàng)目項(xiàng)目組織職能（俱樂部、回訪）必須完善有相關(guān)的啟動(dòng)報(bào)道組織架構(gòu)、職能KPI考核排名前列在區(qū)域中能配合總部開展交流活動(dòng)，起到模范作用活動(dòng)方案的創(chuàng)意活動(dòng)執(zhí)行效果（參與人數(shù)、購車訂單、入會(huì)、潛在客戶量）活動(dòng)的影響與傳播啟動(dòng)考核考核內(nèi)容KPI優(yōu)秀活動(dòng)評(píng)比樣板店評(píng)選會(huì)員增加比率不活躍會(huì)員率車主轉(zhuǎn)介量會(huì)員平均返廠頻次現(xiàn)場(chǎng)檢核評(píng)分18啟動(dòng)前3-4 考核方式樣例基礎(chǔ)考核注:項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃考核中如果存在3項(xiàng)考核延時(shí)，就將退出項(xiàng)目項(xiàng)目推進(jìn)考核平臺(tái)啟動(dòng)后1:10000/memberex/19退出機(jī)制3-5 項(xiàng)目退出機(jī)制為保證專營店項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量，凡達(dá)到以下任一條則自動(dòng)

13、進(jìn)入退出機(jī)制：由于專營店原因，專營店自動(dòng)申請(qǐng)退出由于沒有通過總部的考核：項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間出現(xiàn)3次延時(shí) 或 沒有配合總部進(jìn)行項(xiàng)目整改，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作不重視20客戶運(yùn)營中心導(dǎo)入的流程COC職能導(dǎo)入建議順序與簡(jiǎn)單流程4214-1 COC職能導(dǎo)入建議順序與簡(jiǎn)單流程客戶運(yùn)營中心（保有客戶管理部分）將按職能分2個(gè)階段進(jìn)行第一階段：建立客戶回訪與客戶資料管理、客戶流失監(jiān)控職能人員培訓(xùn)明確部門分工、回訪內(nèi)容制定各種回訪流程、工作表格添加設(shè)備（電腦、電話、錄音卡）開展客戶回訪定期提交回訪報(bào)表制定考核、與提升計(jì)劃確定客戶分類客戶資料管理要求客戶資料監(jiān)控流程客戶流失調(diào)查具體各流程分別如下22第二階段：建立車主俱樂部，開展有

14、差異化的客戶服務(wù)和保有客戶推薦購車活動(dòng)數(shù)據(jù)分析會(huì)員政策制定制作各種物料會(huì)員定位梳理各部門會(huì)員管理職責(zé)采購硬件、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用開展會(huì)員招收會(huì)員維系工作4-2 COC職能導(dǎo)入建議順序與簡(jiǎn)單流程開展會(huì)員活動(dòng)確定保有客戶推薦執(zhí)行方案落實(shí)關(guān)聯(lián)職能職責(zé)落實(shí)推薦購車宣傳與激勵(lì)系統(tǒng)維護(hù)與應(yīng)用231、組織定位2、資源保障3、內(nèi)部協(xié)調(diào)4-3 總經(jīng)理工作組織歸屬，應(yīng)該直屬總經(jīng)理管理職能定位，經(jīng)營管理保障以及監(jiān)控功能定位，人員投入硬件設(shè)備投入各種物料制作客戶服務(wù)、積分、 活動(dòng)資源落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)部人員 考核激勵(lì)資源系統(tǒng)使用VIP休息室 （有條件）組織各部門協(xié)助完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析工作落實(shí)各部門客戶服務(wù)管理流程，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)節(jié)C

15、OC職能與其他業(yè)務(wù)利益沖突督促各部門落實(shí)各項(xiàng)客戶意見改善您的總經(jīng)理要干三件事情保證客戶運(yùn)營中心的正常開展24客戶運(yùn)營中心投入與影響專營店需投入資源對(duì)專營店其他部門影響分析與PV銷售、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分歧分析專營店執(zhí)行職能影響分析COC建立體現(xiàn)的價(jià)值圖5255-1.1 專營店需投入的人力資源 客戶運(yùn)營中心經(jīng)理：可新招或從內(nèi)部其他職能轉(zhuǎn) 1人 電話營銷中心：電話營銷人員可從前臺(tái)和銷售轉(zhuǎn)或新增1人，直銷員1名可從銷售轉(zhuǎn)； 回訪組：回訪人員2人從原銷售、售后信息回訪員轉(zhuǎn) 車主俱樂部：初始新增1名會(huì)員專員，后期增到2人；上牌代辦業(yè)務(wù)人員可由上牌人員兼 職務(wù)數(shù)量素質(zhì)要求備注客戶運(yùn)營中心經(jīng)理（或稱主管） 1具備大專

16、以上或同等學(xué)歷，能熟悉使用WORD、EXCEL、POWERPIONT。有比較強(qiáng)的溝通與組織能力，與一定數(shù)據(jù)分析能力 會(huì)員專員、電話營銷員 2形象比較好，溝通能力比較強(qiáng)，能熟悉運(yùn)用辦公軟件愿意做比較基層工作 合計(jì)3人員資源要求：人員投入：新增預(yù)計(jì)3人注: 如專營店無上述人員可轉(zhuǎn)，則可新招；具體根據(jù) 專營店實(shí)際情況進(jìn)行26回訪主管回訪專員回訪專員單店版客戶運(yùn)營中心經(jīng)理俱樂部會(huì)員專員俱樂部活動(dòng)專員車主俱樂部主管5-1.2 客戶運(yùn)營中心具體崗位設(shè)計(jì)電話營銷主管電話營銷專員直銷員注: 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)根據(jù)專營店實(shí)際情 況是否并入根據(jù)各模塊業(yè)務(wù)開展的情況，評(píng)估工作量，而設(shè)計(jì)主管。業(yè)務(wù)量少時(shí)，不單獨(dú)設(shè)置，可由經(jīng)理或

17、相應(yīng)模塊人員兼任俱樂部接待專員級(jí)別客戶運(yùn)營中心經(jīng)理會(huì)員專員活動(dòng)專員室接待員滿意度回訪員電話營銷員直銷員1111111崗位人員設(shè)置建議保險(xiǎn)主管續(xù)保專員承保專員注：以上人員配置，需要根據(jù)專營店業(yè)務(wù)量決定27集團(tuán)客戶運(yùn)營中心經(jīng)理集團(tuán)客服專員(A店）集團(tuán)客服專員(店)集團(tuán)客服專員(店）集團(tuán)版A店客服主管B店客服主管C店客服主管店總經(jīng)理店總經(jīng)理店總經(jīng)理虛線：表示非直屬關(guān)系集團(tuán)活動(dòng)專員會(huì)員管理專員會(huì)員活動(dòng)專員會(huì)員接待專員客戶回訪如回訪職能都集中在集團(tuán)則不存在電話營銷中心5-1.3 集團(tuán)版客戶運(yùn)營中心組織架構(gòu)續(xù)保專員集團(tuán)人員數(shù)量安排：根據(jù)集團(tuán)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃，一般保證每店對(duì)應(yīng)1人28資源投入序號(hào)投入項(xiàng)目具體內(nèi)容

18、成本分析(元)備注說明PV支持1物料制作宣傳海報(bào)、宣傳單張、會(huì)員手冊(cè)、標(biāo)貼、各種申請(qǐng)表、單據(jù)、財(cái)務(wù)單據(jù)0.5-1萬根據(jù)一般專營店經(jīng)驗(yàn)可獲得支持2系統(tǒng)硬件電話、電腦、錄音卡刷卡機(jī)、密碼輸入器、會(huì)員卡每店約1-2萬錄音卡約2500一套會(huì)員卡：6元/張，每種最低500張起步）； 密碼輸入器、刷卡機(jī)：300元/套，每店需要2套）考核獎(jiǎng)勵(lì)3系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用會(huì)員管理系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)會(huì)員在800以下則1000元/月，超800人則每增加一人則增加0.8毛，最多不超過2000元/月；短信費(fèi)用：6分/條考核獎(jiǎng)勵(lì)4日?？蛻艟S系電話、短信、DM費(fèi)用；客戶到店接待；禮物贈(zèng)送30-50元/人/年按一般經(jīng)驗(yàn)保有客戶維系資源5客戶

19、優(yōu)惠成本維修折扣、免費(fèi)服務(wù)、贈(zèng)送禮品、積分兌換等投入X將給客戶的優(yōu)惠正規(guī)化，針對(duì)會(huì)員的差異化營銷6俱樂部硬件環(huán)境會(huì)員休息、招待環(huán)境、娛樂設(shè)備、招待飲料、專員辦公環(huán)境等X俱樂部硬件應(yīng)該根據(jù)專營店實(shí)際情況給予5-2 專營店需投入的其它資源29影響部門 績效影響 業(yè)務(wù)影響分析銷售部1、提升客戶交車滿意度2、提升銷量1、增加SSI回訪，加強(qiáng)了對(duì)CA交車服務(wù)與關(guān)懷服務(wù)的 監(jiān)控2、改變保有客戶推薦購車流程與跟進(jìn)方式3、銷售熱線接聽改變、B級(jí)客戶跟進(jìn)流程改變，增加 了CA銷售的競(jìng)爭(zhēng)力4、加強(qiáng)對(duì)CA錄入客戶資料準(zhǔn)確率的管理 售后服務(wù)部1、減少客戶流失2、提升客戶返廠率3、提升維修滿意度1、增加CSI回訪，加強(qiáng)

20、了對(duì)SA維修服務(wù)與關(guān)懷服務(wù)的 監(jiān)控，同時(shí)減少SA對(duì)3DC回訪的工作。2、增加會(huì)員管理服務(wù)，可能涉及影響售后產(chǎn)值、積分 兌換、免費(fèi)服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)等等3、加強(qiáng)SA保有客戶資料維護(hù)的監(jiān)控財(cái)務(wù)部1、增加會(huì)員收款管理、積分成本核算市場(chǎng)部 提升品牌傳播1、制作相關(guān)物料（宣傳、指示、標(biāo)貼等）2、協(xié)助舉辦各種保有客戶活動(dòng)開展客戶運(yùn)營中心工作對(duì)專營店主要部門業(yè)務(wù)影響5-3 對(duì)專營店其他部門影響分析30部門流程時(shí)間要求聯(lián)系內(nèi)容責(zé)任人其他備注影響分析銷售跟蹤(銷售部)交車3DC首保7DC每3個(gè)月客戶用車關(guān)懷、首保提醒CA2年后轉(zhuǎn)入專營店自設(shè)客戶服務(wù)中心跟進(jìn)無直接影響；增加銷售滿意度回訪；客戶服務(wù)中心提前介入客戶跟進(jìn)銷售熱線(銷售部)3聲接聽,當(dāng)天跟進(jìn)了解客戶購車需求，邀約到店CA有直接影響：銷售熱線直接有電話營銷員接聽，CA不接聽銷售熱線 修后跟蹤(售后服務(wù)部)維修3DC服務(wù)滿意以及維修質(zhì)量跟蹤SASA工作量大時(shí)候，可專門設(shè)置客戶服務(wù)中心進(jìn)行回訪無直接影響；責(zé)任人直接變?yōu)榭头?DC與服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)合以上資料來源：08年東風(fēng)日產(chǎn)銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南、售后服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)指南